circuito 4x1 - consumidor 2.0

“PROTAGONIZAR A EVOLUÇÃO DAS RELAÇÕES HUMANAS APLICANDO SOLUÇÕES SIMPLES PARA MELHORAR A VIDA DOS INDIVÍDUOS ”.

DEUS PERDOA,O CONSUMIDOR

NÃO!

OS SENTIMENTOS

OS SENTIMENTOS

OS SENTIMENTOS

NA MINHA ÉPOCA

HOJE

ATUALMENTE

HOJE

QUEM É O CONSUMIDOR?

AS 5 GERAÇÕES DA ATUALIDADE

Nome Período Idade em 2010 CaracterísticasBelle Epoque

1920-1940 70 a 90 anos IdealistasSonhadores

Baby Bommers

1945-1960 50 a 65 anos Estruturadosconstrutores

Geração x 1961-1980 30 a 49 anos Céticos Tolerantes

Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos Contestadores

Geração Z A partir de 2001

+ de 10 anos Conectados

COMO ELES COMPRAM?Nome Período Idade em

2010Como Compra?

Belle Epoque

1920-1940 70 a 90 anos 90% mundo real10% Internet

Baby Bommers

1945-1960 50 a 65 anos 80% Mundo Real20% Internet

Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 60% Mundo real40% Internet

Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 30% Mundo Real70% Internet

Geração Z A partir de 2001

+ de 10 anos 95% vão comprar pela Internet*

QUEM É O CONSUMIDOR 2.0Nome Período Idade em

2010Quantos são?

Belle Epoque

1920-1940 70 a 90 anos 10%

Baby Bommers

1945-1960 50 a 65 anos 30%

Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 60%

Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 80%

Geração Z A partir de 2001

+ de 10 anos 100%

COMO ELES RECLAMAM?Nome Período Idade em 2010 Liga para Call

center

Belle Epoque

1920-1940 70 a 90 anos 90%

Baby Bommers

1945-1960 50 a 65 anos 70%

Geração x 1961-1980 30 a 49 anos 50%

Geração Y 1981-2000 20 a 29 anos 30%

Geração Z A partir de 2001

+ de 10 anos Não vai ligar!

UMA NOVA GERAÇÃO

50 a 90

•Belle Epoque•Baby Bommers

30 a 49

•Geração x

0 a 29

•Geração Y•Geração Z

O QUE MUDOU ?

Tudo

O CONSUMIDOR ESTÁ NO COMANDO

O MERCADO DE MASSA MORREU,FOI TROCADO PELO MERCADO DE NICHOS

A PRINCIPAL HABILIDADE DE UMA EMPRESA NÃO É MAS VENDER....É CONVERSAR.

PERMITIR A COLABORAÇÃO DO CLIENTE,NA CRIAÇÃO DOS PRODUTOS.

O QUE AS EMPRESAS DEVEM SABER!

A VIRADA

CONSUMIDOR 2.0

Qual o crescimento da web 2.0 no Brasil ? Ex :Reclame Aqui

Jun/07

Sep/0

7

Dec/0

7

Mar/08

Jun/08

Sep/0

8

Dec/08

Mar/09

Jun/09

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

58 102286

705

1235

17651980

2540

2998

3380

4898

Visitas mêsVisitas Unicas mês

O CONSUMIDOR EM BUSCA DE INFORMAÇÕES

O consumidor busca o máximo de informações possível sobre o produto ou serviço que pretende adquirir Rede de amigosBuscadores (Google, Yahoo, uol, etc...)Sites especializados (Reclame Aqui, Yahoo Resposta, etc)Blogs , web sites corporativos

COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA

O consumidor começa a avaliar o desempenho da empresa até a chegada do produto.Comparação com suas experiências anteriores e experiências de conhecidos.Grande tensão durante o período de espera.

DISSONÂNCIA COGNITIVA

O consumidor da início ao boca-a-boca.Se for positivo: Comenta em cerca de 35% das oportunidades na web.Se for negativo: Comenta em quase 95% das oportunidades na web.

CAMINHO PERCORRIDO PELO CONSUMIDOR (APÓS DETECTAR PROBLEMA)

1. Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas.

2. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente.

3. Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários.

4. Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.

COMO TRATAR ESTE CLIENTE

Transformar equipe de SAC convencional em SAC 2.0

Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor.

Identificar os líderes de opiniões

Iniciar relacionamento com formadores de opinião

Acompanhamento da repercussão de crises em processo embrionário

Monitorar indexação do google

Criar mecanismos para indexação positiva da empresa

O QUE DEVE ACONTECER PRÓXIMOS 2 ANOS ?

Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?

Vendas on-lineVendas normais

0102030405060708090

100

2006

2008

201025

10

70

25

95

40200620082010

COMO DEVE SER O ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 2.0?

REVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR 2.0

A revolucao do consumidor 2_0-www_reclameaqui_com_br.avie

ANOTE AI!

@maurcio_vargasReclameaqui.com.br Reclameaqui.wordpress.commauricio@reclameaqui.com.br