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CURSO PREPARATÓRIO PARA CONCURSO DA CAIXA

Disciplina: MARKETING/ATENDIMENTO Prof: Patrício Vasconcelos

adm.patricio@yahoo.com.br

CONTEÚDOSATENDIMENTO - MKT

2 Marketing em empresas de serviços. Marketing de relacionamento.

3 Satisfação, valor e retenção de clientes.

4 Propaganda e promoção.

5 Telemarketing.

6 Vendas: técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros do setor bancário. .

Banco público orientado para o desenvolvimento econômico e social do país.

1.Marketing EM EMPRESAS DE SERVIÇOS

COMUNICAÇÃO / COMERCIALIZAÇÃO / Valor

Condições Essenciais para o Potencial de Troca

A troca, portanto, é um processo de criação de valor, porque normalmente deixa as partes envolvidas em melhor situação e por isso exige boas doses de trabalho e habilidade.

Para a AMA (American Marketing Association) o marketing é uma função organizacional dotada de um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.

Marketing

Marketing é responsável pela administração das relações da empresa com o mercado. É o acompanhamento e estudo da concorrência, análise e seleção de mercados e clientes, definição de estratégia promocional. (MAXIMIANO, 2000, 240).

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou individuo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade". (LAS CASAS, 2000, P. 13).

As ferramentas do marketing são: Propaganda, pesquisa de mercado, vendas, desenvolvimento de produtos, telemarketing, embalagem, logotipo, pós-venda, promoção de vendas, publicidade. (KOTLER, 1997, P. 10).

"Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais". (MOREIRA, 2005, p. 28).

"O marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para permitir à empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produção". (COBRA, 1992, p. 373).

Condições Essenciais para o Potencial de Troca

Que existam duas partes envolvidas;

Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes;

Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega;

Que todas as partes estejam livres para aceita ou recusar a oferta de troca;

Que todas as partes acreditem ser adequado participar da negociação.

Marketing Direto

Marketing direto é a abordagem que qualquer meio de comunicação ou propaganda, interativos e que possibilitem a geração de uma resposta mensurável (pedido ou contato de um cliente).

Tradicionalmente, utiliza-se a expressão "marketing direto" para

atividades mais ligadas às ações de vendas ou captação.

Intenções do Marketing Direto

Pesquisar mercado; Identificação de clientes potenciais; Conquistar novos clientes; Fidelização de clientes; Divulgação da marca e dos seus produtos ao

público alvo definido; Rentabilização da Força de Vendas Obtenção de resultados mensuráveis; Maximização da lucratividade.

Exemplos de Marketing Direto

Venda pessoal, marketing de mala direta, marketing de catálogo, telemarketing, marketing de televendas, marketing de terminais multimídia (quiosques), novas tecnologias de marketing direto digital e marketing online.

Marketing InDireto

É a forma de inserir mensagens publicitárias de formas sutil no conteúdo de programas de televisão, filmes, games, revistas, rádios, eventos, etc., ao invés de simplesmente as exibir como anúncios comerciais.

Marketing InDireto

Blogs, patrocínio a eventos, filmes, blogs, twitter, facebook, myspace, dentre outros.

Marketing Específico

Considera-se que um dos objetivos principais do marketing é a venda de produtos ou serviços, através de marketing específico.

Por isso é fundamental compreender as diferenças entre produtos e serviços.

- Produtos - Bens - Marketing de Produtos.

- Serviços - Benefícios - Marketing de Serviços.

Importância dos Serviços

Reconhecimento de sua importância por profissionais e acadêmicos;

Necessidade de serviços adicionais a bens;

Acirrada concorrência; Legislação e regulamentações; Busca por melhorias no padrão

de vida dos consumidores; Satisfação dos clientes.

Atos, ações e desempenho;

 “atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”;

Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada.

Os serviços podem ser considerados como atos, ações ou desempenhos essencialmente intangíveis, que uma parte pode oferecer a outra e que resulta na propriedade de um beneficio.

A Associação Americana de Marketing – AMA define serviços como “aquelas atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.

Podemos entender ainda, "Serviço como toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem". (Kotler, 1995, p. 455).

Exemplos Locação de imóveis Atendimento jurídico Auditoria e

consultoria Hotelaria Fiscalização Projeto Transporte Telefonia Seguros

Um serviço desdobra-se em três níveis

1 Serviço Básico

2 Serviço Real

3 Serviço Ampliado

Benefício

Ambientação

Equipe de produção

Localização

Nível de Qualidade Valor agregado

Exclusividade

Serviços depós-venda

Serviços complementares

Inovação

Baseado em Kotler, 2007

Equipamentos

Marca

AtributosReais

Atributos Opcionais

Nível 1 - Benefício: - Transporte de pessoas via área.

Níveis de análise dos serviços TAM

Nível 2 - Real

- Partida: João Pessoa (02:05)- Chegada: RJ(Galeão) (06:05) - Escala: 0- Aeronave: Airbus A320- Vôo: 3101- Classe: econômica c/desconto- Partida: RJ(Galeão) (09:40)- Chegada: Porto Alegre (11:50)- Escala 0- Aeronave: Folker 100- Vôo: JJ 3411

Nível 3 - Valor

Categorias da oferta de produtos ao mercado

Bem Tangível: a oferta consiste principalmente em um tangível, não havendo nenhum tipo de serviço associado ao produto.

Bem Tangível Associado a Serviços: a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços.

Híbrida: a oferta consiste tanto em bens como em serviços, associados a bens e a serviços.

Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.

Serviço puro: a oferta consiste essencialmente em um serviço.

Marketing de Bens X Marketing Serviços

Abordagem aos Clientes (semelhantes).

Elaboração tática do Composto de Marketing (distintos).

4 pês (Produto, preço, praça e promoção).

8 pês (Produto, preço, praça e promoção + perfil, pessoas, processos e procedimentos).

Características dos Serviços

Intangibilidade:

Serviços são abstratos.

Necessidade de prova física e apresentação.

Instalações; pessoas;equipamentos; material de comunicação; símbolos e preços.

Características dos Serviços

Heterogeneidade:

Sujeitos a variações do comportamento do cliente.

Características dos Serviços

Perecibilidade:

A produção dos serviços é concomitante ao seu consumo.

Características dos Serviços

Inseparabilidade:

Serviços são inseparáveis daqueles que o fornecem e o consomem.

Bens facilitadores: objetos agregados ao serviço propriamente dito;

Instalações de apoio: instalações físicas necessárias à prestação adequada do serviço;

Serviços explícitos: características inerentes ao processo;

Serviços implícitos: benefícios psicológicos obtidos pelos clientes com os serviços.

Componentes Básicos de um Processo de Serviços

Estratégias de Marketing para empresas de serviços

Estratégias de Marketing para empresas de serviços

Marketing Holístico: Marketing de Relacionamento: com as pessoas que podem interferir no

sucesso das atividades de marketing da empresa.

Marketing Integrado: é a integração das atividades que envolvem o mix de marketing visando criar, comunicar e entregar valor aos clientes.

Marketing interno (Endomarketing): é a incorporação do marketing pelos outros departamentos, ou seja, o marketing deve ser uma orientação que abrange toda a empresa e não só a área de marketing.

Marketing Societal / Socialmente responsável / Social: é a incorporação dos aspectos ético, ambiental, legal e social nas atividades de marketing.

É uma ferramenta prática de melhoria para a realização de comparações da empresa com outras organizações que são reconhecidas pelas melhores práticas administrativas, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho.

Pode ser aplicado a qualquer nível da organização, em qualquer área funcional.

BENCHMARKING

ダントツ - “dantotsu”

Lutar para tornar-se o “melhor do melhor”.

Filosofia

Tipos de Benchmarking Benchmarking Interno: Compara processos similares numa mesma

organização.

Benchmarking Funcional: Compara atividades funcionais similares em empresas não diretamente concorrentes.

Benchmarking Competitivo ou Concorrencial: Compara produtos, serviços, processos ou métodos entre empresas diretamente concorrentes.

Benchmarking Governamental: caracterizado pela comparação da eficiência das várias políticas entre países.

Benchmarking Estratégico: aborda grupos de tarefas ou funções em processos mais complexos que atravessam a organização transversalmente.

Tipos de Benchmarking

Os benefícios do benchmarking são:

Atender as exigências dos clientes Estabelecer metas e objetivos eficazes

Tornar-se competitivo Adotar as melhores práticas do mercado

Aprimoramento procurando a vantagem competitiva.

Permite vislumbrar oportunidades e ameaças competitivas.

COMPOSTO DE MARKETING DE

SERVIÇOS

8 Pês dos Serviços PRODUTO: A parte tangível de uma oferta de serviços é

considerada produto.

PREÇO: Em princípio, os preços, tanto no setor de serviços como no de bens, têm as mesmas considerações básicas.

PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO): Uma das características dos serviços é que produção e consumo ocorrem simultaneamente.

PROMOÇÃO: Utilizar propaganda, promoção de vendas, venda pessoal, relações públicas e merchandising.

8 Pês dos Serviços

PROCEDIMENTOS: A forma de interação com os clientes.

PERFIL: O layout do escritório ou do estabelecimento onde o serviço é prestado.

PESSOAS: As pessoas que estão envolvidas na prestação de serviços ou em contato com os clientes também podem transmitir uma boa ou má impressão.

PROCESSOS: Os benefícios dos processos também são comercializados nos serviços.

Promoção Propaganda: Propaganda

institucional. Promoção de vendas: Manter

a empresa em evidência. Venda Pessoal: Ser um

mediador entre a empresa e os clientes.

Relações Públicas: Manter boa relação com a imprensa, concorrentes, fornecedores e todos os outros públicos (stakeholders).

Merchandising: Todo esforço de apresentação do produto ou serviço no ponto de venda

Até a próxima aula !!