atitude para resultados sÓcios ativos 1071 4% pessoas fÍsicas 96% pessoas jurÍdicas

“ATITUDEPARA RESULTADOS”

SÓCIOS ATIVOS

1071

4% PESSOAS FÍSICAS

96% PESSOAS JURÍDICAS

Serviços: 65%

Comércio: 25%

Indústria: 10%

SEGMENTOS

PORTE

Pequeno: 51%Médio: 26%

Grande: 17%Micro: 6,4%

MÉDIA DE CONTRIBUIÇÃO: R$ 87,00

RECEITA ASSOCIATIVA SOBRE FATURAMENTO: 30%

INADIMPLÊNCIA: 10,9%

(média mercado/abril 2006: 13,35%)

• BOM DIA ASSOCIADO evento exclusivo para sócios estabelecerem networking

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

Ano Média de público

Nº de edições

2003 56 11

2004 55 12

2005 85 12

2006 91 4

EXPONEGÓCIOS feira de oportunidades e relacionamentos

TÁ NA MESA E MEETINGS SETORIAIS (Marketing, Tecnologia e Jurídico) encontros com palestras empresariais

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

ENCONTRO DE EMBAIXADORES seminário de importação, exportação e

estabelecimento de parcerias com outros mercados

•CENTRO DE NEGÓCIOS locação de espaços, equipamentos e

serviços de alimentação

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

Treinamentos empresariais

Networking em todos os

eventos

Cortesias de convites nos

eventos

e cursos

Descontos em convites

adicionais

e inscrições em cursos

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

Cortesia na locação de espaços

Vitrina empresarial

Videojornal

Distribuição de folheteria,

amostras

e brindes

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

Carta de exclusividade

Agenda de associados

Banner com acesso ao site

Mailing de empresas

associadas

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

Convênios

Show room

• Merchandising

Associado on line

PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOSALGUMAS REFERÊNCIAS:

1998

CENÁRIO ANTERIOR

• 666 sócios

• Ausência de gestão de benefícios e relacionamento

CENÁRIO ANTERIOR

Valor da contribuição definido pelo nº de funcionários e faturamento

Área “Quadro Social” dissociada das demais

Empresas terceirizadas para captação de sócios

CENÁRIO ANTERIOR

“Mude, antes que seja tarde demais!”Âncora da mais importante estratégia de Jack Welch, ex-CEO da GE

Definição conceitual e implantação da área de “Atendimento ao Cliente”

Estruturação da equipe: Contratação de 3 assessores de vendas

- Vínculo com a ACPA- Revisão constante de processos- Integração com os demais setores

- Comprometimento e envolvimento

2000

2001

Categorias de contribuição com benefícios específicos

Valoração de cada benefício e controle de utilização

Desenvolvimento de histórico e relatórios gerenciais

• Criação de material gráfico de apoio com mote na importância da equipe

2000

2001

Desenvolvimento de novos produtos e serviços

Criação do evento mensal Bom Dia Associado

• Visitas de captação

2000

2001

"Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ainda assim precisará de pessoas para transformar esse sonho em realidade."

Walt Disney

2002• Implementação do conceito

“Todos somos prestadores de serviços”

Estímulo à utilização de benefícios

Reajuste das contribuições

Implantação do programa de fidelização

• Criação da rede interna: todos os setores têm acesso às informações de relacionamento com os sócios

2002

Critérios de relacionamento com associados inadimplentes

Criação do conceito “balcão de atendimento”

- Aumento da equipe de atendimento- Número de telefone direto para sugestões e reclamações

2003

Planos de ação voltados para o relacionamento com o cliente, agora mais presente e exigente

Foco na prestação de serviços e nos resultados

• Utilização de indicadores de controle como ferramenta da Gestão para a

Qualidade

20042005

Cultura de revisão de processos

• Pesquisa de satisfação dos clientes

sobre produtos e serviços

Comunicação constante com o cliente

Revitalização das peças gráficas

20042005

Metas voltadas para a satisfação do associado na avaliação de desempenho dos colaboradores

• Intensificação do projeto de fidelização

Fortalecimento do networking em todas as ações realizadas

20042005 Criação de área de gestão de

pessoas para melhor selecionar e desenvolver (ênfase na prestação de serviços)

Avaliação do mercado (concorrência)

Número de sócios constante, porém melhor resultado em satisfação

20042005

INDICADORES DE DESEMPENHO

- Nº de atendimentos ao cliente: 960/mês

- Nº de reclamações: 5,9/mês

- Utilização de benefícios: R$ 15.000,00/mês

- Nº de comunicações: 25 e-mails enviados/mês

20042005

• Espontâneo:

10/mês

• Compulsório:

12/mês

INDICADORES DE DESEMPENHO

- Visitas de captação: 60/mês

- Nº de desligamentos: 22/mês

- Visitas de fidelização: 7/mês

- Nº de admissões: 16/mês

20042005

INDICADORES DE DESEMPENHO

- Principais motivos dos desligamentos

• Desligamento compulsório por falta de pagamento: 61%

• Redução de custos da empresa: 13%

• Não utiliza os produtos/serviços: 11%

• Fechamento da empresa: 8%

• Não está satisfeito: 2%

• Outros: 5%

Antes: STATUS (ser associado da associação comercial do município)

Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS

Instituição profissionalAgilidade e qualidade no atendimentoProdutos e serviços compatíveis com as necessidades dos sócios• Atendimento diferenciado aos

associados

O QUE REGE O MERCADO ?

C =

C = CRESCIMENTO (OBJETIVO)

(AS

AS = ASSOCIADOS SATISFEITOS

+NA)

NA = NOVOS ASSOCIADOS

X(GQ

GQ = GESTÃO PARA A QUALIDADE

+EA

EA = EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

+I)

I = INVESTIMENTO

“Participo da ACPA porque fortalece o associativismo, proporciona convívio com outros empresários e traz oportunidades de aprendizagem e negócios.”

Lauro Kahl, Traduzca

“A minha empresa obteve maior visibilidade participando dos eventos da ACPA e também, principalmente, pelos contatos estabelecidos nas reuniões-almoço, com oportunidade de

aprender com a experiência de personalidades de nosso

país.”

Marza Severo, Shopping Imóveis

“A ACPA é um pólo de empreendedores que

interagem muito entre si, proporcionando

oportunidades de negócios.

Na entidade, encontro um ambiente adequado para

relacionamento empresarial, formação de

rede e negócios.”

Christina Antunes, Pizarro e Associados

cristina.vellinho@federasul.com.br