business intelligence trabalho realizado por: inês fernandes letícia soares no crm

Business Intelligence Business Intelligence

Trabalho realizado por:Trabalho realizado por:Inês FernandesInês FernandesLetícia SoaresLetícia Soares

no no CRMCRM

• O CRM• Business Intelligence• Relacionamento entre o CRM e BI• Estudo Empírico

ÍndiceÍndice

• É a gestão da relação com o cliente.

• Base informática

• Principal objectivo: cuidar do cliente, e da relação que se estabelece entre este e a empresa.

CRMCRMO que é o CRM?O que é o CRM?

CRMCRMO que é o CRM?O que é o CRM?

• Melhoramento da satisfação do cliente.

• Aumento dos resultados de uma empresa

• Conhecimento aprofundado das necessidades dos seus clientes

• Gestão eficiente de campanhas de marketing

• Melhoria da gestão dos canais de vendas.

CRMCRMDesempenho:Desempenho:

• + negócios

• valor marca forte

• menores custos

Melhor desempenho financeiro

CRMCRMFlexibilidade:Flexibilidade:

CRMCRMFuncionalidades:Funcionalidades:

É um conjunto de metodologias de gestão implementadas através de ferramentas de

software, cuja função é proporcionar ganhos nos processos decisórios

gerenciais e da alta administração nas organizações.

Business IntelligenceBusiness IntelligenceDefiniçãoDefinição

Business IntelligenceBusiness IntelligenceImplementação e desenho de um programa BIImplementação e desenho de um programa BI

• Alinhamento das perguntas por objectivos;

• Perguntas fundamentais;

• Custo e perguntas de risco;

• Perguntas de clientes e stakeholders;

• Perguntas métricas;

• Perguntas da metodologia;

• Perguntas finais.

Business IntelligenceBusiness IntelligenceProcessoProcesso

Recolha de dados:

Empresas Pesquisa de marketing;Pesquisa da

indústria ou de mercado;Análise do

concorrente.

Business IntelligenceBusiness IntelligenceProcessoProcesso

Recolha de dados:

BI-collectors

Necessidades

de cliente

Processos de tomada de decisão do

cliente

Competição e as pressões do

competidor

Circunstâncias em indústrias

relevantes

Tendências económicas

Tendências culturais

Tendências tecnológicas

Business IntelligenceBusiness IntelligenceTipos de SoftwareTipos de Software

• AQL – Associative Query Logic;

• Scorecarding;

• Business Planning;

• Competitivr Analysis;

• CRM and Marketing;

• Executive Information Systems;

• Finance and Budgeting;

• Enterprise Management systems;

• Human Resources;

• Knowledge Management.

Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI

Valor

Tempo

Acesso ConvenienteAbrir a empresa para os

seus Clientes Focus nas necessidades

dos clientes

Iteracção sincronizadaFornecer uma visão

consistente do clienteCriar uma única face no

relacionamento com o cliente

Utilizar o conhecimento do relacionamento para desenhar o seu negócio

Colaboração Inteligente

Criar valor no cliente através do conhecimento gerado pela colaboração

Interacções personalizadas

Focus na eficiência

Utilizar o conhecimento da empresa para desenhar cada colaboração

O percurso CRM

Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI

Empresa

Cliente

Aprendizagem contínua sobre os Cliente e utilização do

Conhecimento para criar valor dentro das relações

Criação de relações de confiança nos negócios e nas

relações de longo prazo

Criação de Valor

Necessidades dos Clientes

Parceiros

Relacionamento entre CRM e BIRelacionamento entre CRM e BI

Uma empresa que investe num processo de CRM assimila a informação, as aplicações e os serviços para dirigir

comportamentos focalizados no cliente, deve-o fazer atingindo o seu potencial máximo. Caso contrário, falta uma componente tecnológica flexível - Business Intelligence - às mudanças dos

comportamentos dos clientes: o aumento das decisões de negócio, o aumento dos clientes e níveis mais elevados de procura de clientes que interagem com a empresa. Como

consequência o BI tem um papel predominante na estratégia do CRM.

Estudo empírico

Estudo EmpíricoEstudo Empírico1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua 1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua

empresa utiliza?empresa utiliza?

Estudo EmpíricoEstudo Empírico 2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o 2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o

tipo de aplicação?tipo de aplicação?

Estudo EmpíricoEstudo Empírico3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e 3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e

operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?

objectivos

0%10%20%30%40%50%60%70%80%

Fidelizar os cliente Aumentar as vendas

Série1

Dificuldades

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Alterar a organização e osseus processos

Elevado custo do projectoCRM

Série1

5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem 5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?

Estudo EmpíricoEstudo Empírico

FIM