administr a cao
Post on 31-Jul-2015
143 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Presidência da RepúblicaSecretaria - Geral
Secretaria Nacional de Juventude
Coordenação Nacional do ProJovem
Coleção ProJovemGuia de Estudo
Programa Nacional de Inclusão de Jovens
Arco Ocupacional
Administração
2006
PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSÃO DE JOVENS (ProJovem)
Administração: guia de estudo / coordenação, Laboratório Trabalho &Formação / COPPE - UFRJ / elaboração, Serviço Nacional de AprendizagemComercial – Departamento Nacional
Brasília : Ministério do Trabalho e Emprego, 2006.136p.:il. — (Coleção ProJovem – Arco Ocupacional)
ISBN 85-285-0088-8
1. Ensino de tecnologia. 2. Reconversão do trabalho. 3. Capacitação parao trabalho. I. Ministério do Trabalho e Emprego. II . Série.
CDD - 607T675
Ficha Catalográfica
Presidência da República
Luiz Inácio Lula da Silva
Secretaria Geral da Presidência da República
Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Ministro de Desenvolvimento Social e Combate à Fome
Patrus Ananias
Ministro da Educação
Fernando Haddad
Ministro do Trabalho e Emprego
Luiz Marinho
Secretaria-Geral da Presidência da RepúblicaMinistro Chefe - Luiz Soares Dulci
Secretaria Executiva
Secretária Executiva - Iraneth Monteiro
Secretaria Nacional da Juventude
Secretário - Luiz Roberto de Souza Cury
Secretaria Nacional Adjunta
Regina Célia Reyes Novaes
Coordenação Nacional do Programa Nacional
de Inclusão de Jovens - ProJovem
Coordenadora Nacional
Maria José Vieira Féres
Assessoria do ProJovem
Articulação com os Municípios
Gilva Alves Guimarães
Administração e Planejamento
Maurício Dutra Garcia
Gestão da Informação
Rosângela Rita Guimarães Dias Vieira
Gestão Orçamentária Financeira
Sérgio Jamal Gotti
Gestão Pedagógica
Renata Maria Braga SantosMárcia Seroa Motta Brandão
Supervisão e Avaliação
Tereza Cristina Silva Cotta
Comitê Gestor do ProJovem
Coordenadora
Iraneth Monteiro
Integrantes
Luiz Roberto de Souza Cury – SNJMaria José Vieira Féres – CNProJovem
Jairo Jorge da Silva – MECRicardo Manuel dos Santos Henriques – MEC
Márcia Helena Carvalho Lopes – MDSOsvaldo Russo de Azevedo – MDS
Marco Antonio Oliveira – MTEAntônio Almerico Biondi Lima – MTE
Comissão Técnica Interministerial
Coordenadora
Maria José Vieira Féres
Integrantes
Renata Maria Braga Santos – CNProJovemAidê Cançado Almeida – MDS
José Eduardo de Andrade – MDSTimothy Ireland – MEC
Ivone Maria Elias Moreyra – MECAntonio Almerico Biondi Lima – MTERicardo André Cifuentes Silva – MTE
Comissão Técnica Interministerial
ESPECIALISTAS DO PROJOVEM
JuventudeRegina Célia Reyes Novaes
Educação BásicaVera Maria Massagão Ribeiro
Ação ComunitáriaRenata Junqueira Ayres Villas-Bôas
Coordenadora PedagógicaMaria Umbelina Caiafa Salgado
Equipe PedagógicaAna Lúcia Amaral
Maria Regina Durães de Godoy Almeida
Equipe do Ministério do Trabalho e EmpregoAntônio Almerico Biondi Lima
Misael Goyos de OliveiraFrancisco de Assis Póvoas Pereira
Marcelo Silva Leite
Revisores de Conteúdo / PedagogiaLeila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec)
Marilene Xavier dos Santos (Coppetec)
Arco OcupacionalUniversidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Coordenação dos Programas de Pós-Graduação de Engenharia - COPPEPrograma de Engenharia de Produção - PEP
Laboratório Trabalho & Formação - LT&FServiço Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Coordenação dos Arcos OcupacionaisFabio Luiz Zamberlan
Sandro Rogério do Nascimento
AUTORES
ElaboraçãoServiço Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Pesquisa de Conteúdo e RedaçãoCláudio Ulysses F. Coelho
Maria Valéria Martins StycerMarília Pessoa
Projeto Gráfico de Referência (miolo/capa)Lúcia Lopes
Projeto Gráfico e Editoração EletrônicaChristiane Abbade
RevisãoJane Muniz e Lucília Soares
FotosZeca Guimarães e Rodrigo Lopes
IlustraçõesMárcio Levyman
Montagem Foto CapaEduardo Ribeiro Lopes
Caros participantes do ProJovem!
Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificação para o
Trabalho. Nos meses passados, vocês tomaram conhecimento e debateram aspectos
do trabalho que estão presentes em quase todas as ocupações, dentro da Formação
Técnica Geral (FTG). Estudaram conceitos, conteúdos e técnicas relacionadas aos
temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econômicas na Cidade; Organização
do Trabalho, Comunicação, Tecnologia e Trabalho; Gestão e Planejamento;
Organização da Produção; Outras Possibilidades de Trabalho.
Enfatizamos sua participação em muitas atividades, na escola e fora dela.
Vocês não só resolveram as coisas no papel, mas também exercitaram os
conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informações, fizeram
contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prática andaram juntas.
Parabéns pelos estudos que concluíram!
Após terem feito essa travessia, é chegada a hora de acrescentarmos
conhecimentos que os fortaleçam na formação para o mundo do trabalho. Agora
tem início uma nova fase da Qualificação para o Trabalho, na qual serão tratados os
temas específicos dos Arcos Ocupacionais.
Cada Arco Ocupacional é composto por quatro ocupações e foi construído
com conteúdos que possibilitarão a vocês diversificada iniciação profissional,
abrindo espaço de atuação nessas ocupações. Esta formação não
os tornarão um especialista em cada uma delas, mas vocês
conhecerão muito mais amplamente o trabalho desenvolvido
no conjunto das ocupações.
Por exemplo, você escolheu Administração, vai iniciar-se
em Arquivador, Almoxarife, Contínuo (office-boy / oficce-girl)
e Auxiliar Administrativo. Essa variedade de ocupações
certamente aumentará as possibilidades de obtenção de traba-
lho e emprego.
Desejamos a vocês bom trabalho nesta fase de seus
estudos. Abraços e boa sorte a todos!
Anita
Sumário
1 O mundo do trabalho 08
O funcionário “curinga” 10Quais as perspectivas profissionais? 11O que faz cada um 12Os aspectos emocionais 15O que é e como funciona uma empresa? 17Onde estão o arquivador, o almoxarife,o auxiliar administrativo e o contínuo (office-boy/office-girl)? 26
2 Arquivador 28
Para que serve o arquivo? 30O perfil do arquivador 31O local e o material de trabalho 33O futuro do arquivo 35Classificação dos arquivos 37Classificação dos documentos 38Regras de classificação de documentos 40Técnicas de trabalho 41
3 Almoxarife 54
Como isso acontece? 56O local de trabalho 58O futuro do almoxarifado 63O que você deve saber 64A organização do estoque 64Planejamento de estoques 65Controle de estoques 70Para não esquecer 72
4 Contínuo (office-boy/ office-girl) 74
Apresentação pessoal e comportamento no trabalho 78O que você deve saber 82A importância da comunicação 84A rotina de trabalho 85Como se preparar para tantas responsabilidades 90
5 Auxiliar administrativo 92
Apresentação pessoal e comportamento no trabalho 94O que você deve saber 96A atuação do auxiliar 97Uma palavra final 118
6 Guia de consulta rápida 120
8
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
O mundodo trabalho
ILU
STRA
ÇÃ
O M
ARC
IO L
EVY
MA
N
9
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
Para quem é jovem e quer entrar no mundo de trabalho, umbom caminho é candidatar-se a uma vaga como auxiliar ou assis-tente de apoio administrativo em uma empresa. Em geral, as ta-refas administrativas são desempenhadas por funcionários con-tratados. Mas quem tem o seu próprio negócio, também precisasaber administrá-lo. Por isso, seja qual for a relação de trabalhoque você pretenda estabelecer ou que já tenha, as informações eas técnicas que você vai aprender neste material devem ser bas-tante úteis para a sua vida profissional.
Este livro traz informações sobre quatro ocupações ligadasao apoio administrativo: arquivador, que trabalha organizando eguardando documentos; almoxarife, que trabalha no almoxarifa-do ou estoque; contínuo (office-boy / office-girl ou ), um verda-deiro quebra-galhos em qualquer equipe; auxiliar administrativo,termo que designa mais o cargo do que a função, uma espécie de“faz-tudo” na empresa.
Mas afinal, o que é apoio administrativo?Como o nome diz, é a área de trabalho que dá suporte, ou
apóia os demais setores da empresa. Essa área engloba todas astarefas necessárias à atividade-fim de um escritório, uma indús-tria ou uma empresa de serviços.
Auxiliar ou assistente administrativo é o nome dado aos fun-cionários que desempenham essas funções.
Um exemplo
Em um escritório de advocacia, a atividade-fim é defender os direitos dos clientes.
Os advogados cuidam disso, mas a empresa precisa do trabalho de muitas outras
pessoas para funcionar bem. O auxiliar administrativo ajuda a secretária a
separar os documentos e a atender os clientes. O almoxarife cuida para que não
falte papel para as impressoras, nem material de limpeza no estoque.
O arquivador se encarrega de organizar e guardar os processos e recibos nos
arquivos. O contínuo vai ao banco pagar contas, vai ao correio, leva e traz
mensagens o tempo todo.
Assim, tal qual numa partida de futebol – onde todos os joga-dores de um mesmo time se unem para fazer gols – o pessoal doapoio administrativo é fundamental para que uma empresa possater sucesso na execução da sua atividade ou serviço.
10
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OO funcionário curinga
Nos dias de hoje, a tendência é que as empresas tenham equi-pes cada vez mais enxutas. Isso significa ter poucas pessoas traba-lhando, mas todos capazes de realizar várias tarefas com eficiên-cia. Assim, todo funcionário precisa ser um pouco como o curin-ga do baralho, aquela carta que, dependendo da situação, faz opapel de outras e quase sempre ajuda a vencer o jogo. Portanto,mesmo que você se sinta mais identificado com uma das ocupa-ções descritas no livro, é importante conhecer também as outraspara ter uma visão mais completa do trabalho em uma empresa eser capaz de desempenhar diferentes funções como:
� Receber, separar e distribuir documentos internos.� Cuidar da correspondência e até mesmo redigir cartas ee-mails.� Operar o microcomputador, digitando textos, trabalhandocom tabelas e planilhas, recebendo e encaminhando e-mails,consultando a internet.� Atender o cliente com gentileza e eficiência, por telefone oupessoalmente.� Preparar e fazer depósitos e outras transações bancárias.� Despachar encomendas por malote ou por correio.� Organizar a compra e venda do material a ser usado pelaempresa e controlar o estoque.� Tirar cópias de documentos.� Cuidar do equipamento e do mobiliário da empresa, provi-denciando consertos.� Classificar, arquivar e saber recuperar de modo rápido eeficiente os mais diversos documentos.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
11
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
Lembre-se
Muita coisa, não é mesmo? Mas se à primeira vista parece umpouco difícil dar conta de tantas atribuições, tudo se torna fácilquando aprendemos como fazer. Nas próximas páginas, você re-ceberá as principais informações sobre cada um desses serviços.Mas atenção: aqui estão só algumas ferramentas e cabe a vocêaprender a usá-las. Para isso, é preciso ter vontade de aprender;ser perseverante, qualidade fundamental para prosseguir em qual-quer aprendizado; empenho e esforço para acertar. Ah! Muito im-portante: não ser resistente ao que é novo e ainda não conhecido.
Quais as perspectivas profissionais?O mercado de trabalho atual é altamente competitivo e exi-
gente. Por isso, antes mesmo de pensar em uma carreira, é neces-sário fazer a si mesmo três perguntas básicas:
� Qual é minha maior habilidade?� O que eu mais gosto de fazer?� O que desejo para minha vida?
Conhecer suas habilidades e o que você gosta de fazer vaiajudá-lo a se orientar no caminho profissional. Por exemplo, sevocê é uma pessoa que gosta de conversar e de lidar com o públi-co, provavelmente vai gostar das funções de um office-boy ouoffice-girl, que tem a vida movimentada, anda para todo canto efaz contato com todo tipo de pessoa.
Depois de reconhecer o estilo de trabalho ou as atividades quemais combinam com seu jeito de ser, é hora de procurar identificaro que deseja para sua vida. Quais são seus planos? Seus projetos?Seus sonhos? Seu futuro depende da sua capacidade de sonhar e detentar transformar seu sonho em realidade.
Se você souber cultivar e desenvolver essas qualidades, já será muitobom. Se juntar a isso o bom desempenho nas suas tarefas, o sucessoserá uma possibilidade real e próxima, e não um sonho distanteatribuído apenas àqueles que “têm sorte”.
Lembre-se
Se você quer crescer profissionalmente e conquistar um futuro legal, é precisose conhecer, batalhar a sua vida e não interromper os estudos.
12
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OAlém do que você vai aprender, para exercer cada uma das
ocupações tratadas neste livro, para trabalhar na área administra-tiva, é preciso conhecer um pouco de informática, especialmenterecursos como a internet e programas de texto e de planilhas.Saber alguma coisa de inglês ou de espanhol também ajuda bas-tante. Parece muito...? Não é não.
De modo geral, o mercado de trabalho exige muito do traba-lhador. Por isso, além da formação, ele precisa ser comprometi-do com a empresa e o trabalho, interessado e dedicado.
Tomara que você esteja com disposição para vencer essesdesafios e construir uma sólida carreira profissional.
O que faz cada um
ArquivadorEnquanto houver papel, recibos e paga-
mentos, ele terá trabalho. Hoje, a maioria dasinformações circula de modo informatizado,mas certos documentos, como os boletos depagamento e guias de recolhimento de impos-tos, por exemplo, precisam ser guardados.Sem falar nos contratos, nas escrituras e nascertidões.
Todas as empresas lidam com esses docu-mentos e precisam guardá-los de forma or-ganizada e segura. Ou seja, precisam de pes-soas habilitadas a cuidar do arquivo. Depen-dendo do tipo de trabalho da empresa, equi-pes inteiras trabalham exclusivamente nas fun-ções de arquivo. Você sabia que existe até umcurso de nível superior para formar esses pro-fissionais chamados arquivistas?
AlmoxarifeO mercado de trabalho para essa ocupa-
ção também é amplo. Além da guarda de ma-teriais de consumo, as empresas das áreas deindústria e de comércio trabalham com gran-des almoxarifados de matérias-primas, peçase produtos. Quem trabalha em um almoxari-fado de produtos faz parte de um esquemamuito valorizado no mundo empresarial, a
FO
TO
S ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
13
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
chamada logística. Hoje, as grandes redes de supermercados,restaurantes, lanchonetes e lojas de departamento têm serviçosde entrega. Para isso, contratam empresas especializadas emlogística, que trabalham também com remessas de grandes car-gas e distribuição de livros, jornais e revistas. Nessas empresas,os almoxarifes têm lugar de destaque.
Uma curiosidade: como você viu na definição acima, a palavralogística tem uma origem militar. O termo foi usado pela primei-ra vez numa situação de guerra para designar o trabalho de rece-ber, armazenar, conservar, transportar e distribuir munição, co-mida e tudo o que era necessário para os soldados vencerem nocampo de batalha. Atualmente, essa palavra é muito usada nasempresas para as atividades de receber, armazenar, conservar,transportar e distribuir os materiais e produtos.
Contínuo (office-boy/office-girl)Essa ocupação pode ser uma boa “porta de
entrada” no mercado de trabalho. Muitos pro-fissionais que começam na atividade de office-boy/office-girl – ou contínuo –, depois de algumtempo, muita dedicação e também outros estu-dos, conseguem ocupar cargos mais altos dentroda empresa ou sair em busca de novas oportuni-dades profissionais, levando a experiência de li-dar com situações inesperadas e a capacidade detomar decisões rapidamente.
Auxiliar administrativoComo já foi dito, o funcionário que ocupa
esse cargo pode atuar em várias áreas da em-presa, e sempre consegue ter uma visão geraldo trabalho.
O caminho profissional na área administrati-va oferece muitas possibilidades e diversas es-pecializações, como divulgação e propaganda,recursos humanos, contabilidade entre outras.
logística2. [Do fr. logistique.] S. f. 1. Parte da arte da guerra que
trata do planejamento e da realização de: a) projeto e desenvolvi-
mento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, repa-
ração, manutenção e evacuação de material (para fins operativos
ou administrativos). (...)
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para este termo. Se você quiser
conhecê-los, procure a palavra logística no dicionário.
14
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Leia as descrições abaixo. Depois, localize no desenho cada um dos
personagens, identificando seu nome e a sua ocupação:
� João trabalha em uma loja de roupas. Mas ele não é vendedor.
Todos os dias vai ao banco pagar as contas, dá uma passada no
Correio para postar as correspondências e, às vezes, leva
mercadorias à casa de clientes que merecem tratamento especial.
No fim do dia, ajuda a arrumar as roupas nas prateleiras.
Qual é a sua ocupação?............................................................
� Márcia trabalha em um banco. Não no saguão de atendimento,
mas no escritório. Ela recebe muitos documentos por dia.
Classifica-os, separando-os por tipo, e depois guarda muito bem
cada um deles para futuras consultas. A sala onde ela trabalha tem
muitos móveis cheios de gavetas.
Ela é uma...............................................................................
� Manoela trabalha em um mercadinho. Adora o movimento da
loja, que ela vê pelo vidro. Suas atividades principais são separar
documentos, redigir cartas e criar tabelas no computador para
organizar as informações. Além disso, ela atende o telefone que
toca sem parar.
Seu trabalho ajuda muito os responsáveis pela contabilidade da
empresa.
Seu cargo é ........................................................................
� Marcos trabalha em uma gráfica. Ele é o encarregado de com-
prar o papel e a tinta usados na produção de livros e calendários.
Recebe o material, guarda-o de forma organizada, fica de olho para
não faltar nada e ainda embala a mercadoria que irá para os clientes.
Qual é a sua ocupação?............................................................
Atividade 1
ILU
STR
AÇ
ÃO
MA
RC
IO L
EV
YM
AN
15
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
autoconhecimento. [De aut(o)-1 + co-
nhecimento.] S. m. Psic. 1. Conhecimento
de si mesmo.
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Os aspectos
emocionaisEstudar é o caminho para
crescer profissionalmente. Co-nhecer bem a empresa em quetrabalha, suas regras, os concor-rentes e os clientes, ajuda muito.Mas existem os aspectos emo-cionais, que também são impor-tantes para a carreira. Por exem-plo: um bom profissional deveser honesto, aceitar críticas, co-municar dúvidas e buscar apren-der com seus erros.
Para desenvolver essas habilidades, é preciso conhecer bem asi mesmo. Você acha que se conhece bem? Reflita sobre estas per-guntas:
� Existe alguma coisa que o faz “perder a cabeça”?� Alguma vez, num momento de raiva, você disse coisas quemagoaram uma pessoa querida e depois se arrependeu?� Alguma vez, você se sentiu como “um bobo” numa deter-minada situação?� Como você reage quando alguém lhe faz uma pergunta quenão sabe responder?
Essas são situações difíceis que a vida nos apresenta. Quem seconhece bem sabe escapar dessas armadilhas como um jogadorde futebol que dribla os adversários. O primeiro passo para seconhecer melhor é refletir sobre o seu comportamento em casa,com a família e com os amigos. Aí vão algumas dicas e práticaspara atingir esse autoconhecimento:
� Pensar antes de agir.� Não julgar os outros.� Não procurar desculpas se for repreendido, mas tentar en-xergar o que poderia ter feito melhor.
O autoconhecimento nos ajuda a perceber melhor o outro.
Essas mesmas práticas devem continuar sendo feitas quandovocê estiver trabalhando em uma empresa. Além de muitas ou-tras que o convívio profissional exige.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
16
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Outras competências emocionais importantes são:
Motivação. Procure fazer o seu trabalho de forma prazerosa.Algumas atividades são mais agradáveis que outras, mas todasfazem parte do seu trabalho e devem ser realizadas com a mesmadedicação.
Compreensão. Devemos cultivar a capacidade de compreen-der o outro. Podemos até não concordar com o que uma pessoadiz ou faz, mas é sempre bom tentar enxergar o ponto de vista daoutra pessoa. Isso facilita a comunicação.
Sociabilidade. A capacidade de convivência nos ajuda a traba-lhar em harmonia com os outros. O trabalho em equipe é muitovalorizado nas empresas, e essa competência é uma das mais im-portantes.
Discrição. Ser discreto significa não alimentar fofocas e nãopassar adiante informações que não sirvam para a empresa.
Gentileza. Todos devem ser tratados de forma adequada. Sefor necessário, use “senhor” e “senhora”. Outro aspecto impor-tante é a voz, considerada um indicador de temperamento. Nãose pode falar tão baixo a ponto de não ser bem ouvido, nem tãoalto a ponto de atrapalhar o serviço dos que estão por perto. Semo controle deste recurso, podemos passar um tom mais agressi-vo, o que não é nada recomendável. Se nos excedemos no tom davoz – mesmo quando temos razão –, podemos prejudicar o diá-logo e transformar uma simples conversa em discussão.
Um exemplo
Esteja sempre atento e observe o que o seu chefe ou colega podem estar expressando,
mesmo sem palavras. Eles parecem ocupados? Estão irritados? Precisam de ajuda?
Então anote: a capacidade de entender as necessidades dos outros é uma competência
muito valiosa.
17
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
Lembre-se
Organização. Deixar as tarefas se acumularem e tentar resolvê-las na última hora é um erro grave. Quem faz isso em casa geral-mente age do mesmo modo no trabalho. Comece a treinar emcasa. Organize sua agenda, suas tarefas e seus papéis.
Iniciativa. Quem tem essa capacidade, em geral, consegue en-frentar bem os problemas e as dificuldades do cotidiano.
Atenção. Saber ouvir é uma qualidade que nos leva a prestaratenção ao que estão dizendo com interesse verdadeiro. Muitasvezes, estamos ocupados ou com o pensamento em outra coisa.Quando isso acontece, demonstramos desinteresse pelo que osoutros dizem. Agindo assim, passamos a idéia de distração, arro-gância e impaciência.
Boa vontade. Há situações em que vale a pena demonstrar quevocê é uma pessoa prestativa, interessada em ajudar, principal-mente quando surgem tarefas de última hora ou quando os cole-gas estão mais atarefados.
Informação. Ler jornais e manter-se atualizado quanto aos acon-tecimentos do país e do mundo são indicadores de que você estápreparado para novos desafios.
O que é e como funciona uma empresa?Antes de explicar o que é uma empresa, devemos falar sobre
“organização”. As empresas surgem quando um grupo de pesso-as se organiza e trabalha para atingir um objetivo comum. Umaorganização pode ser uma fábrica, um hospital, uma loja, um es-critório, uma igreja, um clube ou uma associação de bairro ou deprofissionais.
Criar um método para desenvolver bem o seu trabalho ajuda bastante.Comece perguntando a si mesmo: o que é mais importante e deve ser feitoprimeiro? Se tiver dúvidas, pergunte ao seu chefe.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
18
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Lembre-se
Tipos de empresaExistem vários tipos de empresa. Elas podem
variar de acordo com: a atividade específica quedesenvolvem; o porte (tamanho); a organizaçãojurídica (maneira pela qual o governo as reco-nhece); os objetivos; a estrutura de seu capital
(como se organizam os bens, o dinheiro e as açõesde uma empresa).
É importante saber reconhecer uma empre-sa, pois isso tornará mais claro o trabalho quevocê vai realizar dentro dela. A seguir, você teráinformações que o ajudarão nessa tarefa.
O ramo de atividade também é uma formade classificar as empresas. Elas podem perten-cer ao ramo industrial, comercial ou de presta-ção de serviços.
Industrial. São as fábricas ou indústrias que pro-duzem peças e artigos variados a partir da trans-formação de matérias-primas em mercadorias.
Exemplo: uma fábrica que transforma o al-godão colhido nos campos em fios e tecidospara a confecção de roupas.
Comercial. São as lojas, distribuidoras ou re-presentantes comerciais que vendem mercado-rias. As vendas podem ser por atacado (grandesquantidades para serem revendidas depois) ou a
Um exemplo
No caso de um clube, o dinheiro das mensalidades é usado para pagar os salários
dos funcionários, comprar material de limpeza, consertar equipamentos, fazer
obras de manutenção. O dinheiro que sobra é aplicado em melhorias na estrutura
de lazer do próprio clube. Por isso, apesar de funcionar como uma empresa, ele é
considerado uma entidade sem fins lucrativos.
No caso de uma loja, o dinheiro das vendas é usado para pagar os vendedores,
comprar novas mercadorias etc. Porém, o dinheiro que sobra é distribuído entre os
sócios, para seu uso particular. A diferença é que a loja tem como objetivo o lucro.
Empresa é toda organização que produz ou oferece bens e serviços,visando, em geral, à obtenção de lucro.
FO
TO
S ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
19
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
varejo (vendas direto ao públi-co consumidor).
Exemplo: um supermercado(varejo), uma loja de eletrodo-mésticos (varejo), uma distribui-dora de bebidas (atacado).
Prestadora de serviços. Em-presas que oferecem algum tipode serviço ao consumidor.
Exemplo: salão de beleza,curso de inglês, correio.
Embora as empresas presta-doras de serviço não tenham como finalidade principal a vendade produtos, isso pode acontecer. É o caso, por exemplo, de umsalão de beleza. Sua atividade principal é oferecer aos clientesserviços de embelezamento de cabelos, de unhas, maquiagem,depilação. Mas nada impede que o salão venda alguns produtoscomo, por exemplo, a linha de xampus e cremes de cabelo queusa em seus serviços.
Do mesmo modo, um estabelecimento comercial que temcomo finalidade principal a venda de produtos, pode oferecerserviços aos seus clientes. É o caso, por exemplo, de uma loja deroupas que oferece aos clientes o serviço de conserto (faz bai-nhas, alarga ou aperta as roupas etc.).
Continuando então...Quanto ao porte, uma empresa pode ser classificada como
micro, pequena, média ou grande. Essa classificação depende dequanto ela lucra por ano (faturamento anual bruto). Assim, temos:
Microempresa – fatura até R$ 120 mil por mês.Pequena empresa – fatura entre R$ 120.001,00 e R$ 720 milpor mês.Média ou grande empresa – faturam a partir de R$ 720 milpor mês.
As micro e pequenas empresas têm vantagens fiscais.Elas respeitam uma legislação especial que está no artigo179 da Constituição Federal. A Lei 9.317, de 05/12/1996,que trata do tributo federal SIMPLES, as classifica deacordo com seu faturamento anual bruto. Na prática, issosignifica que pagam menos impostos que as médias egrandes empresas.
Você sabia?
capital. [Do lat. capitale.] Adj. 2 g. 1. P.
us. Relativo à cabeça. 2. Principal, essen-
cial, fundamental, primário. (...) S. f. 4.
Cidade que aloja a alta administração de
um país ou de um estado, província, de-
partamento, etc. (...) S. m. 8. Riqueza ou
valores disponíveis. 9. Econ. Conjunto
de bens produzidos pelo homem que
participam da produção de outros bens
(basicamente, máquinas e equipamentos).
10. Econ. Recursos monetários investi-
dos ou disponíveis para investimento.
11. Econ. Fundo de dinheiro ou patri-
mônio de uma empresa; cabedal.
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para este
termo. Se você quiser conhecê-los, pro-
cure a palavra capital no dicionário.
20
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OQuanto à organização jurídica, uma empresa pode ser:
Privada. É a empresa que pertence a uma pessoa ou a um gru-po, e trabalha para produzir riqueza e gerar lucro. Esse lucro édistribuído entre os sócios, para seu uso particular.
Exemplo: a padaria perto da sua casa é uma empresa privada.Uma parte do lucro é investido novamente no negócio e a outravai para o bolso do dono do estabelecimento e dos seus sócios.
Pública. A função da empresa pública é prestar serviços à co-munidade, preparando e executando ações e projetos do gover-no. Elas podem ser municipais, quando pertencem à prefeitura,que é o governo do município; estaduais, ligadas ao governo doestado; ou federais, que pertecem e trabalham para o governo dopaís. As empresas públicas são mantidas com os impostos pagospela população.
Essas empresas não têm por objetivo o lucro (isso é com asempresas privadas). Existem vários tipos de empresas públicas,mas todas têm por finalidade cumprir aquilo que é estabelecidopelo poder municipal, estadual ou federal.
Exemplo: o governo de cada estado tem secretarias de Cultu-ra, de Meio Ambiente, de Educação, entre outras. Cada secreta-ria deve criar projetos dentro de sua área de atuação e trabalharpara que eles sejam realizados.
Em alguns casos, a forma de organização pode ocorrer demaneira muito especial. As autarquias, por exemplo, são entida-des independentes, subordinadas ao governo federal, e sua fun-ção é prestar serviços à população.
Exemplos: o INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social),as universidades federais, o Banco Central do Brasil.
De economia mista. Nesse tipo de empresa, participam o go-verno (sempre com o poder de decisão) e acionistas ou empresasdo setor privado. Por lei, as empresas de economia mista nãopodem ter o lucro como finalidade. Elas foram criadas para per-mitir que o governo federal explorasse atividades econômicasimportantes para o país.
acionista. [De ação + -ista, seg. o pa-
drão erudito.] (...) S. 2 g. 2. Econ. Sócio
de empresa constituída sob forma de
sociedade por ações (q. v.); acionário.
Existe outro uso para este termo. Se
você quiser conhecê-lo, procure a palavra
acionista no dicionário.
patrimônio. [Do lat. patrimoniu.] S. m.
(...) 4. Bem, ou conjunto de bens cultu-
rais ou naturais, de valor reconhecido para
determinada localidade, região, país, ou
para a humanidade, e que, ao se tornar(em)
protegido(s), como, p. ex., pelo tomba-
mento, deve(m) ser preservado(s) para o
usufruto de todos os cidadãos. (...)
Existem muitos outros usos para este
termo. Se você quiser conhecê-los, pro-
cure a palavra patrimônio no dicionário.
patrimônio líquido. 1. Cont. Conjunto
dos recursos dos sócios ou acionistas
aplicados numa empresa, abrangendo o
capital inicial, reservas e lucros retidos;
passivo não exigível.
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Um exemplo
Você já ouviu falar na Petrobras, não é mesmo? Pois bem, aPetrobras é uma empresa de energia e atua em várias áreas dessesetor. Ela explora, refina e distribui petróleo.
A Petrobras é a maior empresa brasileira de economia mista.Uma parte dela é pública e a outra pertence aos acionistas.
21
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
Você pensa que acabou? Ainda não. Existem outros tipos de
organização como as fundações; as organizações não governamen-
tais, conhecidas como ONGs; as cooperativas e as associações.
As fundações podem ser privadas ou públicas, isto é, subordi-
nadas ao governo. Em ambos os casos, as características são as
mesmas: são organizações sem fins lucrativos que têm a função
de administrar e cuidar de determinado patrimônio, público ou
privado.
E as Organizações Não Governamentais, as ONGs? Você já
deve ter ouvido falar delas, não é?
Um exemplo
A Fundação Nacional do Índio, a Fundação Casa de RuiBarbosa e a Fundação Instituto Brasileiro de Geografia eEstatística (IBGE) são órgãos públicos que se organizaramcomo fundações por questões fiscais e jurídicas.
Já as fundações privadas sem fins lucrativos, chamadasFASFIL, são legalmente constituídas e auto-administradas.Elas atuam, em geral, nas áreas de habitação, saúde, cultura,pesquisa, religião e meio ambiente.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
Essas organizações foram criadas para ofe-
recer, de forma coletiva ou comunitária, ser-
viços básicos como saúde, educação, defesa
dos direitos humanos, entre outros. No início,
essas organizações eram mantidas por doações
feitas pelas empresas, pelo governo, por or-
ganizações internacionais ou por pessoas físi-
cas. A mão-de-obra era principalmente com-
posta por voluntários, isto é, pessoas que tra-
balham sem remuneração, pelo simples pra-
zer de ajudar. Com o tempo, algumas dessas
organizações cresceram, se profissionalizaram
e hoje dão emprego a muita gente.
As ONG's e as OSCIP's (Organizações da Sociedade Civil de
Interesse Público) não têm fins lucrativos e formam o chamado Terceiro
Setor. Só para saber, o Estado é considerado o Primeiro Setor e a
iniciativa privada (as empresas privadas) estão noSegundo Setor.
22
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O Atividade 2
Conheça um pouco das atividades de cada empresa apresentada
abaixo. A seguir, responda qual o seu ramo de atividade:
�C&A é uma cadeia internacional que vende roupas femininas,
masculinas e infantis, e que está presente nos grandes shoppings de
vários estados do país. Para desenvolver sua atividade de varejo, a
rede tem um serviço de crédito, com cartões próprios, e trabalha
com produtos diversificados para atender à sua faixa de público.
Recentemente fez uma grande campanha na televisão cuja estrela foi
a famosa modelo Gisele Bündchen. O objetivo era valorizar a sua
clientela, mostrando uma top model que desfila na Europa vestida
com as roupas que qualquer um de nós pode encontrar na loja. Esta
é uma empresa do ramo.......................................................................
�A Votorantim Cimentos, do Grupo Votorantim, é uma das
maiores empresas fornecedoras de material para a construção civil.
Foi fundada em 1936, no interior de São Paulo. Hoje, é líder do
mercado de cimento e cal. Desde 2001, passou a atuar também no
exterior, depois de comprar a St. Marys Cement do Canadá. Em
2002, assumiu a liderança no mercado de concreto com a compra da
Engemix. A partir de 2003, passou a atuar também nos Estados
Unidos. Essa empresa atua no ramo..................................................
�O Hospital Municipal é o único que existe na cidade. Nele são
atendidos desde casos simples e rotineiros – como mal-estar, gripe
e pequenos acidentes domésticos – até pacientes graves. Realiza, em
média, 50 cirurgias por mês. Lá trabalham médicos de diversas
especialidades, uma grande equipe de enfermagem e funcionários
administrativos.
Um hospital é uma empresa do ramo..............................................
Mas você já viu que, além do ramo de atividade e do faturamento,
existem outros critérios para classificar uma empresa, como a sua
organização jurídica: empresa pública, privada ou de economia
mista. Marque nos círculos a classificação de cada uma dessas
empresas ou instituições, usando 1 para empresas públicas, 2 para
empresas privadas e 3 para empresas de economia mista.
23
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
� Universidade Federal do Ceará.
� Indústria de laticínios.
� Rede de lanchonetes.
� Secretaria Estadual de Saúde.
� Petrobras.
� Ministério da Educação.
� Banco.
� Armarinho.
ILU
STR
AÇ
ÃO
MA
RC
IO L
EV
YM
AN
24
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OAs cooperativas. São associações de pessoas ou grupos profis-
sionais que se reúnem para trabalhar numa mesma atividade. Es-
sas pessoas dividem os custos da administração do negócio e os
seus resultados.
Já as Associações são entidades formadas por um grupo de
pessoas que se reúnem para tratar de objetivos comuns. As asso-
ciações em geral não têm caráter empresarial e nem visam lucros.
Um exemplo são as associações de moradores de um bairro, que
se juntam para prestar serviços e cuidar dos interesses da comu-
nidade, buscando melhorar as condições de vida de quem mora
nesse bairro.
Estrutura organizacional da empresaImagine uma festa de família. Será um almoço para 20 pessoas,
entre primos, tios etc. A dona da casa, sozinha, não conseguirá
dar conta de fazer as compras, preparar a comida, encomendar a
bebida, cuidar da sobremesa. Então, ela chama três parentes
para ajudá-la e divide as tarefas: um irá ao supermercado com-
prar os ingredientes e as bebidas; outro arrumará a casa e fará
uma decoração especial; e o terceiro ajudará na cozinha. Todos
trabalharão juntos, executando tarefas diferentes para que a festa
seja um sucesso.
Da mesma forma, uma empresa tem diferentes departamen-
tos que trabalham juntos. Eles formam a estrutura organizacional
da empresa, que inclui a divisão de tarefas e o trabalho de cada
grupo de pessoas. Essa divisão dá origem aos departamentos.
Um exemplo
Os vinhos da Cooperativa Vinícola Aurora são vendidos em supermercados
de todo o Brasil. Essa cooperativa foi fundada por 16 famílias de
imigrantes vindos do norte da Itália. Isso aconteceu em 1931, na região de
Bento Gonçalves, no Rio Grande do Sul. Hoje, 1.200 famílias trabalham
juntas na plantação, na colheita de uvas e na produção de vinhos, que são
consumidos até no exterior. Uma parte dos lucros do negócio é dividida entre
as famílias e a outra é usada para modernizar o parque industrial e também
para adquirir novas tecnologias.
Outro exemplo é o da CopaRoca – Cooperativa de Costureiras da Rocinha,
no Rio de Janeiro, formada pelas moradoras da favela. Vários estilistas e
designers têm trabalhado em parceria com essas costureiras nas suas coleções.
tecnologia. [Do gr. technología, ‘tratado
sobre uma arte’.] S. f. 1. Conjunto de
conhecimentos, especialmente princípios
científicos, que se aplicam a um determina-
do ramo de atividade: tecnologia mecânica.
2. A totalidade desses conhecimentos.
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
25
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
O tamanho da empresa e a natureza de suas operações determi-
nam o número de departamentos e orientam a distribuição de
tarefas. Por exemplo, em uma pequena empresa é comum haver
departamentos com uma só pessoa executando diferentes tare-
fas (o tal funcionário curinga de que falamos antes). Nas empresas
maiores, as pessoas executam tarefas mais especializadas.
De modo geral, o funcionamento de qualquer organização –
pequena, média ou grande – apóia-se em quatro serviços funda-
mentais: produção ou operação, marketing e vendas, finanças e
recursos humanos.
O setor ou departamento de produção ou operação se en-
carrega da atividade-fim de uma empresa. Ou seja, se for uma
indústria é o setor que transforma as matérias-primas no pro-
duto final. Se for uma empresa de prestação de serviços, como
um escritório de arquitetura, por exemplo, a parte operacional
é a que responde pelas plantas, pelos projetos de construção e
reforma etc.
Já a área ou departamento de vendas costuma reunir, além da
atividade comercial específica da empresa, as ações de promo-
ção, propaganda e marketing.
A área financeira costuma reunir a contabilidade, que registra
todas as transações da empresa, envolvam elas dinheiro ou não; a
tesouraria, que controla o dinheiro e onde fica o Caixa; e também
os setores de contas a pagar e cobrança.
O setor de recursos humanos é o encarregado de administrar
as relações entre a empresa e os funcionários.
Já aconteceu com você?
Enquanto fazia compras em um
supermercado, alguma pessoa veio lhe
oferecer uma nova marca de suco ou
de queijo para provar? Pois essa pessoa
é um promotor de vendas e isso que ela
fez foi uma estratégia de marketing.
As lojas costumam usar esse recurso
para apresentar um novo produto
ao cliente e fazer com que ele o compre.
FOTO
RO
DR
IGO
LO
PES
26
1A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OOnde estão o arquivador, o almoxarife,
o auxiliar administrativo e o contínuo?De um modo geral, as ocupações de arquivador, almoxarife,
auxiliar administrativo e contínuo atendem a todos os setores de
uma empresa privada. Mas cada uma delas pode ser especialmen-
te útil a um ou mais departamentos. Veja:
� O auxiliar de arquivo será mais necessário em setores que
lidam com muita papelada, como o de finanças (contas, reci-
bos etc.) e o de recursos humanos (fichas de funcionários, có-
pias de carteiras de identidade etc.).
� O almoxarife está mais ligado ao setor de produção, pois
ele recebe, guarda e distribui tanto os materiais necessários à
operação da empresa, quanto as mercadorias que ainda serão
postas à venda.
� O auxiliar administrativo atua em todos os setores, atenden-
do especialmente os departamentos que cuidam do marketing,
das finanças e dos recursos humanos.
� O contínuo é o funcionário que transita entre todos os seto-
res e também cuida do trabalho externo.
ILU
STR
AÇ
ÕES M
AR
CIO
LEV
YM
AN
27
1
O M
UN
DO
DO
TRA
BALH
O
E o que acontece em uma empresa pública?
Nesse tipo de empresa, os cargos e a divisão de trabalho se
organizam de forma diferente. Para começar, a entrada na em-
presa se dá por meio de um concurso público. Quando há neces-
sidade de novos funcionários, anúncios em jornais avisam que se-
rão abertas inscrições para um concurso a fim de preencher certas
vagas. Para participar, os candidatos pagam uma taxa de inscri-
ção e precisam estudar muito, já que a concorrência é grande. Quem
é aprovado ganha um emprego vitalício, ou seja, para toda a vida.
Vale lembrar que as empresas públicas têm seu próprio plano de
carreira e que os seus cargos são divididos de acordo com níveis
hierárquicos (diferentes níveis de autoridade). Para avançar, mui-
tas vezes é necessário participar de novos concursos, uma exigên-
cia legal para a contratação em empresas públicas.
Nos próximos capítulos você vai conhecer melhor as ativida-
des e as responsabilidades de cada uma dessas ocupações. Bom
estudo.
28
2ADMINISTRAÇÃO
Arquivador
ILU
STR
AÇ
ÃO
MÁ
RC
IO L
EV
YM
AN
29
2
ARQUIVADOR
Arquivar quer dizer guardar, conservar na memória ou em umlugar seguro as informações e os documentos.
Essa é a primeira característica de um arquivo: as coisas quesão guardadas ali são importantes, seja porque vamos precisardelas, seja porque têm um valor histórico ou mesmo afetivo.
Ninguém arquiva um papel sem utilidade, um folheto dessesque recebemos na rua ou um bilhete do colega de trabalho avi-sando que foi ao banco.
Os arquivos são necessários à vida de qualquer organização,seja ela do tamanho que for.
Mas nem só as empresas precisam de arquivos. Na nossa vidafora do trabalho também temos de guardar papéis, documentose comprovantes. Ou seja, também devemos ter um arquivo pes-soal, mesmo que ele seja uma simples pasta ou até uma gaveta...
A palavra arquivo tem vários empregos e significados. É otermo usado para nomear o conjunto de correspondências e do-cumentos que devem permanecer guardados e é também o nomedo móvel, geralmente de metal e com gavetas, usado para guar-dar os documentos. E mais: costumamos chamar de arquivo olugar ou a sala onde ficam esses móveis.
Um exemplo
Quem é prudente e organizado costuma guardar a nota decompra e o certificado de garantia dos eletrodomésticos quecomprou. Às vezes o aparelho apresenta defeito antes dotérmino do prazo de garantia, mas se temos a nota fiscale o certificado de garantia, basta entrar em contato com a lojaonde foi comprada a mercadoria e pedir o conserto ou asubstituição do aparelho. Agora, se a nota foi para o lixoe o certificado de garantia sumiu...
Esse é um exemplo bastante comum e certamente vocêconhece essa situação.
30
2ADMINISTRAÇÃO
Atividade 3
Aconteceu comigo
Procure lembrar de alguma vez emque você precisou muito de umdocumento e não conseguiu achar.
Reflita sobre como e onde sãoguardados seus documentospessoais e os de sua família.
Agora, escreva algumaslinhas sobre esses dois assuntos:
Para que serve o arquivo?No ambiente de uma empresa, o arquivo é
definido como:“um conjunto de documentos produzidos e
recebidos por uma organização ao longo de suaexistência, e que são organizados e conservadospara consultas e comprovações.”
Isso quer dizer que a finalidade do arquivo épreservar a situação fiscal, a memória e a histó-ria da instituição que o mantém. Outra função
importante do arquivo de uma empresa é ajudar na comprovaçãode tempo de serviço de antigos funcionários que querem se apo-sentar e não têm todos os documentos necessários.
Os documentos podem ser guardados segundo diversos crité-rios de arquivamento: data, numeração, assunto etc. Esses critéri-os formam o que chamamos de método de arquivamento. É im-portante conhecer a “lógica” usada em cada arquivo. Se você não
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
ILU
STR
AÇ
ÃO
CV
DESIG
N
31
2
ARQUIVADOR
sabe qual foi o critério utilizado para classificar e guardar os do-cumentos, certamente terá dificuldade de encontrar aquele queestiver procurando.
Métodos de arquivamento são as formas encontradas para se-parar e classificar os documentos. Normalmente utiliza-se maisde um método de arquivamento, pois é difícil que um único mé-todo dê conta do serviço. Enquanto alguns documentos são me-lhor ordenados por assunto, outros são por nome, local, data ounúmero. Você verá mais adiante cada um desses métodos.
É claro que comprovantes de pagamento, con-tas e certidões, por exemplo, são papéis ou do-cumentos que devem ser arquivados. Ainda nes-te capítulo vamos falar de alguns deles. Depois,se você precisar relembrar o nome e a função dealgum documento, procure uma ajuda no capí-tulo final deste livro. Agora, vamos ver algumascaracterísticas e habilidades que o profissionaldeve ter para desempenhar bem as funções dearquivador.
O perfil do arquivadorEspírito de equipe, gentileza e boa vontade
são qualidades que não podem faltar. Quemtrabalha com arquivo precisa ter habilidade paralidar com o público.
Achou estranho? Pensou que o trabalho doarquivador fosse só ficar com a cara enfiada numa gaveta de ar-quivo? Nada disso. Esse setor pode ser bem movimentado e aten-der a diversos outros departamentos ou funcionários da empre-sa. Afinal, como você já viu, um arquivo guarda o registro davida de uma empresa e de seus empregados.
O arquivo não é propriedade do arquivador – ele serve atodos os departamentos – e, em alguns casos, aos colegas detrabalho também.
Lembre-se
Nem todo papel é documento. Nem todo documento precisaser guardado. Por isso é preciso também ter critérios para diferenciaros documentos que merecem ser arquivados daqueles que não terãovalor no futuro.
FOTO
S Z
EC
A G
UIM
AR
ÃES
32
2ADMINISTRAÇÃO
Lembre-se
Papéis não se desmancham no ar. Quando algum some é porque foicolocado no lugar errado.
O profissional de arquivo também precisa de uma boa capaci-dade de concentração e atenção. Essas características serão muitovaliosas na hora de classificar um documento que chega para serarquivado. Classificar significa definir em que pasta deverá ser guar-dado. Afinal, não adianta ter métodos de arquivamento sofistica-dos se o arquivador se distrai e o papel vai parar na gaveta errada.
E por falar em “lembre-se”, outra coisa importante é amemória. Ela vai ajudar muito na hora de recuperar informa-ções e localizar documentos. Você é jovem e certamente temboa memória. Em geral, quando os jovens não conseguem se lem-brar bem de alguma coisa é porque faltou atenção. Então, a dica éesta: prestar atenção e trabalhar com interesse para registrar efixar o que está fazendo.
discernimento s. m. (...) 2. Faculda-
de de julgar as coisas clara e sensata-
mente; critério, tino, juízo. 3. Aprecia-
ção, análise. (...)
Existem muitos outros usos para es-
tes termos. Se você quiser conhecê-
los, procure a palavra discernimento
no dicionário.
Um exemplo
O computador do setor de design da Agência XPTO apresentou umproblema. É um defeito grave, mas, por sorte, o equipamento ainda está nagarantia. Quem irá salvar o setor? O arquivo, onde certamente estará ocertificado de garantia e a nota fiscal de compra. Por isso, dizemos que o setorde arquivo presta serviços para toda a empresa.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
33
2
ARQUIVADOR
Outra qualidade do arquivador é a paciência. Muitas vezes,mesmo em um arquivo organizado é difícil localizar um docu-mento, sobretudo aqueles mais antigos ou que não são usadoscom freqüência. Então não adianta se afobar. Não deixe a impa-ciência tomar conta da sua emoção. Para procurar alguma coisa ébom ter cabeça fria, determinação, atenção e... paciência.
Só isso? Não.Outro atributo a ser desenvolvido é a capacidade de avaliação,
que também chamamos de discernimento. O velho bom senso.Mas não se assuste. Todos esses atributos ou qualidades po-
dem ser cultivados, treinados e aperfeiçoados com o tempo. Noinício é melhor não arriscar muito. Na dúvida, pergunte.
Por último, uma recomendação útil: muitas vezes o arquivadorlida com informações sigilosas ou confidenciais como, por exem-plo, aspectos da vida pessoal de algum funcionário, questõeslegais ou fiscais que não devem ser divulgadas.
Como arquivador, você provavelmente terá acesso a essasinformações e não pode sair contando quanto ganha o fulano,nem que a empresa está sendo processada. Por isso deve tercuidado, responsabilidade e ética. Quando falamos de éticaestamos falando de valores e de virtudes. Estamos falando decomportamento humano e das regras de convivência na socie-dade, no grupo familiar e no trabalho.
O local e o material de trabalhoO bom funcionamento de um arquivo depende não só dos
profissionais que trabalham nele, mas também do local e dosequipamentos escolhidos para sua montagem.
A área onde ficam os arquivos deve ser fácil de limpar, pois apoeira e o mofo são inimigos mortais dos documentos. Outroaspecto a ser observado é a ventilação, já que o calor excessivo,por exemplo, torna os papéis amarelados. O recurso do ventila-dor pode representar um perigo, já que o vento pode fazer ospapéis voarem e se perderem. Nem sempre é possível reunir ascondições ideais, mas uma coisa é imprescindível: segurança. Porisso, atenção ao prazo de validade dos extintores de incêndio.
Lembre-se
A ética refere-se à conduta humana do ponto de vista do bem e do mal.Essa palavra, que vem da Grécia, também está ligada à capacidadeinterna que o indivíduo tem de reagir ao certo e ao errado de acordocom a sua cultura.
sigiloso. (ô). Adj. Que contém
ou envolve sigilo; secreto, sigilado.
confidencial. Adj. 2 g. 1. Dito
ou escrito em confidência; secreto.
S. f. 2. Comunicação ou ordem
sob sigilo.
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
34
2ADMINISTRAÇÃO
Lembre-se
Os móveis devem ser adequados ao tipo e ao tamanho dosdocumentos que serão arquivados. Existem arquivos especiais paraguardar mapas e plantas de arquitetura – as mapotecas –, revistas,jornais e muitos outros documentos e publicações de formatosvariados. Os arquivos de documentos e correspondências costu-mam ser de aço, com gavetas deslizantes, nas dimensões das pas-tas que ficam apoiadas nos trilhos. Por isso são chamadas de pas-tas suspensas. Existem ainda os arquivos de fichas que são coloca-dos em cima de mesas.
Além de lápis, papel, caneta e envelopes, o arquivador trabalhacom alguns materiais específicos. Conheça alguns deles:
Ficha – retângulo de cartolina, pequeno ou grande, com linhas(pauta) ou liso, onde é registrada a informação. Pode ser branca
ou colorida.Guia divisória – retângulo de
cartão resistente que serve paraseparar as seções do arquivo. Suafunção é marcar a divisão dos gru-pos de documentos, facilitando abusca e volta da ficha ou docu-mento para o arquivo. A guia di-visória tem uma saliência na partesuperior para anotar o assunto, asletras em ordem alfabética ou osnúmeros.
Pasta – Folha de papelão resis-tente, dobrada ao meio, que servepara guardar e proteger os docu-mentos.
É muito importante fazersempre uma cópia dosarquivos eletrônicos. Essacópia de segurança é chamadade back-up. ��
�����
�����
35
2
ARQUIVADOR
Lembre-se
O futuro do arquivoApesar da tendência de informatizar o trabalho e digitalizar
os documentos por questões de agilidade e de espaço, o arquivofísico, com papéis e gavetas, mantém seu lugar e os arquivos depapéis continuam importantes.
É preciso não esquecer que determinados documentos têmvalor legal e fiscal – como os relativos ao Imposto de Renda, porexemplo. Por isso precisam ser guardados pelo prazo estabeleci-do pelo órgão competente. Os documentos relativos à vida fun-cional dos empregados não podem ser descartados nunca. Mesmoque o empregado saia da empresa é preciso manter a sua pasta.
Para outros tipos de documentos como correspondências einformações, muitas empresas já adotam apenas o arquivo ele-trônico. Mas mesmo esse arquivo eletrônico precisa ser organi-zado.
As informações e os documentos devem ser classificados esão “guardados” em pastas que ficam nos diferentes diretóriosdo computador. Na linguagem da informática, guardar é salvar.Sugestivo, não?
Um arquivo digital tem várias vantagens. Se as pastas e subpastasestiverem bem nomeadas e organizadas, ele terá a vantagem darapidez e da agilidade na localização dos documentos.
Em geral, os softwares têm instrumentos de busca para facili-tar o trabalho. Para achar um documento, basta escrever umapalavra-chave que tenha a ver com o assunto e a máquina fará abusca automaticamente.
Apesar de toda tecnologia, anecessidade de organização dainformação e a profissão dearquivista ou auxiliar de arquivo vãopermanecer. Só que as rotinas emétodos de trabalho vão mudar e seatualizar de acordo com a evoluçãodos métodos de arquivamento.
���
A economia de espaço é outra vantagem. Ao contrário dosarquivos eletrônicos, papéis e documentos exigem um grande es-paço físico para serem guardados. Até mesmo alguns documen-tos contábeis podem ser gerados e armazenados em computa-dor, sem necessidade de impressão.
36
2ADMINISTRAÇÃO
Atividade 4
Onde estão os erros?A cena abaixo se passa no setor de arquivo de uma empresa. Mas existemalgumas coisas fora de ordem.Aponte três erros e diga como se deve corrigi-los.
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
ILU
STR
AÇ
ÃO
MÁ
RC
IO L
EV
YM
AN
37
2
ARQUIVADOR
Guardar para não pagar duas vezesCom a troca dos papéis por arquivos digitais, muitos docu-
mentos não são arquivados fisicamente. Entretanto, existemalguns que devem ser arquivados em papel, como os compro-vantes de pagamento de impostos. O documento impresso e au-tenticado é a prova de que o tributo foi realmente pago. Por issoé preciso cuidado ao arquivá-lo. Imagine a empresa ser obrigadaa pagar novamente o imposto, com multa de até 20% sobre ovalor devido, mais juros, porque não conseguiu comprovar o pa-gamento.
Por isso, esteja muito atento ao manusear documentos.O capítulo final deste livro traz uma tabela com os prazos de
guarda dos documentos mais importantes para uma empresa. Emcaso de dúvida, consulte-a.
Classificação dos arquivos Pare um minuto e pense nos variados tipos de arquivo que
podem ter alguma relação com a sua vida:
� O arquivo de fotos da sua família.� O arquivo da escola em que estudou,onde há uma ficha com informações sobrevocê, mesmo que já tenha saído da escola.� O arquivo do clube ou da academia de gi-nástica, com as fichas dos freqüentadores.� Carteira de vacinação.
Além dos arquivos pessoais, existem outros quedizem respeito às instituições, às cidades, ao país,às empresas etc. Assim, os arquivos podem ser:
Públicos – arquivos de instituições do governofederal, estadual ou municipal. Exemplo: o arquivo da prefeiturada sua cidade.
Institucionais – arquivos de escolas, igrejas, associações, Orga-nizações Não Governamentais (ONGs) e de quaisquer organiza-ções sem fins lucrativos. Exemplo: o arquivo de um sindicato detrabalhadores.
Empresariais – arquivos de firmas, corporações e companhias.Exemplo: o arquivo de uma loja ou de um banco.
Existem arquivos históricos, arquivos de memórias, correspon-dências e documentos de vida, como os de alguns políticos, es-critores, intelectuais, jornalistas, pesquisadores, personalidades etc.Esses arquivos são tão importantes que costumam ser doados aalguma instituição ou mesmo vendidos para bibliotecas.
FO
TO
S Z
EC
A G
UIM
ARÃ
ES
38
2ADMINISTRAÇÃO
Os arquivos, de acordo com a sua evolução ou tempo de vidapodem ser classificados como:
Arquivo corrente – guarda a documentação mais atual, que éconsultada com mais freqüência. Deve ser mantido em local defácil acesso, para facilitar a consulta. Também é conhecido comoarquivo de movimento. Exemplo: arquivo de uma escola, com docu-mentos referentes ao ano letivo atual.
Arquivo intermediário – inclui documentos que vieram do ar-quivo corrente porque deixaram de ser usados com freqüência.Sua permanência no arquivo é temporária, pois estão aguardan-do para serem jogados fora ou mandados ao arquivo permanen-te. Exemplo: arquivo com os documentos reunidos ao longo dosúltimos 10 anos de uma empresa.
Arquivo morto – guarda documentos que perderam o valor ecujo uso deixou de ser freqüente. São conservados somente porcausa de seu valor histórico, com fins de pesquisa. Exemplo: ar-quivo de um hospital público, com as fichas de pacientes queforam atendidos há mais de 30 anos.
Atividade 5
Marque P para arquivo Público, I para Institucional, E para Empresariale F para Familiar ou Pessoal:
� A imobiliária MJ Imóveis possui um arquivo com mais de 500apartamentos de diferentes tamanhos e preços.
� Maria guardava num bauzinho bem trancado os bilhetes de amore fotos que recebeu. Não só do atual namorado, como dos antigospaqueras e “ficantes”.
� D. Vânia, bibliotecária da biblioteca estadual, tem muito orgulhode seu variado acervo. Ela costuma dizer que só sai de lá sem umlivro quem não sabe ler.
� Os boletins de ocorrência ficam arquivados na delegacia da cidadeou do bairro.
Classificação dos documentosEm toda empresa circula muita papelada. São notas fiscais,
cartas, formulários, listas. Todos, sem exceção, devem ser consi-derados importantes, pois podem servir para promover mudan-ças, tomar decisões, participar novidades, dar ordens, compro-var transações envolvendo dinheiro. Se a empresa for grande,maior ainda será a quantidade desses papéis.
39
2
ARQUIVADOR
Todos os dias chegam diversas correspondências, contas edocumentos à empresa. Em geral, além das contas, são cartastrocadas entre as empresas ou entre a empresa e os clientes, assimcomo folhetos de propaganda. Essa é a chamada correspondên-cia externa, ou seja, circula fora da empresa. Mas existe também acorrespondência interna, que são as circulares, os comunicados eos memorandos.
Alguns documentos são fundamentais para o funcionamentode uma empresa. São eles muitas vezes que permitem que a em-presa execute suas operações.
Os mais comuns, mas nem por isso menos importantes, são osrecibos, as notas fiscais, as guias de recolhimento de impostos oude contribuições, as requisições de mate-riais e pedidos de compras.
Recibo é o comprovante que a pessoaassina quando recebe alguma encomenda,um documento importante ou algum pa-gamento.
Nota fiscal é um documento que acom-panha a remessa de mercadorias expedidaspelo fornecedor do material. Nela estão re-lacionados os produtos com a descrição dasquantidades e dos preços, além da data daoperação. Na nota fiscal também estão dis-criminados os impostos, os eventuais des-contos e o valor do frete.
Um exemplo
Uma empresa compra vários móveis de escritório de uma grande loja de
departamentos. A quantidade de mesas e cadeiras, os modelos adquiridos, além
do valor pago por elas estão detalhados na nota fiscal. Uma semana após a
compra, porém, uma das cadeiras quebrou. Para conseguir uma troca é necessário
ter a nota fiscal. Ela é a prova de que a cadeira foi comprada naquela data,
naquela empresa, e pelo preço descrito.
As guias de recolhimento são uma espécie de boleto bancáriousado para o pagamento de impostos. Para cada imposto, há umaguia diferente.
As requisições de materiais ou pedidos de compra são formu-lários usados nas empresas para solicitar materiais de consumoou produtos ao almoxarifado, ou ainda, para solicitar a comprade materiais que não estão no estoque.
40
2ADMINISTRAÇÃO
Existem ainda muitos outros documentos, atas, relatórios, ca-dastros etc. Alguns deles estão descritos no último capítulo. Osque você conheceu agora são os mais importantes e comuns atodas as empresas.
Regras de classificação de documentosVocê já sabe que existem vários tipos de arquivo e diferentes
documentos. A seguir, vamos ver algumas regras usadas para clas-sificar os documentos e guardá-los com segurança. Essas regrasfacilitam a organização do arquivo.
Documento escrito – contratos, certidões, tabelas, questioná-rios etc. Em geral são arquivados em pastas e guardados em ar-quivos de aço.
Documento iconográfico – iconografia, de acordo com o dicio-nário, é a arte de representar algo através de imagens. Documen-tos iconográficos são, portanto, fotos, quadros etc. Esses docu-mentos são guardados em móveis maiores, de gavetas largas erasas, chamados de mapotecas.
Documento cartográfico – cartografia, de acordo com o dicio-nário, é a arte ou a ciência de compor mapas. Os documentoscartográficos são os próprios mapas, que também são guardadosem mapotecas.
Quanto à natureza, os documentos podem ser ostensivos,como, por exemplo, a escala de plantão de porteiros em um edi-fício residencial, comunicados públicos, avisos a sócios oucondôminos etc.
Outros documentos, entretanto, têm circulação restrita. Isto é,são enviados apenas às pessoas interessadas no assunto. Dentreestes existem ainda os confidenciais e os secretos.
Confidencial – seu assunto, embora não exija alto grau de se-gurança, só deve ser do conhecimento de pessoas autorizadas.
Exemplo: propostas entregues pelas empre-sas durante um processo de licitação, docu-mentos do setor de pessoal etc.
Secreto – seu assunto exige alto grau desegurança, mas pessoas autorizadas podemter acesso a ele. Exemplo: informações deinteresse político, planos de expansão daempresa, pesquisas de desenvolvimento deprodutos etc.
41
2
ARQUIVADOR
Técnicas de trabalhoDesde o momento em que um documento chega à empresa,
deve haver uma preocupação com seu possível arquivamento. Vejaesses três tipos de documento e imagine que chegaram de manhãcedo na empresa:
� Uma carta para um empregado do departamento financei-ro, com etiqueta indicando que é pessoal.� Vários exemplares de um jornal do sindicato da classe, paraos funcionários.� Dois envelopes endereçados ao departamento jurídico, queforam entregues por um mensageiro de outra empresa.
Que tipo de encaminhamento a pessoa responsável deveria dara cada um deles? Anote seu pensamento numa folha de papel edepois compare com a resposta abaixo.
� Carta com etiqueta “pessoal” – não é preciso abrir, nemregistrar a carta, pois se trata de uma correspondência particu-lar. Basta encaminhá-la a quem se destina. Não é necessárioarquivá-la.� Jornais do sindicato – não é preciso registrá-los, pois não sãodocumentos oficiais. Devem ser distribuídos aos funcionários.
Atividade 6
Complete as lacunas de acordo com a natureza do assunto:
1) O relatório de pesquisas de um novo medicamento feito por umlaboratório farmacêutico é um documento ..............................
2) O resultado da avaliação de desempenho de um funcionário feitapelo setor de Recursos Humanos é um documento
.............................................3) As provas feitas pelos alunos de uma turma de ensino médio são
consideradas documentos ..................................4) A lista de classificação de um exame de seleção ou vestibular é um
documento ...........................................5) O depoimento prestado por uma testemunha confirmando a
participação de uma pessoa em um crime é um documento...........................................................
ostensivo. [Do lat. Ostensu,
part. pass. de ostendere, ´mos-
trar´+ -ivo.] Adj. 1. Que pode
mostrar ou ostentar; ostensível,
ostensório. (...)
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos
para este termo. Se você qui-
ser conhecê-los, procure a pa-
lavra ostensivo no dicionário.
42
2ADMINISTRAÇÃO
Lembre-se
� Envelopes endereçados ao departamento jurídico – esses,sim, são documentos oficiais. Precisam ser abertos, registradose encaminhados. O andamento desses documentos dentro daempresa deverá ser acompanhado e, após cumprir sua finali-dade, deverão ser arquivados.
Serviços de protocoloAs regras de protocolo são criadas pela própria empresa, de
acordo com suas necessidades. Mas, de modo geral, o trabalhofunciona assim:
� A correspondência chega pelo correio ou é entregue emmãos.� É preciso separar a correspondência oficial da particular.� A correspondência particular é distribuída.� A correspondência da empresa é separada por destina-tários.� A correspondência é registrada (se a empresa adotar umregistro geral de correspondências) e, depois, distribuída ouexpedida.� Quando a empresa adota um registro de entrada de corres-pondência, o funcionário encarregado dessa atividade devepreencher a ficha de protocolo em duas vias, indicando a datae o departamento para onde a correspondência será encami-nhada. Essas anotações também podem ser feitas num livro.Assim, cada vez que precisarmos saber onde está o documen-to, bastará olhar a ficha de protocolo ou consultar o livro.Depois que o documento circula nos departamentos da em-
presa e cumpre sua finalidade, ele é arquivado. Esse arquivo podeser do próprio setor ou um arquivo central. Nesse caso, ele podeser recuperado a qualquer momento para consultas, por meio deempréstimo.
����������
O recebimento, o registro e a expedição dacorrespondência são chamados serviços de protocolo.
Eles devem estar ligados ao arquivo, empréstimoou consulta de documentos, ou aos serviços de arquivo.Em muitas empresas, o setor de arquivo e protocolo reúneesses dois serviços.
43
2
ARQUIVADOR
Lembre-se
Métodos de arquivamentoNão importa onde a informação esteja armazenada – pode ser
na memória de um computador, em disquetes, CDs, numa biblio-teca, em microfilme ou num arquivo –, para as pessoas que usamo arquivo, o importante é encontrar o que estão procurando. Paratornar isso possível, existem vários métodos de classificação dedocumentos:
� Alfabético
� Geográfico
� Numérico
� Por assunto
Como escolher um desses métodos?Imagine uma empresa prestadora de serviços. Um dos do-
cumentos mais comuns nela é a nota fiscal. Sabemos que elapossui um número, o nome do comprador, a data da compra,a descrição das mercadorias, o valor pago etc. Mas é pelo nú-mero que é identificada. Já um relatório, embora tenha umadata e nome do autor, será mais procurado pelo assunto. Umprontuário médico, por sua vez, ainda que apresente um nú-mero e a data de internação, tem como elemento mais impor-tante o nome do paciente.
Por isso:� A nota fiscal deverá ser arquivada pelo número.� O projeto deverá ser arquivado pelo assunto.� O prontuário médico deverá ser arquivado pelonome do paciente.
Vamos examinar agora os principais métodos de arquivamento.
destinatário. S.m. (...)1. Aquele a quem
se destina ou se remete alguma coisa. (...)
Os serviços de arquivo englobam a atividade de arquivar documentos etambém de emprestá-los para consulta, sempre que necessário.
prontuário. [Do lat. Promptuariu.] S. m.
(...) 3. Bras. Ficha (médica, policial, etc.)
com os dados referentes a uma pessoa. (...)
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para estes
termos. Se você quiser conhecê-los, pro-
cure essas palavras no dicionário.
44
2ADMINISTRAÇÃO
Método alfabéticoAntes de explicar o método, uma pergunta: você sabe o que é
ordem alfabética?Significa arrumar as palavras ou nomes prestando atenção à
sua primeira, segunda e terceira letras, lembrando da ordem emque aparecem no alfabeto. Veja a série de palavras abaixo:
Banco Xícara Árvore IdéiaAo serem arrumadas em ordem alfabética, ficariam assim:
ÁrvoreBancoIdéiaXícara
Por quê? Porque, no alfabeto, a letra A vem em primeiro lu-gar, o B vem em seguida e assim por diante.
Agora, vamos complicar um pouco. Imagine diversas palavrascomeçando com a letra A.
AlmanaqueAbelhaAvançoAmorNesse caso, prestamos atenção à segunda letra da palavra, logo
após o A. Esta arrumação em ordem alfabética ficaria assim:
AbelhaAlmanaqueAmorAvanço
Por quê? Porque B vem antes de L, que vem antes de M, quevem antes de V.
Para ter uma idéia melhor ainda, pegue um dicionário e vejacomo as palavras estão arrumadas. A ordem alfabética é que nospermite encontrar rapidamente o que estamos procurando.
Agora sim, vamos ao método.O método alfabético é o mais simples de todos e é usado sem-
pre que se quer fazer algum agrupamento de palavras ou ordena-ção de nomes.
Um dicionário, por exemplo, é organizado em ordem alfabé-tica, como se fosse um arquivo de palavras.
Em geral, esse tipo de arquivo é formado por fichas ou pastasindividuais, arrumadas no arquivo na seqüência das letras do alfa-beto, separadas por guias divisórias marcadas com as letras: A, B,C etc. Porém, se o volume de pastas for muito grande, é precisodetalhar mais a ordem alfabética nas guias divisórias. Exemplo:Aa, Ab, Ac, Ad etc. Ou Da - Dh, Di - Dp, Dq - Dz etc.
45
2
ARQUIVADOR
Imagine uma academia de ginástica onde as fichas com oprograma de musculação de cada aluno estão organizadas emordem alfabética:
Gabriela PereiraJosé Francisco GomesMário PedrosoRoberta MartinsVitória Maria dos Santos
Nesse caso, a referência de arquivamento foi o primeiro nome,mas em arquivos com muitos nomes, o mais comum e prático éorganizar pelo sobrenome. Assim, ocorre uma inversão:
Roberta Martins – Martins, RobertaJosé Francisco Gomes – Gomes, José FranciscoGabriela Pereira – Pereira, GabrielaMário Pedroso – Pedroso, MárioVitória Maria dos Santos – Santos, Vitória Maria dos
Deu para perceber a regra? Essa organização é chamadaindexação, ou seja, ordenação em forma de índice.
Agora, vamos rearrumar os nomes considerando sua indexação:
Gomes, José FranciscoMartins, RobertaPedroso, MárioPereira, GabrielaSantos, Vitória Maria dos
Observe que “Pereira” e “Pedroso” têm as duas primeiras le-tras iguais. Então, prestamos atenção à terceira letra: d vem antesde r. Por isso, o nome Pedroso vem antes de Pereira no arquivo.
índice. s.m. (...) 2. O conjunto
de indicações impressas, especial-
mente de letras, feitas num livro
ou num caderno para facilitar-lhe
o manuseio, permitindo a localiza-
ção ou o registro do assunto dese-
jado. 3. O conjunto dos cartões
divisórios dum fichário, dotados
de orelhas com letras, palavras ou
números indicativos. 4. Tabela,
relação, lista.(...)
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para
este termo. Se você quiser conhecê-
los, procure a palavra índice no
dicionário.
e
bg
hA
bcd efgA cdf
46
2ADMINISTRAÇÃO
Atividade 7
1) Prepare uma lista com as palavras abaixo, organizando-as em ordemalfabética:recibo, arquivo, documento, contrato, ata, listagem, lista, relatório,documentos, gaveta, pasta, caixa, fatura, duplicata, arquivamento, assunto,prontuário, registro, caixas.
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
2) Neste exercício, você deverá preparar duas listas. Primeiro organize osnomes abaixo em ordem alfabética, considerando o primeiro nome. De-pois, faça uma outra, indexando pelo sobrenome.
Pedro Luiz Alvarenga
José Antônio Veiga
José Antônio da Silva Marcondes
Lucia Pereira Lima
Anita Sá
Clarice Peixoto
3) Agora chegou a vez de vocês organizarem os próprios nomes.Façam uma lista com todos os nomes, sem qualquer ordenação.Depois estabeleçam o critério de indexação – se pelo primeiro nomeou pelo último. A partir daí, é só numerar na seqüência, de acordo coma ordem alfabética e o critério escolhido. Não se esqueçam da borracha.
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
47
2
ARQUIVADOR
Método geográficoÉ o mais indicado nos casos em que consi-
deramos a procedência ou o local como ele-mento principal de um documento, como, porexemplo, nos departamentos de venda, importa-ção e exportação de empresas.
Existem duas maneiras de arrumar o arquivo de acordocom este método.
1) O estado de origem é considerado o elemento mais im-portante do documento.
Nesse caso, os nomes dos estados são arrumados em ordemalfabética. Dentro deles, em primeiro lugar, vem o nome da capi-tal. Depois dela, vêm os nomes das cidades em ordem alfabéticae, por fim, dentro das cidades, vêm os nomes dos clientes tam-bém em ordem alfabética. Veja um exemplo de um arquivo arru-mado dessa forma:Amazonas – Manaus – Almeida, José; Neves, Cláudio;
Sobreira, Luíza
Bahia – Salvador – Macedo, Francisco Jr. Pereira, Maria;
Vidal, Antônia
Bahia – Salvador – Andrade, Ulisses; Parreira, Luiz; Santos,
Ronaldo
Mato Grosso do Sul – Campo Grande – Félix, Cristiane;
Mendes, Fernando; Ribeiro, Antônia;
Minas Gerais – Belo Horizonte – Leal, Alberto; Leal, José;
Leitão, Pedro
Minas Gerais – Governador Valadares – Patrocínio, José do.
Belo Horizonte – Minas Gerais – Leal, Alberto Jr.
Campo Grande – Mato Grosso do Sul – Ribeiro, Antônia
Governador Valadares – Minas Gerais – Patrocínio, José do
Manaus – Amazonas – Sobreira, Luísa
Salvador – Bahia – Macedo, Francisco
Salvador – Bahia – Santos, Ronaldo
2) A cidade de origem é considerada o elemento mais impor-tante do documento.
Nesse caso, os nomes das cidades são ordenados alfabetica-mente, sem destaque para as capitais. Em seguida vem o nome doEstado, porque há cidades com mesmo nome em diferentes esta-dos do Brasil. Por fim, vêm os nomes dos clientes em ordem alfa-bética. Exemplo:
48
2ADMINISTRAÇÃO
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
Atividade 8
Observe a lista com nomes de pessoas, cidades e estados onde moram.Faça a arrumação de acordo com o método geográfico, organizandoduas novas listas. Primeiro considere que o nome do estado é o elementomais importante. Depois, o nome da cidade deve ser o mais importante.Lembre-se de indexar os nomes das pessoas.
Altamira Marinho, Cruz Alta, Rio Grande do Sul
Xênia da Silva, Recife, Pernambuco
Lucia Maria Pinhais, Brotas, São Paulo
Rigoberto de Azevedo, São Tomé das Letras, Minas Gerais
Luiz Altino, Campo Grande, Mato Grosso do Sul
Macedo, Alberto, Campo Grande, Rio de Janeiro
Maurício José Ribeiro, Porto Alegre, Rio Grande do Sul
Daniel da Costa, Santarém, Pará
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
Método numéricoÉ o método utilizado para o arquivo de documentos cuja
identificação é feita pelo número. Por exemplo: notas fiscais,contratos etc.
Outra possibilidade para a utilização desse método é atribuirum número ao nome de um cliente, de um fornecedor, de umempregado. Pode ser o número de registro, a matrícula do fun-cionário ou outro qualquer. Em geral, esse número é chamado decadastro. Porém, nesses casos, para localizarmos o documento
12
34
56
8 971
49
2
ARQUIVADOR
pelo número de cadastro, precisamos recorrer a um índice alfa-bético que fornecerá o número sob o qual o documento foiarquivado. Veja abaixo:
Acácio Filho, Josmar – 00723
Alves, Humberto Costa – 01800
Alves, Marilda dos Santos – 01252
Barretos, Antônio – 00019
Barros, Maria Célia – 01362
O método numérico também é usado no arquivo de controlede todas as correspondências emitidas no ano. É o que se chamade cronológico ou de follow-up (expressão da língua inglesa quesignifica acompanhamento), já que as correspondências são ar-quivadas na seqüência em que foram expedidas.
TudoAdvocacia & Contabilidade
certo
Palmas, 22 de dezembro de 2005TC 42/05Pousada dos GirassóisAv. NS 1, 103 Sul, conj. 03, lote 44CEP 77163-070Palmas - TO.
Assunto: Imposto de Renda, Exercício 2005
Prezados Senhores,
Esta carta mostra o nome da empresa emitente, a data, a nu-meração (as letras TC – Tudo Certo – e o número seqüencial), odestinatário, o assunto e a saudação: “Prezados Senhores”.
Cada método de arquivamento vai considerar um dessescampos.
Um exemplo
Você já deve ter visto que os documentos formais das empresas têm um
número de identificação que, em geral, é composto pela sigla da empresa ou do
setor (no caso de grandes empresas) que emitiu o documento, mais um número
seqüencial e o ano. Veja o exemplo:
emitente. [Do lat. emittente] Adj. 2 g.
1. Emissor.
emissor. [Do lat. emissore] S.m. 1.
Aquele que emite ou envia alguém ou
algo; emitente (...)
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para esses
termos. Se você quiser conhecê-los, pro-
cure as palavras emissor e emitente no
dicionário.
50
2ADMINISTRAÇÃO
Método por assuntoQuase toda empresa guarda alguns de seus documentos
organizando-os por assunto. São papéis referentes à adminis-tração interna como, por exemplo, pesquisas, publicidade, pa-gamentos, relatórios, férias etc. Cada uma tem seu jeito própriode dividir os documentos por assunto, mas, de modo geral, elessão agrupados sob títulos principais arrumados em ordem al-fabética.
Um exemplo
A JM Moda é uma confecção de
médio porte, que trabalha com
vários fornecedores de materiais e
prestadores de serviço. Todos esses
nomes e também os dos clientes
são organizados num arquivo de
fichas. Assim, nunca é preciso
perder tempo procurando endereços
ou telefones. Pelo arquivo, as
sócias sabem quem cumpre os prazos, quem tem o melhor preço, quem
compra o quê.
O arquivo está organizado assim: uma gaveta só para fornecedores.
Os mais importantes e exclusivos ganharam pasta própria, os outros estão
arquivados em pastas organizadas por tipo de material. A correspondência
emitida é numerada e uma cópia vai para o arquivo cronológico. As notas
fiscais de saída são arquivadas pelo número, e as de compra, pela data.
Todos os documentos fiscais estão sempre à disposição do contador e até
mesmo de algum fiscal que apareça por lá.
Existem ainda dois importantes fichários: um de fornecedores, organizado
em ordem alfabética, e outro de clientes, agrupados por região, já que a
empresa vende para o Brasil todo e utiliza estratégias diferenciadas em suas
campanhas de lançamento.
Nesse exemplo você pôde ver para que servem os métodos e como eles podem
ser usados. E também, a qualidade do trabalho do arquivador.
51
2
ARQUIVADOR
Lembre-se
Cada um dos métodos estudados tem subdivisões com detalhes quepermitem classificar, arquivar e recuperar os documentos rapidamente.Ao longo do seu trabalho, você vai conhecê-los e, com a prática, ficarámais fácil lidar com essas informações, reconhecendo a função, o uso e aimportância de cada método.
Atividade 9
Agora que você já conhece alguns métodos de arquivamento, analisecada uma das situações abaixo e proponha o método de arquivo maisadequado para cada caso. Discuta com os seus colegas antes decompletar o exercício. A troca de idéias costuma ser proveitosa.
Situação 1
A Ajax Distribuidora de Livrosopera em todo o país. Paracontrolar melhor suasoperações, as livrarias atendidaspela empresa foram dividas emregiões. Cada uma delas tem umgerente que cuida das vendas esupervisiona o atendimento dospedidos. Na sede dadistribuidora, cada gerênciaregional é considerada uma filial.Os relatórios de venda e dedesempenho são feitos a partirdos avisos de remessa. Como esses avisos devem ser arquivados?
� Em um arquivo geral indexado pelo número seqüencial do pedido.
� Em pastas organizadas por região ou filial.
� Em arquivos separados por filial, contendo pastas para cada livraria.
� Por cliente em ordem alfabética.
FO
TO
S ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
O trabalho do arquivador é importante e pode ser muito criati-vo. Quanto melhor o funcionário conhecer a realidade e a dinâmicade trabalho da empresa, e quanto mais ele prestar atenção à neces-sidade de informação dos setores, melhor será o seu arquivo.
52
2ADMINISTRAÇÃO
Situação 2
Em uma clínica médica, as fichas dosclientes estavam arquivadas por ordemalfabética, mas surgiu a necessidade decriar pastas por convênios. Como atendera exigência sem perder a indexação detodos os clientes? Marque a alternativa quelhe parecer mais correta:
� Separar as fichas por convênio e arquivar cada conjunto de fichasem ordem alfabética.
� Fazer uma cópia de cada ficha para ter dois arquivos, um por planode saúde e outro por nome do cliente.
� Criar um arquivo com fichas onde seriam arquivados os principaisdados do cliente, mantendo a ficha original na pasta do convênio.
� Providenciar uma listagem de clientes de cada convênio –organizando os nomes por ordem alfabética – e manter o arquivode fichas como estava.
Situação 3
O arquivo de notas fiscais de umdepósito de bebidas continha em umaúnica pasta as notas fiscais de entradade mercadoria, arquivadas pela data.Sempre que precisava pesquisar asremessas de algum fornecedor, oarquivador levava muito tempo paraencontrar a informação que buscava.Qual das sugestões abaixo vocêadotaria para melhorar esse arquivo.
� Criar uma pasta para cada mês e arquivar as notas na seqüência dedata dentro do mês.
� Arquivar separadamente as notas referentes a cada tipo de bebida.
� Criar uma pasta para cada fornecedor e arquivar as notas pela datade entrada.
� Criar uma ficha para cada fornecedor e anotar a data da nota decompra.
� Criar um registro geral de entrada de mercadoria, anotando o tipode bebida, o fornecedor e a data.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
FO
TO
R
OD
RIG
O LO
PES
53
2
ARQUIVADOR
Agora que você já conhece alguns aspec-tos do trabalho do arquivador, vamos conti-nuar os estudos para conhecer as demaisocupações deste Arco Ocupacional Adminis-tração. Mas para não esquecer do que acaboude estudar, que tal organizar seu arquivo pes-soal? Comece pelas fotos. Talvez para elas omelhor método seja o cronológico. Ou quemsabe o geográfico?
Situação 4
Em um escritório de engenharia, as plantasdas obras e das reformas são guardadasjunto com as informações gerais da obra(orçamentos, notas fiscais, descrição demateriais etc). Com o tempo e o manuseio,as plantas acabam muito amassadas e atémesmo rasgadas. Qual seria a forma maisindicada para guardar as plantas e asinformações:
� Comprar uma mapoteca, arquivar as plantas abertas – sem dobrar –e guardar junto a pasta com as informações do cliente.
� Reunir as plantas em uma mapoteca, identificando-as por cliente emanter os documentos em pastas suspensas (uma para cada cliente).
� Reunir as plantas em uma mapoteca, identificando-as por cliente ecriar pastas diferentes para orçamentos, notas fiscais e materiais detodos os clientes.
54
3ADMINISTRAÇÃO
Almoxarife
ILU
STR
AÇ
ÃO
MA
RC
IO L
EV
YM
AN
55
3
ALMOXARIFE
almoxarifado. S. m. (...) 3. De-
pósito de objetos, materiais
e matérias-primas.
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos
para este termo. Se você quiser
conhecê-los, procure a palavra
almoxarifado no dicionário.
Almoxarife... que palavra é essa? De onde ela veio? Qual osignificado desse termo?
As palavras, assim como as pessoas, têm origem, têm história.Nossa língua portuguesa veio do latim, mas ao longo da históriafoi incorporando termos de outras línguas: grego, árabe, francês,inglês. O termo almoxarife, nome da ocupação que você vai co-meçar a estudar, tem origem árabe.
Em tempos antigos, no reino árabe, almoxarife era o nome dadoao “administrador de propriedades da Casa Real”, ou seja, oalmoxarife administrava os bens do rei ou sultão, um cargo degrande prestígio.
E hoje? O que faz o almoxarife?Nas empresas atuais, esse profissional trabalha no almoxari-
fado, lugar onde são guardadas as matérias-primas usadas na pro-dução de uma fábrica, por exemplo: os materiais de consumousados pelos demais empregados da empresa – lápis, caneta, pa-pel, pilhas, peças de reposição de equipamentos etc –; ou ainda asmercadorias que uma loja ou um fabricante vendem.
Então, podemos dizer que o termo ainda conserva alguma coisada palavra árabe que foi incorporada pela nossa língua: oalmoxarife é responsável pela guarda de parte do patrimônio, istoé, dos bens da empresa onde ele trabalha.
Por tudo isso, o almoxarifado ainda funciona como uma espé-cie de “tesouro da Casa Real” para as empresas.
E como todo lugar onde se guardam bens e coisas importan-tes, esse também deve ser protegido, ter o acesso restrito e umcontrole de todos os que entram e saem dali. Trata-se de um espa-ço fechado, em geral, com poucas portas e janelas que devemestar sempre fechadas para impedir sumiços de materiais e, porque não dizer, para impedir roubos.
A função do almoxarife é cuidar de todas as etapas da movimentação eguarda dos materiais necessários ao funcionamento da empresa: objetos,matérias-primas, produtos, equipamentos, instrumentos, peças dereposição e outros. Essa atividade também é chamada de controle ou
administração de material.
Lembre-se
56
3ADMINISTRAÇÃO
Como isso acontece?
Dependendo da empresa e do tipo de almoxarifado em quevocê for trabalhar, seu cotidiano pode ser bem movimentado.Vejamos a seguir, as principais etapas desse trabalho:
� Recebimento das mercadorias
Essa atividade é muito importante e o almoxarife deve ter todoo cuidado e atenção ao realizá-la. Quando a mercadoria chega, épreciso desfazer os pacotes e conferir se o que estava no pacotecorresponde ao que está descrito na fatura, também chamada denota fiscal, que é o documento que vem junto com a mercadoria
e onde estão descritos quantidades, mar-cas, pesos, preços e importâncias.
Se os itens relacionados na nota esti-verem diferentes (em tipo ou em quan-tidade) do que chegou nas embalagens,é preciso tomar algumas providências.Caso isso aconteça com você no seu tra-balho, comunique o fato ao chefe ou res-ponsável. De preferência, antes de assi-nar o recibo que vem na nota fiscal.
Além do controle das quantidades edo tipo de mercadoria recebida, é preci-so checar também a qualidade dos pro-dutos. Verificar se não estão danificadosou quebrados, se estão na validade cor-reta etc.
Quem fica com a chave desselugar é o almoxarife, e suas ativi-dades principais são: receber, con-ferir, guardar com cuidado, entre-gar o material na quantidade certae controlar as entradas e saídas.
FOTO
S Z
EC
A G
UIM
AR
ÃES
57
3
ALMOXARIFE
Os produtos guardados no almoxarifado representam investimentosfeitos pela empresa para manter seu negócio funcionando e, portanto,custam dinheiro. É preciso mantê-los em condições de gerar lucro.
Lembre-se
Diariamente, muitos produtos entram e saem do estoque. Para garantir aeficiência dos controles, é preciso registrar cada movimento. Nunca deixeum produto sair do almoxarifado sem fazer a anotação no lugarapropriado. Essa é uma tarefa que não deve ser deixada para depois,já que você pode esquecer e isso vai ocasionar diferença entre o que estáregistrado e o que está estocado. Bilhetes e anotações em pedaços depapel também são procedimentos arriscados.
� Controle de qualidadeÉ claro que não dá para ver tudo
isso assim que chegam as mercado-rias, ainda mais se forem muitas caixas.Chamamos essa verificação de controlede qualidade, que pode ser feito ao lon-go do dia ou da semana, ou na hora dearrumar os produtos nas prateleiras.
Quando encontra itens com algumproblema, o encarregado do traba-lho os separa e identifica, para avisarao chefe ou responsável que deverátomar as providências junto ao for-necedor.
� Guarda das mercadoriasNão basta simplesmente guardar os
produtos. É preciso que eles estejamem lugares adequados para preservaras suas características. Se um produto necessita de refrigeração eestá num local abafado, é bem provável que estrague. Produtossensíveis ou que se quebram com facilidade não podem ficar em-baixo de outros mais pesados. Esses cuidados são essenciais para amanutenção das boas condições dos produtos. Procure conhecerbem a realidade e as necessidades do almoxarifado de sua empresa.
� Controle da movimentaçãoPara um controle eficiente, não basta registrar as entradas. É
fundamental anotar qualquer saída de mercadoria do estoque oualmoxarifado.
58
3ADMINISTRAÇÃO
� Reposição de mercadoriasPara que nada falte no estoque de produtos ou no almoxarifado
da empresa, sempre que uma mercadoria estiver acabando é precisofazer o pedido de reposição ao setor de compras ou ao fornecedordo material. Um bom serviço de almoxarifado é aquele que sempretem condições de atender aos demais departamentos ou setores daempresa no que lhe é solicitado. Se um setor faz uma solicitação deum produto ao almoxarifado e este não possui o produto estocado,isso pode prejudicar o trabalho daquele setor, trazendo prejuízos àempresa. É importante que tal fato nunca aconteça.
O local de trabalhoNão existe uma única organização possível para o almoxarifa-
do. Cada empresa, dependendo do seu ramo de atividade e doseu tamanho, define a organização mais adequada.
O importante é que o ambiente seja fácil de limpar, para evitar oacúmulo de poeira. Alguns produtos, principalmente os eletrônicos,como aparelhos de som, televisão, rádio etc., podem ter seu funcio-namento prejudicado em função do acúmulo de poeira em seus com-ponentes. A iluminação é outro fator fundamental. Além disso, oambiente deve ter uma circulação de ar ou refrigeração, para evitarque o mofo ou o calor estraguem os materiais.
Como já vimos, o almoxarifado deve ser um lugar de acessorestrito a pessoas que trabalham no setor. Esse detalhe é importan-te, pois se qualquer funcionário da empresa, ou mesmo gente defora dela puder circular pelo almoxarifado, fica difícil atribuir res-ponsabilidades quando algum produto desaparece ou identificar acausa de algum dano aos materiais.
Para evitar o acesso de pessoas estranhas, as portasdevem ter chaves, e poucas pessoas devem ter cópias.A entrada de pessoas de outros setores no local deveser reservada somente àqueles que têm autorização dealguém responsável pelo almoxarifado. A questão dasegurança compreende, ainda, a existência de equipa-mentos de segurança contra incêndio, como, por exem-plo, extintores, além da manutenção permanente paraevitar goteiras e outros vazamentos.
O ideal é que o almoxarifado fique próximo à gara-gem ou ao estacionamento da empresa. Isso facilita adescarga dos materiais que chegam para abastecer aempresa e também a carga das mercadorias que saemde lá para serem entregues aos clientes. Para você, issosignifica economizar seus músculos.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
59
3
ALMOXARIFE
Atividade 10
Em cada uma das cenas, há um problema que você deve identificar eapontar a solução para corrigi-lo.
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
ILU
STR
AÇ
ÃO
MA
RC
IO L
EV
YM
AN
60
3ADMINISTRAÇÃO
Material de trabalhoNão importa o tamanho do almoxarifado, todos eles devem
possuir alguns móveis, equipamentos e material de consumo quefacilitem o trabalho.
Geralmente num almoxarifado há muitas estantes. Elas preci-sam ter tamanho e altura adequados para armazenar os produtosde forma organizada e sem perigo de perda por má conservação.Um balcão facilita o trabalho de separação e embalagem de pro-dutos, além de criar uma separação entre as estantes e a parte daexpedição.
Dentre os equipamentos básicos, destacamos as escadas, quefacilitam o trabalho de subir e descer as mercadorias, e a balança,que serve para pesar os materiais que serão despachados, já queo custo do frete é muito importante na hora da venda e variaem função do peso. A balança deve estar sempre em boas con-
dições de uso para evitar prejuízos eoutros problemas. Os equipamentosde pesagem podem ser fiscalizadospor órgãos do governo.
Quando a empresa trabalha comprodutos pesados ou tem um movi-mento muito grande de entrada e saí-da de mercadorias, é recomendável ouso de uma empilhadeira, que servepara levantar os materiais mais pesa-dos ou em grandes quantidades eguardá-los no alto das estantes.
Outro material comum nosalmoxarifados são as plataformas deestoque. Os pallets, como são conhe-cidas essas plataformas, permitem quea empilhadeira coloque ou tire as cai-xas das estantes com mais facilidade.
Estoque ou almoxarifado?
Na teoria, existe uma diferença entre o significado das palavras estoque e
almoxarifado. O estoque é gerador de riquezas, pois guarda mercadorias
que serão vendidas. O almoxarifado não é gerador de riquezas, pois guarda
materiais que serão usados pela própria empresa: artigos de limpeza, peças de
reposição para máquinas e outros. Na prática não há diferenças
significativas entre um e outro.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
61
3
ALMOXARIFE
Material de consumoO almoxarife usa uma ficha, conhecida como ficha de controle
ou de prateleira, onde ele anota as características, prazo de vali-dade e outras informações sobre cada material que entra e sai daempresa. Algumas empresas, ao se informatizarem, deixam deusá-las, enquanto outras mantêm as fichas como uma forma maissegura e imediata de controlar as informações. Essas fichas ficamna própria estante e isso ajuda os funcionários a fazer as anota-ções no momento em que o material é retirado ou colocado naprateleira.
A ficha de prateleira contém as seguintes informações:Lote – em qual lote, nas estantes, o material será armazenado?
Unidade – qual é a unidade contida nesse lote: folhas de papel(fl), peças de reposição (pç) etc.?
Localização – em qual prateleira e em qual corredor o materialserá guardado?
Data de recebimento.
Referência – qual departamento da empresa fez a solicitação?
Entrada (Quantas unidades entraram no almoxarifado?)
Saída (Quantas unidades saíram para odepartamento solicitante?)
Saldo (Quantas ficaram após oatendimento do pedido?).
Após ser preenchida, a ficha fica juntodo material na estante.
No computador, o sistema funciona damesma forma.
Outros materiais de consumo usadosno almoxarifado para embalar as merca-dorias que saem do depósito são o papelde embrulho – em geral papel craft, que émais resistente –, plástico bolha – para pro-teger os produtos mais frágeis–, caneta, te-soura, e fita gomada. Nem sempre a mer-cadoria é embalada no almoxarifado, masé bom ter esses materiais à disposição.
62
3ADMINISTRAÇÃO
Identifique, nos exemplos abaixo, os móveis ou equipamentos que sãofundamentais e aqueles que não são necessários ao tipo dealmoxarifado apresentado.
1) O almoxarifado de um bazar possui muitos objetos pequenos.São caixas de brinquedos, roupas e artigos do vestuário, calendários eoutros enfeites. O espaço disponível para o armazenamentonão é muito grande, mas as estantes são bastante altas.Um móvel ou equipamento fundamental para essealmoxarifado é ..................................................
Um móvel ou equipamento que não é necessárioa esse almoxarifado é ...........................................
2) A SJ Materiais de Construção é uma empresa tradicionaldo ramo. Atende vários clientes, inclusive de municípios vizinhos.Em função do volume de produtos em estoque e do tamanho de algunsprodutos, o armazenamento é feito em um galpão separado da loja.É um espaço muito grande e não poderia ser diferente,já que muitos produtos, por serem grandes, somentepodem ser transportados em caminhões.Um móvel ou equipamento fundamental para essealmoxarifado é ...................................................
Um móvel ou equipamento que não é necessárioa esse almoxarifado é ..........................................
3) A principal loja de rações de um bairro armazena em seu estoquealimentos para diversos tipos de animais: cães, gatos, pássaros etc. Sãogrãos, sementes de cereais, algumas pequenas plantas, enfim, toda espéciede alimentos para animais. É a única loja do bairro e, portanto,estoca grande quantidade de materiais, realizandosuas vendas tanto no atacado quanto no varejo.Um móvel ou equipamento fundamental para essealmoxarifado é ...................................................
Um móvel ou equipamento que não é necessário a essealmoxarifado é ..........................................................
Atividade 11
ILU
STR
AÇ
ÕES M
AR
CIO
LEV
YM
AN
63
3
ALMOXARIFE
O futuro do almoxarifadoAs empresas, hoje em dia, evitam ter grandes quantidades de
materiais no almoxarifado, pois isso é o mesmo que deixar di-nheiro parado – e dinheiro parado não rende. As indústrias (fá-bricas) ainda mantêm estoque e almoxarifado, mas têm o cuida-do de guardar lá somente o que é essencial para a produção. Asempresas, cada vez mais, usam estoques terceirizados. Isso signi-fica manter um contrato com outra empresa que tem o trabalhode armazenar os materiais. À medida que surge a necessidade, ospedidos são realizados. Isso evita que, num período, uma em-presa compre R$ 1 mil em papel e gaste somente o equivalentea R$ 50, por exemplo.
Um exemplo
Recentemente, a creche-escola Céu Azul teve um grande prejuízo. Numa noite
de muita chuva, algumas telhas saíram do lugar e a sala onde funciona o
almoxarifado inundou. Caixas e caixas de papel A4, carbono, cartolinas,
durex e muitos outros materiais ficaram totalmente danificados.
Como não adianta chorar pelo leite derramado, os donos da escola tomaram uma
decisão radical. A partir daquele dia, o material de consumo passaria a ser
guardado num armário bem protegido. Mas para isso, foi preciso inovar.
Fecharam um convênio com uma grande papelaria da cidade e, toda semana, os
professores e o pessoal da secretaria encaminhavam ao responsável pelo antigo
almoxarifado, a lista dos materiais que seriam utilizados nas atividades em sala
de aula e no escritório. Se surgia alguma emergência, bastava um telefonema para
o fornecedor e o material extra aparecia no mesmo dia. Tudo rápido e prático.
O encarregado do almoxarifado, além do controle de pedidos e da distribuição,
passou a ajudar na secretaria e tornou-se um verdadeiro funcionário “curinga”.
Mas mesmo que a empresa opte por terceirizar o estoque dematerial de consumo, sempre haverá necessidade de ter alguémque junte os pedidos feitos pelos setores, faça a encomenda àempresa, receba a mercadoria e a distribua entre os solicitantes.Ou seja, sempre haverá trabalho para um auxiliar de almoxarifa-do. Sem falar nas grandes empresas de armazenagem e logísticaque prestam esse tipo de serviço e contam com muitos funcioná-rios especializados.
64
3ADMINISTRAÇÃO
Lembre-se
O que você deve saberTer uma reserva de materiais no estoque é fundamental para a
sobrevivência da empresa, pois ela vive da venda de seu produtoou serviço. Seja na indústria, no comércio ou em empresas pres-tadoras de serviços, os estoques são necessários para garantir oritmo da produção.
Uma fábrica mantém estoques para entregá-los aos comer-ciantes atacadistas tão logo eles solicitem. Estes, por sua vez, man-têm estoques de produtos para entregar ao cliente assim que hou-ver o pedido.
Por exemplo:A falta de medicamentos em estoque muitas vezes provoca a
interrupção do atendimento a doentes nos hospitais públicos.Em uma fábrica onde a principal peça de uma máquina se que-
bra sem que haja outra no almoxarifado para reposição, a em-presa pode ser obrigada a parar a sua produção.
A falta de materiais causa grandes prejuízos, o que pode ser evitado pelaboa administração de um estoque.
A organização do estoqueO tipo de material que a empresa mantém no estoque é deter-
minado pelo ramo de atividade da empresa. Esses materiais sãotambém chamados de insumos.
Cada atividade tem um tipo de insumo específico, como vocêverá a seguir. Na indústria, por exemplo, os itens mais comunsdo estoque são as matérias-primas para fabricação dos produtose as peças de manutenção das máquinas.
Assim, numa fábrica de móveis, vamos encontrar no estoque:pranchas e toras de madeira, tubos e chapas de ferro, pregos,
parafusos, cola; madeiras cortadas e torneadas, assimcomo peças de ferro já trabalhadas para compor osmóveis que serão fabricados; móveis prontos (que são amercadoria a ser vendida).
Além desses itens, no estoque da empresa deve ha-ver também as ferramentas e os utensílios utilizadosna produção, tais como lixas, serras de arco, serrasplanas, furadeiras, pincéis, tintas, pistola para aplica-ção de verniz etc.
Já no comércio, os tipos de estoque mais comunssão os de produtos e embalagens.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
65
3
ALMOXARIFE
deteriorar. V. t. d. 1. Danificar; es-
tragar. 2. Tornar degenerado; alte-
rar, adulterar; estragar, corromper,
danificar, arruinar. (...)
In Novo Dicionário da Língua Portu-
guesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para
este termo. Se você quiser conhecê-
los, procure a palavra deteriorar no
dicionário.
Em um supermercado, por exemplo, o estoque contém todasas mercadorias que são vendidas na loja, além dos sacos plásticospara embalar as compras e do material de consumo para o funci-onamento do negócio. No caso de estoques de alimentos, exis-tem muitas regras próprias para o correto armazenamento dosprodutos perecíveis, como os alimentos que devem ser mantidossob refrigeração e que se tiverem problemas de armazenagempodem se deteriorar e colocar em risco a saúde do consumidor.Para esse tipo de estoque, existe uma série de exigências da Vigi-lância Sanitária. Procure conhecê-las, caso você vá trabalhar comesse tipo de produto.
Nas empresas de serviços, o estoque guarda os materiais utili-zados no atendimento ao cliente e na execução do serviço.
O estoque de um salão de cabeleireiros, por exemplo, é com-posto de xampus, tintas, lixas de unha, acetona e demais produ-tos necessários à realização do serviço. Já um hotel mantém noalmoxarifado produtos de limpeza, roupas de cama, toalhas, arti-gos de higiene, bebidas e itens do frigobar. Além disso, mantémum estoque de alimentos para o café da manhã servido aos hós-pedes e para o almoço, caso o hotel ofereça esse tipo de serviço.
Planejamento de estoquesQuanto menos tempo a mercadoria ficar no estoque, melhor.
Além de gastar menos para conservá-lo, essa rapidez indica queos bens são vendidos ou usados na prestação de serviços, o querepresenta faturamento para a empresa.
A movimentação do estoque é conhecida como giro de esto-que. Esse “giro” representa o número de vezes em que o estoquefoi renovado (comprado, estocado e vendido) em um período.Quanto mais alto o giro, ou seja, quanto menor o período deestocagem, mais chances de um bom resultado financeiro, já queo capital empregado para formar o estoque não fica parado mui-to tempo.
Para garantir o giro do estoque, o encarregado do almoxarifa-do deve tomar alguns cuidados e zelar para que o planejamento eo controle do estoque sejam eficientes. Vamos ver como conse-guir isso.
Lembre-se
O estoque tanto pode ser uma fonte de lucro quanto de prejuízo. Por issoele precisa ser bem administrado.
66
3ADMINISTRAÇÃO
Manter os níveis ideais de estoque é mui-to importante. Mas nem sempre é fácil cal-cular esses níveis para atender os clientes e,ao mesmo tempo, conseguir o retorno de in-vestimento num prazo curto. Para alcançaro equilíbrio entre as vendas e a produção, épreciso considerar os seguintes aspectos:
� Os produtos não devem ficar estocadospor um período muito longo.� O estoque deve ajudar a empresa a cum-
prir seu objetivo, seja ele a produção, a venda ou a prestaçãode serviços.� Quanto maior é o estoque, maiores são os custos paraconservá-lo.� A falta de material no estoque pode significar um grandeprejuízo para a operação da empresa.
Para calcular os níveis de estoque, também é preciso estabele-cer algumas regras básicas, como por exemplo:
Saber quais são os prazos de entrega de produtos aos clien-tes e também conhecer os prazos de entrega por parte dos for-necedores.
Um exemplo
No estoque de uma confeitaria, o chocolate amargo acabou antes do esperado.
O encarregado, então, solicita ao fornecedor 40 caixas do chocolate.
O fornecedor promete entregar em 7 dias. Durante esse tempo, o confeiteiro vai
ter de suspender a produção de várias tortas que usam esse ingrediente e, até que
o produto chegue, a confeitaria perderá muitas vendas.
Definir os materiais que serão estocados. Quando se trata deuma loja, por exemplo, é preciso calcular a quantidade de produ-tos que deverá ser mantida no estoque para revenda. Esse cálcu-lo é feito a partir de alguns dados como o histórico de vendas, aépoca (períodos de maior movimento como Dias das Mães, Nataletc.). Esses fatores compõem o que chamamos de demanda. Co-nhecer ou saber dimensionar essa demanda permite melhor girodo estoque e evita encalhes desnecessários.
67
3
ALMOXARIFE
Definir o estoque de segurança significa manter uma quantida-de mínima de materiais no estoque da empresa para evitar inter-romper a produção e a venda de produtos.
Sobre esse ponto, vale dar uma explicação ainda mais comple-ta. À medida que os materiais são vendidos ou encaminhados aoutros setores da empresa, o nível do estoque vai baixando atéchegar ao limite mínimo considerado como de segurança. A esselimite, chamamos ponto de reposição. O ponto de reposição indica anecessidade de emissão de uma nova ordem de compras. Calcu-lar o ponto de reposição não é difícil, mas é preciso um pouco dematemática.
Acompanhe abaixo um exemplo desse cálculo.Nos seis primeiros meses do ano, uma papelaria vendeu um
tipo de caderno nas seguintes quantidades:
Janeiro – 45 unidades
Fevereiro – 42 unidades
Março – 50 unidades
Abril – 70 unidades
Maio – 37 unidades
Junho – 56 unidades
O prazo dado pelo fornecedor para a entrega desse produto,ou seja, o período necessário entre a compra e a entrega do mate-rial, é de 15 dias. Qual é o estoque de segurança desse caderno?
O primeiro passo é calcular o consumo médio mensal da em-presa. Isso é feito dividindo-se o total de unidades da mercadoriavendida nos meses pelo número de meses dessa venda:
Consumo médio mensal: (45+42+50+70+37+56) ÷ ÷ ÷ ÷ ÷ 6 = 50
O estoque de segurança é o resultado de uma outra operaçãomatemática. Agora que você conhece o consumo médio, é preci-so multiplicar esse número pelo tempo de reposição do produto,que, no caso dos cadernos, é de 15 dias. Tomando como base omês (30 dias), o tempo de reposição representa a metade do mês,ou seja, uma fração do mês: 1/2. Assim, o estoque de segurançaserá: 50 x 1/2 = 25.
Isso significa que o ponto de reposição é de 25 unidades damercadoria. Sendo assim, toda vez que o estoque alcançar aquantidade de 25 unidades, deve-se solicitar a compra de maisprodutos.
demanda. s.f. (...) 6. Disposição
de comprar determinada merca-
doria ou serviço, por parte dos
consumidores; procura: 7. Quan-
tidade de mercadoria ou serviço
que um consumidor ou conjunto
de consumidores está disposto a
comprar, a determinado preço.
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos para
este termo. Se você quiser conhecê-
los, procure a palavra demanda no
dicionário.
68
3ADMINISTRAÇÃO
E no caso das indústrias? Como calcularos estoques de segurança? A fórmula é amesma, ou seja, a quantidade média doinsumo utilizada na produção multiplicadapelo prazo de entrega da matéria-prima. Aemissão de pedidos deve ocorrer sempreque surgir o risco de faltar material paraprodução.
Lembre-se da confeitaria que ficou semchocolate para produzir seus doces e tortas.
Voltando ao comércio, para as empre-sas que trabalham com produtos ou servi-ços de demanda sazonal – ou seja, cuja ven-da aumenta em certas épocas do ano –, é
interessante montar estoques com antecipação. Por exemplo: aspapelarias reforçam seu estoque de material escolar no iníciodo ano, a fim de se preparar para a demanda gerada pela voltadas crianças às aulas, em março, assim como as lojas de brinque-do se preparam para o dia das crianças, e todo o comércio fazestoques maiores para o Natal.
Atividade 12
A seguir, três problemas para treinar o cálculo do estoque de segurança.Se precisar releia a explicação dada acima.
1) Desde seu lançamento, o ventilador de teto SKA vem apresentandovendas acima da expectativa. No mês de lançamento, março, a loja vendeu50 unidades. Em abril foram 38 e no mês seguinte 62. O gerente da loja,apesar de feliz, anda preocupado, pois hoje, dia 02 de junho, só restam40 unidades no estoque e o fornecedor leva 30 dias corridos para entregara nova remessa do pedido. Qual deve ser o estoque de segurança desseproduto?
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................�
FO
TO
R
OD
RIG
O LO
PES
69
3
ALMOXARIFE
2) A oficina do Programa Artesanato Solidário criou um novo modelo deporta-retrato que vem tendo muita aceitação. Os artesãos preparam a peçacom uma pintura especial e depois colam conchas e outros materiais paradecorá-la. Para sua produção, costumam comprar os porta-retratos de umapequena indústria local, que demora 10 dias para entregar um lote de 50peças. Acompanhe o volume de pedidos que a oficina recebeu nos últimosseis meses e calcule o estoque de segurança desse insumo:
Fevereiro – 120 unidadesMarço – 120 unidadesAbril – 100 unidadesMaio – 130 unidadesJunho – 80 unidadesJulho – 80 unidadesTotal: 630 porta-retratos
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
3) A cidade de Campos, no Rio de Janeiro, é famosa por sua produção dedocinhos. Sr. Ari, muito inteligente e esperto para os negócios, abriu umarevendedora de embalagens plásticas para que os consumidores possamlevar os docinhos sem amassá-los. Sr. Ari tem vendido para quase todas aslojas e carrocinhas de doces da cidade. Como é bem ágil, ele consegueentregar os pedidos no mesmo dia e seu negócio prosperou muito.Mas, claro, o segredo é não faltar embalagens. Qual seria o estoque desegurança da empresa do Sr. Ari, considerando os dados abaixo:�Prazo de entrega do fabricante: até 20 mil embalagens, 15 dias. Acimadessa quantidade, 30 dias.�Giro de estoque da revendedora: média mensal de 15 mil embalagens,considerando os últimos seis meses.
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
70
3ADMINISTRAÇÃO
Controle de estoquesTão importante quanto o planejamento é o controle de esto-
ques, que vai garantir que não falte material. Não existe um únicométodo de controle de estoques. Cada organização, de acordocom suas necessidades, tem o seu método próprio. Porém, sejaqual for o método escolhido, as responsabilidades de quem con-trola o almoxarifado ou o estoque de produtos é bem grande.
Algumas empresas com um nível de informatização mais altousam recursos tecnológicos avançados para fazer o controle doestoque.
Dependendo do sistema de informática da empresa, o leitorótico da caixa registradora pode estar integrado ao controle doestoque. Assim, cada produto vendido e registrado pelo caixa éautomaticamente subtraído do estoque. É uma espécie de “baixaautomática”. O próprio sistema avisa quando o produto está aca-bando. É a tecnologia tomando conta de nossa vida e interferin-do também na ocupação de almoxarife. Você precisa estar atentoa isso.
O código de barras
Atualmente, em função da grande variedade de produtos, marcas emodelos que apresentam preços, volume e tamanhos diferentes, ocontrole de estoques utiliza recursos tecnológicos e sistemas decomputador.
É o caso do código de barras, aquele conjunto de barras com diferentesespessuras e números que a maior parte dos produtos traz naembalagem, no rótulo ou na capa.
Essas barras e números formam um código que identifica a origem, ofabricante, o tipo e o preço do produto. Para decodificá-lo, é preciso usarum equipamento de leitura ótica. Esse equipamento, que pode sermanual ou um terminal fixo, está sempre associado a um computadorno qual ficam armazenadas as informações referentes ao produto. Podeser usado só para consulta de preços, como aqueles visores que existemnos supermercados e grandes lojas de departamento, ou para registro nocupom de venda pela caixa registradora.
71
3
ALMOXARIFE
Mas não importa qual seja o método de controle de estoques,periodicamente é preciso conferir tudo. Essa conferência é cha-mada de inventário, uma espécie de revisão geral feita para ava-liar as quantidades e o estado dos materiais estocados.
inventário. [Do lat. inventariu] S.
m. (...) 3.Lista discriminada, regis-
tro, relação, rol de mercadorias, bens,
etc. (...)
In Novo Dicionário da Língua Portu-
guesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem outros usos para este ter-
mo. Se você quiser conhecê-los,
procure a palavra inventário no di-
cionário.
Como se faz um inventário
Periodicamente - em geral no último dia útildo ano, ou de cada semestre –acontece oinventário anual da empresa. Nesse dia,todos os funcionários do almoxarifadotrabalham na contagem dos materiaisestocados. O resultado precisa estar deacordo com as informações arquivadas nasfichas de controle ou no computador, ou seja,o saldo do último inventário, mais o material que entrou, menos omaterial que saiu, deve corresponder ao material contado no dia doinventário.
Se a contagem de algum item não bater, o setor deve verificar, emprimeiro lugar, se o erro é de registro. É preciso saber se houve umabaixa sem que o material fosse entregue ou, ao contrário, se saiu doalmoxarifado algum material sem a devida baixa. Essa conferência podeser feita a partir dos registros e dos protocolos de recebimento de materialque o solicitante assina.
Se realmente estiver faltando alguma mercadoria, é preciso providenciaruma baixa contábil. Esse é um procedimento que envolve aspectosfinanceiros e que, em geral, é feito pelo gerente ou pelo diretor.
Registro de perdaEm geral, o inventário serve também para detectar proble-
mas com a qualidade dos materiais. Nos casos de prazo de vali-dade vencido, papéis que amarelaram, canetas cuja tinta secouetc., é preciso pedir baixa no estoque. A maneira de fazer issovaria de uma empresa para outra. Mas, de modo geral, oalmoxarife comunica, por escrito, ao chefe ou ao diretor que omaterial estragou e explica por que isso aconteceu. O chefe dáautorização e o material é jogado fora ou queimado.
FO
TO
R
OD
RIG
O LO
PES
72
3ADMINISTRAÇÃO
Lembre-se
Lembre-se
Para não esquecerComo você pôde ver, o trabalho no almoxarifado exige muita
atenção e controle. Antes de terminar o capítulo, vamos relembrar
o que é preciso fazer para tudo dar certo:
� Atender prontamente os pedidos de materiais feitos por
outros setores da empresa.
� Receber os materiais e conferir se estão na quantidade
pedida.
� Checar se as marcas ou modelos estão corretos.
� Armazenar os produtos adequadamente.
Ao armazenar os produtos nas estantes, não se esqueça de que os
materiais que forem mais utilizados devem ficar na frente, enquanto os
menos utilizados devem ficar atrás.
Sempre que chegar material novo, ele deve ser guardado embaixo na
pilha de uso. Senão, o que está no fim nunca será usado e acabará
estragando.
Os pedidos devem ser atendidos o mais rapidamente possível. De um
estoque eficiente pode depender o sucesso de uma produção.
� Controlar as quantidades e o valor dos estoques.
� Identificar e retirar do estoque os itens com data de valida-
de vencida ou que estejam danificados.
� Controlar o tempo de reposição de material e encaminhar
pedidos de compra de materiais para reposição sempre que
necessário.
73
3
ALMOXARIFE
Atividade 13
Neste exercício vamos relembrar algumas coisas que você aprendeu
sobre o trabalho no almoxarifado. Leia atentamente as situações
apresentadas e marque a opção que lhe parecer mais adequada:
1) Uma drogaria de pequeno porte vende, em média, 50 unidades por
mês de um produto para hidratar cabelos secos. No estoque, há 150
unidades cujo prazo de validade encerra-se em dois meses.
Ao identificar o fato, o que o Almoxarife deve fazer?
� Comunicar o fato ao setor de vendas.
� Apresentar a situação ao chefe do setor de Almoxarifado.
� Alterar a data de validade dos produtos.
� Solicitar ao setor de compras que faça a substituição dos produtos.
2) O encarregado do almoxarifado de uma empresa de engenharia
recebeu do fornecedor o material de consumo do escritório. Ao desfazer
os pacotes, ele verificou que a quantidade de cartuchos para impressoras
coloridas era maior do que o que estava descrito e cobrado na nota fiscal.
O que ele deve fazer?
� Não aceitar a nota e devolver o material ao entregador da
transportadora.
� Comunicar o fato ao seu chefe e ao fornecedor, para posterior
acerto.
� Dar entrada na quantidade efetivamente pedida e guardar em outro
lugar os cartuxos excedentes.
� Registrar a quantidade exata da mercadoria recebida sem comunicar
a diferença, já que não haverá prejuízo para sua empresa.
3) O funcionário de um restaurante recebeu a compra feita pelo
proprietário no mercado atacadista da cidade. Ao conferir os pacotes de
café, ele verificou que as embalagens tinham datas de validade diferentes.
Qual o modo mais acertado de guardá-las?
� Manter os pacotes cuidadosamente empilhados na prateleira.
� Separar os pacotes de prazo mais longo e deixá-los na caixa para
depois arrumá-los.
� Colocar todos os pacotes na prateleira deixando os de prazo mais
curto na frente e outros ao fundo.
� Arrumar os pacotes pelo prazo de validade - do mais longo para o
mais curto - e comunicar o fato aos outros funcionários que
trabalham no local.
7 4
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
ILU
STR
AçÃ
O M
ÁR
CIO
LEV
YM
AN
Contínuo(office-boy/office-girl)
7 5
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Office-boy, office-girl, mensageiro, contínuo... são muitos ostermos usados para designar esse profissional. Não importa onome, o que conta é que essa ocupação é uma excelente porta deentrada para o mercado de trabalho. Se for interessado e bem-intencionado, ele tem a chance de crescer na organização, assu-mindo novas responsabilidades e funções na medida de seu talen-to e de sua dedicação.
Neste livro, vamos adotar o termo office-boy por ser a desig-nação mais usada no mercado de trabalho. Apesar de ser umapalavra estrangeira, é um nome largamente empregado. O termoestá, inclusive, registrado no dicionário Aurélio. Meninas, por fa-vor, não se aborreçam e aprendam tudo para se tornarem ótimasoffice-girls.
O office-boy apóia diversos setores da empresa e costumaser visto com muita simpatia, pois seu trabalho facilita a vida detodos. Como vimos no dicionário, ele é aquele profissional quese relaciona com quase todos na empresa e com muita gentefora dela.
Mesmo com as facilidades de comunicação, transmissão dedados e até operações bancárias on-line, os escritórios e empre-sas costumam manter funcionários responsáveis por entregardocumentos e encomendas aos clientes. Entretanto, nos gran-des centros ou nas empresas de estrutura mais enxuta, a tendên-cia do mercado é terceirizar esse serviço, entre outros.
Atualmente já é possível recorrer à terceirização de serviçoscomo:
� Limpeza� Segurança� Logística (estoque)� Entregas de documentos, serviços externos diversos,
distribuição de convites, impressos etc.� Entrega de artigos comprados pela internet� Courier (remessa de cargas expressas aéreas)
office-boy. (Ingl.) S. m.1.
Empregado que tem a seu car-
go pequenos serviços de um
escritório, como distribuir cor-
respondência, etc.
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
7 6
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Todos os serviços que exigem deslocamento e trabalho ex-terno, em geral, são realizados pelo office-boy.
O office-boy de empresas terceirizadas normalmente, traba-lha motorizado. São os conhecidos e – polêmicos – “motoboys”,que já foram inclusive tema de filmes. Eles têm prazos curtospara fazer suas entregas e trabalham sempre sob forte tensão.
Muitas vezes colocam suas vidas em risco, diri-gindo perigosamente e desafiando todas as reco-mendações de prudência e responsabilidade. Portodos esses motivos, são profissionais que neces-sitam de treinamento adequado e requerem o de-senvolvimento de outras habilidades que não se-rão tratadas neste livro.
Dentro do Arco Ocupacional Administração,vamos enfocar apenas os aspectos requeridos para
o desempenho da função office-boy como funcionário de umaempresa. Mas, se algum dia você ficar tentado a encarar o desafiode ser um motoboy, lembre-se de tudo o que aprendeu durante asua formação no Projovem. Desde as aulas iniciais até a forma-ção específica para o trabalho. Valorize a ética, a qualidade naprestação de serviços e, acima de tudo, a responsabilidade. Nãose esqueça de que a responsabilidade começa com você próprio.
O que é terceirização?
Terceirizar significa transferir a outras pessoas ou empresas, atividades quenão fazem parte da atuação principal de uma organização. Em geral sãotransferidos os serviços de limpeza, de cobranças, de segurança, mas outrasatividades que contribuem para as operações da empresa também podem serterceirizadas, como os serviços de propaganda, programação visual e assessoriade imprensa. Até mesmo a contabilidade ou a administração de pessoalpodem ser executadas por um escritório que preste esses serviços.
Essa é uma tendência no mundo contemporâneo e atinge todas as áreas eocupações. Portanto, o melhor a fazer é estar preparado para esse novo tempo.
E se isso pode reduzir a oferta de trabalho na própria empresa, por outrolado, pode ampliar as chances de um jovem conseguir o seu primeiro emprego,já que essas prestadoras de serviço contratam muitas pessoas para dar contado trabalho.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
7 7
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
A palavra de quem contrata
Alexandre Barros, presidente da empresa Boy Service, criada há 25 anos, noRio de Janeiro, uma das primeiras a terceirizar os serviços de office-boy.
“Há 24 anos, abri uma empresa de terceirização de serviços de limpeza econservação. Na época isso era algo novo. No fim de cada mês, era precisoentregar os contra-cheques aos funcionários e, para isso, eu contava com umaequipe enorme de office-boys contratados. O problema é que eles trabalhavammuito num curto período e ficavam parados no restante do mês. Vendo isso,meus vizinhos empresários, a toda hora, me pediam para que um dos rapazesfizesse algum serviço para eles. Então resolvi profissionalizar esse serviço.
Coloquei anúncio no jornal e distribuí folhetos nas ruas, cobrando um valorfixo pela diária. Ao fim de um ano, eu tinha 35 office-boys contratados, comuma agenda lotada de serviços. Depois adotamos a demanda pela meia-diáriae o serviço ponto a ponto. Hoje fazemos 500 atendimentos por dia nesseesquema de contração por tarefa.
Para ser um bom profissional, o office-boy precisa gostar do que faz. Adiferença é o capricho com que se faz as coisas, e isso vale para qualquerprofissão. O office-boy também precisa ter disposição física para o serviço – àsvezes é preciso trabalhar debaixo de chuva e frio –, controle emocional para otrânsito, percepção rápida e habilidade para relacionamentos, a fim de atenderbem o cliente. É fundamental que ele seja esperto e ágil, o que nem sempresignifica ser o mais rápido. Por exemplo, deve ter atitude para chegar àrecepção de um local e procurar ser logo atendido, caso leve uma encomendaurgente. Se ficar muito tímido ou devagar, todos passarão à sua frente.
Como você viu, rapidez, responsabilidade e capacidade detomar decisões são requisitos muito valorizados em um office-boy. Afinal, essas são características fundamentais para desempe-nhar bem suas tarefas. Conheça algumas delas:
� Buscar e entregar encomendas.� Controlar os itinerários e os endereços das entregas.� Efetuar pagamentos e fazer pequenas compras.� Dar entrada em requerimentos, autorizações, petições e pro-cessos.� Executar todo o serviço externo em bancos, empresas erepartições.� Fazer a distribuição interna de documentos e encomendasentre os diferentes setores da empresa.
7 8
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Lembre-se
� Desempenhar, eventualmente, algumas funções específi-cas de apoio aos diferentes departamentos da empresa.Para um bom desempenho dessas atividades, o office-boy deveainda:� Ser cordial e educado com os clientes.� Procurar desenvolver um bom senso de direção.� Ser atento com sua segurança pessoal.� Cuidar bem dos valores e das encomendas que leva.� Ter especial atenção com as atitudes diante de clientes e fun-cionários de outras empresas. Afinal, quando está realizandoum serviço externo, o office-boy representa a empresa que ocontratou.
Apresentação pessoal e
comportamento no trabalho
Além dos cuidados com a segurança pessoal edo serviço que realiza, o office-boy precisar cuidarde um outro item muito importante: sua aparênciapessoal.
Você até pode ser competente, mas se apare-cer para trabalhar todos os dias com uma aparên-cia desleixada, cabelos desalinhados, barba por fa-zer, roupas apertadas ou mal cuidadas, mochilasuja ou rasgada passará uma impressão de faltade cuidado que pode prejudicar sua avaliaçãocomo profissional.
Para evitar problemas desse tipo, capriche naaparência, pois no mundo de hoje ela tem um peso
extraordinário. Seguem, então, algumas dicas que servem tantopara os homens quanto para as mulheres, as office-girls:
� Os cabelos devem estar sempre limpos e bem cuidados.� Evite perfumes e desodorantes fortes.� Cuide sempre de seus dentes, já que eles são vitais para amanutenção da saúde.
Em geral, o office-boy trabalha em grandes centros urbanos, onde osperigos e as surpresas costumam ser constantes. Ande sempre atento econcentrado no que está fazendo para não ser surpreendido.
FOTO
S Z
EC
A G
UIM
AR
ÃES
7 9
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
� Para as mulheres que gostam de maquiagem, um conselhoimportante: a maquiagem para o dia, e sobretudo para o tra-balho, deve ser suave. Deixe as sombras coloridas e o batomvermelho para usar nas festas e baladas.� Use acessórios discretos. Nada de brincos, pregadores decabelo ou pulseiras grandes ou chamativos. Opte pela simpli-cidade.� Unhas sempre limpas e aparadas. Se usar esmalte, dê prefe-rência às cores claras.� Se a empresa onde você trabalha não exige o uso de unifor-me, tenha no armário algumas peças para trabalhar. Devemser roupas de cores discretas e, é claro, sempre limpas.� Evite saltos e sapatos apertados. Um office-boy sempre andamuito. Se for permitido, um tênis é a melhor opção. Além deconfortável, diminui o impacto na coluna vertebral.
E agora, um item muito importante: a ali-mentação.
� Procure se alimentar bem. Esse é um tra-balho que exige bom condicionamento fí-sico e ninguém tem saúde e resistência senão cuidar da alimentação. A rua oferecemuitas tentações, portanto, tente resistir aossanduíches exagerados, aos pastéis e outras“delícias” vendidas nas ruas. As comidaspesadas e muito gordurosas fazem o organismo consumir muitaenergia para digeri-las e tornam o trabalho mais penoso.
No depoimento dado para este livro, o empresário AlexandreBarros diz que o office-boy deve ter atitude. O que significa isso?Ser agressivo, furar fila, procurar se impor? Não. Atitude é firme-za, sim, mas é também educação, responsabilidade e cidadania.Uma boa imagem pessoal não se faz só com penteados e roupas.O comportamento é fundamental e, como em toda convivênciasocial, existem regras a serem observadas.
A essa altura dos seus estudos, você já ouviu e leu muitos con-selhos. Aqui vão mais alguns, especiais para o tipo de atividadeque você desempenha:
� Quando estiver no banco ou em alguma repartição, procu-re falar baixo e com clareza. O caixa ou o atendente devemouvi-lo perfeitamente, já as pessoas da fila não precisam saberdo que você está tratando.� Fique atento às orientações que lhe são transmitidas.
8 0
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
� Quando pedir informações a alguém, seja gentil e lembre-se de agradecer.� Ofereça ajuda aos colegas de trabalho, sempre que houvernecessidade.� Tente manter a calma mesmo em situações de urgência oude excesso de trabalho.� Procure demonstrar boa vontade para realizar tarefassurgidas na última hora.� É importante manter-se atualizado quanto aos aconteci-mentos políticos e sociais do país. Nos momentos de folga,procure ler o jornal ou uma revista.� Seja discreto, não faça comentários sobre questões de tra-balho ou problemas da empresa com pessoas estranhas.� O mesmo conselho vale para os assuntos de sua vida pessoal.� E assim como os outros não precisam saber detalhes da suavida ou do seu trabalho, você também não deve dar ouvidos afofocas sobre seus colegas de trabalho.� Cuide de suas finanças, procure manter uma vida equilibra-da. As vitrines têm muitos apelos e às vezes é difícil resistir. Asfacilidades oferecidas para o pagamento de coisas supérfluascostumam se tornar verdadeiras armadilhas. Procure viver den-tro do seu orçamento e, como já foi dito, a responsabilidadecomeça com você mesmo.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
8 1
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Atividade 14
A partir do que você estudou, procure identificar, nos quadros abaixo,os erros e acertos em relação ao trabalho e à aparência do office-boy:
ILU
STR
AÇ
ÕES M
ÁR
CIO
LEV
YM
AN
8 2
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Lembre-se
O que você deve saberO office-boy, em geral, trabalha na rua. Não que fique o tempo
todo andando de lá para cá. Pode ser que, em alguns dias, as entre-gas terminem mais cedo e você volte logo para a empresa. Nessassituações, é recomendável não ficar de papo furado, mas aprovei-tar para aprender alguma coisa. Pergunte aos que estão em volta:“como posso ajudar?” Essa é a senha para se inteirar do que acon-tece na organização, conhecê-la melhor e ser realmente útil.
E o fato de passar a maior parte do tempo na rua é um dosatrativos da profissão. Quem imagina que não se sentirá bem tra-balhando o dia todo num escritório, vendo o mundo pelo vidrodas janelas, vai gostar da rotina de andar para lá e para cá, visitan-do vários bairros, entrando em empresas e conhecendo pessoasque, de outra forma, jamais conheceria.
Mas a rua é... a rua. Com todos os seus perigos e seduções. Osperigos, você pode imaginar: assaltos, atropelamentos, acidentes.As seduções são as lojas, os bares, as casas de jogos eletrônicos etc.
Um office-boy é considerado um mau profissional quando gosta deenrolar. No jargão empresarial significa ficar fazendo hora na rua para otempo passar e não voltar cedo para empresa, onde certamente lhepassarão mais trabalho. Procure não agirassim. Entre uma tarefa e outra, evite perdertempo olhando vitrines, batendo papoem bares ou assistindo a jogos pelatelevisão das lojas de eletrodomésticos.Faça rigorosamente o que lhe deram parafazer e volte o mais rápido possível. Assim,você será valorizado como profissional.
Os problemas do dia-a-diaMesmo com a possibilidade de depósitos e transferências de
valores pela internet, é inevitável que o office-boy lide com di-nheiro. Nessa hora, o risco é sempre grande e, contra ele, omelhor remédio é a atenção. Mas nem sempre só atenção resol-ve. Por isso, para reduzir os riscos de assalto ou outros prejuí-zos com a perda do dinheiro, algumas empresas costumam li-mitar o valor de pagamentos ou remessas em espécie que ooffice-boy carrega. Outra forma de prevenção é não circularmuito com o dinheiro, procurando depositá-lo na agência ban-cária mais próxima.
8 3
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Lembre-se
O risco de assaltos, o barulho, o trânsito, o calor ou o frioexcessivos, além do movimento incessante das pessoas, costumamcausar muito estresse.
Para lidar melhor com essas situações e evitar o estresse, aívão algumas dicas:
O trânsitoSe você está dentro de um ônibus, preso num engarrafamento,
não adianta esquentar a cabeça. Procure pensar em coisas agradá-veis, estudar um pouco ou ler um livro. Se estiver próximo aolocal de destino, desça e vá a pé. Exercício faz bem e desestressa.Se vir que não vai dar tempo de fazer o serviço por conta doengarrafamento, use o celular ou um orelhão para comunicar ofato ao seu superior e pedir orientação sobre como proceder.
Os músculosO estresse aumenta a tensão em todos os músculos,
inclusive os das costas. Por isso, uma pessoa tensa costu-ma sentir dores musculares. Para diminuir o problema,procure manter o peso ideal. Excesso de peso vai minan-do as costas aos poucos, sem que a gente perceba comoisso nos afeta. Alguns exercícios de aquecimento e alon-gamento podem prevenir lesões enquanto estiver em ati-vidades rotineiras, como andar em longos percursos, levar umamochila pesada ou carregar peso. Proteja suas costas ao fazer força.Levante objetos de maneira apropriada: fique perto do objeto, comos pés separados para ter base. Abaixe e alinhe seu corpo com oobjeto. Contraia a barriga e levante o peso usando as pernas. Treineos músculos das pernas: eles ajudam a manter uma boa postura.
Em condições desfavoráveis como tensão emocional, excesso de ruído,ansiedade e cansaço físico, nosso corpo reage com sintomas variadosque vão da irritação à depressão, além de outras manifestações doorganismo, como náuseas, gripes constantes, dores de cabeça, insôniaetc. O estresse pode provocar até mesmo doenças graves.
Você sabe o que é estresse?
O exercício físico é um grande aliado contra o estresse.
8 4
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
A alimentaçãoEscolha alimentos saudáveis, evite fumo, drogas, excesso de
bebida e comida. Reduza a ingestão de café e procure beber pelomenos oito copos de água por dia, para não ter problemas deestômago ou de intestino.
A menteEscolha bem o que você lê e vê. Reduza o hábito de ver televi-
são, evite filmes de muita violência, procure ler um livro ou ouviruma boa música. Faça coisas que nunca fez e quebre um pouco arotina.
A importância da comunicaçãoNo seu dia-a-dia profissional, você certamente vai precisar de
muita capacidade de comunicação.Não é à toa que um dos nomes dessa ocupação é mensageiro.
Você já parou para pensar nisso? O mensageiro (nosso office-boy) é aquele que leva e traz as informações, que faz a comunica-ção entre a empresa e o ambiente externo e vice-versa. Portanto,é fundamental que ele saiba se expressar e saiba ouvir.
Além disso, ele precisa ter os recursos necessários para se co-municar à distância. Com a tecnologia dos dias de hoje isso ficoumais fácil.
O ideal é que o office-boy carregue sempre um telefone celularou um rádio para se comunicar com a empresa e com os clientes.Atualmente, algumas empresas fornecem os aparelhos aos fun-cionários ou autorizam ligações a cobrar.
As empresas especializadas em entregas de mercadoria, porsua vez, oferecem sempre o rádio como instrumento de trabalho.Como durante o dia podem surgir alterações no roteiro ou emer-
gências e é preciso que aempresa consiga se comuni-car com o funcionário queestá na rua. O funcionárioencarregado da entrega, porsua vez, pode precisar con-firmar algum endereço, co-municar imprevistos etc.Ou seja, rádio e telefone sãoinstrumentos de trabalhodo office-boy.
8 5
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Lembre-se
A rotina de trabalhoJá que a maior parte do seu
trabalho será em outras empre-sas, repartições públicas, agên-cias bancárias e dos correios, épreciso saber como funcionamesses lugares, para que você sesinta seguro quando entrar numdeles. A seguir, vamos aprenderum pouco mais sobre os luga-res que você vai freqüentar e astarefas a realizar.
Todos sabem que enfrentarfila em banco é tarefa das maisdesagradáveis. No futuro, quemsabe, todas as pessoas movimen-tarão suas contas bancárias – fa-zendo saques, depósitos, paga-mentos e demais operações –através do computador. Mashoje, o office-boy ainda sai doescritório carregado de contas,boletos de cobrança, carnês,guias de depósito etc. Portan-to, paciência e atenção.
Os bancos têm horários de funcionamento bastante rígidos,mas que não são iguais em todas as cidades. Nas capitais, os ban-cos funcionam de 10h às 16h. Nas outras cidades, esse horáriocostuma ser mais reduzido. Já os cartórios funcionam em horári-os muito variados e, em geral, bastante restritos. Procure se in-formar dos horários de funcionamento das repartições, cartóri-os e bancos para não ter surpresas desagradáveis.
Antes de entrar no banco, é preciso retirar tudo o que for metálicoda sua bolsa – chaveiro, celular e maquiagem – e depositar em umacaixa transparente, vigiada por um guarda. Só então você poderáatravessar a porta rotativa e pegar seus pertences de volta.Caso contrário, a porta trava. É chato!... Mas esse mecanismo temum porquê. Foi inventado para dificultar a entrada de armas e afuga de ladrões, em casos de assalto.
FO
TO
S ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
8 6
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
rubrica. S. F (...) 6. Firma ou
assinatura abreviada, reconheci-
da como autêntica.
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Existem muitos outros usos
para este termo. Se você quiser
conhecê-los, procure a palavra
rubrica no dicionário.
Transporte e guarda dos
documentosPara se resguardar de eventuais pro-
blemas, o office-boy precisa tomar mui-to cuidado com os documentos ou en-comendas que ele leva e com os com-provantes de entrega e de pagamento.
Para atestar o recebimento de docu-mentos ou mercadorias, as empresas cos-tumam ter um formulário-padrão quedeve ser preenchido pelo destinatárioquando ele recebe a encomenda ou ficacom o documento da empresa. Quandose trata de uma carta importante, um co-municado interno, ou ainda de uma ou-tra situação em que seja necessário com-provar que a pessoa tomou conhecimen-to do que estava escrito, é comum que oportador leve uma cópia ou uma segun-da via da carta ou da circular, que deve-
rá retornar à empresa com uma rubrica do destinatário ou dapessoa autorizada a receber o documento. Nos caso dos paga-mentos, o comprovante é a via autenticada pelo banco, portanto,muito cuidado com ela.
No recibo, no formulário, no canhoto de talão de protocoloou no próprio livro, devem constar: nome escrito com letra deforma, data, hora da entrega e assinatura. No fim do dia, o office-boy volta para a empresa e entrega os comprovantes, ou o livro,ao seu superior.
Para fazer entregas de modo eficiente e seguro, é importanteestar atento ao roteiro. Em geral, esse roteiro é organizado peloresponsável pelo serviço dos office-boys na empresa. As entre-gas costumam ser divididas por bairro para economizar tempo edinheiro de passagem. Esse roteiro é muito útil nos casos de dis-tribuição de convites, brindes, folhetos etc.
As empresas, claro, sempre pagam o transporte dos office-boys. Empresas que prestam serviço de entregas costumam usarcarro ou motos. Nesses casos, o office-boy deve cumprir as exi-gências legais de habilitação para dirigir. O abastecimento dosveículos também é pago pela empresa, seja por reembolso oupor adiantamento. Em todos os casos é preciso atenção com oregistro das despesas, pois quase sempre é necessário prestar con-tas do que foi gasto.
8 7
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Lembre-se
Quando o serviço englobar diferentes tarefas como pagamentos, saquesbancários e documentos de cartórios, o roteiro deve privilegiar asegurança e o horário de funcionamento das repartições.
Além dos bancos e das atividades de pagamento, em geral, ooffice-boy não tem uma rotina fixa. Porém, seu trabalho tem umagrande particularidade: o imprevisto. Diferentemente de outrosfuncionários cujas tarefas são sempre desempenhadas dentro daempresa e com a possibilidade de consultar o chefe, usar o tele-fone ou trocar uma idéia com o colega, o office-boy trabalha amaior parte do tempo sozinho e fora do escritório. Isso significaque ele, mais do que ninguém, precisa ter capacidade de resolverproblemas, lidar com situações inesperadas, administrar conflitose buscar sempre a melhor solução para a empresa.
Planejamento e roteiroO office-boy deve planejar seu trabalho e distribuir suas tare-
fas considerando diferentes aspectos:� Horários de funcionamento – bancos e cartórios em pri-meiro lugar, já que fecham mais cedo.� Medidas de segurança e prevenção – evitar os longos per-cursos se estiver carregando dinheiro ou cheques.� Cuidados com a saúde e o físico – fazer primeiramente asentregas de encomendas demaior volume, ou traçar itinerá-rios mais curtos quando estivercarregando muito peso, a fim denão causar problemas na coluna.� Conhecimento dos roteiros –para tornar o trabalho mais rápi-do e eficiente.� Sentido de orientação – paranão se perder ou gastar muitotempo em conduções.
8 8
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Atividade 15
A elaboração do roteiro de entregas ou de serviços éum item importante no trabalho do office-boy. Analiseas situações abaixo e procure traçar o roteiro detrabalho mais adequado:
1) Ajude o Arnaldo a montar o melhor roteiro:
São 15h. O chefe de Arnaldo só liberou agora o serviço de rua.Vários pagamentos. Um deles só pode ser feito no Banco do Brasil.Os outros, em qualquer banco. Há ainda um carnê que deve ser pago naloja do shopping. Além disso, é preciso comprar 10 resmas de papelpara a máquina xerox porque o fornecedor não entregou o pedido.Para completar o serviço da tarde, o chefe ainda pediu a Arnaldo parapegar uma certidão no cartório que fecha às 17h. Hoje Arnaldo temprova na escola e não que se atrasar. Como ele deve organizar seuroteiro? Fazendo primeiro o que é mais perto? Ir direto ao cartórioque fecha às 17h? Pagar de uma vez as contas no banco que fica ao ladodo escritório?
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
8 9
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
2) O dia de hoje está confuso. Uma encomenda para entregar (bempesada, por sinal) no outro extremo da cidade, contas a pagar(felizmente podem ser pagas em qualquer banco), alguns convitespara entregar no centro da cidade. Oito empresas que funcionam noprédio do escritório também vão receber os convites. Comoorganizar esse dia? Por onde começar?
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
3) Ao chegar ao escritório, Fernando sabia que teria muito trabalho.Afinal, hoje era o dia de apanhar, no banco, o vale-transporte detodos os empregados e de pagar várias contas. Além disso, logo pelamanhã havia em sua mesa duas comunicações de férias para serementregues, com os respectivos avisos para serem assinados e odepósito nas contas desses sortudos. E mais três requisições dematerial para o almoxarifado, com um recado escrito “urgente”, ecinco encomendas para entrega. São 8h30min da manhã e o dia serálongo. Faça uma lista com as tarefas na seqüência em que devem serrealizadas.
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
9 0
4A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Em muitas empresas o office-boy conta com um supervisorque orienta o seu trabalho e o ajuda a traçar os roteiros. Mas,quando se vai para a rua, freqüentemente os imprevistos acon-tecem e é preciso mudar os planos. Já vimos que nessas situa-ções, o melhor é tentar se comunicar com o chefe para prevenirproblemas.
Além disso, cada setor considera o seu serviço o mais impor-tante de todos e, às vezes, é difícil estabelecer as prioridades. Bomsenso e responsabilidade costumam ajudar nessa hora.
Outro cuidado a tomar é com o relacionamento com os co-legas de trabalho, já que não podemos deixar que simpatias pes-soais interfiram no bom funcionamento da empresa. É naturalque você tente “quebrar o galho” de pessoas que lhe tratam bem,que são gentis e educadas, mas nem sempre o trabalho delas éo mais importante naquele momento e, nesses casos, é precisoter juízo.
Os imprevistos podem ser de vários tipos: um pagamentocujo valor não tenha sido corretamente calculado; a falta de umdocumento necessário à execução do serviço; a ausência da pes-soa que você foi procurar; restrição no horário de funciona-mento de alguma empresa ou repartição.... enfim: muita coisapode acontecer.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
9 1
4
CON
TÍN
UO
(OFF
ICE-
BOY
/ OFF
ICE-
GIR
L)
Como se preparar para tantas
responsabilidades?Depois de tantas informações e recomendações, você pode
chegar à conclusão que trabalhar como office-boy é dar um saltono escuro. Nem tanto. Na prática, as coisas costumam dar maiscerto do que na imaginação. A confiança ajuda e a experiênciamais ainda.
Realmente, para esse trabalho não há técnicas detalhadas ouregras fixas. Por isso, seria inútil tentar prever o que pode aconte-cer ou querer ensinar alguém a lidar com os imprevistos.
Neste capítulo, procuramos enfatizar alguns aspectos gerais dotrabalho do office-boy e dar dicas sobre o melhor jeito de se pre-parar para o seu cotidiano de trabalho, esperando que você possa,com a continuidade do serviço, adquirir a experiência e o conheci-mento necessários para o bom desempenho de suas funções.
Os desafios que essa atividade oferece costumam ser grandesmestres e, certamente, serão úteis ao longo de toda a sua vidaprofissional.
Não é raro ouvir histórias de office-boys que se tornaram gerentes eficien-tes, ou até mesmo diretores de empresas.Afinal, desde muito cedo eles aprende-ram a sair de situações difíceis, a lidarcom todo o tipo de pessoas e a circularem diferentes ambientes. A vida acabasendo uma grande escola. Aproveitebem a chance de se tornar um profissio-nal competente.
92
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Auxiliar
administrativo
ILU
STR
AÇ
ÃO
MÁ
RC
IO L
EV
YM
AN
93
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
organograma. s. m. 1. Representa-
ção gráfica de uma organização ou de
um serviço, e que indica os arranjos e
as inter-relações de suas unidades
constitutivas, o limite das atribuições
de cada uma delas, etc.
In Novo Dicionário da Língua Portugue-
sa, de Aurélio Buarque de Holanda
Ferreira.
Agora que você conheceu as outras três ocupações deste ArcoOcupacional, vamos tratar do Auxiliar Administrativo.
Mais do que uma ocupação, o termo auxiliar administrativoserve para designar um cargo ou uma função dentro do quadrode funcionários das organizações. De um modo geral, isso ocor-re nas grandes e médias empresas, cujo organograma estabelecediversos setores com responsabilidades distintas e um plano decargos e salários que classifica o quadro de funcionários em dife-rentes níveis.
Assim, numa dessas empresas, a pessoa que trabalha no almo-xarifado, desempenhando aquelas atividades que você conheceuno capítulo Almoxarife, poderá ter o cargo ou a função de auxiliaradministrativo. O mesmo pode acontecer com o arquivador e atécom o office-boy.
Em outras empresas, entretanto, principalmente nas menores,onde o quadro de funcionários não é tão grande e não existemtantos departamentos e setores, o auxiliar administrativo é o pró-prio funcionário curinga de quem falamos no início deste livro,pois realiza diversas atividades, auxiliando diretamente os geren-tes ou o proprietário.
Nessas empresas de menor porte e poucos funcionários, écomum que o auxiliar administrativo desempenhe atividades li-gadas a todas as áreas da empresa, incluindo alguns serviçosexternos.
Suas atribuições podem abranger atividades como receber, se-parar, classificar, distribuir documentos, preparar recibos e guias,atender fornecedores, acompanhar a agenda de pagamentos, entreoutras responsabilidades. Em geral, é ele também quem atende otelefone, transfere as ligações ou anota os recados, encaminhandodepois os assuntos para os responsáveis. Muito trabalho...
94
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OAlém da abrangência de ta-
refas, o auxiliar administrativolida com várias equipes dentroda empresa e pode trabalhar emdiferentes lugares. Assim, os as-pectos de apresentação pessoalganham ainda mais peso na for-mação desse profissional. Porisso, atenção redobrada com suaaparência, suas roupas e tam-bém com sua mesa de trabalho.
Apresentação pessoal e comportamento
no trabalhoEsse é um tipo de cargo ou função que lida com muitos impre-
vistos.Imagine você chegar à empresa e ficar sabendo que naquele
dia haverá uma reunião com vários clientes importantes que vocêirá recepcionar. Ou ter de passar num evento que a empresa este-ja promovendo para pegar a assinatura do diretor?
Se você estiver mal-arrumado, certamente irá se sentir cons-trangido. É claro que não precisa trabalhar como se fosse a umafesta, e isso vale sobretudo para as mulheres. E para elas, umaoutra recomendação: cuidado com a maquiagem. Nada de som-bras coloridas, olhos muito delineados ou batons exagerados. Oambiente profissional requer uma atitude mais discreta.
A mesa de trabalho é outro indicador do cuidado que a pes-soa tem com o local de trabalho. Procure manter sua mesa sem-pre organizada e limpa, sem pilhas de papéis e coisas jogadas.Um detalhe importante é evitar enfeites demais ou objetos quenada tenham a ver com a empresa. Claro que você pode ter al-guns objetos pessoais, mas cuidado para não deixar o seu “canti-nho” parecendo um quarto de adolescente.
Mantenha sobre a mesa, além da agenda, um bloco de anota-ções, lápis, borracha e caneta. E lembre-se: a agenda de trabalhonão deve ser confundida com um diário íntimo. Se você gosta deescrever sobre o que aconteceu ou como você está se sentindo, omelhor é ter duas agendas.
Evite comer em sua mesa de trabalho. Quando parar para fa-zer um lanche ou mesmo almoçar, se for possível, procure umlocal mais reservado. Em geral, as empresas têm refeitórios oucopas para essa finalidade.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
95
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Lembre-se
Linguagem e comunicaçãoA comunicação clara e a linguagem correta são requisitos in-
dispensáveis para o auxiliar administrativo. Ainda que nem sem-pre esse profissional precise redigir, a própria comunicação ver-bal deve ser objeto de atenção e de preocupação para que ele nãocometa erros gramaticais ou use expressões pouco adequadas aoambiente de trabalho.
Uma linguagem clara e bem articulada já é meio caminho andado para obom entendimento entre as pessoas.
Atividade 16
Redija um bilhete aos colegas do setor de vendas avisando que haveráuma reunião na próxima quarta-feira com o representante comercial. Nãose esqueça de dar todas as informações necessárias. Pense no que vocêgostaria de saber se fosse chamado para participar da reunião. Crie o seutexto da melhor forma possível. Cuidado com a linguagem.
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
........................................................................................
........................................................................................
..........................................................................................
Então, tome cuidado, pois a nossa maneira de falar expõe anossa personalidade. A linguagem falada deve ser simples, atuali-zada e, principalmente, correta. A gíria fica melhor em ambientesinformais ou entre amigos. Palavrões, nem é preciso dizer, sãoterminantemente vetados em locais de trabalho.
�
96
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OO que você deve saber
As grandes empresas, como já vimos, costumam ter muitosdepartamentos e setores, com atribuições bem definidas e servi-ços específicos. Também nas empresas públicas, existe a figurado auxiliar administrativo, que poderá trabalhar em diferentessetores.
Neste livro, vamos tratar das estruturas menores e menosrígidas nas quais os auxiliares administrativos atuam realizandodiferentes tarefas, com conhecimentos mais abrangentes e umdesempenho mais versátil.
Veja algumas das atribuições que, em geral, cabem ao auxiliaradministrativo:
Recepção: atendimento ao públi-co, cadastramento de visitantes, for-necimento de crachás, recebimentode correspondências e encaminha-mento aos destinatários ou ao setorde protocolo.
Setor de finanças e contabilidade:
conferência de documentos, arquivo,acompanhamento do contas a pagar –guias de pagamento, faturas e pagamen-tos a fornecedores, recolhimento deimpostos etc. – e do contas a receber –relatórios de cobrança, depósitos e pa-gamentos de clientes etc.
Almoxarifado: entrega de materiaisnos setores, arquivo das solicitações dematerial e dos recibos de entrega, con-ferência e organização do material nodepósito.
Área comercial: atendimento ao cli-ente, recebimento de faxes e pedidosde compra, apoio aos vendedores, ar-rumação da loja, reposição de peças eembalagem.
Administração de pessoal e recursoshumanos: recebimento, separação e ar-quivo da documentação, atualização deregistros.
FO
TO
S ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
97
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
versátil. adj. 2 g. (...) 2. Que tem qua-
lidades variadas e numerosas em um
determinado gênero de atividades, ou
mesmo de modo geral: escritor versátil,
artista versátil. (...)
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
Existem outros usos para este termo.
Se você quiser conhecê-los, procure a
palavra versátil no dicionário.
A atuação do auxiliarAlgumas informações importantes para o auxiliar administra-
tivo já foram dadas nos capítulos anteriores: os diversos tipos deempresa, como funcionam seus departamentos, como reconhe-cer os documentos que circulam no escritório, serviços de proto-colo e arquivo, almoxarifado. Portanto, nesta parte, vamos tratarde assuntos novos, como os recursos tecnológicos que o auxiliarprecisa conhecer e usar, além da comunicação administrativa.
Recursos tecnológicosHoje, quase todas as empresas estão informatizadas. Por isso,
é necessário conhecer os principais programas de computaçãousados nos escritórios. Se você ainda não recebeu um treinamen-to específico, é importante procurar algum curso de introduçãoaos aplicativos de informática.
Além do computador, um auxiliar administrativo deve saberlidar com aparelhos de fax, sistemas de telefonia, máquinas dereprodução de documentos e outros equipamentos, como má-quinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular etc.Você vai aprender a usá-los naturalmente, à medida que for co-nhecendo as rotinas da empresa. De qualquer modo, segue umapequena descrição das funções, do uso e dos cuidados que essesaparelhos exigem:
A palavra de quem faz
Cinthia Cristina da Silva, 23 anos, auxiliar administrativa júnior de umagrande rede de drogarias.
“No segundo semestre de 2004, enquanto terminava a faculdade de
administração, comecei a procurar emprego. Enviei meu currículo para tantos
lugares que até perdi a conta: agências de emprego, anúncios em jornais etc.
Um belo dia me ligaram perguntando se eu estava disposta a participar de um
processo seletivo. Eu disse que sim! Passei por uma dinâmica de grupo, fiz
uma prova escrita e tive uma entrevista com um gerente. Fui aprovada! Entrei
na empresa em outubro de 2004 e estou até hoje. Trabalho no setor de
manutenção respondendo e-mails, fazendo ordens de serviço para executar
consertos nas lojas, como trocar lâmpada, retocar a pintura, fazer dedetização
e outros reparos. Ao mesmo tempo, organizo essas ordens em planilhas no
computador para dar baixa no fim do mês. Aos que estão começando na
profissão, eu recomendo que invistam em um bom curso de informática e que
procurem aprender sobre o trabalho rapidamente”.
98
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OAparelho de fax – o fax transmite a cópia
de um documento por telefone, por isso, pre-cisa estar acoplado a uma linha telefônica.Hoje, já existem máquinas que atuam comotelefone, copiadora e fax. Nas empresas maio-res, geralmente, há uma linha destinada exclu-sivamente para o fax. Caso você precise ar-quivar documentos ou correspondências quechegam por fax, é preciso fazer uma cópia parao arquivo, já que a tinta do fax não é durável edescora com facilidade.
Copiadora – como o nome já diz, faz a có-pia de documentos. Costuma ser de fácil ma-nuseio, mas é preciso tomar alguns cuidadospara não gastar papel à toa. Procure posicionaro papel exatamente na marcação indicada paraa cópia não sair torta. Copie somente docu-mentos necessários ao trabalho e, se precisartirar cópia de alguma documentação pessoal,peça autorização ao seu superior.
Sistemas de telefonia – quase todas as em-presas possuem um sistema de ramal em seus
telefones. Existe um número geral, que normalmente é o da tele-fonista ou da recepção, e um ramal para cada departamento. Logoque você começar a trabalhar na empresa, peça uma lista comtodos os ramais. Assim, você poderá se comunicar com váriossetores, sempre de acordo com a sua necessidade. Também éimportante saber transferir as ligações de um ramal para outro.
Máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular –essas máquinas estão cada vez mais presentes na rotina das em-presas. Normalmente, as empresas dão preferência às máquinasdigitais, cujas fotos são transferidas para o computador e guar-dadas como arquivo eletrônico.
O auxiliar administrativo, em certas situações, pode precisaracrescentar compromissos ou números de telefone à agenda par-ticular do chefe para ajudá-lo a organizar o seu dia.
Quem trabalhar no setor de contabilidade, com certeza teráuma máquina calculadora como sua principal aliada.
Para todos esses aparelhos, vale a mesma regra: são fáceis deusar, mas são delicados. Todo cuidado é pouco na hora demanuseá-los, para não deixar que caiam no chão ou que um deseus controles se estrague. Na dúvida, peça a orientação de al-gum colega mais experiente. Evite acionar botões ou comandoscuja função você desconhece.
99
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Atendimento ao clienteEsta é uma das atividades mais importantes da empresa. Pode
dar a impressão de que atender os clientes é tarefa fácil, e que nãoenvolve muitas técnicas. Basta um sorriso, um mínimo de educa-ção e pronto. Engano! O atendimento é o ‘cartão de visitas’ daempresa. Não seria exagero afirmar que pode desencadear seusucesso ou fracasso. Afinal, quem vai querer voltar a um lugaronde foi maltratado ou teve alguma experiência desagradável?Portanto, de nada servirá que um estabelecimentotenha instalações bonitas e preços baixos, se as pes-soas que chegarem não forem recebidas com:
� Atenção� Cordialidade� Rapidez� Eficiência� RespeitoParece difícil cumprir todos esses requisitos? Existe uma regra
que pode facilitar o serviço: trate todas as pessoas como vocêgostaria de ser tratado.
Para começar, é importante adquirir o hábito de ouvir o clien-te. Ouvir as pessoas é uma questão de respeito, mesmo que vocêpense que já sabe o que elas vão dizer.
É claro que um bom conhecimento dos produtos que a em-presa vende ou fornece também ajuda bastante na qualidade doatendimento, pois todo mundo se sente mais seguro quando falasobre aquilo que conhece bem. O cliente sente essa segurança.
Cuidado com os vírus!
Computadores também estão sujeitos a contrair vírus que provocam
doenças, em último caso, fatais. Abrir e-mails de origem suspeita, com
mensagens e piadas anexados, pode causar desde sintomas suaves como o
aparecimento freqüente do irritante aviso “este programa cometeu uma
operação ilegal e será fechado”, até catástrofes como a inutilização da
máquina. Existem alguns “gênios” que entendem tudo de informática e
nada de ética. São chamados hackers, que investem sua inteligência na
invenção de programas capazes de entrar nos computadores e violar os
programas instalados. Para evitar problemas, é preciso passar o antivírus no
computador pelo menos uma vez por semana. Trata-se de um programa
capaz de procurar ‘intrusos’ – sejam vírus ou hackers atuando no sistema
– e de desarmá-los. Ao receber um arquivo vindo de um computador de
fora da empresa, não facilite: passe o antivírus antes de abri-lo.
100
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Lembre-se
Além disso, no atendimento aos fornecedores e clientes vocêdeve evitar os vícios de linguagem, como, por exemplo, repetir‘entende’, ‘sabe’ e ‘né’ ao final das frases, ou utilizar linguagemtécnica demais, pois a pessoa pode ficar confusa. As siglas quecostumam nomear setores e procedimentos das empresas são parauso interno. Ao encaminhar o cliente a algum setor, não adiantausar a sigla, pois ele não vai saber do que se trata
O telefone – atenda logo. Um setor onde o telefone toca váriasvezes sem que alguém o atenda, passa a impressão de abandono.Pronuncie de modo claro o nome da empresa e faça a saudaçãoadequada – bom dia, boa tarde –, falando com um tom de vozmoderado e com o fone distante alguns centímetros da boca. Se apessoa quiser falar com um determinado setor e a linha estiver ocu-pada, avise-a logo, perguntando se deseja aguardar, ou peça seunúmero para que, tão logo seja possível, a pessoa retorne a ligação.
Atendimento aos superiores – o chefe do setor apa-rece para lhe pedir algum trabalho, fala um bocadode coisas e no final pergunta: “entendeu?”. Você, paraser sincero, não entendeu muito bem o que ele que-ria. Mas, para não passar por desatento ou porque étímido, responde: “Entendi”. A partir daí, é bem ca-paz que deixe de fazer algo que lhe foi recomendado,ou que não faça da maneira como deveria. Portanto,a lição é: fale, comunique-se. Tenha coragem de dizer
“não entendi” ou “poderia repetir para eu anotar?” Isso será umaprova do seu interesse em cumprir bem suas tarefas.
Pessoas portadoras de deficiência ou com necessidades espe-ciais – elas precisam de respeito e atenção. O atendimento a ido-sos, deficientes físicos ou mentais, mulheres grávidas, analfabetose crianças deve ser mais cuidadoso.
De modo geral, a primeira coisa a fazer é providenciar umlugar para a pessoa se sentar, oferecer água e café, se houver essapossibilidade. Se tiver que encaminhá-lo a outro setor da empre-sa, procure o caminho mais curto e, se for necessário, ofereça seubraço como apoio. Tenha paciência para explicar algum procedi-mento complicado e para esperar, se for preciso preencher al-gum formulário.
Se tiver alguma dúvida durante um atendimento, seja sincero: peçadesculpas, dizendo que não tem certeza sobre a informação solicitada econsulte imediatamente alguém que possa esclarecer.
FOTO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
101
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o con-teúdo de quaisquer documentos. Na hora de assinar, procure saberse tem algum representante ou ofereça a almofada de carimbo paracolher sua impressão digital. No caso de um estrangeiro, improvi-se uma linguagem de sinais para se comunicar e peça que aguardeaté encontrar alguém que fale o seu idioma ou, pelo menos, inglês.
Já o portador de deficiência mental requer uma atenção espe-cial. É preciso saber ouvi-lo para descobrir qual a sua limitação equal a melhor forma de ajudá-lo.
Atendimento em lugares especiais – Pelo tipo de trabalho e deformação de um auxiliar administrativo, ele pode trabalhar emqualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja,em lugares diferentes de uma empresa convencional.
O importante é conhecer bem as regras do local onde vocêtrabalha para poder atender bem o público. Em um hospital, porexemplo, as pessoas costumam estar sob forte tensão emocional.Então, faça um esforço para manter-se distante dos dramas pes-soais. Já pensou, chorar cada vez que você tiver que atender umapessoa com problemas de saúde ou alguém que tenha perdido umente querido? Em um banco, a ação principal é encaminhar quemchega ao setor correto para evitar que entre em filas desnecessaria-mente. Em um shopping, é necessário saber a localização exata daslojas nos andares. Em um museu ou numa instituição cultural, vocêdeve se inteirar da programação e do conteúdo das exposições edos eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.
Problemas com os clientes – Muitas vezes o cliente já chega aolocal irritado. Ele pode estar enfrentando diversos problemasrelacionados ou não à empresa onde você trabalha. Mas, na horada raiva, isso não costuma fazer muita diferença. Portanto, respi-re! Procure manter a calma e dar um sorriso para o cliente quechega reclamando, gritando, dando bronca...
Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espereo fim da “explosão”, aproveitando para pensar em uma soluçãorápida e eficiente. Tente fazer a pessoa sentir que, apesar dos mausmodos, você está realmente interessado em ajudá-la. Isso, prova-velmente, irá desarmá-la.
Se nada adiantar e o cliente estiver muito descontrolado ouagressivo, peça a ajuda de seu superior.
Lembre-se
A regra geral é: trate as pessoas especiais como trataria seus avós ou umparente querido.
102
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Atividade 17
Analise as situações abaixo e responda qual a melhor atitude em cadacaso:
1) Um cliente chega ao balcão da loja de assistência técnica na hora doalmoço do responsável pelo atendimento. Ele está visivelmenteapressado e um tanto irritado. Passou para pegar o forno demicroondas que estava no conserto, mas não levou o comprovante doserviço. Você explica que sem o comprovante não pode entregar amercadoria. Ele reclama, aponta o aparelho, diz que aquele é o fornoque ele foi buscar e que o dono da loja é seu amigo. O que você faz?
� Pede ao cliente para aguardar o retorno do responsável que nãodeve demorar.
� Como ele está com pressa e diz que conhece o dono da loja, vocêentrega a mercadoria para não se prejudicar.
� Diz que sem o comprovante nada feito e vai atender o telefone.
� Pede desculpas por não poder entregar o aparelho sem ocomprovante e se oferece para levar o forno à casa do cliente,assim que o dono da loja autorizar.
ILU
STR
AÇ
ÕES M
ÁR
CIO
LEV
YM
AN
103
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
2) Um portador de deficiência física, em uma cadeira de rodas, dirige-se àrecepção de uma repartição pública onde você está trabalhando. Eleprecisa tirar a segunda via de um documento. Para isso, é necessáriopreencher um formulário, apresentar cópia da carteira de identidade,levar o formulário ao setor de protocolo para carimbar o pedido efinalmente entregá-lo no setor encarregado do atendimento, que fica nosegundo andar. Como você atende essa pessoa?
� Dá todas as instruções para que ele possa obter o documento,sempre falando de modo muito gentil, com voz clara e pausada.
� Entrega a ele uma folha impressa com todas as instruçõesde procedimento.
� Chama o seu superior para atender a pessoa, já que vocêsabe que ela precisa de um atendimento especial.
� Pede ao colega que o substitua na recepção e se oferecepara buscar o formulário, providenciar o carimbo nosetor de protocolo e levar o pedido ao setor responsável.
3) Em uma loja de materiais de construção, você é encarregado daexpedição de materiais para a casa dos clientes. O telefone toca e, aoatender, você começa a escutar os gritos de seu colega vendedor. Ele está falando na outra linha com um cliente furioso porque amercadoria não foi entregue. Como você lida com esta situação?
� Respira fundo, não responde e larga o telefone sobre amesa para checar os controles de saída.
� Grita também com o seu colega e bate o telefone.
104
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
4) A cena se passa em um hospital. Você está de plantão no apoio aosetor administrativo. Uma senhora dirige-se a você chorando muitoe pede informações sobre como tirar a certidão de óbito deseu marido que acabou de falecer:
� Você se comove com a cena e solidariamente escuta todaa história da longa enfermidade do marido daquela senhora.
� Você tenta se acalmar, pede à senhora que aguardesentada no banco da sala ao lado, e vai se informar sobre o queé preciso ser feito, para atendê-la depois.
� Com um ar bem sério e um silêncio respeitoso, entrega alista de providências que ela deve tomar.
� Começa a chorar também e pede a um colega que atenda asenhora, pois você não suporta tais cenas.
� Diz que vai checar o que aconteceu e vai imediatamentereclamar da conduta do colega com o chefe da seção.
� Procura se controlar e diz ao vendedor que irá verificar oque aconteceu e depois dará o retorno sobre o assunto.
ILU
STRA
ÇÕ
ES M
ÁRC
IO L
EVY
MA
N
FO
TO
ZEC
A G
UIM
ARÃ
ES
105
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
A redação administrativaJá vimos que a comunicação é fundamental no desempenho pro-
fissional. No que se refere à linguagem oral, enfatizamos a questãodo tom de voz, da clareza e da fala correta e sem gírias. Mas existeainda a linguagem escrita que exige um pouco mais de cuidado econhecimento das regras de português. Além disso, quem ocupaum cargo na administração deve conhecer os diferentes tipos decomunicação administrativa, suas funções e as regras básicas deapresentação dos textos, mesmo que não seja quem os redija.
No capítulo final, você encontrará a descrição dos principaistipos de documentos e textos, para guardar como modelo.
Correspondência eletrônicaO computador está presente em quase todas as formas de co-
municação. Na elaboração de textos, na produção de livros e re-vistas, nos convites eletrônicos, na publicidade, no atendimentode concessionárias de serviços públicos, enfim... a lista poderiaficar enorme. Mas, com certeza, um dos recursos da intenet maisutilizados nos ambientes profissionais e também na vida pessoalé o e-mail. E-mail é a abreviação da expressão em inglês eletronicmail, ou seja, correspondência eletrônica.
Mas se a tecnologia tornou a comunicação mais ágil, nem porisso escrever ficou mais fácil. Hoje, com os recursos eletrônicos,quase todos os profissionais, não importa o cargo ou a posiçãoque ocupam na empresa, se vêem obrigados a enviar e a respon-der e-mails e, é claro, precisam redigir os textos das mensagens.Tudo muito rápido: recebeu, respondeu. E é nesse ponto que ascoisas se complicam.
A rapidez no envio de mensagens não deve ser confundidacom falta de cuidado ou de reflexão. Os textos enviados pelocomputador também precisam serclaros, coerentes e objetivos – ounão serão compreendidos e podemlevar a mal-entendidos e a outroscontratempos.
106
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
O que é spam?
Spams são mensagens eletrônicas que não solicitamos, mas que recebemos
diariamente: informações sobre produtos, propagandas de sites novos,
correntes da sorte, boatos diversos etc. Essas mensagens ficam acumuladas
nas caixas postais, comprometendo o desempenho dos servidores de correio
eletrônico e da rede de computadores, além de fazer com que percamos
tempo apagando-as. As grandes empresas já possuem sistemas que barram
a entrada de spams. Mas, se o local onde você trabalha não possui esse
recurso, veja algumas maneiras de diminuir o dano causado pelos spams:
Nunca repasse correntes, boatos ou informações que não sejam do interesse
de seus colegas.
Não responda ao spam, simplesmente apague a mensagem.
Evite se cadastrar em sites que prometem não divulgar seus dados.
Alguns spams vêm com a seguinte frase: “caso não tenha interesse em
continuar recebendo este tipo de mensagem, por favor solicite sua retirada
de nossa lista de distribuição, enviando e-mail para...” Não responda! Se
fizer isso, você estará confirmando seu e-mail e ele possivelmente será
inserido em malas diretas para o envio de outros spams.
Verificar a chegada de novos e-mails deve ser uma das primeirastarefas do dia para quem tem um endereço eletrônico próprio.Essa checagem deve ser seletiva, pois uma boa parte do que chegacostuma ser publicidade ou avisos que nada têm a ver com osassuntos da firma.
Lembre-se
Os e-mails geralmente tem textos curtos e lin-guagem informal. Não cabem no e-mail prono-mes de tratamento ou formas rebuscadas deagradecimento. Texto mais longos devem serproduzidos em programas de edição de texto eenviados como anexo nas mensagens.
As mensagens de propaganda e venda de pro-dutos, também conhecidas como spam, devem serapagadas para evitar perda de tempo e para não“entupir” a caixa de entrada do computador.
107
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Atividade 18
1) Você recebeu um e-mail de um cliente perguntando se amercadoria que ele comprou já foi enviada. Redija uma respostainformando a data de saída, o nome da transportadora, o prazo deentrega e o valor do frete. Não se esqueça de agradecer. Talvez vocêpudesse também pedir a confirmação do recebimento.
2) O escritório onde você trabalha recebeu uma carta de umaoperadora de telefone celular oferecendo um plano empresa comdesconto de 25% na assinatura e franquia mensal de 100 minutospara os funcionários. O seu chefe pediu que você transformasse acarta em um e-mail para o grupo de funcionários divulgando apromoção e reunindo os pedidos dos interessados.
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
108
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OA atuação do auxiliar
A partir de agora, você vai conhecer algumas tarefas que oauxiliar administrativo pode cumprir nos diferentes setores daempresa. Pela descrição do trabalho você certamente consiguiráperceber com qual setor ou atividade se identifica mais. É claroque nem sempre o funcionário pode escolher em qual departa-mento irá trabalhar, mas, se lhe perguntarem, você saberá dizer.De qualquer modo, leia todas as informações e fique preparadopara qualquer oportunidade.
Recursos humanos e administração de pessoalA área de recursos humanos cuida dos funcionários. Esse se-
tor ou área é encarregado de definir e providenciar os benefícios,serviços médicos, programas de treinamento ou de educaçãocorporativa, treinamento e desenvolvimento de pessoal, avalia-ção de desempenho, remuneração e plano de cargos e salários,ações de valorização do empregado, assistência familiar etc.
Nas empresas de médio e pequeno por-te, a área de recursos humanos está inte-grada aos serviços de administração depessoal. Além do acompanhamento davida do funcionário, o setor realiza tam-bém as tarefas de controle e organizaçãodas rotinas fiscais, previdenciárias e de pa-gamento de pessoal.
O auxiliar administrativo pode desem-penhar várias tarefas nesse setor, por exem-plo, reunir a documentação necessária paraa contratação de um novo empregado,entregar formulários para preenchimento,cobrar dados e informações necessários aosetor, acompanhar os procedimentos paraa saída ou demissão de funcionários.
No Brasil, a situação do trabalhador éregulada por diversas leis e controles. Alémda aposentadoria por tempo de serviço oupor invalidez, existem alguns benefícios quesão garantidos por lei, como o auxílio-na-talidade, a licença-maternidade, o auxílio-doença e o seguro-desemprego. Outro des-ses benefícios é o vale-transporte, instituí-do por lei em dezembro de 1985.
ILU
STR
AÇ
ÕES M
ÁR
CIO
LEV
YM
AN
109
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Todos os procedimentos relativos à administração de pessoaltêm prazos internos, estabelecidos pela empresa, ou externos, pre-vistos por lei. Os prazos externos estão descritos na CLT – Con-solidação das Leis do Trabalho. Trata-se de um livro à venda naslivrarias, que é atualizado de tempos em tempos. Ele contém leistrabalhistas como a Lei do Fundo de Garantia, a Lei do Estagiá-rio e várias outras.
Nas grandes empresas há também os documentos específicosque dizem respeito a regulamentos internos e benefícios. Por exem-plo: formulários relativos a dependentes no imposto de renda,autorizações para desconto em folha de pagamento de benefícioscomo plano saúde, plano odontológico, empréstimos etc. O au-xiliar administrativo pode ser encarregado de distribuir esses do-cumentos aos funcionários e pedir que assinem um recibo, confir-mando que receberam e que estão a par das informações.
Nas empresas menores, em geral, os funcionários do setor depessoal são encarregados de orientar os outros empregados. Pro-cure compreender bem todas as regras, obrigações e benefíciospara saber orientar outro colega caso seja necessário.
No capítulo 6, você encontrará uma descrição resumida dasprincipais rotinas desse setor, bem como informações sobre osbenefícios e obrigações trabalhistas.
Vale-transporte
O vale-transporte é um grande negócio para o trabalhador que ganha
pouco, mora longe e gasta uma grana com as passagens de ida e volta
para o emprego. Trata-se de um benefício que o empregador antecipa ao
funcionário para ajudá-lo com essa despesa.
Na prática, funciona assim: o empregado custeia um valor até 6% do
seu salário para a compra dos vales-transporte. A diferença entre o valor
do desconto e o gasto com as passagens é assumida pela empresa,
que é obrigada por lei a cumprir esse dever. O vale-transporte, entretanto,
é opcional.
Se o empregado quiser esse benefício, o desconto é feito na folha de
pagamento.
Vale dizer que nas grandes capitais, o vale-transporte começa a ser
substituído por um cartão eletrônico com os mesmos padrões de
funcionamento do vale-transporte convencional.
110
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
OSetor de patrimônio
Você já sabe o que é patrimônio, mas não custa nada lembrar:é o conjunto de bens móveis e imóveis de uma empresa.
Todos os bens da empresa devem ter sua vida controlada.O setor de patrimônio cuida de registrar sua data de aquisição,seu histórico de movimentação e a data de baixa, ou seja, quandodeixa de existir para a empresa (porque foi vendido ou porqueestragou etc).
Bens patrimoniais
Bens móveis são aqueles que, como o nome diz, podem sertransferidos de um lugar para outro: máquinas, equipamentos, mobília,veículos, obras de arte e os mais variados materiais necessários aofuncionamento de uma organização. Já os imóveis, são as salascomerciais, sedes, lojas, terrenos, instalações da empresa. Há ainda osbens intangíveis, que não podem ser tocados, mas que também são depropriedade da empresa: linhas telefônicas, marcas e descobertas oucriações registradas como propriedade intelectual ou científica,também chamadas de patentes. Por exemplo: a marca Coca-Cola é depropriedade da empresa fabricante do refrigerante. Somente ela podeusar esse nome.
O auxiliar administrativo pode ajudaresse setor de várias formas. Nas pequenas emédias empresas, onde almoxarifado e patri-mônio geralmente funcionam juntos, ele vaiatuar como auxiliar de almoxarife. No capítulodedicado à ocupação de almoxarife, você viuas principais atividades, rotinas e controlesrealizados nesse setor.
Nas indústrias ou grandes empresas, o se-tor de patrimônio costuma ser independentedo almoxarifado. Nesse caso, o auxiliar admi-
nistrativo que for trabalhar no setor de bens patrimoniais terá,basicamente, as seguintes funções:
Emplacamento dos bens – Consiste em fixar uma plaquinha demetal em cada móvel, com o número do registro desse bem narelação de patrimônio da empresa. Esse número de registro indi-ca o tipo de móvel, onde está localizado, quando foi adquirido eoutras informações. Isso ajuda a empresa a ter o controle dos
FOTO
S Z
EC
A G
UIM
AR
ÃES
111
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
seus bens. Cabe também ao auxiliar cuidar da transferência demóveis ou equipamentos de um setor para o outro dentro daempresa.
Manutenção e conserto – Sempre que houver algum equipa-mento ou mobiliário precisando de manutenção ou reparo, o de-partamento que o utiliza deverá encaminhar um documento soli-citando o conserto. O auxiliar administrativo é quem, em geral,providencia os orçamentos e o próprio conserto. Muitas empre-sas têm contratos de manutenção com firmas especializadas. Se oconserto precisar ser feito fora da empresa, é preciso prepararuma “autorização de saída de bem” ou um recibo, caso não hajaum formulário específico. Cabeainda a ele observar se o prazopara o conserto está sendo cum-prido. Quando o bem retornarà empresa, é preciso testá-lopara ver se está funcionandomesmo e depois encaminhá-lode volta ao setor.
Inventário – Como você viuno capítulo do almoxarife, o in-ventário é feito uma vez porano. Na época, o auxiliar do se-tor de bens patrimoniais podeajudar a fazer a contagem e adescrição dos bens existentes emcada departamento da empresa,além de emitir o documentochamado “termo de responsa-bilidade”, em geral assinadopelo chefe do departamento.
Para trabalhar nesse setor, oprofissional deve ter disciplina,organização e disposição física,pois algumas vezes terá que car-regar peso. As rotinas variammuito de empresa para empre-sa. Antes de começar a desem-penhar suas funções, procureconhecer bem como deverá serfeito o seu trabalho. Lembre-sede que esse setor cuida dos bensda empresa.
112
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
A palavra de quem faz
André Luiz Neves, 36 anos, agente administrativo do SenacNacional.
“Entrei na empresa há cinco anos, trabalhando como auxiliar do setor
de bens patrimoniais. Eu fazia o emplacamento dos bens e, nas horas
vagas, em vez de ficar à toa, procurava ajudar a moça que trabalhava
como auxiliar do setor de compras, cuidando do arquivo e do contas a
pagar. Ao ajudar, eu aproveitava para aprender. Além disso, sempre
que surgia uma oportunidade, eu cobria férias no setor de
almoxarifado. Há cerca de três anos, a tal moça foi promovida a
compradora. Por tudo o que havia aprendido, fiquei no lugar dela.
Um ano depois, infelizmente, ela saiu da empresa. Então, foi a minha
vez de ser promovido. Virei comprador, um cargo que exige maior
responsabilidade, mas que também oferece mais oportunidades de
aprender e de crescer”.
Finanças e contabilidadeO trabalho na área financeira e contábil exige alguma habilida-
de para a matemática, além de raciocínio lógico e também con-centração. Afinal, esse é um setor que lida com registro e movi-mentação de valores, pagamentos, cálculos variados e, não é pre-ciso dizer, qualquer erro pode representar um prejuízo para aempresa.
Imagine um funcionário que se distrai com facili-dade trabalhando numa sala com várias outras pessoas.Um colega ao lado comenta o resultado do campeo-nato de futebol e o cheque previsto para ser deposita-do no 1º dia de março acaba sendo descontado nodia 15 de fevereiro.
Concentração e disciplina são requisitos importan-tes para qualquer trabalho administrativo, mas no se-tor financeiro, a dose de atenção e responsabilidadedeve ser ainda maior.
Veja algumas tarefas que cabem a um auxiliar ad-ministrativo nessa área:
Identificação de documentos – todos os dias, di-versos documentos chegam ao setor financeiro. Sãocontas para pagar, duplicatas pagas, guias de recolhi-
113
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
mento etc. Em geral, o auxiliar é encarregado de separá-los e fa-zer o encaminhamento ao responsável pelo assunto ou arquivá-los. As contas a pagar, por exemplo, costumam ser arrumadasem uma pasta com divisões por dia de vencimento, ou então sãoencaminhadas à Tesouraria.
Administrar os setores de contas a receber e contas a pagar daempresa é uma das atribuições diárias do setor financeiro e, cer-tamente, o auxiliar administrativo participa dessa atividade.
tesouraria. S. f. (...) 3. Escritório de
companhia ou de banco, onde se efe-
tuam transações monetárias.
In Novo Dicionário da Língua Portugue-
sa, de Aurélio Buarque de Holanda
Ferreira.
Existem outros usos para este termo.
Se você quiser conhecê-los, procure a
palavra tesouraria no dicionário.
Contas a receber e a pagar
O setor financeiro responde por tudo o que é preciso pagar e
receber. Numa empresa pequena, em geral, uma só pessoa cuida
de tudo. De preferência, com a ajuda de um auxiliar
administrativo.
No contas a receber o trabalho do auxiliar consiste em verificar
as datas de vencimento dos títulos e conferir o recebimento dos
mesmos à medida em que vão vencendo. Quem informa a
entrada do dinheiro é o banco ou a tesouraria da empresa.
Quando ocorrem atrasos ou diferenças no pagamento, é preciso
encaminhar o caso ao setor de cobrança que deve entrar em
contato com o cliente.
Já o contas a pagar exige do auxiliar o controle do vencimento
das despesas e dos compromissos financeiros da empresa. Em
geral, quem processa o pagamento é a tesouraria. Se o auxiliar
é o encarregado de classificá-las pela data, é preciso muita
atenção para evitar atrasos e multas.
Erros acontecem, mas é preciso estar disposto a evitá-los.
Na tesouraria, as saídas e as entradas de dinheiro na empresasão controladas e registradas diariamente. Esse registro é chama-do de movimento diário de caixa.
114
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O Veja abaixo um exemplo de controle de caixa de uma tinturaria:
Movimento Diário de Caixa
Data: 10/01/05
Histórico Entradas Saídas
Saldo inicial do dia 2.930,00
Nota de serviços n. 45 30,00
Compra de produtos 120,00
Nota de serviços n. 39 70,00
Nota de serviços n. 47 50,00
Serv. de Manutenção 80,00
Conta de luz 220,00
Nota de serviços n. 42 125,00
Nota de serviços n. 35 80,00
Nota de serviços n. 33 30,00
Nota de serviços n. 41 60,00
Faxineira 60,00
Nota de serviços n. 49 45,00
Total 3.420,00 480,00
Saldo final (a transportar) 2.940,00
Assinatura do caixa:
Visto do supervisor:
Observações:
Além desse trabalho de classificação de contas e registro demovimento da tesouraria, a área financeira de uma empresa exe-cuta várias outras tarefas. A seguir, vamos conhecer os principaisprocedimentos realizados na contabilidade.
Se a tesouraria é responsável pelo caixa, o setor de contabili-dade responde pelo controle do patrimônio da empresa, isto é,todos os bens, direitos e obrigações, que são organizados em ati-vo e passivo. Ativo são todos os bens e direitos da empresa. Pas-sivo são as obrigações e deveres.
Vejamos com mais detalhes cada um dos componentes do pa-trimônio:
Bens, como você já viu, são os valores materiais pertencentes àempresa e que estão em seu poder. Ao adquirir móveis, mercado-rias e equipamentos, a empresa está adquirindo bens para o seupatrimônio e eles são registrados no balanço anual da empresa,que é feito pela contabilidade.
Tinturaria
Flor de LisFlor de LisFlor de Lis
115
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Lembre-se
Já os direitos são valores materiais pertencentes à empresa,mas que estão em poder de terceiros. Por exemplo, o dinheiro daempresa depositado no banco, os valores que tem a receber porserviços prestados ou pela venda de mercadorias, ou ainda porcontratos de locação de seus bens imóveis.
As obrigações, por sua vez, são os valores materiais perten-centes a terceiros, mas que estão em poder da empresa. Emprés-timos por ela contraídos e valores que tem a pagar por comprasefetuadas a prazo são alguns exemplos de obrigação.
A contabilização do patrimônio obedece a uma equação bas-tante simples, expressando que o total do ativo deve ser sempreigual ao total do passivo. Qualquer diferença existente entre oativo e o passivo corresponderá ao lucro ou ao prejuízo da em-presa. Por meio dessa contabilização é que se verifica a situaçãolíquida (ou financeira) da empresa, que pode ser nula, quando ototal do ativo (bens + direitos) é igual ao total do passivo (obri-gações); positiva, quando o total do ativo (bens + direitos) émaior que o total do passivo (obrigações) ou negativa, quando ototal do ativo (bens + direitos) é menor que o total do passivo(obrigações).
O controle do ativo e do passivo começa com a escrituração,que é o registro de todas as ocorrências econômico-financeirasda empresa. Esse registro é chamado de lançamento.
Os registros, ou lançamentos, são feitos em livros contábeisou fiscais, ou em formulários eletrônicos do sistema deinformática adotado pela empresa. Os livros comuns a todas asempresas são: o Diário, onde são feitos os lançamentos do dia, eo Razão, que identifica o saldo de cada conta. As contas são reu-nidas em dois grandes grupos: contas patrimoniais, que represen-tam os bens, direitos e obrigações da empresa, e contas de resul-tado, que representam as despesas e receitas da empresa.
Qualquer registro contábil tem necessariamente um valor edeve ser sempre feito pela data do evento, em rigorosa ordemcronológica.
O controle do movimento diário de caixa não substitui o lançamentocontábil desses pagamentos e recebimentos. Tesouraria é uma coisa,contabilidade é outra.
116
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Lembre-se
Venda de mercadorias e serviçosDe nada adianta ter um ótimo ponto, bem montado e decora-
do, se o atendimento e o nível geral dos serviços forem deficien-tes. Uma loja deve se esforçar sempre para satisfazer a necessida-de de seu público, atender suas e expectativas e tornar o consumi-dor um cliente fiel.
Isso não vale só para lojas. Essas questões devem ser conside-radas – até com maior intensidade – pelas atividades comerciaisque não operam com lojas. Nesses casos, o atendimento e os ser-viços oferecidos serão decisivos na hora de o cliente optar poruma empresa ou buscar outras alternativas.
Mas que empresas são essas que vendem produtos e serviçosmas não têm varejo ou vendas de balcão? São, por exemplo, tin-turarias, oficinas mecânicas, empresas de assistência técnica, em-presas de consultoria, firmas de decoração, escritórios de arqui-tetura, advocacia e tantos outros.
Num mercado tão competitivo, atingir e manter um bom pa-drão de atendimento e de serviços são tarefas de longo prazo eque exigem trabalho, disciplina e foco. Esse objetivo só é alcança-do se for de toda a empresa – da direção aos funcionários detodos os níveis da hierarquia –, e se estiver permanentemente en-tre as prioridades da equipe.
O auxiliar administrativo faz parte dessa equipe.
FO
TO
ZEC
A G
UIM
AR
ÃES
117
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
Lembre-se
Muitas vezes, pequenos cuidados podem fazer a diferença.Todo comerciante deve estar atento a serviços básicos e oportu-nidades que possam melhorar o atendimento ou significar umadelicadeza, sem que isso represente um custo adicional alto. Vejaalguns exemplos:
Serviços básicos – atendimento cortês, arrumação das merca-dorias, música ambiente, limpeza impecável, serviços de ajustes econsertos de roupa, embalagens para presentes, disponibilidadedos funcionários para prestar informações, indicar a localizaçãode produtos ou tirar dúvidas.
Pequenos serviços adicionais – água e cafezinho, poltronas esofás em lojas maiores, cursos e palestras para clientes, serviçosde entrega em domicílio, brindes e promoções.
A presença de um auxiliar administrativo atento e comprome-tido com o seu trabalho pode viabilizar alguns desses atrativos.Por exemplo, ele apóia o vendedor buscando mercadorias no es-toque, arrumando as prateleiras, preenchendo notas e pedidos deconserto de roupas, encaminhado o cliente ao caixa, entregandoa mercadoria etc.
Ele pode ainda acompanhar e controlar as entregas. Pode tam-bém se encarregar da mala direta e do envio de cartões com men-sagens de aniversário ou de natal.
Para que tudo dê certo na área de vendas, o auxiliar adminis-trativo precisa gostar de lidar com pessoas. Não apenas aquelasbem-educadas e bem-humoradas, mas também o cliente indeci-so, o mal-humorado, o impaciente. Isso, porque ele vai ajudar osvendedores, especialmente nas épocas de maior movimento.
Para desempenhar bem esse papel é fundamental conhecer osprodutos que a empresa vende. Saber com que tipo de mercadoriatrabalha, como os produtos são arrumados no estoque etc.
Deixar o cliente esperando por muitotempo na loja ou no telefone,enquanto procura a mercadoria noestoque, é a receita para deixá-lo mal-humorado. Por isso, é preciso saber oque e onde procurar, sempre!
ILU
STRA
ÇÃ
O M
ÁRC
IO L
EVY
MA
N
118
5A
DM
INIS
TRA
ÇÃ
O
Embalagens, um serviço a mais – Hoje em dia quase todas aslojas têm equipes que apóiam as vendas no setor de embalagem eentrega de mercadoria. Quem trabalha nesse setor precisa ter al-guma habilidade manual para embrulhar objetos de variadas for-mas e tamanhos. O embrulho caprichado valoriza a mercadoria,mas leva tempo para ser feito. Alguém que mostre talento paraisso, certamente será muito bem recebido pela equipe de vendas.O segredo é muito treino.
Uma palavra finalQuando começamos a trabalhar, nem sempre sabemos ao cer-
to o que queremos. Mas conseguir um emprego já é algo muitoimportante! Por outro lado, nem sempre as condições do traba-lho que temos são as que desejamos ou imaginamos. Às vezes o
Atividade 19
Nos enunciados abaixo, identifique e sublinhe as atividades que não são
próprias dos setores indicados:
1) A contabilidade é o setor encarregado de preparar os balanços e
balancetes da empresa, de registrar os ativos e os passivos, e
também de providenciar o pagamento e a cobrança dos títulos
que a empresa tem para pagar.
2) O setor de pessoal faz o registro dos funcionários, atualiza os
lançamentos nas carteiras profissionais, calcula mensalmente salários,
benefícios e contribuições e recolhe os impostos sobre as vendas da
empresa.
3) O setor de patrimônio é encarregado de adquirir bens e materiais de
consumo, controlar e catalogar os bens da empresa, realizar o
inventário e fechar o balanço anual.
4) O departamento de vendas comercializa os produtos fabricados pela
empresa, atende os clientes e controla o recebimento das faturas.
5) A área financeira reúne os setores de contabilidade e tesouraria, além
de administrar o contas a receber e o contas a pagar da empresa.
Também é de responsabilidade do financeiro gerenciar os recursos da
empresa e as aplicações financeiras. Uma outra atividade desse setor é
controlar os estoques de produtos.
119
5
AUXI
LIA
R A
DM
INIS
TRAT
IVO
salário é baixo, o serviço é pesado, o colega não ajuda etc. Mas,dificilmente, em qualquer etapa da vida, as condições serãoideais. A questão é: o que você está fazendo ali? Como você podetrabalhar cada vez melhor? O que pode fazer para que este em-prego lhe dê prazer?
As dicas a seguir podem lhe inspirar.� Exercite a capacidade de lidar com as situações do jeito
que elas são. Por exemplo: seu chefe não é um modelo de educa-ção, nem de gentileza ou de clareza. Mas você pode lembrar que:1) isso não é pessoal; é um problema dele com o mundo; 2) vocêpode ser uma pessoa que busca a clareza e vai encontrar umamaneira de se comunicar com ele.
� Tenha sempre a certeza de ter feito um trabalho impecável.Isso significa ir além do ‘melhor que se pode fazer’. Significa fazero trabalho inteiro e completo.
� Crie uma possibilidade para o seu futuro. A expressão des-sa possibilidade hoje é o seu trabalho. A satisfação pode não virtanto do que você faz, mas do que você é e do seu jeito de traba-lhar. É uma maneira produtiva de relacionar-se com o que se temnas mãos. Isso deve ser construído a cada dia: uma possibilidadefutura faz com que o seu presente possa ser diferente.
Conta-se que um dia, um jovem, conversando com um velhoíndio, descreveu seus conflitos internos:
– Dentro de mim existem dois cachorros: um deles é cruel e mau, o outro
é muito bom e dócil. Eles estão sempre a brigar. Fico preocupado, imagi-
nando, qual deles ganhará essa briga.
O sábio parou, refletiu e respondeu:– Aquele que você alimentar.
Agora, reflita sobre essas questões que você viu até aqui e res-ponda a si mesmo: qual possibilidade futura desperta seu entusiasmo pela
vida e pelo seu trabalho hoje?
Procure alimentar o seu lado mais positivo e descubra a res-posta. Então, mãos à obra, literalmente. Nós lhe desejamos mui-to mais que boa sorte. Nós lhe desejamos sucesso na história quevocê está começando a escrever: a da sua carreira e da sua vida!
120
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Ao longo dos cinco capítulos deste livro você conheceu a rotinade cada uma das ocupações do Arco Ocupacional Administra-ção. Como você deve ter percebido, os profissionais dessas áreaslidam com inúmeros termos, documentos, guias, formulários etc.Cada um deles com suas características e suas funções. Tudo isso,porém, é muito importante para o funcionamento da empresa.
O que vem a seguir funciona como um guia de consulta rápida. Afinalidade não é que você decore os termos e suas definições, ape-nas que tenha isso perto de você no trabalho. Quem sabe podeservir de fonte de consulta na hora de organizar e processar tan-tas informações...
Guia deconsulta rápida
Tipos de documentos
Aqui são apresentados os principais documentos usados pelos fun-cionários que lidam direta ou indiretamente com as rotinas admi-nistrativas de uma empresa. Cada um deles tem um função e umformato. Vale a pena conhecê-los.
Correspondências
Em uma empresa existem vários tipos de correspondências – car-tas, circulares, memorandos, ofícios e até bilhetes. Cada um delestem uma forma e uma função. Veja algumas delas:
121
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Ata: Registro detalhado de fatos eresoluções determinados pelas pes-soas convocadas a participar deuma assembléia ou reunião.
Carta: Geralmente é uma comunica-ção formal e empresarial, sempredestinada a alguém de fora da em-presa, aos clientes ou fornecedores,por exemplo.
Bilhete: Meio rápido e simples detransmitir uma mensagem. Nor-malmente é dirigido a um colega detrabalho ou uma pessoa próxima, ín-tima e, por isso mesmo, costuma serredigido em linguagem informal.
Luís,
Estamos a duas semanas da festa de encerramento do
curso e até agora o gerente não recebeu os orçamentos do
salão de festas e do coquetel. O combinado foi que esses
preços estariam aqui no dia 06 de dezembro, mas até
agora não temos nenhuma informação.
Por favor, veja o que está acontecendo e apresse os
fornecedores. Quando você tiver alguma notícia ligue ou
passe aqui.
Obrigado
João Carlos
06/12/05
122
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Mala direta: Sistema de divulga-ção de produtos e serviços pormeio de distribuição seletiva, viapostal ou por correio eletrôni-co, de impressos (carta-circular,folhetos, catálogo etc.).
Memorando: Termo quevem do latim (memorandum)e significa “que deve serlembrado”. É um tipo decorrespondência usada nacomunicação interna. Se-gue uma forma padrão quetraz o nome do emitente edo destinatário, além deum campo próprio para oassunto.
Memorando nº 17/05
Data:10/11/2005
De: Lilian Brito – Setor de PessoalPara: Gilberto Passos – Serviços Gerais
Encaminhamos os livros de registro para serem levados aoescritório do contador. Solicitamos que o recibo de entrega sejaassinado por algum funcionário do escritório e encaminhadoa este setor para o devido controle e arquivamento.
Lilian Brito
Setor de Pessoal
Circular: É usada para comuni-car alguma coisa a muitas pes-soas ao mesmo tempo. Em ge-ral, para transmitir avisos, or-dens ou instruções.
Salvacar Mecânica Ltda.
123
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Ofício: Comunicação adotadapara se dirigir a autoridades.Por se tratar de comunicaçãode caráter público e formal épreciso observar as formas detratamento requeridas pelocargo ocupado pela pessoa aquem se dirige.
Procuração: Documento peloqual uma pessoa dá a outra po-deres para tratar de seus interes-ses ou negócios. A procuraçãopode ser pública – quando é feitaem cartório para fins de com-pra e venda de imóveis e outrastransações oficiais – ou particu-lar, feita sem registro no cartó-rio para representações que nãoenvolvam transferência de bensou compromissos públicos.
Prefeitura Municipal de Barra do JabaquariSecretaria de Turismo e Cultura
Ofício nº 14/05
Barra do Jabaquari, 22 de janeiro de 2005
Sr. Prefeito Fernando Lopes
Neste ano, Carlos Cintra de Miranda completaria cem anos. É intençãodesta Secretaria comemorar esse centenário com eventos que valorizem a mú-sica, o teatro, a poesia e a fotografia do nosso artista maior. Para concretizaçãodo projeto, solicitamos o empréstimo do Salão Oval da Câmara Municipal –no período entre os dias dezessete de fevereiro e trinta de agosto – para osensaios, a montagem de uma exposição e a promoção de atividades culturaisde integração com a comunidade. Contamos também com a liberação daverba, no valor já referido e discriminado em ofício a esta Prefeitura (nº 09/05),para o dia dez de fevereiro próximo, data do pagamento da primeira parcelareferente ao trabalho de marcenaria que acompanhará todo o nosso trabalho.
Certos do seu apoio, firmamo-nos
Atenciosamente
_______________________________Marcos JoséSecretário de Turismo e Cultura
In: Comunicação escrita, Raquel Bahiense, Senac Nacional, 2005
124
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Requerimento: Documentodirigido a uma autoridadepara fazer um pedido parao qual necessita-se do am-paro da lei. Sua estrutura érígida, aceitando-se poucasvariações. Alguns órgãospúblicos e instituições dis-põem de um modelo pron-to a ser copiado ou somentepreenchido pelo interessado.
Contratos
Em uma empresa ou na Administração Pública, existem váriostipos de contrato. Afinal, qualquer acordo formal entre duas oumais pessoas que transferem entre si algum direito ou combinamalguma obrigação tem como resultado um contrato. Assim é queexistem contratos de locação ou aluguel, de prestação de servi-ços, contratos de trabalho e muitos outros. Mas talvez o maisimportante para uma empresa seja o contrato social, documentoque dá origem a toda organização. Pode-se dizer que o contratosocial é a certidão de nascimento da empresa. Ele reúne as suasprincipais informações: o nome, sua atividade-fim, o endereçocompleto, os nomes dos sócios, qual a participação de cada um,seus direitos e deveres. Além disso, apresenta o objetivo da em-presa e detalha as atividades que irá realizar enquanto estiver emfuncionamento.
Cadastros
Os cadastros são registros que contêm informações sobre bensimóveis (nesse caso são públicos) ou sobre clientes, que podemser pessoas físicas ou jurídicas. Toda empresa (pessoa jurídica)
125
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
deve ser registrada pela Receita Federal e recebe um número quea identifica em todo o território nacional. Esse registro, feito logoapós o Contrato Social, é o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica(CNPJ).
Além do CNPJ, a empresa deve obter, ainda, a Inscrição estaduale a Inscrição municipal, números que a identificam no estado e nomunicípio em que atua.
Declarações
As pessoas físicas que anualmentetêm rendimentos acima de deter-minado valor devem preencher umformulário e enviá-lo à Receita Fe-deral: é a declaração de impostode renda. No caso das empresas,todas são obrigadas a declarartambém os dados, números e in-formações sobre as operações querealizaram no ano. Essa declaraçãoé chamada Imposto de Renda dePessoa Jurídica.
Documentos de compra e venda
Toda vez que uma empresa compra um produto, ela precisa rece-ber um documento comprovando que a compra foi efetuada. Damesma forma, quando houver uma venda, a empresa tambémprecisa emitir um documento. É através desses registros que ogoverno fiscaliza os negócios das empresas, a fim de apurar se osimpostos foram recolhidos corretamente. Veja os principais do-cumentos de compra e venda:
126
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Nota fiscal: Documento im-presso numerado, com data devalidade determinada, no qualconstam os dados principais daempresa (nome, endereço,CNPJ, Inscrição estadual e/oumunicipal) e onde se descrevemos produtos vendidos ou os ser-viços prestados ao cliente.
Fatura: Documento utilizadoem vendas a prazo. Deve serpreenchida a partir da nota fis-cal, apresentando a relação dasmercadorias compradas, comsuas marcas e modelos, a quan-tidade, o peso e o valor de cadaproduto, assim como as infor-mações sobre quem pagarápela dívida. O valor da faturacorresponde ao total da com-pra, independentemente do nú-mero de parcelas em que foidividido.
Duplicata: Documento que comprova a realização de uma vendaa prazo e que permite à empresa reclamar na Justiça caso a dívidanão seja quitada pelo cliente.
Requisições
Requisições são pedidos, solicitações. Os documentos listadosaqui se referem ao setor de compras e almoxarifado de uma em-presa.
Requisição de compras: Formulário no qual se faz a lista do ma-terial que precisa ser comprado – desde máquinas e móveis atépapel higiênico e garrafões de água mineral.
Pedido ou ordem de compra: Formulário onde se listam os pro-dutos que serão comprados pela empresa, com a descrição doprazo para entrega e condições de pagamento.
Requisição de almoxarifado: Formulário preenchido e enviadoao estoque sempre que for necessário repor alguma mercadoriana loja ou nas dependências da empresa.
127
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Documentos do setor de pessoal
O setor de pessoal das empresas lida diariamente com váriosdocumentos. São fichas, cadastros, recibos, guias, formulários, entretantos outros. Conheça os principais.
Folha de pagamento: Relação dos salários pagos a cada funcioná-rio e também dos descontos efetuados (plano de saúde, impostode renda e outros benefícios que são abatidos do salário bruto).Serve para a empresa calcular seus gastos com os empregados.
Recibo de pagamento de salário: Mais conhecido como contra-cheque, é um comprovante de que o salário foi pago ao emprega-do. É feito em duas vias: uma fica com o funcionário e a outra,com o empregador.
Guias de recolhimento de encargos sociais: Servem para a empre-sa pagar os encargos ou obrigações que tem com o governo ecom os funcionários. Isso garante ao trabalhador o direito à apo-sentadoria e a receber fundo de garantia no caso de ser despedi-do sem justa causa. As guias mais comuns são para o recolhimen-to do FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) e paracontribuição ao Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS).
Folha de ponto: Empresas com mais de 10 empregados são obri-gadas, por lei, a ter folha de ponto, para verificar a freqüência e apontualidade de cada um. Esse relatório influencia diretamente afolha de pagamento, pois a empresa pode descontar de quem fal-tou ao trabalho ou se atrasou.
Escala de férias: Toda empresa precisa planejar anualmente as fé-rias dos empregados. Na escala, registra-se o período em que cadaum irá desfrutá-las, evitando que várias pessoas de um mesmosetor saiam juntas e o trabalho fique prejudicado.
Aviso prévio: Documento do empregador ao empregado (ou vice-versa) comunicando a rescisão do contrato de trabalho dentro dedeterminado período.
Prazos de guarda dos documentos
Os formulários, recibos, declarações, guias e requisições apresen-tados são documentos importantes para a empresa. Além de ser-virem como memória, permitem que ela comprove pagamentos,confirme entregas, enfim, defendem a empresa em situações dedifícil solução.
Por essas razões, apresentamos a seguir um quadro-resumo comos prazos obrigatórios de guarda de documentos.
128
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Prazos obrigatórios de guarda de documentos
Tipos de Documentos Prazo
Balancete 5 anos
Cofins 10 anos
Aviso prévio, pedido de demissão, termo 2 anosde rescisão de contrato.
Cadastro geral de empregados e de 3 anosdesempregados, a contarda data de postagem.
Conta de Água, Luz e Telefone 5 anos
ICMS (Imposto de 5 anosCirculação de Mercadorias)
Imposto de Renda Autônomo 10 anos após a entrega da Declaração na Receita Federal
Imposto de Renda de Pessoa Física 5 anos após a entrega da Declaração na Receita Federal
IPI (Imposto de Produtos Industrializados) 5 anos
IPTU (Imposto Predial Urbano) 5 anos
IPVA (Imposto sobre 5 anosPropriedade de Veículos Automotores)
IRPJ (Imposto de Renda de Pessoa Jurídica) 10 anos após a entrega da Declaração na Receita Federal
ITBI (Imposto de Transmissão de Bens Imóveis) 5 anos
Livro Balanço Patrimonial/Geral Indeterminado (deve ser guardado sempre)
Livro de Apuração de Lucro Real (Lalur) 10 anos após o último lançamento
Livro de Razão 5 anos
Livro de Registro de ICMS 5 anos após o último lançamento
Livro de Registro de Inventário 31 anos após o último lançamento
Livro de Registro de Saídas 10 anos após o último lançamento
Livro Diário Indeterminado (deve ser guardado sempre)
Livro Registro de Entradas 5 anos após o último lançamento
Movimento Contábil ou Movimento de Caixa 5 anos
Nota Fiscal de Fornecedor 5 anos
Nota Fiscal de Imobilizado 5 anos após a depreciação do bem
Nota Fiscal de Saída 10 anos
Ordem de Serviço 5 anos
PIS (Programa de Integração Social) 10 anosRecolhimento
Recibo de Depósito Bancário 5 anos
Reembolso de Despesas/ Despesas Viagens 5 anos
RPA (Recibo de Pagamento de Autônomo) 30 anos
Taxa de Fiscalização para Funcionamento 5 anos
VAF (Verificação de Apuração Fiscal) 5 anos
Os documentos relativos ao FGTS 30 anos
129
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Encargos sociais
Os encargos sociais são taxas e contribuições pagas pelo empre-gador para o financiamento de políticas públicas que, de formaindireta, beneficiam o trabalhador. São eles:
Contribuição sindical: Todo ano, no mês de março, o empregadotem um dia de trabalho descontado do seu salário. Esse valor vaipara o sindicato representativo da classe, que cuida dos direitosdo trabalhador naquela profissão.
Imposto de renda: É um tributo devido tanto pela empresa quan-to pelos funcionários que ganham acima de um limite mínimoestabelecido pela Receita Federal. A contribuição dos emprega-dos é descontada na folha de pagamento e recolhida pela empre-sa ao órgão que arrecada – os bancos credenciados ou a própriaReceita.
FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço): Valor deposita-do mensalmente pela empresa na Caixa Econômica Federal, emuma conta em nome do funcionário. Esse valor equivale a 8% deseu salário bruto, inclusive do 130 salário. Para o recolhimento doFGTS, a Caixa Econômica Federal disponibiliza um sistema decomputador chamado “Conectividade Social” – que pode serobtido na internet.
PIS/PASEP (Programa de Integração Social): Benefício pago pelogoverno ao trabalhador. Quem ganhar até dois salários mínimos,estiver cadastrado no programa há cinco anos e houver trabalha-do pelo menos um mês com carteira assinada no ano anterior,tem direito a receber um salário mínimo por ano.
Encargos trabalhistas
Os encargos trabalhistas são valores pagos pela empresa ao em-pregado mensalmente ou no final de seu contrato de trabalho.São eles:
13º salário: Salário adicional que o empregado recebe no fim doano. Sobre ele, incidem os tributos normais, como nos outrossalários do ano.
Férias: Após trabalhar 12 meses na empresa, o funcionário temdireito a 30 dias de férias. Ao tirá-las, ele recebe seu salário nor-mal e mais 1/3 do valor bruto de seu rendimento, a título deremuneração de férias. Existe a opção de vender 10 dias e gozarapenas 20 dias. É o que se chama abono pecuniário. Nesse caso, o
130
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
trabalhador recebe o abono além do salário normal e da remune-ração das férias.
Benefícios da Previdência Social
Aposentadoria, pensão e auxílio são os benefícios que a Previ-dência Social oferece aos segurados e seus familiares, como pro-teção da renda salarial em caso de doença, acidente de trabalho,velhice, maternidade, morte ou reclusão.
Aposentadoria: Pagamento mensal vitalício, efetuado ao segura-do por motivo de idade, por tempo de contribuição ou pelo exer-cício de atividade sujeita a agentes nocivos à saúde. A aposenta-doria por invalidez pode ser cessada após a recuperação da capa-cidade de trabalho.
Pensão: Só existe uma modalidade de pensão, que é a pensão pormorte, concedida aos dependentes do segurado por motivo defalecimento do titular.
Auxílios: Os benefícios incluem ainda auxílio financeiro em casode doença, acidente ou reclusão, bem como o salário-maternida-de e o salário-família.
Para mais informações sobre esses benefícios, consulte o site doINSS (www.inss.gov.br) e a cartilha O que você precisa saber sobre a
Previdência Social ( http://www.senac.br/cartilha_previdencia/index.asp).
Procedimentos para a admissão de empregados
Quando um empregado é contratado, uma das primeiras coisas afazer é preencher e assinar sua Carteira de Trabalho e PrevidênciaSocial (CTPS). É preciso fazer registro inicial, bem como cuidarde outros formulários que a empresa exigir, escrevendo os dadosda empresa (nome, endereço, CNPJ etc.), reunindo os dados donovo contratado.
Estes são alguns dos documentos exigidos do funcionário porocasião de sua admissão: certidões de nascimento e casamento;fotos 3X4; cópia do certificado de reservista (comprova que ser-viu o Exército); cópia do certificado de escolaridade; carteira deidentidade e CPF (devem ser devolvidos ao empregado assimque os dados tenham sido anotados); cópia do PIS; cópia do títu-lo de eleitor; cópia da certidão de nascimento dos filhos até 14anos; cópia da carteira de vacinação dos filhos de até 5 anos; de-claração de dependentes para fins de desconto.
131
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Vocabulário de termos bancários
É muito importante que o funcionário de apoio administrativotenha uma idéia de quais são os principais documentos bancários,para que servem e como se lida com eles. Conheça também osprincipais termos usados em transações bancárias.
Saque: Ato de retirar (sacar) dinheiro de uma conta corrente oupoupança.
Saldo: Quantia disponível na conta corrente ou na poupança.
Extrato: Documento que mostra a movimentação da conta cor-rente ou da poupança, contendo todas as saídas e as entradas, ouseja, os débitos e os créditos.
CPMF (Contribuição Provisória de Movimentação Financeira):Percentual cobrado pelo governo sobre qualquer débito, trans-ferência ou aplicação em fundos de investimento. A tarifa atualé de 0,38%.
Cheque: Funciona como uma ordem de pagamento à vista. Paraque a quantia seja retirada em dinheiro é indispensável que o sa-que seja feito na agência onde quem emitiu o cheque tem conta.Para depósito em outra conta corrente serve qualquer agência,porém, o cheque demora alguns dias para ficar disponível emdinheiro. Esse período de carência se chama compensação e va-ria em função do valor e da cidade (praça) de emissão do cheque.Cheques mais altos (R$ 300,00 ou mais) são compensados comrapidez. Os de valor igual ou inferior a R$ 299,99 demoram maistempo para entrar na conta do depositante. O cheque tem umprazo de apresentação de 30 dias, a contar da data de emissão, sefor da mesma praça (cidade) do banco; e de 60 dias se for deoutra praça. Após seis meses corridos do término do prazo deapresentação, o cheque perde sua validade, ou seja, prescreve.
Cheque devolvido: É o cheque que não pôde ser compensado, ouseja, que não entrou na conta da empresa. Os motivos são vários:prescrição (fora do prazo de validade para apresentação), faltade fundos (não há dinheiro suficiente na conta para pagar o che-que), problemas na assinatura etc. Esses cheques são devolvidospelo banco e levados de volta para a empresa, que irá decidir sevale a pena reapresentá-los (tentar fazer o depósito novamente)ou procurar outros meios de fazer a cobrança, como, por exem-plo, através de processo judicial.
Cheque pré-datado: Segundo as regras do Banco Central do Bra-sil, o cheque é uma ordem de pagamento à vista, válida para o diade sua apresentação ao banco, mesmo que nele esteja indicada
132
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
uma data futura. Ou seja, não existe cheque pré-datado. Se hou-ver fundos, o cheque pré-datado é pago; se não houver, é devol-vido. Entretanto, é uma prática comum no comércio aceitar che-ques preenchidos com data futura. A empresas se responsabili-zam por guardar esse cheque e só apresentá-lo na data indicada.
Cheque administrativo: É o cheque emitido pelo próprio banco,como uma garantia de fundos. O cliente pode adquiri-lo para fa-zer pagamentos que requerem maior confiabilidade. Os serviçosde cartório, por exemplo, só podem ser pagos com cheque admi-nistrativo. Quem recebe o cheque pode descontá-lo em qualqueragência do banco que o emitiu.
Depósito: Representa a transferência de uma quantia para umaconta corrente, poupança ou investimento. Pode ser feito na ‘bocado caixa’ ou seja, diretamente com o funcionário do banco queatende os clientes ou no caixa eletrônico.
Transferência: Representa os valores que são transferidos de umaconta corrente ou poupança para outra. Assim como o depósito,pode ser feito na ‘boca do caixa’ ou no caixa eletrônico.
Doc (Documento de crédito): Serve para transferir quantias dire-tamente de um banco para outro, sem necessidade de usar chequeou fazer depósito. O Doc pode ser emitido por telefone, internetou indo ao próprio banco. Em qualquer uma dessas situações, obanco irá cobrar uma taxa pelo serviço. O Doc tem a vantagemda rapidez, porque os valores transferidos são creditados nomesmo dia na conta corrente do favorecido, mas o dinheiro só setorna disponível no dia seguinte.
Ted (Transferência eletrônica disponível): É semelhante ao Doc,porém não exige tempo de compensação, já que é feito on line esomente sobre saldo disponível. Serve para a transferência derecursos de um banco para outro e o valor creditado na contado favorecido torna-se disponível imediatamente (assim que obanco destinatário recebe a mensagem da transferência). Só épermitido usar Ted para transferir quantias acima de cinco milreais (abaixo desse valor, é obrigatório usar Doc). No entanto,a tendência é o Doc deixar de existir e o valor mínimo da Ted irbaixando.
Cobrança: É a lista dos recebimentos de uma empresa. Por exem-plo, uma administradora de imóveis pede ao banco que emitaboletos de cobrança para os inquilinos pagarem o aluguel no pra-zo combinado. Os pagamentos são feitos e a quantia total entraem dinheiro na conta da empresa. Ao fim do período, o banco
133
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
mandará uma relação desses pagamentos: quem pagou, quantoe quando.
Contas de consumo, boletos de cobrança e carnês: São as contasemitidas pelas concessionárias de água, luz, gás, telefone.
Instituições e órgãos públicos
São várias as instituições e os órgãos públicos com os quais umaempresa deve se relacionar. Veja os principais.
Caixa Econômica Federal: A Caixa é um banco público que cuidade diversos benefícios do trabalhador. Lá é feito o registro noPIS, por exemplo. Desde que o funcionário não esteja inscrito noprograma é obrigação da empresa registrá-lo quando assina suacarteira. Caso a empresa tenha alguma dúvida quanto ao fato deum novo empregado já ter sido cadastrado ou não anteriormen-te, as empresas podem pedir uma certidão negativa, que é conhe-cida como “nada consta” ao banco).
Uma outra situação em que a empresa precisa usar os serviçosda Caixa Econômica Federal é quando um funcionário é demi-tido. Nesse caso, será necessário saber quanto de FGTS ele tema receber.
Receita Federal: O órgão do governo que controla e recebe opagamento de impostos é a Receita Federal. PIS, Cofins, impostode renda são alguns exemplos. É importante que o pagamentodesses tributos seja feito dentro do prazo, para evitar que a em-presa tenha problemas legais ou precise pagar multas.
Mas além de receber impostos e contribuições, a Receita Federalpode emitir, caso a empresa solicite, uma certidão de regularida-de fiscal, que é um documento que mostra o histórico de paga-mentos da empresa, acusando se em determinado mês algumtributo ficou pendente ou não. Qualquer funcionário pode pe-dir essa certidão, mas, para fazer isso, é preciso uma procuraçãoda empresa. Parece complicado, mas não é. A empresa preparaum documento nomeando o funcionário como seu represen-tante para resolver aquele assunto. Esse documento é reconhe-cido em cartório.
Governo estadual: Como você viu, o governo federal tem seusimpostos. E é claro que o governo do estado também recolheseus tributos. Nesse caso, o principal imposto é o ICMS (Impos-to sobre Circulação de Mercadorias e Prestação de Serviços),cobrado cada vez que alguém compra ou vende alguma coisa, no
134
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
atacado ou no varejo. Esse imposto é administrado e controladopela Receita Estadual da Fazenda.
Prefeitura: Cabe à Prefeitura, que é o governo municipal, contro-lar os tributos municipais. Os principais são o ISS ou ISQN (Im-posto sobre Serviços de Qualquer Natureza), que, como o pró-prio título sugere, é recolhido pelas empresas prestadoras de ser-viços. Há também o IPTU (Imposto sobre Propriedade TerritorialUrbana), recolhido anualmente pelos proprietários de bens imó-veis (casas, apartamentos, terrenos etc.).
Cartórios: São locais onde se registram documentos públicos, re-conhecidos perante a lei. Os contratos sociais, por exemplo, de-vem ser registrados em cartório.
Correio
Diariamente, uma grande quantidade de correspondência entra esai da empresa. São cartas, pacotes, impressos. É bom saber comose faz a remessa de cada um desses itens. Por isso, aqui vai umbreve vocabulário com os principais documentos utilizados noscorreios.
Carta simples: Qualquer carta escrita e postada pela tarifa básicado correio. Deve ter o tamanho mínimo de 9X14cm e máximode 11,4 X 23,9cm (essas dimensões valem para as cartas simplese registradas).
Carta registrada: Toda carta registrada recebe um número ao serpostada. Se for extraviada, é possível investigar o seu percurso.
Carta registrada com AR (aviso de recebimento): A carta só podeser entregue se alguém no endereço do destinatário preencher umdocumento com seu nome e a data do recebimento, assinando-o.
Carta “mão própria”: Somente o destinatário pode recebê-la. Paraisso, deve preencher um documento com seu nome, número daidentidade e a data do recebimento, assinando-o.
Carta via internet: Quem não tiver papel à mão nem tempo parair ao correio pode escrever e enviar uma carta através do site dosCorreios & Telégrafos (www.correios.com.br). A instituição seencarrega de imprimir e envelopar automaticamente o documento(garantindo o sigilo da mensagem), fazendo a postagem pelastarifas normais. Porém, o provedor do usuário precisa ter umcontrato com os Correios a fim de tornar possível esse serviço (amaioria dos grandes provedores de internet têm).
135
6
GU
IA D
E CO
NSU
LTA
RÁ
PID
A
Sedex (Serviço de encomenda expressa): Na prática, é um servi-ço de entregas mais rápido do que a correspondência comum. OSedex 10, por exemplo, oferece a garantia de que o documentoserá entregue até 10h do dia seguinte à postagem. O Sedex Hojeentrega no mesmo dia, no município onde foi feita a postagem.O Sedex Vip faz a entrega no mesmo dia dentro do horário co-mercial nas cidades de Belo Horizonte, São Paulo e Brasília.
Encomenda normal: Toda correspondência em forma de pacoteé definida como encomenda e o prazo de entrega é de até 30dias. O destinatário deve retirá-la na agência dos Correios maispróxima. Toda encomenda nacional ou internacional deve ter otamanho mínimo de 9X14cm e máximo de 1,50m (altura + lar-gura + espessura).
Impresso: É a forma ideal para a remessa de itens em grandesquantidades, como, por exemplo, convites, propagandas impres-sas etc. O preço de postagem é mais barato que a carta, mas oprazo de entrega é maior. Também são aceitos como impressos:livros, revistas, jornais, apostilas, catálogos, guias, boletins, carta-resposta, cartão-resposta e envelope-resposta não preenchidos,entre outros.
Malote: É o serviço de coleta, transporte e entrega de documen-tos, cartas etc. oferecido pelos Correios para atender as empre-sas. Recomendado para a troca de correspondências entre filiaislocalizadas em diferentes pontos do território nacional.
Telegrama: Forma ideal para enviar mensagens urgentes. O textodeve ser bastante objetivo e curto.
Telegrama via internet: Basta entrar no site dos Correios & Telé-grafos e digitar o telegrama, determinando a data e a hora daentrega (modalidade Telegrama Data-hora). Se a urgência formuito grande, pode-se optar pela entrega em até duas horas (mo-dalidade Telegrama Duas Horas). Nesse caso também o prove-dor de internet precisa ter contrato com os Correios.
Telegrama fonado: Basta telefonar e ditar o conteúdo da mensa-gem. O valor será cobrado na conta de telefone. O número paratodo território nacional é 0800-5700100.
Além desses serviços básicos, os Correios oferecem uma sériede outras modalidades de entrega. Para conhecê-las, visite o siteda instituição ou entre em contato com o Serviço de Atendimen-to ao Cliente (0800-5700100).
136
6A
DM
INIS
TRA
ÇÃO
Referências
GUARDA de documentos : prazos [online]. [capturado em jan. 2006].Disponível: http://www.digiplan.com.br/dicas.htm.
SAMPAIO, Elias Freire. Direito administrativo : teoria, jurisprudência e1000 questões. 5. ed. Rio de Janeiro : Elsevier, 2005.
SENAC. DN. Administração de material e patrimônio / Ana Maria FelippeGarcia; Heloísa Meira Coelho Melhado; Sonia Kritz. Rio de Janeiro : SENAC/Diretoria de Formação Profissional, 1996. 79 p. Il. (Administração).
______. Apoio administrativo : conhecimentos básicos / Maria ValériaMartins Stycer; Cláudio Ulysses Ferreira Coelho; Joana Botini et al. Rio deJaneiro : Ed. Senac Nacional, 2003.
______. Introdução às práticas administrativas : o administrador noterceiro milênio / Janir Hollanda; Cláudio Ulysses Ferreira Coelho; MárciaCapella. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 2003.
______. Office-boy : um salto para o mercado de trabalho / MariaHelena Barreto Gonçalves; Sonia Kritz; Maria Leonor de Macedo SoaresLeal. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 1998.
______. Salão de beleza : estrutura e funcionamento / Claudio UlyssesFerreira Coelho; Joana Botini; Máslova Teixeira Valença. Rio de Janeiro :Ed. Senac Nacional, 1998.
______. Salão de beleza : o profissional é você / Máslova Teixeira Valença;Ana Beatriz Fares Racy; Sonia Kritz. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional,1999.
______. Técnicas de arquivo e protocolo / Angela Maria NogueiraLopes; Maria Leonor de Macedo Soares Leal; Claudio Ulysses FerreiraCoelho. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 1998.
TEIXEIRA, Renata Cicilini. O que é spam? In: ______. O pesadelo dospam. NewsGeneration [online], v. 5, n. 1, 19 jan. 2001 [capturado emjan. 2006]. Disponível: http:// http://www.rnp.br/newsgen/0101/spam.html
TEMPO de guarda de documentos [online]. Brasília : ArqDigital, [2005?Capturado em jan. 2006]. Disponível: http://www.arqdigital.com.br
Sites consultados:
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL. http://www.caixa.gov.br
CONTÍNUO. http://www.boyservice.com.br
INSS. http://www.previdencia.gov.br
top related