indicadores de desempenho organizacional
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Indicadores de Desempenho Organizacional
Por Carlos Reis
(Assessor de Gestão Institucional)
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Sumário
• Histórico• Importância• Conceito• Componentes• Processo• Limitações• Como medir• Indicadores
• p. 03• p. 12• p. 15• p. 17• p. 21• p. 23• p. 29• p. 33
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Antonio Tadeu Pagliuso – (Superintendente – geral da FNQ)
“A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”.
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Quais as funções de um gestor?
• Planejamento;
• Organização;
• Direção;
• Controle.
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O que não é medido não é gerenciado....
Robert Kaplan
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Histórico: Idade Antiga• Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282
cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.).
• Dentre as cláusulas: “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.
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Fenícios
• Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais.
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Idade Medieval
• O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do produto.
• Seus produtos eram sob encomenda.
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Idade Moderna: • Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano
Frederick Taylor, criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo, transformando basicamente, operações complexas em processos simples.
• A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.
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Histórico
• Teoria X;
• Visão do homem
• Recursos Humanos – empresas “coisificantes”
• Cultura: controlar para punir
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Idade Contemporânea
• Teoria Y;
• Capital Intelectual – capital humano;
• Parceiros e colaboradores;
• Visão humanizante;
• Controlar para melhorar...
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(Peter Druker).
“Se você não mede algo,
você não pode entender o processo.
Se você não entende o processo,
você não consegue aperfeiçoá-lo”.
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As Secretárias trabalham com indicadores?
FOCO COLETADO (A)
TOTAL IDEAL (B)
B/A
16- INDICADORES 236 pontos 495 pontos 47,68%
Análise do Desempenho da SMAS por Foco no PIGI
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POR QUE NÃO?!
• Visão antiga associada à punição (histórico);
• Cultura (sempre funcionou assim!);
• Não quer se expor;
• Não sabe como medir.
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• Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho.
O que são indicadores?
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Hierarquia dos Indicadores
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Estabelecimento de padrões
Açãocorretiva
Observação do desempenho
Comparação dodesempenho com o padrão
As quatro fases do controle
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Componentes• BENCHMARK ou PADRÃO – são referências.
• ÍNDICE- é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.
• METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.
• FÓRMULA – relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.
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Componentes
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PADRÕES DE DESEMPENHO(benchimarking)
• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.
• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão (cultural).
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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.
• Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.
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PROCESSO DO CONTROLE
• Elaborar o Plano de Ação: determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;
• Medir: coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;
• Avaliação dos resultados: comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;
• Feedback das informações: melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.
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Como elaborar um Plano de Ação?
(para medir desempenho)• O que medir?• Quem?• Quando?• Como?• Onde?
• Por que e Quanto atingir?
• Definir o indicador• Definir responsável• Definir data• Definir a fórmula• Aonde será obtida as
informações• Indicar o objetivo e a
meta a ser atingida.
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Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores
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Limitações1. Um indicador não diz o que fazer para
melhorar, apenas reflete a situação atual.
2. Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.
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Comece fazendo as perguntas certas:
• O que você quer medir? Não
• Quais são seus objetivos estratégicos? Sim
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Dificuldades:
• Não há objetivos estratégicos;
• Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.
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Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho
– Hoje: reduzir custos:
– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente:
Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:
– indicadores de eficiência
– indicador de qualidade
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FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização ClientesClientesEntradasEntradas SaídasSaídas
(Produtos/ (Produtos/ serviços)serviços)
Sistema processadorSistema processador Sistema receptorSistema receptor
Feedback IFeedback I
Feedback IIFeedback II
Como medir?
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Analogia a um liquidificador• Fornecedor: atendente do estabelecimento;
• Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;
• Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
• Saída: vitamina de banana;
• Cliente: consumidor;
• Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.
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Processo de Internação na SMS
ENTRADAS:• Pacientes;• Orçamento,• Horas médico,• Medicamentos;• Leitos;• Etc.
SAÍDAS:• Altas• Óbitos• Transferências
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INDICADORES DA SAÚDE
• Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.
• Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.
• Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.
• Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).
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Tipos de Indicadores• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor
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1 - Eficiência
•Fazer certo a coisa.
•Foco no processo.
•Ligada aos recursos consumidos no processo.
•Reduzir os custos.
Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.
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2 - Eficácia
• Fazer a coisa certa.
• Foco no produto.
• Obter resultados.
• Aumentar o lucro.
Relação das saídas geradas com as metas de saída.
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Exemplo da eficáciaMacro processo da Saúde
• Entrada: pacientes internados• Saídas: pacientes de alta e os óbitos• Fórmula de eficácia com foco nas altas:
altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).
• Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).
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3 - Capacidade de produção
• O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.
• Cada professor forma 85 alunos por ano.
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4 - Produtividade
• Fazer certo as coisas certas. • Representa o resultado da relação entre as saídas de
um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.• Não é representado em forma de percentual• Podem ter diversas medidas, como, quantidade de
produtos por máquina ou investimento por produto.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Produtividade X ProduçãoMacro processo da Saúde
– Entrada: horas do profissional– Saída: pacientes atendidos
• Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.
• Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.
• Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.
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5 - Qualidade Macro processo da Educação • Foco no produto: alunos formados com
conteúdo. • Indicador: alunos que passaram e conseguiram
boas notas, médias no curso – IA.
• Foco no processo: alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;
• Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.
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Indicador: Qualidade
• Foco no cliente: alunos satisfeitos• Indicador: alunos que falam bem da
escola.
• Foco no colaborador: curso com bons professores
• Indicador: professores com alguma especialização.
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Exemplo da Qualidade do produto
• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:
• (160 boletins corretos x 100) = 80%
200 boletins totais
• 80% de conformidade ou ...
• 20% de oportunidade de melhoria!
TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
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Qualidade
• Qualidade do processo eficiência;
• Qualidade do produto eficácia;
• Qualidade para o cliente efetividade.
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6 - Efetividade
• Fazer certo as coisas úteis.
• Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.
• Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.
Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)
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Efetividade• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a
missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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Efetividade X Qualidade
• Macro processo da Saúde: número de altas que não há reinternação;
• Macro processo da Educação: número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII;
• Macro processo de Produção: número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.
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MITOS
1 - Produtividade é contrária a Qualidade?
• A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas;
• A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.
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2 - Eficiência + eficácia = efetividade?
• Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente;
• Terminar de construir a ponte - eficaz;• Mas se a ponte levou o nada a lugar
nenhum - não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!
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(Jacqueline Resch, sócia diretora da Resch Recursos Humanos).
“Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores
e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará
a colher os resultados”.
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Bibliografia
• JARDIM, Eduardo, COSTA, Ricardo apud FRUJUELE, Rosana. Gerência de Operações. Apostila do curso de Mestrado da UFRRJ, Seropédica: UFRRJ, 2001.
• SEBRAE. Como calcular lucratividade e rentabilidade da empresa? Disponível em www.sebraesp.com.br. Acessado em 13.8.2007.
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