hagua estratégia e modelo de atendimento: publicado por hamilton mattos

PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PUBLICITÁRIOPUBLICITÁRIO

Núcleo de Estratégia

Hamilton Mattos2. Edição Jul2010

Antes de tudo, precisamos discutir o

futuro da propaganda.

Um exemplo é a WPP:A world leader in marketing

Você está entrando em uma área onde existem grandes Grupos que são formados por diversas

empresas de marketing e comunicação.

ACESSE: www.wpp.com

A world leader in marketing communications

Por isso, comece certo. Comece pensando

marketing e

marketing e comunicação e não

apenas propaganda.

Atendimento da Farmácia

Não somos o balconista da Farmácia. Somos o médico especialista.

Atendimento do Banco

Não somos o caixa do Banco. Somos o gerente de investimentos.

Atendimento da TV a cabo

Não somos o telemarketing da TV a cabo. Somos o gestor de conteúdo da família que

ATENDER, significa seguir, acatar, deferir. Fazer o que se pede.

O conceito de atendimento

ainda nem existe nesta empresa.

Atendimento da Operadora de Celular

Não somos a URA eletrônica com as opções pré-definidas. Somos o consultor de

soluções em comunicação.

O problema do atendimento, é que ele só se torna bom quando se consegue padronizá-lo.

E na atividade do marketing e comunicação, o que menos se busca é o PADRÃO.

� Tem quem defenda a reinvenção do Atendimento;

� Tem quem defenda a extinção do Atendimento e a criação de um

novo nome;

� Tem quem ache que planejamento não faz parte do trabalho do

Atendimento;

Então afinal, qual é o nome da minha função?

Atendimento;

� Tem profissional de planejamento que acredita que "atender" não

é sua função.

� Muitas agências ainda continuarão a utilizar o termo “atendimento”.

� Na hagua optamos por chamar de gestor de estratégia.

� Por isso, não iremos nos ater ao nome e sim à função.

Então tudo bem, pensamos no nome mais tarde. Mas afinal,

qual é mesmo a minha função?

� Um gestor de marketing e comunicação.

� Um consultor de marketing e comunicação.

� Um integrador de soluções de

marketing e comunicação.

Soluções de Marketing e Comunicação

Propaganda Promoção de Vendas

Ponto de

Redes Sociais

Marketing

DiretoPatrocínio

Pesquisa

Produtos

Design

Marketing

Twitter

Ponto de

Conteúdo

EventosMarketing

Relacionamento

Mídia

Exterior

In-Door

Marketing

Cultural Feiras e

Exposições

Marketing

Social

Marketing

Incentivo

Mobile

Merchandising

Guerrilha

Qual é o maior erro que uma agência pode cometer?

É trabalhar a solução sem primeiro pensar sobre o

primeiro pensar sobre o problema.

O que pensam os Clientes Anunciantes sobre suas Agências?

Veja qual é a satisfação do Cliente em relação aos trabalhos

executados pela sua agência?

� 34% dos clientes deram nota abaixo de 5,0 para as suas agências

Fonte: Pesquisa IBOPE Meio e Mensagem de Março de 2008

abaixo de 5,0 para as suas agências de propaganda e a média ficou em 6,2.

Qual a formação?

� A mesma de um gestor de marketing.

� Prioritariamente: Comunicação social, propaganda,

administração, economia, sociologia, psicologia, relações

públicas ou jornalismo.

� Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento

técnico e teórico pode ser absorvido numa pós-graduação ou

cursos técnicos.

� Não é raro encontrarmos os famosos self-made men nesta

função.

Dentro da haguautilizamos a seguinte máxima:

É fácil explicar marketing para pessoas de bom senso.Agora explicar bom senso ...

A evolução da carreira

� Na hagua não tratamos de carreiras profissionais, mas de projetos de vida.

� Não estamos falando meramente de uma profissão e sim de uma vocação.

� É uma atividade extremamente dinâmica, que possibilita o desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e

desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e comunicação.

� Atuar em AGÊNCIAS, ANUNCIANTES (clientes),

VEÍCULOS e FORNECEDORES é natural para este profissional.

� Por isso, as possibilidades são infinitas.

E o mercado Nordeste apresenta uma grande demanda por profissionais de marketing e comunicação.

Teresina

Mas tenha sempre em mente o tamanho do seu mercado.

BRASIL

2,9%É o que

representa PE no PIB

nacional

14,5%É o que o NE representa no PIB nacional

5%É o que o BRASIL

representa em média no mercado

mundial do Marketing e

Comunicação.

Um pouco do nosso dia-a-dia

Um pouco do dia-a-dia

Aprenda a aprender sobre MERCADO.

� O conhecimento de mercado está nas ruas. Visite sempre os

pontos-de-venda, fale com os vendedores e consumidores no local

da compra. Na hagua chamamos essa técnica de sondagem.

� O conhecimento de mercado está na internet, nas revistas e

nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de

publicações.

� Exercite sua capacidade de análise, simulando cenários a partir

de notícias de jornais. Em pouco tempo os seus cenários

começarão a fazer sentido.

Mercado é um aprendizado eterno e cíclico, pois a sua dinâmica nos joga a cada dia para novos cenários. É o paraíso

para quem gosta de aprender.

Aprenda a aprender sobre MERCADO.

� Na dúvida, utilize os 04 P’s do Marketing Mix, para organizar as

suas idéias e informações.

Fonte das Imagens: Site Portal do Marketing: www.portaldomarketing.com.brMIX Marketing – os 04 P’s:O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto. O conceito foi eternizado pelo Philip Kotler, uma das maiores autoridades em Marketing da atualidade.

Destaque-se rapidamente.

� Absorva um conhecimento técnico rapidamente (planilha excel,

apresentação, estatística, flash etc). Comece sendo um especialista.

� Seja pró-ativo na agência e na empresa do seu cliente. Seja

reconhecido como o cara da solução e nunca da objeção.

� Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para

desempenhar o seu trabalho.

� Nunca entre em uma reunião com o Cliente, sem antes ter

pesquisado sobre o assunto.

Quando você estiver participando de uma reunião, não tenha a pretensão de ter uma solução pronta na manga.

Você precisa ter apenas 02 ou 03 boas perguntas para conquistar e ajudar o seu Cliente. Na maioria das vezes, as soluções estão dentro da própria

empresa e o que é preciso é, apenas, a PERGUNTA CERTA.

Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente

� Organize as reuniões

- Envie uma pauta com antecedência

- Confirme a reunião algumas horas antes

- Organize a sala de reunião

- Defina o tempo de início e fim da reunião

- Emita uma Ata de reunião imediatamente

� Organize as idéias e informações

- Resuma e reescreva as idéias e necessidades identificadas

- Organize as informações coletadas

- Use e abuse de esquemas e gráficos

- Seja sintético e objetivo

- Monte o Briefing com o seu cliente

Um pouco do Dia-a-Dia

Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente

Nas apresentações

� Seja objetivo no conteúdo;

� Seja detalhista na qualidade visual.

� Não basta ter um bom conteúdo, é preciso ter uma excelente

apresentação.

Nos números

� Quando for tratar de números, revise, revise e revise todos em sua

apresentação e planilhas.

� Nunca erre no cálculo de números. Todo o seu trabalho poderá se

resumir numa célula de uma planilha.

� Por isso, aprenda a dominar a planilha o mais rápido possível.

Seja um gestor de pessoas

O Dono da Agência

O Seu Cliente

O CONSUMIDOR

O Seu Chefe

A Criação

A Mídia

O Dono/Pres da empresa

O Gerente de Vendas

Vários In flu en ci a do res...

Os Fornecedores

Seja um gestor de pessoas

� Entenda o processo decisório dentro da sua empresa.

� Entenda o processo decisório dentro da empresa Cliente.

� Saiba sempre que terá que negociar algo com…

� …a criação, o seu Cliente, os fornecedores etc.

Por isso, brigue somente pelo que vale a pena brigar.

Um gestor,

Um consultor,

Um integrador de soluções

de marketing e comunicação.

Um gestor,

Um consultor,

Um integrador de soluções

de marketing e comunicação.

VOCÊ O CLIENTE

0 50 100

COLOQUE-SE NO SEU LUGAR.

ENTENDIMENTO DO MERCADO

VISÃO ESTRATÉGICA

DOMÍNIO DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO

ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO

0 50 100

100 50 0

DOMÍNIO DOS CONCEITOS DE MARKETING

Participação do conhecimento (%)

Fonte: hagua estratégia e comunicação

www.universidadehagua.com.br

Fique antenado nas oportunidades.

Se a sua Faculdade/

Universidade ainda não é participante,

não é participante, peça para o

Coordenador do seu curso entrar

em contato com a gente !!!

Faça o que você gosta e tudo será natural.

Lide com os paradigmas (crie-os e destrua-os).

Não tenha preconceitos.

Faça tudo intensamente e com entusiasmo.

OBRIGADO !

Hamilton Mattos

Tel. 81 3878-8100

www.hagua.com.br

hamilton@hagua.com.br

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