governança de ti - aula8 - introdução ao itil

GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOAULA 08 – INTRODUÇÃO AO ITIL

1o semestre 2016 Prof. Maigon Nacib Pontuschkamaigonp@gmail.com

Bibliografia da aula

SANTOS, Luís Claudio e BARUQUE, Lúcia. Governança em Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2010.

WEILL, Peter e ROSS, Jeanne Governança de TI Tecnologia da Informação: Como as empresas com melhor desempenho administram os direitos decisórios de TI na busca de resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006

ITIL(Information Technology Infrastructure Library )

O ITIL pode ser definido como sendo um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).

O que é o ITIL?

O ITIL nasceu no final da década de 80, desenvolvido pelo governo da Inglaterra, através da CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency), hoje denominada OGC (Office of Government Commerce).

Revisto continuamente para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. Duas destas versões se destacam: a versão dois no ano de 2000 (ITIL V2) e a versão três (ITIL V3) lançada em 2007

Histórico

Histórico

Fonte: TI Exames

26 processos em 5 livros

• Estratégia do serviço (Service Strategy).

• Projeto de serviço (Service Design).

• Transição do serviço (Service Transition).

• Operação do serviço (Service Operation).

• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement

31 livros

7

ITIL V2Do conjunto original de conteúdo do ITIL foram concebidos sete livros

focando em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI. Esses livros são:

1. Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços (Planning to Implement Service Management )

2. Suporte a Serviços (Service Support) 3. Entrega de Serviços (Service Delivery)4. Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (ICT Infrastructure

Management) 5. Gerenciamento de Aplicações (Applications Management) 6. Gerenciamento de Segurança (Security Management) 7. Perspectiva do Negócio (The Business Perspective)

Arquitetura do ITIL – V2

Na versão V3 do ITIL, os livros fazem parte do ciclo de vida dos serviços. Essa é a grande mudança estrutural do ITIL V3. Esses livros são:

1. Estratégia de Serviço (Service Strategies)2. Desenho de Serviço (Service Design)3. Transição de Serviço (Service Transition)4. Operação de Serviço (Service Operations)5. Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

ITIL V3

VISÃO GERAL DA ARQUITETURA DA ITIL 3.0

• A arquitetura central da ITIL é baseada no Ciclo de Vida de Serviço, que enfatiza a importância da coordenação e controle por meio de várias funções, processos e sistemas necessários para o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI.

• A ITIL tem a visão de que as ações derivadas da área de TI estão fundamentadas nos serviços de TI. Estes, por sua vez, devem ser definidos com o propósito de atender requisitos de negócios da organização.

CICLO DE VIDA DE SERVIÇOS

• A ITIL está dividida em cinco livros, sendo que cada livro está representado no ciclo de vida de serviço

• Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de serviço são fases progressivas do ciclo de vida que representam transformação.

• Estratégia de Serviço representa políticas e objetivos• Melhoria Contínua de Serviço representa aprendizado e

melhoria

ITIL – V3

DIFERENÇAS ENTRE A V2 E A V3

PROCESSOS E FUNÇÕES DA V3

PROCESSOS E FUNÇÕES DA V3

ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM O ITILOrganizações envolvidas na manutenção e disseminação do ITIL:

ITILCICLO DE VIDA DOS SERVIÇOSA Estratégia do Serviço é o eixo central do ciclo de vida dos serviços e, também, é a fase inicial desse ciclo. Ela vai servir de linha guia para todas as outras fases: Desenho de Serviços, seguindo da Transição de Serviço, Operação de Serviço, e, englobando todas essas fases vem a Melhoria de Serviço Continuada.

Estratégia de Serviço (Service Strategies)

• Eixo central que movimenta todas as fases. • Propósito do livro: ajudar as organizações a desenvolver a habilidade

de pensar e agir de maneira estratégica. • O ITIL mostra como transformar os serviços de TI em ativos estratégicos.• Através do Service Strategies, busca-se responder algumas perguntas

como:• Quais serviços oferecer e para quem?• Como nos diferenciarmos dos nossos concorrentes?• Como capturarmos valor para nossos stakeholders?• Como devemos definir a qualidade dos serviços?• etc.

Estratégia de Serviço (Service Strategies)

Atividades da Estratégia de Serviço:• Definir mercado;• Desenvolver ofertas;• Desenvolver ativos estratégicos;• Preparar para a execução.

Processos da Estratégia de Serviço:• Gerenciamento do Portfolio de serviços;• Gerenciamento financeiro;• Gerenciamento de demanda.

Estratégia de Serviço (Service Strategies)

Desenho de Serviço (Service Design)

O Desenho de Serviços pode ser definido como o desenho de serviços de TI

apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e

documentações, para suprir atuais e futuros requisitos do negócio.

Desenho de Serviço (Service Design)

Processos do Desenho de Serviço:

• Gerenciamento de nível de serviço;• Gerenciamento do catálogo de serviço;• Gerenciamento da disponibilidade;• Gerenciamento da segurança da informação;• Gerenciamento de fornecedor;• Gerenciamento da capacidade;• Gerenciamento da continuidade do serviço de TI.

Desenho de Serviço (Service Design)

Transição de Serviço (Service Transition)

A fase de Transição de Serviço é composta por um conjunto de processos e atividades para a transição de

serviço no ambiente operacional do negócio. Essa etapa engloba o gerenciamento de mudança e as práticas de liberação e implantação para que riscos, benefícios e mecanismos de entrega e de suporte aos serviços sejam

considerados. Ela faz a interface entre o Desenho de Serviço e a Operação de Serviço.

Transição de Serviço (Service Transition)

Processos da Transição de Serviço:

• Gerenciamento de mudança;• Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço;• Gerenciamento de liberação e de implantação.• Planejamento e suporte• Validação e Teste• Avaliação de risco e desempenho• Gerenciamento do conhecimento

Transição de Serviço (Service Transition)

Operação de Serviço (Service Operations)

A Operação de Serviço introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcançar a excelência operacional no dia-

a-dia. É a fase mais prolongada do ciclo de vida pois o serviço deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele

perca a sua utilidade e seja aposentado (retired). A Operação de Serviço é o dia-a-dia do pessoal de TI.

Operação de Serviço (Service Operations)

Processos na Operação de Serviço:

• Gerenciamento de incidente;• Gerenciamento de evento;• Gerenciamento de problema;• Cumprimento de requisição;• Gerenciamento de acesso.

Operação de Serviço (Service Operations)

Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

Além da entrega de atividades consistentes e repetíveis como parte da qualidade do serviço, a ITIL tem sempre

enfatizado a importância da melhoria contínua. Dando foco aos elementos do processo envolvidos na identificação e introdução de melhorias de Gerenciamento de Serviços,

também lidando com assuntos como a retirada de serviço (ou aposentadoria de serviço).

Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Essa área tem por objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e melhorar a qualidade de serviços, e melhoria geral do ciclo de

Gerenciamento de Serviços de TI e seus processos subjacentes em três níveis dentro da organização:

• O bom funcionamento do Gerenciamento de Serviços de TI como um todo;• O contínuo alinhamento do portfólio de serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio;• Maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos do negócio em um modelo de ciclo de vida de serviços contínuos.

Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Atividades da Melhoria de Serviço Continuada:• Verificar o resultado dos processos;• Reportar e propor melhorias para todas as fases do

ciclo de vida;• Aperfeiçoar introduzindo atividades que aumentem

qualidade, eficiência e eficácia para atingir a satisfação do cliente.

Processos da Melhoria de Serviço Continuada :• 7 passos do processo de melhoria;• Elaboração de relatórios.

Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

Os 7 passos do processo de melhoria são:

1. Definir o que deve ser medido;2. Definir o que você pode medir;3. Coletar dados;4. Processar dados;5. Analisar dados;6. Apresentar e usar a informação;7. Implantar ação corretiva.

Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)

COMPONENTESDA ITIL V3

CONCEITOS RELACIONADOS À ITIL V2

• Processos A ITIL v.2 possui sete livros; dois deles são muito mais utilizados pelo mercado, pois tratam de questões mais próximas do nível de maturidade atual da maioria das organizações. • Suporte a serviços de TI e o de • Entrega de serviços de TI.

No livro de suporte temos os seguintes processos:

• Gerenciamento de incidentes de TI.

• Gerenciamento de problemas de TI.

• Gerenciamento de mudanças na infraestrutura de TI.

• Gerenciamento de liberações na infraestrutura de TI.

• Gerenciamento de configuração na infraestrutura de TI.

No livro de entrega temos os seguintes processos:

• Gerenciamento do nível de serviço.

• Gerenciamento da capacidade. • Gerenciamento da

disponibilidade. • Gerenciamento da

continuidade. • Gerenciamento fi nanceiro da

TI.

INDICADORES CHAVE DE DESEMPENHO•KPI – Key performance indicators• Indicadores-chave de desempenho são aquilo que se quer medir no processo a fim de saber se as metas e objetivos estão ou não sendo atingidos

•Para qualquer processo precisamos definir• Metas e objetivos. • Papéis e responsabilidades. •• Indicadores-chave de desempenho. • Responsáveis pelo processo

A definição dos indicadores-chave de desempenho é uma das principais formas de manter o pensamento da organização voltado para a melhoria contínua dos processos e, no

contexto da ITIL®, é tarefa imprescindível desde o início da construção dos processos.

EXEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO• Número de incidentes registrados por dia (ou

semana, mês etc.). • Número de problemas registrados por dia (ou

semana, mês etc.). • Tempo médio para resolução de incidentes (ou

problemas). • Tempo médio para diagnóstico de causa-raiz de

problemas • Quantidade de itens de configuração registrados na

BDGC(Base de Dados de Gerenciamento da Configuração).

• Quantidade de serviços para os quais a empresa possui ANS(Acordos de Nível de Serviço).

INCIDENTE, PROBLEMA E SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO• Tanto incidentes quanto problemas diminuem o nível dos

serviços prestados pelo provedor de TI ou o interrompem totalmente

• Incidentes- eventos para os quais existem soluções conhecidas, documentadas e que podem ser imediatamente aplicadas a fi m de restabelecer a operação normal o mais rapidamente possível (são as chamadas soluções de contorno).

• Problemas são aqueles eventos que afetam um serviço ou o interrompem totalmente, mas para os quais haverá sempre a necessidade de uma investigação em busca de uma causa-raiz

INCIDENTE, PROBLEMA E SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO• Solicitação de serviço é uma solicitação do usuário

não relacionada a um incidente ou problema propriamente dito. Por exemplo, uma solicitação de informação, esclarecimentos sobre versões de softwares homologadas, pedidos de mudança de senha etc

ATIVIDADE

Um usuário liga todas as segundas-feiras, no início do expediente, a fi m de solicitar a restauração do seu acesso à Internet. O técnico responsável sempre executa a mesma ação: conectar novamente cabos que foram desconectados durante a faxina geral do fi m de semana. O que o usuário em questão faz toda segunda-feira é:

a. Solicitar um serviço ao provedor de TI. b. Relatar um incidente ao provedor de TI. c. Relatar um problema ao provedor de TI.

USUÁRIO VERSUS CLIENTE

•Usuários são aqueles que utilizam o serviço no dia a dia•Clientes são aqueles que pagam pelo serviço

Em um Pet shop, quem é o usuário e quem é o cliente?No nosso caso de TI, nem sempre cliente e usuário são a mesma pessoa ou entidade em si.

PROVEDOR DE SERVIÇOS

• A definição formal diz que o provedor de serviços de TI é a função organizacional composta por pessoas, processos e tecnologias com o objetivo de fornecer serviços para usuários internos ou externos da TI

ATIVIDADE

• Na maior parte das situações, é relativamente fácil identificar o usuário dos serviços de TI. Porém, a identificação do cliente, aquele que paga pelo serviço, não é tão simples. Isso acontece principalmente nas situações em que o núcleo de negócios da empresa não é a prestação de serviços de TI. Por exemplo: em uma empresa que fabrica tecidos, quem é o cliente da área de TI? Explique a sua resposta com base nos conceitos da ITIL®.

SERVIÇO VERSUS PRODUTO

• Serviço é tudo aquilo que se oferece, presta ou fornece (uma consultoria, um aconselhamento, uma capacitação etc.).

• Produto é tudo aquilo que se produz, fabrica ou manufatura (um software, um computador, uma impressora etc.).

ATIVIDADE 3( ) Consultoria, capacitação e instalação. ( ) Número de incidentes por mês. ( ) Evento com solução conhecida. ( ) Aquele que usa o serviço. ( ) Evento sem causa-raiz definida. ( ) Aquele que paga pelo serviço. ( ) Documentos, relatórios e servidores. ( ) Executa as funções da TI. ( ) Solicitação de alteração de senha.

1. Cliente. 2. Usuário. 3. Provedor de TI. 4. Serviço. 5. Produto. 6. Incidente. 7. Problema. 8. Solicitação de serviço. 9. Indicador de desempenho.

A CENTRAL DE SERVIÇOS• A central de serviços é uma função da ITIL®. • Não é um dos processos da ITIL, mas sim uma função

desempenhada por uma ou mais pessoas dentro do provedor de TI.

• Objetivo da central: SPOC (Single Point of Contact) Implantar um ponto único de contato entre o usuário e o provedor de TI, seja um e-mail ou telefone.

• No curto prazo, a adoção do SPOC costuma gerar reatividade por parte dos usuários

• A médio e longo prazos, na medida em que os resultados concretos começam a aparecer, a maior efi ciência na prestação de serviços falará mais alto.

A CENTRAL DE SERVIÇOS

• A implantação da central de serviços é o primeiro passo dentro de um projeto de implantação de ITIL

• Sem a central é impossível implantar os processos essenciais do livro de suporte da ITIL®, como o de gerenciamento de incidentes. Esse processo é o principal responsável por organizar o combate aos incêndios do dia a dia da TI, liberando tempo para que as equipes possam atuar em ações proativas

BENEFÍCIOS DA CENTRAL DE SERVIÇOS

• Aumento da acessibilidade do usuário ao suporte. • Produtividade das equipes de 2º e 3º níveis. • Redução do impacto diminuindo o tempo de reparação.• Percepção de qualidade e satisfação dos clientes.• Fácil obtenção de indicadores para gestão e suporte à

decisão

FUNÇÕES DA CENTRAL DE SERVIÇOS

• Ser o ponto único de acesso entre o usuário e o provedor de TI.

• Registrar todos os incidentes e solicitações de serviço do usuário.

• Restaurar o nível de serviço rapidamente e sempre que possível.

• Dar suporte à implantação de outros processos da ITIL®.

• Registrar informações e lições aprendidas

TIPOS DE CENTRAL DE SERVIÇO

• Call center (ou centro de chamadas) Normalmente atende a um grande volume de chamados por telefone sem, necessariamente, a preocupação de prestar o suporte técnico inicial. Em alguns ambientes o usuário pode ser direcionado para um centro de suporte via telefone; em outros o seu chamado será apenas registrado com uma previsão de tempo para a solução.

• Contact center (ou centro de contato) Semelhante ao call center, mas, neste caso, o atendimento é feito através de vários meios além do telefone, entre eles o e-mail, alguma ferramenta web para abertura de chamados, chat em tempo real etc.

TIPOS DE CENTRAL DE SERVIÇO

• Help desk (ou central de suporte) O foco está em prestar o primeiro suporte e, sempre que possível, restabelecer o nível de serviço, integrando o processo de gerenciamento de incidentes

• Service desk (ou central de serviços) Trata-se do nível máximo. O foco é prestar bom serviço ao usuário de TI. Perceba que isso é um pouco mais que “resolver o incidente”. Por exemplo, a central se certifica de que resolver o incidente, de fato, deixou o cliente satisfeito e que o serviço, do ponto de vista do usuário, está funcionando a contento.

EQUIPE DA CENTRAL DE SERVIÇOS

• As pessoas que lidam diretamente com o usuário devem ter em mente que o bom atendimento pode ser tão importante (ou mais) que a própria solução do incidente em si.

• Receber a devida atenção por parte do provedor de TI normalmente é algo citado emtoda empresa como “bom atendimento”. Edevida atenção significa apenas que a solicitação não será esquecida e que ela será solucionada de acordo com o padrão para aquele tipo de incidente.