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Copel’s experience with the implementation of CRM /

A Experiência da Copel na Implantação do CRM

Leny Iara Vasem Medeiros

Leny Iara Vasem Medeiros

A A experiência da Copel na experiência da Copel na implanta implantaç ção ão do CRM do CRM

COPEL COPEL

Projeto CRM COPEL

13 agosto 2004

Brasil

Paraguai

Uruguai Argentina

Paraná COPEL

Companhia Paranaense de Energia Companhia Paranaense de Energia ­ ­ COPEL COPEL

• Atuação:

•Geração, Transmissão e Distribuição de Energia • Telecomunicações

• Número de Consumidores : 3.100.000

• Faturamento: US$ 1 bilhão

Implantar estratégia de CRM na

COPEL e integrar os sistemas

para sua implementação

Objetivo do Projeto Objetivo do Projeto

9 lMedidor è Cliente l Sabemos tudo sobre o produto ...

Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?

l Sabemos tudo sobre o produto.

l E muito pouco sobre o Cliente • Importante ü Identificar üDiferenciar üInteragir üPersonalizar

l Medidor è Cliente Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?

O que O que é é CRM? CRM?

É uma estratégia de negócio que tem como premissa a

gestão eficaz do relacionamento com os clientes.

O que O que é é, afinal, CRM? , afinal, CRM? é uma filosofia de negócio, que tem como

premissas pensar a empresa ou o negócio de fora para dentro, colocando o cliente como foco do

negócio e buscando, através do relacionamento, a fidelidade e a realização de maior quantidade de

negócios de qualidade com os clientes.

A tecnologia é o facilitador dessa filosofia.

INDEN

TIFICAR

DIFER

ENCIAR

INTE

RAGIR

PERSO

NALIZA

R

Atributos Atributos b bá ásicos sicos

Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL? l Visão única do Cliente

– conhecer melhor os clientes – entender suas diferentes necessidades – detectar novas oportunidades de negócio

l Entrega de Valor – solução no primeiro contato – relacionamento pró­ativo – atendimento personalizado

l Aumentar a rentabilidade da empresa

• Atender necessidades e expectativas das áreas e da Holding;

• O escopo do projeto é o CRM (Operacional, Colaborativo e Analítico);

• Permitir implantação rápida .

Premissas do Projeto Premissas do Projeto

• Conhecer o cliente: ir além do medidor; • Conhecer o histórico de relacionamento do cliente com a empresa;

• Informação enriquecida para todos os níveis; • Aprimoramento do processo de elaboração de campanhas;

• Transação negocial agilizada; • Maior lucratividade; • Aumentar a satisfação do cliente;

Benef Benefí ícios do CRM para a Empresa cios do CRM para a Empresa

• Maior rapidez no atendimento;

• Receber tratamento personalizado;

• Não ter que repetir informações já prestadas.

Benef Benefí ícios do CRM para o cios do CRM para o Cliente Cliente

• Melhoria na qualidade dos dados; • Visão única de todos os canais; • Base única de clientes e informações; • Portabilidade da solução on­line.

Benef Benefí ícios do CRM para os cios do CRM para os Colaboradores Colaboradores

Aumento do Valor Percebido pelo Cliente;

Aumento de Receita;

Redução de Custos operacionais;

Integração dos canais;

Visão única do Cliente e do seu histórico;

Validar as estratégias de CRM;

Validar a potencialidade da ferramenta SAP.

Resultados esperados Resultados esperados

Cliente Único

NOVO CONCEITO NOVO CONCEITO CLIENTE CLIENTE Ú ÚNICO NICO

Alterações no GCO

CLIENTE X UC

Organização Organização

Pessoa Pessoa

• Empregado

• Consumidor Final

• Interessado

• Pessoa de Contato

• Consumidor Final

• Unidade Consumidora

• Fornecedor

• Concorrente

Parceiro de Negócios Empregado

Fornecedor

Cliente Indireto

Acionista

Unidade Consumidora

Decisor

Consumidor Final

Corporações

Pagador

Relações entre Parceiros Negócios Organização Organização

Organização 2 Pirelli

Organização 2 Pirelli

Pessoa de Contato 2 RENATO

Pessoa de Contato 2 RENATO

Organização1 Renault

Organização1 Renault

Organização 3 Santa Marina

Organização 3 Santa Marina

Pessoa de Contato 1 OSCAR

Pessoa de Contato 1 OSCAR

Organização 4 Santa Marina PR Organização 4

Santa Marina PR

É acionista de

Tem como Fornecedor

Tem como Fornecedor

É filial de é pessoa de contatode

É pessoa de contato­ função gerencial

Pessoa de Contato

Pessoa de Contato

É pessoa de contato­ função gerencial

É casado com

Pessoa de Contato 3 JULIA

Pessoa de Contato 3 JULIA

é pessoa de contato de

l Call­Center

l Força de Vendas (mobile)

l Internet

Integração de Canais

Projeto Piloto ­­ Cenários

Ø1. Planejamento das Estratégias CRM; Ø2. Comunicação e Mudança; Ø3. Segmentação; Ø4. Enriquecimento do cadastro dos clientes; Ø5. Preparação ­­ equipamentos, processos, sistemas,

estruturação de dados; Ø6. Treinamento (técnico, comportamental, negócio); Ø7. Produção; Ø8. Campanhas; Ø9. Avaliação.

Principais Etapas Principais Etapas

Mercado Mercado Ø Grandes Clientes da Unidade de Distribuição Ø Clientes da Unidade de Telecomunicações Ø Clientes Residenciais das Classes A e B

Canais Canais Ø Call Center Ø Internet Ø Mobile

P Pú úblico interno blico interno Ø Teleatendentes Ø Gerente de Contas Ø Analistas de Marketing

Escopo Escopo

l COPEL Distribuição • Industrial (7.500 em todo PR)

• Corporativo (20 corporações)

• Residencial (30.000 clientes em 6 cidades)

l COPEL Telecomunicações • Atuais e Potenciais

Clientes Clientes

FReativação / Ativação (Up / Cross Selling)

FRetenção (Anti Attrition)

FReconquistar e Salvar

FRenovação / Prospecção

Estrat Estraté égias gias

4 R’s

ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Comercialização de Energia ¶WEB Site ¶Contact Center

Grandes Clientes Grandes Clientes

Estrat Estraté égias gias

Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (cross­selling / up­ selling) ¶Reconquistar e Salvar ¶Renovação/ Prospecção

ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Elevar o valor econômico do cliente ¶Web Site ¶Contact Center

Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Cross­selling / up­ selling) ¶Renovação/ Prospecção

Clientes Residenciais Clientes Residenciais

Estrat Estraté égias gias

Telecomunica Telecomunicaç ções ões

Estrat Estraté égias gias

Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Cross­selling / up­ selling) ¶Renovação/ Prospecção

Programas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Recompensa ¶Web Site ¶Contact Center

Estratégias l INDUSTRIAL e CORPORATIVO

– Campanha Venda produtos COPEL Soluções – Venda de Energia­Extra pela Internet

l RESIDENCIAL – Campanhas informativas sobre conforto e qualidade de

vida proporcionados pela energia – Incentivo à aquisição e uso de equipamentos eficientes

(rebate) – Campanha para Redução Carteira Devedores

Projeto Piloto ­­ Tecnologia

CRM

BW

INFORMAÇÃO SEM

CCS

APO

Mysap.com

LES

ERP

...

CRM

BW

ERP

Solu Soluç ção SAP ão SAP ­ ­ Visão Geral Visão Geral

CRM CRM

Customer Relationship Management ü Centro de Interação com o Cliente (CIC) ü Campanha de Marketing ü CRM Analítico ü Internet (venda Energia Extra) ü Mobile (CIC)

BW BW

Business Information Warehouse ü Data Warehouse (depósito estruturado de dados) ü Análise estratégica de dados históricos ü Fontes de dados: CRM, GCO e R/3 (TEL) ü CRM Analítico

ERP ERP (R/3)

Enterprise Resource Planning (TEL) ü Produtos, Cotações, Vendas, Faturamento e Contabilidade (Faturamento)

Projeto Piloto – CRM Analítico

Fluxo de Informa Fluxo de Informaç ções ões

BW CRM

LEGADO

Arquivo Texto

CRM

Relatórios

Target Grou

p

SD

Estudos de

Marketing

Funcionalidades Funcionalidades l Análise de Serviços

n Planejamento de serviços n Análise da Performance de

serviços l Análise da WEB

n Análise do “Site” n Análise dos Negócios

l Infraestrutura

n Base de Conhecimento (BW)

l Análise de Clientes

n Modelagem de comportamento n Análise de Lucratividade n Análise do Valor do Cliente n Classificação de Clientes n Análise do Portfólio de Clientes

l Análise de Marketing

n Segmentação de Clientes n Planejamento e otimização de

Campanhas n Oportunidades

l Análise de Vendas

n Análise da Performance de Vendas

Avaliação do Piloto Etapa 1

– Validação das Estratégias e Processos

– Funcionalidades do sistema computacional

– Satisfação dos Usuários da ferramenta SAP

– Valor Percebido pelo Cliente

– Potencial de aumento de receita

– Potencial de redução de custos

Etapa 2

– Relatório Final de Avaliação

l Projeto ambicioso l Cronograma l Processo de Privatização l Processo de transição do Governo l Mudanças no Setor Elétrico: MP 064, cadastro baixa renda, contratos de adesão ...

l Qualidade do Banco Dados l Integração com os Legados l Revisão de Processos l Gestão da Mudança

Relembrando os Desafios

• Patrocínio • Tomada de decisão (indefinições, mudanças) • Cronograma fora da realidade; • Alocação de recursos fora do prazo desejado; • Deslocamento dos recursos do projeto para outras atividades; • Mudanças de escopo; • Integração com o legado; • Qualidade das pesquisas recebidas; • Gestão da Mudança /Revisão dos processos ; • Diferenças de cultura organizacional

Principais dificuldades Principais dificuldades

lA base do CRM são os dados, as informações do cliente, do produto e das transações, que precisam estar disponíveis no lugar certo, na hora certa e no formato certo.

lCRM envolve a obtenção de dados dos clientes, armazenagem em um banco de dados central e a análise e uso da informação em cada interação.

lA informação deve estar bem distribuída, os processos bem sedimentados e o banco de dados consistente.

Projeto CRM COPEL

Sinergia Sinergia

Obrigada!

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