festival 2017 - luciano marques

Luciano Marques

Estratégias para o ciclo de vida dos doadores e seu CRM

Um momentode reflexão

Soluçõesmirabolantes

Soluçõesmirabolantes

SISTEMAS DE CRM PARA CADA EQUIPE(VENDAS – PÓS VENDA – B.I)

COMPRA RECORRENTE DE BASE DE CADASTROS

+ PRODUTOS DE DOAÇÃO + DOADORES

MULTIPLAS PLATAFORMAS DE DOAÇÃO CAPACITAÇÕES RELÂMPAGO DE ALTA

INTENSIDADE

AJUSTE DO FLUXO DE DADOS NO DECORRER DO LANÇAMENTOS DE

CAMPANHAS

MULTIPLAS CAMPANHAS NO ARAMPLIAÇÃO CONSTANTE DOS CANAIS DE

CAPTAÇÃOKPIs FOCADOS EM MONETIZAÇÃO

A verdade

A verdade

FERRAMENTAS

O que temosque pensar

O que temosque pensar

ESTRATÉGIA

Customer RelationshipManagement

Uma ciência de

Customer RelationshipManagement

Uma ciência de

CRM em tempode crise

CRM em tempode crise

DOAÇÕES RECORRENTESUPGRADE NO VALOR DAS

DOAÇÕES INDICAÇÃO DE DOADORES

REATIVAÇÃO DE DOADORES DOAÇÕES ESPECIAIS GRANDES DOADORES

DETECTAR PROBLEMAS EM SUA CAMPANHA

MELHORAR SEUS PROCESSOSTER PESSOAS QUE ACREDITAM EM

SUA CAUSA

Momentos de sucesso

CRESCIMENTOEXPONENCIAL

CapacidadeEMPATIA

INTERESSE

EXPECTATIVA

SATISFAÇÃO

PERSONALIZADA

Pilaresestratégicos

APELOEMOÇÃO

IMPORTÂNCIA

AB

OR

DA

GEM

Pilaresestratégicos

INTERESSECARACTERÍSTICA

APROFUNDAMENTO

AB

OR

DA

GEM

CO

NTE

ÚD

O

Pilaresestratégicos

AB

OR

DA

GEM

ATENÇÃOMOMENTO

RELEVÂNCIA

CO

NTE

ÚD

O

INTE

RA

ÇÃ

O

Pilaresestratégicos

AB

OR

DA

GEM

CO

NTE

ÚD

O

INTE

RA

ÇÃ

O

EXPERIÊNCIA

O princípiode tudo

O princípiode tudo

SUA AUDIÊNCIA

3 perguntas

De onde vieram?

Por que vieram?

Quem são?

Tudo isso diz respeito a

APELO EABORDAGEM

Tudo isso diz respeito a CURTA!

ASSINE!

AJA AGORA!

PARTICIPE!

DOE!

Seguidores

Seguidores

Voluntariado

Voluntariado

Mobilizaçãopública

Mobilizaçãopública

Cyberativismo

Ciberativismo

Para doar

Para doar

Seus resultados

Seguidor Cyberativista Voluntário Doador

Seus resultados

Seguidor Cyberativista Voluntário Doador

CONVERTIDO

Seus resultados

Seguidor Cyberativista Voluntário Doador

NÃO CONVERTIDO

Seus resultados

Seguidor Cyberativista Voluntário Doador

CICLO DE PRÉ-CONVERSÃO

Qual adiferença? A RÉGUA DE

RELACIONAMENTO

Boas vindasOnboarding

NovidadesInformativos

CompraDoação

OfertaApelo

Pesquisa

AçõesPontuais

v

AçõesPontuais

v

AçõesPontuais

v

AçõesPontuais

v

A RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Qual adiferença?

TAMBÉM É UMA FERRAMENTA

QUE É POTENCIALIZADAPOR FERRAMENTAS ADICIONAIS

Qual adiferença?

SMS Email MarketingCarta

Mala Direta EventosTelefone

Landing page

Video

DE SUA NARRATIVA

Qual adiferença?

Qual adiferença? DE SUA HISTÓRIA

Construída de acordo com a

evolução do envolvimento do

doador

Qual adiferença? COM VARIADAS RÉGUAS

Ciclo de vida

O CENTRO NERVOSO DO CRM

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

LINGUAGEM

APELO

CONTATO

1 ENTREGA

Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO

Seguidor Cyberativista Voluntário

Você que nos acompanha sabe que pode fazer mais por nossa causa, com uma

simples ação.

Você é parte ativa de nossa campanha e vai nos

ajudar a chegar-lá.

Sua ajuda é fundamental com ela conseguimos ajudar

a contruir um mundo melhor.

1 ENTREGA

ESTÍMULOCom a sua assinatura

vamos ficar ainda mais perto de atingir a nossa

meta.

Convide seus amigosa participarem.

E tão importante quanto o seu tempo e energia, é termos recursos para

continuar nosso trabalho.

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

ENVOLVIMENTO COM A CAUSA

PERCEPÇÃODOS DESAFIOS

CAMINHOS DE SOLUÇÃO

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

DEPOIMENTOS

BENEFICIÁRIOS

ENTREGA

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

REDES SOCIAIS

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

EVOLUÇÃO

MOBILIZAÇÃO

REPERCUSSÃO

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

EMAIL/TELEFONE

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

NECESSIDADE

EXTENSÃO DO DESAFIO

VIABILIDADE

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Seguidor Cyberativista Voluntário

PRESENCIALMENTE

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Cyberativista VoluntárioSeguidor

DOE

EMAIL

TELEFONE

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Voluntário

DOE

EMAIL

TELEFONE

CyberativistaSeguidor

Ciclo de vida

Pré-conversão

PRÉ-CONVERSÃO

AÇÕES SEGMENTADAS

Voluntário

DOE

CyberativistaSeguidor

Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO

EVOLUÇÃO

Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO

APELO CIBERATIVISMO

Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO

ENTREGA + APELO

Ciclo de vidaPRÉ-CONVERSÃO

REDES SOCIAIS

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

EMBARQUE

CONTEXTO

COMUNICAÇÃO

QUAIS ENTREGAS

Ciclo de Boas Vindas

Pré-conversão

BOAS VINDAS

EMAIL DEOBRIGADO

E-MAILDE ORIGEM DA

CAUSA

E-MAIL DE ATIVIDADES

KIT BOAS VINDAS CONTATO TELEFONICO

DE BOAS VINDAS E CHECK DO KIT

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

5 DIAS 10 DIAS 15 DIAS 20 DIAS 30 DIAS

Pré-conversão

BOAS VINDAS

EMAIL DEOBRIGADO

E-MAILDE ORIGEM DA

CAUSA

E-MAIL DE ATIVIDADES

KIT BOAS VINDAS CONTATO TELEFONICO

DE BOAS VINDAS E CHECK DO KIT

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

5 DIAS 10 DIAS 15 DIAS 20 DIAS 30 DIAS

LANDING PAGE• Vídeo• Call to action• Infograficos

SMSVoce tem um comunicado

v v

SMSVoce tem um comunicado

Ciclo de Boas Vindas

Na pesquisa

Ciclo de Boas Vindas

Acompanha?

Entendimento?

Comunicação

Kit Boas Vindas

Avaliação

Começa a sua segmentação

Ciclo de Boas Vindas

Acompanha?

Entendimento?

Comunicação

Kit Boas Vindas

Avaliação

Doadores que mais aproveitam suas

interações

Que se emocionam

Valorizam

Gerenciamento de informações

Ciclo de Boas Vindas

Canais de dados

Tipo de dados

Formato de dados

Organização

Leitura

O seu sistema de CRM

Ciclo de Boas Vindas

Viável

Automatização

Conecte com canais

Relatórios

Usabilidade

Kit Boas Vindas

Kit Boas Vindas

Landing Pages

Landing Pages

Landing Pages

Importante

Em qualquer contato telefônico

AGRADECEMOS O APOIO

Em qualquer comunicação digital

MANTENHA UM BOTÃO DE DOE

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

Feedback

Análise

+ Participação

+ Experiência

ENGAJAMENTO

CONVITE EVENTO ONLINE

VENHA NOS VISITAR

CONHEÇA UM PROJETO

PALESTRA RELATÓRIO ANUAL PESQUISA DE SATISFAÇÃO

10 DIAS 20 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS

PRODUTO ESPECIAL

• EXPERIÊNCIA• ENTENDIMENTO• EMOÇÃO

SMSVoce tem um comunicado

v v

SMSVoce tem um comunicado

v

SMSVoce tem um comunicado

v

SMSVoce tem um comunicado

Ciclo de vida

Relatórios anuais

Relatórios anuais

Relatórios anuais

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

Experiência

Maturidade

Interno

Customização

Avançando no CRM

Recência, frequência e valor

RFV é um sistema derivado do Marketing Direto. Uma forma de análise de programas de mala direta, uma tentativa de saber antecipadamente quem deveresponder a um determinadoesforço direto.

CARTEIRIZAÇÃO

Análise o conjunto de indicadores

RFV INTERAÇÕES

CARTEIRIZAÇÃO

Análise o conjunto de indicadores

Vão dizer o potencial financeiro

Infos cadastrais

Histórico de doações

Grau de envolvimento

Análise o conjunto de indicadores ESTABELEÇA GRUPOS

Potenciais Ativos Recuperação

Amante da marca

Embai-xador

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

RetençãoRetenção

E assim determinar os próximos passos com os doadores

Categorias de recuperação

Amante da marca

Embai-xador

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

E assim determinar os próximos passos com os doadores

Boasvindas

Engaja-mento

Categorias de potencial

Amante da marca

Embai-xador

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

E assim determinar os próximos passos com os doadores

Boasvindas

Categorias de ativos

Renta-bilização

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

PAGAMENTO

RECLAMAÇÕES

RESPOSTAS

OPÇÕES

Pré-conversão

Retenção

Ciclo de vida

HORA DE ESCUTAR

RETENÇÃOCiclo de vida

ENTENDA AS RAZÕES

PROBLEMAS FINANCEIROS PROBLEMAS INSTITUCIONAIS MAL ATENDIMENTO

DESEMPREGO

PENSOU QUE ERA DOAÇÃO PONTUAL

ACHA CARO

DISCORDA DE POSICIONAMENTO

RECEBEU RELATO RUIM

FALHA PROCESSUAL

NÃO RECEBE COMUNICAÇÃO

DÚVIDA SEM RESPOSTA

RETENÇÃOCiclo de vida

TRAGA SOLUÇÕES

PROBLEMAS FINANCEIROS

OFEREÇA UMA PAUSA

REFORÇE A IMPORTÂNCIA DO

APOIO

PRODUTO DE BAIXO OU ZERO CUSTO

Dê 30 a 60 dias. Diga que torce por ele

Cheque se recebeu o Kit. Envie um testemunho

Ofereça doação menor e só se comunique por

meios digitais

RETENÇÃOCiclo de vida

TRAGA SOLUÇÕES

RESPOSTA DA LIDERANÇA

PEÇA DADOS E REFERÊNCIAS

NUNCA ENFRENTE

Contextualize, explique o objetivo

Reforce a transparênciae diga como pode ser

averiguado

Deixe aberta a oportunidade de

contato

PROBLEMAS INSTITUCIONAIS

RETENÇÃOCiclo de vida

TRAGA SOLUÇÕES

DESCUBRA A FALHA

PESQUISE O HISTÓRICO

ATUALIZE OS DADOS

Repare qualquer danoe assuma o problema

Atenda as solicitaçõescom prazo diferenciadoe feedback constante

Reenvie o Kit Boas Vindas e e-mails de

testemunho

MAL ATENDIMENTO

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

Monetizar

Diferentes apelos

Diferentes produtos

Potencial de doação

Ciclo de vidaRENTABILIZAÇÃO

Quais são as ações ou necessidades que até

então não tiveram evidência?

RENTABILIZAÇÃO – EXEMPLOS

10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS

Ciclo de vida

DOADORES DE 65 ANOS

OU +

10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS

10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS

10 DIAS 15 DIAS 30 DIAS 45 DIAS 60 DIAS

DOADORES DE 45 A 65

ANOS MAIOR GRAU DE

INTERAÇÃO

DOADORES DE 45 A 65

ANOS MENOR

GRAU DE INTERAÇÃO

DOADORES DE 30 A 40

ANOS MIDDLE DONOR

E-MAIL ASPIRACIONAL

E-MAIL TESTEMUNHO

MALA DIRETA LEGADOS

CONTATO TELEFÔNICO

VISITA AO DOADOR

v

INTERESSE*

E-MAIL NOVO DESAFIO

MALA DIRETA ENTREGÁVEIS

CONTATO TELEFÔNICO

v

SMS

v

SMS

v

SMS

E-MAIL REFORÇO APELO

E-MAIL ENTREGÁVEIS

E-MAIL APELO INDIQUE

CONTATO TELEFÔNICO

MALA DIRETA FOLDERS INDIQUE

E-MAIL CONTADOR DE INDICAÇÕES

SMS COM LINK PARA COMPARTILHAR

E-MAIL TEASER VOCÊ PODE FAZER

MAIS

E-MAIL OBJETIVOS FUTUROS

CONTATO TELEFÔNICO

MALA DIRETAKIT ESPECIAL

CONVITE A EVENTOFOCO MIDDLE

APELO DE LEGADOS : PEDIDOS DE DOAÇÃO DE HERANÇA PARA POTENCIAIS MAJOR DONORSv

SMS

v

SMS

v

SMS

APELO NOVO PRODUTO OU CAUSA DE DOAÇÃO REGULAR DE SUA ORGANIZAÇÃO

APELO DE INDICAÇÃO DE DOADORES

APELO AUMENTO NO VALOR DE DOAÇÃO PARA POTENCIAIS MIDDLE DONORS

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

Advogado

Influenciador direto

Trabalha pela causa

Entende a operação

Ciclo de vida

UM SELETO GRUPO

Ciclo de vida

GRANDES DOADORES

EMPRESAS

INFLUENCIADORES

Ciclo de vida

ENSINAR

SUGESTÕES

EMBAIXADOR

MALA DIRETA RECONHECIMENTO

20 DIAS 40 DIAS 60 DIAS 80 DIAS

Ciclo de vida

e-MAIL CONVITE DIREÇÃO EXECUTIVA

EVENTO PLENÁRIA CONSELHO ONG

VISITA COM STAFF GERENCIAL A

PROJETO

CONTATO PONTO DE

APOIO

CAPACITAÇÃO CAUSA E ORGANIZAÇÃO

90 DIAS

Amante da marca

Embai-xador

Ciclo de vida

Pré-conversão

Boasvindas

Engaja-mento

Cartei-rização

Renta-bilização

Retenção

BUSCA

AMPLIA SUA REDE

AUMENTA DOAÇÕES

LUTA PELOS INTERESSES

ACREDITA

Começo

REVISITE SUA HISTÓRIA

FALE COM QUEM JÁ TE APOIA

SEPARE RECURSOS

SIGA A ORDEM

Cases

PESQUISA PELA INTERNET

ASSUNTOS DE INTERESSE

SEGMENTADAS

AREAS VERDES E SEGURANÇA

25% da base

Cases

FALTAVAM 3 MILHÕES

APELO A BASE

150 REAIS – NOME NA PLACA

20 MIL DOADORES DA BASE

MUITOS PRESENTES NA INAGURAÇÃO

20 mil doadores

Veja mais cases

Obrigado!

luciano@thedonorfactory.com