estado de goiÁs secretaria de gestÃo e … · estado de goiÁs secretaria de gestÃo e...
Post on 10-Nov-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
ANEXO I
REGULAMENTO INTERNO DA UNIDADE PADRÃO VAPT VUPT DO
DETRAN
FINALIDADE
Art. 1º. A Unidade Padrão Vapt Vupt do DETRAN tem por
f inalidade:
I. Responsabil izar-se pela excelência no atendimento ao
cidadão;
II. Prestar serviços de atendimento diferenciado, ef icaz, com
qualidade, ef iciência e produtividade;
III. Disponibi l izar diversos serviços e informações em um único
espaço, racionalizando:
a) O deslocamento de pessoas;
b) A aquisição e o preenchimento de formulários;
c) Os custos para o usuário.
IV. Diminuir signif icativamente o tempo de espera para
atendimento.
FUNCIONAMENTO
Art. 2º. A Unidade Padrão Vapt Vupt do DETRAN de que trata
o presente regulamento, terá funcionamento à Av. Atíl io Corrêa Lima,
s/nº, Cidade Jardim, CEP 74.405-070, nesta Capital.
Art. 3º. O horário de atendimento ao público da Unidade
Padrão Vapt Vupt do DETRAN será, ininterruptamente, das 07h às 19h,
de segunda a sexta-feira e das 07h às 12h aos sábados, feriados
municipais e ponto facultativo estadual.
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
Função Carga horária
Semanal Turnos de Trabalho
Coordenador de Atendimento 40 horas Matutino – 08h às 18h
Supervisor de Atendimento 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10 às 19h
Apoio Administrat ivo 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10 às 19h
Apoio de Informática 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Apoio Jurídico 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Apoio Técnico 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Apoio Técnico do SNG 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Orientador de Atendimento 40 horas
Matutino – 07h às 16h
Intermediário – 08h às 17h
Vespert ino – 10h às 19h
Atendente 40 horas
Matutino – 07h às 16h
Intermediário – 08h às 17h
Intermediário – 09 às 18h
Vespert ino – 10h às 19h
Atendente de Expedição 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Atendente de Protocolo 40 horas Matutino – 07h às 16h
Vespert ino – 10h às 19h
Atendente Foto Digital 35 horas Matutino – 07h às 13h
Vespert ino – 13h às 19h
Atendente Exame Médico 35 horas Matutino – 07h às 13h
Vespert ino – 13h às 19h
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
ATRIBUIÇÕES POR FUNÇÃO
Art. 4º. São atr ibuições do Coordenador de Atendimento de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Coordenar a real ização das atividades dentro da Unidade,
conforme estabelecido em regulamento e normativas;
II. Assegurar a execução, acompanhamento e aperfeiçoamento
de procedimentos e demais rotinas necessárias à manutenção do Padrão
de Atendimento Vapt Vupt;
III. Realizar avaliação de desempenho dos componentes da
equipe por meio de plani lha apropriada;
IV. Controlar e acompanhar o desempenho da Unidade, por
meio do Sistema de Gerenciamento do Atendimento e Planilha de
Atendimento e Satisfação, para obtenção de resultados do desempenho
da Unidade;
V. Coordenar a realização de reuniões com a equipe de
atendimento;
VI. Encaminhar informações à Gerência de Operação da Rede
Própria e à Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público,
quanto ao funcionamento da Unidade, por meio de e-mail, ofício e
outros;
VII. Mediar situações de conflito entre colaboradores e usuários
dentro da Unidade;
VIII. Zelar pelo funcionamento e manutenção das condições de
trabalho dentro da Unidade;
IX. Acompanhar o desempenho do colaborador no cumprimento
das Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, por meio da f icha
funcional, para avaliação da permanência do mesmo no Programa;
X. Elaborar relatórios e outros documentos de interesse da
Gerência de Operação da Rede Própria e da Superintendência de Vapt
Vupt e Atendimento ao Público, da SEGPLAN;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
XI. Transmitir normas, instruções e/ou sugestões da e da
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, da SEGPLAN,
aos componentes da equipe de atendimento;
XII. Acompanhar, por meio de relatórios, pesquisas e registros
de elogios, reclamações e sugestões, o nível de satisfação dos clientes
atendidos, analisar os resultados através dos principais indicadores de
desempenho, planejar e executar melhorias nos processos da Unidade;
XIII . Analisar e dar tratamento às manifestações dos usuários
registradas nos formulários de Pesquisa de Satisfação;
XIV. Apurar o índice de satisfação dos clientes, quantidade de
senhas emit idas, quantidade de cl ientes atendidos, índice de
desistência, percentual de pesquisas respondidas e tempo médio de
espera, e encaminhar o correspondente relatório mensal à e à
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, da SEGPLAN;
XV. Realizar levantamento de necessidades de treinamento dos
colaboradores da Unidade e encaminhar sol icitação ao setor competente
do órgão;
XVI. Ministrar curso de sensibi l ização sobre as Normas do Vapt
Vupt para os novos colaboradores e cursos de reciclagem para todos os
colaboradores a respeito de alterações ocorridas nas Normas;
XVII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
XVIII . Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Organização.
Art. 5º. São atr ibuições do Supervisor de Atendimento de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Supervisionar os apoios, atendentes e orientadores no
desempenho das atividades conforme estabelecido em procedimento,
normativas e instruções;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
II. Acompanhar o cumprimento das normas de conduta pelos
servidores;
III. Acompanhar e monitorar o f luxo do atendimento,
providenciando a solução de possíveis problemas de acúmulo de espera
ou quaisquer outros eventos que possam prejudicar a dinâmica do
atendimento;
IV. Atendimento aos usuários para solução de problemas;
V. Verif icar e autorizar a viabi l idade dos acordos de troca;
VI. Analisar a f icha funcional do colaborador, em conjunto com
o coordenador, para definição da permanência do mesmo no Programa;
VII. Fazer a interface entre os colaboradores e o coordenador;
VIII. Acompanhar a frequência e login dos colaboradores;
IX. Efetuar o relato de ocorrências e providências da Unidade,
no Relatório Diário, para garantir o controle do desempenho das
atividades;
X. Acompanhar a execução das rot inas dos serviços, bem como
informar aos atendentes e orientadores sobre mudanças ocorridas;
XI. Realizar a comunicação de informações de interesse do
órgão aos colaboradores e aos usuários;
XII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
XIII . Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Organização.
Art. 6º. São atr ibuições do Apoio Administrativo da Unidade
Padrão Vapt Vupt:
I. Arquivar toda documentação da Unidade;
II. Digitar e registrar documentos (relatórios diários, f icha
funcional, escalas de trabalho e férias, cadastro de servidores e acordos
de trocas);
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
III. Manter atual izado o cadastro, a f icha funcional e o dossiê
dos colaboradores em exercício na Unidade;
IV. Solicitar material de expediente e escritório para as
demandas da Unidade e fazer o controle de estoque;
V. Digitar os dados do Sistema de Gerenciamento do
Atendimento e da avaliação manual na Planilha de Atendimento e
Satisfação, para monitoramento do atendimento pelo coordenador;
VI. Realizar controle de informações de frequência dos
servidores e de atraso de login, imprimir e repassar ao supervisor;
VII. Redigir e digitar memorandos de controle administrat ivo da
Unidade para solici tação ou informação para outros setores do DETRAN,
da e Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, da
SEGPLAN;
VIII. Controlar a tramitação de processos e outros expedientes de
interesse do DETRAN e da Gerência de Operação da Rede Própria e
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, da SEGPLAN;
IX. Receber correspondências e documentação;
X. Abrir dossiês dos servidores e controlar a documentação
pertinente;
XI. Realizar o controle patrimonial da Unidade;
XII. Acompanhar a real ização de reuniões para redigir ata;
XIII . Receber, encaminhar e imprimir para o devido arquivamento,
os e-mails recebidos na Unidade;
XIV. Cadastrar novos colaboradores no registro de ponto;
XV. Colher assinaturas;
XVI. Elaborar documentos of iciais;
XVII. Receber e enviar documentos, preparar malotes;
XVIII . Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
XIX. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 7º. São atribuições do Apoio de Informática de Unidade
Padrão Vapt Vupt:
I. Acompanhar, realizar monitoramento, instalações,
configurações, desativações e manutenção que garantam o
funcionamento dos equipamentos e sistemas na Unidade Padrão Vapt
Vupt do DETRAN;
II. Configurar perf i l dos usuários;
III. Realizar o controle de usuários da rede e do Sistema de
Gerenciamento de Atendimento, por meio do cadastro na rede, para que
o colaborador tenha acesso ao sistema;
IV. Fazer backup de arquivos e sistemas;
V. Fazer verif icação e registro de antivírus;
VI. Iniciar o Sistema de Gerenciamento do Atendimento, na
abertura da Unidade, e encerrá-lo depois de concluído o últ imo
atendimento do dia;
VII. Configurar impressoras;
VIII. Configurar e instalar programas e equipamentos;
IX. Elaborar relatórios de funcionamento da Informática da
Unidade;
X. Realizar o monitoramento e manutenção dos equipamentos e
sistemas instalados na Unidade;
XI. Auxil iar a Supervisão da Unidade no acompanhamento e
controle da uti l ização do Sistema de Gerenciamento por meio da
ferramenta de acesso remoto, visando o uso adequado;
XII. Acompanhar a entrada e saída dos equipamentos de
informática da Unidade;
XIII . Controlar o uso das estações de trabalho, por meio de
ferramenta própria, visando à ut i l ização em interesse do serviço;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
XIV. Comunicar ao suporte de informática do órgão sobre
problemas no sistema;
XX. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
XXI. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 8º. São atr ibuições do Apoio Operacional de Unidade
Padrão Vapt Vupt:
I. Dar suporte aos atendentes, solucionando as pendências de
acordo com as necessidades e serviços sol icitados pelo usuário;
II. Operar o Sistema de Gerenciamento de Atendimento em
relação às atividades da função;
III. Realizar correções e alterações de informações de veículos,
proprietários e condutores, permitidas pela legislação vigente, nos casos
em que est iver autorizado;
IV. Encaminhar solicitação de solução de pendências não
resolvidas na Unidade para os setores externos;
V. Relatar as ocorrências relacionadas às atividades para
acompanhamento da prestação do serviço;
VI. Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários
para a execução correta dos serviços oferecidos;
VII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
VIII. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 9º. São atribuições do Apoio Técnico de Unidade Padrão
Vapt Vupt:
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
I. Atendimento a toda demanda do condômino DETRAN nas
Unidades Fixas e Móvel;
II. Repassar e gerir as demandas para os setores competentes;
III. Intermediar o apoio logíst ico para o bom andamento das
Unidades;
IV. Interceder junto aos demais setores do DETRAN para
constante atualização das Instruções de Trabalho;
V. Aglutinar e analisar as avaliações feitas pelos cl ientes para
controle e elaboração de relatórios e polít ica de capacitação dos
Atendentes;
VI. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
VII. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 10. São atribuições do Apoio Técnico do SNG de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Registrar contratos;
II. Autorizar cancelamento de gravame após os 30 dias;
III. Incluir Reserva de Domínio;
IV. Baixar Reserva de Domínio;
V. Autorizar emissão de 2ª Via do CRV com gravame;
VI. Processo Judicial;
VII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
VIII. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Organização.
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
Art. 11. São atribuições do Apoio Jurídico de Unidade Padrão
Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento aos usuários em geral, de maneira
rápida, ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados
pelos mesmos, pelos procedimentos e Normas do Padrão de
Atendimento Vapt Vupt;
II. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos usuários
em geral, no momento do atendimento, e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
III. Orientar os usuários sobre processos de transferência de
propriedade através de ordem judicial, formol de parti lha, carta/auto de
arrematação, carta/auto de adjudicação;
IV. Orientar os usuários sobre processos de transferência de
propriedade através de escritura pública, inventário, parti lha de bens,
termo de doação, perdimento, baixa de veículos, mandado procuratório
público ou part icular;
V. Prestar informações sobre restr ições judiciais e
administrativas prenotadas em prontuário de veículos;
VI. Prestar outras informações jurídicas correlacionadas com os
processos de habili tação e veículos;
VII. Encaminhar o cl iente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
VIII. Solicitar aos usuários em geral que avalie o atendimento;
IX. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
X. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 12. São atr ibuições do Atendente de Unidade Padrão
Vapt Vupt:
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos cl ientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
III. Encaminhar o cliente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
IV. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento;
V. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de
expediente e de consumo ao apoio administrativo da Unidade;
XI. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
XII. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 13. São atr ibuições do Atendente de Expedição de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Identif icar o cliente ou procurador, emitir o CRV ou CRLV,
chancelar o documento, coletar a assinatura identif icando o proprietário
ou procurador no canhoto cedular, baixar o cedular no sistema.
III. Emitir a relação de “emit idos e não expedidos” de CRV ou
CRLV, emit ir relatório de acerto cedular, arquivar procurações e
contratos sociais quando vindo de outras unidades, arquivo, descarte e
fragmentação dos cedulares;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos clientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
V. Encaminhar o cliente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
VI. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento;
VII. Manter-se informado acerca dos procedimentos
necessários para a execução correta dos serviços oferecidos;
VIII. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de
expediente e de consumo ao apoio administrativo da Unidade;
XIII . Conhecer e executar suas at ividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
IX. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função
e de interesse da Unidade.
Art. 14. São atr ibuições do Atendente de Protocolo de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Consultar e protocolar processos nos sistemas Renach,
Sepnet e Gerenciamento de Processos, distribuição dos processos
autuados para os outros setores do Detran;
III. Agendar prova de revalidação; recepcionar processo de
revalidação de CNH, segunda via de CNH, PID e outras); revisar,
autorizar, formar lote e encaminhar os processos para a Gerência de
Habilitação; comunicar usuários de processos pendentes; receber as
CNHs prontas pela gerência de habili tação; entrega de CNH e baixa no
sistema Renach;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos clientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados
V. Encaminhar o cl iente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
VI. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento;
VII. Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários
para a execução correta dos serviços oferecidos;
VIII. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de
expediente e de consumo ao apoio administrativo da Unidade;
XIV. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
X. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 15. São atribuições do Atendente da SEFAZ de Unidade
Padrão Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Cadastrar Nota Fiscal, quando na inclusão de veículo novo,
veículos usados quando houver mudança de 2 letras para 3 letras nas
placas;
III. Consultar valor venal de veículos e débitos existentes, fazer
parcelamento de IPVA atrasado e a vencer (ano corrente), reemitir IPVA
e parcelamento, consultar e emit ir IPVA autuado, consultar infrações
cadastradas no CPF e CNPJ do contribuinte, que impedem o desconto
de 50% no valor do IPVA;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Final izar ato declaratório de Furto e Roubo para veículos
recuperados, emit ir IPVA proporcional para veículos furtados/roubados;
V. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos clientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
VI. Encaminhar o cl iente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
VII. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento;
VIII. Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários
para a execução correta dos serviços oferecidos;
IX. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de expediente
e de consumo ao apoio administrat ivo da Unidade;
X. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
XI. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 16. São atribuições do Atendente de Exame Médico de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Conferir o processo e identif icar o cliente, receber a taxa
para o exame médico e encaminhar para o Médico realizar o exame,
proceder a baixa do exame quando apto, orientar e remarcar o exame
quando da inaptidão;
III. Conferir escala do Médico junto às clínicas, informar e
manter a escala sempre atualizada;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos clientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
V. Encaminhar o cl iente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
VI. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento;
VII. Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários
para a execução correta dos serviços oferecidos;
VIII. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de expediente
e de consumo ao apoio administrat ivo da Unidade;
IX. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
X. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 17. São atribuições do Atendente de Foto Digital de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Prestar atendimento ao cliente cidadão de maneira rápida,
ef iciente e ef icaz de acordo com os requisitos especif icados pelos
mesmos, pelos procedimentos e as Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
II. Conferir o processo e identif icar o cl iente verif icando todas
as informações impressas no processo, sol ici tar que o usuário se
posicione na cabine para que seja feita a coleta da foto digital, sol icitar
a assinatura no tablet de assinatura e comunicar que será a assinatura a
ser impressa na carteira de habil itação, coletar as digitais de todos os
dedos para f inal izar o termino do atendimento;
III. Prestar esclarecimentos, quando necessários, aos clientes
cidadãos, no momento do atendimento e à coordenação da Unidade
quando solicitados;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Encaminhar o cl iente cidadão ao local correto caso a
solicitação não possa ser atendida em seu posto de atendimento;
V. Solicitar ao cliente cidadão que avalie o atendimento e
oferecer o formulário específ ico de manifestação;
VI. Manter-se informado acerca dos procedimentos necessários
para a execução correta dos serviços oferecidos;
VII. Controlar e sol icitar o suprimento de materiais de
expediente e de consumo ao apoio administrativo da Unidade;
VIII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
IX. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 18. São atr ibuições do Orientador de Atendimento de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Realizar abordagem aos usuários para identif icação correta
da necessidade e orientar quanto aos requisitos necessários para o
atendimento;
II. Entregar formulário de pesquisa aos usuários e orientar
quanto ao preenchimento;
III. Fazer orientações gerais sobre o atendimento da Unidade
aos usuários;
IV. Informar para a Supervisão o f luxo de atendimento da
Unidade, quando a demanda de senha está incompatível com o número
de atendimento que poderão ser realizados;
V. Emitir a senha para o serviço requisitado, através do
Sistema de Gerenciamento de Atendimento, e encaminhar o usuário para
a sala de espera para aguardar o atendimento;
VI. Orientar o usuário quanto ao funcionamento do painel de
senha;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
VII. Preencher formulários de controle de atendimento;
VIII. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
IX. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
Art. 19. São atr ibuições Auxil iar de Serviços Gerais de
Unidade Padrão Vapt Vupt:
I. Zelar pela higiene e manutenção dos utensílios e
equipamentos da copa;
II. Preparar e servir café e chá;
III. Fazer o controle de produtos ut i l izados na copa;
IV. Recolhimento de processos;
V. Conferência e arquivamento conforme lotes já formados pelo
sistema;
VI. Conhecer e executar suas atividades de acordo com o
estabelecido neste documento e nas Normas do Padrão de Atendimento
Vapt Vupt;
VII. Desempenhar outras atividades compatíveis com a função e
de interesse da Unidade.
FARDAMENTO
Art. 20. O fardamento masculino para os colaboradores da
Unidade Padrão Vapt Vupt do DETRAN é composto de:
I. Calça social em tecido gabardine com poliéster na cor
graf ite;
II. Camisa social l istrada em tecido misto f io a f io na cor cinza
com branco;
III. Blazer na cor cinza (Opcional);
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IV. Gravata com nó pronto na cor cinza;
V. Sapato social na cor preta e meias na cor preta;
VI. Cinto social na cor preta;
VII. Crachá, que deve ser exposto pendurado no pescoço com
f ita apropriada ou af ixado sempre do lado frontal superior esquerdo da
camisa. Caso o servidor esteja usando o blazer, o crachá deve ser
colocado na gola esquerda do blazer;
VIII. Para o candidato que est iver em avaliação, o fardamento é
composto de calça social na cor preta e camisa social manga longa na
cor branca, blazer preto (opcional), sem gravata.
§1º O uso da gravata se faz obrigatório com nó amarrado, botão
do colarinho abotoado, com a camisa por dentro da calça;
§2º O uso do blazer é opcional, entretanto, na eventualidade de
haver a necessidade de util ização de agasalho, o mesmo se torna
imprescindível, visto não ser permit ido outros t ipos de agasalhos;
§3º Homens devem estar devidamente barbeados ou com barbas
aparadas e aqueles que têm cabelos longos devem usá-los presos.
§4º A camisa não pode ser usada com as mangas dobradas e
para fora da calça;
Art. 21. O fardamento feminino para colaboradores da
Unidade Padrão Vapt Vupt do DETRAN é composto de:
I. Calça em gabardine com poliéster na cor graf ite;
II. Saia em gabardine com comprimento na altura do meio do
joelho em poliéster na cor cinza;
III.Blazer em gabardine na cor graf ite;
IV. Camisete l istrada, em tecido misto 50% algodão e 50%
poliéster, na cor cinza com branco;
V. Cabelos presos em coque ou l iga preta (esti lo rabo de
cavalo), ou cabelos curtos na altura do ombro, soltos, devendo estar
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
sempre penteados e arrumados, de modo que mantenham boa
apresentação pessoal;
VI. Sapato social fechado, modelo scarpin, chanel ou peep toe,
na cor preta, sem detalhes (bordados, pespontos, apl icações), sendo o
tamanho do salto de, no mínimo, 02 (dois) centímetros (reto, agulha,
anabela, etc.) devendo também ser na cor preta. No caso de uso de
vestido, deverão ser uti l izadas meias da cor da pele. Caso a
colaboradora opte pelo uso de calça e meias, as mesmas devem ser
meia f ina cor da pele ou preta;
VII. Crachá, que deve ser exposto pendurado no pescoço com
f ita apropriada ou af ixado sempre do lado frontal superior esquerdo da
blusa ou blazer;
VIII. Para a candidata que estiver em avaliação, o fardamento
será composto de calça social ou saia reta com comprimento na altura
do meio do joelho (modelo secretária), ambas em tecido de cor preta.
Blusa em tecido da cor branca, com manga e com comprimento abaixo
do cós da saia ou calça. Não é permitido uso de tecido transparente.
Blazer (opcional) na cor preta, sem detalhes. Cabelos devem estar
necessariamente presos. É obrigatório o cumprimento do previsto no
inciso V deste art igo.
Art. 22. Para as gestantes, o fardamento é composto de:
I. Bata Manga em tecido misto 50% algodão 50% poliéster com
manga ¾;
II. Calça para gestante, na cor preta;
III. Demais itens deve seguir ao previsto no fardamento
feminino;
Art. 23. Expecionalmente aos sábados, feriados estaduais,
dias de ponto facultativo estadual e feriados municipais é permitido para
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
as mulheres, cabelos soltos, porém penteados e arrumados com boa
apresentação.
Art. 27. Auxil iar de Serviços Gerais das Unidades Padrão, se
for colaborador do Estado deve usar o uniforme descrito no Art. 20 e 21,
para os sábados. Se fore funcionário da empresa prestadora de serviços
terceir izados deve usar o uniforme da empresa.
OBRIGAÇÕES E PENALIDADES
Art. 28. Ao aderir ao Padrão de Atendimento do Programa
Vapt Vupt, f icam acordadas entre a SEGPLAN e a SECIDADES, as
seguintes obrigações:
§ 1º. São obrigações da SEGPLAN:
I. Treinar a equipe administrativa que atua na Unidade
Padrão;
II. Autorizar o início de atividade e o desligamento de
servidores;
III. Elaborar projetos arquitetônico e de identidade visual da
Unidade Padrão;
IV. Dar ciência à SECIDADES dos projetos arquitetônico e de
identidade visual a serem executados pela Unidade Padrão;
V. Analisar o ambiente e propor adequações, quando for o
caso;
VI. Elaborar, disponibi l izar e zelar pelo cumprimento dos atos
normativos do regimento interno da Unidade;
VII. Determinar horário de funcionamento, inclusive em feriados
e pontos facultativos, e zelar pela sua execução;
VIII. Receber e analisar os relatórios mensais de at ividades e
as plani lhas de aferição de desempenho da equipe de atendimento;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
IX. Analisar e solicitar retif icação e/ou esclarecimentos, quando
for o caso, quanto ao pagamento da Gratif icação de Desempenho do
Vapt Vupt;
X. Realizar verif icação de conformidade ou auditorias
periódicas na Unidade Padrão, visando à manutenção do cert if icado.
§ 2º São obrigações da SECIDADES:
I. Prover a Unidade de Sistema de Gerenciamento e
Monitoramento do Atendimento;
II. Fornecer e manter em bom estado o mobiliário da Unidade
Padrão;
III. Fornecer e manter em bom estado todos os equipamentos
necessários para o funcionamento da Unidade Padrão;
IV. Fornecer e manter em bom estado de conservação os
uniformes dos servidores da Unidade Padrão;
V. Realizar atual ização dos uniformes da Unidade de
Atendimento Padrão que por ventura tenham marcas e símbolos do
Programa Padrão Vapt Vupt as quais tenham sofrido alteração;
VI. Fornecer e manter atual izado boton com a logomarca do
Padrão Vapt Vupt, caso o uniforme não tenha identif icação do Programa;
VII. Fornecer material de expediente e outros necessários a
atividade da Unidade Padrão;
VIII. Executar projetos arquitetônicos e de identidade visual
elaborados pela SEGPLAN;
IX. Não alterar nem util izar os referenciais de identidade visual
do Programa Vapt Vupt e Padrão Vapt Vupt (logomarcas, t ipos de fontes
e cores) sem prévia autorização da SEGPLAN;
X. Autorizar o acesso de servidores da SEGPLAN responsáveis
pelo Padrão Vapt Vupt às Unidades e aos documentos relat ivos ao
Padrão;
ESTADO DE GOIÁS
SECRETARIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO GABINETE
________________________________________________________
Palácio Pedro Ludovico Teixeira Rua 82, nº 400 - 7º andar - Setor Sul
74015-908 - GOIÂNIA-GO
XI. Manter o quadro de pessoal da Unidade completo,
indicando, quando for o caso, servidores para processo de
monitoramento técnico e prático a cargo da SEGPLAN;
XII. Treinar equipe de atendimento;
XIII . Enviar mensalmente os documentos relat ivos ao
funcionamento da Unidade Padrão, tais como: Plani lha de Avaliação de
Desempenho, Quadro Funcional e Planilha de Atendimento e Satisfação,
e outros que forem solicitados pela SEGPLAN.
Art. 29. O não cumprimento das obrigações estabelecidas no
presente instrumento poderá acarretar, mediante prévia avaliação da
Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público e parecer do
Secretário de Estado de Gestão e Planejamento, em perda da
cert if icação por parte da Unidade Padrão, deixando esta de receber
quaisquer vantagens, sejam f inanceiras ou não, pert inentes à sua
participação no Programa Vapt Vupt.
Art. 30. Este Regulamento entrará em vigor a partir da data
da publicação de sua Portaria.
DÊ-SE CIÊNCIA E CUMPRA-SE.
GABINETE DA SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E
PLANEJAMENTO, em Goiânia, aos dias do mês de de
2014.
LEONARDO MOURA VILELA
Secretário de Gestão e Planejamento
top related