introdução ao itil

Introdução ao ITIL

Biblioteca de Infra-estrutura de TIInformation Technology Infrastructure Library

The Office of Government Commerce

Melhores Práticas

REDUZIR

CustosRiscosAUMENTAR

DisponibilidadeEficiência EficáciaMELHORAR

CapacidadeEscalabilidade

Caterpillar18 meses: de 60% para 90% SLA

Corte de Justiça de Ontário2,5 anos: 40% de custos de suporte técnico

Procter & Gamble3 anos: 8% de custos operacionais e 10% de chamadas

Gerenciamento por ProcessosProcessos de Entrega de ServiçosProcessos de Suporte aos Serviços

Entrega do ServiçoGerenciamento de Nível de ServiçoGerenciamento de CapacidadeGerenciamento de DisponibilidadeGerenciamento de ContinuidadeGerenciametno Financeiro

Suporte ao ServiçoGerenciamento de IncidentesGerenciamento de ProblemasGerenciamento de MudançasGerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Configuração

Service Desk

Service DeskPONTO ÚNICO DE CONTATO (SPOC)PONTO ÚNICO DE GERENCIAMENTO

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Liberação

Gerenciamento de Configuração

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