gestão de serviços públicos: learning by doing · • estamos nos colocando na posição do...
Post on 14-Jan-2019
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Apresentações
• Um pouco da história de cada um dos participantes…
• Quais são as suas expectativas sobre o curso?
• Na sua opinião, quais são os maiores desafios para a prestação
de serviços públicos de qualidade à população?
• Será possível melhorar a prestação de serviços com ações
rápidas e efetivas, e que não geram custos significativos?
• Estamos nos colocando na posição do “cliente” para enxergar
como os serviços públicos devem ser prestados?
• Fazemos uma análise crítica dos serviços prestados de tempos
em tempos?
Ementa
1. Identificar os serviços prestados e as suas características
como canais de acesso e desempenho atual
2. Mapear a experiência do cidadão na execução do serviço
(agendamento, atendimento, resolução etc.) com visita in
loco e/ou técnica do cliente oculto
3. Entrevistar alguns usuários, atendentes e outras pessoas
envolvidas no serviço para complementar a análise dos
pontos de insatisfação e/ou melhoria
Ementa
4. Consolidar as informações em um diagnóstico com
identificação e priorização de problemas
5. Realizar um design sprint para proposição de ações “quick
wins” que possam gerar resultados no prazo de até 30 dias
sem aumento de custos ou necessidade de sistemas ou
mais pessoal
6. Estabelecer uma metodologia para avaliação dos resultados
alcançados pelo grupo em 30 dias
Ementa
Dia 1 – Sala de aula
• Apresentação de conceitos e desenvolvimento de
ferramentas de gestão de serviços públicos
Dia 2 (pela manhã) – Aula prática: Learning by doing com
visita in loco orientada pelo Professor para aplicar as
ferramentas discutidas/desenvolvidas
• Acompanhar atendimentos
• Simular cliente oculto
• Entrevistar clientes e atendentes
• Mapear dores e insatisfações dos usuários
Ementa
Dia 2 (pela tarde) e Dia 3 – Sala de aula
• Consolidação e análise das informações
• Construção do plano de melhorias imediatas
• Apresentação das soluções em formato pitch
Pitch = forma de vender uma ideia
Maratona de Projetos (hackathon)
Realizar uma modelagem de solução (design sprint) paraa proposição de ações quick wins que gerem impacto e, efetivamente, melhorem a prestação do serviço público
sem aumento significativo de gasto ($, pessoas, sistemas etc.)
Regras gerais:
• Cada grupo terá entre 10’ e 15’ para a apresentação
• A avaliação será realizada pelos grupos
• Não será possível votar no próprio grupo
Maratona de Projetos (hackathon)
Ao pensar na solução a ser desenvolvida, lembre-se:
“Todas as inovações eficazes sãosurpreendentemente simples. Na verdade, o
maior elogio que uma inovação pode receber éhaver quem diga:
- Isto é óbvio! Por que não pensei nisso antes?”
Peter Drucker
O mundo em constante mudança
O mundo que conhecemos, ou melhor, da forma que o
conhecemos será assim por quanto tempo?
Estamos preparados para a mudança que acontecerá?
Não! A mudança não acontecerá! Ela está acontecendo.
Aqui, agora. E cada vez mais veloz!
O mundo está mudando ...
Fortalecimento
da democraciaGlobalização Revolução
tecnológica
A reinvenção
do Estado
contemporâneo
Nada do que foi será de novo do jeito que já foi um dia...
A reinvenção
das organizações públicas
e da forma como os
serviços são prestados
Expectativas quanto aos serviços públicos
Capacidade de prestar serviços públicos de qualidade
Gap de desempenho
Gap de desempenho
(frustação, desinteresse, desmotivação)
1 - Identificando os serviços prestados e as suas características - O modelo Canvas
“O Public Governance Canvas é uma ferramenta conceitual que
contém um conjunto de elementos de uma intervenção e seus
relacionamentos que permite expressar a lógica de criação,
entrega e apropriação de valor em um ambiente de governança.
Em outras palavras, trata-se da descrição do valor que uma
organização/intervenção oferece a um ou mais segmentos de
beneficiários, detalhamento do fluxo de informação, a
arquitetura de governança e sua rede de atores (stakeholders) a
fim de produzir transformação e valor público sustentável.”
Fonte: The Public Governance Canvas Model (Martins, Mota & Marini, 2015).
1 - Identificando os serviços prestados e as suas características - O modelo Canvas
Fonte: The Public Governance Canvas Model (Martins, Mota & Marini, 2015).
Contexto
Custos ValorX
Recursos
Fornecedores
Relacionamento
Processos
Projetos
Parcerias Colaboradores Outrosstakeholders
Produtos
Distribuição
Clientes
ImpactosCapaci-dades
1 - Identificando os serviços prestados e as suas características - O modelo Canvas
Input(Insumos)
Que recursos são importantes para atender a proposta de valor?
Pode-se enfrentar uma interrupção no fornecimento de recursos-chave?
Stakeholders(Partes Interessadas)
Quem são os fornecedores estratégicos? Quem são os principais parceiros? Que tipo de colaboradores são requeridos? Para quem estamos produzindo valor? Quem são os beneficiários mais relevantes? Quais outros stakeholders são importantes para potencializar a proposta de valor?
Beneficiários
Para quem estamos produzindo valor?
Quais as características dos públicos destinatários de
políticas públicas?
Quem são os beneficiários mais relevantes?
Outcomes(Impactos)
Quais são os principais impactos (diretos e indiretos) esperados?
Capacidades
Qual é a aptidão institucional essencial (intra-organizacionais)? Quais são as aptidões principais dos
indivíduos que compõem a intervenção?
Outputs(Produtos)
Que conjunto de bens e/ou serviços são entregues a cada segmento de beneficiários?
Quais problemas dos beneficiários está se buscando a resolver?
Ações/Atividades
Quais ações/atividades são importantes para a proposta de valor?
Modelo adaptado de Public Governance Canvas Model® (2015), propriedade do Instituto Publix
Valor
Quais valores são gerados para a sociedade?
1 - Identificando os serviços prestados e as suas características - O modelo Canvas
Input(Insumos)
6º
Stakeholders(Partes Interessadas)
8º
Beneficiários
2º
Outcomes(Impactos)
3º
Capacidades
7º
Outputs(Produtos)
1º
Ações/atividades
5º
Cada grupo deverá trabalhar analisar e validar o canvas.
Modelo adaptado de Public Governance Canvas Model® (2015), propriedade do Instituto Publix
Valor
4º
1 - Identificando os serviços prestados e as suas características
Quais outros elementos devem ser levados em consideração para a identificação dos produtos e suas características? Proponha! Para tanto, acrescente elementos e/ou redefina o quadro acima!
Exercício Mapa da Empatia
1. Estabeleça o foco DObeneficiário
2. Procure compreender o queo beneficiário do processopensa em relacao aos servicosprestados e quais sao suasdores...
3. Preencha cada tópico
4. Reflita e liste as principaisdificuldades e necessidadesnão atendidas
Mapa da Jornada
Avaliar a experiencia pelos
olhos do cliente.
“Esta ferramenta nos ensina a “seguir os beneficiários”
e desenvolver uma profunda compreensão de suas
vidas e dos problemas com os quais eles lidam quando
recebem algum produto ou serviço.”
Mapa da Jornada
1 Investigue os clientes
4 Entreviste os clientes
2 Construa um processo3 Selecione um pequeno
número de clientes
5 Resuma em principais tópicos
6 Desenhe a experiencia do cliente no processo
Cliente = beneficiário
Mapa da JornadaA
lto
Bai
xo
2 3 4 6 7 8 9 10
Atividades do Processo: Ex: Preparar Termo de Referência
Responsável pela atividade. Ex: Área Demandante
Relatos das emoções percebidas dos entrevistados. Ex: Demora da Análise do termo pelo Dep. Jurídico
1
Exercício Mapa da Jornada
1. Liste de 8 a 10 etapas doprocesso priorizado
2. Coloque todas as etapasnuma folha numerando asetapas e responsáveis e/ouinstituição responsável por ela
3. Desenhe um retângulo domapa de jornada e o divida aomeio horizontalmente paraseparar os pontos altos ebaixos
4. Trace o cenário dasemoções
5. Reflita e liste as principaisnecessidades não atendidas
Identificando a experiência do cidadão no momento do “consumo” do serviço
Quais outros elementos devem ser levados emconsideração para caracterizar a experiência do cidadão? Proponha! Para tanto, acrescente elementos e/ou redefinao quadro acima!
Visita in loco ou cliente
oculto
3 – Entrevistando usuários e demais stakeholders
Características de um bom questionário:
• Indica o propósito na partida e verifica se o entrevistadotem interesse em participar
• Linguagem alinhada com o público a ser entrevistado
• Simples e direto (menos é mais!)
• Evite perguntas constrangedoras e deixe as perguntas de maior resistência para o final
• Perguntas abertas x escolha de opções definidas
• Agradecimento e indicação clara ao entrevistado de comoas informações serão utilizadas
ExercícioA construção do questionário de entrevista
Construir o questionário para entrevistar alguns usuários, atendentes e outras pessoas envolvidas no serviço paracomplementar a análise dos pontos de insatisfação e/oumelhoria
Resolvendo problemas
É o processo de trabalhar com elementos de um problema parachegar a uma solução. E para isso épreciso encontrar resposta(s) a partirdo uso de determinadas técnicas e ferramentas.
Em suma: método + resposta = solução
Como você reage diante de problemas?
Como você toma as suas decisões?
Elas são assertivas?
Você reflete sobre os seus acertos e erros?
Quão frequente você repete os erros?
E a sua organização?
Desespero ou ação controlada?
Conheça o problema
Considereopiniões,
fatos e oportunida-
des
Veja cadasituação de um anglodiferente
Encontre a causa-raiz
do problema
Encontresoluções
alternativas
Coloque a melhor
solução no topo da sua
lista
Tome a decisão
Atribuaresponsabi-
lidade e implemente
a decisão
Monitore e reavalie
9 passos do modelode problem solving
Etapas do Problem Solving(modelo 1)
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving (modelo 2)
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Perdido em Marte e problem solving
Após uma tempestade de poeira no planetavermelho, a equipe do astronauta Mark Watney (Matt Damon) não consegue encontrá-lo, acredita que ele está morto, e volta para a Terra. Mas o astronauta, na verdade, está vivo, possui poucos recursos para sobreviver e precisa encontrar uma forma de voltar paracasa.
Problem Solving: alimentação,comunicação,locomoção, exploração,
sobrevivência……
Titanic e problem solving
Problem Solving: pedido de socorro,
comunicaçãointerna,
evacuação, sobrevivência…
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Estruture o problema e encontre a causa-raiz
Causa-raiz Problema Problema Problema
Problema Problema
Atue nas causas para resolver os problemas!
Conheça o problema
Considereopiniões,
fatos e oportunida-
des
Veja cadasituação de um anglodiferente
Encontre a causa-raiz
do problema
Encontresoluções
alternativas
Coloque a melhor
solução no topo da sua
lista
Tome a decisão
Atribuaresponsabi-
lidade e implemente
a decisão
Monitore e reavalie
9 passos do modelode problem solving
Etapas do Problem Solving(modelo 1)
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Conheça o problema
Considereopiniões,
fatos e oportunida-
des
Veja cadasituação de um anglodiferente
Encontre a causa-raiz
do problema
Encontresoluções
alternativas
Coloque a melhor
solução no topo da sua
lista
Tome a decisão
Atribuaresponsabi-
lidade e implemente
a decisão
Monitore e reavalie
9 passos do modelode problem solving
Etapas do Problem Solving(modelo 1)
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Etapas do Problem Solving
O avião tem problemas. Não teremos tempo suficiente pararetornar ao aeroporto. Vamos aterrisar no rio Hudson!
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Construindo um plano de melhorias imediatas
Soluções Ações Prazos (até 30 dias) Responsáveis
Revitalizar a casa Reformar a cozinha 30 dias João (azulejista) e Pedro
(pedreiro)
Conheça o problema
Considereopiniões,
fatos e oportunida-
des
Veja cadasituação de um anglodiferente
Encontre a causa-raiz
do problema
Encontresoluções
alternativas
Coloque a melhor
solução no topo da sua
lista
Tome a decisão
Atribuaresponsabi-
lidade e implemente
a decisão
Monitore e reavalie
9 passos do modelode problem solving
Etapas do Problem Solving(modelo 1)
Etapa 1: Identifique o problema
Etapa 2: Estruture o problema
Etapa 3: Identifique possíveis soluções e priorize
Etapa 4: Tome uma decisão
Etapa 5: Implemente a decisão tomada
Etapa 6: Monitore, reavalie, recomende
Etapas do Problem Solving
Recomende... o poder da síntese
Como sintetizar o andamento de um programa, projeto ouação estratégica em 30 segundos?
É a sua oportunidade! Não a desperdice!!
Habilidades de problem solving
Habilidades interpessoais de problem solving sãoaprendidas em todas as interações da nossa vida. Aprendemos muito sempre que conseguimos enfrentaruma determinada dificuldade. E um vez vencida, partimos para outros desafios, para outras interaçõesmais maduros e confiantes. E isso vale para as nossasorganizações!!
Habilidades de problem solving
Eu reconheço que há mais de uma forma de resolver o problema
Eu posso avaliar a minhasolução a partir de critériosdefinidos
Eu posso desenvolvercritérios para avaliar as minhas ideias
Eu posso encorajar outraspessoas a compartilhar suasideias
Eu lideroutilizando ostalentos de cadaum da equipe
Eu aprendo a partir de feedbaks e não me deixoabater
Eu persevero mesmoquando a solução nãoé tão óbvia
Eu não aceito de partida a primeira solução
Eu considero um rol de soluçõespara o mesmoproblema Eu identifico como um
projeto ou ideia pode serreverberado
Eu quebro problemascomplexos em partesmenores
Eu foco na questão-chave do problema
Eu consigo identificarpadrões nos problemas e nassoluções
Eu consigo customizarideias existentes parasolucionar novosproblemas
Eu posso fazerprevisões sobre o que irá acontecer(data analysis)
Eu constantementeexperimento soluçõesrealizando previsões, executando, testando e depurando
10 características do bom solucionador de problemas
• Os bons solucionadores de problemas usam umacombinação de intuição e lógica para apresentar suassoluções
• A intuição tem mais a ver com o nosso ladoemocional e instintivo e a lógica está maisrelacionada à nossa cognição e pensamento
• Os bons solucionadores de problemas usam essasduas forças para obter o máximo de informaçõespossíveis para obter a melhor solução possível
10 características do bom solucionador de problemas
1. Eles não precisam estar certo 100% das vezes
2. Eles vão além das suas próprias convicções e conhecimentos, abrindo a mente para novaspercepções e pontos de vista
3. Eles vêem oportunidades nos problemas
4. Eles sabem a diferença entre pensamento simples e complexo e quando utilizá-los
5. Eles têm um clara definição do que é o problema
10 características do bom solucionador de problemas
6. Eles usam o poder das palavras para conectarpessoas
7. Eles não criam problemas para os outros
8. Eles primam pela prevenção em detrimento àintervenção
9. Eles exploram diversas opções
10. Eles têm expectativas razoáveis/plausíveis
Técnicas de problem solving
• Abstração: solucionar o problema em modo simulado antes de aplicá-lo aocaso real
• Analogia: utilizar a solução aplicada a um problema similar
• Brainstorming: sugerir um grande número de soluções ou ideias, combinando-as e desenvolvendo-as até que uma solução “ótima” sejaencontrada
• Dividir e conquistar: quebrar um problema complexo em partes menorestornando-as passíveis de solução
• Testando hipóteses: assumir uma possível explicação para o problema e tentar prová-la (ou contestá-la)
• Pensamento aproximado (lateral thinking): aproximar soluçõesindiretamente e criativamente
• Análise de progressão: escolher uma ação para cada etapa possibilitandochegar mais próximo ao objetivo (comer pelas beiradas)
Técnicas de problem solving
• Método de objetos focais: sintetizar características aparentementenão correspondentes de objetos diferentes em algo novo
• Análise morfológica: avaliar o resultado e as interações de todo um sistema
• Prova: tentar provar que um problema não pode ser resolvido. O ponto onde a prova falhar é o ponto de partida para solucionar o problema
• Redução: transformar um problema em outro para o qual existasolução
• Pesquisa (benchmark): utilizar ideias existentes ou adaptarsoluções existentes para problemas similares
• Análise de causa raiz: identificar a causa-origem de um problema
• Tentativa e erro: testar possíveis soluções até encontrar a soluçãocerta
Solução Criativa de Problemas
Brainstorming -Solução Criativa de
Problemas
Abordagem intuitiva parageração de grande
quantidade de ideias
Cada passo é formado por 2 fases distintas:
Pensamento divergente: ampla liberdade de
imaginação e geração de ideias, dados, hipóteses
Pensamento convergente: análise, avaliação,
eliminação, combinação e priorização de ideias, dados,
hipóteses
Alex F Osborn
Solução Criativa de Problemas
Estruturação de oportunidades
Exploração de dados
Formulação do problema
Geração de ideias
Desenvolvimentode soluções
Viabilização da mudança
1
2
3
4
5
6
Enten
dim
ento
do
de
safio
Pre
par
ação
par
aa
ação
Pro
du
ção
de
ide
ias
É um espaço virtual de compartilhamento, disponível para acesso nos sites institucionais, voltado ao registro de experiências dos agentes públicos, Secretarias e Órgãos, também extensivo aos municípios paranaenses, para dar visibilidade as boas práticas de gestão realizadas no Estado do Paraná.
Por meio de estimulo à criação, inovação e disseminação de novas experiências, o Observatório fomenta o compartilhamento de boas práticas de gestão e conhecimentos acadêmicos produzidos pelos agentes públicos, que contribuem para a melhoria da qualidade dos serviços aos cidadãos paranaenses, transformando o capital intelectual em ações práticas com resultados efetivos e replicáveisem outras realidades.
O Observatório promoverá ainda um importante intercâmbio de informações, com interatividade e atualização continua de debates na área de gestão pública.
ACESSE: www.escoladegestao.pr.gov.br e sites Institucionais do Governo do Paraná
Boas Práticas em Gestão Pública
Ferramenta virtual para registro e consulta de boas práticas de gestão.
Saberes do Paraná
Destinado à valorização do capital intelectual do servidor público, por meio da divulgação e compartilhamento, em repositório virtual de armazenamento e revista eletrônica, de trabalhos acadêmicos resultantes de estudos complementares de aperfeiçoamento, bem como experiências profissionais exitosas passíveis de replicação em outras realidades.
Práticas Nacionais e Internacionais
Repositório de experiências desenvolvidas na área da gestão pública, nas esferas municipal, estadual e federal, no contexto nacional e internacional, que agregam valor à gestão pública, passíveis de replicação.
Rede de Especialistas
É um espaço interativo para o compartilhamento de conhecimentos e experiências, composta por diferentes profissionais especialistas em áreas estratégicas à administração estadual, para fins de debates e proposições deintervenções.
Eventos
Agenda de eventos nacionais e internacionais alusivos a gestão pública.
Como participar
O acesso ao Observatório está disponível nos sites institucionais e no Portal da Escola de Gestão: www.escoladegestao.pr.govbr
Contato
Prof. Alexandre Borges Afonso
alexandre.afonso@institutopublix.com.br
(61) 98119-7209
Pós-graduado em Administração Pública pelo ISCTE de Lisboa e em Marketing pela FGV, e graduado emAdministração pela UnB. Tem formação executivapela George Washington University em Princípios da Política de Competição e Regulação. Já ocupouposições executivas em empresas privadas e naadministração pública. É palestrante em eventos naárea de gestão para resultados no Brasil e no exterior, e consultor junto a organismosinternacionais. É Diretor do Instituto Publix.
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