atendimento no ponto de venda
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Atendimento no ponto de venda
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1
Publico 1º Passo, para agir como o
esperado
Mau atendimento
Pode levar a vários
problemas
Mal entendidos
Informações erradas
Clientes perdidos
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 2
Conceito
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 3
Atendimento Ato de Vender Prestar atenção às pessoas com quem mantemos
contato
ResponsabilidadeCompetência
Vê se gostas mais do titulo: vantagens de um bom atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 4
4
3
2
1 Rececionar
Informar
Orientar
Agilizar
Como realizar o bom atendimento
Ouvir/escutar
Considerar
Compreender
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 5
Etapas do Atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 6
Acolhimento
O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em
tudo o que o cliente disser.
O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que
consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir,
saudar e retirar dúvidas ao cliente.
Compreensão da solicitação
O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe
interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser
precipitado.
Para que facilmente compreenda o pedido.
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Dar resposta
No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma
resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão.
Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta,
nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado
antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.”
Saber dizer não... assegurando a relação e o
respeito do cliente.
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Resolução do problema
Para a realização do problema, o comerciante deve,
determinar uma solução possível, não dar a impressão de
que existe alternativa, sabendo que não existe.
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Despedida
O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser
discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita.
Os últimos segundos…. as últimas impressões
Memorização do cliente
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Comportamento
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Forma como os clientes colocam as
suas atitudes
Um cliente bem recebido sente
ProfissionalismoSimpatia
Atitude
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Simpático Disponível
AtenciosoProfissional
Atitudes positivas contribuem para a satisfação
Clientes difíceisNão sei por que razão está chateado com a situação
• “Não acha que está a exagerar?”
Ainda tem um ataque se continua assim!”
• Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo
O Sr. não está no seu juízo normal
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Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a
situação com calma.
Clientes agressivos, passivos e manipuladores
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Clientes difíceis
Agressivos, passivos e
manipuladores
Perguntas que podem
esclarecer certos pontos
Os clientes respondem
mais a perguntas do
que a afirmações
O comerciante deve evitar ficar
AgressivoPerder
controlo
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
Comportamento Assertivo
Evita o confronto Fica na defensivaExpões de forma direta
e apropriada as suas ideias
Perde o controlo da situação
Pode controlar a situação, mas perde o cliente e o seu respeito
Respeito pelo interlocutor
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Experiência do cliente
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Cliente Garantido Cliente Satisfeito
Atenção Confiança
O que espera o cliente
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Comunicação clara, sintética e objetiva
A intenção do emissor é compreendida pelo recetor.
A intenção tem a influência desejada ao comportamento do recetor. É compreendida.
Origina os efeitos pretendidos.
Reclamações Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;
Não se justificar…
Não contra-atacar (não se zangar);
Não se desculpar, excessivamente…;
Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o
reclamante lhe está a transmitir;
Ter uma atitude compreensiva.
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Regras de Ouro Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;
Examine o propósito de cada comunicação;
Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;
Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;
A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da
mensagem;
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Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;
Acompanhe a sua comunicação;
Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;
Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;
Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom
ouvinte.
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Atendimento telefónico
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Atendimento telefónico
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1º elo de ligação da empresas
Com o mundo exterior
Primeira impressão que o cliente tem da empresa
Como preparar atendimento telefónico
Guia de atendimento;
Perguntas e respostas padrão;
Informações sobre os produtos, preços e concorrência;
Conhecer o cliente.
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Como atender chamadas
Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
Assumir a responsabilidade pela resposta;
Não negar informações.
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O que evitar
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
Distrair-se com outras pessoas;
Desviar-se do tema da conversa;
Fazer promessas que não consegue manter.
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Como lidar com reclamações
Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado…”
“Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de
resolução”
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Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”
“Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.”
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Como evitar mal entendidosAceitar e ouvir a reclamação;
Não pensar nos obstáculos;
Não entrar num braço de ferro;
Pedir reclamações por escrito.
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A voz ao telefone
Símbolos de fraqueza Símbolos de força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente
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Cuide da vozFala sem fazer esforço, sem forçar
a voz
Ritmo da voz
Procure o ritmo certo para que a voz
saia harmoniosamente; jogue com a
velocidade dos sons, a respiração, as
pausas e os silêncios; o que vai
permitir que as emoções se
transmitam.
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Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.
Condensar/sintetizar
Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.
Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para
alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para
chamadas menos importantes ou mais de rotina).
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Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e
controla o stress.
As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes:
o O coração acelera;
o As mãos ficam húmidas;
o A voz treme;
o Ri estupidamente;
o Fala muito alto ou muito baixo;
o Perde a memória, não sabe o que dizer;
o As capacidades de análise enfraquecem.
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Identificar o propósito do telefonema;
Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);
Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;
Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
seu grau de compreensão que teve.
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Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado reativo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de perguntas para:
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Refletir
Verificar/concluir
A ESCUTA ATIVA ao telefone implica:
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Parte Prática
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FILME
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ExplicitaçãoComo visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e
mau atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e
o que não devemos fazer para um mau atendimento.
Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo.
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Bom atendimentoNo vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o
atendimento com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o.
Ajudou o cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido,
não interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o
comerciante conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-
lhe algumas opções de escolha.
Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma
boa despedida.
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Mau atendimentoO comerciante começou o atendimento não reparando na
entrada do cliente, estando com uma má postura, estando também
distraída com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente
quando este lhe pediu ajuda.
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Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o
mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o
comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que
o mesmo o ajude.
Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor
despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando
para o mesmo, e sendo bruta com a mesma.
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Obrigada pela vossa atenção
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