a experiência como vantagem competitiva (ux) - goiânia 2014
Post on 17-Dec-2014
668 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Horácio Soares - Goiânia - Abril 2014
A Experiênciacomo Vantagem
Competitiva
horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404 - @horaciosoares Skype: horacio.soares
Horácio Soares
!!
@horaciosoares21 99925-5404
Horácio Pastor Soares
Professor da cadeira EXPERIÊNCIA do USUÁRIO no MBA em Marketing Digital da FGV.Fundador da mestr.es e consultor da Acesso Digital. Especialista em acessibilidade, Design, experiência do usuário e usabilidade. Palestrante, professor e editor de artigos, faz parte do Conselho Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de Acessibilidade na Web do W3C Brasil.
Qual é o tema
!
UX
O que os clientes/usuários
buscam em umsite/sistema?
felicidade
felicidade
felicidade
X
felicidade
X
felicidade
Xfelicidade
felicidade
X
felicidade
X
felicidade
Felicidade…
experiência perfeita
experiência perfeitaexperiência perfeita
felicidade
e o que as empresas
esperam?
Mulher com notebook em sinal de ok
Todos querem o melhor osso…
Cachorrinho caregando um enorme osso.
mas como?
com qualidade...
com uma experiência de
qualidade...
Acertando
o tiro certo
no alvo certo
Realidade nos projetos digitais:
Para onde vamos?
http://voluntariadomococa.files.wordpress.com/2009/09/tarifas-taxi.jpg
Livro: O Tiro e o Alvo
Causo 1
!
Precisamos
Construir uma mesa.
CAUSO 1
- A propósito, que mesa?
Livro: O Tiro e o Alvo
De sinuca?
Ping-pong?
Futebol de botão?
Carteado?
Ou seria uma mesa para computador?
Reunião?
Escritório?
Mesa de centro?
Jantar?
Ou seria uma mesa de cirurgia?
De autópsia?
CAUSO 1 (continuação) !- Isso não interessa, meu filho. Depois a gente vê. Vamos começar logo o trabalho. O prazo é curto, então, mãos à obra!
Livro: O Tiro e o Alvo
Livro: rework 37 Signals
CAUSO 1 (continuação) !Para uma mesa pode parecer exagero, mas não para sistemas e sites...
Livro: O Tiro e o Alvo
Conclusão?
!
Retrabalho, desgaste com o cliente e diminuição do lucro.
É a média do tempo gasto em refação nos projetos de TI. Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
50%
Mais caro fazer alterações em um projeto finalizado. Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
100x
Dos projetos são abandonados depois de uma primeira entrega inadequada.
Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
15%
É a média da melhoria dos KPI’s em projetos com 10% do orçamento gasto em pesquisa de usabilidade.
Fonte: http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 Via Curso AI Faber Ludens: http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
83%
Aumento de KPI’s !Conversões - Tráfego no site - Cadastros - Contatos de novos clientes - Vendas - Fatia de mercado - Transações - Taxa de sucesso em tarefas - Retenção - Produtividade - Pageviews - Uso do sistema - Visitas key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
Diminuição de KPI’s !Custos do projeto - Tempo de desenvolvimento do projeto - Custo de treinamento - Erros no uso do sistema - Tempo do usuário - Chamadas em help desk - Refações – Manutenção. key performance indicator (KPI) http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
Benefícios Subjetivos !- Satisfação do consumidor - Fidelização de
clientes - Satisfação do cliente e de
investidores - Percepção de valor da marca -
Satisfação de funcionários - Clareza na
comunicação - Facilidade de aprendizagem do
sistema - Aumento da confiança do usuário -
Eficiência na gestão de informação
Afinal, o que é eXperiência do Usuário (UX) ?
eXperiência do Usuário (UX) é a qualidade da experiência que uma
pessoa tem ao interagir com algo projetado.
uxnet.org
“
”
Experiências são uma nova oferta econômica.
Carlos Rosemberg - World Usability Day - Fortaleza 2010
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Colmeia da experiência do usuário? !
!
!
!HoneyComb User Experience
http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg
X
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Como é uma Experiência?
Como são nossas experiências?
Como os usuários são vistos?
First clic test.
(um tipo de teste rápido)
First clic test.
Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a chance de
clicar certo depois será muito baixa.
A técnica muito boa e rápida para testar se os seus links/botões/arquitetura estão funcionando.
Chame o usuário e crie alguns cenários para testar a
homepage, como, por exemplo: “Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la com urgência... Onde você clicaria para mudar a senha?”
E observe o usuário.
ESPN Brasil– abril 2010
X
Como os usuários deveriam ser
tratados?
Usuário bom é usuário m…
Usuário bom é usuário m…
Resumo da ópera
X
Estratégia
= “uma conspiração
para o sucesso”
Como, na maioria das vezes, os projetos Web são
desenvolvidos?
Cliente
Atendimento
Cliente ??
?? ??
Atendimento
v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
?? ??
v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto??
?
v
Cliente
Atendimento
Designer/Arquiteto
OKOK
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
?#%$&*@#$%$#
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
???
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto
???
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto???
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/Arquiteto???
v
Cliente
Designer gráfico
Atendimento
Designer/ArquitetoOK
OK
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
? ?
Backend
?
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
??
Backend
?#%$&*@#$%$#
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style><script>
Backend
??
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
Backend
??
?
<% - - %>
#%$&*@#$%$#
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style>
<script>
Backend
<% - - %>
v
Cliente
Designer gráficoFront End
Atendimento
Designer/Arquiteto
<html> <style><script>
Backend
<% - - %>
#%$&*@#$%$#
???
• A maioria das experiências ruins poderiam ser evitadas com a identificação do alvo certo e com avaliações com
usuários...
Um grande problema
Objetivos e metas do projeto
Reais necessidades
dos usuários
Falta de equilíbrio
Marte Objetivos e metas da empresa
Vênus Necessidades dos usuários
Desafio 2:
Como atender ao mesmo tempo os objetivos e as necessidades?
Objetivos e metas do projeto
• Precisa de novos clientes/usuários.
• Quer que os clientes atuais visitem seu site com
maior frequencia.
• Quer aumentar a margem de lucro.
• Você precisa aumentar sua audiência, seu público.
• Quer diferenciar sua marca.
• Gostaria de melhorar o retorno sobre o investimento
(ROI).
• Quer q. seus clientes gastem mais a cada compra.
• Está à procura de novos canais de distribuição.
• Quer aumentar sua fatia do mercado (market share).
• ...
Reais necessidades
dos usuários
• Qualidade.
• Simplicidade.
• velocidade.
• Utilidade.
• Usabilidade.
• Acessibilidade.
• Portabilidade.
• Bom custo x benefício.
• Resolver seu problema.
• ...
Objetivos e metas do projeto
Reais necessidades
dos usuários
a busca do equilíbrio
empresa
usuários
Objetivos e metas do
projeto Necessidades dos
usuários
um case em equilíbrio…
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
By Erico Fileno
Como o cliente explicou
o que queria
O que o cliente
realmente precisava
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Observação e identificação de um problema...
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Uma proposta?
Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?
Precisamos automatizar a Contabilidade
Preciso do Balancete dia 5 e não dia 15 como atualmente!
Necessito da Conta X do Balancete até o dia 5.
Preciso do valor da Conta X para calcular até o dia 7 o valor das Reservas.
Precisamos informar o valor das Reservas ao
Banco Central até o dia 8!
Por que se não informarmos as Reservas
seremos multados!!
Investigação Baseada em Perguntas
Modelagem Participativa
Um caminho: modelagem participativa
Por que um Novo Sistemade Materiais ?
LUCRO!
DiretorPresidente
ROUBO!
Chefe do Almoxarifado
JUROS!
Diretor Financeiro
PARADAS!
Diretor de Produção
Modelagem Participativa
Voto não é democracia… !
Democracia é consenso…
Investigação Baseada em Perguntas
Q
Como?
Projetar
O Quê?
Conceituar
Por Quê?
Objetivar
Livro: O Tiro e o Alvo
Abordagens
☹ Reativacorretiva
1
necessidadesde mudança
☺Pró-ativaaperfeiçoativapreventiva
3
K2
oportunidadesde mudança
“Work is never finished,
only abandoned.” Paul Valéry
Cada grupo irá produzir um briefing baseado nas perguntas: http://clearleft.s3.amazonaws.com/client-worksheet.doc !http://bit.ly/a5tRzF !!
IDEO
First production mouse for Lisa and Macintosh.
In 1980, Apple asked IDEO to develop a mouse for their radical new computer.
IDEO Redesign of the shopping cart for ABC's Nightline
Faça um resumo do vídeo: http://vimeo.com/7953312 Dois alunos serão sorteados: vale 1pt (dia 24/02)
http://designlivre.faberludens.com.br/download/
Mas, na busca por soluções para os problemas, o que
maioria dos sites faz?
Ctrl + C ! Ctrl + V para quase tudo...
Resultado:
replicamos tudo sem questionamentos...
!
X
X
X
X
Código de barras
X
Artigo CAPTCHA: herói ou vilão?
!http://acessodigital.net/art_captcha-heroi-ou-vilao.html
Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/
Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/
X
Captcha (solução inacessível e insegura)
(http://www.webvisum.com/en/main/download)
Menu DropDown
X
Clique aqui!
“Clique aqui”, “Saiba mais”, “veja
Mais”… 41.700.000 respostas
para “clique aqui” no Google.
Ou ainda as mais recentes modinhas como paralax,
modal, one single page , etc…
http://conversionxl.com/dont-use-automatic-image-sliders-or-carousels-ignore-the-fad/
Should I use carousel?
http://shouldiuseacarousel.com !
Exemplo: !
King Host
http://www.kinghost.com.br/
Mas por quê?
Porque está na moda, todo mundo usa, porque não temos tempo e
somos reativos...
!
REWORK: Business book from 37signals
E porque somos preguiçosos…
Divida o quadrado em4 partes iguais !!!
Dinâmica
Livro: O Tiro e o Alvo
Os participantes do teste, em sua maioria, vão chegar facilmente às 4 respostas seguintes:
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
A partir destas, passam a ter dificuldades para encontrar outras formas de dividir o quadrado. Alguns chegam a afirmar não haver mais soluções possíveis e desistem.
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
Poder-se-ia ainda dividir o quadrado com retas quebradas, como são os casos [i], [j], [k] e [l]
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
No pensamento lateral vai-se quebrando barreiras autoimpostas e descobrindo alternativas que jamais seriam consideradas no pensamento vertical. !!!!!!!O pensamento lateral é a base da técnica de “brain storming” para geração de idéias.
Do livro “O Tiro e o Alvo” Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
Livro: O Tiro e o Alvo
“Cuidado, tudo que criativo é diferente, mas nem tudo
diferente é criativo”.
!
Deve-se avaliar:
CUSTO
X BENEFÍCIO
Uma escada criativa…
Foco na experiência
horacio@mestr.es facebook.com/horacio.soares (21) 9 9925-5404@horaciosoares Skype: horacio.soares
Horácio Soares
Obrigado! Dúvidas?
top related