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C
C ustomer
R
R elationship
M
M anagement
Por que CRM ??
• Mercado cada vez mais competitivo
• Surgimento de novos meios de comunicação
• Consumidor mais bem informado e exigente
• Aumento do custo de aquisição de clientes
CRM = Estratégia de Negócios
“Conhecer o cliente e criar valor em cada experiência
do cliente com a marca”
O que NÃO é CRM
• Software
• Simplesmente uma nova forma de segmentação
• Uma nova maneira de se comunicar com o cliente
• Um programa de “milhagem” isolado
Baixo
Estágio do Relacionamento
Qualificação da base de
dados
Resultado
Alto
Baixo
Alto
Direcionamento das Estratégias
Visão 360º do cliente
SUSPECT
PROSPECT
BUYER
CLIENTE
BRANDADVOCATEO Cliente no “estado da arte”
Relacionamento Progressivo
Relevância A MARCA é pra mim.
Desempenho A MARCA atendeàs minhas necessidades.
DiferencialA MARCA é melhor do que as outras marcas do mercado.
Laço A MARCA é a melhor
Eu sei o que é a MARCAConhecimento
Estágios do Relacionamento
Fases
IdentificarCliente
Individualmente & Meios de Contato
IdentificarCliente
Individualmente & Meios de Contato
11
PersonalizarProduto ou Serviço
PersonalizarProduto ou Serviço
4
Interagir(e lembrar)
Interagir(e lembrar)
33
DiferenciarPor valor, potencial
e necessidades
DiferenciarPor valor, potencial
e necessidades
2
Cliente de Maior
Valor
Feedback
pii d
Tecnologia
Análise Estatística
Estratégia
Mktg Relacionamen
to
Dados
Informação
Conhecimento
Ação
Áreas de Atuação
Processo Inteligência
Personalização
Gerenc.Gerenc.Campanhas Campanhas
Ação 3
Ação ...n
Ação 2
Ação 1
Data Mining
Conhecer o Cliente
Diferenciar
Segmentar em grupos
Públicos
Scoring
Qualificaros dados
Data Quality
• Produtos
• Pesquisas
• Contatos
•Limpeza•Deduplicação•Enriquecimento
BDBD
BDBD
BDBD
Dados psicográficos
Dados composição
familiar/empresarial
Dados transacionais
Dados comportamentais
Dados Demográficos/
contatos
DBM
Tipo de Dados
Qualidade ruim
Garbage In Garbage Out
Decisões erradas
Aumento de Custos
Insatisfação de clientes
Qualidade de Dados
• Como avaliar a qualidade de dados ??
1 Relevante ?
2 Preciso ?
3 Completo ?
4 Compreensível ?
5 Atualizado ?
6 Acessível ?
Qualidade de Dados
•Perfil / Comportamento• Análise Descritiva• RFM ou RFV• Life Time Value• Geo Marketing (Áreas de Influência)
•Segmentações• Clustering• Scoring• Árvore de Decisão (CHAID)
•Modelos Preditivos• Regressão Simples, Múltipla, Logística• Time Series• Rede Neurais
•Associações
Data Mining
Valor do cliente
Pote
nci
al uti
lizaçã
o p
roduto
s/se
rviç
os
Segmentação
Produtos
Relacionamento
Institucional
Programa
Tipo Contatos
• Ações de Relacionamento– Presente no aniversário de contatos importantes– Dia de profissionais (Dia do Economista, Administrador, etc)– Boas Festas – Dia da secretária
• Ações de Produtos– Ações de produtos de acordo com segmento e porte
• Ações Institucionais– Aniversário da empresa
• Ações do Programa de Relacionamento / Incentivos– Ação de lançamento– Welcome Kit– Convite eventos de acordo com segmento de indústria– Newsletter– Captura de Dados
Exemplo Ações
Mapa de Impacto
• Para cada grupo será definido um mapa de impacto de acordo 3 fatores :
– Nível de Impacto
– Investimento
– Frequência de contato
• O mapa de impacto deverá contemplar ações de Relacionamento, Produto, Institucional e ações específicas do programa de relacionamento.
ALTO
MÉDIO
BAIXO
InvestimentoImpacto
Freqüência
Estratégia Atuação
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
ContatoGerente
Newsletter
Produtos
Boas Festas
Dia do Economista
AniversárioContatos
Lançamento Programa
Welcome Kit
Dia do Adm Empr.AniversárioConta
Captura de Dados
Dia da Secretária
Mapa de Impacto
Análise• diagnóstico • estratégia
Controle• acompanhamento• manutenção
Implementação• criação • desenvolvimento
Planejamento• ações• cronograma
Metodologia
Cases
Cases _ Suzano – Espec. Papel
_ Produquímica – CRM
_ Telefonica – Xegulah
_ Caixa Seguros – Programa PAR
_ Intelig – Ganhe Piii!
_ Monsanto – Cultivando Juntos
_ Roche – Diálogo Roche
_ Premios OnLine
Case : Plan. Estratégico
Cases - DBM
• Estruturação de Banco de Dados
• Tratamento e limpeza de dados
• Enriquecimento de dados
• Gerenciamento de Campanhas
• Análise de resultados / ROI
• Data Mining / Análises Estatísticas
Julio Quaglia(11) 4133-3900
Al. Tocantins, 75 – 15o
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