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Arte de Encantar

o Cliente

Conceituação da arte do encantamento

Tipos de clientes

Comportamento dos “clusters” (tribos)

Empresas que encantam seus clientes

Como encantamos nossos clientes

Agenda

Arte – s.f. [...] 9. Capacidade natural ou adquirida de

pôr em prática os meios necessários para obter um

resultado.

[10] Dom, habilidade, jeito.

[13] Maneira, modo, meio, forma [...]

Conceituação de Arte

Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

Encantar [Do lat. incantare] 1. lançar

encantamento ou magia sobre; enfeitiçar.

2. Seduzir; cativar; maravilhar; arrebatar [...]

Conceituação de Encantar

Fonte: FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário Aurélio, 1996.

Qual a diferença entre

Clientes e Consumidores?

Consumidores ? Clientes

a força motriz das organizações;

a razão da existência das empresas;

público que as empresas buscam;

responsáveis pelo sucesso ou não

das organizações;

únicos com poder de decisão.

Clientes são:

Clientes falecem 1%

Mudam-se de domicílio 3%

Acham melhor preço 15%

Não vêem a qualidade do produto 14%

Atendimento de má qualidade/descaso 68%

“Tente exceder as expectativas dos clientes,

não apenas atendê-las.”

Philip Kotler, 2006.

Por que os clientes deixam de comprar das empresas?

Os clientes compram expectativas...

O cliente não compra uma furadeira, mas sim

um quadro na parede.

O cliente não compra um carro, compra o

status, prazer e a sensação de liberdade.

O cliente não compra um aparelho de televisão,

mas sim uma diversão para sua casa.

LEVITT, T. The Marketing Imagination.

Os clientes compram expectativas...

Por que encantar os clientes?

Retaguarda São funcionários que têm contato de forma indireta com os clientes:

• Funcionários da contabilidade, do almoxarifado, da oficina, do depósito, da faxina, enfim, os demais funcionários, desde diretoria até o guarda da noite.

Todos na prática do “encantamento”

Linha de Frente São funcionários que têm contato direto com os clientes:

• Manobristas, porteiros, recepcionistas, vendedores, balconistas, caixas, telefonistas etc.

Cliente

Marketing

Produção

Evolução da visão do cliente

O cliente como a função controladora e o marketing como a função integradora.

Organograma tradicional das empresas

Clientes

Profissionais de Linha de Frente

Alta Administração

Gerência

Clientes

Pessoal de linha de frente

Gerência

Alta adminis- tração

Organograma de empresa orientada para o cliente

Encantar o cliente é mudar!

Os clientes têm comportamentos diferentes

entre si;

Há um comportamento diferente ainda quando

estão em grupo (formando tribos).

Como os clientes são?

“Apressadinho” Demonstra pressa, exige atendimento imediato, vive rápido e decide logo.

Como lidar com cliente apressadinho: Seja também objetivo; Mostre seus produtos rapidamente; Argumente de maneira segura e determinada; Demonstre entender que o seu tempo é precioso.

Tipos de clientes

“Mais esperto” É o tipo “raposão”, demonstra um jeito de que sabe

tudo, tentando inibir a ação do vendedor só para

levar vantagens.

Como lidar com o cliente esperto: Faça de conta que acredita em tudo o que ele diz, ou

seja: alimente sua vaidade;

Mostre o que tem de melhor no estabelecimento.

Tipos de clientes

“Avarento” Nada mexe com ele, a não ser os benefícios financeiros, vantagens e lucros: ele só entende essa linguagem.

Esse cliente (via de regra) não procura qualidade, mas somente melhor preço.

Como lidar com o cliente avarento: Só fale em benefícios financeiros, vantagens e lucros que ele terá.

Ele troca a marca do produto pelo preço.

Tipos de clientes

“Desconfiado” Não se expõe, não acredita em nada; Vive sempre questionando tudo que é ofertado; Suspeita de tudo, geralmente é pessimista.

Como lidar com o cliente desconfiado: Só faça afirmações que podem ser comprovadas no ato; Faça referências de pessoas próximas a ele para incutir confiança.

Tipos de clientes

“Curioso” Pergunta tudo, quer saber os mínimos

detalhes, faz um monte de perguntas.

Como lidar com o cliente curioso: Esteja preparado para responder tudo e mais

alguma coisa;

Se puder antecipe suas dúvidas.

Tipos de clientes

“Lentos” Não têm pressa de resolver. São meticulosos, prendem-se a minúcias e por serem metódicos ao extremo tornam-se enfadonhos.

Como lidar com os clientes lentos: Não se deve apressá-los.

Deve se expor claramente o que é solicitado. Dê o tempo

que eles desejarem para decidir.

Tipos de clientes

“Fácil” Compra com facilidade, mas

não é ingênuo. Acredita no que

o vendedor diz,

dificilmente discute.

Como lidar com os clientes fáceis: Não “empurre” produtos que tem dificuldade de vender;

Não menospreze a capacidade de avaliação e julgamento deles;

Podem se tornar fiéis com maior facilidade.

Tipos de clientes

“Irritável” Fala muito alto;

Pouco tolerante;

Chega sempre criticando os produtos, o dia, o

vendedor e tudo mais.

Como lidar com clientes irritáveis: A argumentação deve ser clara, compreensível e calma;

lembre-se: o que eles mais procuram é uma discórdia,

não os contrarie.

Tipos de clientes

“Sabe-tudo” Extremamente vaidoso, auto-suficiente,

possui um alto conceito sobre si mesmo.

Como lidar com o cliente sabe-tudo: Cative o cliente elogiando seu conhecimento, jamais

coloque-o em ridículo perante si mesmo.

Tipos de clientes

“Orgulhoso” Só fala de relacionamento com gente rica e famosa.

É sempre conhecido de alguém muito importante e conhece os

lugares mais chiques.

Como lidar com o cliente orgulhoso: Faça de conta que tudo o que ele está falando é pura

realidade, não o questione em nada.

Tipos de clientes

“Calado” Não expõe seu ponto de vista;

Ouve e não se manifesta;

É muito observador.

Como lidar com o calado: Procure diálogo, perguntar, porém não deve impor

sua presença.

Tipos de clientes

A união de pessoas com objetivos

semelhantes formam “clusters” (grupo ou

tribos) com algumas similaridades

entre comportamentos e desejos!

Comportamento das tribos

Internautas

Lutadores

“Skatistas”

“Surfistas”

“Cowboys”

“Clubbers”

“Patricinhas”

“Metaleiros”

“Novos hippies”

LEMBRE-SE

“Você nunca terá uma segunda

oportunidade para causar uma

boa primeira impressão!”

Faça os clientes se sentirem especiais;

A primeira impressão precisa ser positiva;

Converse com seu cliente;

Personalize suas relações;

Mostre que você se importa com seus clientes;

Faça escolhas positivas;

Faça da curiosidade sua melhor estratégia;

Crie ótimas lembranças para os clientes;

Seja criativo e ousado;

Observe os clientes e determine suas necessidades e desejos.

Dicas para encantar clientes

Como poderemos encantar nossos clientes?

Perguntando de maneira adequada

Perguntas abertas

Perguntas fechadas

Observando o cliente

Detectando necessidades

Perguntas

Fechadas

Perguntas

Abertas

Detectando necessidades

Necessidades • Alimentação, ar, vestimenta

e abrigo para sobreviver;

• Recreação, educação

e entretenimento.

Desejos • A necessidade se torna

desejo; quando é

dirigida a objetos

específicos capazes de

satisfazê-la;

• Desejos são moldados

pela sociedade em que

se vive.

Detectando necessidades

Avaliar os desejos dos clientes e propor ações que superem esta expectativa significa...

Entender para satisfazer

Arte de Encantar

o Cliente

Empresas que encantam seus clientes

Crie um plano para encantar os clientes em:

Hotel especializado na hospedagem de executivos;

Supermercado para as classes A e B;

Companhia aérea de médio porte;

Locadora de vídeos/DVDs;

Posto de combustíveis.

Agora é com você!

Surpreenda e encante seus clientes!