ginga 3.0 - como entender seu cliente e descobrir o que ele ainda nem sabe que quer

Como entender o seu cliente e

descobrir o que ele ainda nem sabe que

querDo problema à solução

Pedro Teixeira

Conhecendo o cliente

XXXX

Tudo o que nós fazemos, assistimos, conversamos e COMPRAMOS é vigiado por grandes instituições, empresas e governos

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

Grande loja de departamentos americana que vende quase

tudo.

De fraldas a eletrodomésticosDe produtos de limpeza a

móveis

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

UTILIZA PADRÕES DE COMPRA PARA PREVER QUE OUTROS

PRODUTOS VÃO TE INTERESSAR

Um pai que vai comprar fraldas tarde da noite, está muito mais propenso a levar uma cerveja por impulso. Portanto, vamos colocar a cerveja no caminho

da fralda

Frutas e vegetais são mais propensos a estragar e por isso deveriam ser a última coisa que

colocamos no carrinho. Mas porque eles sempre ficam no

início do supermercado?

Porque depois que compramos frutas e verduras ficamos mais propensos a encher o carrinho

com bobagens

GRANDES EMPRESA MONITORAM CONSTANTEMENTE SEUS CLIENTES E USUÁRIOS

UTILIZA PADRÕES DE COMPRA PARA PREVER GRANDES

MUDANÇAS NAS VIDAS DAS PESSOAS

Quando um cliente é promovido

Quando um cliente muda de casa

Quando um cliente casa

Quando um cliente tem um filho

Cartões de crédito Cupons de desconto

E-commerceCartões de fidelidade

ENTENDENDO O CLIENTE

Mas como prever o comportamento do meu cliente sem ter todos os dados disponíveis

que uma empresa como a Target tem a sua disposição?

“Enquanto a maioria competem por investimentos e recursos

técnicos, vencedores entendem porque os clientes compram”.

Steve Blank

Quem são meus

clientes?

ARQUÉTIPOS OU PERSONAS

COMO É SEU CLIENTE?QUAL A IDADE?QUAL O SEXO?

QUAL SEU BACKGROUND?QUAIS SÃO SEUS GOSTOS?

SUAS MOTIVAÇÕES?SEUS EXEMPLOS?

O QUE FAZEM NO LAZER?

ARQUÉTIPOS OU PERSONAS

ARQUÉTIPOS OU PERSONAS

Achados Guia para atingir esse cliente 40-60 anos, alto salário, não possui smartphone

Não adianta fazer propaganda online

Trabalha das 8h às 18h Não fazer propaganda neste horário

Dirige da casa para o trabalho nos horários de pico

Propagandas em outdoors

Ouve rádio de notícias esportivas no carro

Propagandas em programas de resenha esportiva

Viaja para casa de praia nos finais de semana

Não fazer propaganda durante os finais de semana

Problemas

PROBLEMA / NECESSIDADE

Todo empresa e produto existem para resolver um problema ou atender uma necessidade

Problema NecessidadeTaxi demora muito

Filas de banco são demoradasCavalos são muito lentos

EntretenimentoComunicar com meus amigos

Conseguir um encontro

TIPOS DE PROBLEMA

Latente Nem reconhece o problema

Passivo Reconhece o problema mas não está disposto a resolvê-lo (não tem motivação)

Ativo Reconhece o problema e já está procurando por fornecedores

De visão Reconhece o problema e é tão urgente que já está construindo sua própria solução

TRAÇÃO

CLIENTES E PROBLEMAS

Quais são os seus clientes e usuários?Qual o problema ou necessidade cada um

deles tem?

QUAL DOS SEUS CLIENTES TEM UM PROBLEMA MAIS

URGENTE?

Mapa de influência

MAPA DE INFLUÊNCIA

DecisionMaker$$$$$

Economic Buyer$$$

Recommenders

Influencers

End Users

MAPA DE INFLUÊNCIA QUEM TOMA A DECISÃO SOBRE O USO OU NÃO DO SEU

PRODUTO OU SERVIÇO? ALGUÉM TEM PODER DE VETO? QUEM É SEU USUÁRIO? QUEM OS INFLUÊNCIA? QUEM OS RECOMENDA? QUEM PODE SABOTAR?

Mapa de empatia

xxxxx

MAPA DE EMPATIA

O que ele vê?

Descreva o que seus clientes veem em seu ambiente:

• O que está a sua volta?• Quem são os seus amigos?• Que tipo de ofertas eles estão

expostos diariamente?• Que tipo de problemas enfrentam?

MAPA DE EMPATIA

O que ele

ouve?

Descreva como o ambiente influencia o seu cliente:

• O que seus colegas falam? E seus parceiros?

• Quem realmente os influencia? Como?• Quais canais de comunicação são

influenciadores?

MAPA DE EMPATIA

O que ele fala e

faz?

Imagine o que seus clientes poderiam falar ou como se comportam em público:

• Quais são suas atitudes?• O que dizem aos outros?

MAPA DE EMPATIA

O que ele

pensa e sente?

Tente perceber o que acontece na mente de seus clientes:

• O que é realmente importante para eles (geralmente não dito em público)?

• Imagine suas emoções, o que o motiva?• O que o tira o sono?• Tente descrever seus sonhos e aspirações.• Dê atenção especial aos conflitos entre o

que eles pensam e falam.

MAPA DE EMPATIA

Quais são suas dores?

Descreva os problemas que ele enfrenta:

• Quais são suas grandes frustrações?• Quais obstáculos os impedem de

conquistar o que precisam ou querem?• Quais os riscos que não encaram por

medo?

MAPA DE EMPATIA

Quais são seus

Desejos?

Descreva o que desejam conquistar ou melhorar:

• O que eles realmente precisam ou querem conquistar?

• Como mensuram sucesso?• Quais benefícios gostariam de ter?• Pensem em algumas estratégias que

podem ajudá-los a conquistar seus objetivos.

Organização:

Pedro Teixeirapedro@troposlab.com

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