b indicadores 2 2010

INDICADORES DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO

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E AVALIAÇÃO

Jorge Ramalho

jorgeramalho@consiste.com.br Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080

EMENTA DA DISCIPLINA• O que são indicadores e

seus tipos– Aplicabilidade de

indicadores

• Componentes de um indicador

• Passos para a

• Indicadores de processos rotineiros x Indicadores de projetos.

• Indicadores de desempenho de processos.

• Indicadores de

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• Passos para a implantação– Gerenciando o

desempenho e a estratégia– Exemplos de indicadores

• Indicadores de desempenho no Prêmio Nacional da Qualidade.

• Exercícios de criação de indicadores de rotina.

• Estudos de casos.

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INTRODUÇÃO

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CONCEITOS BÁSICOS

• Responder as questões do 2º teste de nivelamento.

TESTE DE NIVELAMENTO

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Indicadores

Também denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o

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saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas

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NÍVEL HIERÁRQUICO

ESTRATÉGICO

GERENCIAL

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OPERACIONAL

DADOS

VARIAVEIS DE CONTROLE

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PERSPECTIVAS

F C P A

F= FinanceiraC= ClienteP= ProcessosA= Aprendizado

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TOMADA DE DECISÃO

OUTCOMES

OUTCOMES

OUTCOMES

DRIVERS

DRIVERSF C P A

F= FinanceiraC= ClienteP= ProcessosA= Aprendizado

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DRIVERS

OUTCOMES – EFEITOS= RESULTADOS DESEJADOSDRIVERS – CAUSAS PRESUMIDAS DOS RESULTADOS

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COMPONENTES DE UM INDICADORNOMENÍVEL E PERPECTIVA VALORFÓRMULA DE CÁLCULOEXEMPLO DE CÁLCULOORIGEM DOS DADOSFREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃORESPOSÁVEL PELO CÁLCULO

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RESPOSÁVEL PELO CÁLCULORESPONSÁVEL PELA TOMADA DE DECISAO

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APRESENTAÇÃO DE INDICADORNOMENÍVEL E PERPECTIVA VALORFÓRMULA DE CÁLCULOEXEMPLO DE CÁLCULOORIGEM DOS DADOSFREQUENCIA DE ATUALIZAÇÃORESPOSÁVEL PELO CÁLCULO

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RESPOSÁVEL PELO CÁLCULORESPONSÁVEL PELA TOMADA DE DECISAO

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1. Estabelecer sistema de medição2. Alinhar o sistema de medição à

estrategia

PASSOS PARA IMPLANTAÇÃO

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estrategia3. Montar painel de bordo4. Internalizar e incorporar o sistema de

medição à gestão

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• Funções do sistema de medição:– Comunicar as estrategias e as prioridades da alta

direção e dos gestores.– Servir como a base para o reconhecimento da

dedicação coletiva

ESTRATÉGIA E O SISTEMA DE MEDIÇÃO

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dedicação coletiva– Analisar problemas estratígicos de forma pró-ativa– Apoiar a tomada de decisão– Apoiar a busca de novos caminhos estratégicos para

a aorganização– Apoiar o aprendizado da organização

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SISTEMA DE MEDIÇÃOIndicadores de desempenho são os dados numéricos, medidos e consolidaddos, da organização, submetidos às metas.O sistema de medição deve estabelecer os indicadores a serem medidos e cuja evolução deve ser objeto de analise crítica na condução da estratégia da

Nível hérárquico:EstratégicoGerencialOperacional

Pro

cess

o D

ecis

ório

:O

utco

mes

Driv

ers

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condução da estratégia da OrganizaçãoOs indicadores devem ser classificados pelos 3 critérios indicados na figura ao lado. Perspectivas do Negócio:

FinanceiraMercado,... Conformeestratégia

Pro

cess

o D

ecis

ório

:O

utco

mes

Driv

ers

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Alinhar Estratégia e Sistema de Medição• BSC- PAINEL DE

INDICADORES BALANCEADOS

• Mínimo de 4 perspectivas:– Financeira– Cliente

• CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ

• Máximo de 8 perspectivas:– Financeira– Responsabilidade pública– Mercado e Clientes– Inovação

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– Cliente– Processos– Aprendizado e

crescimento

– Inovação– Processos– Pessoas– Aquisição e fornecedores– Ambiente Oragnizacional

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Alinhamento da Estrategia

• OBJ = Objetivo– Outcome– Resultado a ser alcançado

• FCS = Fator crítico de sucesso

– Drivers.– Causas presumidas onde

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– Causas presumidas onde atuar para assegurar a obtenção dos resultados

– Sinaliza para a organização os comportamentos desejaveis na execução da estratégia.

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Interrelação entre Perspectivas

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Fonte: FPNQ -Relatório do comitê temático - Planejamento do sistema de medição de desempenho - 2002

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Estrutura do painel de bordo

Normalmente o painel de bordo é apresnetado sob a forma de planilha, indicando a interrelação entre indicadores na integração da estratégia.Tipicamente as organizações brasileiras adotam entre 4 e 7 perspectivas, sendo as mais comuns: financeira, mercado, produção e pessoas.A FPNQ recomenda entre 15 e 30 indicadores no painel de bordo, de modo a

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indicadores no painel de bordo, de modo a focar a estratégia.É comum encontrar empresas com mais de 30 indicadores em seu painel de bordo.È fiundamental alinhar os indicadores do painel de bordo aos objetivos estratégicos.Os indicadores devem ser escolhidos de modo a comunicar com clareza a intensaõ do objetivo.

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COMUNICAÇÃO

• Força de trabalho– Seminario anual– Quadros Gestão à

vista– Quadros de

• Fornecedores– Seminarios

semenstrais

• Clientes

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– Quadros de visualização do painel de bordo

– Intranet

• Acionistas– Reuniões ttrimestrais

– Boletins informativos

• Sociedade– Reuniões com

conselhos comunitarios.

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INDICADORES MAIS USADOS

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POR EMPRESAS BRASILEIRAS E POR PERSPECTIVA

PERPECTIVA FINANCEIRA

• Rentabilidade sobre o patrimônio líquido

• Valor economico agregado

• Margem Bruta• Geração de caixa• Vendas

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agregado• Liquidez corrente• Crescimento da

receita

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RESPONSABILIDADE PÚBLICA

• Conformidade social• Imagem pública• Conformeidade

Ambiental

• Investimentos / recursos alocados em resposnabilidade social

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Ambiental• Custo Ambiental• Beneficios dos

programas

• Risco ambiental• Passivo Ambiental

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MERCADOS E CLIENTES

• Imagem• Conhecimento• Fidelidade• Insatisfação

• Informação• Valor relativo ao

produto.• Manifestação do

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• Insatisfação• Satisfação

• Manifestação do cliente

• Relacionamento

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INOVAÇÃO

• Tempo para recuperar o investimento

• Receita de novos produtos

• Geração de novas ideias

• Aceitação de novos produtos

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produtos• Conformidade de

projeto

produtos

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PROCESSO

• Conformidade do produto em relação ao Padrão

• Conformidade do serviço em relação ao Padrão

• Produtividade

• Variabilidade do processo• Desperdício• Qualidade do

planejamento• Flexibilidade

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• Produtividade• Eficiencia operacional• Conformidade do

processo crítico

• Flexibilidade• Qualidade resultante do

processo de apoio crítico• Eficacia do sistema de

Qualidade

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PESSOAS

• Retenção de pessoas chaves

• Conhecimento / habilidades

• Satisfação

• Eficacia de treinamento• Volume de treinamento• Avanço na carreira• Equidade de

remuneração

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• Satisfação• Comprometimento• Competência• Melhoria continua e

produtividade

remuneração• Bem-estar• Reconhecimento• Segurança• Participação

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AQUISIÇÃO

• Qualidade dos produtos e serviços críticos fornecidos

• Produtividade de

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• Produtividade de aquisição

• Eficácia da garantia da qualidade

• Relacionamento

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AMBIENTE ORGANIZACIONAL

• Satisfação com a liderança

• Implementação estratégica

• Qualidade do sistema de informações

• Acesso a informação corporativa

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estratégica• Capital intelectual• Habilidade dos

líderes

corporativa

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• RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 2

Avaliãção n• 2

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• FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade. Planejamento do sistema de medição do Desempenho.

• Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle Gerencial –Ed. Atlas 2002.

• Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004

Bibliografia

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• Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed. Epse, 2002.

• Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de Processo para Sistemas de Gestão.

• Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica, Qualitymark, 2003.

29Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br

• http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade.• http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial• http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute • http://www.goldratt.com – Goldratt Institute• http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas

da familia 9000.

Links recomendados

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da familia 9000.• http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas.• http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade

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