como transformar clientes em fãs

Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.

Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION

"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?

"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não

tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de

2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS

O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?

"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que

precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós

cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos

adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

69% ESTÃO INTERESSADOS EM

TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.

COMO SE COMPORTA UM FÃ

Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus

funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.

Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte

de algo maior do que eles.

MIOPIA NO VAREJO!

Geração deDemanda

“As ofertas que eu recebo via email não tem

nada a ver com o que eu compro.”

Busca e Pesquisa

“Eu não consigo encontrar os itens do meu

interesse”

Compra

“Eu não consigo reservar o produto

na web e retirar em uma loja.”

Serviço e Suporte

“Todos estão sempre com

pressa. Eu não consigo as

respostas que eu preciso.”

Pós-Venda

“Eu continuo a receber emails de diferentes

produtos dizendo diferentes coisas

sobre a empresa.”

Transação

“Eu não consigo encontrar

alguém para me ajudar, e quando

encontro o cidadão, não tem

todas as informações.”

Marketing de massa para toda

a galera.

O plajenamento de produtos não tem nada a ver

com o que o cliente precisa.

O estoque não pode ser alocado

entre os diferentes canais.

As métricas têm a ver com

quantidade não qualidade do atendimento.

Planos de marketing

separados por diferentes

divisões da empresa.

O estoque de produtos e as

informações não estão disponíveis

em todos os pontos de contato.

O que o cliente percebe

Como você opera

Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna

SEIS ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Feedback de Feedback de ClientesClientes

Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados

Execução Execução MultiCanalMultiCanal

Ofertas Ofertas PersonalizadasPersonalizadas

Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor

Compartilhar Compartilhar ConhecimentoConhecimento

Feedback de ClientesFeedback de Clientes

Pesquisas de Satisfação.Pesquisas de Satisfação.Sons, imagens e vídeos da realidade.Sons, imagens e vídeos da realidade.Experimentação. Experimentação. Integração com o RMA e SAC.Integração com o RMA e SAC.Formação de Grupo de Feedback.Formação de Grupo de Feedback.Deixe a sua opinião na loja.Deixe a sua opinião na loja.

Diálogos personalizadosDiálogos personalizados

Resenhas de clientes.Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Eventos e web seminários.Blogs e Fóruns de discussão.Blogs e Fóruns de discussão.Sistema de informação para o vendedor.Sistema de informação para o vendedor.Os principais clientes recebem tratamento Os principais clientes recebem tratamento diferenciado.diferenciado.Sistema de envio de informação Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes.personalizada e relevante para clientes.

"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa

comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os

produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer

da Wal-Mart.

91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR

CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.

Execução multicanalExecução multicanal

Cliente escolhe onde comprar. Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os Remanejamento de estoque em todos os canais. canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.Coerência entre diferentes canais.

77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM

INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.

Para satisfazer esses compradores, os varejistas de

eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso

on-line a resenhas profundas feitas por clientes.  

A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos

colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale

Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma

nova posição, o

VP de Experiências Multi-Canal.

Ofertas personalizadasOfertas personalizadas

Produtos atendem as necessidades dos principais Produtos atendem as necessidades dos principais clientes. clientes. Categorias de produtos são alocadas de acordo com Categorias de produtos são alocadas de acordo com as necessidades do local.as necessidades do local.Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, promoções na loja estão alinhados com os promoções na loja estão alinhados com os segmentos de clientes.segmentos de clientes.Colaboração para inovação: o feedback dos clientes Colaboração para inovação: o feedback dos clientes é compartilhado com os fornecedores. é compartilhado com os fornecedores. Personalização de serviços.Personalização de serviços.

Comprometimento do vendedorComprometimento do vendedor

Métricas de agilidade no atendimento. Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas. realmente utilizadas.

PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA

CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL

NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.

Compartilhar conhecimentoCompartilhar conhecimento

Resenhas de clientes.Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Eventos e web seminários.Blogs, foruns, podcastings.Blogs, foruns, podcastings.Revistas e Guias impressos.Revistas e Guias impressos.Catálogos e web sites especiais.Catálogos e web sites especiais.Sistema de informação para vendas.Sistema de informação para vendas.Liderança baseada em mudanças.Liderança baseada em mudanças.

A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem

experimentar na loja e receber em casa.

SEIS ESTRATÉGIAS PARA

TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.

Feedback de Feedback de ClientesClientes

Diálogos Diálogos PersonalizadosPersonalizados

Execução Execução MultiCanalMultiCanal

Ofertas Ofertas PersonalizadasPersonalizadas

Comprometimento Comprometimento do Vendedordo Vendedor

Compartilhar Compartilhar ConhecimentoConhecimento

MISSÃO DA B4B:Trabalhar incansavelmente para colocar Varejistas e Fabricantes – NOSSOS CLIENTES – muito à frente das expectativas das pessoas na era do consumidor.

“Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!" Buzz Lightyear

Você compra Tecnologia.

Nós entregamos Inspiração.

Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI

ON

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ricardom@bizrevolution.com.br