gestão de relacionamento com stakeholders - sispart

GESTÃO DE RELACIONAMENTO

Mapa de Percepção

Representação

Análise Demandas/Projetos

Redução de Subjetividade

Controle Físico/Financeiro

Indicadores de Projeto

Portal do Solicitante

Prestação de Contas

Matriz de Priorização

Diálogo Operacional / Agenda Presencial

Voluntariado

Gestão de Relacionamento

Ouvidoria (Reclamações, Sugestões, etc.)

Gestão de Demandas

Gestão de Demandas

Definição:

• Gerenciamento de todo o processo de solicitação de patrocínios, doações, convênios, entre outros, por parte de entidades públicas, privadas, ONG´s e Comunidades.

Gestão de Demandas

Partes Interessadas

Fluxo de Aprovação

Portal do Solicitante

Unidade OperacionalSistema de Partes

Interessada

Necessidades

Nec

essi

dade

s

Resposta ao solicitante

Ferramenta de avaliação de

projetos/demandas

Acompanhamento Físico/Financeiro

Acompanhamento de Eficácia e comparação de

resultado de projetos através de indicadores

Matriz de Prioridades

Consulta Histórico

Ocorrências Demandas Plano anual de Relacionamento

Projetos/Programas Próprios

• Centralizar o canal de comunicação• Filtrar instituições estruturadas (doc. comprobatórios)• Estruturar a forma de solicitação• Disponibilizar somente linhas apoiadas pela organização • Publicar editais de seleção• Divulgar projetos selecionados• Realizar Prestação de Contas

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Consolidação de Dados

Ouvidoria

Definição:

• Sistema de gestão para recebimento, registro, tratamento e retorno de demandas externas das partes interessadas, tais como, reclamações, dúvidas, críticas, resolução de conflitos, disputas e compensações.

Ouvidoria

Objetivos:

• Conhecer as principais demandas recebidas e áreas demandantes de forma integrada com a base de dados das comunidades;

• Gerir de forma unificada os processos para garantir o retorno em tempo hábil;

• Avaliar a qualidade do atendimento das demandas externas registradas.

OuvidoriaGestão de Ouvidoria

Canais de Comunicação

Stakeholders

Demandas

Telefone (0800)

E-mail ou Carta

Presencial

Entrada no Sispart

Fluxo Eletrônico

Comunicação por e-mail

Responsáveis por Classificação

Resposta ao Stakeholder

Anexos

Estatísticas e Monitoramento

de Reclamações

Portal

Dispositivos Móveis

Ouvidoria

– Gestão por cores do andamento das ocorrências– Integração com correio eletrônico para alertas de envolvimento

e atraso– Configuração de Templates obrigatórios por atividade

Ouvidoria

– Estatísticas de média de tempo de atendimento– Principais Localidades com Ocorrências– Principais problemas ocorridos– Principais requerentes

Ouvidoria

– Distribuição de ocorrências por mapas geográficos– Integração com o sistema de partes interessadas

Matriz de Priorização de Comunidades

Matriz de Priorização de Comunidades

Definição:

• Módulo para mensuração do índice de prioridade para relacionamento de cada comunidade, através de indicadores e ponderações combinados em dois cenários: potencial de impacto negativo e potencial de colaboração positiva com a empresa.

Matriz de Priorização de Comunidades

Definição de Indicadorese ponderações

Definição das comunidades

Painel de Bordo

Atualização Periódica

Matriz de Prioridades

Ocorrências Demandas

Plano anual de Relacionamento

SISPART

Voluntariado

Usuários

Módulos

Representações e Participações

Relacionamento Corporativo

Relacionamento Corporativo

Definição:

• Modelos de relacionamento corporativo definidos pelos processos:– Dialogo Operacional– Agenda Presencial

Objetivos:

• Planejar, registrar, acompanhar e avaliar as etapas executivas de cada processo de relacionamento com as comunidades

Plano anual do Diálogo Operacional

Planejamento por Unidade Responsável envolve equipeAtravés do sistema

Aprovação de Planopor comitê (eletrônica)

Plano de Reuniões por responsável / Acompanhamento

Relatório Técnico

Atualização do Cadastrode vizinhos/influências

Ações Sociais

Demandas

Com a realização da reunião/relatório técnico podem ser gerados registros em outros módulos do sistema, como ações sociais solicitadas, demandas registradas e atualização do cadastro de vizinhos/influências

Agenda presencial

Planejamento de Agenda porResponsável

Utilização do cadastro de comunidades e vizinhos

Plano anual de Relacionamento

Realização de Agenda /Relatório

Ações Sociais Demandas

Com a realização da agenda/relatório técnico podem ser gerados registros em outros módulos do sistema, como ações sociais solicitadas e demandas registradas.

Atualização

Colaboradores de Outras Áreas

PortalEnvia e-mail para o Responsável da comunidadeAlertando sobre a reunião/visita

Registro por Celular/Palm