e, principalmente,
TRANSCRIPT
e, principalmente,
pode descomplicar
Os clientes perceberamque a tecnologia pode ser
descomplicada
Um cliente mais exigente
que quer fazer tudo
de maneira digital
BIA
Volumetria de Digital2021
14
Fortalecimento de Customer
Experience (CX)
Visão end-to-end para criação de
jornadas intuitivas e personalizadas
Metodologia Agile
Experiência integrada a todos
empreendimentos ágeis do banco
CX Analytics & Metrics
Data-driven, indo além de
personas: hiperpersonalização
Novas plataformas com
arquitetura modular e
flexível em cloud
Jornadas omnichannel
Explorando a pluralidade de nossos
canais com interfaces visuais e de voz
Novos produtos e serviços
digitais, indo além de
produtos financeiros
EXPERIÊNCIA NO CENTRO DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Promover a melhor experiência para os clientes em todos seus pontos de interação, indo muito além de produtos financeiros
bradesco experience
15
16,719,1 19,8 21,9
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
1,3 1,4 1,4 1,5
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
Pessoa Física | Em Milhões
Pessoa Jurídica | Em Milhões
18,0
20,521,2
23,4
Set/19 Set/20 Dez/20 Set/21
+2,4 MM
Considera todos os tipos de contas (C/C, Poupança, INSS e Salário) que transacionaram nos canais Mobile e/ou Internet (PF e PJ) nos últimos 3 meses e estão ativas no banco. Inclui 2ª titularidade, infocelular, infoemail, Recarga e Bia
+2,5 MM
+2,9 MM
+2,8 MM
Clientes Digitais | Mobile e Internet (PF e PJ)
+124 Mil
+81 Mil
+2,2 MM
+2,1 MM
+124 Mil
Recorde
Clientes Digitais PF + PJ | Em Milhões
Crescimento no uso dos Canais Digitais
Recorde
Recorde
16
Canais Digitais
Evolução das transações por Canal
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
2,6 Bi
1,9 Bi
362 MM
412 MM
238 MM343 MM
12,7 Bi
3,8 Bi
1,1 Bi305 MM
126 MM
Quantidade de transações
Jan a Set (2012-2021)
+21%
-70%
-4%
-11%
-7%
+11%s/ 2020
-23%24 MM
62 MM-3%
Jan a Set/21
x Jan a Set/20
0,1%0,3%0,7%
1,7%
6,2%
21,0%
70,0%
Principais Projetos Implantados 2021Pessoa Física
18
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a
Personalização
Personalização do App
para clientes Conta Salário
e liberação de serviços
incluindo aquisição de
Seguros e Cartões
Rogério
Conta Salário Conta INSS
Personalização da home do
App para clientes INSS e
liberação de serviço de
aquisição de Cartões
Ícone Bradesco Salesforce
Personalização dos
Banners de Ofertas com
motor Salesforce
Personalização do ícone
do App Bradesco para
clientes iOS e Android
Cartão de Visita do Gerente
Apresentação do Cartão do
Gerente com a possibilidade
de contatá-lo através de
ligação para celular, telefone
fixo ou e-mail
nextjoy
Abertura de conta digital pelo
App Bradesco para dependentes
de 0 a 17 anos, 100% gratuita
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
19
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a
Extrato 10 anos
Ampliação do Prazo do
Extrato de Conta para 120 Meses
Débito Automático
Permite Cadastrar Boletos de
Cobrança em Débito Automático
Novo Internet Banking Investimentos
Reformulação da home, unificação de
canais de atendimento em uma única
página e adição de vitrine de produtos
Seguros
Manutenção de BeneficiáriosPossibilidade do Cliente
editar, adicionar e excluir
beneficiários
Procuradores PFAcesso a Conta pelo
Autoatendimento
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
20
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a
Reorganização Financeira no App Bradesco (primeira jornada criada em modelo de plataforma, desacoplada do canal)
Desbloqueio do cartão da conta (débito/múltiplo), por erro de senha, utilizando a biometria
BRAIN – Reorganização de dívidas
Comercialização e Regaste de LCA
Facebook Pay
Pagamentos via WhatsApp através do cadastro do cartão na plataforma do Facebook
Desbloqueio do cartão
Capitalização
Resgate de título
de Capitalização
Vitrine
Recomendação
Rentabilidade da Carteira
Investimentos
Disponibilizar aplicações,
resgate e cancelamento
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
21
Principais Projetos Implantados
Cofre VirtualCompra de moeda
estrangeira (dólare euro) pelo AppBradesco, retirando
nas máquinas de Autoatendimento
Agendamento de Transferência
Agendamento porQR Code
Cancelamento de planos
em até 7 dias corridos após a contratação pelo App
Manutenção de Beneficiário
Resumo de Saldos
Pix SAC/OuvidoriaMenu de ajuda que direciona o cliente para o SAC, Ouvidora e Bacen
Pix
Cadastro e Recuperação
Adesão e Majoração
Durante Saques e Transferências com saldo insuficiente
Durante retirada de extrato da Conta Corrente
Senha de 4 Dígitos
Cheque Especial
Previdência
Câmbio
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
P e s s o a F í s i c a
22
Principais Projetos Implantados
Autogestão
Alteração ou Cancelamento
Cesta de Serviços Oferta Contextual de Consignado
No serviço de Saldo/Extrato
Seguro Proteção Digital
Proteção para transações
indevidas realizadas por
terceiros no App Bradesco
Refinanciamento
Unificação de
Contratos de Crédito
Pessoal
Assinatura Eletrônica
Cartão de Crédito Seguros Bilhete ResidencialConsórcios Capitalização
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
P e s s o a F í s i c a
23
Principais Projetos Implantados
Centralização da vida financeira
do cliente com o Bradesco e
outras instituições financeiras,
através da disponibilização de um
novo gerenciador financeiro em
nossos canais de forma flexível e
modular
Gerenciador Financeiro
Piloto com 50 Agências
CalculadoraCalcula a emissão de carbono que o Cliente emite e transforma em reais
Pix AmbiparO Cliente tem a opção de fazer um crédito via Pix para compensar sua emissão de carbono
Redes SociaisEssa ação gera uma imagem que pode ser compartilhada nas redes sociais
Calculadora de Carbono - AmbiparSomos o 1º Banco
Projetos Não Financeiros
P e s s o a F í s i c a
24
Cashback
Todos osbenefíciosem um só lugar
Star+ Prime
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a F í s i c a
Benefícios | Cupons de Descontos para Clientes
Disney+
MimosViva Prime
Projetos Não Financeiros
Exclusive e Classic
O que vem por aí...Jornadas PF 2022
26
Nova Plataforma de Experiência PFS u p e r A p p
Jornadas nos canais atuais:
GameficationEngajamento por meio de recompensas
MarketplaceCanal único para oferta de produtos e serviços de terceiros
EcossistemasIntegração de soluções para macro jornada
Open FinanceOferta de produtos ejornadas de parceiros
Omnichannel
Hiperpersonalização
Novo Onboarding
Novos modelos de distribuição e engajamento:
Principais Projetos Implantados 2021Pessoa Jurídica
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Novas Jornadas de Produtos e Serviços
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a
Novo App Net Empresa
Jornada de acesso reformulada para melhor
experiência e praticidade, tais como:
Autosserviço: desbloqueio de acesso e
alteração de senha
Usabilidade: layout moderno e padronização
entre os Apps do banco
Eficiência: minimizar as ligações na Central de
Atendimento PJ
Simplificação da troca de senha para acesso ao Net Empresa
(“esqueci minha senha”)
Troca da Chave de
Segurança física pela
Chave de Segurança no
celular
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Novas Jornadas de Produtos e Serviços
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a
Oferta de Cartão de Crédito na abertura de conta MEI
Pronampe
BRAINCrédito Consignado Averbação
Aceitar, Recusar e Consultar
Averbação de Empréstimos
Assinatura Eletrônica
Disponível para
Crédito, Capitalização,
Consórcio e Cartões
Consulta e
desbloqueio de
Débito Automático
30
Novas Jornadas de Produtos e Serviços
Pix
Agendamento de Transferência
Agendamentopor QR Code
Multipag PixAutorização
e Desautorização
MultipagInclusão das modalidades
Crédito em Conta, DARF e GPS
Principais Projetos ImplantadosP e s s o a J u r í d i c a
Cancelamento
de Cobrança
O que vem por aí...Jornadas PJ 2022
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Nova Plataforma de Experiência PJ
PMEEmpoderamento e acesso unificado ao canais digitais
CorporateGestão de caixa local e global centralizada
Alta EscalabilidadeJornadas construídas uma única vez
PersonalizaçãoJornadas baseadas em cada perfil de cliente
IntegraçãoParcerias para suprir diferentes necessidades
BIA
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BIA | Avanços digitais centrados na necessidade do cliente
Demais12,0 MM
306,7
396,8
Jan a Set/20 Jan a Set/21
29%
Total de Interações – Todas as BIAsEm Milhões
Participação das Interações
44%
31%
22%
3%
121,7 MM39,5 MM Transações
AtendimentoEletrônicoFone Fácil
177,4 MM
90%acurácia média nas respostas Set/21
BIA
Apps
85,7 MM
Considerado Assistentes,
Agências e Portal
35
BIA no Portal Ágora
2ª via de comprovante PixChat na área logada para esclarecimentode dúvidas
Informe de Rendimentos PFentregues pela BIA Mobile
BIA no Portal Bradesco
• Visualização de Limite de Cartão de Crédito• Notificação de Investimentos | CDB e LCI• Lançamentos Futuros• Melhor data de compra• Dia de vencimento• Gastos de Cartão de Crédito
Principais Projetos ImplantadosB I A
Novas Habilidades de Consulta
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Contatos Bradesco Experience
Carolina Salomão Fera – Diretora
Patricia Kessler de Assumpção - Superintendente Customer Experience
Cristiano Barbara Gomes - Superintendente de Plataformas e Ecossistemas Digitais
