central do rem 5.0

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

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CCEENNTTRRAALL RREEMM 55..00

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Elaborado por: Revisão: 0

Cláudio Capato Data: 20.04.2001

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTISÍNDICE1. OBJETIVO: ..........................................................................................................................................................................32. APLICAÇÃO:.......................................................................................................................................................................33. INTRODUÇÃO: ...................................................................................................................................................................34. DESCRIÇÃO DO PROGRAMA “USER INTERFACE”: ................................................................................................4

4.1. INICIALIZAÇÃO:...............................................................................................................................................................44.2. UTILIZAÇÃO DO “USER INTERFACE”: ..............................................................................................................................5

4.2.1. Select (Selecionar): ................................................................................................................................................54.2.2. View (Visualizar): ..................................................................................................................................................74.2.3. Voice (Voz):............................................................................................................................................................94.2.4. Status (Estado Atual):..........................................................................................................................................114.2.5. Help (Ajuda): .......................................................................................................................................................12

5. RECEBIMENTO DE CHAMADOS REM: .....................................................................................................................126. RECEBIMENTO DE CHAMADOS DE PASSAGEIRO PRESO: ................................................................................14

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

1. Objetivo:

Descrever as funções da Central REM 5.0 com relação ao atendimento de chamados evisualização “on-line” dos edifícios.

2. Aplicação:

Atendentes do CAC.

3. Introdução:

O REM (Remote Elevator Monitoring) é um dispositivo microprocessado instalado nocontrole do elevador que monitora o seu funcionamento.

O REM 5.0 permite detectar e diagnosticar:

O estado em que o elevador se encontra (parado, abrindo ou fechando portas, condiçõesirregulares no funcionamento do elevador, passageiro preso);

O histórico de funcionamento do elevador e; Comunicação entre passageiro preso e CAC via “Sistema Voice”

Todas essas informações são enviadas via “modem” através da linha telefônica para osservidores REM III ou REM 5.0.

Os chamados são processados pelos servidores e convertidos para um banco de dados quepermite a sua visualização na Central REM 5.0. O recebimento do chamado é feito peloAtendente do CAC através do programa “User Interface”.

REM5.0

REMIII

Sistema Telefônico

ServidorREM III

ServidorREM 5.0(NMS)

Central REM 5.0“User Interface”(Atendente CAC)

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTISO Sistema REM 5.0 oferece uma série de benefícios para os clientes, para os técnicos e

para a Otis. São eles:

Benefícios para o Técnico: Informação mais precisa no chamado; Auxílio na manutenção preventiva; Detecção antecipada de defeitos.

Benefícios para o Cliente: Segurança para passageiro preso; Qualidade de serviço; Informação.

Benefícios para Otis: Estreitamento das relações com clientes; Melhoria da qualidade de manutenção e atendimento ao cliente; Diferenciação da concorrência.

4. Descrição do Programa “User Interface”:

4.1. Inicialização:

“User Interface” é o programa que permite visualizar todas as informações relativas aosedifícios que possuem os sistemas REM III ou REM 5.0 instalados.

Trata-se na verdade de uma página da “Intranet “, localizada no endereço:

http://nmssystem_55/nmsp/default.asp

Para inicializá-lo, basta clicar duas vezes no ícone do Internet Explorer localizado na área detrabalho.

Internet Explorer

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTISAo inicializar o programa, será solicitada a identificação do usuário. Digite as informações a

seguir:

User name: otislinePassword: otislineDomain: OTBRDHQA

Clique no botão OK.

A inicialização será concluída e a seguinte tela será apresentada:

Marque (clique) os campos “Occupied” e “Unoccupied” para possibilitar a visualização dasmensagens de passageiro preso na tela.

4.2. Utilização do “User Interface”:

O “User Interface” possui as seguintes opções: Select, View, Voice, Status e Help.

4.2.1. Select (Selecionar):

Para visualizarmos as informações relativas a alguma unidade ou edifício, precisamosselecioná-los antes de iniciar a atividade. A opção Select possui a seguinte subdivisão:

Unit and Building (Unidade e Edifício): Permite visualizar a tabela com todos osedifícios e unidades cadastradas no REM. Para selecionar uma unidade específica,proceda da seguinte maneira:

− Clique em Unit and Building.

− Será apresentada uma janela com a relação das unidades e edifícioscadastrados no REM. Veja a figura na página seguinte.

Marcar estes campos

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

− Digite o número da unidade no campo ao lado de Search by Unit Number.

− Clique no botão Begin Search.

− A janela principal com o nome dos edifícios e unidades será atualizadamostrando apenas a unidade procurada, marcada na cor amarela.

− Clique no botão Select.

− O número da unidade e o nome do edifício aparecerão ao lado dos campos“Occupied e Unoccupied” no topo da tela, indicando que a unidade estáselecionada.

Caso seja necessário, também é possível fazer a pesquisa por nome do edifício,endereço ou telefone do REM.

Para pesquisar pelo nome do edifício, clique no campo Search by Unit Numbere selecione a opção Search by Building Name. Digite o nome do edifício nocampo ao lado e clique em Begin Search.

Para pesquisar pelo endereço, clique no campo Search by Unit Number eselecione a opção Search by Address. Digite o endereço do edifício no campo aolado e clique em Begin Search.

Para pesquisar pelo telefone do REM, clique no campo Search by Unit Numbere selecione a opção Search by Phone Number. Digite o telefone do REM nocampo ao lado e clique em Begin Search.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

4.2.2. View (Visualizar):

A opção View permite visualizar informações relativas à unidade selecionada.

Podemos selecionar:

Building (Edifício): Exibe as informações relativas ao edifício. Exemplo: Nome doedifício, endereço, filial, telefone do REM, etc.

Unit (Unidade): Exibe as informações relativas à unidade. Exemplo: número daunidade, número do contrato, número de paradas, etc.

Configuration (Configuração): Exibe as informações de configuração daunidade, que determinam os tempos e características técnicas de cadaequipamento. Estes dados são de grande utilidade para os técnicos do REM nacorreção de eventuais problemas.

Read Configuration (Configuração Lida do Edifício): Exibe as informações deconfiguração da unidades coletadas do edifício. Esta opção somente será utilizadapelos técnicos do REM.

Alarm History (Histórico de Alarmes): Exibe todos os chamados recebidos peloREM como: INOP´s, Correções de Alarme, etc.

Para visualizá-los, devemos:

− Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1).− Clicar em View: Alarm History (será apresentada uma nova tela).− Marque (clique) as seguintes opções: “Search by Unit”, “Search Backward” e

“All Alarms”.− Clique no botão Begin Search. Será apresentada uma janela com todos os

chamados recebidos pela unidade selecionada.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− Clique sobre o chamado desejado para selecioná-lo.− Clique no botão “View Details”. Será apresentada a tela com os detalhes do

chamado recebido.

− Para retornar à tela anterior clique no botão “Submit”.

Performance Data (Dados de Performance): Exibe todos os dados deperformance da unidade selecionada. Estes dados são utilizados para gerar osrelatórios de Chefes de Serviços e Clientes.

Para visualizá-los, devemos:

− Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1).− Clicar em View: Performance Data (será apresentada uma nova tela).− Marque (clique) as seguintes opções: “Search by Unit” e “Search Backward”.− Clique no botão Begin Search. Será apresentada uma janela com as

coletas de performance da unidade selecionada.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− Clique sobre a data de coleta desejada para selecioná-la.− Clique no botão “View Details”. Será apresentada a tela com as informações

de performance da unidade selecionada. Estes dados são de grandeutilidade para os técnicos do REM.

− Para retornar a tela anterior clique no botão “Last Search Results”.

Task History (Histórico de Tarefas): Exibe as tarefas da Central REM. Estesdados são utilizados apenas pelos técnicos do REM.

Para visualizá-los, devemos:

− Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1).− Clicar em View: Task History (será apresentada uma nova tela).− Marque (clique) as seguintes opções: “Search by Unit”, “Search Backward” e

“All Tasks”.− Clique no botão Begin Search. Será apresentada uma janela com todas as

tarefas da unidade selecionada.− Para retornar à tela anterior clique no botão “New Search”.

4.2.3. Voice (Voz):

A opção Voice permite estabelecer a comunicação com qualquer unidade.

Existem duas subdivisões:

Establish Link (Estabelecer Conexão): Permite conectar a uma unidade paracomunicação com passageiro preso.

Para isso, proceda da seguinte forma:

− Selecione a unidade desejada (veja item 4.2.1).− Clicar em Voice: Establish Link (será apresentada uma nova tela).

Selecionar o telefone

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− No campo indicado na figura anterior, selecione o telefone a ser utilizado:

REM 3, REM 5A ou REM 5B.− Clique no botão Conect. O processo de conexão com a unidade será

iniciado e a seguinte tela será apresentada.

− Pegue o telefone indicado na tarja vermelha e fale com o passageiro preso.− Após o término da conversa, clique no botão End Voice. A conexão será

automaticamente interrompida.

Default Handset (Telefone Padrão): Permite selecionar o telefone padrão paraas conexões.

Para isso, proceda da seguinte forma:

− Clicar em Voice: Default Handset (será apresentada uma nova tela).

− Escolha o telefone padrão: REM 3, REM 5A ou REM 5B.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

4.2.4. Status (Estado Atual):

A opção Status permite visualizar em tempo real o estado de funcionamento doelevador. Possui a seguinte subdivisão:

Elevator States (Estados do Elevador): Permite conectar a uma unidade paravisualização em tempo real. Para isso, proceda da seguinte forma:

− Selecione a unidade desejada (veja item 4.2.1).− Clicar em Status: Elevator States (será apresentada uma nova tela).

− Clique no botão Start. O processo de conexão será iniciado e quandoestabelecida, a seguinte tela será apresentada.

− Esta tela apresenta todos os sinais do elevador que estão sendomonitorados pelo REM. Estas informações são visualizadas quandoclicamos no botão REM Points.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− Para visualizar o elevador, clique no botão Multi Unit. A seguinte tela será

apresentada.

− Esta tela apresenta a visualização dos elevadores do edifício em tempo real.Podemos visualizar: O estado do elevador (parado, em movimento, emdefeito, etc), o estado da porta (aberta ou fechada) e o andar em que o carrose encontra. Note que o estado do elevador na cor verde, representa que ocarro está em funcionamento normal. Se existir alguma condição de defeito,esta caixa estará amarela ou vermelha.

− Para finalizar a visualização basta clicar no botão Stop.

4.2.5. Help (Ajuda):

A opção Help possui a seguinte subdivisão:

About NMS (Sobre NMS): Quando clicamos nesta opção, é aberta uma novajanela do Internet Explorer com a versão do programa da Central.

5. Recebimento de Chamados REM:

Quando o REM identifica uma condição de defeito, automaticamente é transmitida umamensagem de INOP (carro inoperante) à Central REM. As mensagens possíveis são:

Mensagens de Carro Parado:

− INOP1 - Falta de Energia no Elevador− INOP2 - Falha de Fechamento de Porta− INOP3 - Atraso de Partida - Portas Fechadas− INOP4 - Falha no Comando de Abertura de Porta− INOP5 - Falha na Abertura de Porta− INOP6 - Tempo de Viagem Máximo Ultrapassado− INOP7 - Falha na Linha de Segurança com o Carro em Movimento

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− INOP8 - Falha na Linha de Segurança com o Carro em Repouso− INOP9 - Falha no Sinal POW do Elevador− Contato ADS Aberto por Tempo Excessivo

Mensagens de Passageiro Preso:

− Passageiro Preso - INOP1 Falta de Energia no Elevador− Passageiro Preso - INOP2 Falha de Fechamento de Porta− Passageiro Preso - INOP3 Atraso de Partida - Portas Fechadas− Passageiro Preso - INOP4 Falha no Comando de Abertura de Porta− Passageiro Preso - INOP5 Falha na Abertura de Porta− Passageiro Preso - INOP6 Tempo de Viagem Máximo Ultrapassado− Passageiro Preso - INOP7 Falha na Linha de Segurança com o Carro em Movimento− Passageiro Preso - INOP8 Falha na Linha de Segurança com o Carro em Repouso− Passageiro Preso - INOP9 Falha no Sinal POW do Elevador− Passageiro Preso - Falha de Serial Link REM 5− Passageiro Preso - SER - Manutenção− Passageiro Preso - CPS - Carro Estacionado− Passageiro Preso - JAM - Condição Irregular− Passageiro Preso - MAD - Multiplas Pulsações no Botão de Alarme− Passageiro Preso - TUV - Problema no Sistema de Alarme INOP1 - Falta de Energia no

Elevador− SERV - Passageiro Preso - REM em Modo de Serviço− SER - Passageiro Preso – Manutenção− Passageiro Preso - Falha de Serial Link REM III

Todos os chamados recebidos pela Central REM 5.0 são abertos automaticamente atravésde um programa de integração com o sistema OTISLINE.

Observe que o item REM Call estará marcado e o campo Customer Complaint apresentaráa descrição do respectivo INOP.

Caso o REM identifique que o defeito desapareceu, uma mensagem de correção de alarmeserá enviada e o chamado será automaticamente cancelado.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTISQuando o chamado é cancelado automaticamente, a mensagem “Condição de Alarme

Corrigida” será acrescentada no campo Customer Complaint.

Se você precisar confirmar alguma informação relativa aos chamados recebidos pela CentralREM, utilize a opção View: Alarm History (veja item 4.2.2) ou Status: Elevator States (vejaitem 4.2.4) para visualizar o elevador em tempo real.

IMPORTANTE:Ao acionar o técnico para o atendimento do chamado, informe que o chamado foi

aberto pelo REM , o código e a descrição do INOP.

Caso o técnico já tenha sido acionado e a Central REM receba uma “Correção de Alarme”, ocampo Customer Complaint será atualizado, mas o chamado não será cancelado. Nestecaso, você deverá cancelar o chamado manualmente antes deste ser alocado pelo técnico.

6. Recebimento de Chamados de Passageiro Preso:

Quando o REM identifica uma condição de defeito e alguém aciona o botão de alarme nacabina, automaticamente é transmitida uma mensagem de “Passageiro Preso – INOP” àCentral REM. A seguinte tela será apresentada:

O alarme sonoro da Central REM será acionado até que alguém atenda o chamado.

Para o atendimento do chamado proceda da seguinte maneira:

− Clique no botão Do Voice. Uma nova tela será apresentada.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS

− Pegue o telefone indicado na tarja vermelha e fale com os passageiros presos etranqüilize-os até a chegada do técnico.

“Script” para atendimento de Passageiro Preso:

Bom dia (boa tarde ou boa noite).Nós somos da Central de Atendimento ao Cliente da Elevadores Otis.Nós detectamos que o elevador do edifício (________) está parado no andar (_____).Por favor, fiquem calmos que o técnico chegará em apenas alguns minutos.Quantas pessoas estão presas na cabina?Todos estão passando bem?Vocês gostariam que alguém fosse avisado?...

− Após a conversa, clique no botão End Voice. A comunicação será interrompida e aseguinte tela será apresentada.

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Manual de Utilização da Central REM 5.0 OTIS− Clique no botão Close. A janela irá fechar e o programa retornará para a mensagem de

passageiro preso.

− Digite as iniciais de seu nome no campo Initials.

− Clique no botão Submit.

Caso você não consiga conversar com o passageiro preso ou a ligação seja interrompida,você pode restabelecê-la através da opção Voice: Establish Link (veja item4.2.3.).