e, principalmente,

e, principalmente,

pode descomplicar

Os clientes perceberamque a tecnologia pode ser

descomplicada

Um cliente mais exigente

que quer fazer tudo

de maneira digital

BIA

Volumetria de Digital2021

14

Fortalecimento de Customer

Experience (CX)

Visão end-to-end para criação de

jornadas intuitivas e personalizadas

Metodologia Agile

Experiência integrada a todos

empreendimentos ágeis do banco

CX Analytics & Metrics

Data-driven, indo além de

personas: hiperpersonalização

Novas plataformas com

arquitetura modular e

flexível em cloud

Jornadas omnichannel

Explorando a pluralidade de nossos

canais com interfaces visuais e de voz

Novos produtos e serviços

digitais, indo além de

produtos financeiros

EXPERIÊNCIA NO CENTRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Promover a melhor experiência para os clientes em todos seus pontos de interação, indo muito além de produtos financeiros

bradesco experience

15

16,719,1 19,8 21,9

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

1,3 1,4 1,4 1,5

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

Pessoa Física | Em Milhões

Pessoa Jurídica | Em Milhões

18,0

20,521,2

23,4

Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21

+2,4 MM

Considera todos os tipos de contas (C/C, Poupança, INSS e Salário) que transacionaram nos canais Mobile e/ou Internet (PF e PJ) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco. Inclui 2ª titularidade, infocelular, infoemail, Recarga e Bia

+2,5 MM

+2,9 MM

+2,8 MM

Clientes Digitais | Mobile e Internet (PF e PJ)

+124 Mil

+81 Mil

+2,2 MM

+2,1 MM

+124 Mil

Recorde

Clientes Digitais PF + PJ | Em Milhões

Crescimento no uso dos Canais Digitais

Recorde

Recorde

16

Canais Digitais

Evolução das transações por Canal

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021

2,6 Bi

1,9 Bi

362 MM

412 MM

238 MM343 MM

12,7 Bi

3,8 Bi

1,1 Bi305 MM

126 MM

Quantidade de transações

Jan a Set (2012-2021)

+21%

-70%

-4%

-11%

-7%

+11%s/ 2020

-23%24 MM

62 MM-3%

Jan a Set/21

x Jan a Set/20

0,1%0,3%0,7%

1,7%

6,2%

21,0%

70,0%

Principais Projetos Implantados 2021Pessoa Física

18

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a

Personalização

Personalização do App

para clientes Conta Salário

e liberação de serviços

incluindo aquisição de

Seguros e Cartões

Rogério

Conta Salário Conta INSS

Personalização da home do

App para clientes INSS e

liberação de serviço de

aquisição de Cartões

Ícone Bradesco Salesforce

Personalização dos

Banners de Ofertas com

motor Salesforce

Personalização do ícone

do App Bradesco para

clientes iOS e Android

Cartão de Visita do Gerente

Apresentação do Cartão do

Gerente com a possibilidade

de contatá-lo através de

ligação para celular, telefone

fixo ou e-mail

nextjoy

Abertura de conta digital pelo

App Bradesco para dependentes

de 0 a 17 anos, 100% gratuita

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

19

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a

Extrato 10 anos

Ampliação do Prazo do

Extrato de Conta para 120 Meses

Débito Automático

Permite Cadastrar Boletos de

Cobrança em Débito Automático

Novo Internet Banking Investimentos

Reformulação da home, unificação de

canais de atendimento em uma única

página e adição de vitrine de produtos

Seguros

Manutenção de BeneficiáriosPossibilidade do Cliente

editar, adicionar e excluir

beneficiários

Procuradores PFAcesso a Conta pelo

Autoatendimento

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

20

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a

Reorganização Financeira no App Bradesco (primeira jornada criada em modelo de plataforma, desacoplada do canal)

Desbloqueio do cartão da conta (débito/múltiplo), por erro de senha, utilizando a biometria

BRAIN – Reorganização de dívidas

Comercialização e Regaste de LCA

Facebook Pay

Pagamentos via WhatsApp através do cadastro do cartão na plataforma do Facebook

Desbloqueio do cartão

Capitalização

Resgate de título

de Capitalização

Vitrine

Recomendação

Rentabilidade da Carteira

Investimentos

Disponibilizar aplicações,

resgate e cancelamento

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

21

Principais Projetos Implantados

Cofre VirtualCompra de moeda

estrangeira (dólare euro) pelo AppBradesco, retirando

nas máquinas de Autoatendimento

Agendamento de Transferência

Agendamento porQR Code

Cancelamento de planos

em até 7 dias corridos após a contratação pelo App

Manutenção de Beneficiário

Resumo de Saldos

Pix SAC/OuvidoriaMenu de ajuda que direciona o cliente para o SAC, Ouvidora e Bacen

Pix

Cadastro e Recuperação

Adesão e Majoração

Durante Saques e Transferências com saldo insuficiente

Durante retirada de extrato da Conta Corrente

Senha de 4 Dígitos

Cheque Especial

Previdência

Câmbio

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

P e s s o a F í s i c a

22

Principais Projetos Implantados

Autogestão

Alteração ou Cancelamento

Cesta de Serviços Oferta Contextual de Consignado

No serviço de Saldo/Extrato

Seguro Proteção Digital

Proteção para transações

indevidas realizadas por

terceiros no App Bradesco

Refinanciamento

Unificação de

Contratos de Crédito

Pessoal

Assinatura Eletrônica

Cartão de Crédito Seguros Bilhete ResidencialConsórcios Capitalização

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

P e s s o a F í s i c a

23

Principais Projetos Implantados

Centralização da vida financeira

do cliente com o Bradesco e

outras instituições financeiras,

através da disponibilização de um

novo gerenciador financeiro em

nossos canais de forma flexível e

modular

Gerenciador Financeiro

Piloto com 50 Agências

CalculadoraCalcula a emissão de carbono que o Cliente emite e transforma em reais

Pix AmbiparO Cliente tem a opção de fazer um crédito via Pix para compensar sua emissão de carbono

Redes SociaisEssa ação gera uma imagem que pode ser compartilhada nas redes sociais

Calculadora de Carbono - AmbiparSomos o 1º Banco

Projetos Não Financeiros

P e s s o a F í s i c a

24

Cashback

Todos osbenefíciosem um só lugar

Star+ Prime

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a

Benefícios | Cupons de Descontos para Clientes

Disney+

MimosViva Prime

Projetos Não Financeiros

Exclusive e Classic

O que vem por aí...Jornadas PF 2022

26

Nova Plataforma de Experiência PFS u p e r A p p

Jornadas nos canais atuais:

GameficationEngajamento por meio de recompensas

MarketplaceCanal único para oferta de produtos e serviços de terceiros

EcossistemasIntegração de soluções para macro jornada

Open FinanceOferta de produtos ejornadas de parceiros

Omnichannel

Hiperpersonalização

Novo Onboarding

Novos modelos de distribuição e engajamento:

Principais Projetos Implantados 2021Pessoa Jurídica

28

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a

Novo App Net Empresa

Jornada de acesso reformulada para melhor

experiência e praticidade, tais como:

Autosserviço: desbloqueio de acesso e

alteração de senha

Usabilidade: layout moderno e padronização

entre os Apps do banco

Eficiência: minimizar as ligações na Central de

Atendimento PJ

Simplificação da troca de senha para acesso ao Net Empresa

(“esqueci minha senha”)

Troca da Chave de

Segurança física pela

Chave de Segurança no

celular

29

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a

Oferta de Cartão de Crédito na abertura de conta MEI

Pronampe

BRAINCrédito Consignado Averbação

Aceitar, Recusar e Consultar

Averbação de Empréstimos

Assinatura Eletrônica

Disponível para

Crédito, Capitalização,

Consórcio e Cartões

Consulta e

desbloqueio de

Débito Automático

30

Novas Jornadas de Produtos e Serviços

Pix

Agendamento de Transferência

Agendamentopor QR Code

Multipag PixAutorização

e Desautorização

MultipagInclusão das modalidades

Crédito em Conta, DARF e GPS

Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a

Cancelamento

de Cobrança

O que vem por aí...Jornadas PJ 2022

32

Nova Plataforma de Experiência PJ

PMEEmpoderamento e acesso unificado ao canais digitais

CorporateGestão de caixa local e global centralizada

Alta EscalabilidadeJornadas construídas uma única vez

PersonalizaçãoJornadas baseadas em cada perfil de cliente

IntegraçãoParcerias para suprir diferentes necessidades

BIA

34

BIA | Avanços digitais centrados na necessidade do cliente

Demais12,0 MM

306,7

396,8

Jan a Set/20 Jan a Set/21

29%

Total de Interações – Todas as BIAsEm Milhões

Participação das Interações

44%

31%

22%

3%

WhatsApp

121,7 MM39,5 MM Transações

AtendimentoEletrônicoFone Fácil

177,4 MM

90%acurácia média nas respostas Set/21

BIA

Apps

85,7 MM

Considerado Assistentes,

Agências e Portal

35

BIA no Portal Ágora

2ª via de comprovante PixChat na área logada para esclarecimentode dúvidas

Informe de Rendimentos PFentregues pela BIA Mobile

BIA no Portal Bradesco

• Visualização de Limite de Cartão de Crédito• Notificação de Investimentos | CDB e LCI• Lançamentos Futuros• Melhor data de compra• Dia de vencimento• Gastos de Cartão de Crédito

WhatsApp

Principais Projetos ImplantadosB I A

Novas Habilidades de Consulta

36

Contatos Bradesco Experience

Carolina Salomão Fera – Diretora

carolina.fera@bradesco.com.br

Patricia Kessler de Assumpção - Superintendente Customer Experience

patricia.assumpcao@bradesco.com.br

Cristiano Barbara Gomes - Superintendente de Plataformas e Ecossistemas Digitais

cristiano.gomes@bradesco.com.br