avanços da informática, comunicação e ti. o poder se desloca da indústria, para fornecedores e...

Avanços da informática, comunicação e TI. O poder se desloca da indústria, para fornecedores e então se concentra

nos consumidores (sociedade do consumo). Elevado sortimento de bens e serviços. Fragmentação/segmentação/acesso da mídia e da audiência. Mudança na percepção de valor por parte dos clientes. Mudança nos padrões de demanda (física X on line). Novas fontes de vantagem competitiva (redes de TI e logística

integradas). Privacidade, segurança e preocupações éticas (física e on line). Jurisdição legal incerta devido às negociações globais (EUA, China,

Brasil)

Prof. Danilo 1

Era da Produção (foco na demanda)

Década de 1950

Era das Vendas (foco na relação oferta X demanda)

Década de 1960

Era do Marketing (foco nas necessidades dos clientes)

Década de 1970 e 1980

Era do Marketing de Relacionamento e TI (foco para o individual)

Década de 1990 – 2000 - atual

Prof. Danilo 2

Segundo a teoria das relações (ou

o Marketing de Relacionamento)

propõe que numa transação, que

envolve custos econômicos sob

condições de alta incerteza e

intensidade de capital, os riscos

são melhor gerenciados por meio

de uma relação entre as partes do

que cada um agindo por si próprio

(DONALDSON; O’TOOLE, 2007).

Prof. Danilo 3

A escola do Marketing de relacionamento teve

suas origens em teorias econômicas e sociais

advindas do Industrial Market Purchase – IMP.

O arcabouço teórico econômico foi composto

pelo conjunto de diferentes teorias: Teoria da

Agência, Teoria dos custos de transação e Teoria

da dependência de recursos.

Já o arcabouço teórico social foi composto pela

Teoria das trocas sociais e pela Teoria de

interação e redes de trabalho (DONALDSON;

O’TOOLE, 2007).

O IMP começou a se desenvolver em meados da década de 1970 com bases

teóricas e empíricas consistentes. Sheth e Parvatiyar (2000) comentam que o IMP

consiste em três fases interligadas, as quais foram evoluindo durante as décadas

de 1980 e 1990.

A primeira fase do IMP ocorreu entre 1976 a 1982, na qual o foco do

marketing de compras industrial baseou-se na interação do relacionamento.

Esta primeira fase do IMP também denominada IMP1 foi influenciada pelos

estudos advindos da Suécia que trataram da indústria de exportação, do

Reino Unido que trataram sobre os sistemas de distribuição e compras

industriais, e da Alemanha que trataram do marketing.

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Prof. Danilo 5

Suécia

Reino Unido

Alemanha

Restante da Europa

Estados Unidos

Ásia

América Latina

Prof. Danilo 6

•Na segunda fase do IMP, o denominado IMP2, o foco foi na forma das

redes de trabalho: a interdependência dentro e entre as relações, e os

efeitos da interdependência das empresas envolvidas.

•A terceira fase do IMP (IMP3) foi resultado da organização dos achados

sobre as redes de trabalho, juntamente com várias sucessões de pesquisa

em diferentes tópicos – compras, mercado, técnicas de desenvolvimento,

internacionalização – e diferentes métodos – qualitativos e quantitativos

(SHETH; PARVATIYAR, 2000).

Prof. Danilo 7

Prof. Danilo 8

Não há uma única teoria que influenciou o surgimento do marketing de

relacionamento, mas sim uma visão integrada de teorias.

A definição de marketing de relacionamento deriva da definição de marketing

tradicional, recentemente revista pela AMA - Marketing Association:

“Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos para criar,

comunicar e fornecer valor a clientes e para gerenciar relacionamentos com

clientes de formas que beneficiam a organização e seus stakeholders”

Palavras-chave: VALOR E RELACIONAMENTO.

Valor: satisfação do cliente com relação ao preço, produto, acesso, etc...

Relacionamento: valor excepcional de longo prazo (empresa = clientes).

Stakeholders: todas as instituições privadas, públicas ou sociais e pessoas

envolvidas (parceiros) com a organização.

Prof. Danilo 9

Para Madruga (2006) O marketing de relacionamento se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas relacionais de sucesso. O autor continua a definição de marketing de relacionamento:

“Definitivamente é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e entidades governamentais e não governamentais, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos” (MADRUGA, p. 20, 2006).

Prof. Danilo 10

Demo e Ponte (2008) citam uma fórmula matemática interessante:

S =p

______

e

* Quanto maior a percepção, maior será a satisfação.

* Quando a expectativa é muito elevada, é mais fácil ocorrer insatisfação

Onde:

S = satisfação,

p = percepção, e

e = expectativa

Marketing de relacionamento como a atração, manutenção e ampliação da relação com o cliente (BERRY, 1985).

Marketing de relacionamento com o enfoque do alcance de uma posição estratégica superior via desenvolvimento de comprometimento e confiança com clientes-chaves ao longo do tempo (SPEKMAN & JOHNSTON, 1986).

 Marketing de relacionamento a partir de um conjunto de constructos/dimensões

distintas, as quais indicam uma maior ou menor orientação empresarial para a manutenção de trocas com foco no longo prazo e com o espírito “ganha-ganha” (FONTENOT et al, 1998).

Marketing de relacionamento tem como objetivo desenvolver relacionamentos que sejam satisfatórios para a empresa e consumidores, a fim de criar um vínculo de longo prazo (KOTLER, 2000).

Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante a vida de parceria (ZENONE, 2007)

Prof. Danilo 11

Prof. Danilo 12

Barnes (2002), que defende os 4 R´s do marketing de relacionamento:

Marketing de Relacionamento

Relacionamento

Retenção

Recuperação

Referência4 R´s

O posicionamento começa com o consumidor (McKenna, 1997).

Fragmentação do mercado = segmentação.

O posicionamento demanda uma relação especial com o cliente e a infraestrutura do mercado.

Posicionamento dinâmico (McKenna):

Prof. Danilo 13

“Em um tempo de opções múltiplas e mudanças imprevisíveis, um novo marketing é a solução. O mercado oferece uma enorme possibilidade de escolhas e as empresas se vêem

frente ao fim da lealdade de marcas. Mas a real solução não é mais marketing, mas um melhor marketing que crie e mantenha o relacionamento entre os dois (cliente e

empresa)”.

(REGIS MCKENNA, 1986)

“Em um tempo de opções múltiplas e mudanças imprevisíveis, um novo marketing é a solução. O mercado oferece uma enorme possibilidade de escolhas e as empresas se vêem

frente ao fim da lealdade de marcas. Mas a real solução não é mais marketing, mas um melhor marketing que crie e mantenha o relacionamento entre os dois (cliente e

empresa)”.

(REGIS MCKENNA, 1986)

Marketing de relacionamento

14Prof. Danilo

“Marketing de Relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e

clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos.”

(SHETH e PARVATYAR)

“Marketing de Relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e

clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos.”

(SHETH e PARVATYAR)

Marketing de relacionamento

Prof. Danilo 15

O marketing de relacionamento busca:

• Estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios e de

longo prazo com clientes, fornecedores e distribuidores, a fim

de ganhar e reter sua preferência.

Objetivo do marketing de relacionamento

Prof. Danilo 16

Situações com o marketing de relacionamento

Antes

Vender produto para o maior número de clientes.

Diferenciar produtos.

Fluxo constante de clientes novos.

Voltado para a criatividade.

Uso da tecnologia da informação para vendas e faturamento.

Depois

Vender a um único cliente o maior número de produtos possível durante o maior período de tempo possível.

Diferenciar clientes.

Novos negócios com clientes existentes.

Voltado para respostas.

Uso da tecnologia da informação para conhecimento dos hábitos dos clientes e antecipação das reações deles.

Prof. Danilo17

Mais qualidade nos serviços.

Facilidade para comprar.

Economia de tempo.

Redução dos erros na escolha.

Economia de dinheiro.

Eliminação de solicitações redundantes.

Adequação às vontades do cliente.

Prof. Danilo 18

Benefícios esperados para os clientes

Resultados esperados do marketing de relacionamento

Satisfação do cliente.

Conquista de novos clientes indicados pelos atuais.

Aumento da produtividade.

Redução de custos.

Melhor retorno de promoções e propaganda.

Aumento da competitividade.

Qualidade de atendimento.

Fidelização de clientes.

Prof. Danilo 19

A informação como base do relacionamento:

Dados cadastrais.

Dados de comportamento.

Dados de relacionamento.

Dados psicográficos.

Base do marketing de relacionamento

Prof. Danilo 20

Ouvir não basta, precisamos

Ouvir não basta, precisamos

saber o que fazer

saber o que fazer

com a informação.

com a informação.

Prof. Danilo 21

O marketing de relacionamento envolve:

Tecnologias.

Processos.

Serviços.

Cultura.

Produtos/serviços.

Prof. Danilo 22

Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento

Prof. Danilo 23

Filosofia do marketing de relacionamento

Cada cliente é diferente e deve ser tratado de forma diferenciada.

Fidelidade é o resultado da construção de uma relação de mútuo aprendizado entre a empresa e o cliente.

Cada cliente é diferente e deve ser tratado de forma diferenciada.

Fidelidade é o resultado da construção de uma relação de mútuo aprendizado entre a empresa e o cliente.

Prof. Danilo 24

Cronologia e desenvolvimento do marketing de relacionamento - 1983 a 2008

O Customer Relationship Management – CRM é uma das ferramentas que permite identificar o cliente.

Qualidade e serviço

Takeuchi-1983

Processo de Venda

Levitt-1983

Dimensões da qualidade

Garvin-1987

Satisfação via serviço

Shostack-1984

Orientação para mercado

Shapiro-1988

Recuperação de serviçosHart-1990

Marketing é tudo

McKenna-1991

Qualidade de serviços

Reichheld-1990

Marketing de Relacionamento

Vavra-1993

Encantar o cliente externo/interno

Lobos-1993

Qualidade total e prática

Paladini-1994

Qualidade serviços e clientologiaAlmeida-1995

Gerenciamento e serviços

Grönroos-1995

Marketing de amizadeBaron-1997

Marketing de relacionamentoMcKenna-1998

Marketing de relacionamento

Gordon-1998

Marketing one-to-onePepers/Rogers

1999

Excelência no atendimentoGerson-1999

FidelizaçãoRocha e

Veloso-1999

FidelizaçãoGriffin2001

CRMStone/Woodcock

2001

Gestão do atendimentoAlbrecht/Zemke

2002

Guia de CRMMadruga e Demo

2003/2004

Estudo Brasil Fidelidade

Pepers/Rogers2004

Relacionamento e fidelidade em

marketing de serviçosLovelock/Wirtz-2006

Satisfação/serviço/valor/

fidelidadeKotler e Keller

2006

Marketing de relacionamentoBogmann-2002

Manual de CRM

Payne2006

Estudo da Arte-CRM

Demo/Ponte2008

Prof. Danilo 25

4. As funções do marketing de relacionamento segundo Madruga (2006, p. 22):

1ª função do marketing de relacionamento:Elaboração conjunta de uma nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes e parceiros.

2ª função do marketing de relacionamento:Construção de objetivos de marketing de relacionamento conectados à visão e sempre de natureza límpida.

3ª função do marketing de relacionamento:Estabelecimento das estratégias voltadas para a criação de valores em conjunto com os clientes.

4ª função do marketing de relacionamento:Implementação de ações táticas com foco no relacionamento colaborativo com clientes.

5ª função do marketing de relacionamento:Obtenção de benefícios mútuos. Empresas e clientes tiram proveito da cooperação ocorrida em vários momentos de contato.

6ª função do marketing de relacionamento:Direção da ação, capacitação e envolvimento dos colaboradores da empresa para relacionamentos superiores.

Prof. Danilo 26

Tecnologia da Informação.

Database marketing (marketing com banco de dados).

Marketing direto.

Ferramentas de interatividade do marketing de relacionamento

27Prof. Danilo

•Permite eficiência nas operações e possibilita a

flexibilização dos negócios.

•Facilita o controle e a coordenação das atividades.

Tecnologia da Informação

28Prof. Danilo

EXEMPLO

SUPERMERCADO ZONA SUL - RJ

•É a utilização da tecnologia da informação para auxiliar nas relações comprador/vendedor.

•Ferramenta de apoio à inteligência de marketing, que viabiliza um relacionamento customizado, duradouro e rentável com clientes atuais e potenciais.

•Utiliza o gerenciamento das informações do cliente, do mercado e dos concorrentes para alcançar esses objetivos.

Database marketing

“Database marketing usa dados individuais de clientes atuais e/ou potenciais, que são transformados em informação pela

aplicação de análises estatísticas e/ou técnicas de modelagem para apoiar a tomada de decisão em marketing”.

Verhoef e Hoekstra (1999)

“Database marketing usa dados individuais de clientes atuais e/ou potenciais, que são transformados em informação pela

aplicação de análises estatísticas e/ou técnicas de modelagem para apoiar a tomada de decisão em marketing”.

Verhoef e Hoekstra (1999)

29Prof. Danilo

Estabelecer relação entre satisfação de clientes e comportamento.

Identificar oportunidades de negócios.

Identificar os melhores clientes.

Comunicar-se mais diretamente com os clientes.

Reduzir custos derivados do desconhecimento dos clientes.

Aplicações do database marketing

Prof. Danilo 30

Comunicação individualizada com os clientes.

Busca atender as necessidades do cliente oferecendo

benefícios que são realmente importantes para eles.

Diferencia os clientes.

O marketing direto permite “diálogo” e um maior

relacionamento com os clientes.

Marketing direto

31Prof. Danilo

O CRM é caro.

O CRM é aplicável onde os clientes se diferenciam.

Combinação necessária: valor do consumidor para a empresa +

necessidades altamente diferenciadas dos clientes.

Como transformar todos os dados em informações gerenciais?

A análise de marketing deve sempre ser mais importante que a T. I.,

muitos projetos de CRM falham nesse ponto.

Prof. Danilo 32

Customer Relationship Management (CRM)

Benefícios financeiros

Benefícios sociais

Vínculos estruturais

VALOR

Proporcionando aos CLIENTES

Três abordagens de criação de valor para os clientesKotler e Keller (2006)

Prof. Danilo 33

Grönroos (1993) revela que o fator fundamental em serviços é a qualidade percebida pelo cliente em relação ao serviço prestado.

Para Rocha e Veloso (1999) há quatro níveis de fidelização: (Nível Um) Oferta de mais e melhores serviços. Rede de hotéis Savoy, que através do banco de dados – DBM conhece as características de quarto do cliente.

(Nível Dois) Benefícios financeiros. Empresas aéreas premiam clientes devido à freqüência de consumo. Ex: TAM.

(Nível Três) Benefícios sociais. Eventos incentivados de consumidores que idolatram a marca. Ex: Harley-Davidson.

(Nível Quatro) Benefícios estruturais. Clientes especiais são pensados de forma diferenciada. Ex: Fedex desenvolveu um software para clientes empresariais, facilitando o despacho de malotes, sendo que ainda forneceu para este serviço, um computador e impressora exclusivos.

Prof. Danilo 34

(1º) Modelo de Recompensas: premiação aos usuários. Ex: Companhias

aéreas, operadoras de cartões de crédito.

(2º) Modelo Educacional: interação com os clientes para desenvolver novos

produtos e serviços. Ex: Nitendo Japão, com a revista Nitendo Power.

(3º) Modelo Contratual: oferece benefícios exclusivos. Ex: Johnson & Johnson

que oferece preços mais baixos aos recém-nascidos.

(4º) Modelo de Afinidade: reúne consumidores com interesses e perfis comuns.

Ex: Clube da Barbie na França com 350.000 membros.

(5º) Modelo de Serviço de Valor Agregado: Benefícios com serviços especiais.

Ex: sala vip nos aeroportos aos clientes do American Express Platinum.

(6º) Modelo de Alianças: programas baseados em alianças entre organizações.

Ex: Operadoras de cartão de créditos com companhias aéreas e com hotéis.

Prof. Danilo 35

1985: banco de dados sobre clientes.

1988: tecnologia de televendas e telemarketing.

1990: serviço de suporte ao cliente.

1992: automação da força de vendas.

1994: internet web.

1996: e-commerce.

1997: automação do marketing.

1998: gerenciamento do relacionamento com clientes – CRM.

2000: redefinição de CRM.

2002: gerenciamento de relacionamento empresarial – ERM.

2005: gerenciamento total.Prof. Danilo 36

“CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação.

Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de produtos e serviços”.

Bose (2004)Paradigma

transacional

1930

Paradigma relacional

(2008)

Marketing direto

Telemarketing

DBM

Call Center

Marketing

de relacionamento

CRM

ERP

Prof. Danilo 37

APÓS A VENDA TER SIDO REALIZADA (LEVITT, 1983)

Mudança de paradigma: não se trata de conquistar e manter clientes, mas sim proporcionar continuamente o que eles desejam.

Interdependência entre fornecedor e comprador.

O relacionamento está ruim quando não há queixas do cliente.

Questões:•Como está o relacionamento com os clientes?•O relacionamento está melhorando ou piorando?•O que não foi feito para melhorar o relacionamento?

Prof. Danilo 38

LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)

NA REALIDADE, O QUE É “ORIENTAÇÃO VOLTADA PARA O MERCADO”? (SHAPIRO, 1988)

Existem 3 princípios que tornam uma empresa orientada ao mercado:

1)Quando possuir ciência dos seus mercados e das pessoas que tomam

decisões relativas à compra de seus produtos ou serviços (visão holística).

2)As decisões estratégicas e táticas devem ser tomadas de forma integrada

entre funções e decisões da empresa.

3)Deve haver senso de compromisso e responsabilidade entre as

divisões/deptos. da empresa.

Prof. Danilo 39

LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)

MARKETING É TUDO (McKENNA, 1991)

O Marketing de Relacionamento é a diferença!

Dois tipos fundamentais de MKT de Relacionamento:

Marketing baseado em conhecimentos (ex: tecnologia; concorrentes;

etc.); e

Marketing baseado em experiências (integração, ligação e criatividade).

O MKT tornou-se uma forma de conduzir os negócios , traduzindo um novo

posicionamento da organização...o MKT não é uma função ou área....

Prof. Danilo 40

LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)

MARKETING DE RELACIONAMENTO: COMO MANTER A FIDELIDADE DE CLIENTES ATRAVÉS DO MKT DE RELACIONAMENTO (VAVRA, 1993)

Retenção em vez de conquista!

Consumidores possuem mais experiências de compras.

Além do mix de marketing: satisfação e serviços.

Prof. Danilo 41

LIVRO DEMO e PONTECases (1.2; 1.5; 1.8; 1.9)

Marketing

•Análise e segmentação de mercado

•Gestão de campanhas de marketing

•Personalização de ofertas por clientes

•Gestão e integração de dados

•Retorno do investimento

•Eficácia da campanha de marketing

Vendas

•Gestão de oportunidades de vendas

•Cotações, preços

•Previsões de vendas

•Análise do estágio de vendas

•Gestão de incentivo

•Gestão de território

Serviços

•Associação de vendas e serviços

•Solução de problemas

•Gestão de atribuições

•Criação de scripts inteligentes

•Colaboração e workflow

•Respostas por e-mail

Parceiros

Recrutamento de parceiros

Treinamento de parceiros

Elaboração de perfis

E-commerce colaborativo

Estatísticas de parceiros

Gestão do desempenho de parceiros

Prof. Danilo42

CRM (integração de tecnologia e processos de negócios).

ERP (Planejamento de Recursos da Empresa) ou também denominados de

sistemas Integrados de Gestão procuram controlar e dar suporte a todos os

processos operacionais, produtivos, administrativos e comerciais da organização.

O ERP é formado por diversos sistemas, com destaque ao SCM. O SCM (Gestão

da Cadeia de Suprimentos) é o recurso que permite a organização a integrar suas

áreas com a de produção, sendo assim uma evolução da logística. Envolve ações

desde a previsão de vendas, compras, armazenagem, materiais, embalagem,

pedidos, transporte, planejamento estratégico, até chegar às áreas de marketing e

vendas.

Prof. Danilo 43

Processo de relacionamento com o mercado

Processo de atendimento ao mercado

Processo de pós-vendas

CRM ERP SCM CRM

Visão integrada do CRM, SCM, ERP e Pós-Venda de acordo com Zenone (2007)

Prof. Danilo 44

Passos para implementar o marketing de relacionamento

Fase 1: Identificação dos clientes

Buscar informações em todos os contatos com o cliente e com outras fontes, com o propósito de conhecer os clientes atuais e os potenciais.

Fase 2: Diferenciação dos clientes

Segmentar os clientes atuais e potenciais.

Classificar os clientes por importância e necessidades.

Identificar tendências de compra.

Prof. Danilo 45

Passos para implementar o marketing de relacionamento

Fase 3: Estabelecimento de interação com os clientes

Diferenciar o tratamento dos clientes conforme suas necessidades e importância.

Diferenciar as ações de marketing para alcançar melhores resultados com cada grupo.

Fortalecer o vínculo com os clientes.

Fase 4: Personalizar os produtos, os serviços e o atendimento.

Disponibilizar ofertas diferenciadas.

Clientes diferentes devem ser tratados de forma diferente.

Prof. Danilo 46

CRM

Marketing de Relacionament

o

Marketing de Relacionament

o

Tecnologia da Informação - TI

ConsumidorConsumidor

Prof. Danilo 47

Outra forma de implementar Soluções de CRM

1. Planejamento para implementação

2. Treinamento dos recursos internos

3. Design e análise da solução

4. Construção da solução

5. Treinamento do usuário

6. Teste e homologação

7. Produção

8. Acompanhamento e relatório

CRM (integração de tecnologia e processos de negócios).

Prof. Danilo 48

O Contrato entre a Organização e a Prestadora de CRM

Observações:

• Parceria é a palavra-chave.

• O cronograma de implementação deve ser respeitado.

• A cultura da organização deve ser preparada para mudanças.

Uma solução CRM vai depender do interesse da organização:

• CRM para uma área em específico (Marketing; Produção; etc.)

• CRM de nível estratégico.

• CRM de nível operacional.

Prof. Danilo 49

Tipos de CRM

Prof. Danilo 50

CRM além do básico

Prof. Danilo 51

Exemplos de CRM - http://www.salesforce.com/br/

Exata Logística aprimora atendimento com Salesforce.com

Desafio

A Exata Logística cresceu muito nos últimos três anos,

por isso hoje tem maior agilidade para atender as necessidades dos clientes.

As solicitações dos clientes ficavam perdidas nos e-mails.

A Exata Logística precisava de uma ferramenta que garantisse a alta qualidade dos

serviços, mesmo com um número maior de clientes. Precisava aproveitar seu tempo

para gerar mais negócios.

Prof. Danilo 52

EXATA LOGÍSTICA

Solução

A companhia optou pela Salesforce.com devido à rapidez de implementação,

simplicidade e segurança de uso.

A solução de Salesforce.com processa as solicitações dos clientes de forma rápida e

segura na web, agrupando e classificando as solicitações de cada cliente. 

Resultados

Graças à implementação de Salesforce.com, o atendimento ao cliente voltou ao normal

em 60 dias.

Os tomadores de decisão têm acesso a toda a interação com o cliente, o que agilizou o

atendimento, a resposta às solicitações do cliente e as negociações.

Ações que antes demoravam uma semana, hoje demoram um dia.

A Exata Logística agora está preparada para atender as demandas do mercado e

continuar crescendo.

Prof. Danilo 53

Exata Logística

Com relação aos artigos resumidos abaixo que constam no livro MARKETING DE

RELACIONAMENTO (CRM), dos autores DEMO e PONTE (2008), responda as

perguntas que seguem:

1.Conceitue MARKETING DE RELACIONAMENTO (MR).

2.Quais são as principais tecnologias que são utilizadas para desenvolver o CRM nas

organizações?

3.Cite as etapas que formam um plano de implantação de MR e comente sobre cada

fase.

4.Quais são os princípios-chaves do MR?

Prof. Danilo 54

EXERCÍCIO EM SALA

ARTIGOS:

•CRM – p. 105•CRM – p. 109•CRM – P. 120•CRM – p. 149

Principais Recursos:

• Cadastro completo com todas as informações sobre Clientes, Contatos, Oportunidades e

Concorrentes.

• Gestão de Contas (Carteira de Clientes).

• Gestão de Oportunidades (Clientes em Potencial).

• Busca Rápida de Informações do cliente na Internet.

• Agenda Completa de Compromissos integrada ao módulo Atendimento.

• Gestão de Vendas integrado ao módulo Atendimento.

• Indicadores de Vendas e Desempenho.

• Análise de Distribuição por Categoria de Cliente e por Tipo de Ação.

• Análise de Ações dos Concorrentes.

• Histórico Completo de Vendas, Contatos, Agendamento individualizado por Cliente,

Oportunidades e Contatos.

• Painel Individual de Informações por Usuário (Meu CRM).

• Consulta Rápida à Agenda Telefônica.

• Central de Avisos para Compromissos Agendados.

Prof. Danilo 55

Software de CRM

Prof. Danilo 56

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento é uma filosofia de marketing que tenta a

aproximação pessoal com o consumidor, seja ele final ou empresarial.

Foco 1: longo prazo.

Foco 2: fidelização (programas)

Ferramentas:

• B2C - CRM (consumidor final/famílias)

• B2B – ERM e SCM (consumidor empresarial)

Prof. Danilo 57

EXEMPLO DE PROGRAMA DE FIDELIDADE

Multiplus fidelidadeLAS CASAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO 1

LAS CASAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO 2

LAS CASAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO 3

http://www.youtube.com/watch?v=80GJsbcr6w8

http://www.youtube.com/watch?v=kka6jbhVnl8

http://www.youtube.com/watch?v=1RtmqnLCKXY

http://www.youtube.com/watch?v=kfbzBUgmx9k&feature=fvsr