apresentação critério clientes

Belo Horizonte, 22 de maio de 2013

Ø Introdução

Ø Modelo de Excelência da Gestão

Ø Critério 3 – Clientes

Atender o cliente como você

gostaria de ser atendido.

Atender o cliente como você

gostaria de ser atendido.ELEELE

ENCANTAR ENCANTAR

SATISFAZER SATISFAZER

ATENDER ATENDER

EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO

?

Reflexões

• Por que atender com qualidade?

• Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?

• Por que uma empresa perde clientes?

• Como agir com clientes insatisfeitos?

Atender clientes satisfeitos é gratificante

Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a

empresa

Clientes satisfeitos indicam novos clientes

Atendimento com qualidade é um

diferencial competitivo

É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente

Por que atender com qualidade?

?

?

?

?

?

Maior acesso à informação

Concorrência Meios de

comunicação

Código de Defesa do Consumidor

Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?

?

? ?

?

Por que uma empresa perde clientes?

Porque alguns morrem...

Outros mudam de endereço...

Ou mudam para a concorrência...

Alguns procuram menores preços...

Outros estão insatisfeitos com o produto...

A maioria porque é mal atendida!

Responsabilidade social

Pensamento Sistêmico

Aprendizado organizacional

Cultura de inovação

Liderança e constância de propósitos

Orientação por processos e informações

Visão de futuro

Geração de valor

Valorização das pessoas

Conhecimento sobre o cliente e o mercado

Desenvolvimento de parcerias

Fundamentos da Excelência

Modelo de Excelência da Gestão®

Critérios de Excelência

Fundamentos X Critérios de Excelência

18

Diagrama de Gestão

21

Aborda:

• Gestão do conhecimento de mercado

• Identificação, análise e compreensão das

necessidades e expectativas dos clientes e dos

mercados

• Gestão da imagem

• Divulgação de produtos e marcas

• Relacionamento com os clientes

• Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação

dos clientes

Critério 3 - Clientes

“A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes.”

W. Edwards DEMING, 1990

Importante!

23

Cliente

Organização ou pessoa que recebe um produto

O CLIENTE É O ÁRBITRO

–Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos

–Possui expectativas, nem sempre explicitadas

–Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes

Distribuidor Varejista Consumidor

Clientes

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Mercado

Ambiente socioeconômico concorrencial em que as

atividades de uma organização são exercidas para

suprir necessidades e expectativas dos conjunto ou

entidades envolvidas

3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado

a) Como o mercado é segmentado?• Apresentar os critérios adotados para segmentação

• Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes potenciais.

26

Mercado

Segmento “A”

Segmento “B”

Segmento “C”

Mercado e cliente-alvo

Cliente-alvo

+ + = participação no mercado

27

Segmento “A”

Segmento “B” Segmento “C”

Atende = clientes

Cliente x cliente potencial

Pode vir a atender = cliente potencial

Clientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes Fidelizados5%

Clientes LeaisClientes LeaisClientes LeaisClientes Leais15%

Clientes RotineirosClientes RotineirosClientes RotineirosClientes Rotineiros55%

Clientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes Esporádicos25%

Clientes PotenciaisClientes Potenciais?

CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES

3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado

b) Como as necessidades e expectativas dos clientes são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos processos da organização?

Expectativas do cliente

Personalidade e estado de espírito

Experiências com a empresa

Experiências com outras empresas

Informações armazenadas

3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado

c) Como os produtos e marcas da organização são divulgadas aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?

10 anos, bilhões de conexões e o nosso muito obrigado

Ronaldo, você e a sua rede de 81 conexões são o coração e a alma do LinkedIn. Celebramos o

marco de 10 anos de aniversário e gostaríamos de agradecer compartilhando histórias inspiradoras

nos próximos 10 anos.

Reproduzir

No início, Eva não queria comer a maçã.

- Come - disse a serpente - e serás como os anjos!

- Não - respondeu Eva.

- Terás o conhecimento do Bem e do Mal - insistiu a víbora.

- Não!

- Serás imortal.

- Não!

- Serás como Deus!

- Não, e não!

A serpente já estava desesperada e não sabia o que fazer para que a Eva comesse a maçã. Até que teve uma ideia. Ofereceu-lhe novamente a fruta e disse:

- Come que emagrece...

Um pouco de humor...

Porque Eva comeu a Maçã???

3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado

d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?

• Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.

Planejamento da pesquisa

Estruturação da coleta de dados

Coleta de dados

Processamento de dados

Análise dos dados

Fases do projeto de pesquisa

3.2 – Relacionamento com Clientes

a) Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentação de mercado?

• Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados

Sua empresa escuta seus clientes?

Caixa de sugestões

Fale conosco

Cliente secreto

Pesquisa de satisfaçãoSAC

Funcionáriosreceptivos?

?

?

?

?

?

b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam prontamente e eficazmente atendidas e solucionadas?

3.2 – Relacionamento com Clientes

Como solucionar queixas e reclamações

Personalizando o atendimento

Agindo com profissionalismo

sem apontar culpados

Mantendo a calma

Demonstrandointeresse em

solucionar o problema

Assumindo uma postura firme e

assertiva

Deixando o cliente pensar

Um excelente relacionamentocom o cliente é

questão de ATITUDE

Fazendo perguntas com

cautela

Direcionandoa energia e

empenho contra o problema

Escutando o cliente com

atenção

Oferecendo soluções rápidas

e precisas

c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?

3.2 – Relacionamento com Clientes

Sua empresa atende bem?

Nenhuma venda é a última!

Aumente o contato pessoal!

d) Como são avaliadas a satisfação e insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhorias?

3.2 – Relacionamento com Clientes

Clientes insatisfeitos reclamam?

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Apenas 1 a cada 10 clientes

insatisfeitos reclamam.

Quando o cliente recebe um retorno

da sua reclamação,

a probabilidade de que ele compre

novamente é de 17%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Quando as reclamações

são atendidas e resolvidas,

a probabilidade de que o cliente

compre novamente é de 55% a 70%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,

a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.

Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Toda reclamação é um presente!

Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos

o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!

Reflexão

?

O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

Indiferença?

A fórmula da satisfação

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

> InsatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido ?

A fórmula da satisfação

Atendimentoesperado

Atendimentorecebido

SatisfaçãoAtendimento

esperadoAtendimento

recebido< ?

A fórmula da satisfação

REGRA DE PARETOREGRA DE PARETO

FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO

Volume de compra

Rentabilidade

ClientesEstrelas

ClientesRentáveis

ClientesFrequentes

ClientesEventuais

20%

80%

FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO

"A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original."

Obrigado!

Ronaldo Ricardo Fernandes

Consultor em Gestão Organizacional

E-mail: ronaldo@aprimorarconsultoria.com.br

Telefone: 31 8463-7542

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