auditoria do sac b

AUDITANDO O SACCONQUISTARCLIENTES

Para conquistar e manter

os clientes fieis e satisfeitos é

fundamental a excelência

no atendimento

© Copyright 1999-2001 TELEAÇÃO- Todos os direitos reservados

O CLIENTE ESTÁ DE OLHO EM SUA EMPRESA

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VOCÊ TEM CERTEZA QUE O VOCÊ TEM CERTEZA QUE O ATENDIMENTO DA ATENDIMENTO DA

SUA EMPRESA ESTÁ OK ?SUA EMPRESA ESTÁ OK ?

É BOM CONFERIR PORQUE É BOM CONFERIR PORQUE O CLIENTE ESTÁ DE OLHOO CLIENTE ESTÁ DE OLHO

AIDEIA Auditar a Qualidade do

Atendimento

Assegurar a Melhor Experiência ao Cliente

Amostragens Semanais das Gravações

Análise dos índices de Qualidade

Reuniões de Avaliação e modificações necessárias

Treinar e motivar a Equipe

POR QUE INVESTIR

Porque ele pode ser a porta de saída de clientes

É onde a experiência do cliente se consuma

Manter o cliente satisfeito é lucrativo

Porque faz parte essencial do branding

MAIS NO SAC

COMO

O suficiente para assegurar alta qualidade no atendimento

Contratar uma auditoria externa experiente

Manter um programa permanente de avaliação de qualidade

Mensurar periodicamente o custo-benefício

INVESTIR

ROI Mensurando o ROI

teremos um índice de evolução como guia

Outros índices mostrarão o contexto geral:

Evolução do número de clientes

Redução da perda de clientes

Índice de Satisfação dos clientes

Service/Support

Shipping/Receiving

HumanResources

Sales

Finance/Administration

Sales/Marketing

SalesManufacturing

Engineering/Research

Case File

Interação Ideal com o cliente

• O cliente enxerga apenas uma empresa

• O agente está informado sobre todo o relacionamento com o cliente

• Ambos trocam informações comuns

pppp

Apoio do Sistema

Esquema de Auditoria das Operações do Call Center

MARKETING DIGITAL E O NOVO CONSUMIDOR

Design thinking

Estamos entrando num novo JogoOnde as regras ainda não são tão conhecidas

2.0Design thinking

QUEM SOMOS

Fundada em 1987, inicio do Telemarketing no país, atendemos nestes 25 anos mais de 360 empresas e treinamos cerca de 27.000

profissionais entre operadores, coordenadores, gerentes e diretores.

Atuamos como consultores e gestores de operações através de parceiros. A primeira

operação implantada foi para o Citibank (1988) e a maior operação realizada foi para a

Telefonica (através da Uranet) durante 8 anos.

A partir de 2012, com a expansão das mídias digitais agregamos Marketing Digital, Multi-Channel

e Design Think aos nossos serviços através de novas parcerias e ingressamos na era

do consumidor superconectado.

Uma Pequena Amostra de Clientes

Design thinking

INDICATOR

A base de nosso enfoque sempre se baseou numa

perspectiva de consultoria e vivência em gestão de

negócios, processos e integração de sistemas. Estas

competências nos permitiram compreender as

necessidades estratégicas e competitivas do cliente

e, em consequência, desenhar soluções

customizadas, diferenciadas e inteligentes.

A base de nosso enfoque sempre se baseou numa

perspectiva de consultoria e vivência em gestão de

negócios, processos e integração de sistemas. Estas

competências nos permitiram compreender as

necessidades estratégicas e competitivas do cliente

e, em consequência, desenhar soluções

customizadas, diferenciadas e inteligentes.

E agora incluimos o Design thinking, uma revolução na arte do planejamento em grupo.

Marketing de RelacionamentoMarketing de Relacionamento

Design thinking

Vamos Conversar Sobre Novas Soluções ?camargos@uol.com.br

Vamos Conversar Sobre Novas Soluções ?camargos@uol.com.br

Mas....Este tal de Design thinking?

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Design thinking

O que é? Porque usar?

Pensando através de desenhos tudo se torna mais prático

“Desenho é uma linguagem universal”

21

Analytical thinking Intuitive thinking

Design thinking

“to create better business leaders”Roger Martin,

Dean of Rotman School of Business

Design thinking tem muitos atributos

ColaborativoInclusivoHolisticoCriativoInsightfulProvocativoIterativeNão-linearFastInovativoCustomer-centeredOutcome-oriented

How can design thinking help business?

Design thinking can help prepare the conditions for innovation to occur and help enable innovation to make it to market.

Governança Corporativa

de Operações em Call Center

Uma Inovação Ética Audaciosa para Assegurar a Máxima Qualidade na Experiência do Cliente

Governança Corporativa do SAC