como o marketing de pÓs-vendas pode ajudar sua empresa a fazer mais negÓcios

SAIBA COMO OMARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA

Uma estratégia de Marketing pode ser baseada em dois lados ou componentes:

Conquistar novos clientes e manter os clientes atuais.

Com a customização de vários produtos e serviços, as empresas, em sua maioria, parecem ter perdido de vista a importância das atividades de RETENÇÃO DE CLIENTES.

Em vez disso, todos os esforços são dirigidos a ganhar fatia de mercado, atraindo uma gama de clientes cada vez maior.

Nesse cenário, os clientes atuais tendem a ser dados como definitivamente fidelizados pela empresa.

… e esse tipo de percepção pode prejudicar sua relação com seus atuais clientes!

Afinal, no Marketing, as atividades de conquista e as de promoção sempre dominaram!

Enquanto isso, atividades de pós-vendas são mal empregadas, colocadas em níveis inferiores, vistas estritamente como centros de custo e tidas como secundárias em uma estratégia empresarial competitiva...

… Ou pior! Delegadas a equipe do SAC que não consegue administrar essa importante atividade.

PENSE BEM!

Uma empresa ao deixar de fazer seus clientes atuais se sentirem reconhecidos e apreciados...

… corre o perigo desses clientes lentamente procurarem os demais

concorrentes dessa empresa, na esperança de um melhor tratamento.

A rotatividade de clientes deveria ser uma grande preocupação para todas as empresas.

E as empresas devem estar atentas a regra:

"Custa muito mais para adquirir um novo cliente do que manter um atual”.

Quais são os 3 elementos do Marketing de Pós-Vendas?

ELEMENTO UM!

As atividades e esforços para manter clientes satisfeitos após a compra.

ELEMENTO DOIS!

Aumentar a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa (um produto ou linha de produtos complementares), ao invés de procurarem um concorrente quando necessitarem de tais produtos.

ELEMENTO TRÊS!

Mensurar repetidamente a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais, deixa-los conscientes de que estão sendo cuidados e utilizar a informação coletada no planejamento estratégico.

Quais são os 4 objetivos do Marketing de Pós-Vendas, após um cliente adquirir um Produto ou Serviço?

1. O reconhecimento dos clientes

2. A retenção dos clientes

3. Aumentar a Satisfação dos clientes

...e importante!

4. Utilizar a receita e o relacionamento com os clientes atuais para aquisição de novos clientes iguais a eles.

O foco final do MARKETING DE PÓS-VENDAS é a RETENÇÃO dos clientes atuais e o valor potencial de negócios de cada cliente (LTV) a longo prazo, pela repetição de negócios com a empresa...

LTV = Lifetime Value

… e a estratégia principal deve ser baseada na CONEXÃO EMOCIONAL e na GESTÃO DA EXPERIÊNCIA entre esses clientes e a empresa.

Afinal, um cliente que compra R$60,00 semanalmente de sua empresa, vale R$3.120,00 em 1 ano e R$15.600,00 em 5 anos.

Ao desenvolver uma campanha de

Marketing de Pós-Vendas, podemos utilizar a combinação de várias ferramentas...

Programas de Lealdade e Gamification

Marketing de Relacionamento

Eventos

Gestão da Experiência

Endomarketing

Gestão da Qualidade Total

Gestão da Excelência no Atendimento

Marketing de Incentivos

Marketing Digital e Vídeo Marketing

Mídias Sociais

Agora, se você pensa que está tudo bem no seu pós-vendas e na relação com seus clientes...

Veja como se perde clientes pela falta de uma estratégia de Marketing de Pós-Vendas...

Indiferença ou maltratado pelo pessoal que os atende 66%

Falecimento 1%

Mudança de endereço 5%

Amizades comerciais que oferecem vantagens 5%

Maiores vantagens ou condições na concorrência 9%

Reclamação não atendida 14%

Fonte: American Marketing Association

Porque se perde um cliente?

80% se deve a problemas de atendimento

94% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção)

Fonte: TARP – Technical Assistance Research Program

Porque um cliente muda de fornecedor em mercados mais técnicos?

70% se deve a problemas de atendimento

100% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção)

Atendimento rude 49%

Descaso pessoal do atendimento 21%

Achou melhor produto 15%

Achou preço mais baixo 15%

E ainda tem mais!

81% de clientes insatisfeitos de uma empresa, dificilmente comprarão dessa mesma empresa e ...

... ainda comunicarão sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas!

Acompanhe os números da perda de clientes...

Digamos que a taxa anual de retenção de clientes de uma empresa é de 70% ao ano e, essa empresa, tem 1.000 clientes cadastrados.

Isso significa que após um ano, 300 clientes deixarão de fazer negócios com essa empresa.

Desses 300 clientes, 80% irão embora por problemas de atendimento e relacionamento com a empresa, ou seja, 240 clientes.

Se o ticket médio desses clientes é de R$ 800,00 mensais, ou, R$ 9.600,00 anuais, significa que...

Essa empresa perderá uma receita potencial para o próximo ano no valor de R$ 2.304.000,00!!!

E isso acontecerá pela falta de uma estratégia de Marketing de Pós-vendas, que iria funcionar na Retenção de clientes e minimizar essa perda.

Para resolver esse dilema, ofereço todo um conjunto de ferramentas e expertise para ajudar sua empresa na retenção de seus clientes.

Para seu Marketing de Pós-Vendas, desenvolvo estratégias destinadas a ajuda-lo a MOTIVAR e RETER:

Clientes internos, seus colaboradores.

Clientes meio, seus distribuidores.

Clientes finais, seus consumidores.

Desenvolvo projetos com o objetivo de construir relacionamentos, aumentar a motivação e estimular o boca-a-boca positivo.

Me concentro na gestão da experiência e do relacionamento, com base nas necessidades de seus clientes para mante-los...

...sempre com foco nos objetivos de receitas previstos.

QUEM SOU

Paulo Pereira, profissional especializado em planejamento e coordenação de Marketing de Incentivos, Programas de Fidelidade, Marketing Digital e Gestão da Experiência com Clientes (CEM).  

Estou sempre buscando excelência nos resultados, desde o planejamento até a execução final. Meu trabalho é associar sua Marca a campanhas e projetos para reter clientes a longo prazo.

No desenvolvimento de minhas campanhas e projetos de Marketing de Pós-Vendas, meus clientes podem sempre...

Tratar os participantes mais lucrativos com extremo reconhecimento;

Encorajar e recompensar referências;

Promover aumento de vendas durante períodos de baixo volume;

Identificar oportunidades de vender mais, baseado no comportamento individual do participante;

Identificar e motivar participantes sem atividade em tempo necessário para torná-los pró-ativos;

Criar relacionamento de longo prazo entre os participantes e a Marca de meu cliente.

Uma vez que já seja conhecido o modelo de negócios do cliente, suas metas, e os comportamentos e motivações do público alvo, desenvolvo o programa certo e decidimos juntos...

Objetivos específicos do programa e medidas para o êxito;

Como coletar a informação;

Quais as tecnologias necessárias para serem utilizadas;

Qual treinamento da equipe é necessário para dar suporte a campanha;

Identificação de oportunidades para promoções;

Como recompensar participantes pelo seu comportamento;

Como fazer o lançamento do programa;

Como se comunicar com participantes e mantê-los ativos.

Quais fatores analíticos serão considerados para cada objetivo.

Ao fazer a implementação e ao coordenar uma campanha, cuido de...

Processo de cadastramento;

Coleta continua de dados;

Análise de informação;

Relatórios gerenciais online;

Orçamento, compra e distribuição de brindes e premiações em todo território nacional;

Responder perguntas de participantes sobre pontuação e demais dúvidas sobre o programa e seus processos;

Recomendações e identificação de oportunidades para promoções;

Projeto de nova promoção de continuação, seu teste e seu lançamento;

Treinamento contínuo da equipe visando ganhar e incentivar a fidelidade e a motivação do participante.

Se sua empresa está interessada em RETER clientes e MOTIVAR colaboradores para atingir metas ou objetivos de vendas e de qualidade e que não os atingem, por falta de uma assessoria especializada em campanhas com esse objetivo...

Marketing de Pós-Venda é a solução ideal para seus problemas de motivação, relacionamento e retenção de colaboradores, distribuidores e clientes.

Forneço a expertise, desenvolvo as equipes e as ferramentas certas para atingir cada objetivo.

Diferente dos serviços das demais empresas, minha estratégia é focada na conexão emocional e na gestão da experiência com colaboradores e clientes.

Meus serviços já foram utilizados com sucesso por empresas em diferentes ramos de atividade.

Quer saber mais?

Não deixe de entrar em contato comigo.

Paulo Pereira

Email p2paulopupo@gmail.com

Fone 11 99338-8980