devtalks #2 - jonas peluffo - o que eu aprendi no rdsummit 2015 - customer success

O que eu aprendi noRDSUMMIT2015“CS”

O propósito dos negóciosé criar e manter clientes

Peter Drucker

O que é o

Sucesso do

Cliente?Sucesso do Cliente, é quando ele atinge o RESULTADO DESEJADO através de interações com o seu

produto.

RESULTADO ESPERADO

Rango Delíci

aAeromoça Delícia

Poltrona

Delícia

RESULTADO DESEJADO

Porque se importar tanto

com isso?

Lifetime Value Upsell

CS É TRANSFORMAÇÃO

1. Adquirindo os clientes certos2. Engajando e entregando valor rápido3. Aumentando ticket4. Mobilizando

fãs5. Retenção e renovação

1. Adquirindo os clientes

certos

Perfil do cliente idealProntoDispostoHábilPotencial de SucessoPotencial de Crescimento (Ticket)Potencial de Fã (Advogado)

2. Engajando e entregando valor

rápido

Marcos do SucessoSão os passos necessários para o cliente atingir o resultado

desejado.

3. Aumentando o ticket

McKinsey & Company

Lifetime Value é a métrica

chave!

Clientes que recebem uma oferta de upsell, serão seus clientes por mais tempo.

4. Mobilizando fãs

Clientes que chegam através de fãs, permanecem mais tempo como clientes e compram mais. McKinsey & Company

5. Retenção e renovação

CHURN

CS

Ponto de Contato

Controle Financei

ro

Suporte

Implementação

Instalação

Dúvidas

Reclamações

Bugs

Upsell

Onboarding

Ongoing

Quantos clientes um CS

deve atender?

$1.000.000/ano

R$8.000

R$800

R$80

10 clientes

100 clientes

1.000 clientes

High touch

Mid touch

Low touch

Atendimento Passivo

Atendimento Ativo

CS

Upsell

Ongoing

Suporte

Onboard

CS

Upsell

Ongoing

Suporte

Onboard