c c ustomer r r elationship m m anagement por que crm ?? mercado cada vez mais competitivo...

C

C ustomer

R

R elationship

M

M anagement

Por que CRM ??

• Mercado cada vez mais competitivo

• Surgimento de novos meios de comunicação

• Consumidor mais bem informado e exigente

• Aumento do custo de aquisição de clientes

CRM = Estratégia de Negócios

“Conhecer o cliente e criar valor em cada experiência

do cliente com a marca”

O que NÃO é CRM

• Software

• Simplesmente uma nova forma de segmentação

• Uma nova maneira de se comunicar com o cliente

• Um programa de “milhagem” isolado

Baixo

Estágio do Relacionamento

Qualificação da base de

dados

Resultado

Alto

Baixo

Alto

Direcionamento das Estratégias

Visão 360º do cliente

SUSPECT

PROSPECT

BUYER

CLIENTE

BRANDADVOCATEO Cliente no “estado da arte”

Relacionamento Progressivo

Relevância A MARCA é pra mim.

Desempenho A MARCA atendeàs minhas necessidades.

DiferencialA MARCA é melhor do que as outras marcas do mercado.

Laço A MARCA é a melhor

Eu sei o que é a MARCAConhecimento

Estágios do Relacionamento

Fases

IdentificarCliente

Individualmente & Meios de Contato

IdentificarCliente

Individualmente & Meios de Contato

11

PersonalizarProduto ou Serviço

PersonalizarProduto ou Serviço

4

Interagir(e lembrar)

Interagir(e lembrar)

33

DiferenciarPor valor, potencial

e necessidades

DiferenciarPor valor, potencial

e necessidades

2

Cliente de Maior

Valor

Feedback

pii d

Tecnologia

Análise Estatística

Estratégia

Mktg Relacionamen

to

Dados

Informação

Conhecimento

Ação

Áreas de Atuação

Processo Inteligência

Personalização

Gerenc.Gerenc.Campanhas Campanhas

Ação 3

Ação ...n

Ação 2

Ação 1

Data Mining

Conhecer o Cliente

Diferenciar

Segmentar em grupos

Públicos

Scoring

Qualificaros dados

Data Quality

• Produtos

• Pesquisas

• Contatos

•Limpeza•Deduplicação•Enriquecimento

BDBD

BDBD

BDBD

Dados psicográficos

Dados composição

familiar/empresarial

Dados transacionais

Dados comportamentais

Dados Demográficos/

contatos

DBM

Tipo de Dados

Qualidade ruim

Garbage In Garbage Out

Decisões erradas

Aumento de Custos

Insatisfação de clientes

Qualidade de Dados

• Como avaliar a qualidade de dados ??

1 Relevante ?

2 Preciso ?

3 Completo ?

4 Compreensível ?

5 Atualizado ?

6 Acessível ?

Qualidade de Dados

•Perfil / Comportamento• Análise Descritiva• RFM ou RFV• Life Time Value• Geo Marketing (Áreas de Influência)

•Segmentações• Clustering• Scoring• Árvore de Decisão (CHAID)

•Modelos Preditivos• Regressão Simples, Múltipla, Logística• Time Series• Rede Neurais

•Associações

Data Mining

Valor do cliente

Pote

nci

al uti

lizaçã

o p

roduto

s/se

rviç

os

Segmentação

Produtos

Relacionamento

Institucional

Programa

Tipo Contatos

• Ações de Relacionamento– Presente no aniversário de contatos importantes– Dia de profissionais (Dia do Economista, Administrador, etc)– Boas Festas – Dia da secretária

• Ações de Produtos– Ações de produtos de acordo com segmento e porte

• Ações Institucionais– Aniversário da empresa

• Ações do Programa de Relacionamento / Incentivos– Ação de lançamento– Welcome Kit– Convite eventos de acordo com segmento de indústria– Newsletter– Captura de Dados

Exemplo Ações

Mapa de Impacto

• Para cada grupo será definido um mapa de impacto de acordo 3 fatores :

– Nível de Impacto

– Investimento

– Frequência de contato

• O mapa de impacto deverá contemplar ações de Relacionamento, Produto, Institucional e ações específicas do programa de relacionamento.

ALTO

MÉDIO

BAIXO

InvestimentoImpacto

Freqüência

Estratégia Atuação

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

ContatoGerente

Newsletter

Produtos

Boas Festas

Dia do Economista

AniversárioContatos

Lançamento Programa

Welcome Kit

Dia do Adm Empr.AniversárioConta

Captura de Dados

Dia da Secretária

Mapa de Impacto

Análise• diagnóstico • estratégia

Controle• acompanhamento• manutenção

Implementação• criação • desenvolvimento

Planejamento• ações• cronograma

Metodologia

Cases

Cases _ Suzano – Espec. Papel

_ Produquímica – CRM

_ Telefonica – Xegulah

_ Caixa Seguros – Programa PAR

_ Intelig – Ganhe Piii!

_ Monsanto – Cultivando Juntos

_ Roche – Diálogo Roche

_ Premios OnLine

Case : Plan. Estratégico

Cases - DBM

• Estruturação de Banco de Dados

• Tratamento e limpeza de dados

• Enriquecimento de dados

• Gerenciamento de Campanhas

• Análise de resultados / ROI

• Data Mining / Análises Estatísticas

Julio Quaglia(11) 4133-3900

jquaglia@alquimiamkt.com.br

Al. Tocantins, 75 – 15o

andar – Alphaville – Barueri – SP – Tel.: 11- 4133-3900 – www.alquimiamkt.com.br