gestão e comportamento

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A GESTÃO DE PROCESSO NO ATENDIMENTO AO POVO CRISTÃO

Dra. Graciosa Luza Wiggers

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INTRODUÇÃO

Nossa vida é um PROCESSO

A nossa vida cristã é o maior EVENTO do nosso PROCESSO de Vida

AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO HOJE PARA AS ORGANIZAÇÕES.

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GESTÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO AO PUBLICO CRISTÃO

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INTRODUÇÃO

A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE EM TRÊS ASPECTOS FUNDAMENTAIS:

A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMANOS;

B) -AS PESSOAS COMO ATIVADORAS INTELIGENTES DOS RECURSOS ORGANIZACIONAIS

C) -AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAÇÃO.

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QUAL A IMAGEM QUE A IGREJA POSSUI DOS CRISTÃOS? (olhar interno)COMO MISSIONÁRIA E APÓSTOLA DE JESUS PARA SALVAR AS ALMAS

INTRODUÇÃO

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QUAL A IMAGEM QUE OS CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ?EXIGENTE FORMAL -OBJETIVAQUE CUMPRE AS LEIS DIVINAS ESTRUTURA PESADA FECHADA EM SI

INTRODUÇÃO

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VISÃO TRADICIONAL – CULTURA DE SILOS

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CONSTATAÇÃO

A participação efetiva dos Gestores Eclesiais na melhoria dos serviços oferecidos pela Igreja/Instituição encontra-se diluída .

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CONSTATAÇÃO

PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;

PELA FALTA DE VOCAÇÕES; POR FALHAS INSTITUCIONAIS – (pouca visão

de futuro) PERCEPÇÃO DISTORCIDA OPINIÕES ADMINISTRATIVAS QUE SE

CHOCAM IMEDIATISMO RELIGIOSO CAPITALISMO DESENFREADO FALTA DE DIÁLOGO

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CONSTATAÇÃO

o O não reconhecimento do cristão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços religiosos oferecidos.

o Priorização da Instituição/Igreja/Lideranças - em detrimento da Espiritualidade por muitos Gestores Eclesiais (BUSCA DE RESPOSTAS RÁPIDAS - e pouco aprofundadas)

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CONSTATAÇÃO

COMO MELHORAR A PERFORMANCE PARA QUE O ATENDIMENTO AO PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO UM OBJETIVO A SER PERSEGUIDO?

COMO MELHORAR OS PROCESSOS ?COMO TRABALHAR NELES?

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AÇÃO - PROFISSIONALIZAÇÃO

DEFINIÇÃO : GESTÃO DE PROCESSOS

UMA TECNICA DE GESTÃO ORGANIZACIONAL QUE ESTUDADA E APROFUNDADA PODE APRESENTAR BONS RESULTADOS.

UM CONJUNTO DE ATIVIDADES RELACIONADAS QUE TEM O OBJETIVO DE ATINGIR RESULTADOS.

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O que é a Gestão de Processo ou a Gestão de Atendimento?

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DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 1 – Identificação inicial

(1) Definir o escopo do processo (nome do processo, missão e limites – ou seja, conteúdo, início e término);

(2) Elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, subprocessos,saídas e clientes); e

(3) Desenhar o mapa do processo (as atividades executadas no processo, suas inter-relações, a seqüência na qual elas são executadas e quem executa cada uma dessas atividades).

Para o cumprimento desse exercício, devem-se utilizar instrumentos metodológicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc.

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DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 2 – Definição dos requisitos

Nessa etapa, aprofundar os conhecimentos sobre a visão das partes envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e requisitos). Há diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinião, sistemas de acompanhamento de reclamações e entrevistas.

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Nessa etapa, fazer um levantamento in loco das características do processo e das suas atividades, visando identificar os valores realmente agregados às partes interessadas, o nível de desempenho atingido, os problemas crônicos, as oportunidades de melhoria, as áreas de prioridades, as principais dependências, os suportes críticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barreiras para as melhorias.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 3 – Definição dos Requisitos

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Nessa etapa, (1) identificar os fatores críticos de sucesso (FCS),(2) Estabelecer as metas de sucesso (MS) (3) Identificar e definir as prioridades de melhoria.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 4 – Definição de metas de melhoria

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(1) Fazer o levantamento das possíveis causas dos problemas identificados na Etapa 3, determinando as causas básicas;

(2) (2) Isolar os problemas de desempenho;

(3) (3) Identificar melhorias havidas nas entradas, nas saídas, nas atividades, nas conexões, no fluxo e no sistema gerencial.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa Cinco - Solução de Problemas

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Coletar informações comparativas e identificar as melhores práticas, - a identificação de oportunidades de melhoria; a confirmação das metas de sucesso; a elaboração do novo mapa do processo, contemplando informações sobre as partes interessadas, as melhores práticas, as causas dos problemas e os recursos disponíveis.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO 6 -Elaboração de Planos de Melhoria

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As alternativas de melhoria devem compreender orientações sobre: mudança nas atividades, mudança no fluxo, terceirização, e parcerias.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO 6 -Elaboração de Planos de Melhoria

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Formulação dos indicadores de Desempenho:a) Quanto a eficácia Eficiência e Adaptabilidade),b)Dos níveis de desempenho, do mecanismo de coleta, da freqüência com que é feita a medição,c)Do Sistema Gerencial de Acompanhamento.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO Etapa 7 – Sistema de medição

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Implementar um piloto do Plano de Melhorias a)Coleta de dados b)Avaliação dos resultados alcançados.c)Rever o plano fazendo a efetiva implementação de melhorias.

d)Por fim, coletar e documentar o feedback das partes interessadas.

MELHORIA DO PROCESSO Etapa 8 – Implementação dos planos

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Compreende o acompanhamento das ações implantadas, com especial atenção para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcançadas, as habilidades desenvolvidas e a documentação.

Ações de melhoria de processos e transformação organizacional

demandam liderança (As pessoas devem ser induzidas a participar e a se comprometer com os resultados).

MELHORIA DO PROCESSO Final

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BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ MUDAR MUITOS CONTEXTOS.

Ex:Quais as Medições já realizadas após a elaboração de tantos projetos dentro da Igreja?

Marcos 16,13 QUEM, dizem os homens que EU sou???

VISÃO ESTRATÉGICA

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FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS

QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?

ATÉ QUANDO DEVERÁ SER IMPLEMENTADA ;

EM QUAL SETOR ORGANIZACIONAL ELA DEVERÁ OCORRER COM MAIS INTENSIDADE ?

POR QUE A MUDANÇA? QUE RESULTADOS DEVO BUSCAR? CUSTOS

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Visão(o que eu quero atingir com este trabalho?

Missão (minha razão de trabalhar)

Objetivos Estratégicos (meu foco)

Indicadores (Balanced Scorecard)

Iniciativas (planos de ação – como fazer)

Resultados

Metas (desempenho esperado)

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AÇÃO - RESPOSTAS

ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO AOS CRISTÃOS E APRIMORAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS COM FOCO NOS RESULTADOS/ATITUDES DE MUDANÇA

Estimular a participação dos LEIGOS cristãos no processo de melhoria do atendimento prestado pela Igreja:

Ex. Diáconos Permanentes

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DESAFIOS DESTE TRABALHO

“Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais circunstâncias históricas, marcada por um forte ardor apostólico e um maior compromisso missionário para propor o evangelho de Cristo como caminho à verdadeira vida que Deus oferece aos homens”. (Doc. de Aparecida)

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DESAFIOS DESTE TRABALHO

Em diálogo com todos os cristãos e a serviço de todos os homens, assumem ‘a grande tarefa de custodiar e alimentar a fé do Povo de Deus. (Doc de Aparecida)

  Todos estão chamados a ser

discípulos e missionários de Jesus Cristo, Caminho, Verdade e Vida, para que nossos povos tenham vida Nele. (Doc. de Aparecida)

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QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE

TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS DIOCESES

Para o Cristão - Uma segurança Para a Igreja – Legitima a sua

Imagem perante a sociedade. Para a Sociedade: Maior

credibilidade em relação à Igreja;

Melhor visibilidade dos serviços prestados.

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O QUE TEMEIS HOMENS DE POUCA FÉ ?

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

ETAPA 1 – CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO  Perfil e atribuições dos integrantes da equipe

de trabalho  Ter acesso à alta administração da Igreja Ter disponibilidade de tempo para participar

das atividades relacionadas ao planejamento, elaboração e divulgação dos trabalhos;

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento prestados pela Igreja ;

Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as atividades de atendimento do órgão ou unidade que vai divulgar os serviços

Facilitador da implementação do resultado na Igreja;

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

Prover os insumos e condições necessárias ao cumprimento dos compromissos publicados na visando a melhoria contínua dos serviços.

Monitorar o cumprimento dos compromissos firmados

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

ETAPA 2 – ELABORAR O PLANO DE AÇÃO Consiste no planejamento das ações a serem

desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em consideração o tempo e os recursos necessários para a implementação das atividades.

DETALHAMENTO DAS AÇÕES

IDENTIFICAR OS SETORES DA IGREJA QUE DEVERÃO ESTAR ENVOLVIDOS NO PROJETO.

É o início do processo de identificação dos setores da organização que prestam atendimento direto ao cristão

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA IGREJA AO CRISTÃO

IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS. 

IDENTIFICAR AS INFORMAÇÕES DE ACESSO;

IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS CIDADÃOS.

  ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO PARA OS

SERVIÇOS IDENTIFICADOS.

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA Adoção de uma linguagem simples e clara em toda

e qualquer forma de comunicação com os CRISTÃOS PARTICIPANTES DA IGREJA.

Instituição de um tratamento indiscriminado a todos os cidadãos/usuários.

Assegurar que a organização disponha de canais de comunicação com os CRISTÃOS/usuários estando pronta para cumprir os prazos em conformidade

com o que será divulgado.

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS FIRMADOS NA CARTA DE SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO  O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente o

cumprimento dos compromissos ASSUMIDOS E divulgados e promover a melhoria contínua dos serviços oferecidos.

Esse processo deve ser complementado pelo planejamento e implementação de ações que visem à melhoria contínua dos serviços oferecidos formulados a partir das oportunidades de melhoria identificadas na avaliação.

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PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO

Medir o nível de cumprimento interno dos padrões de serviços por meio de monitoramento dos indicadores definidos;

  Conhecer a opinião dos usuários por meio da aplicação

de avaliações de satisfação dos usuários, medindo assim, o nível do cumprimento externo dos padrões de serviços.

Medir o nível de atendimento às reclamações com relação aos serviços oferecidos

Medir o cumprimento das metas de melhorias.

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7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:

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7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:

1. Fazer a Gestão sem a Automação2. Fazer a Automação sem a Gestão3. Não fazer a implantação com a visão do todo4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis6. Pouca sinergia com as iniciativas existentes7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa

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