enologia na hotelaria

serviço e atendimento: o segredo das equipes

paulo ferretti4 de janeiro de 2011

objetivos...atendimento; importância e técnica.

comunicação; a ferramenta principal.

públicos: diversidade, como identificá-los.

equipe: base, começo e fim.

...e atividades• café da manhã• o serviço de alimentação• almoço• atendimento nos dias de hoje• hora do lanche• você é o artista!• descobrindo nossos valores• apoteose

apresentação

• paulo ferretti; tenho 41 anos, sou palmeirense, nascido no Ipiranga em São Paulo. Há vinte anos atuo no setor de serviço de alimentação, tendo lavado pratos, carregado bandejas e limpado caixas de gordura em muitos restaurantes.

• também me aventurei no jornalismo gastronômico desde 1997 (folha de são paulo, gazeta mercantil...)

• desde essa mesma época resolvi voltar a aprender e fui dar aulas em faculdades e consultorias pelo Brasil a fora (unimep, univali, senac, anhembi-morumbi...)

• continuo aprendendo, só que agora moro com a família em Piracicaba, onde cuido do meu mais novo filho: o TRE ristorante & vinoteca (que dá uma dor de cabeça!!)

serviço de alimentação• localização: onde? concorrentes,

consumidores, fornecedores

• conceito: restaurante, bar, café, self service, conveniência, coletividade

• produto: alimento, bebida, serviço, ambiente, preço, facilidades

a teoria dos 3 A’s

• ambiente• atendimento• alimento

a pirâmide

venda-----------------

atendimento----------

serviço----------------

analisando o atendimento

“cilada no bar”Atalho para cilada no bar.lnk

atendimento nos dias de hoje(todos querem serviços!!)

• Postura

• Equipe

• Tipos de serviço

• Cliente

• COMUNICAÇÃO

postura• higiene• uniforme• movimentos• empatia• segurança • discrição• conhecimento• iniciativa

o segredo do sucesso: equipe

• organização• cargos• rotinas• coletivo• concentração• estímulo• desafio• companheirismo• profissionalismo• bom humor

tipos de serviço• buffet

• Inglesa direto

• Inglesa indireto

• empratado

• diplomata

• russa

como decifrar... os clientes

• recepção• abordagem• comunicação• apresentação• serviço• venda• fechamento

como decifrar... os clientes

• tímido• humilde• amigo• negativo• crítico• habituée• pavão• personalidade

HORA DO LANCHE!!!!

causos de corredor....

você é o artista!Vamos demonstrar nosso talento:

• Um boi-de-piranha para a recepção?• Uma cobaia para o serviço?• Uma vítima para o atendimento?• Um corajoso para a finalização?

descobrindo nossos valores

• LÚDICO...

• Formar grupos (até 4 pessoas)

• Seguir as orientações do palestrante

• Desenvolver o desafio

• Apresentar resultado

• Receber a análise

• Conclusão

APOTEOSE• onde chegamos?• vitoriosos!• para onde queremos ir?• conta comigo!!