Tipos declientes

Normal GrosseiroSabe tudoFaladorCalado/Tímido MeticulosoDesconfiadoImpulsivoObjectivo

Vários Tipos de Clientes

Ouve com naturalidade

Pensa

Pondera

Decide

NormalAtributos de atitude

Expor com clareza e ouvir atentamente

Manter a calma

Aceitar as observações contrárias

Argumentar com objectividade

NormalComo Tratá-lo

Em geral agressivo

Gosta de brigar e discutir

Expõe as suas opiniões

Fala alto

GrosseiroAtributos de atitude

Agir com calma e compreender o clienteUsar tom de voz adequadoEsclarecer as suas dividas de formaclara e subtilResolver as suas solicitaçõesNão encarar os problemas como algopessoal

GrosseiroComo Tratá-lo

É critico, auto-suficiente e

vaidoso

Julga-se em posição mais

importante que os outros

É esnobe e não aceita opiniões

Sabe tudoAtributos de atitude

Determina o motivo da chamadaEscutar com tolerânciaOrientar e fornecer a informaçãocom cortesia e atençãoRepetir as frases demonstrandoque concorda com eleManter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

Sabe tudoComo Trata-lo

É simples e espontâneo

Aplica uma conversa agradável

Fala muito tornando difícil

intercepta-lo sem interromper

Tende a desviar o atendente

do assunto

FaladorAtributos de atitude

Tenha atitudes simples e simpáticasSeja sociável e um bom ouvinteConduza o dialogo e mantenha-oProcure agir com calma tomando apalavraLidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possaconcordar

FaladorComo Trata-lo

É acanhado e fala baixo

Quando fala parece ser impreciso

e indeciso

Não costuma se manifestar

Tem medo de tomar decisões

Possui dúvidas e apreensões

Calado/ TímidoAtributos de atitude

Fale com clarezaProcure o diálogo com perguntasabertasEstimule-o a dizer o que pensavalorizando tudo o que for ditoConquiste a sua confiança pormeio de apresentações segurasColoque-se no seu lugarFale firme, mas não se exalteCuidado para não pressiona-lo

Calado / tímidoComo Trata-lo

Quer todos os detalhes

Geralmente muito sistemático

Custa a se decidir

MeticulosoAtributos de atitude

Fornecer todas as informações necessárias de forma clara

Solicitar a sua opinião por meio de perguntas

MeticulosoComo Trata-lo

Não confia em nada

Difícil de se expor

Gosta de debater e racionar

É firme

Geralmente já sofreu

desenganos comerciais

DesconfiadoAtributos de atitude

Conquiste a sua confiança com apresentações seguras Forneça-lhe detalhes racionais elógicosExponha os factosUtilize carismaNão se apresse Dê-lhe provas de suas confirmações

DesconfiadoComo trata-lo

É impulsivo

Gasta em excesso

Ao se sentir prejudicado

reclama da empresa e dos

funcionários

Não aceita opiniões

Impulsivo

Atributos de atitude

Seja rápido e objectivo

Saiba ouvi-lo

Dê uma orientação cuidadosa

Explique todos os detalhes

ImpulsivoComo Trata-lo

Conhece o produto/serviço e o

mercado

Objectivo e positivo em suas

opiniões

Exige rapidez nas informações

Objectivo

Atributos de atitude

Aborde-o com argumentação franca e fundamentada

Evite discussões e atritos

Utilize suas ideias para direcionar o atendimento

Seja rápido e objectivo

ObjectivoComo trata-lo

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RUI SANTOS

The End