eficiÊncia e eficÁcia no atendimento ao pÚblico. definiÇÕes eficiÊncia – realizar tarefas de...

EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICOATENDIMENTO AO PÚBLICO

DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES

EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL.RECURSOS POSSÍVEL.EFICÁCIAEFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)(SOBREVIVÊNCIA)

CONHECER A INSTITUIÇÃOCONHECER A INSTITUIÇÃO

PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃOMISSÃO

MISSÃOMISSÃO

Formar agentes de transformação que se Formar agentes de transformação que se coloquem à disposição da comunidade, coloquem à disposição da comunidade, interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe interagindo, trabalhando com ela, mostrando-lhe dados e caminhos já tateados pelo dados e caminhos já tateados pelo conhecimento acadêmico, superando conhecimento acadêmico, superando experiências acumuladas, assumindo, desta experiências acumuladas, assumindo, desta forma, a parcela de responsabilidade que lhe forma, a parcela de responsabilidade que lhe cabe, partindo para uma atuação cabe, partindo para uma atuação transformadora e criadora, buscando uma transformadora e criadora, buscando uma sociedade, em termos políticos, sociedade, em termos políticos, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, verdadeiramente aberta, e em termos sociais, mais justa. mais justa.

CONHECER A SI MESMOCONHECER A SI MESMO

O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.

QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)QUOCIENTE EMOCIONAL (Q.E.)

IDENTIFICA A CAPACIDADE DE IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.MENTAIS.

SITUAÇÕES DE ATRITOSITUAÇÕES DE ATRITO

QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.IMPULSO.

PARA UM BOM ATENDIMENTO É PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:NECESSÁRIO:

AUTO APRESENTAÇÃO;AUTO APRESENTAÇÃO;

CORDIALIDADE;CORDIALIDADE;

AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS;PROBLEMAS;

CAPACIDADE PARA SUPERAR AS CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;SITUAÇÕES DE STRESS;

PARA UM BOM ATENDIMENTO É PARA UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:NECESSÁRIO:

CONHECER SUA EQUIPE DE CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.SINTONIA COM ELA.

ATENDIMENTO VIA TELEFONEATENDIMENTO VIA TELEFONE

MUITAS VEZES O TELEFONE É O MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO.TEM COM A INSTITUIÇÃO.

POR ESSA RAZÃO UM BOM POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.NOVO ALUNO.

ATENDIMENTO VIA TELEFONEATENDIMENTO VIA TELEFONE

O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO;INSTITUIÇÃO;

POR ESSA RAZÃO É DE SUMA POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

NO ATO DO ATENDIMENTO NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO;PRÓPRIO;SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME;PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME;PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;POSSÍVEL;

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO;INTERPRETAÇÃO;

SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ;TRANSMITIDA PELA VOZ;

TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

ESTABELECER OBJETIVOS, ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO;CONTATO PARA DAR O RETORNO;NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;OUTRO LADO DA LINHA;

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE;TELEFONE;

NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS;SERÃO CUMPRIDAS;

MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;PARALELOS COM O ALUNO;

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICOSE NÃO FOR DE SUA SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL;BREVE POSSÍVEL;NÃO DISCUTA COM O NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.AGRESSÃO.

CORDIALIDADECORDIALIDADESIMPATIA / BOM HUMORSIMPATIA / BOM HUMORDISPONIBILIDADEDISPONIBILIDADEPACIÊNCIAPACIÊNCIATONALIDADE DA VOZTONALIDADE DA VOZAPRESENTAÇÃO PESSOALAPRESENTAÇÃO PESSOAL

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

EVITAR CONVERSAS EVITAR CONVERSAS DESNECESSÁRIAS / OPINARDESNECESSÁRIAS / OPINARASSUNTOS DESAGRADÁVEIS ASSUNTOS DESAGRADÁVEIS (MORTE OU DOENÇA)(MORTE OU DOENÇA)SIGILOSIGILOCOMENTÁRIOSCOMENTÁRIOSRISOS OU GARGALHADASRISOS OU GARGALHADAS

DICAS PARA O ATENDIMENTO DICAS PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

RECONHECER O VALOR DE CADA RECONHECER O VALOR DE CADA FUNÇÃOFUNÇÃO

INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO INVESTIMENTO E ORGANIZAÇÃO PESSOALPESSOAL

ESTABELECER METASESTABELECER METAS

UM PASSO DE CADA VEZ....UM PASSO DE CADA VEZ....

SEMPRE PODEREMOS FAZER SEMPRE PODEREMOS FAZER MELHOR , NA BUSCA DA MELHOR , NA BUSCA DA EXCELÊNCIA EXCELÊNCIA

FINALIZAÇÃOFINALIZAÇÃO