ganhando a confiança do seu cliente. website a ferramenta perfeita
Post on 22-May-2015
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Sobre o autor
Sou formado em Publicidade e Propaganda pela PUC-‐RJ e Pós-‐graduado em Administração pela Webster University na Flórida, Estados Unidos. Durante o tempo que morei no exterior parHcipei de diversos cursos, workshops e seminários sobre SEO (OHmização de sites para Mecanismos de Busca), UX (User Experience), Digital MarkeHng e Time OpHmizaHon em insHtuições como AdapHve Path e Social Mouth. Trabalhei como Designer e analista de MarkeHng Digital para a TV Azteca América, posteriormente como Coordenador de MarkeHng Digital para o canal MundoFOX (Flórida); e também como consultor de MarkeHng para empresas e profissionais liberais.
Para entrar em contato envie um email para
jean@jeanmacedo.com, pelo twi\er
@jeanpmacedo ou LinkedIn.
Como Ganhar a Confiança do Usuário Confiança, como todo mundo sabe, é uma coisa di_cil de construir mas fácil de se perder – principalmente quando estamos falando de empresas.
Toda vez que um banco aplica uma taxa que o cliente não sabia que exisHa, ou combo da TV à cabo e internet cobra por algo que não Hnha sido mencionado antes alguém vai reclamar e provavelmente muita gente vai ouvir (principalmente agora com as redes sociais). Cada vez que isso acontece
uma relação se quebra. Assumindo ou não, a verdade é que consumidores guardam grandes expectaHvas sobre as empresas que eles mantém negócios.
Em 2012 o estudo “Trust Barometer” realizado pela Edelman revelou que das 11.000 pessoas entrevistadas em 8 diferentes países, 90% delas querem que as empresas sejam o mais transparente possíveis. Com a quanHdade de informação disponível nos dias de hoje, é simples entender a razão. Se uma empresa está enganando o consumidor, ou aparenta estar, não vai
demorar muito até que esse fato seja do conhecimento de todos. Basta alguns comentários maldosos para alterar a percepção das pessoas sobre o seu negócio.
Seja atencioso com seus clientes
Transparência se tornou inevitável, então construir e manter a confiança dos seus consumidores é vital. Um dos melhores lugares para criar essa relação de confiança é o seu Website. Diferente de páginas no Facebook ou qualquer outra rede social, o seu website é seu, não está em um espaço alugado. Você e sua empresa controlam as
mensagens que são passadas no website, como e quando são passadas.
Como criar relação de confiança no seu website
Você não precisa invesHr milhares de Reais para construir um website que passe confiança para seus clientes.
O seu site só precisa ter aparência profissional, ser fácil de navegar e conter informações confiáveis. Nas próximas páginas listei algumas práHcas que podem ajudar você nessa tarefa:
# Conte sua história, mas com LIMITES
Quantas vezes você já se deparou com alguém que parecia agradável até se dar conta que essa pessoa simplesmente fala demais? O Texto conHdo no seu website, por exemplo, detalhes sobre o seu trabalho, sua políHca de trabalho, como sua empresa se tornou o que é hoje e etc ajudam as pessoas a entender com quem estão lidando.
Mas a dificuldade aqui é contar essa história sem ser chato ou imposiHvo. Escrever sobre seus valores e métodos de trabalho é fácil e toda empresa faz. Mas será que o que você escreveu é verdade? Será que o consumidor vê seu
trabalho da mesma forma que você?
Leve em consideração o que seus consumidores pensam de você. Deixe que eles falem sobre o seu trabalho. EsHmule-‐os com um bom serviço. A melhor maneira de coletar informações são formulários, pesquisas, entrevistas por telefones, e controle de qualidade.
# Ofereça segurança ao usuário
Quando as pessoas se sentem seguras, normalmente são mais fáceis de lidar. O design do website e cerHficados de segurança moHvam as pessoas a conHnuar navegando no seu website. Testes A/B provaram que websites com cerHficados de segurança e/ou mensagens avisando ao usuário que seu e-‐mail não será comparHlhado com
mais ninguém, conseguem melhor taxa de conversão no carrinho de compras e nas subscrições.
Um estudo realizado na Inglaterra publicou que a loja virtual Express Watches aumentou a venda dos relógios Seiko em 107% apenas trocando o ícone “Menor Preço GaranHdo” por um ícone de
autenHcidade. Ficou claro que consumidores se preocupam mais se a loja não está
vendendo um produto falsificado do que se tem o menor preço.
# Só prometa o que você pode cumprir Eu sei que é tentador dizer ao consumidor que você garante entrega para o dia seguinte ou responde a qualquer pergunta em 1 hora, mas lembre-‐se de nunca prometer o que não pode cumprir. Se puder cumprir todas as promessas que faz no website óHmo, essas podem ser razões que farão a diferença na hora da venda perante o consumidor. Se não puder nunca prometa, seria uma quebra de confiança. A loja virtual Zappos é um exemplo de excelência em atendimento ao consumidor. Eles garantem que resolvem qualquer problema e para isso assumem até problemas causados pelos consumidores. Ele possuem estrutura para arcar com as perdas, por isso prometem. O Resultado são consumidores saHsfeitos e que sempre retornarão.
# Adicione testemunhos reais
Os testemunhos são extremamente efeHvos em provar qualidade de um website. Poucas pessoas se sentem a vontade em ser as primeiras em fazer algo. Pense nas festas de casamento, ninguém quer ser o primeiro a dançar. Nos websites acontece a mesma coisa. Ninguém se interessa em ser o primeiro a postar um testemunho, porém adicionar testemunhos ajuda a passar
confiança ao seu website. Então, por favor, nem pense em falsificar testemunhos. Só adicione testemunhos verídicos, relevantes e que você possa divulgar o nome de quem
os escreveu. Testemunhos ligados ao perfil do usuário no site é muito bom pois terá um contato ligado a ele caso os usuários queiram se comunicar. Testemunhos ligados ao Facebook são uma óHma opção.
Testemunhos de anônimos ou “Zé Pequenos” não são nada bons em passar confiança a outros usuários. Muito pelo contrário, criam suspeitas. Lembre-‐se confiança é chave do sucesso no seu website seja de e-‐commerce ou não, então pense o que você tem feito para criar confiança para o seu website.
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