aula 4 b dimensões da qualidade

MÚLTIPLASDIMENSÕES

MÚLTIPLAS FORMASDE COMPETIR

NICHOS DAQUALIDADE

EXCELÊNCIA NOQUE IMPORTA

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

COMPETINDO EM QUALIDADE

39JPAF

CONTEXTOCONCORRENCIAL

DIMENSÕES DAQUALIDADE

COMPOSTOCOMPETITIVODA QUALIDADE

- O QUE- QUAIS ASDIMENSÕES

CRÍTICAS

UMA EMPRESA PODE COMPETIR EM VÁRIOS NICHOS:- SPAIPA: COCA-COLA -> UM NICHO SIMBA -> OUTRO NICHO- AUTOS JAPONESES- FERRARI

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

NICHOS DA QUALIDADE

40JPAF

MUITAS EMPRESAS SE ESQUECEM DO TRIVIAL:

- OLHAR PARA O CLIENTE

- PERGUNTAR O QUE ELE ACHA IMPORTANTE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ERROS DA QUALIDADE

41JPAF

0102030405060708090

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

LesteOesteNorte

OUTRO ERRO VITAL:

CONFIAR EM MEDIDAS EQUIVOCADAS DA QUALIDADE

EX. RECORDES EM USINA SIDERÚRGICA

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ERROS DA QUALIDADE

42JPAF

PESO DE CADADIMENSÃO

DIMENSÕESCRÍTICAS

RELACIONAR AATRIBUTOS DO

PRODUTO

CO

NT

EX

TO

CO

NC

OR

RE

NC

IAL

PRE

FER

ÊN

CIA

SD

OS

CL

IEN

TE

S AJU

STA

R

OR

GA

NIZ

AÇ

ÃO

ESI

STE

MA

OPE

RA

ÇÕ

ES

DA

R F

OR

ÇA

AO

SD

EPA

RT

AM

EN

TO

SC

ER

TO

S

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ERROS DA QUALIDADE

43JPAF

COMO A QUALIDADE SE RELACIONA COM AS

MEDIDAS DO DESEMPENHO

EMPRESARIAL?

- CUSTO

- PARTICIPAÇÃO DE MERCADO

- RENTABILIDADE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

IMPACTOS COMPETITIVOS DA QUALIDADE

44JPAF

ASSUME-SE QUE SEJAM POSITIVAMENTE

CORRELACIONADOS

- ECONOMISTAS: QUALIDADE SÓ PODE SER CONSEGUIDA

COM CUSTO MAIS ALTO

NÃO É VÁLIDO EM TODOS OS CASOS:

EX: COMMODITIES

INFORMAÇÃO ASSIMÉTRICA

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PREÇO

45JPAF

INFORMAÇÃO ASSIMÉTRICA: VENDEDORES SABEM MAIS DO QUE OS CLIENTES, SOBRE A QUALIDADE DO BEM.

COMO AS EMPRESAS SUPERIORES PODEM CONVENCER OS CLIENTES DA QUALIDADE DE SEU PRODUTO, PARA PODER

COBRAR OS PREÇOS MAIS ALTOS?

SINALIZAR A QUALIDADE SUPERIOR ATRAVÉS DE:

- INVESTIMENTO EM MARCAS

- REPUTAÇÃO

- LUGARES ATRAENTES EM ASSOCIAÇÀO COM O PRODUTO

OBJETIVO É PROCURAR ANULAR DE ALGUMA FORMA O EFEITO DA ASSIMETRIA.

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PREÇO

46JPAF

BENS DURÁVEISDE ELEVADO VALOR

INDUZ CONSUMIDORESA BUSCAR INFORMAÇÕES

MAIOR PROFUNDIDADEDE PESQUISA

MELHORES CONDIÇÕES PARA JULGAR

COMPARATIVAMENTE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PREÇO

47JPAF

CHEZ

QUALITÉ

QUALIDADE PERCEBIDA SUPERIOR PERMITE TRÊS

OPÇÕES:

- COBRAR PREÇO MAIS ALTO E DEIXAR QUE SE TRANSFIRA PARA O L.L.

- COBRAR PREÇO MAIS ALTO E INVESTIR

EXCEDENTE EM P&D

- OFERECER VALOR SUPERIOR AO CLIENTE COBRANDO O MESMO

PREÇO.

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PREÇO

48JPAF

QU

AL

IDA

DE

DE

CO

NFO

RM

AÇ

ÃO

CL

IEN

TE

S

MENOR CUSTODA

QUALIDADE

IMAGEM NOCONJUNTO DECONSCIÊNCIA

QUALIDADEPERCEBIDASUPERIOR

MENORCUSTO TOTAL

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PREÇO

49JPAF

DOIS TIPOS DE BENS:

- DE BUSCA: ATRIBUTOS PODEM SER EXPERIMENTADOS ANTES DA COMPRA

- DE EXPERIÊNCIA: ATRIBUTOS SÓ PODEM SER EXPERIMENTADOS APÓS O PRODUTO TER SIDO COMPRADO E USADO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PROPAGANDA

50JPAF

PARA BENS DE EXPERIÊNCIA, MAIS PROPAGANDA ESTARÁ ASSOCIADA, NA MENTE DO CONSUMIDOR, A PRODUTO DE QUALIDADE SUPERIOR

PIMS - EMPRESAS QUE DIZEM AOS CONSUMIDORES ALGO SOBRE AS DIFERENÇAS DE QUALIDADE DE

SEUS PRODUTOS, CONSEGUEM PRA-TICAR PREÇOS MAIS ELEVADOS DOQUE AQUELAS QUE ESPERAM QUE OPRODUTO COMUNIQUE “AUTOMATI-

CAMENTE SUA QUALIDADE AOSCLIENTES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PROPAGANDA

51JPAF

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PROPAGANDA

52

PAR

TIC

IPA

ÇÀ

O R

EL

AT

IVA

N

O M

ER

CA

DO

RE

DU

ZID

A

EL

EV

AD

A

5%

6

0%

INFERIOR 33% 67% SUPERIOR

QUALIDADE RELATIVA (PERCENTIL)

21 27 38

14 20 29

7 13 20

ROI

JPAF

PIMS - FORTES INDÍCIOS DE UMA ASSOCIAÇÀO POSITIVA ENTRE

MELHORIAS DA QUALIDADEE AUMENTOS NA PARTICIPAÇÃO

NO MERCADO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

53JPAF

DUAS VISÕES

TRADICIONAL -> QUANTO MAIOR A QUALIDADE, MAIOR O CUSTO

INVERSA -> QUANTO MAIOR A QUALIDADE, MENOR O CUSTO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E CUSTO

54JPAF

QU

AL

IDA

DE

RE

LA

TIV

A

(PE

RC

EN

TIL

)

INFE

RIO

R

SUPE

RIO

R

33%

6

7%

REDUZIDA 25% 60% ELEVADA

PARTICIPAÇÃO RELATIVA NO MERCADO

104 103 101

104 102 100

104 102 100

CUSTO DIRETO RELATIVO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E CUSTO

55JPAF

QU

AL

IDA

DE

PE

RC

EB

IDA

SUPE

RIO

RPREÇOS

MAIS ELEVADOS

CUSTOS DIRETOS

EQUIVALENTES

MAIORPARTICIPAÇÃONO MERCADO

EMPRESA

MAIS

RENTÁVEL

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E CUSTO

56JPAF

CASOS DE CORRELAÇÃO POSITIVA ENTRE QUALIDADE E CUSTO DIRETO:

- PRODUTO HOMOGÊNEO (COMMODITIES) A QUALIDADE É DEFINIDA COMO

ATENDIMENTO ÀS ESPECIFICAÇÕES, OU CONFORMIDADE.

- DIFERENCIADOS E BENS DE CAPITAL A QUALIDADE ESTÁ ASSOCIADA AO

DESEMPENHO OU “OPCIONAIS”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E CUSTO

57JPAF

A PARTE “FANTASMA” OU OCULTA, QUE EXISTE DENTRO DE TODAS AS FÁBRICAS, QUE SERVE

APENAS PARA PRODUZIR NÃO-CONFORMIDADES

PESQUISAS REVELARAM QUE A PARTE “FANTASMA” CORRESPONDE A CERCA DE 15 A 40%

DO TOTAL DA ÁREA DE PRODUÇÃO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

58JPAF

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

NO CURTO PRAZO, APARENTEMENTE PODEM SE MOVER EM DIREÇÕES OPOSTAS

NÍVEL

ANTES DO

TQC

IMPLANTAÇÃO DO TQC “DESCOBRE” PROBLEMAS ANTES “SUBMERSOS

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

59JPAF

NÍVEL

PÓS-TQC

ESTUDOS DA BASE PIMS REVELARAM QUE:

- FÁBRICAS MAIS PRODUTIVAS ERAM JUSTAMENTEAQUELAS QUE DAVAM MAIOR ATENÇÃO À

QUALIDADE

- BAIXOS NÍVEIS DE DESPERDÍCIO GERALMENTEOCORRIAM ASSOCIADOS A UMA MAIORPRODUTIVIDADE TOTAL DOS FATORES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

60JPAF

ME

LH

OR

IAS

NA

S D

IME

NSÕ

ES

DA

QU

AL

IDA

DE

MA

IOR

LU

CR

AT

IVID

AD

E

AUMENTODAS

VENDAS

MAIORPARCELA

DOMERCADO

PRATICARPREÇOS

MAISELEVADOS

MENORESÍNDICES DEDEFEITOS

SUCATA/RETR.

MENORESCUSTOS DE

PRODUTOS ESERVIÇOS

DOIS CAMINHOS PARA MAIOR LUCRATIVIDADE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E LUCRATIVIDADE

61JPAF

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE E LUCRATIVIDADE

62

RO

I - R

ET

OR

NO

/IN

VE

STIM

EN

TO

RO

S - R

ET

OR

NO

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EN

DA

S

0

1

0

20

30

40

%

0 20 40 60 80

INFERIOR SUPERIOR

QUALIDADE RELATIVA (PERCENTIL)

JPAF