J

O j e i t o isney

d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

N e s t e n o s s o negócio tão v o l . i t i l não p o d e m o s n o s d a r a o l u x o d e d e s c a n s a r s o b r e o s l o u r o s d a s n o s s a s vitórias, e r i e m . 111 n i r i u r , d e f a z e r u m a p , i u s , i p . i i . i n l h . n o p a s s a d o . A s épocas e condições m u d a m c o m t . m t . i i.ipiíle q u e d e v e m o s m . i n t r i n u s s a .1

c o n s t a n t e m e n t e l o i , u l , i 110 f u t u r o

W a l t D i s n e y

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar T o d a s a s e m p r e s a s b u s c a m a t i n g i r a m e s m a m e t a : a t e n d e r m e l h m , i s p e s s o a s i | i i r m i u p u n i

s e u s p r o d u t o s e serviços. Não i m p o r t a s e e l a s são c h a m a d a s d e 1 l i e n t r s 1 n i r . i i i i i i i l ,

p a c i e n t e s o u , n o c a s o d a D i s n e y , c o n v i d a d o s . O u você a s s a t i s f a z o u c o r r e o l i s m i l r p e n l c L i s

A p e s a r d e a s tendências p a r a o a m b i e n t e d e t r a b a l h o i r e m e v i r e m , . r , n n p i e s . r . s c i n p i r

precisarão e n c o n t r a r n o v a s e c r i a t i v a s m a n e i r a s d e c a p i t a l i z a r a i n t e l i i y n i 1,1 ,1 p . i i x . i m ' .1

e n e r g i a c r i a t i v a d e s u a força d e t r a b a l h o . P e l a p r i m e i r a v e z , o e l e m c n l n I I I . H S i i i i p n i l . i i i l i '

m e t o d o l o g i a q u e está p o r trás d a m a g i a D i s n e y será r e v e l a d o o a t e i i i l n i i c u t n I I I M | I I , I I I I I , H I I '

N e s t e l i v r o , nós o l e v a r e m o s a o s b a s t i d o r e s p a r a m o s t r a r a s m e l h o r e s p r . i t ii , i s r h l n s n l i . i s

d a D i s n e y e m ação, p r o p o r c i o n a n d o u m a visão d o s princípios d e a t e n d i m e n t o d e i i i i . i l i r t . i i l c

n a prática, t a n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , s o b o p o n t o d e v i s t a d o s m e m b r o s d m ' l e i n o ,

q u a n t o e m o u t r a s organizações, d e a c o r d o c o m o s e x e c u t i v o s q u e p a r t i c i p a r a m

d o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e .

Você é o n o s s o c o n v i d a d o . V e n h a c o n h e c e r c o m o f a z e m o s m a g i a t o d o s .

o s d i a s e o q u e f a z d a n o s s a e m p r e s a u m s u c e s s o lendário.

I S B N T / K H'> 0 2 I ' l i . I '

ll I l l l l l l l l l l l S P / G R U P O E D U C A C I O N A L U N I E S P

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

I I 1

Conheça o s i t e d o l i v r o e o n o s s o catálogo

w w w . e d i t o r a s a r a i v a . c o m . b r

1 0 1 6 3 6 6

\ Disney Ian muitos dos mesmos desafios de qualquer empresa."

M i c h a e l D . Eisner

# O j e i t o isney

d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

D o atendimento excepcional ao nunca parar de crescer <• acreditar

# O j e i t o lȻisney I de e n c a n t a r

J l os c l i e n t e s

I U I I I I I M , . I o - . l i i i i i L i m i M i t n s q u i "

l r v . l t .1111 C l W . l l l l l l M I l - y .1(1 ' . U ( 1 ' S S 0 :

• l i f . i - i I V I i l v . i i i 11 i i * l l if i i | i i i i i l i i l i i i | i i i ' p u d e r ;

• l i r , V i p i " . M I . I ' . i i e i i i . i i n i M i l i i e l i i . 1 / p a r a

' . l i ' . l e n i . i l u m . i l i ' l H I I I l l i ' i 1 1 u ( ' x i e p i i i i n . i l

• A | i i i ' i i i l , i i u n i . i ' , ' . i i . i ' . e x p e d e m i a s .

i i . i | i n ' i n l , i i ' . i i I n M I . I I l . i i M i i p r e s . i d e e n t r e t e n i m e n t o

i i H i i h i !• i . i i n l M M U n ' h M I M i i i . i i i , i s m e l h o r e s práticas

U r . I ' u i I I I I M I I i l e p m i j r a m a s d e d e s e n v o l v i m e n -

n i l i - . s i n n . i l I I , r . , 'n I S I S i l e liderança, fidelização,

i . . r u i m - , r i i i , i i i u i i l , i i l e , v i ) i e v a i d e s c o b r i r

, I n s t i t u i r n i i i • , i s u a e m p r e s a t e m m a i s

m u n i u , m u , i i i i s n r y d u q u e i m a g i n a .

h n i H i . n ,. i i r . u r y l i i s i i i u l e i i n i v i d a a t o d o s p a r a v e r

H M l n i l i . i . i i l i . i i l r s u a s práticas c o m o s

I I . i i i i r . n r y q u e p o s s u e m m a i s d e d e z

m m . > h n . | H ' i i n i i I , I r i i i i n i s t i . i r n s e s s õ e s i n t e r a t i v a s

I « I w i l m l i n i n r s i i l n I i i s n r y . e n s i n a n d o a s estratégias

i p * 1 1 1 1 , 1 , 1 0 . i i r i . i u m i n H ii I H M I O e m p r e s a r i a l . - F o r a m

M I « U . I r m i i M i i | n r ' . . i s i I H o i n i l h o e s d e e x e c u t i v o s

| M N < - - s t i s i i V r . p . n s i " , n o s últimos 2 0 a n o s .

i m i l u K ^ n M I I M M I I S t l v ; i i i I O S já t e s t a d o s e

" . . i s d o s n u l i s v a r i a d o s r a m o s e

, t l n iii•» p o i Irás d a m a g i a q u e

111114 i l . i s i i i . i i o i r s e m e l h o r e s e m p r e s a s

s i m o s t l i r n t e s m a i s s a t i s f e i t o s .

i " i I I . i r t n p i r s . i !

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

D o a t e n d i m e n t o e x c e p c i o n a l a o n u n c a p a r a r d e c resce r e a c r e d i t a r

D i s n e y I n s t i t u t e

ca E d i t o r a i S a r a i v a

w w w . e d i t o r a s a r a i v a . c o m . b r

Prefácio . . •

On o m e W a l t D i s n e y C o m p a n y i m e d i a t a m e n t e e v o c a t o d o t i p o d e associações m a r a v i l h o s a s - m a g i a , c r i a t i v i d a d e , e n c a n t a m e n t o , imaginação. C o m e f e i t o , é tão c o b e r t o d o

pó d e f a d a d a S i n i n h o q u e a s p e s s o a s m u i t a s v e z e s só se c o n c e n t r a m n a p a r t e " W a l t D i s n e y " e e s q u e c e m q u e e l a a i n d a é u m a " e m p r e s a " . Nós a c r e d i t a m o s q u e t e m o s m u i t o e m c o m u m c o m a m a i o r i a d a s o u t r a s e m p r e s a s e q u e a m a i o r diferença é q u e o s p r o d u t o s q u e v e n d e m o s e n v o l v e m e l e f a n t e s v o a d o r e s , s e r e i a s e r e i s leões.

E s t e l i v r o d e t a l h a a l g u m a s i n i c i a t i v a s p o r trás d a m a g i a . Há 2 5 a n o s , o f e r e c e m o s p r o g r a m a s s o b r e o q u e é necessário p a r a m o n t a r o espetáculo p a r a o s n o s s o s c o n v i d a d o s n o W a l t D i s n e y W o r l d . E s ­ses p r o g r a m a s têm atraído p r o f i s s i o n a i s d e u m a e n o r m e v a r i e d a d e d e organizações. A reação t e m s i d o e x t r e m a m e n t e favorável. A p a ­r e n t e m e n t e , e s se s p r o f i s s i o n a i s d e s c o b r i r a m q u e t e m o s m u i t o s d o s m e s m o s d e s a f i o s e q u e , s e m dúvida, t o d o s t e m o s a m e s m a m e t a : c l i e n t e s s a t i s f e i t o s .

E s p e r a m o s q u e você c o n s i d e r e e s t e l i v r o a o m e s m o t e m p o i n t e ­r e s s a n t e e útil e q u e e l e o i n s t i g u e a s a b e r m a i s s o b r e o q u e o D i s n e y I n s t i t u t e t e m a o f e r e c e r .

M i c h a e l D . E i s n e r E x - C E O d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y e d a P a r a m o u n t P i c t u r e s e

F u n d a d o r d a T h e T o r n a n t e C o m p a n y .

P r e t a c i o a edição b r a s i l e i r a

Um p a r t i c i p a n t e d o s w o r k s h o p s d o D i s n e y I n s t i t u t e e m São P a u l o a p r o x i m o u - s e d e F e r n a n d o B e l t r a n , f a c i l i t a d o r t r a ­z i d o d e O r l a n d o , e p e d i u p a r a a f i l h a u m autógrafo d o M i -

c k e y , s e u p e r s o n a g e m f a v o r i t o . F e r n a n d o g e n t i l m e n t e s o l i c i t o u u m cartão d e v i s i t a d o p a r t i c i p a n t e e a n o t o u n o v e r s o o p e d i d o .

P r o v a v e l m e n t e , p e l a cabeça d e t o d o s o s q u e e s t a v a m a o r e d o r e p r e s e n c i a r a m a solicitação, p a s s o u a i d e i a d e q u e a q u i l o j a m a i s s e r i a r e a l i z a d o .

E m m e n o s d e u m mês, s o u b e m o s q u e o n o s s o c l i e n t e h a v i a r e c e b i d o não só u m a l i n d a m e n s a g e m p e r s o n a l i z a d a p a r a a filha, c o m o também u m a f o t o d o M i c k e y c o m F e r n a n d o , s e g u r a n d o o cartão p a r a q u e e l a t i v e s s e a c e r t e z a d e q u e o M i c k e y e r a o r e m e t e n ­t e . A c a b a v a d e s e r c r i a d o u m m o m e n t o mágico p a r a a q u e l a g a r o t a , q u e e l a j a m a i s e s q u e c e r i a .

Q u a n t o m a i s e s t u d o e t r a b a l h o c o m o p e s s o a l d a D i s n e y , m a i s f a s c i n a d o fico c o m e s t e p o d e r d e m o t i v a r t o d o s o s c o l a b o r a d o r e s a o f e r e c e r além d o e s p e r a d o p a r a t o d o s q u e p a r t i c i p a m d o s e u g r a n d e e l e n c o . P o d e r q u e f a z u m a a r r u m a d e i r a d e h o t e l d o r e s o r t t r a n s c e n d e r a s u a função o p e r a c i o n a l e c o m p o r u m a a l e g r e c e n a a o a r r u m a r a s b o n e q u i n h a s c o m p r a d a s e d e i x a d a s p o r u m a hóspede n o q u a r t o . P o d e r q u e f a z u m s i m p l e s m o t o r i s t a d e ônibus d o p a r ­q u e s e r p r o a t i v o a o v e r c o n v i d a d o s p a r a d o s n o p o n t o d e ônibus, c o n s u l t a n d o u m m a p a . M e s m o s e m q u e h a j a q u a l q u e r p e d i d o , e l e p a r a , a b r e a p o r t a e o f e r e c e a j u d a c o m p r a z e r ( i s s o a c o n t e c e u c o ­m i g o q u a n d o e u f a z i a u m c u r s o n o D i s n e y I n s t i t u t e ) .

T a l v e z s e j a difícil i m a g i n a r c o m o a D i s n e y man tém m i l h a r e s d e c o l a b o r a d o r e s m o t i v a d o s t r a b a l h a n d o e m funções r e p e t i t i v a s e e x a u s t i v a s s o b o s o l d e 4 3 °C d o verão d a Flórida. O u a i n d a , c o m o

o s m a i o r e s índices d e r e c o m p r a e f i d e l i d a d e são a t i n g i d o s a n u a l ­m e n t e p e l a e m p r e s a , q u e a s s i m obtém s u a m e r e c i d a l u c r a t i v i d a d e .

M e s m o q u e a concorrência t e n t e , e l a não c o n s e g u e r e p e t i r o c l i m a d e m a g i a q u e se r e s p i r a e m t o d a s as p r o p r i e d a d e s D i s n e y . A m a g i a q u e v e m d e s d e o c o m p r o m e t i m e n t o d e u m a d o l e s c e n t e q u e , a o f a z e r u m estágio n a D i s n e y , s e r v e o s c o n v i d a d o s c o m h u m o r e mantém e m o r d e m o s espaços d a s atrações e m q u e t r a b a l h a , d e i x a n d o t u d o s e m ­p r e l i m p o e o r g a n i z a d o , m e s m o q u e e m c a s a o s e u r i t m o s e j a l e n t o e o s e u q u a r t o , bagunçado. A m a g i a d a r i q u e z a d e d e t a l h e s , q u e b u s c a c o m o e n f e i t e u m g a l o d e Florença p i n t a d o e m o u r o p a r a d e i x a r u m a atração o m a i s o r i g i n a l possível.

Técnicas d e liderança, práticas d e gestão d e p e s s o a s , d e t a l h e s d e p r o c e s s o s e a m b i e n t e . C u i d a d o s q u e são e s t u d a d o s , p l a n e j a d o s e i n t e g r a d o s há m a i s d e m e i o século s o b r e a visão e o s v a l o r e s d e u m a e m p r e s a q u e s a t i s f a z e e n c a n t a d e f o r m a sustentável gerações d e c l i e n t e s .

Q u e o c o n v i t e à l e i t u r a d e s t e l i v r o p o s s a aproximá-lo a i n d a m a i s d e u m a m a g i a r e a l q u e despertará u m j e i t o própr io - o s e u e o d a s u a e m p r e s a - d e e n c a n t a r c l i e n t e s . B o a l e i t u r a !

D a v i d L e d e r m a n F u n d a d o r d a L e d e r m a n C o n s u l t i n g & E d u c a t i o n ,

o r g a n i z a d o r a e f a c i l i t a d o r a d o s p r o g r a m a s o f i c i a i s de t r e i n a m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e n o B r a s i l .

Sumário

Introdução 1 1

Capítulo 1 - A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y 1 3

M a g i a prática 1 7

A m a g i a n a s u a organização 1 9

Definição d e m a g i a prática 2 2

Apresentação d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e 2 7

Capítulo 2 - A m a g i a d o a t e n d i m e n t o 3 3

Revelação d a g u e s t o l o g i a 3 8

C o m o c o n h e c e r e e n t e n d e r o s c o n v i d a d o s 4 1

O p o d e r d o t e m a d o a t e n d i m e n t o 4 5

A p r o m e s s a d o t e m a d o a t e n d i m e n t o 5 0

0 c u m p r i m e n t o d a p r o m e s s a 5 6

( lupítulo 3 - A m a g i a d o e l e n c o 5 9

C o m o e s c a l a r o e l e n c o p a r a a p r i m e i r a impressão 6 4

1 'reparação d o e l e n c o p a r a o a t e n d i m e n t o 6 7

( ) s c o m p o r t a m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e 7 2

P e n s e g l o b a l m e n t e . E x e c u t e l o c a l m e n t e 7 7

A construção d a s u a c u l t u r a d e d e s e m p e n h o 8 2

( i tp í tu lo 4 - A m a g i a d o cenár io 8 7

( ) i enário q u e p r o p o r c i o n a a t e n d i m e n t o 9 3

Imaginação + E n g e n h a r i a = Imagineering 9 7

Transmissão d e u m a m e n s a g e m c o m o cenário 1 0 0

C o m o o r i e n t a r a experiência d o c o n v i d a d o 1 0 4

O s c a t i v a d o s c i n c o s e n t i d o s 1 0 7

N o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s 1 1 0

Manutenção d o cenário 1 1 3

Capítu lo 5 - A m a g i a d o p r o c e s s o 1 1 7

P r o c e s s o e combustão 1 2 3

F l u x o d e c o n v i d a d o s 1 2 6

Comunicação e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o 1 3 2 "

Atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o 1 3 7

O p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o d e p u r a d o 1 4 1

Capítu lo 6 - A m a g i a d a integração 1 4 9

A construção d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e 1 5 3

A m a t r i z d e integração 1 5 5

Integração d o a t e n d i m e n t o n o D i s n e y V a c a t i o n C l u b 1 5 7

O s três e l e m e n t o s d o s m o m e n t o s mágicos d e a t e n d i m e n t o 1 6 2

U m a última f e r r a m e n t a : o storyboard 1 6 5

Introdução

a l t D i s n e y c u l t i v o u o s t a l e n t o s d o s e u " e l e n c o " e o s i n s p i ­r o u c o m a s u a visão p a r a c r i a r experiências inigualáveis d e e n t r e t e n i m e n t o . E l e s a b i a i n s t i n t i v a m e n t e q u e o s e u s u ­

c e s s o d e l o n g o p r a z o d e p e n d i a d a c a p a c i d a d e d e m o t i v a r a s p e s s o a s , u m d i a p o r v e z e u m a inovação p o r v e z .

O a n o d e 2 0 0 1 não a p e n a s c e l e b r o u o s c e m a n o s d o n a s c i m e n t o d e W a l t c o m o também m a r c o u o u t r o i m p o r t a n t e aniversário p a r a a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y : o s 1 5 a n o s d e disponibilização d o s p r o g r a m a s d e d e s e n v o l v i m e n t o p r o f i s s i o n a l " A a b o r d a g e m D i s n e y " p a r a organizações a o r e d o r d o m u n d o . D e z e n a s d e m i l h a r e s d e p r o f i s ­s i o n a i s d e p r a t i c a m e n t e t o d o s o s s e t o r e s v i s i t a r a m o D i s n e y I n s t i t u t e a o l o n g o d o s a n o s p a r a a p r e n d e r s o b r e o negócio p o r trás d a m a g i a . E l e s d e s c o b r i r a m q u e o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e f a z e m m u i t o m a i s d o q u e p r o p o r c i o n a r u m a g r a n d e o p o r t u n i d a d e d e a p r e n d i z a d o . Também i n s p i r a m o s p a r t i c i p a n t e s a o l h a r e m p a r a s i m e s m o s , s u a s organizações e o m u n d o s o b u m a l u z c o m p l e t a m e n t e n o v a .

D e s d e o início, a educação f o i u m a característica d i s t i n t i v a d a n o s s a e m p r e s a . F o i o próprio W a l t q u e m d i s s e : " S e m p r e t e n t a m o s n o s o r i e n ­t a r p e l a i d e i a básica d e q u e , n a d e s c o b e r t a d o c o n h e c i m e n t o , há u m a g r a n d e d o s e d e e n t r e t e n i m e n t o - d a m e s m a f o r m a c o m o , i n v e r s a m e n ­t e , e m t o d o b o m e n t r e t e n i m e n t o s e m p r e há u m a s e m e n t e d e s a b e d o r i a , h u m a n i d a d e o u e s c l a r e c i m e n t o " . E s s a filosofia está p r o f u n d a m e n t e i m ­buída e m t o d a a programação.

D e s d e q u e T o m P e t e r s e B o b W a t e r m a n a p r e s e n t a r a m o p e r f i l d o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t n o revolucionário l i v r o d e negócios Vencendo a crise, d e 1 9 8 4 , e n o vídeo q u e se s e g u i u , o s o l h o s c o r p o r a t i v o s se v o l t a r a m c a d a v e z m a i s a o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t c o m o u m a referência p a r a as m e l h o r e s práticas d e negócios. P a r a f a c i l i t a r o p r o c e s s o d e benchmarking, " A a b o r d a g e m D i s n e y p a r a a gestão d e p e s s o a s " f o i c r i a d a e m 1 9 8 6 .

M a s a f o m e c o r p o r a t i v a p o r m a i s informações s o b r e o s f a t o r e s d e s u c e s s o d a D i s n e y não p o d e r i a s e r s a c i a d a p o r a p e n a s u m p r o g r a m a .

A o l o n g o d o s a n o s , o u t r o s f o r a m c r i a d o s p a r a c o b r i r a s a b o r d a g e n s d a D i s n e y p a r a serviços d e q u a l i d a d e , c r i a t i v i d a d e , inovação, l i d e ­rança, f i d e l i d a d e e excelência n a c a d e i a d e s u p r i m e n t o .

O D i s n e y I n s t i t u t e t e m h o j e presença s i g n i f i c a t i v a n o m u n d o d o t r e i n a m e n t o p o r s u a c a p a c i d a d e d e f a l a r a língua d o s líderes d e d i ­v e r s o s s e t o r e s e p e r s o n a l i z a r conteúdo e m p r o g r a m a s q u e c o n e c t a m , d e m a n e i r a s i n g u l a r , o s p a r t i c i p a n t e s c o m f a t o r e s i n d i v i d u a i s c o m o herança, v a l o r e s , p e s s o a l e c o n v i d a d o s .

A p e s a r d e as tendências p a r a o a m b i e n t e d e t r a b a l h o i r e m e v i ­r e m , a s e m p r e s a s s e m p r e precisarão e n c o n t r a r n o v a s e c r i a t i v a s m a ­n e i r a s d e c a p i t a l i z a r a inteligência, a paixão e a e n e r g i a c r i a t i v a d e s u a força d e t r a b a l h o . E é d i s s o q u e se t r a t a o D i s n e y I n s t i t u t e .

N e s t e l i v r o , nós o l e v a r e m o s a o s b a s t i d o r e s p a r a r e v e l a r a s m e ­l h o r e s práticas e filosofias d a D i s n e y e m ação. P r o p o r c i o n a m o s u m a visão d e insider p a r a o s princípios d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n a prática, t a n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , d e a c o r d o c o m o p o n t o d e v i s t a d o s m e m b r o s d o e l e n c o , q u a n t o e m o u t r a s organizações, c o n ­f o r m e o s e x e c u t i v o s q u e p a r t i c i p a r a m d o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s ­t i t u t e . O s f u n d a m e n t o s a i n d a a t u a i s d e W a l t D i s n e y p a r a o s u c e s s o são: d e s e n v o l v a o m e l h o r p r o d u t o q u e p u d e r ; dê às p e s s o a s t r e i n a ­m e n t o e f i c a z p a r a s u s t e n t a r u m a t e n d i m e n t o e x c e p c i o n a l ; a p r e n d a c o m as s u a s experiências. E a s s i m terá s u c e s s o . N u n c a deixará d e c r e s c e r e a c r e d i t a r .

E s p e r a m o s q u e e s t e l i v r o i n s t i g u e n o v o s níveis d e d e s e m p e n h o , p r o d u t i v i d a d e e o r g u l h o n a s u a organização, a o c o m p a r t i l h a r p a r t e d o q u e f a z d a n o s s a e m p r e s a u m s u c e s s o lendário a o l o n g o d o s a n o s . E s t a o b r a é a p e n a s u m v i s l u m b r e d e c o m o f a z e m o s m a g i a t o d o s o s d i a s n o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t . Nós o c o n v i d a m o s a v i r e v i v e n c i a r p o r s i m e s m o o s n o s s o s p r o g r a m a s .

A g r a d e c e m o s à n o s s a e d i t o r a , W e n d y L e f k o n , d a D i s n e y E d i -t i o n s , p o r s e r a força o r i e n t a d o r a n a transformação d e s t e p r o j e t o e m u m a r e a l i d a d e , a T e d K i n n i p e l a a j u d a n a elaboração d a n o s s a história, a o s n o s s o s c l i e n t e s p o r c o m p a r t i l h a r e m s u a s histórias c o m o s l e i t o r e s . E , a c i m a d e t u d o , a g r a d e c e m o s a o s m u i t o s m i l h a r e s d e m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d p e l o e m p e n h o contínuo e m f a z e r a diferença c o m o s c o n v i d a d o s e u n s c o m o s o u t r o s , t o d o s o s d i a s .

Capítulo 1 A t e n d i m e n t o a o

e s t i l o D i s n e y

- J T > * ' " e l v i n B a i l e y começava a d e s c o n f i a r q u e o s e u c h e f e e s t a v a c o m u m p a r a f u s o s o l t o . "Nós d i r i g i m o s 1 5 o u 3 0 quilôme-

- ; " t r o s e c h e g a m o s a u m l u g a r h o r r o r o s o , d e v a s t a d o " , e l e se l e m b r a . "Água, pântanos, m a t o , jacarés. E l e d e v e t e r e n l o u q u e c i d o , e u p e n s e i - e s t a m o s n o m e i o d o n a d a ! C o m água até o s j o e l h o s ! E u não q u e r i a a q u e l e t e r r e n o n e m d e graça".

E r a m e a d o s d o s a n o s 1 9 6 0 . O p i l o t o c o r p o r a t i v o K e l v i n B a i l e y e s t a v a c o m W a l t D i s n e y n o m a t a g a l d a Flórida c e n t r a l , a s u d o e s t e d e O r l a n d o , o n d e a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y n e g o c i a v a a c o m p r a d o s 1 2 m i l h e c t a r e s , o u 1 2 1 quilómetros q u a d r a d o s , q u e p a s s a r i a m a s e r c o n h e c i d o s c o m o W a l t D i s n e y W o r l d . A p e s a r d e não t e r v i v i d o p a r a v e r o p a r q u e construído, W a l t não t i n h a p r o b l e m a s e m visualizá-lo n o m e i o d o m a t o . E l e i n d i c a v a a M a i n S t r e e t , a F a n t a s y l a n d e o u t r a s áreas não e x i s t e n t e s p a r a o p i l o t o c o m p l e t a m e n t e e m b a s b a c a d o . 1

M a s n e m m e s m o esse m e s t r e d a c r i a t i v i d a d e p o d e r i a t e r p r e v i s t o 0 q u e v i r i a a se t o r n a r o m a i o r c o m p l e x o d e p a r q u e s temáticos d o i n u n d o o u , i n c l u s i v e , o c r e s c i m e n t o d a e m p r e s a q u e , c o m o e l e g o s t a ­v a d e l e m b r a r às p e s s o a s , "começou c o m u m r a t o " .

W a l t s e m dúvida e r a c a p a z d e g r a n d e s s o n h o s . S o b a s u a direção, a D i s n e y S t u d i o s se t o r n a r a líder m u n d i a l e m animações. O p r i m e i r o p a r q u e temático, a Disneylândia, f o i a concretização d a visão p e s s o a l d e W a l t e f o i e l e q u e m f e z c o m q u e a m a r c a D i s n e y f o s s e sinónimo d o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o f a m i l i a r . M a s m e s m o essas realizações foram s i m p l e s m e n t e a b a s e p a r a o s u c e s s o f u t u r o d a e m p r e s a . O r a t o d e W a l t v i r i a a r u g i r .

T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y é, c o m o c a r a c t e r i z a j u s t i f i c a d a m e n ­t e M i c h a e l E i s n e r , e x - p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o e C E O , " u m a o b r a e m i n d a m e n t o " . E n t r e t a n t o , s e vislumbrássemos a e m p r e s a n a v i r a d a d o milénio, teríamos e m mãos u m r e t r a t o d a t e r c e i r a m a i o r e m p r e s a d e mídia d o m u n d o , f o r m a d a p o r c i n c o g r a n d e s áreas d e negócios: r e d e s d e mídia, estúdios d e e n t r e t e n i m e n t o , p a r q u e s temáticos e r e -M I I I s , p r o d u t o s d e c o n s u m o , i n t e r n e t além d e m a r k e t i n g d i r e t o .

' . V . IDimórias d e K e l v i n B a i l e y s o b r e s u a v i a g e m c o m W a l t D i s n e y estão r e g i s t r a d a s e m Remembenng W a l t : O v n i Itc m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y , d e A m y B o o t h e G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1 9 9 9 ) , p. 1 7 8 - 1 7 9 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

C o m o E i s n e r i n f o r m o u a o s a c i o n i s t a s d a D i s n e y , a e m p r e s a t e m s e t e p a r q u e s temáticos ( e q u a t r o o u t r o s e m construção), 2 7 hotéis c o m 3 6 . 8 8 8 q u a r t o s , d o i s n a v i o s d e c r u z e i r o , 7 2 8 l o j a s , u m a r e d e d e rádio e televisão, d e z e m i s s o r a s d e T V , n o v e c a n a i s i n t e r n a c i o n a i s , 4 2 estações d e rádio, u m p o r t a l d e i n t e r n e t , c i n c o g r a n d e s s i t e s e participação e m n o v e r e d e s d e c a b o n o s E s t a d o s U n i d o s . Além d i s s o , n o s a n o s 1 9 9 0 , a D i s n e y a m p l i o u s u a coleção c o m 1 7 animações, 2 6 5 f i l m e s e 1 . 2 5 2 episódios a n i m a d o s e 6 . 5 0 5 episódios live action ( c o m a t o r e s ) d e T V . 2

O s a t i v o s d a D i s n e y p r o d u z e m u m invejável r e t o r n o s o b r e o i n v e s t i m e n t o . O c r e s c i m e n t o d a r e c e i t a c o r p o r a t i v a a t i n g i u u m a média d e 1 6 % a n u a i s d e s d e 1 9 4 5 e , a o l o n g o d o s ú l t imos 1 5 a n o s , a s ações d a s D i s n e y t i v e r a m u m r e t o r n o a n u a l c o m p o s t o d e 2 4 % . N o a n o contábi l d e 1 9 9 9 , o f a t u r a m e n t o f e c h o u e m U S $ 2 4 bilhões, d o s q u a i s m a i s d e U S $ 6 , 1 bilhões f o r a m g e r a d o s p e l o s p a r q u e s temáticos.

E m 1 9 9 6 , o s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y , e m e t e r n o c r e s c i m e n ­t o , já t i n h a m s i d o v i s i t a d o s p o r m a i s d e 1,2 bilhão d e p e s s o a s . E m 1 9 9 7 , a D i s n e y já t i n h a s e i s d e l e s q u e o c u p a v a m o s s e i s p r i m e i r o s l u g a r e s e m t e r m o s d e visitação m u n d i a l , u m g r a n d e f e i t o n o s e t o r . 3

Graças a o insight e à visão d e s e u c r i a d o r , o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t , e m O r l a n d o , Flórida, é o m a i o r d e t o d o s e l e s .

O c o m p l e x o a o t o d o c o n t a c o m q u a t r o p a r q u e s temáticos, três p a r q u e s aquáticos, 2 7 hotéis ( i n c l u i n d o hotéis d e p r o p r i e d a d e d e o u t r a s e m p r e s a s ) c o m m a i s d e 2 5 m i l q u a r t o s e q u a s e 3 0 0 r e s t a u ­r a n t e s e l a n c h o n e t e s . E i n c l u i a i n d a o D o w n t o w n D i s n e y , u m d i s ­t r i t o d e e n t r e t e n i m e n t o e c o m p r a s , o D i s n e y I n s t i t u t e , braço e d u ­c a c i o n a l d o c o m p l e x o , e até m e s m o u m pavilhão d e c a s a m e n t o s ( o W e d d i n g P a v i l i o n , o n d e m i l h a r e s d e cerimónias f o r a m r e a l i z a d a s d e s d e 1 9 9 1 ) .

2 O inventário d e M i c h a e l E i s n e r f o i incluído e m s u a c a r t a a o s a c i o n i s t a s n o relatório a n u a l d e 1 9 9 9 d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y .

3 V e r a r t i g o d e M a r t y S k l a r , v i c e - p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o d a W a l t Disney I t n a g i n e e r i n g em Designing Disney's themeparks: t h e a r c h i t e c t u r e o f r e a s s u r a n c e ( F l a m m a r i o n , 1 9 9 7 ) .

1 6

A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

T r a t a - s e d e u m a c i d a d e d e p o r t e razoável l o c a l i z a d a e m u m a área c o m a p r o x i m a d a m e n t e o d o b r o d o t a m a n h o d e M a n h a t t a n . O W a l t D i s n e y W o r l d é o m a i o r e m p r e g a d o r e m u m único l o c a l d o s E s t a d o s U n i d o s e f u n c i o n a t o d o s o s d i a s d a s e m a n a , o a n o i n t e i r o . É o p e r a d o p o r u m a força d e t r a b a l h o d e m a i s d e 5 5 m i l " m e m b r o s d o e l e n ­c o " - c o m o a D i s n e y c h a m a o s funcionários. ( P a r a t e r u m a i d e i a d a e s c a l a , p e n s e q u e m e i a dúzia d e médicos t r a b a l h a m n o W a l t D i s n e y W o r l d d e d i c a d o s e x c l u s i v a m e n t e a o s c o n v i d a d o s . ) E s s a c i d a d e p o d e t e r c e n t e n a s d e m i l h a r e s d e p e s s o a s e m u m d i a c h e i o . O e l e n c o e n ­tretém e s e r v e milhões d e " c o n v i d a d o s " ( s i m , é a s s i m q u e a D i s n e y c h a m a o s c l i e n t e s ) t o d o s o s a n o s . Q u a l é a e n e r g i a q u e m o v i m e n t a e s sa c i d a d e ? A magia.

M A G I A PRÁTICA " M a g i a " não é u m a p a l a v r a m u i t o u s a d a n o m u n d o c o r p o r a t i v o .

E l a não é l i s t a d a n o s balanços p a t r i m o n i a i s ( a p e s a r d e s e r possível d i z e r q u e intangíveis contábeis c o m o "reputação" i n c l u e m a m a g i a ) . O s e u p e s s o a l d a c o n t a b i l i d a d e p r o v a v e l m e n t e não m e n s u r a o r e t o r ­n o s o b r e o i n v e s t i m e n t o d a m a g i a , n e m a m o r t i z a a m a g i a n o período t i e 3 0 a n o s . C o n t u d o , m a g i a é u m a p a l a v r a c o m u m n o s círculos e x e ­c u t i v o s d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y .

" A m a g i a d e p a s s a r a s férias n a D i s n e y " , d i z M i c h a e l E i s n e r , "é p a r a m i m a m a g i a d a q u a l i d a d e , a m a g i a d a inovação, a m a g i a d a b e ­l e z a , a m a g i a d e e n c o n t r o s f a m i l i a r e s , a m a g i a d o s n o s s o s m e m b r o s <l( i e l e n c o . T o d a s essas c o i s a s m e i o q u e se m i s t u r a m " . 4

Só p o r q u e não é possível a t r i b u i r u m v a l o r quantificável à m a g i a n a o q u e r d i z e r q u e e l a não exerça u m p a p e l p o d e r o s o n a D i s n e y e e m o u t r a s e m p r e s a s a o r e d o r d o m u n d o . N a v e r d a d e , é fácil v e r o s e l e i t o s d a m a g i a n o s negócios, p a r t i c u l a r m e n t e e m u m l u g a r c o m o o W a l t D i s n e y W o r l d . B a s t a o b s e r v a r o s c o n v i d a d o s . A criança q u e vé o M i c k e y p e l a p r i m e i r a v e z , e m t a m a n h o n a t u r a l e p e s s o a l m e n t e ;

' A < IttçAo f o i t i r a d a d o m a n u a l d o p a r t i c i p a n t e d o seminário " A a b o r d a g e m d a D i s n e y a o a t e n d i m e n t o d e ' [ i i . i l i i l . i d e p a r a p r o f i s s i o n a i s d a saúde", d o D i s n e y I n s t i t u t e .

17

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

• O s u c e s s o g e r a concorrência e a concorrência é tão a c i r r a d a q u a n t o n u n c a n o negócio d o s p a r q u e s temáticos. U m r i v a l i n v e s t i u m a i s d e 1 bilhão d e dólares e m u m p a r q u e a a p e ­n a s 1 5 quilómetros d o W a l t D i s n e y W o r l d . E a concorrência não se r e s t r i n g e a o s p a r q u e s temáticos; q u a n d o e x e c u t i v o s d a H a r l e y - D a v i d s o n , I n c . f o r a m a o D i s n e y I n s t i t u t e , e l e s s u g e ­r i r a m q u e a e m p r e s a e r a u m a c o n c o r r e n t e d a D i s n e y , já q u e a m b a s v i s a m a r e n d a e x c e d e n t e d o s c o n s u m i d o r e s .

• O W a l t D i s n e y W o r l d e m p r e g a 5 5 m i l p e s s o a s n a região d e O r l a n d o . E l a s t r a b a l h a m s o b d e z a c o r d o s d e negociação c o -l e t i v a c o m 3 2 s i n d i c a t o s e e m 1,5 m i l d i f e r e n t e s c l a s s e s d e e m p r e g o . E s p e r a - s e q u e t o d o s se e m p e n h e m .

• A n e c e s s i d a d e d e p r o p o r c i o n a r a o s c o n v i d a d o s u m a d i v e r ­s i d a d e c a d a v e z m a i o r d e experiências l e v o u o W a l t D i s n e y W o r l d a t r a z e r n o v o s p a r c e i r o s a s u a s p r o p r i e d a d e s . O d e s a ­f i o é m a n t e r o s padrões D i s n e y e m r e s t a u r a n t e s e hotéis q u e não são d e p r o p r i e d a d e d a e m p r e s a e f a z e r c o m q u e a t r a n s i ­ção e n t r e a s e m p r e s a s s e j a imperceptível p a r a o s c o n v i d a d o s .

• P o r f i m , o clássico e n i g m a d o a t e n d i m e n t o . A retenção d o c l i e n t e r e q u e r a s u a satisfação, m a s a satisfação d o c l i e n t e é u m a l v o e m c o n s t a n t e m o v i m e n t o . O s c o n s u m i d o r e s e m g e ­r a l estão m a i s e x i g e n t e s d o q u e n u n c a , e c o m razão. Além d i s s o , p a r a e n c a n t a r o s c o n v i d a d o s q u e v o l t a m a o W a l t D i s ­n e y W o r l d é necessário e l e v a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o a c a d a v i s i t a .

Você t e m m a i s e m c o m u m c o m a D i s n e y d o q u e a p e n a s d e s a f i o s d e negócios. S o b o s e l e m e n t o s visíveis d a s n o s s a s organizações, t o d o s e s t a m o s v o l t a d o s à m e s m a m e t a - a t e n d e r b e m as p e s s o a s q u e c o m ­p r a m o s n o s s o s p r o d u t o s e serviços. Não i m p o r t a se você o s c h a m a d e c l i e n t e s , c o l a b o r a d o r e s o u p a c i e n t e s , t o d o s d e v e m o s s a t i s f a z e r o s n o s s o s c o n v i d a d o s o u a r r i s c a m o s perdê-los.

A l t í l U l l l l C l I l U i l U C 3 U 1 U ISUIE^J

Até m e s m o as organizações t r a d i c i o n a l m e n t e c o n h e c i d a s c o m o e m p r e s a s d e p r o d u t o s p e r c e b e r a m q u e também estão n o negócio d o s serviços. T o d o negócio t e m p r o c e s s o s b a s e a d o s e m a t e n d i m e n t o . Nós r e c e b e m o s p e d i d o s , c r i a m o s p r o d u t o s q u e se a d a p t a m a n e c e s ­s i d a d e s específicas e o s e n t r e g a m o s d e a c o r d o c o m as instruções d o c l i e n t e . T o d o s têm c l i e n t e s e t o d o s p r e c i s a m s a b e r c o m o c r i a r a m a ­g i a d o a t e n d i m e n t o .

P o r fim, p o r m a i s e s t r a n h o q u e p o s s a p a r e c e r , n o s d i a s d e h o j e t o d o s e s t a m o s n o show business. E m s e u l i v r o p u b l i c a d o p e l a H a r -v a r d B u s i n e s s S c h o o l P r e s s , O espetáculo dos negócios, B . J o s e p h P i n e I I e J a m e s G i l m o r e s u g e r e m q u e t e s t e m u n h a m o s a m o r t e d a e c o n o m i a i n d u s t r i a l , q u e s e c o n c e n t r o u u n i c a m e n t e n a produção e f i c i e n t e d e b e n s , e p a s s a m o s t ambém p e l o a u g e d a e c o n o m i a d o s serviços, q u e i n c o r p o r a v a a g r e g a d o s d e serviços a p r o d u t o s p a r a torná-los m a i s a t r a e n t e s a o s c l i e n t e s . A g o r a , s e g u n d o o s a u t o r e s , e s t a m o s e n t r a n d o e m u m a n o v a e r a d e concorrência q u e e l e s c h a ­m a m d e e c o n o m i a d a experiência. P r o d u t o s e serviços não p a s s a m d e acessórios p a r a e n v o l v e r o c l i e n t e n e s t a n o v a e r a . O s c l i e n t e s q u e r e m experiências memoráveis e a s e m p r e s a s d e v e m se t o r n a r e n c e n a d o r a s d e experiências.

P i n e e G i l m o r e f a z e m questão d e d e s c r e v e r a n a t u r e z a efémera d a s experiências. " N o e n t a n t o , a p e s a r d e o trabalho d o e n c e n a d o r d e experiências se e n c e r r a r após o espetáculo, o valor d a experiência p e r m a n e c e n a memória d e q u a l q u e r p e s s o a e n v o l v i d a n o e v e n t o " , e s c r e v e m o s a u t o r e s ( o s itálicos são d e l e s ) . O c o n c e i t o se p a r e c e m u i t o c o m a m a g i a prática. E l e s u s a m a D i s n e y c o m o e x e m p l o d e u m a notável e n c e n a d o r a d e experiências. " A m a i o r i a d o s p a i s " , e l e p r o s ­s e g u e m , "não l e v a o s f i l h o s a o W a l t D i s n e y W o r l d só p e l o e v e n t o e m s i , m a s p a r a f a z e r d a experiência c o m p a r t i l h a d a p a r t e d a s c o n v e r s a s d e família p o r m e s e s e m e s m o a n o s d e p o i s " 6

É fácil i m a g i n a r W a l t D i s n e y a s s e n t i n d o e m concordância c o m essas i d e i a s . C o m o v e r e m o s e m d e t a l h e s m a i s a d i a n t e , q u a n d o W a l t

Vi t / / / c cxperience economy d e B . J o s e p h P i n e I I e l a m e s H . G i l m o r e ( H a r v a r d B u s i n e s s S c h o o l P r e s s , 1 9 9 9 ) , |, I I 12. P u b l i c a d o n o B r a s i l c o m o O espetáculo dos negócios ( C a m p u s , 1 9 9 9 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

m e r g u l h o u n a criação d a Disneylândia n o início d o s a n o s 1 9 5 0 , e l e se c o n c e n t r o u t o t a l m e n t e n a experiência d o c o n v i d a d o . N a v e r d a d e , a própria i d e i a d a Disneylândia n a s c e u d u r a n t e p a s s e i o s d o m i n i c a i s a p a r q u e s d e diversões q u e W a l t f a z i a c o m as d u a s filhas. N a q u e ­l a época, o s p a r q u e s d e diversões não t i n h a m a m e l h o r d a s r e p u ­tações e e r a m m u i t a s v e z e s s u j o s e e m m a u e s t a d o d e conservação. E n q u a n t o e s p e r a v a q u e as filhas s e d i v e r t i s s e m n o s b r i n q u e d o s , o b e m - s u c e d i d o a n i m a d o r p a s s o u a o b s e r v a r o s o u t r o s c l i e n t e s e c o m o e l e s r e a g i a m a o s p a r q u e s . E l e se p e r g u n t a v a : C o m o e s s a experiência p o d e r i a s e r m e l h o r a d a ?

A r e s p o s t a d e W a l t f o i c r i a r u m n o v o t i p o d e p a r q u e d e diversões e, d e s d e o início, a Disneylândia e t o d o s o s p a r q u e s temáticos d a e m ­p r e s a f o r a m i n t e n s a m e n t e f o c a d o s n a experiência d o c o n v i d a d o . A o c o n v e r s a r c o m o s m e m b r o s d o e l e n c o d a D i s n e y s o b r e o s p a r q u e s , você ouvirá descrições d e " f i l m e s v i v o s " , filmes n o s q u a i s o s próprios c o n v i d a d o s p a r t i c i p a m . C o m o se a f r a s e d i s p e n s a s s e a n e c e s s i d a d e d e m a i o r e s explicações, o próprio W a l t s i m p l e s m e n t e d i z i a q u e " A Disneylândia é u m espetáculo". 7 C o m a injeção d e a l g u m a m a g i a prática, a s u a e m p r e s a também p o d e s e r u m espetáculo.

DEFINIÇÃO D E M A G I A PRÁTICA O s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y e s e u s inúmeros m e m b r o s d o

e l e n c o f a z e m u m a distinção c l a r a e n t r e p a l c o e b a s t i d o r e s . N a l i n ­g u a g e m d a D i s n e y , o s m e m b r o s d o e l e n c o estão n o p a l c o s e m p r e q u e p r e s e n t e s n a s áreas públicas d o s p a r q u e s e d i a n t e d o s c o n v i d a d o s . E l e s estão n o s b a s t i d o r e s q u a n d o não são v i s t o s p e l o s c o n v i d a d o s n a s várias áreas d o p a r q u e o n d e é r e a l i z a d o o t r a b a l h o diário d e o p e ­r a i u m a c i d a d e d e d i c a d a a o e n t r e t e n i m e n t o .

A m a g i a prática também t e m c o m p o n e n t e s d e p a l c o e b a s t i d o r e s . N o c a s o , o c o m p o n e n t e d e p a l c o d a m a g i a prática é a reação q u e e l a p r o d u z n o s c o n v i d a d o s q u a n d o t u d o o c o r r e e m u m a apresentação l p n t i n u a , a p a r e n t e m e n t e s e m esforço. O c o m p o n e n t e d o s b a s t i d o r e s

L i i l i U n i / I Hsney. f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1 9 9 4 ) .

2 2

A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

é constituído p e l o s d e t a l h e s q u e c r i a m a m a g i a prática. E l e i n c l u i t o d a s a s operações q u e r e s u l t a m n a m a g i a d o p a l c o . P a s s a r e m o s a m a i o r p a r t e d e s t e l i v r o e x p l o r a n d o o c o m p o n e n t e d o s b a s t i d o r e s , u m p r o c e s s o q u e se r e p e t e i n d e f i n i d a m e n t e q u e a D i s n e y c h a m a d e c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . E s t e n d e n d o a i n d a m a i s a metá­f o r a d o t e a t r o , p o d e m o s p e n s a r n a " m a g i a prática" c o m o o n o m e artístico d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o n o m e c o m m e n o s l a n t e j o u l a s p a r a o t r a b a l h o q u e p r o d u z a m a g i a .

A n t e s d e e x p l o r a r m o s o s e l e m e n t o s d e s s e c i c l o e c o m o e l e s f u n ­c i o n a m , d e v e m o s d e i x a r c l a r o o q u e a D i s n e y q u e r d i z e r q u a n d o f a l a e m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . F e l i z m e n t e , t r a t a - s e d e u m a definição l i v r e d e jargões e d e fácil e n t e n d i m e n t o . Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. S e e s s a definição l h e s o a r m e n o s q u e e s p a n t o s a , p e n s e e m c o m o você se s e n t e q u a n d o d e s c o b r e c o m o u m t r u q u e d e mágica é f e i t o . D e r e p e n t e , t u d o p a r e c e m u i t o s i m p l e s . D a m e s m a f o r m a c o m o u m s h o w d e mágica, não há n e n h u m a feitiçaria mística p o r Irás d o s u c e s s o d a D i s n e y e q u a l q u e r u m p o d e a p r e n d e r e a d a p t a r a fórmula d a e m p r e s a p a r a a m a g i a prática. O d e s a f i o é p o r e m prática o s d o i s r e q u i s i t o s d a definição d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o q u e é m u i t o m a i s difícil d e f a z e r d o q u e d i z e r .

0 F a t o r U a u Além d e f a m i l i a r e s e a m i g o s , c a d a c o n v i d a d o l e v a a l g o m a i s a o

W a l t D i s n e y W o r l d : e x p e c t a t i v a s , e c o m frequência e x p e c t a t i v a s m u i t o a l t a s . E n c a n t a r o s c l i e n t e s , o u , p a r a t o m a r d e empréstimo u m a p a l a v r a d e T o m P e t e r s , e n c o n t r a r o " u a u " , s i g n i f i c a não a p e n a s s a t i s f a z e r a s noções p r e c o n c e b i d a s d e c o m o d e v e r i a m s e r a s férias n a 1 > i s n e y c o m o também superá-las. D a m e s m a m a n e i r a , é p r e c i s o p r i - ' m e i r o s a t i s f a z e r e então e x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s d o s s e u s c l i e n t e s s e q u i s e r d e s e n v o l v e r u m a reputação p e l o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

M u i t a s e m p r e s a s e n c a n t a m s e u s c l i e n t e s o c a s i o n a l m e n t e . A l ­guém f a z m u i t o m a i s d o q u e o e s p e r a d o , s o l u c i o n a u m p r o b l e m a e p H i q u i s t a a i m e n s a gratidão d e u m c l i e n t e . T a l v e z e s se funcionário

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

g a n h e u m a v a g a e s p e c i a l n o e s t a c i o n a m e n t o p o r u m mês o u u m v a l e - p i z z a . A história será c o n t a d a e r e c o n t a d a , t a l v e z até m e s m o incluída n o f o l c l o r e c o r p o r a t i v o - m a s d e p o i s t u d o v o l t a à r o t i n a . E i s s o não b a s t a .

N o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t , s u p e r a r a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n ­v i d a d o s é u m d e v e r e, se você o b s e r v a r a t e n t a m e n t e o r e s o r t , verá c o m o i s s o f u n c i o n a d i a r i a m e n t e e m u m a i n f i n i d a d e d e ocasiões. É a l g o q u e t r a n s p a r e c e n a disposição d a hostess d e u m r e s t a u r a n t e a não a p e n a s i n d i c a r o c a m i n h o q u a n d o você está p e r d i d o , m a s t a m ­bém d e i x a r o p o s t o p a r a levá-lo até o s e u d e s t i n o . A l g o p e r c e b i d o n o fim d e u m d i a d e c o m p r a s n o D o w n t o w n D i s n e y q u a n d o o c a i x a s e dá a o t r a b a l h o d e d e s c o b r i r q u e m você é e se v a i ficar n o r e s o r t , e n ­tão r e c o m e n d a o b a r c o g r a t u i t o d e v o l t a a o h o t e l e o f e r e c e u m m a p a p a r a c h e g a r às d o c a s . N o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e , o s f a c i l i t a ­d o r e s não se s u r p r e e n d e m q u a n d o o u v e m o s c o n v i d a d o s c o n t a r e m histórias c o m o essas t o d a manhã. " E s s e é o t r a b a l h o d o e l e n c o " , é a r e s p o s t a i n c i s i v a d e l e s .

C o m o v e r e m o s , o a t e n d i m e n t o p e s s o a l extraordinário é a p e n a s u m d o s e l e m e n t o s d o t r a b a l h o d e s u p e r a r as e x p e c t a t i v a s d o c o n v i ­d a d o . E l e i m p l i c a d a r m u i t a atenção a c a d a a s p e c t o d a experiência d o c o n v i d a d o . S i g n i f i c a a n a l i s a r e s s a experiência d o p o n t o d e v i s t a d o c o n v i d a d o , c o n h e c e r s u a s n e c e s s i d a d e s e d e s e j o s e u s a r todos o s e l e ­m e n t o s d o negócio - d o d e s i g n d e c a d a e l e m e n t o d a i n f r a e s t r u t u r a à interação e n t r e c o n v i d a d o e e l e n c o - p a r a c r i a r u m a experiência e x c e p c i o n a l p a r a c a d a u m d e l e s .

C o m o b a t e r a cabeça n a lâmpada A I> i s n e y c o m o u m t o d o é o b c e c a d a p e l a atenção a o s d e t a l h e s . O

f u n d a d o r W a l t D i s n e y e r a f a m o s o p o r i s s o e c u i d a v a p a r a q u e t o d o s f i z e s s e m o m e s m o .

A s s e m e n t e s d a obsessão d a e m p r e s a f o r a m p l a n t a d a s d u r a n t e o s p r i m e i r o s . m o s d a D i s n e y , q u a n d o o único negócio e r a a produção d e f i l m e s a n i m a d o s . A animação é u m a a r t e r i g o r o s a . V i n t e e q u a t r o q u a d r o s p o r s e g u n d o , c a d a u m a i m a g e m estática d e u m p e q u e n o

2 4

A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

m o m e n t o , d e v e m se u n i r p a r a c r i a r u m a história, u m m u n d o p r o j e ­t a d o e p o v o a d o p o r p e r s o n a g e n s . A c a p a c i d a d e d e m o b i l i z a r a m e n t e e a s emoções d a p l a t e i a é t o t a l m e n t e d e p e n d e n t e d a p r o f u n d i d a d e e u n i f o r m i d a d e d a visão d o a n i m a d o r . Não há u m a t o r f a m o s o p a r a c a r r e g a r o p e s o , n e n h u m cenário n a t u r a l e s p e t a c u l a r .

W a l t l e v o u a atenção a o s d e t a l h e s i n e r e n t e à a r t e d o a n i m a d o r a t o d o s o s e m p r e e n d i m e n t o s d a s u a e m p r e s a e essa tradição é m a n t i d a até o s d i a s d e h o j e . A t u a l m e n t e , e l a é t r a n s m i t i d a p e l o l e m a " b a t e n d o a cabeça n a lâmpada", u m a história q u e M i c h a e l E i s n e r g o s t a d e c o n t a r .

A expressão " b a t e r a cabeça n a lâmpada" n a s c e u d u r a n t e as filma­g e n s d e " U m a c i l a d a p a r a R o g e r R a b b i t " , d a W a l t D i s n e y P i c t u r e s . 0 filme f o i u m a m i s t u r a i n o v a d o r a d e filmagens c o m a t o r e s e a n i m a ­ção. N a c e n a , o p e r s o n a g e m p r i n c i p a l , B o b H o s k i n s , b a t e c o m a cabeça e m u m a lâmpada p e n d u r a d a n o t e t o . A lâmpada balança d e u m l a d o a o o u t r o , m o v i m e n t o a c o m p a n h a d o p e l a s u a s o m b r a . D u r a n t e a p r o d u ­ção, a lâmpada e a s o m b r a a p a r e c i a m n o filme d a m e s m a f o r m a c o m o a p a r e c e r i a m n o m u n d o r e a l . M a s o q u e a c o n t e c e u q u a n d o o a s t r o a n i ­m a d o R o g e r R a b b i t f o i a c r e s c e n t a d o à c e n a ? É i s s o m e s m o , n e n h u m a s o m b r a p a s s o u p e l o r o s t o d o n o s s o e s p i r i t u o s o herói.

A m a i o r i a d o s e x p e c t a d o r e s não n o t a r i a a diferença e a c e n a c e r t a m e n t e p o d e r i a t e r s i d o filmada s e m q u e H o s k i n s b a t e s s e c o m a cabeça n a lâmpada. M a s o s a n i m a d o r e s se c e r t i f i c a r a m d e q u e o s o m b r e a m e n t o d o c o r p o d e R o g e r R a b b i t incluísse c o m precisão a s o m b r a e m m o v i m e n t o p r o v o c a d a p e l a lâmpada n o s 2 4 q u a d r o s d e c a d a s e g u n d o d a c e n a . E l e s p r e s t a r a m atenção a o s d e t a l h e s e s u p e r a ­r a m as e x p e c t a t i v a s e m s e u c o m p r o m e t i m e n t o c o m u m a experiência d e q u a l i d a d e p a r a o c o n v i d a d o .

"Começamos c o m u m c o n c e i t o f o r t e - n o c a s o , a história c o n -1 r a t a m o s o m e l h o r p e s s o a l p a r a concretizá-lo e batemos com a cabeça iiti lâmpada", d i z E i s n e r . 8

A atenção a o s d e t a l h e s n o W a l t D i s n e y W o r l d t e m o m e s m o nível d e i n t e n s i d a d e . Você a verá n a s p o r t a s d o s q u a r t o s d o h o t e l , q u e têm

" A história é c o n t a d a p o r M i c h a e l E i s n e r e m u m s e g m e n t o d e v ídeo d o p r o g r a m a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e • I " I I t s n e y I n s t i t u t e .

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

d o i s o l h o s mágicos: u m n a a l t u r a n o r m a l e o u t r o n a a l t u r a d o s o l h o s d e u m a criança. E também n o s i n t e r v a l o s r e g u l a r e s d e o i t o m e t r o s e n t r e a s l a t a s d e l i x o - o s d e s i g n e r s d o p a r q u e d e s c o b r i r a m e x a t a -m e n t e a distância q u e u m a p e s s o a média c a r r e g a r i a l i x o a n t e s d e jogá-lo n o chão. O b s e r v e essas l a t a s d e l i x o e n q u a n t o p a s s a d e u m a área a o u t r a d o R e i n o Mágico: você perceberá q u e o d e s i g n m u d a p a r a r e f l e t i r o t e m a d e c a d a área.

***

E x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s e p r e s t a r atenção a o s d e ­t a l h e s são t a r e f a s i n e x t r i c a v e l m e n t e i n t e r l i g a d a s . A o a d m i n i s t r a r o s d e t a l h e s , a D i s n e y e x c e d e r e p e t i d a m e n t e as e x p e c t a t i v a s d o c o n v i ­d a d o . T a l v e z e l e s n u n c a c h e g u e m a s e r n o t a d o s d e f o r m a c o n s c i e n ­t e - a atenção d o s c o n v i d a d o s n u n c a é i n t e r r o m p i d a p o r a l g o q u e d e v e r i a e s t a r lá, m a s não está. Q u a n d o a experiência é u n i f o r m e , i n i n t e r r u p t a e d e a l t a q u a l i d a d e , o s c o n v i d a d o s v o l t a m . E então c h e ­g a m c o m e x p e c t a t i v a s a i n d a m a i s e l e v a d a s , o q u e , p o r s u a v e z , l e v a a D i s n e y a d a r atenção a i n d a m a i o r a o s d e t a l h e s . T u d o i s s o reforça o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n a D i s n e y e também p o d e s e r a p l i c a d o à s u a organização.

E x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s e a d m i n i s t r a r o s d e t a l h e s são d u a s ações q u e você p o d e e m p r e e n d e r p a r a c r i a r m a g i a prática p a r a o s s e u s c l i e n t e s , m a s e l a s não são, p o r s i só, s u f i c i e n t e s p a r a i m p u l s i o ­n a r o t r a b a l h o diário c o m o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . P o d e m o s s i m p l e s m e n t e i n s t i t u i r q u e t o d a s a s p e s s o a s n a s n o s s a s e m p r e s a s d e v e m p r o v o c a r o " u a u " d o s c l i e n t e s e b a t e r a cabeça n a lâmpada, m a s o s r e s u l t a d o s s e m dúvida deixarão a l g o a d e s e j a r . Há u m a g r a n d e c h a n c e d e q u e o s funcionários m a i s p r o a t i v o s s a i a m c o r ­r e n d o e m direções o p o s t a s i m p l e m e n t a n d o versões próprias d e s ­ses d o i s t r a b a l h o s e o s d e m a i s fiquem p a r a trás, p o u c o à v o n t a d e , até f i n a l m e n t e p e r g u n t a r e m : C o m o e x a t a m e n t e vocês e s p e r a m q u e façamos i s s o ?

E s s a p e r g u n t a , q u e é a b s o l u t a m e n t e lógica, é r e s p o n d i d a c o m o C i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e d a D i s n e y . E s s e é o p r o c e s s o p r a -i u i d o p o r t o d a a e m p r e s a e q u e g e r a o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

É o p r o c e s s o d e produção p e l o q u a l a m a g i a prática é c r i a d a . B a s i c a ­m e n t e , o c i c l o c r i a u m a visão c o m p a r t i l h a d a p a r a o a t e n d i m e n t o e a l i n h a o s p r i n c i p a i s e l e m e n t o s q u e t o d a organização t e m e m c o m u m - p e s s o a l , i n f r a e s t r u t u r a e p r o c e s s o s - e m u m esforço c o e s o e a b r a n ­g e n t e d e c o n c r e t i z a r e s s a visão.

A m a i o r p a r t e d e s t e l i v r o é d e d i c a d a a e x p l o r a r c o m o o c i c l o f u n ­c i o n a e c o m o e l e é a p l i c a d o n a D i s n e y e e m u m a série d e o u t r a s organizações, c o m e r c i a i s e i n s t i t u c i o n a i s , q u e u t i l i z a r a m o D i s n e y I n s t i t u t e c o m o f o n t e d e i d e i a s e c o n c e i t o s p a r a c r i a r s u a s próprias estratégias d e a t e n d i m e n t o .

APRESENTAÇÃO D O C I C L O D E A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

N o D i s n e y I n s t i t u t e , o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é c o m ­p o s t o d e q u a t r o e l e m e n t o s p r i n c i p a i s : o t e m a d o a t e n d i m e n t o , p a ­drões d e a t e n d i m e n t o , s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o e integração. O c i c l o p o d e s e r v i s t o c o m o u m a e s p i r a l contínua c o m o s c l i e n t e s o u c o n v i ­d a d o s n o c e n t r o d o círculo.

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o P a r a a D i s n e y , o c i c l o d e A t e n d i m e n t o começa n o c e n t r o d o c i r c u i t o ,

c o m as n e c e s s i d a d e s , d e s e j o s , percepções e emoções d o s c o n v i d a d o s . A D i s n e y c h a m a a a r t e e a ciência d e c o n h e c e r e e n t e n d e r o s

c l i e n t e s d e " g u e s t o l o g i a " - n e o l o g i s m o d e r i v a d o d e "guest", a p a l a ­v r a e m inglês p a r a " c o n v i d a d o " . A s informações p r o p o r c i o n a d a s p e l a g u e s t o l o g i a compõem a b a s e p a r a o m o v i m e n t o p e l o c i c l o . I s s o a j u ­d a a d e f i n i r u m d i r e c i o n a m e n t o i n i c i a l e, à m e d i d a q u e n o v a s i n f o r ­mações são c o l e t a d a s , e l a s são u t i l i z a d a s p a r a r e a l i z a r a j u s t e s f i n o s e m e l h o r a r o d e s e m p e n h o .

O c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é c e n t r a d o n o tema do aten­dimento d e u m a organização. O t e m a d o a t e n d i m e n t o é u m a d e c l a ­ração s i m p l e s q u e , q u a n d o c o m p a r t i l h a d a c o m t o d o s o s funcioná­r i o s , se t o r n a a força i m p u l s i o n a d o r a d o a t e n d i m e n t o . N a D i s n e y ,

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

e s se t e m a é: Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte. E s s a visão a t u a c o m o u m g r i t o d e g u e r r a . E l a a l i n h a as ações d o s m e m b r o s d o e l e n c o e e s t a b e l e c e u m a b a s e p a r a s e u c o m p o r ­t a m e n t o e m relação a o s c o n v i d a d o s . P a r a a administração, o t e m a d o a t e n d i m e n t o se t o r n a u m p r e c e i t o o r i e n t a d o r . C a d a decisão d e v e p a s s a r p e l o s e u c r i v o . U m a i m p o r t a n t e p r o v a d e f o g o a d m i n i s t r a t i v a é d e t e r m i n a r se u m a decisão s u s t e n t a o u não o t e m a d o a t e n d i m e n t o .

O s padrões de atendimento e s t a b e l e c e m o s critérios p a r a ações necessárias p a r a c o n c r e t i z a r o t e m a d o a t e n d i m e n t o e s e r v e m c o m o m e d i d a s p a r a o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . O W a l t D i s n e y W o r l d t e m q u a t r o padrões d e a t e n d i m e n t o . E m o r d e m d e importância, são e l e s : segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. C o m o v e r e m o s m a i s a d i a n t e , e l e s são c l a s s i f i c a d o s p r i o r i t a r i a m e n t e , o q u e o r i e n t a c o m a i n d a m a i s c l a r e z a as ações d o s m e m b r o s d o e l e n c o e f a c i l i t a a t o m a ­d a d e decisão n o s p a r q u e s .

C a d a negócio d e v e t e r u m t e m a d e a t e n d i m e n t o único e o s pró­p r i o s padrões d e a t e n d i m e n t o . N o Capítulo 2 , v e r e m o s c o m o u m t e m a d e serviço e padrões d e a t e n d i m e n t o são c r i a d o s e u t i l i z a d o s n a D i s n e y e e m u m a série d e o u t r a s organizações e d i s c u t i r e m o s a s f e r r a m e n t a s e técnicas básicas d a g u e s t o l o g i a .

D e f i n i d o s o n o s s o t e m a e o s padrões d e a t e n d i m e n t o , p a s s a m o s p a r a o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a ­l i d a d e . T o d a s a s e m p r e s a s têm e m c o m u m três s i s t e m a s d e a t e n d i ­m e n t o : funcionários, cenário e p r o c e s s o s . C a d a u m d e s s e s s i s t e m a s é e x p l o r a d o , p o r s u a v e z , n o s Capítulos 3 , 4 e 5 .

A m a g i a d o e l e n c o N a s últimas décadas, organizações p o r t o d a p a r t e p a s s a r a m a

p e r c e b e r q u e o s funcionários são o s s e u s a t i v o s m a i s i m p o r t a n t e s . [ M O é p a r t i c u l a r m e n t e v e r d a d e i r o n o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . E m m u i t a s ocasiões, o s funcionários estão n a l i n h a d e f r e n t e , c a r a a c a r a l " i i i o s c l i e n t e s . E , m e s m o q u a n d o não estão e m c o n t a t o d i r e t o c o m 0 1 1 1 l e n t e s , c o n t r o l a m a operação d o s p r o c e s s o s p e l o s q u a i s o a t e n ­d i m e n t o é r e a l i z a d o . O s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y m e n s u r a m o

A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

i m p a c t o d o e l e n c o s o b r e a experiência d o c o n v i d a d o há m a i s d e 4 0 a n o s . Q u a l é u m d o s m o t i v o s m a i s f r e q u e n t e s q u e l e v a m o s c o n v i d a ­d o s a v o l t a r e m p a r a o u t r a v i s i t a ? O e l e n c o .

" N a d a d e f i n e c o m t a n t a v i s i b i l i d a d e o s p a r q u e s d a D i s n e y c o m o a c o r d i a l i d a d e e o c o m p r o m e t i m e n t o d o s n o s s o s m e m b r o s d o e l e n ­c o a o l o n g o d o s a n o s e a apreciação q u e o s c o n v i d a d o s s e n t e m p e l o m o d o c o m o são t r a t a d o s " , e s c r e v e M i c h a e l E i s n e r . 9 E s s a declaração e o s r e s u l t a d o s s u b j a c e n t e s c e r t a m e n t e o r g u l h a r i a m W a l t D i s n e y . A f i n a l , u m e l e n c o a m i s t o s o , acessível e p r e s t a t i v o f o i u m e l e m e n t o i m p o r t a n t e d e s u a visão p a r a u m n o v o t i p o d e p a r q u e d e diversões d e s d e o início.

P r e p a r a r o e l e n c o é u m a t a r e f a e s s e n c i a l q u e começa c o m a a p r e ­sentação e divulgação p o r t o d a a organização d e u m c o n j u n t o g e ­nérico d e padrões d e aparência e c o m p o r t a m e n t o . N a D i s n e y , t o d o n o v o m e m b r o d o e l e n c o a p r e n d e e s sa s dicas de apresentação d u r a n t e a p r i m e i r a experiência prática n o t r a b a l h o , o p r o g r a m a d e orientação D i s n e y T r a d i t i o n s . U m a s p e c t o d e s s e t r e i n a m e n t o q u e você já c o n h e ­ce é a l i n g u a g e m . A s p a l a v r a s u t i l i z a d a s p a r a d e s c r e v e r o s c l i e n t e s , o t r a b a l h o , o s funcionários e a s s i m p o r d i a n t e também s u g e r e m c o m o se e s p e r a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o a b o r d e m s u a s funções.

C o m o e m o u t r a s organizações, o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t I ) i s n e y W o r l d e x e r c e m u m e n o r m e número d e papéis. D e s s a f o r m a , g r a n d e p a r t e d o t r a b a l h o d e t r a n s m i t i r a o e l e n c o a s informações e f e r r a m e n t a s necessárias d e v e s e r c o n d u z i d a n a prática. I s s o r e q u e r a criação d e culturas de apresentação específicas p a r a c a d a l o c a l d e t r a b a l h o . U m a c u l t u r a d e apresentação é u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a ­m e n t o s , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s q u e são e n s i n a d o s a n o v o s m e m ­b r o s d o e l e n c o q u a n d o e l e s e n t r a m n o l o c a l d e t r a b a l h o .

T a n t o a s d i c a s genéricas d e apresentação, q u e d e f i n e m o c o m ­p o r t a m e n t o p o r t o d a a organização, q u a n t o a c u l t u r a d e a p r e s e n t a ­ção específica a o c a r g o e o l o c a l específico d e t r a b a l h o são u t i l i z a d a s p a r a d e s e n v o l v e r a s h a b i l i d a d e s e o t a l e n t o d o e l e n c o . E l a s também p r o p o r c i o n a m u m a referência p a r a a avaliação e o aperfeiçoamento.

V r r 11v I I> d e M i c h a e l E i s n e r , W o r k i n pmgress: r i s k i n g f a i l u r e s u r v i v i n g s u c c e s s ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) , p . 2 2 8 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

A m a g i a d o cenário N a l i n g u a g e m d a D i s n e y , o cenário é o n d e q u e r q u e o s c l i e n t e s

se e n c o n t r e m . I n d e p e n d e n t e m e n t e d e esse l o c a l s e r u m a l o j a , u m h o s p i t a l , u m s i t e o u m e s m o u m a c e n t r a l d e a t e n d i m e n t o telefónico, o cenário q u e o s c l i e n t e s v i v e n c i a m e x e r c e u m p a p e l crítico e m s u a percepção d o e n c o n t r o c o m a organização. A importância d e g e r e n -c i a r o e f e i t o d o cenário s o b r e a experiência d o c o n v i d a d o p o d e s e r r e s u m i d a e m três p a l a v r a s : Tudo faz diferença.

V e j a m o s u m b r e v e e x e m p l o d a história d a D i s n e y . J o h n H e n c h , u m d o s p r i m e i r o s imagineers ( o s s u j e i t o s q u e p r o j e t a m e c o n s t r o e m t o d o s o s p a r q u e s temáticos) d a D i s n e y , se r e c o r d a d e o b s e r v a r o r e ­q u i n t e d e W a l t D i s n e y e m relação a u m cenário: " E u f i q u e i a b s o l u ­t a m e n t e i m p r e s s i o n a d o c o m a f o r m a c o m o W a l t c r i a v a u m a espécie d e transição i n i n t e r r u p t a , c o m o e m u m filme, a o p a s s a r d e u m a área d a Disneylândia à o u t r a . E l e c h e g a v a a i n s i s t i r n a alteração d a t e x t u ­r a d o calçamento n o l i m i a r d e c a d a a m b i e n t e p o r q u e , s e g u n d o e l e , ' O b t e m o s informações s o b r e a mudança n o a m b i e n t e c o m as s o l a s d o s pés'". 1 0

N o W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t , " t u d o f a z diferença" s i g n i f i c a q u e c a d a d e t a l h e , d a s maçanetas às s a l a s d e j a n t a r , t r a n s m i t e u m a m e n s a g e m a o s c o n v i d a d o s . A m e n s a g e m s e n d o t r a n s m i t i d a d e v e s e r c o e r e n t e c o m o t e m a e o s padrões d e a t e n d i m e n t o e d e v e s u s ­t e n t a r e e s t e n d e r o espetáculo q u e e s t i v e r s e n d o c r i a d o . E , n a p ró ­x i m a v e z q u e v i s i t a r o R e i n o Mágico, d i v i r t a - s e p r e s t a n d o atenção a o q u e o s s e u s pés s e n t e m q u a n d o você c a m i n h a d e u m a área temática à o u t r a .

O cenário i n c l u i o a m b i e n t e , o s o b j e t o s n o a m b i e n t e e o s p r o c e ­d i m e n t o s q u e e l e v a m a q u a l i d a d e d o a m b i e n t e . E x p l o r a r e m o s várias m a n e i r a s específicas d e t r a b a l h a r c o m o cenário n o c i c l o d e a t e n d i ­m e n t o d e q u a l i d a d e : v e r e m o s c o m o e l e p o d e i n c o r p o r a r padrões d e a t e n d i m e n t o , o r i e n t a r a experiência d o c o n v i d a d o e c o m o p o d e u s a r t o d o s o s s e n t i d o s d e s t e c o n v i d a d o .

A citação d e J o h n H e n c h f o i t i r a d a d e Remembering W a l t : f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y , d e A m y B o o t h e G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1 9 9 9 ) , p . 1 5 6 .

A t e n d i m e n t o a o e s t i l o D i s n e y

A m a g i a d o p r o c e s s o O s p r o c e s s o s m u i t a s v e z e s e n g l o b a m e u t i l i z a m t a n t o o e l e n c o

q u a n t o o cenário e i n c l u e m o s i s t e m a d e prestação d o a t e n d i m e n ­t o m a i s i m p o r t a n t e n a m a i o r i a d a s organizações. N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o i n c l u e m c o n d u z i r o s c o n v i ­d a d o s p e l a s atrações, o s p r o c e s s o s d e check-in e checkout n o s h o ­téis d o r e s o r t e a reação a emergências, c o m o p r o b l e m a s médicos e incêndios.

C a d a p r o c e s s o t e m p o n t o s d e combustão. E s s e s são o s p o n t o s n o s q u a i s até m e s m o u m p r o c e s s o m u i t o b e m a j u s t a d o p o d e f a l h a r ( e s p e c i a l m e n t e q u a n d o c e n t e n a s d e m i l h a r e s d e c o n v i d a d o s forçam a s u a c a p a c i d a d e ) e, e m v e z d e c o n t r i b u i r p a r a u m a experiência p o ­s i t i v a d o c l i e n t e , p a s s a m a t r a n s f o r m a r o d i a agradável d e u m c o n ­v i d a d o e m u m d i a r u i m . É impossível e l i m i n a r c o m p l e t a m e n t e o s p o n t o s d e combustão, m a s a m e t a é i m p e d i r q u e e l e s s e t r a n s f o r m e m e m p o n t o s d e explosão.

U m e x e m p l o q u e o s f a c i l i t a d o r e s d a D i s n e y g o s t a m d e u t i l i z a r e n v o l v e u m p r o b l e m a c o m u m n o e s t a c i o n a m e n t o . O s c o n v i d a d o s c o m m u i t a frequência se e s q u e c e m d e o n d e d e i x a r a m o c a r r o o i t o o u d e z h o r a s a n t e s , n o início d e u m l o n g o d i a d e diversão. A s áreas r e c e b e m n o m e s , a s filas são n u m e r a d a s e o s b o n d e s elétricos q u e t r a n s p o r t a m o s c o n v i d a d o s até a e n t r a d a a n u n c i a m esses i n d i c a d o ­r e s d e localização c o m o u m l e m b r e t e , m a s c a r r o s são inevitável e r e g u l a r m e n t e p e r d i d o s .

E m v e z d e d e i x a r o s c o n v i d a d o s d e s a m p a r a d o s e p e r a m b u l a n ­d o p e l o l o c a l , m e m b r o s d o e l e n c o d o e s t a c i o n a m e n t o c r i a r a m u m r e c u r s o d e a t e n d i m e n t o . C o m o a s v a g a s d o e s t a c i o n a m e n t o são p r e e n c h i d a s n a o r d e m , o s m o t o r i s t a s d o s b o n d e s começaram a l a z e r u m a l i s t a s i m p l e s r e l a c i o n a n d o e m q u e fila e s t a v a m t r a b a ­l h a n d o e m d e t e r m i n a d o horár io d a manhã . A s l i s t a s são c o p i a d a s e distribuídas a o s m e m b r o s d o e l e n c o d o e s t a c i o n a m e n t o n o fim i l o d i a , d e f o r m a q u e , s e o s c o n v i d a d o s p u d e r e m l e m b r a r m a i s o u m e n o s a h o r a e m q u e c h e g a r a m , u m m e m b r o d o e l e n c o p o d e l h e s i n f o r m a r a p r o x i m a d a m e n t e o n d e e s t a c i o n a r a m . P o n t o d e c o m -DUStão n e u t r a l i z a d o .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

O s a j u s t e s d o p r o c e s s o , c o m o n o p r o b l e m a d o s c a r r o s p e r d i d o s , é u m a d a s questões q u e e x p l o r a r e m o s e m m a i s d e t a l h e s . Também a n a ­l i s a r e m o s três o u t r a s questões b a s e a d a s e m p r o c e s s o s q u e i n j e t a m q u a l i d a d e n a experiência d o c o n v i d a d o : comunicação e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o , o u c o m o g a r a n t i r q u e o e l e n c o p o d e s o l u c i o n a r o s p r o ­b l e m a s d o c o n v i d a d o ; fluxo d e c o n v i d a d o s o u " Q u a l é o t a m a n h o d e s s a fila?"; e atenção e s p e c i a l a o a t e n d i m e n t o , o u c o m o l i d a r c o m c o n v i d a d o s q u e não p o d e m u t i l i z a r u m p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o .

A m a g i a d a integração O último e l e m e n t o d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é a i n ­

tegração. Integração s i g n i f i c a s i m p l e s m e n t e q u e c a d a e l e m e n t o d o c i c l o s e c o m b i n a p a r a c r i a r u m s i s t e m a o p e r a c i o n a l c o m p l e t o . E l e n ­c o , cenário e p r o c e s s o se f u n d e m n a b u s c a d o t e m a e d o s padrões d e a t e n d i m e n t o . O r e s u l t a d o é u m a experiência d e q u a l i d a d e e x c e p c i o ­n a l m e n t e a l t a p a r a o c o n v i d a d o , o q u e i m p u l s i o n a o s u c e s s o d e t o d a s as organizações c o n h e c i d a s p e l a excelência e m serviços.

A integração é u m p r o c e s s o lógico, p a s s o a p a s s o . A p r e s e n t a r e m o s u m a m a t r i z f a c i l m e n t e adaptável c o m o u m g u i a p a r a a t i n g i r a i n t e g r a ­ção c o m s u c e s s o . A M a t r i z d e Integração não a p e n a s s e r v e c o m o p l a n o d e c o m b a t e p a r a a t i n g i r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , c o m o também p o d e s e r u t i l i z a d a p a r a i d e n t i f i c a r imperfeições n a resolução d e p r o ­b l e m a s d e a t e n d i m e n t o e c o m p a r a r a s práticas d e o u t r a s organizações, i n c l u i n d o a D i s n e y .

Capí tu lo 2

d o a t e n d i m e n t o

Em 1 9 2 8 , o M i c k e y v a r r e u a s b i l h e t e r i a s c o m o u m furacão e, d e s d e então, se t o r n o u u m ícone g l o b a l . O r a t o d o s q u a d r i ­n h o s , n a s c i d o d a imaginação e d a v o z d e W a l t D i s n e y e d o

t a l e n t o artístico d e U b I w e r k s , o p r i m e i r o d e u m a l o n g a l i n h a g e m d e m e s t r e s d a animação d a D i s n e y , não f o i , c o n t u d o , u m a e s t r e l a instantânea. A p e s a r d e W a l t D i s n e y o f e r e c e r a o público o p r i m e i r o d e s e n h o a n i m a d o c o m t r i l h a s o n o r a , e l e não c o n s e g u i u e n c o n t r a r u m a d i s t r i b u i d o r a d i s p o s t a a l e v a r o r a t o às s a l a s d e c i n e m a .

F o i u m o p e r a d o r e p r o m o t o r d e c i n e m a d e N o v a Y o r k c h a m a d o H a r r y R e i c h e n b a c h q u e m finalmente o f e r e c e u u m a solução a W a l t . " E s s e s s u j e i t o s não s a b e m o q u e é b o m até q u e o público l h e s d i g a " , d i s s e o s r . R e i c h e n b a c h s o b r e o s d i s t r i b u i d o r e s . E c o n v e n c e u W a l t a e x i b i r " O v a p o r W i l l i e " e m s e u c i n e m a p o r d u a s s e m a n a s . F o i u m s u c e s s o d e público e , e x a t a m e n t e c o m o e l e t i n h a p r e v i s t o , o s d i s t r i ­b u i d o r e s fizeram fila p a r a c o n t r a t a r a D i s n e y e o s e u r a t o .

W a l t a p r e n d e u u m a i m p o r t a n t e lição s o b r e o p o d e r d o público d a D i s n e y . Q u a n d o q u i s lançar " A dança d o s e s q u e l e t o s " , a p r i m e i ­r a d a i n o v a d o r a série d e animações Silly Symphonies, e m 1 9 2 9 , o s d i s t r i b u i d o r e s o r e j e i t a r a m m a i s u m a v e z . D e s s a v e z , q u e r i a m " m a i s c a m u n d o n g o s " . Então W a l t f o i d i r e t a m e n t e a o público e a a c e i t a ­ção n o v a m e n t e l e v o u a a c o r d o s d e distribuição. E , e m 1 9 4 8 , q u a n ­d o se v i u e m d i f i c u l d a d e s p a r a e n c o n t r a r a p o i o p a r a a distribuição d e " S e a l I s l a n d " , o p r i m e i r o filme d e n a t u r e z a / a v e n t u r a d a D i s n e y , W a l t r e c o r r e u o u t r a v e z a o público p a r a o b t e r a a j u d a d a q u a l p r e c i ­s a v a . E c o n s e g u i u . 1

P e g u e u m g r u p o d e p e s s o a s e m q u a l q u e r i m p o r t a n t e área u r b a n a t i o m u n d o e p e r g u n t e a e l e s s o b r e W a l t D i s n e y . E l e s i n v a r i a v e l m e n t e associarão o h o m e m a o n o m e d e u m p e r s o n a g e m a n i m a d o , u m fil­m e o u p a r q u e temático. E l e d e v e r i a s e r tão f a m o s o p o r s u a s r e a l i z a -11 'es q u a n t o u m g u e s t o l o g i s t a . A p e s a r d e s e r u m m e s t r e e m c o n h e c e r c e n t e n d e r o s c l i e n t e s , e l e s e m dúvida n u n c a o u v i u f a l a r d e c o n c e i t o s d e a t e n d i m e n t o c o m o " f o c o n o c l i e n t e " , " p r o x i m i d a d e c o m o c l i e n t e "

r . i i . i t u , l i s d e t a l h e s s o b r e o p a p e ! d o púb l i co , v e r W a l l Disney: a n a m e r i c a n o r i g i n a i , d e B o b T h o m a s

(Hyperion, 1994).

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

e " c e n t r a d o n o c l i e n t e " . M e s m o a s s i m , c o m s e u e s t i l o d i r e t o , típico d o M e i o - O e s t e a m e r i c a n o , W a l t c l a r a m e n t e e n t e n d i a q u e o s c l i e n t e s e r a m o s juízes m a i s i m p o r t a n t e s - e f i n a i s - d o e n t r e t e n i m e n t o p r o ­d u z i d o e m s u a e m p r e s a .

"Não b u s c a m o s e n t r e t e r o s críticos", e l e d i z i a . " E u p r e f i r o a p o s t a r n o público". 2 M a s , c o m o t o d o s o s m e l h o r e s g u e s t o l o g i s t a s , W a l t n o r ­m a l m e n t e não a s s u m i a g r a n d e s r i s c o s . E l e i n v a r i a v e l m e n t e c o l e t a v a as opiniões d o s c l i e n t e s d a e m p r e s a e i n c o r p o r a v a o s c o n s e l h o s r e c e ­b i d o s a o a j u s t e d e s u a s i d e i a s .

O f a m o s o a t o r K u r t R u s s e l l , q u e p a s s o u a adolescência f a z e n d o f i l m e s p a r a a D i s n e y , se s u r p r e e n d i a c o m a atenção q u e o c h e f e d o estúdio l h e d e d i c a v a . " A l g u m a s v e z e s e l e d e s c i a a o s e t e p e r g u n t a v a : 'Você q u e r v e r p a r t e d o filme q u e e s t a m o s m o n t a n d o ? ' . Então e u a s ­s i s t i a a u m filme o u p a r t e s d e u m filme c o m e l e e conversávamos a r e s p e i t o e e l e m e f a z i a p e r g u n t a s " , l e m b r a K u r t . " O i n t e r e s s a n t e e m W a l t , o l h a n d o p a r a trás a g o r a , é q u e e l e e s t a v a e x p l o r a n d o a m e n t e d e u m e x p a n s i v o g a r o t o d e 1 3 a n o s . E l e p e r g u n t a v a : ' O q u e você a c h a d i s s o ? ' e trocávamos i d e i a s e opiniões a r e s p e i t o . A c h o q u e e l e q u e r i a d e s c o b r i r c o m o f u n c i o n a v a a m e n t e d e u m g a r o t o " . 3

A motivação d e W a l t p a r a d e s c o b r i r o q u e e c o m o u m a p l a t e i a p e n s a v a se e s t e n d e u p a r a a Disneylândia. N a próxima v e z q u e p a s s a r p e l o s túneis a r q u e a d o s d a e n t r a d a d a Disneylândia e s a i r n a M a i n S t r e e t , U S A , o l h e à e s q u e r d a , p a r a a F i r e S t a t i o n ( C o r p o d e B o m b e i ­r o s ) , l o c a l i z a d a a o l a d o d a C i t y H a l l ( P r e f e i t u r a ) . O prédio fica e m f r e n t e à T o w n S q u a r e (Praça P r i n c i p a l ) . S e o b s e r v a r a f a c h a d a , você verá u m a lâmpada a c e s a e m u m a d a s j a n e l a s d o s e g u n d o a n d a r . A l u z é u m t r i b u t o a W a l t D i s n e y ; e l a i l u m i n a o p e q u e n o a p a r t a m e n t o q u e e l e u s a v a c o m o q u a r t e l g e n e r a l a o s u p e r v i s i o n a r a construção d o p a r q u e e s e u s p r i m e i r o s d i a s d e operação. D a j a n e l a d a q u e l e a p a r t a ­m e n t o , W a l t o b s e r v a v a o s c o n v i d a d o s d a Disneylândia e n q u a n t o e l e s v i v e n c i a v a m as p r i m e i r a s impressões d o p a r q u e .

2 A citação f o i t i r a d a d e W a l t Disney: f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1 9 9 4 ) , p . 9 . J A citação d e K u r t R u s s e l l f o i t i r a d a d e Remembering W a l t : f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y ( D i s n e y E d i t i o n s ,

1 9 9 9 ) , p . 4 5 .

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

A p e s a r d e a i m a g e m d e W a l t e s p i a n d o a multidão d e c i m a p o d e r t r a n s m i t i r a i d e i a d e q u e e l e e r a tímido q u a n t o a e n c o n t r o s p e s s o ­a i s c o m o s c o n v i d a d o s , n a d a p o d e r i a e s t a r m a i s l o n g e d a v e r d a d e . E l e não a p e n a s a d o r a v a c o m p a r t i l h a r a experiência d a Disneylândia c o m o c o s t u m a v a c a m i n h a r r e g u l a r m e n t e p e l o p a r q u e , o b s e r v a n d o as reações d o s c o n v i d a d o s .

T o n y B a x t e r , q u e a c a b o u se t o r n a n d o u m v i c e - p r e s i d e n t e sénior d a W a l t D i s n e y I m a g i n e e r i n g e a t u o u c o m o d e s i g n e r e x e c u t i v o d a D i s n e y l a n d P a r i s , t e v e vários c a r g o s n a Disneylândia n a adolescência e l e v a v a a irmã m a i s n o v a a o p a r q u e . E l a b r i n c a v a e n q u a n t o B a x t e r t r a b a l h a v a . U m d i a , a irmã e u m a m i g o v i r a m W a l t n o p a r q u e e o s e g u i r a m até a atração I t ' s a S m a l l W o r l d . O s três fizeram o p a s s e i o d e b a r c o p e l a atração e , n o fim, W a l t p e r g u n t o u se h a v i a m g o s t a d o o s u f i c i e n t e p a r a r e p e t i r o p a s s e i o . S i m , f o i a r e s p o s t a . W a l t r e s p o n ­d e u : "Então vocês p r e c i s a m c a n t a r a música d e s t a v e z " e o t r i o , d u a s crianças e o líder d e u m império e m p r e s a r i a l , fizeram j u n t o s o s e ­g u n d o p a s s e i o . 4

Q u a n d o s u g e r i r a m q u e u m prédio d a administração f o s s e c o n s ­truído n a Disneylândia, W a l t s e opôs v e e m e n t e m e n t e . " E u não q u e r o q u e vocês fiquem s e n t a d o s atrás d e m e s a s . Q u e r o vê-los n o p a r q u e , o b s e r v a n d o o q u e as p e s s o a s estão f a z e n d o e d e s c o b r i n d o c o m o f a z e r o l o c a l s e r m a i s p r a z e r o s o p a r a e l a s " . 5 Q u a n d o d e s c o b r i u q u e o p e s s o a l e s t a v a s a i n d o d a p r o p r i e d a d e p a r a c o m e r , W a l t f i c o u l u r i o s o : " F i q u e m n a fila c o m as p e s s o a s e , p e l o a m o r d e D e u s , não s a i a m p a r a c o m e r c o m o vocês têm f e i t o . C o m a m n o p a r q u e e o u ­çam as p e s s o a s ! " . 6

O r e s u l t a d o m a i s i m p r e s s i o n a n t e d a v i g o r o s a ênfase d e W a l t e m C O n h e c e r e e n t e n d e r o s c l i e n t e s é o próprio W a l t D i s n e y W o r l d . N o l i m d o s a n o s 1 9 5 0 , W a l t já p l a n e j a v a u m n o v o p a r q u e e m a l g u m p o n t o d o l e s t e d o s E s t a d o s U n i d o s , m a s não e s t a v a 1 0 0 % c e r t o d e q u e u m p a r q u e n o e s t i l o d a Disneylândia a t r a i r i a o s m o r a d o r e s d a

' l o n y B a x t e r c o n t a e s s a história e m s u a e n t r e v i s t a a D i d i e r G h e z n o n ú m e r o 2 2 d a " E " T i c k e t M a g a z i n e .

\ i i \Y,ih Disney: a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s , ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) , p . 2 6 3 .

\ i i U c i n e n i b e r i n g W a l t : f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y ( D i s n e y E d i t i o n s , 1 9 9 9 ) , p . 166 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

C o s t a L e s t e . A F e i r a M u n d i a l d e 1 9 6 4 e m N o v a Y o r k l h e d e u a o p o r ­t u n i d a d e p e r f e i t a d e t e s t a r s u a m a r c a inigualável d e e n t r e t e n i m e n t o u t i l i z a n d o o d i n h e i r o a l h e i o e o m a i o r g r u p o d e f o c o j a m a i s r e u n i d o e m u m único l o c a l - a s d e z e n a s d e milhões d e p e s s o a s q u e v i s i t a r a m a exposição e m 1 9 6 4 e 1 9 6 5 . W a l t r e c r u t o u vários p a t r o c i n a d o r e s e a W E D E n t e r p r i s e s , q u e m a i s t a r d e v i r i a a se t o r n a r a W a l t D i s n e y I m a g i n e e r i n g , c r i o u q u a t r o g r a n d e s atrações, i n c l u i n d o a I t ' s a S m a l l W o r l d p a r a a P e p s i - C o l a . E s t i m a - s e q u e 5 0 milhões d e p e s s o a s v i r a m p e l o m e n o s u m a d a s q u a t r o atrações d a D i s n e y , q u e f o r a m a c l a m a ­d a s a s m a i s p o p u l a r e s d a f e i r a . O público d a C o s t a L e s t e e s t a v a c l a ­r a m e n t e c o n s o l i d a d o p a r a u m n o v o p a r q u e d a D i s n e y .

REVELAÇÃO D A G U E S T O L O G I A C o m o g u e s t o l o g i a s o a c o m o a l g o c o m p l e x o e d e c e r t a f o r m a

m i s t e r i o s o , v a m o s p u x a r u m p o u c o a s c o r t i n a s e d a r u m a e s p i a d a n o s b a s t i d o r e s . " G u e s t o l o g i a " é u m t e r m o d a D i s n e y p a r a p e s q u i s a d e m e r c a d o e c l i e n t e e , c o m o v i m o s n o Capítulo 1 , é o t r a b a l h o d e d e s c o b r i r q u e m são o s c o n v i d a d o s e e n t e n d e r o q u e e l e s e s p e r a m q u a n d o c h e g a m p a r a u m a v i s i t a . O t e m p o e o e m p e n h o q u e o W a l t D i s n e y W o r l d d e d i c a à g u e s t o l o g i a n o s dá u m a b o a i d e i a d a i m p o r ­tância d e s s a a r t e p a r a o s u c e s s o d o r e s o r t e d e q u a l q u e r organização q u e e m b a r c a r n a j o r n a d a d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

A v e r b a d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a a g u e s t o l o g i a é a p l i c a d a e m u m g r a n d e número d e técnicas, a l g u m a s d a s q u a i s a s u a organização p r o v a v e l m e n t e também u t i l i z a . L e v a n t a m e n t o s são r e a l i z a d o s n o s portões d o p a r q u e e e m o u t r o s p o n t o s d e a c e s s o . " P o s t o s d e e s c u t a " específicos são c r i a d o s c o m o l o c a i s d e d i c a d o s a r e s p o n d e r p e r g u n t a s d o s c o n v i d a d o s , s o l u c i o n a r p r o b l e m a s e c o l e t a r informações. C a r ­tões d e comentários são tão c o m u n s q u a n t o s o r r i s o s e , t a l v e z o m a i s i m p o r t a n t e , a c o l e t a e transmissão d a s opiniões e observações d o s c o n v i d a d o s p e l o s m e m b r o s d o e l e n c o e s p a l h a d o s p e l o r e s o r t é p a r t e e s s e n c i a l d o s e u t r a b a l h o .

E s t u d o s d e utilização também c o n t r i b u e m p a r a o b a n c o d e d a ­d o s d e g u e s t o l o g i a d o W a l t D i s n e y W o r l d . Padrões d e utilização e

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

visitação n o r e s o r t são a n a l i s a d o s e c o m p a r a d o s . O s c o n v i d a d o s p a ­r e c e m v i s i t a r o P i r a t e s o f t h e C a r i b b e a n m a i s c e d o o u m a i s à t a r d e ? Q u a n t o s c o n v i d a d o s u s a m o s s i s t e m a s d e t r a n s p o r t e d o r e s o r t a c a d a h o r a ? Q u a i s são as t a x a s d e ocupação n o s vários r e s o r t s ? E s t u d o s c o m o esses f a z e m p a r t e d o p r o g r a m a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

Tudo o que realizamos se deve ao esforço combinado. A organi­zação deve estar com você ou você não tem como dar conta do recado...

Na minha organização respeitamos cada indivíduo e todos temos um enorme respeito pelo público.

- W A L T D I S N E Y

C l i e n t e s o c u l t o s f a z e m c o m p r a s p a r a c o n f e r i r o a t e n d i m e n t o n a s várias l o j a s d o r e s o r t . L e v a n t a m e n t o s telefónicos são u t i l i z a d o s p a r a c o l e t a r informações t a n t o d e a m o s t r a s aleatórias q u a n t o d e c o n ­v i d a d o s r e c e n t e s . C a r t a s e e - m a i l s d e c o n v i d a d o s são a v a l i a d o s e m b u s c a d e d i c a s p a r a m e l h o r a r o a t e n d i m e n t o . E g r u p o s d e f o c o são u t i l i z a d o s p a r a c o l e t a r informações p a r a o d e s e n v o l v i m e n t o f u t u r o e a m e l h o r i a d e atrações e b r i n q u e d o s e x i s t e n t e s .

C h e r i e B a r n e t t , p a r t i c i p a n t e d e u m t r e i n a m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e , f e z b o m u s o d o s g r u p o s d e f o c o n a expansão d e s u a r e d e d e salões d e b e l e z a s e d i a d a e m M i c h i g a n , a G l i t z S a l o n s . Q u a n ­d o u m a estatística d o s e t o r i d e n t i f i c o u g a r o t a s e n t r e 1 0 e 1 6 a n o s c o m o a s m a i o r e s c o n s u m i d o r a s d e cosméticos, a s r t a . B a r n e t t c o ­meçou a p e n s a r e m u m salão d e b e l e z a v o l t a d o d i r e t a m e n t e p a r a H M n i c h o . A p r i m e i r a c o i s a q u e e l a f e z f o i e n t r a r e m c o n t a t o c o m 0 público p o t e n c i a l .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

" E u p e g u e i o t e l e f o n e e p e d i q u e e l a s f o s s e m à m i n h a c a s a p a r a c o n v e r s a r a r e s p e i t o . E n t r e i e m c o n t a t o c o m m e n i n a s d a região -t r a g a m as s u a s a m i g a s , não t r a g a m as mães", l e m b r a a e m p r e e n d e ­d o r a . " T r a b a l h e i c o m g r u p o s d e 2 0 a 2 5 d e c a d a v e z . P e d i q u e m e c o n t a s s e m o q u e e s p e r a v a m d e u m salão, o t i p o d e música, d e c o ­ração, l o g o m a r c a . F o i incrível v e r a s i d e i a s e a f o r m a c o m o a m e n t e d e l a s f u n c i o n a v a . E l a s a c a b a r a m c r i a n d o o l o g o , e u só o l e v e i p a r a o p e s s o a l d e m a r k e t i n g e d i s s e 'façam i s t o ' . " O r e s u l t a d o f o i a G l i t z N X T , q u e se t o r n o u o t e r c e i r o salão d a r e d e .

A s informações d e s e n v o l v i d a s c o m as técnicas d a g u e s t o l o g i a são u t i l i z a d a s d e m u i t a s m a n e i r a s . N a t u r a l m e n t e , não f a z s e n t i d o i n v e s t i r n e n h u m c e n t a v o e m p e s q u i s a d e m e r c a d o se a s d e s c o b e r ­t a s ficarem g u a r d a d a s n a g a v e t a . O c o n h e c i m e n t o d e s e n v o l v i d o p o r m e i o d a s informações c o l e t a d a s d o s c o n v i d a d o s d e v e s e r u s a d o p a r a c r i a r e m e l h o r a r t o d o s o s e l e m e n t o s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , d e s d e o t e m a e o s padrões d e a t e n d i m e n t o até o m e n o r d e t a l h e d o s s i s t e m a s d e prestação d o a t e n d i m e n t o - o e l e n c o , o c e ­nário e o p r o c e s s o . A s p r i n c i p a i s aplicações d o s d a d o s d o c l i e n t e são e s t a b e l e c e r u m a referência e o u t r o s critérios p a r a o d e s e n v o l v i ­m e n t o e a implementação d e u m a estratégia d e a t e n d i m e n t o e c r i a r m e l h o r i a s e o u t r o s a j u s t e s p a r a o p l a n o d e a t e n d i m e n t o e x i s t e n t e . O W a l t D i s n e y W o r l d u s a a s opiniões e sugestões d o s c o n v i d a d o s p a r a t o d o s esses fins.

Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas.

- W A L T D I S N E Y

O s l e v a n t a m e n t o s d e g u e s t o l o g i a d e v e m s e r r e a l i z a d o s r e g u l a r ­m e n t e p a r a s e r e m úteis. A s p e s s o a s m u d a m e o m e s m o se a p l i c a a

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

s u a s e x p e c t a t i v a s . D e f o r m a s i m i l a r , o s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d m u d a r a m a o l o n g o d o s a n o s . U m l e v a n t a m e n t o c o n d u z i d o c o m c o n v i d a d o s e m 1 9 7 1 , q u a n d o o p a r q u e f o i i n a u g u r a d o , só t e r i a u t i l i d a d e h o j e c o m o u m d o c u m e n t o histórico. F a t o r e s demográficos f u n d a m e n t a i s d o s c o n v i d a d o s , c o m o t a m a n h o e composição d e u m g r u p o d e v i s i t a n t e s médio, b e m c o m o a a t i t u d e e a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s m u d a r a m e continuarão m u d a n d o . A g u e s t o l o g i a a j u d a a m o n i t o r a r o cenário e m c o n s t a n t e evolução d o c o n v i d a d o e o f e r e c e as informações necessárias p a r a a j u s t a r a prestação d o a t e n d i m e n t o .

A s reações d o s c l i e n t e s m u d a m n o c u r t o p r a z o b e m c o m o n o l o n ­g o p r a z o . C o n v i d a d o s q u e f a z e m o checkout e m u m h o t e l d e p o i s d e u m a s e m a n a d e diversão se sentirão d e m o d o d i f e r e n t e d a q u e l e s q u e , já e m c a s a , r e c e b e m a c o n t a d o cartão d e crédito 3 0 d i a s d e p o i s . P a r a c r i a r u m a experiência mágica d e a t e n d i m e n t o , o W a l t D i s n e y W o r l d p r e c i s a s a b e r c o m o o s c o n v i d a d o s se s e n t e m e m u m a m p l o i n t e r v a l o d e t e m p o . P o r i s s o , é c r u c i a l c o l e t a r informações e m d i v e r s o s m o ­m e n t o s d i f e r e n t e s d u r a n t e a experiência d e u m c o n v i d a d o .

O s c o n v i d a d o s i n t e r a g e m e m média 6 0 v e z e s c o m o e l e n c o d u ­r a n t e a e s t a d i a . C a d a interação p o d e s e r u m a o p o r t u n i d a d e p a r a o m e m b r o d o e l e n c o s a b e r m a i s s o b r e o s c o n v i d a d o s , m e l h o r a r o e s ­petáculo e d e s e n v o l v e r u m vínculo m a i s f o r t e e n t r e o W a l t D i s n e y W o r l d e s e u s c o n v i d a d o s . V e r e m o s c o m o i s s o é f e i t o n o próximo capítulo.

C O M O C O N H E C E R E E N T E N D E R O S C O N V I D A D O S Q u a n d o d i z e m o s q u e a g u e s t o l o g i a é a ciência d e c o n h e c e r e e n ­

t e n d e r o s c l i e n t e s , também d e f i n i m o s o s d o i s p r i n c i p a i s t i p o s d e i n f o r ­mações c o l e t a d a s p o r m e i o d e p e s q u i s a s c o m o s c o n v i d a d o s , o s f a t o r e s demográficos e psicográficos. C o m o v e r e m o s , a m b o s são i m p o r t a n t e s .

F a t o r e s demográficos N a D i s n e y , informações demográficas são v i s t a s c o m o c o n h e -

1 1 m e n t o f a c t u a l s o b r e o s c o n v i d a d o s . O s f a t o r e s demográficos e m

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s •

g r a n d e p a r t e d e s c r e v e m o s a t r i b u t o s físicos d e u m g r u p o e m u i t a s v e z e s i n c l u e m d a d o s q u a n t i t a t i v o s . A s informações demográficas r e ­v e l a m q u e m são o s c l i e n t e s , d e o n d e e l e s vêm, q u a n t o s e e m p e n h a ­r a m p a r a c h e g a r a o r e s o r t , o q u a n t o g a s t a m e t c .

O u t r o a s p e c t o v a l i o s o d o s f a t o r e s demográficos é q u e , q u a n d o s a b e q u e m são s e u s c o n v i d a d o s , você a u t o m a t i c a m e n t e s a b e q u e m não são o s s e u s c o n v i d a d o s . D e s c o b r i r q u e m não f a z negócios c o m você a l g u m a s v e z e s l e v a a e n o r m e s mudanças n a estratégia d o a t e n ­d i m e n t o , e s p e c i a l m e n t e se você d e s c o b r i r q u e n e g l i g e n c i a u m g r a n ­d e g r u p o d e c l i e n t e s p o t e n c i a i s .

O s f a t o r e s demográficos a j u d a m a g a r a n t i r q u e o c i c l o d e a t e n ­d i m e n t o d e q u a l i d a d e s e j a c o r r e t a m e n t e d i r e c i o n a d o . I s s o p o d e p a r e c e r e l e m e n t a r , m a s é s u r p r e e n d e n t e v e r c o m q u e frequência o s f a t o r e s demográficos a b r e m o s o l h o s d a organização p a r a r e a l i d a d e s básicas d o m e r c a d o .

F a t o r e s psicográficos A s informações psicográficas são a c a t e g o r i a d e d a d o s d e p e s q u i ­

s a c o m o c l i e n t e q u e a j u d a m o W a l t D i s n e y W o r l d a e n t e n d e r o e s ­t a d o m e n t a l d o s s e u s c o n v i d a d o s . O s f a t o r e s psicográficos o f e r e c e m i n d i c a t i v o s s o b r e o q u e o s c l i e n t e s p r e c i s a m , o q u e q u e r e m , q u a i s noções p r e c o n c e b i d a s t r a z e m c o n s i g o e q u a i s emoções v i v e n c i a m . N o D i s n e y I n s t i t u t e , c a t e g o r i z a m o s esses i n d i c a t i v o s c o m o n e c e s s i ­d a d e s , d e s e j o s , estereótipos e emoções e p e n s a m o s n e l e s c o m o o s q u a t r o p o n t o s p r i n c i p a i s d e u m a bússola - a Bússola d a G u e s t o l o g i a .

D e s e n v o l v e r o s q u a t r o p o n t o s d a Bússola d a G u e s t o l o g i a s i g n i f i ­c a g e r a r r e s p o s t a s q u a l i t a t i v a s d o s c l i e n t e s . I s s o é f e i t o c o m p e r g u n t a s a b e r t a s , p e d i n d o opiniões e i n c e n t i v a n d o o s c l i e n t e s a d i z e r o q u e p e n s a m . A s r e s p o s t a s r e s u l t a m e m u m r e t r a t o d a s e x p e c t a t i v a s d o c o n v i d a d o , q u e , p o r s u a v e z , s e t o r n a m a m e d i d a d e referência p a r a o t r a b a l h o d e s u p e r a r e ssas e x p e c t a t i v a s .

A n a l i s a r e m o s o s e l e m e n t o s d a Bússola d a G u e s t o l o g i a c o m a a j u d a d e d o i s e x e m p l o s , o W a l t D i s n e y W o r l d e a B M W C a n a d a , I n c . q u e e n v i o u m a i s d e s e t e c e n t o s funcionários d o c e n t r o d e v a r e j o

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

a o t r e i n a m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e , f o i f u n d a d a e m 1 9 8 6 c o m o subsidiária d a B M W A G , s e d i a d a e m M u n i q u e , e o p e r a u m a r e d e d e 3 2 concessionárias d e automóveis e 1 6 r e v e n d e d o r a s d e m o t o s n o Canadá.

A s necessidades c o n s t i t u e m o p o n t o m a i s fácil d e identificação d a bússola. D o q u e o s c o n v i d a d o s p r e c i s a m q u a n d o vão a o W a l t D i s n e y W o r l d ? Férias. D o q u e p r e c i s a m q u a n d o vão a u m a concessionária d a B M W ? U m c a r r o . A s n e c e s s i d a d e s t e n d e m a s e r óbvias, n o r m a l ­m e n t e c o r r e s p o n d e m a o s p r o d u t o s e serviços q u e você o f e r e c e , m a s só p r o p o r c i o n a m u m a visão a p r o x i m a d a d e p e r f i l psicográfico.

O s desejos são m e n o s e v i d e n t e s . E l e s s u g e r e m o s propósitos m a i s p r o f u n d o s d e u m c l i e n t e . M u i t o s d o s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d q u e r e m m a i s d o q u e s i m p l e s férias; e l e s também q u e r e m m e ­mórias d u r a d o u r a s d e u m a experiência f a m i l i a r r e p l e t a d e diversão. O c l i e n t e d a B M W p o d e q u e r e r o s t a t u s p r o p o r c i o n a d o p o r u m c a r r o d e a l t o d e s e m p e n h o . À m e d i d a q u e você começa a d e s c o b r i r o s d e s e ­j o s , o s c o n t o r n o s d o p e r f i l d o c o n s u m i d o r começam a g a n h a r f o r m a .

O s estereótipos são as noções p r e c o n c e b i d a s q u e c a d a c l i e n t e t e m d o s e u negócio o u s e t o r . O s c o n v i d a d o s c h e g a m a o W a l t D i s n e y W o r l d e s p e r a n d o q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o n o p a r q u e t e n h a m d e ­t e r m i n a d a aparência. D a m e s m a f o r m a , n a concessionária d a B M W , o s c l i e n t e s e s p e r a m q u e o s técnicos t e n h a m c e r t a aparência. À m e ­d i d a q u e você i d e n t i f i c a o s estereótipos d o c o n v i d a d o , obtém i n d i ­c a t i v o s v a l i o s o s d a s s u a s e x p e c t a t i v a s . E s s e s i n d i c a t i v o s ajudarão a d e f i n i r o s d e t a l h e s d o r e t r a t o d o c o n v i d a d o .

P o r fim, a s emoções são o s s e n t i m e n t o s q u e o s c l i e n t e s v i v e n c i a m n o c o n t a t o c o m a s u a organização. N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c o n ­v i d a d o s p r o v a v e l m e n t e terão u m a a m p l a v a r i e d a d e d e emoções d u ­r a n t e a v i s i t a . A l g u m a s p o s i t i v a s , c o m o a empolgação d e u m p a s s e i o n a m o n t a n h a - r u s s a S p a c e M o u n t a i n , o u t r a s n e g a t i v a s , c o m o a i m ­paciência c o m l o n g a s filas. N a B M W , o s c o m p r a d o r e s d e c a r r o s s e n ­t e m u m a v a r i e d a d e s e m e l h a n t e d e emoções. E l e s p o d e m se o r g u l h a r q u a n d o d i r i g e m o c a r r o n o v o e s e n t i r r e m o r s o q u a n d o d e d u z e m o < UStO d a c o n t a d e poupança. I d e n t i f i c a r o volátil e s t a d o e m o c i o n a l d o s c l i e n t e s c o m p l e t a o p e r f i l , p i n t a n d o - o c o m c o r e s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

A t a b e l a a s e g u i r a p r e s e n t a vários o u t r o s e x e m p l o s d e p e r f i s d e c l i e n t e s e l a b o r a d o s n o p r o c e s s o d a g u e s t o l o g i a . E n q u a n t o a a n a l i s a , p e n s e e m c o m o s e r i a o p e r f i l d o s s e u s c l i e n t e s .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , o p r o c e s s o d e c o l e t a r e a n a l i s a r o s d a d o s necessários p a r a c o m p l e t a r a Bússola d a G u e s t o l o g i a c o n s t i t u i u m g r a n d e p r o g r e s s o n a identificação d o q u e o s c o n v i d a d o s e s p e r a m q u a n d o v i s i t a m o r e s o r t . E s s e c o n h e c i m e n t o é u t i l i z a d o p a r a s a t i s f a ­z e r e s u p e r a r a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s e m t o d o s o s e l e m e n t o s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

N e c e s s i d a d e s D e s e j o s Estereótipos Emoções /

Férias F e l i c i d a d e A D i s n e y é p a r a Empolgação a o

Memórias crianças e n t r a r n o p a r q u e

d u r a d o u r a s L o n g a s f i l a s Pés c a n s a d o s W a l t D i s n e y W o r l d R e s o r t

L i m p o

Amigável

C a r o

D i v e r t i d o

n o fim d o d i a

Empolgação d a S p a c e M o u n t a i n

Apólice d e P a z d e espírito Você n u n c a r e c e b e o Você não s a b e a o c e r t o s e g u r o d e

P a z d e espírito d i n h e i r o d e v o l t a se está c o b e r t o q u a n d o

v i d a C o m o u m v i z i n h o o c o r r e u m a emergência

S e g u r a d o r a q u e está s e m p r e p o r p e r t o q u a n d o você p r e c i s a d e a j u d a

L e v a u m a e t e r n i d a d e p a r a p a g a r e m u m p e d i d o d e indenização

Alívio q u a n d o d e s c o b r e q u e está c o b e r t o

C a r r o S t a t u s V e n d e d o r d e c a r r o s A empolgação d e

L i b e r d a d e u s a d o s c o m p r a r u m c a r r o

Concessionária d e automóveis

C o n f i a b i l i d a d e V e n d e d o r d e c a r r o s n o v o s

V e n d e d o r d e c a r r o s d e l u x o

R e m o r s o vários d i a s d e p o i s d a c o m p r a

C o n t a Segurança P i s o s d e mármore Impaciência d i a n t e d e bancária f i n a n c e i r a T e r n o s d e lã e c a m i s a s l o n g a s f i l a s d o s c a i x a s

Inst i tuição f i n a n c e i r a

R e t o r n o s o b r e o i n v e s t i m e n t o

d e algodão

Horário d e a t e n d i m e n t o d o s b a n a i s

L o n g o t e m p o d e e s p e r a n o s c a i x a s

Empolgação a o f a z e r o emprést imo p a r a c o m p r a r o p r i m e i r o imóvel

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

O P O D E R D O T E M A D O A T E N D I M E N T O " O m e u negócio f a z c o m q u e as p e s s o a s , e s p e c i a l m e n t e a s c r i a n ­

ças, s e j a m f e l i z e s " , d i s s e W a l t D i s n e y m e i o século atrás. 7 A p e s a r d e s e r u m a afirmação s i m p l e s e d i r e t a à p r i m e i r a v i s t a , e s s a f r a s e d e W a l t m e r g u l h a n a s p r o f u n d e z a s d a ética d o a t e n d i m e n t o d a T h e W a l t D i s ­n e y C o m p a n y . E s s a é a b a s e p a r a a s u a missão c o m o u m negócio; e l a r e p r e s e n t a o q u e a e m p r e s a s i g n i f i c a e p o r q u e e l a e x i s t e . E s s e é o t e m a d o atendimento d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y .

E m 1 9 5 5 , e n q u a n t o a visão d e W a l t p a r a a Disneylândia se c o n c r e t i z a v a , o t e m a f o i e v i d e n c i a d o p e l a p r i m e i r a v e z c o m o u m a m a n e i r a d e a p r e s e n t a r a o s p r i m e i r o s funcionários d o p a r q u e o s f u n d a m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d a D i s n e y e p a r a orientá-los e m s u a s interações c o m o s c o n v i d a d o s . N a s p r i m e i r a s a u l a s d e orientação d a D i s n e y U n i v e r s i t y , o e l e n c o a p r e n d e u q u e : Nós criamos felicida­de. H o u v e u m a o u o u t r a alteração a o l o n g o d o s a n o s , m a s h o j e o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o e s c u t a m b a s i c a m e n t e a m e s m a m e n s a ­g e m . E l e s a p r e n d e m : Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.

M u i t o se f a l o u s o b r e visão, missão e v a l o r e s o r g a n i z a c i o n a i s n a última década. O s p e n s a d o r e s d a administração i d e n t i f i c a r a m essas declarações d e intenção o r g a n i z a c i o n a l c o m o forças u n i f i c a d o r a s a l t a ­m e n t e e f i c a z e s n o a m b i e n t e d e t r a b a l h o e m o s t r a r a m e m e s t u d o s q u e e m p r e s a s c o m i d e o l o g i a s b e m d e f i n i d a s têm s u c e s s o n o l o n g o p r a z o .

l i m C o l l i n s e J e r r y P o r r a s , a u t o r e s d e Feitas para durar, as c h a ­m a r a m d e e m p r e s a s visionárias e d e s c o b r i r a m q u e e l a s " s u p e r a v a m 0 d e s e m p e n h o d o m e r c a d o d e ações e m g e r a l p o r u m f a t o r d e 1 2 d e s d e 1 9 2 5 " .

" O s líderes m o r r e m , p r o d u t o s s e t o r n a m o b s o l e t o s , o s m e r c a d o s m u d a m , n o v a s t e c n o l o g i a s s u r g e m e o s m o d i s m o s d a administração R O e vêm, m a s a i d e o l o g i a e s s e n c i a l e m u m a e m p r e s a e x c e l e n t e s o ­b r e v i v e c o m o u m a f o n t e d e orientação e inspiração", e l e s e s c r e v e r a m n a Harvará Business Review?

\ • r Wolí Disney, f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1 9 9 4 ) , p . 2 1 .

A Mtttística e a citação f o r a m t i r a d a s d o a r t i g o d e ( a m e s C o l l i n s e l e r r y P o r r a s " B u i l d i n g y o u r c o m p a n y ' s i i . n m " , n a H a r v a r d Business Review, s e t . / o u t . 1 9 9 6 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

M u i t a s organizações e n t e n d e r a m a m e n s a g e m e c r i a r a m r a p i ­d a m e n t e declarações s o b r e s e u propósi to e v a l o r e s . E l e s a s g r a v a ­r a m e m p l a c a s e a s p e n d u r a r a m p a r a t o d o s , c l i e n t e s e funcioná­r i o s , v e r e m . E , e m m u i t o s c a s o s , a i n i c i a t i v a t e r m i n o u p o r aí; u m s e n t i m e n t o m e t i c u l o s a m e n t e s e l e c i o n a d o a o q u a l n inguém d e u m u i t a atenção. C o l l i n s e P o r r a s d i z e m q u e i s s o a c o n t e c e p o r q u e a i d e o l o g i a e s s e n c i a l ( o propósi to e o s v a l o r e s d e u m a organização) não é a l g o q u e p o d e s e r s i m p l e s m e n t e d e c l a r a d o . E m v e z d i s s o , e l a d e v e r e f l e t i r v e r d a d e s e x i s t e n t e s s o b r e u m a e m p r e s a o u c r i a r n o v o s i d e a i s q u e a e m p r e s a tentará c o n c r e t i z a r até se t o r n a r e m v e r d a d e s i n e r e n t e s .

D a m e s m a f o r m a c o m o o propósito e s s e n c i a l d e e m p r e s a s c o m o a J o h n s o n & J o h n s o n , 3 M e H e w l e t t - P a c k a r d , o t e m a d o a t e n d i m e n ­t o d a D i s n e y t e m s u c e s s o p o r e s t a r p r o f u n d a m e n t e e n r a i z a d o e m s u a herança e s e r s u s t e n t a d o a o l o n g o d a s operações diárias d o negócio. T r a t a - s e d e u m t e m a vivo, não a p e n a s u m a f r a s e e m u m a p l a c a , e s a t i s f a z três n e c e s s i d a d e s críticas: d e f i n e c o m c l a r e z a o propósito d a organização; t r a n s m i t e i n t e r n a m e n t e u m a m e n s a g e m ; e c r i a u m a i m a g e m p a r a a organização.

O t e m a d o a t e n d i m e n t o d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y d e c l a r a e m a l t o e b o m s o m u m a missão (criar felicidade), c o m o e s s a missão é r e a l i z a d a (proporcionando o melhor em entretenimento) e p a r a q u e m (pessoas de todas as idades, por toda parte). H o j e e m d i a , " e n t r e t e n i ­m e n t o " n a D i s n e y s i g n i f i c a televisão, filmes, l i v r o s , p a r q u e s temáti­c o s , c r u z e i r o s e t c . M a s , a o m e s m o t e m p o , o t e m a c r i a u m f o c o c l a r o . Você p r o v a v e l m e n t e n u n c a verá u m j a t o p r o d u z i d o p e l a D i s n e y o u fará u m a h i p o t e c a n o B a n k o f D i s n e y . O t e m a d o a t e n d i m e n t o d e f i n e o propósito d e u m a organização.

E l e também c o m u n i c a o propósito p a r a t o d a a organização. D e ­fine u m o b j e t i v o m a i o r p a r a c a d a u m a d a s 1 2 0 m i l p e s s o a s q u e t r a ­b a l h a m n a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y a o r e d o r d o m u n d o e a t u a c o m o u m p o n t o d e união p a r a t o d a a organização. É a l g o q u e t o d o s o s funcionários têm e m c o m u m e , i n d e p e n d e n t e m e n t e d o t r a b a l h o i n d i v i d u a l , d e f i n e a e x p e c t a t i v a d e q u e t o d o s ajudarão a c r i a r f e l i c i ­d a d e p a r a o c l i e n t e .

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

P o r fim, o t e m a d o a t e n d i m e n t o c r i a a s b a s e s p a r a a i m a g e m pú­b l i c a d a e m p r e s a . E l e i n f o r m a a o s c o n v i d a d o s o q u e p o d e m e s p e r a r d a e m p r e s a ( o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o ) . É u m a p r o m e s s a explí­c i t a e u m a f a c a d e d o i s g u m e s : s e a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s f o r e m s a t i s f e i t a s o u s u p e r a d a s , e l e s ficam f e l i z e s . Senão, o d e s a g r a d o será c l a r o .

M e s m o se as p a l a v r a s s o a r e m s e m e l h a n t e s , c a d a organização c r i a s e u próprio t e m a inigualável d e a t e n d i m e n t o . O b v i a m e n t e , o t e m a d o W a l t D i s n e y W o r l d d e c r i a r f e l i c i d a d e não p o d e s e r s i m p l e s m e n t e a d o t a d o e i m i t a d o : é f u n d a m e n t a l c r i a r o s e u próprio t e m a d e a t e n d i m e n t o . E s s e é 0 e l e m e n t o f u n d a m e n t a l d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

V e j a o q u e T o m P e t e r s e B o b W a t e r m a n d i s s e r a m s o b r e o t e m a e m s e u revolucionário l i v r o Vencendo a crise: " I n d e p e n d e n t e m e n t e d e s e r e m o u não tão fanáticos e m s u a obsessão p e l o serviço q u a n t o a F r i t o , a I B M o u a D i s n e y , t o d a s a s e m p r e s a s e x c e l e n t e s p a r e c e m l e r t e m a s d e a t e n d i m e n t o m u i t o p o d e r o s o s q u e p e r m e i a m as i n s t i ­tuições. N a v e r d a d e , u m a d a s n o s s a s conclusões m a i s s i g n i f i c a t i v a s s o b r e as e m p r e s a s e x c e l e n t e s é q u e , independentemente de seu negócio essencial ser metalurgia, alta tecnologia ou hambúrgueres, todas se de­finiram como empresas de serviços".''

O g o v e r n o d o s E s t a d o s U n i d o s p a s s o u a m a i o r p a r t e d o s a n o s 1 9 9 0 e m b u s c a d e se r e d e f i n i r c o m o u m negócio d e serviço, e a i n d a está n e s s e p r o c e s s o . U m d o s princípios f u n d a m e n t a i s d a i n i c i a t i v a d o g o v e r n o a m e r i c a n o d e se r e i n v e n t a r r e q u e r r e o r g a n i z a r órgãos públicos c o m o organizações b a s e a d a s e m d e s e m p e n h o c e n t r a d a s n o C l i e n t e . A p r i m e i r a organização b a s e a d a e m d e s e m p e n h o o f i c i a l f o i . i S t u d e n t F i n a n c i a l A s s i s t a n c e ( S F A ) , u m órgão d e assistência finan­c e i r a a e s t u d a n t e s d o Ministério d a Educação. A S F A , c l i e n t e d o D i s -u o y I n s t i t u t e , p r o c e s s a m a i s d e U S $ 6 0 bilhões e m b o l s a s d e e s t u d o , t rédito e s t u d a n t i l e assistência o c u p a c i o n a l t o d o s o s a n o s . S e u t e m a ÍC a t e n d i m e n t o é s i m p l e s e c a t i v a n t e : Ajudamos a colocar os Estados 1 nulos na escola.

1 Itálicos são d e T h o m a s P e t e r s e R o b e r t W a t e r m a n . A citação f o i t i r a d a d a p . 168 d e I n Search of excellence: I . | f r o m Amér icas b e s t - r u n c o m p a n i e s ( W a r n e r B o o k s , 1 9 8 4 ) . P u b l i c a d o n o B r a s i l c o m o Vencendo a triêt ( H a r b r a , 1 9 9 9 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

C o m essa f r a s e c u r t a , a S F A se v o l t a d i r e t a m e n t e a s e u s c l i e n t e s finais, o s m a i s d e 9 milhões d e e s t u d a n t e s a m e r i c a n o s q u e a e n t i d a d e a j u d a a c o n c l u i r a educação s u p e r i o r t o d o s o s a n o s . T r a t a - s e d e u m f o c o crítico, p o r q u e o órgão n e m s e m p r e l i d a d i r e t a m e n t e c o m as f a ­mílias a m e r i c a n a s q u e p r e c i s a m d e crédito e s t u d a n t i l . E m v e z d i s s o , e l e t r a b a l h a c o m p a r c e i r o s - e s c o l a s , b a n c o s e fiadores - q u e a t u a m c o m o s i s t e m a d e e n t r e g a a o c l i e n t e final, o e s t u d a n t e . V o l t a r a f o c a r a atenção a o s a l u n o s f o i o q u e o C O O G r e g W o o d s , o líder d a i n i c i a t i v a d e reinvenção, q u i s d i z e r q u a n d o d i s s e : " V a m o s o f e r e c e r u m a t e n ­d i m e n t o c o m o e l e s n u n c a v i r a m , e n o s d i v e r t i r e m o s f a z e n d o i s s o " . 1 0

V a l e n o t a r q u e a p r i m e i r a c o i s a q u e a S F A f e z p a r a a p r e n d e r c o m o a t e n d e r m e l h o r o s c l i e n t e s f o i r e c o r r e r a o s próprios c l i e n t e s . O sr . W o o d s m o n t o u u m a força-tarefa c o m p o s t a d e p e s s o a l d e l i n h a q u e c o n d u z i u d u z e n t a s sessões p a r a o u v i r e s t u d a n t e s , p a i s e p a r ­c e i r o s o p e r a c i o n a i s e m t o d o o país. Comentários d e m a i s d e 8 m i l c l i e n t e s f o r a m c o l e t a d o s e a n a l i s a d o s antes d e as m e l h o r i a s s e r e m d e c i d i d a s . I s s o é g u e s t o l o g i a n a prática.

O u t r o c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e , a P i c k ' n P a y , a m a i o r v a r e j i s t a d e a l i m e n t o s d a África d o S u l , c o m u m a participação d e m e r c a d o d e 3 9 % n o a n o fiscal d e 2 0 0 0 e m a i s d e 4 5 0 l o j a s próprias e f r a n q u e a d a s , c r i o u u m a missão d e a t e n d i m e n t o i n s p i r a d o r a . E m r e s p o s t a às t r a n s f o r m a ­ções s e m p a r a l e l o n o s âmbitos político, s o c i a l e d e negócios n o país, o C E O S e a n S u m m e r s l i d e r o u u m p r o j e t o q u e e les c h a m a r a m d e Vuselela, u m t e r m o d a língua x h o s a / z u l u q u e s i g n i f i c a " r e n a s c i m e n t o " . "Precisáva­m o s c r i a r u m a s o c i e d a d e n a P i c k n P a y q u e e s p e l h a s s e o q u e a África d o S u l e s t a v a t e n t a n d o se t o r n a r " , n o s c o n t o u o C E O .

A e m p r e s a se v o l t o u a s e u s 2 7 m i l funcionários p a r a c r i a r u m a missão c o m s e n t i d o . " D e c i d i m o s n o s v o l t a r a o coração d a organização - e m p a -c o t a d o r e s , c a i x a s , f a x i n e i r o s , b a l c o n i s t a s , t o d a s as p e s s o a s - p a r a d e s c o ­b r i r o q u e e l a s s e n t i a m q u e a e m p r e s a r e p r e s e n t a v a " , d i s s e S u m m e r s . A n o v a missão d e a t e n d i m e n t o q u e e l e s a r t i c u l a r a m e c o a v a a n o v a s o c i e d a ­d e : Nós servimos. Com o nosso coração, criamos um excelente lugar para se estar. Com a nossa mente, criamos um excelente lugar para fazer compras.

A citação f o i t i r a d a d o d i s c u r s o d e G r e g W o o d n a cerimónia d e p o s s e , e m 8 d e d e z e m b r o d e 1 9 9 8 .

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

A evolução d o t e m a d o a t e n d i m e n t o d a D i s n e y

A n o T e m a d e a t e n d i m e n t o S i g n i f i c a d o

1955 Nós c r i a m o s f e l i c i d a d e . N o s pr imórdios d o s p a r q u e s temáticos, t r a b a l h a n d o c o m b a s e n a herança d o s filmes, a f e l i c i d a d e e r a i d e n t i f i c a d a c o m o o " d e s e j o " q u e o s c o n v i d a d o s b u s c a v a m r e a l i z a r . O p r o n o m e "nós" f a z i a referência a o e l e n c o , c o m o u m a e q u i p e .

1971 Nós c r i a m o s f e l i c i d a d e p r o p o r c i o ­n a n d o o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o f a m i l i a r .

A inclusão d a p a l a v r a " m e l h o r " r e c o n h e c i a a existência d e u m m e r c a d o e d e concorrência e m u m a época t u r b u l e n t a .

1990 C r i a m o s f e l i c i d a d e p r o p o r c i o n a n d o o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o p a r a p e s s o a s d e t o d a s a s i d a d e s , p o r t o d a p a r t e .

N o s a n o s 1 9 9 0 , a D i s n e y já r e c o n h e c i a a e n o r m e d i v e r s i d a d e d a população d e c o n v i d a d o s p o t e n c i a i s , n o q u e e s t a v a se t o r n a n d o u m m e r c a d o m u n d i a l .

2 0 0 1 . . . ea lém

Nós c r i a m o s f e l i c i d a d e . A D i s n e y c o n t i n u a a m o n i t o r a r a s mudanças e n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s . A p e s a r d e o t e m a d o a t e n d i m e n t o c o n t i n u a r a e v o l u i r , até c e r t o p o n t o e l e c o n t i n u a o m e s m o .

U m a última observação s o b r e t e m a s d e a t e n d i m e n t o : e l e s não p r e c i s a m s e r e t e r n o s . A f i n a l , n a d a d u r a p a r a s e m p r e . M a s , s e u m t e m a d e a t e n d i m e n t o f o r a d e q u a d a m e n t e d e f i n i d o , e l e d e v e m u d a r l e n t a m e n t e , e v o l u i n d o n o d e c o r r e r d e u m l o n g o período. C o l l i n s e P o r r a s s u g e r e m q u e , d i f e r e n t e m e n t e d e u m a estratégia o u m e t a s d e negócios, o propósito e s s e n c i a l d e u m a organização d e v e d u r a r p o r p e l o m e n o s u m século.

" A p e s a r d e você p o d e r a t i n g i r u m a m e t a o u c o n c l u i r u m a e s t r a ­tégia, não p o d e c o n c r e t i z a r u m propósito; e l e é c o m o u m a e s t r e l a g u i a n o h o r i z o n t e - s e m p r e p e r s e g u i d a , m a s n u n c a a t i n g i d a " , e l e s e x p l i c a m . " M a s , a p e s a r d e o propósito e m s i não m u d a r , e l e i n s p i r a a mudança. O próprio f a t o d e o propósito não p o d e r s e r p l e n a m e n t e C o n c r e t i z a d o s i g n i f i c a q u e u m a organização n u n c a d e v e p a r a r d e e s ­t i m u l a r a mudança e o p r o g r e s s o " . 1 1 E s s e é u m r e s u m o e x c e l e n t e d o p o d e r d e u m t e m a d e a t e n d i m e n t o .

I l l l l d i n g y o u r c o m p a n y s v i s i o n " d e C o l l i n s e P o r r a s , H a r v a r d Business Review, s e t . / o u t . 1 9 9 6 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

A P R O M E S S A D O T E M A D O A T E N D I M E N T O U m a v e z q u e u m t e m a d e a t e n d i m e n t o a t u a c o m o p r o m e s ­

s a p a r a o s c l i e n t e s e p ropós i to p a r a o s funcionários , a p róx ima questão lógica é: C o m o c u m p r i r e s s a p r o m e s s a e c o n c r e t i z a r e s s e propósi to? A r e s p o s t a é a definição d e padrões de atendi­mento. O s padrões d e a t e n d i m e n t o , o u v a l o r e s d o a t e n d i m e n ­t o , são o s cri tér ios o p e r a c i o n a i s q u e a s s e g u r a m q u e o t e m a d o a t e n d i m e n t o será s i s t e m a t i c a m e n t e t r a n s m i t i d o . E l e s f l u e m d o t e m a d o a t e n d i m e n t o e , p o r s u a v e z , s u s t e n t a m a concret ização d o t e m a .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s padrões d e a t e n d i m e n t o , a s s i m c o m o o t e m a d o a t e n d i m e n t o , estão p r o f u n d a m e n t e e n r a i z a d o s n a história d o negócio d e atrações d a e m p r e s a . N o s a n o s 1 9 4 0 , q u a n d o W a l t D i s n e y i d e a l i z o u a Disneylândia, e l e s const i tuíam u m a p a r t e implícita d e s u a visão d e p a r q u e d e diversões q u e s e r i a d i f e r e n t e d e t o d o s a o s q u a i s e l e l e v a v a a s f i l h a s . O p a r q u e d e W a l t s e r i a l i m p o , o s funcionários s e r i a m a m i s t o s o s e t o d a família s e d i v e r t i r i a n e l e . E m 1 9 5 5 , q u a n d o o c o n s u l t o r d e t r e i n a m e n t o V a n F r a n c e e D i c k N u n i s , q u e se t o r n a r i a p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o d a W a l t D i s n e y A t t r a c t i o n s , c r i o u o c u r s o d e orientação p a r a o s p r i ­m e i r o s funcionários d a Disneylândia, e l e s t r a b a l h a r a m c o m b a s e n o t e m a " c r i a r f e l i c i d a d e " e p a s s a r a m a v i n c u l a r e s s a realização a c o m p o r t a m e n t o s específicos. E , e m 1 9 6 2 , q u a n d o D i c k r e e l a ­b o r o u e s s e s c o m p o r t a m e n t o s n a f o r m a d o s q u a t r o c o m p o n e n t e s d e u m " b o m s h o w " , o s padrões d e a t e n d i m e n t o d o p a r q u e f o r a m e x p l i c i t a m e n t e d e f i n i d o s .

O s q u a t r o e l e m e n t o s d e D i c k e r a m Segurança, C o r t e s i a , E s ­petáculo e C a p a c i d a d e ( q u e m a i s t a r d e p a s s o u a s e r c h a m a d a d e Eficiência) e h o j e e l e s t ambém c o n s t i t u e m o s padrões d e a t e n ­d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d . E l e s r e p r e s e n t a m c o m o o t e m a d o a t e n d i m e n t o é c o n c r e t i z a d o e o f e r e c e m u m c o n j u n t o d e c r i ­v o s q u e a j u d a m o s funcionários d a D i s n e y a a v a l i a r e p r i o r i z a r a s ações q u e c o n t r i b u e m p a r a a experiência d o c o n v i d a d o . A s e g u i r , a n a l i s a r e m o s o s padrões d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d e v e r e m o s c o m o e l e s s u s t e n t a m o t e m a d o a t e n d i m e n t o .

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

Segurança É e u f e m i s m o d i z e r q u e u m c o n v i d a d o e x p o s t o a f e r i m e n t o s o u

i n c e r t o e m relação à s u a segurança o u a d o s e n t e s q u e r i d o s s e s e n ­tirá i n f e l i z . D e s s a f o r m a , o padrão d e a t e n d i m e n t o d a segurança r e q u e r q u e o b e m - e s t a r e a p a z d e espírito d o s c o n v i d a d o s s e m p r e s e j a m p r i o r i d a d e .

O imagineer B r u c e J o h n s o n e x p l i c a o q u e i s s o i m p l i c a n a c r i a ­ção d a s atrações: " A s estatísticas estão e m g r a n d e p a r t e c o n t r a nós. P e n s e a r e s p e i t o . S e h o u v e r u m a c h a n c e e m 1 milhão d e a l g o d a r e r r a d o e 1 0 milhões d e c o n v i d a d o s u s a r e m u m a d a s n o s s a s a t r a ­ções, então a l g o dará e r r a d o d e z v e z e s . Não p o d e m o s p r o j e t a r n a d a l e n d o e m v i s t a e s s a estatística d e u m e m u m milhão. P r e c i s a m o s p r o j e t a r v i s a n d o u m a c h a n c e e m c e n t e n a s d e milhões". 1 2

A o a d o t a r a segurança c o m o padrão d e a t e n d i m e n t o , a D i s n e y g a r a n t e q u e a s questões d e segurança s e j a m a t e n d i d a s e m c a d a e l e m e n t o d o s r e s o r t s e p a r q u e s d a D i s n e y . M e d i d a s d e segurança, m u i t a s v e z e s m u i t o além d o q u e e x i g e m as n o r m a s l o c a i s , são i n -( o r p o r a d a s a atrações, s i s t e m a s d e t r a n s p o r t e , hotéis e r e s t a u r a n t e s d o r e s o r t . Além d o p e s s o a l e x c l u s i v a m e n t e d e d i c a d o à segurança, t o d o o e l e n c o d o r e s o r t a p r e n d e p r o c e d i m e n t o s e práticas d e s e g u ­rança específicos p a r a c a d a área.

C o r t e s i a O padrão d e a t e n d i m e n t o d a c o r t e s i a r e q u e r q u e c a d a c o n v i ­

d a d o s e j a t r a t a d o c o m o u m V I P - u m a p e s s o a m u i t o i m p o r t a n t e . [ B a l i z a r e s s e padrão i m p l i c a m a i s d o q u e s i m p l e s m e n t e t r a t a r a s p e s s o a s c o m o gostaríamos d e s e r t r a t a d o s ; i m p l i c a tratá-las c o m o pfau querem s e r t r a t a d a s , c o m r e c o n h e c i m e n t o e r e s p e i t o p o r s u a s •moções, h a b i l i d a d e s e c u l t u r a s .

S e você m o r a e m O r l a n d o , Flórida, t u d o o q u e p r e c i s a f a z e r é p e r g u n t a r c o m o c h e g a r a a l g u m l u g a r p a r a d e s c o b r i r s e a p e s s o a

A . ItaçSo U c B r u c e J o h n s o n foi t i r a d a d a p . 113 d e W a l t Disney Imagíneering. a b e h i n d t h e d r e a m s l o o k a t m a k i n g t h e m a g i c r e a l ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

t r a b a l h a n o W a l t D i s n e y W o r l d . S e a p e s s o a a p o n t a r u s a n d o d o i s o u m a i s d e d o s o u u m a mão a b e r t a , são g r a n d e s a s c h a n c e s d e e l a t r a ­b a l h a r c o m o c a m u n d o n g o M i c k e y . A razão p a r a i s s o é q u e a p o n t a r c o m u m d e d o é c o n s i d e r a d o i n d e l i c a d o e m a l g u m a s c u l t u r a s , d e f o r m a q u e u m a d a s p r i m e i r a s c o i s a s q u e t o d o s o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o a p r e n d e m é c o m o d a r indicações c o m c o r t e s i a .

F a z e r d a c o r t e s i a u m padrão d e a t e n d i m e n t o s i g n i f i c a t r a n s ­formá-la e m u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s a p l i c a d o s a t o d a a organização. C o m o u m a organização, i s s o f a z c o m q u e o W a l t D i s n e y W o r l d s e j a responsável p o r r e c r u t a r , c o n t r a t a r e t r e i n a r u m e l e n c o c o m e x c e l e n t e s h a b i l i d a d e s i n t e r p e s s o a i s . O e l e n c o a p r e n d e a a s s u m i r a m p l a r e s p o n s a b i l i d a d e p e l a f e l i c i d a d e d o c o n v i d a d o , s e n d o a m i s t o s o , s a b e n d o a s r e s p o s t a s p a r a p e r g u n t a s c o m u n s e , q u a n d o possível, l e v a n d o p e s s o a l m e n t e o s c o n v i d a d o s até o s s e u s d e s t i n o s . P a r a o s m e m b r o s d o e l e n c o , i s s o s i g n i f i c a a d o t a r u m a a b o r d a g e m p r o a t i v a à c o r t e s i a s e a n t e c i p a n d o a o s a c o n t e c i m e n t o s e s e o f e r e c e n d o p a r a a j u d a r e s e e n v o l v e r c o m o s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d . C o m o d i z e m o s f a c i l i t a d o r e s d o D i s n e y I n s ­t i t u t e , " o s c o n v i d a d o s p o d e m n e m s e m p r e t e r razão, m a s são o s n o s s o s c o n v i d a d o s " .

Espetáculo O padrão d e a t e n d i m e n t o d o espetáculo r e q u e r e n t r e t e n i m e n t o

e x c e p c i o n a l e i n i n t e r r u p t o p a r a o s c o n v i d a d o s . O t e m a d o a t e n d i ­m e n t o e x i g e " o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o " , e d o m a i s a l t o nível, o q u e s i g n i f i c a u m a apresentação contínua d o começo a o fim d a e s t a ­d i a d e u m c o n v i d a d o n o r e s o r t . O f a t o d e o s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y s e r e m o s m a i s p o p u l a r e s d o m u n d o é u m a p r o v a d a c o n c r e ­tização d o padrão d o espetáculo.

W a l t D i s n e y s e m p r e se c o n c e n t r o u e m p r o p o r c i o n a r u m b o m espetáculo, n o q u a l a atenção d o público n u n c a f o s s e i n v o l u n t a r i a ­m e n t e d e s v i a d a o u i n t e r r o m p i d a . M a r t y S k l a r , p r e s i d e n t e d o c o n ­s e l h o d a W a l t D i s n e y I m a g i n e e r i n g , l e m b r a - s e d e u m p a s s e i o p e l a Disneylândia c o m W a l t . A o c h e g a r e m a o M i k e F i n k K e e l B o a t s n a

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

F r o n t i e r l a n d , área temática d o O e s t e a m e r i c a n o n o século 1 9 , u m publicitário d a e m p r e s a se a p r o x i m o u d o s d o i s e m u m c a r r o . W a l t ficou c h o c a d o . E l e i n d a g o u , i n d i g n a d o : " O q u e você está f a z e n d o c o m u m c a r r o e m 1 8 6 0 ? " . ' 3

A b u s c a d e u m espetáculo i n i n t e r r u p t o é u m a força i m p u l s i o ­n a d o r a n a organização. A história é u m c o n c e i t o r e p e t i d o p o r t o d o W a l t D i s n e y W o r l d . C a d a r e s o r t é construído a o r e d o r d e u m a h i s ­tória e c a d a d e t a l h e d e d e s i g n , d o cenário às maçanetas, s u s t e n t a o t e m a d e s s a história. C a d a p a r q u e é construído c o m b a s e e m u m a o u m a i s histórias e s e u d e s i g n , d a s l a t a s d e l i x o às b e b i d a s , também e c o a e s sa s histórias. D a l i n g u a g e m t e a t r a l à aparência d o s m e m b r o s d o e l e n c o , o s r e c u r s o s h u m a n o s d o negócio c o n s t i t u e m u m a p a r t e i n t e g r a l d o espetáculo. T r a b a l h o s são apresentações; u n i f o r m e s são f a n t a s i a s . T u d o r e s u l t a e m u m espetáculo contínuo.

Eficiência O padrão d e a t e n d i m e n t o d a eficiência r e q u e r operação s e m p e r ­

calços n o s p a r q u e s temáticos e r e s o r t s . C o m i s s o , o s c o n v i d a d o s têm .1 c h a n c e d e a p r e c i a r o q u e q u i s e r e m n o W a l t D i s n e y W o r l d . O s l u ­c r o s d a D i s n e y c o r r e s p o n d e m d i r e t a m e n t e à c a p a c i d a d e d a e m p r e s a i l e m a x i m i z a r a utilização d a p r o p r i e d a d e p o r p a r t e d o s c o n v i d a d o s .

O s m o n o t r i l h o s M a r k V I , p o r e x e m p l o , t r a n s p o r t a m m a i s d e 1 1 0 m i l c o n v i d a d o s p o r d i a c o m u m índice d e c o n f i a b i l i d a d e d e 9 9 , 9 % . I >csde 1 9 7 1 , e l e s p e r c o r r e r a m c o m segurança e eficiência m a i s d e 6 , 5 milhões d e quilómetros. 1 4 O s Omnimovers são s i s t e m a s p r o j e t a d o s p e l a D i s n e y q u e mantêm as filas e m m o v i m e n t o t r a n s p o r t a n d o m a i s d e 2 , 5 m i l c o n v i d a d o s p o r h o r a p e l a s atrações d o r e s o r t . 1 5

O W a l t D i s n e y W o r l d b u s c a a eficiência o p e r a c i o n a l e m t o d a s as s u a s p r o p r i e d a d e s . A e m p r e s a a n a l i s a o f l u x o d e c o n v i d a d o s e o s padrões d e utilização p a r a p r o p o r c i o n a r e q u i p a m e n t o s e níveis d e

\ i , cordação d e M a r t y S k l a r f o i t i r a d a d e B u i l d i n g a dream: t h e a r t o f d i s n e y a r c h i l e c t u r e , d e B e t h D u n l o p

(Abram», 1 9 % ) , p . M ' U . i / / / Hmey I m a g i n e e r i n g : a b e h i n d t h e d r e a m s l o o k a t m a k i n g t h e m a g i c r e a l ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) , p . 1 1 7 .

" H m / . p . 115.

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

alocação d e p e s s o a l a d e q u a d o s . L i s t a s d e verificação o p e r a c i o n a i s a s ­s e g u r a m a prontidão p a r a a s d e m a n d a s d e c a d a d i a d e operações. O s níveis d e v e n d a s são a n a l i s a d o s p a r a p r o p o r c i o n a r o m i x e a q u a n ­t i d a d e a d e q u a d a d e p r o d u t o s e serviços, d e t e r m i n a n d o a v e l o c i d a d e ótima d e a t e n d i m e n t o p a r a a s s e g u r a r a m e l h o r experiência d o c o n ­v i d a d o . A eficiência o p e r a c i o n a l é o q u a r t o e último d i r e c i o n a d o r n a concretização d o t e m a d o a t e n d i m e n t o .

N o e n t a n t o , não b a s t a s i m p l e s m e n t e i d e n t i f i c a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o ; e l e s também d e v e m s e r p r i o r i z a d o s . S e não, o q u e a c o n ­t e c e q u a n d o s u r g e u m c o n f l i t o e n t r e o s padrões? P e n s e a r e s p e i t o : O q u e u m m e m b r o d o e l e n c o d e v e r i a f a z e r q u a n d o u m c o n v i d a d o u t i ­l i z a n d o u m a n d a d o r e n t r a e m u m a p l a t a f o r m a móvel q u e c o n t r o l a a v e l o c i d a d e d e u m a atração? O m e m b r o d o e l e n c o d e s a c e l e r a o u p a r a o b r i n q u e d o , p a r a o t r a n s t o r n o d o s o u t r o s usuários, o u d e i x a q u e o c o n v i d a d o q u e não se e n c a i x a a o s m o l d e s se v i r e p o r c o n t a própria?

O W a l t D i s n e y W o r l d p r i o r i z o u s e u s padrões e a c a b a m o s d e e x p l o ­rá-los n a o r d e m d e priorização (segurança, c o r t e s i a , espetáculo e e f i ­ciência). C o n h e c e n d o essas p r i o r i d a d e s , a solução p a r a o p r o b l e m a é c l a r a . O m e m b r o d o e l e n c o i m e d i a t a m e n t e c o l o c a a segurança d e u m c o n v i d a d o c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s à frente d a eficiência d o p r o c e s s o d e t r a n s p o r t e , d a c o n t i n u i d a d e d o espetáculo e até m e s m o d o t r a t a m e n ­t o cortês d e o u t r o c o n v i d a d o . O s padrões d e a t e n d i m e n t o p r i o r i z a d o s a t u a m c o m o e l e m e n t o s o r i e n t a d o r e s n o c i c l o d o t e m a d o a t e n d i m e n t o .

P o r fim, d a m e s m a f o r m a c o m o o t e m a d e a t e n d i m e n t o , o s p a ­drões d e a t e n d i m e n t o d a s u a organização s e m dúvida serão d i f e r e n ­t e s d o s padrões d o W a l t D i s n e y W o r l d . M e s m o a s s i m , e l e s são o s p r o ­d u t o s d o t e m a d o a t e n d i m e n t o e d e f i n e m e e s p e c i f i c a m o s critérios p e l o s q u a i s as decisões d e a t e n d i m e n t o serão t o m a d a s e a v a l i a d a s .

V e j a , p o r e x e m p l o , a experiência d e u m c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u ­t e , a L e h i g h V a l l e y H o s p i t a l & H e a l t h N e t w o r k ( D 7 H H N ) , u m a r e d e d e serviços d e saúde c o m três h o s p i t a i s , 1,2 m i l médicos e m a i s d e se i s m i l funcionários b a s e a d a n o l e s t e d a Pensilvânia. A D 7 H H N d e c i d i u se a f a s t a r d a i m a g e m e s t e r e o t i p a d a q u e as p e s s o a s f o r m a r a m s o b r e organizações d e saúde a a d o t a r a m Nem todos os hospitais são iguais c o m o s e u t e m a d e a t e n d i m e n t o . A organização também d e s e n v o l v e u

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

u m a p r o m e s s a d e a t e n d i m e n t o , u m c o m p r o m i s s o firmado p o r c a d a u m d o s funcionários: " E u p r o m e t o o u v i r , e n t e n d e r e r e a g i r c o m o s m a i s a l t o s padrões d e a t e n d i m e n t o médico, serviço e r e s p e i t o p e s s o a l " .

A organização d e 1 0 1 a n o s b u s c o u a t i n g i r s u a m e t a d e f i n i n d o c i n ­c o padrões d e a t e n d i m e n t o e l a b o r a d o s p a r a c o m u n i c a r o s c o m p o r t a ­m e n t o s o p e r a c i o n a i s necessários p a r a a t i n g i r o t e m a e a p r o m e s s a d e a t e n d i m e n t o . E l e s são r e s u m i d o s e m u m acrónimo: P R I D E ( " o r g u l h o " e m inglês). O P R I D E n a L V H H N é f o r m a d o p o r P r i v a c y ( p r i v a c i d a d e ) , R e s p e c t ( r e s p e i t o ) , I n v o l v e m e n t ( e n v o l v i m e n t o ) , D i g n i t y ( d i g n i d a d e ) e E m p a t h y ( e m p a t i a ) . V e j a c o m o a r e d e r e g i o n a l d e serviços d e saúde d e ­fine o q u e c a d a padrão s i g n i f i c a ( e n q u a n t o lê, o b s e r v e c o m q u e frequên­c i a e l e s r e f l e t e m d i r e t a m e n t e o s i n t e r e s s e s e as n e c e s s i d a d e s d o p a c i e n t e ) :

P r i v a c i d a d e : a L V H H N r e c o n h e c e o d i r e i t o à p r i v a c i d a d e e p r o m e t e m a n t e r e m s i g i l o t o d a s as informações p e s s o a i s e médicas, a m e n o s q u e s e j a m necessárias p a r a o diagnóstico o u t r a t a m e n t o , o u p o r l e i .

R e s p e i t o : a L V H H N v a l o r i z a a i n d i v i d u a l i d a d e , as crenças, o s d i r e i ­t o s e n e c e s s i d a d e s d e c a d a p e s s o a . E s t a m o s c r i a n d o u m a m b i e n t e construído c o m b a s e e m c u i d a d o , paciência e r e s p e i t o p a r a t o d o s .

E n v o l v i m e n t o : a L V H H N a c r e d i t a q u e a participação a t i v a e a c o ­municação e f i c a z são c l a r a m e n t e l i g a d a s à satisfação d o c l i e n t e . B u s ­c a r e m o s p r o p o r c i o n a r informações e m t e m p o hábil, p r e c i s a s e c o m ­p l e t a s a o s o u t r o s q u a n d o i s s o o s a f e t a .

D i g n i d a d e : o s m e m b r o s d a e q u i p e d a L V H H N manterão u m a l t o padrão d e c o n d u t a p r o f i s s i o n a l a o r e p r e s e n t a r a r e d e . N o s s a s a t i t u ­d e s , ações e p a l a v r a s r e f l e t e m a n o s s a a u t o e s t i m a e o n o s s o i n t e r e s s e p e l o s o u t r o s .

E m p a t i a : o p e s s o a l d a L V H H N buscará c o m p r e e n d e r a s situações I . i p e r s p e c t i v a s i n g u l a r e s d e t o d o s o s indivíduos c o m q u e m i n ­t e r a g e , i n c l u i n d o p a c i e n t e s e s e u s f a m i l i a r e s , c o l e g a s , médicos e i m l i o s c l i e n t e s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

É i n t e r e s s a n t e n o t a r q u e as explicações d e c a d a padrão f o r a m d e ­finidas p o r u m g r u p o d e 5 0 funcionários d a D V H H N c o m a l t o s níveis d e d e s e m p e n h o . E l e s f o r a m d i v i d i d o s e m c i n c o g r u p o s e s o l i c i t a d o s a d e f i n i r c o m o c a d a padrão f u n c i o n a r i a n a prática. O P R I D E é u m r e c u r s o s i m p l e s e memorável p a r a c o m u n i c a r o s padrões d e a t e n d i ­m e n t o . Além d i s s o , e l e d e t e r m i n a o s p r o d u t o s d o a t e n d i m e n t o q u e o s funcionários d a L V H H N u t i l i z a m p a r a f a z e r s u a s instalações s e r e m d i f e r e n t e s d a s d e q u a l q u e r o u t r o h o s p i t a l .

O C U M P R I M E N T O D A P R O M E S S A C o m u m t e m a e padrões d e a t e n d i m e n t o p a r a n o s o r i e n t a r , é

h o r a d e começarmos a e x p l o r a r a prestação d o a t e n d i m e n t o d e q u a ­l i d a d e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , há três s i s t e m a s p r i n c i p a i s d e p r e s ­tação d o a t e n d i m e n t o . O s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o são o s métodos p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é i m p l e m e n t a d o . São e l e s : elenco, cenário e processo.

O elenco, n a t u r a l m e n t e , é constituído d o s funcionários q u e t r a ­b a l h a m n a organização. S e você p a r a r p a r a p e n s a r n a s organizações c o n h e c i d a s p e l a excelência n o a t e n d i m e n t o , perceberá q u e o s f u n c i o ­nários s e m p r e vêm à m e n t e c o m o u m a f o n t e crítica d e prestação d o a t e n d i m e n t o . O cenário é c o m o a D i s n e y c h a m a o s r e c u r s o s físicos d a organização. É o n d e o s c l i e n t e s e n t r a m e m c o n t a t o c o m as e q u i p e s . S e você já d e c i d i u s a i r d e u m r e s t a u r a n t e m e s m o a n t e s d e se s e n t a r d e v i d o à s u a aparência o u c h e i r o , s a b e c o m o o cenário é i m p o r t a n t e p a r a a prestação d o a t e n d i m e n t o . O processo r e p r e s e n t a as várias séries d e operações u t i l i z a d a s p a r a o f e r t a r p r o d u t o s e serviços a o s c l i e n t e s . O finado W . E d w a r d s D e m i n g , t a l v e z o m a i s f a m o s o g u r u d a q u a l i d a d e , i d e n t i f i c o u o p r o c e s s o c o m o o p r i n c i p a l f a t o r d e t e r m i n a n t e d a q u a l i ­d a d e d o p r o d u t o , e e l e e x e r c e u m p a p e l tão a m p l o q u a n t o o e l e n c o o u o cenário n a prestação d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

O s três próximos capítulos d e t a l h a m c o m o esses três s i s t e m a s são u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o t e m a e o s padrões d o a t e n d i m e n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , c o m o e l e s f u n c i o n a m e m o u t r a s organizações e c o m o p o d e m f u n c i o n a r n a s u a e m p r e s a .

A m a g i a d o a t e n d i m e n t o

D I C A S P A R A U M A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

T o r n e - s e u m e s p e c i a l i s t a e m g u e s t o l o g i a : A g u e s t o l o g i a é o t r a b a l h o d e d e s c o b r i r q u e m são o s s e u s c l i e n t e s e e n t e n d e r o q u e e l e s e s p e r a m q u a n d o o p r o c u r a m . A s técnicas d a g u e s t o l o g i a i n c l u e m l e v a n t a m e n t o s , p o s t o s d e e s c u t a , g r u p o s d e f o c o , e s t u d o s d e utilização e , o m a i s i m p o r t a n t e , o f e e d b a c k q u e o s c l i e n t e s dão a o s funcionários.

C r i e u m p e r f i l d o c o n v i d a d o : O c o n h e c i m e n t o s o b r e o s c l i e n t e s i n c l u i f a t o r e s demográficos (informações s o b r e as características físicas d a s u a b a s e d e c l i e n t e s ) e f a t o r e s psicográficos (informações s o b r e a t i t u d e s , e s t i l o s d e v i d a , v a l o r e s e opiniões). O s d o i s t i p o s d e c o n h e c i m e n t o p r o p o r c i o n a m informações úteis p a r a c r i a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

U s e a bússola d a g u e s t o l o g i a p a r a p r o c e s s a r a s informações s o b r e o s c l i e n t e s : A bússola c o l e t a e a n a l i s a informações s o b r e n e c e s s i d a d e s , d e s e j o s , estereótipos e emoções d o s c l i e n t e s .

A r t i c u l e u m t e m a d e a t e n d i m e n t o inigualável: O t e m a d e a t e n d i m e n t o d e f i n e o propósito d e u m a organização, t r a n s m i t e i n t e r n a m e n t e u m a m e n s a g e m e c r i a u m a i m a g e m p a r a a organização. N o W a l t D i s n e y W o r l d o t e m a d o a t e n d i m e n t o é " C r i a m o s f e l i c i d a d e p r o p o r c i o n a n d o o m e l h o r e m e n t r e t e n i m e n t o p a r a p e s s o a s d e t o d a s a s i d a d e s , p o r t o d a p a r t e " .

D e t e r m i n e o s padrões d e a t e n d i m e n t o críticos: O s padrões d e a t e n d i m e n t o são o s critérios p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é a v a l i a d o , p r i o r i z a d o e m e n s u r a d o . O s q u a t r o padrões d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d são: Segurança, C o r t e s i a , Espetáculo e Eficiência.

Reconheça o s p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e prestação d o a t e n d i m e n t o : O s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o são o s métodos p e l o s q u a i s o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é i m p l e m e n t a d o . A s organizações p o s s u e m três p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o : E l e n c o , Cenário e P r o c e s s o .

Capí tu lo 3

A m a g i a d o e l e n c o

A m a g i a d o e l e n c o

Ba s t a c o r r e r o s o l h o s p e l a p r a t e l e i r a d e l i v r o s d e negócios d a l i v r a r i a m a i s próxima p a r a c o n f i r m a r a existência d e inúme­r o s t e x t o s d e d i c a d o s a o p o d e r e à c a p a c i d a d e d o s funcioná­

r i o s e o p a p e l indispensável q u e e l e s e x e r c e m n a b u s c a p o r a t i n g i r a s m e t a s o r g a n i z a c i o n a i s . C o m e f e i t o , a n e c e s s i d a d e v i t a l d e u m a força d e t r a b a l h o m o t i v a d a e ágil p a r e c e tão lógica e l u g a r - c o m u m q u e é difícil i m a g i n a r q u e a s n o s s a s crenças e m relação às p e s s o a s n o t r a ­b a l h o u m d i a já f o r a m d i f e r e n t e s . M a s , n o s a n o s 1 9 3 0 , o s funcioná­r i o s não t i n h a m u m p a p e l tão r e s p e i t a d o n o p r o j e t o o r g a n i z a c i o n a l q u a n t o têm h o j e .

Até m e s m o H e n r y F o r d , q u e e m 1 9 1 4 u l t r a j o u c a p i t a l i s t a s p o r t o d a a p a r t e q u a n d o q u a s e d o b r o u o s salários d o s funcionários d a fábrica p a r a U S $ 5 p o r d i a e q u e , e m s u a a u t o b i o g r a f i a d e 1 9 2 2 e s c r e ­v e u a p a i x o n a d a m e n t e s o b r e a c a p a c i d a d e d o t r a b a l h a d o r a m e r i c a n o , d e m o n s t r o u r e s s e n t i m e n t o c o m a força d e t r a b a l h o n o s a n o s 1 9 3 0 . " O h o m e m c o m u m não t r a b a l h a b e m a m e n o s q u e s e j a p e g o e não t e n h a c o m o e s c a p a r " , d i s s e o i n v e n t o r d a l i n h a d e m o n t a g e m móvel n u m a e n t r e v i s t a e m 1 9 3 1 . E l e s u s t e n t o u e s s a declaração m e s q u i n h a c o m a força d o D e p a r t a m e n t o d e Serviços d a F o r d , u m g r u p o d e s u ­p e r v i s o r e s e seguranças durões q u e , s o b a direção d e H a r r y B e n n e t t , i n t i m i d a v a e a g r e d i a fisicamente o s t r a b a l h a d o r e s d a F o r d q u e não c u m p r i a m o r e g u l a m e n t o d a e m p r e s a . 1

E m nítido c o n t r a s t e c o m o c i n z a m e c a n i c i s t a d a s crenças d e H e n ­r y F o r d e m relação a o s funcionários, a visão d e W a l t D i s n e y e r a r e ­p l e t a d e c o r e e n e r g i a . À m e d i d a q u e o s a n o s d o u r a d o s d a década d e 1 9 2 0 d a v a m l u g a r a o s a n o s 1 9 3 0 , m a r c a d o s p e l a recessão, o s u c e s s o f i n a n c e i r o e d e crítica d a s p r i m e i r a s animações e m t e c n i c o l o r d a e m ­p r e s a e o s o n h o d e W a l t d e c r i a r o s p r i m e i r o s l o n g a s d e animação i m p u l s i o n a v a m o c r e s c i m e n t o d o s e s t u d o s d a D i s n e y n a H y p e r i o n A v e n u e e m B u r b a n k , Califórnia. W a l t s a b i a q u e a c h a v e p a r a a p r o s ­p e r i d a d e d u r a d o u r a d o estúdio e r a a s u a força d e t r a b a l h o . Então, d e u início a u m p l a n o d e expansão q u e a m p l i o u a e q u i p e d e s e i s p a r a

I > i Pont T h e m e n a n d t h e m a c h i n e , d e R o b e r t L a c e y ( L i t t l e , B r o w n , 1 9 8 6 ) p a r a u m a história d a família e d a . m p r e a a F o r d . A citação d e H e n r y F o r d f o i t i r a d a d a p . 3 0 5 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

m a i s d e 7 5 0 p e s s o a s e p a s s o u a v e r c o m s e r i e d a d e o t r e i n a m e n t o e o d e s e n v o l v i m e n t o d o p e s s o a l .

S e você f o s s e u m j o v e m a n i m a d o r n a T h e D i s n e y C o m p a n y e m 1 9 3 1 e não t i v e s s e c a r r o , é m u i t o provável q u e , várias n o i t e s p o r s e ­m a n a , o próprio W a l t l e v a s s e você e u m g r u p o d e c o l e g a s d e c a r r o até L o s A n g e l e s p a r a f r e q u e n t a r o s c u r s o s p a g o s p e l a e m p r e s a n o C h o u i n a r d A r t I n s t i t u t e . N o f i m d e 1 9 3 2 , à m e d i d a q u e a p a r t i c i p a ­ção n e s s a s a u l a s a u m e n t a v a , W a l t d e i x o u d e l e v a r o s funcionários d e c a r r o e c o n t r a t o u D o n G r a h a m d a C h o u i n a r d p a r a l e c i o n a r n o estúdio. " E u d e c i d i s a i r d a a u l a d e l e s " , W a l t o b s e r v o u j o c o s a m e n t e , c o m p a r a n d o a s u a e m p r e s a c o m a concorrência " m o n t a n d o m i ­n h a própria e s c o l a d e t r e i n a m e n t o " . 2 D e s s a f o r m a , n o d i a 1 5 d e n o v e m b r o d e 1 9 3 2 , a p r i m e i r a a u l a d a D i s n e y A r t S c h o o l f o i d a d a p a r a 2 5 a l u n o s . O número d e p a r t i c i p a n t e s c r e s c e u r a p i d a m e n t e , p r i n c i p a l m e n t e d e p o i s q u e se e s p a l h o u a notícia s o b r e a s m o d e l o s q u e D o n c h a m a v a p a r a p o s a r n u a s n a s a u l a s d e d e s e n h o .

E m 1 9 3 4 , a e s c o l a i n t e r n a já o p e r a v a e m per íodo i n t e g r a l . A n i m a d o r e s recém-cont ra tados a p r e n d i a m a d e s e n h a r e m a u l a s r e a l i z a d a s e m zoológicos e a p r e n d i a m técnicas d e p rodução e m a u l a s n o estúdio. N o início d e 1 9 3 5 , W a l t a n a l i s o u a s característi­c a s d e u m b o m a n i m a d o r p a r a o r i e n t a r D o n n o d e s e n v o l v i m e n t o d e u m " t r e i n a m e n t o b a s t a n t e sistemático p a r a o s n o s s o s j o v e n s a n i m a d o r e s [ . . . ] e u m p l a n o d e a b o r d a g e m p a r a o s n o s s o s a n i ­m a d o r e s m a i s a n t i g o s " . 3 L o g o , c o n v i d a d o s t ambém p a s s a r a m a d a r a u l a s e o s a n i m a d o r e s d a D i s n e y a p r e n d i a m c o m p a l e s t r a n ­t e s e m i n e n t e s c o m o o a r q u i t e t o F r a n k L l o y d W r i g h t e o crítico t e a t r a l A l e x a n d e r W o o l l c o t t .

A o m e s m o t e m p o e m q u e o s p r i m e i r o s p r o g r a m a s d e t r e i n a ­m e n t o e s t a v a m s e n d o c r i a d o s , W a l t f o r m a l i z a v a o s p r i n c i p a i s e l e m e n t o s d a c u l t u r a c o r p o r a t i v a . E m p e n h o e c r i a t i v i d a d e e r a m r e c o m p e n s a d o s c o m bónus . A utilização d o s p r i m e i r o s n o m e s e

2 A citação f o i t i r a d a d e T h e Disney version, d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1 9 9 7 ) , p . 1 7 8 .

' V e r W a l l Disney, d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) p a r a m a i s d e t a l h e s s o b r e o d e s e n v o l v i m e n t o d a D i s n e y A r t S c h o o l . A citação f o i t i r a d a d a p . 1 2 4 .

A m a g i a d o e l e n c o

r o u p a s c a s u a i s contr ibuíam p a r a u m a a t m o s f e r a d e a b e r t u r a . A n i ­m a d a s sessões d e histórias, a l g u m a s v e z e s c o n d u z i d a s d e p o i s d o t r a b a l h o n a c a s a d e W a l t , a c r e s c e n t a v a m u m e l e m e n t o democrático a u m s i s t e m a b a s e a d o n a adoção d a s m e l h o r e s i d e i a s , i n d e p e n d e n ­t e m e n t e d a o r i g e m .

O p r i m e i r o g r a n d e r e s u l t a d o d a s i n i c i a t i v a s d e t r e i n a m e n t o e d e s e n v o l v i m e n t o d a e m p r e s a v e i o e m 2 1 d e d e z e m b r o d e 1 9 3 7 , n a e s t r e i a d e " B r a n c a d e N e v e e o s S e t e Anões" e m H o l l y w o o d , q u e r e c e b e u u m a ovação e m pé d a e l i t e d a indústria d o c i n e m a . F o r m a ­d o p o r 2 milhões d e d e s e n h o s , o l o n g a - m e t r a g e m d e 8 3 m i n u t o s a c l a m a d o p e l a crítica q u e b r o u r e c o r d e s d e público n o R a d i o C i t y M u s i c H a l l d e N o v a Y o r k e g a n h o u u m O s c a r e s p e c i a l , u m a estátua d e t a m a n h o n o r m a l a c o m p a n h a d a d e s e t e O s c a r s anões. E m s e i s m e s e s , a r e c e i t a d o filme p a g o u t o d o s o s emprést imos d a e m p r e s a e, n a p r i m e i r a t e m p o r a d a e m c a r t a z , B r a n c a d e N e v e r e n d e u U S $ 8 milhões. E r a u m a " q u a n t i a f e n o m e n a l " , d e a c o r d o c o m B o b T h o ­m a s , o biógrafo d e D i s n e y , " t e n d o e m v i s t a q u e o preço médio d e u m i n g r e s s o d e c i n e m a c u s t a v a 2 3 c e n t a v o s n o s E s t a d o s U n i d o s e m 1 9 3 8 - e g r a n d e p a r t e d o público d e " B r a n c a d e N e v e " e r a f o r m a d o p o r crianças, q u e p a g a v a m a p e n a s 1 0 c e n t a v o s " . 4

W a l t f e z u m i n v e s t i m e n t o p a r e c i d o e m t r e i n a m e n t o e d e s e n ­v o l v i m e n t o e m m e a d o s d o s a n o s 1 9 5 0 n a Disneylândia. E m 1 9 5 5 , e l e c r i o u a D i s n e y U n i v e r s i t y , a p r i m e i r a u n i v e r s i d a d e c o r p o r a t i v a , p a r a g a r a n t i r q u e o s n o v o s funcionários e n t e n d e s s e m e p r e s t a s s e m 0 a t e n d i m e n t o q u e e l e v i s l u m b r a v a n o inigualável n o v o p a r q u e . E , e m 1 9 7 1 , c i n c o a n o s d e p o i s d a m o r t e d e W a l t , q u a n d o o W a l t 1 ) i s n e y W o r l d f o i i n a u g u r a d o n a Flórida, u m a n o v a filial d a U n i ­v e r s i t y f o i a b e r t a c o m o r e s o r t . N a ocasião, o i n v e s t i m e n t o f o i u m a decisão c o n s e n s u a l . T o d o s s a b i a m q u e W a l t e s t a v a c e r t o q u a n d o d i s s e : "Você p o d e s o n h a r , c r i a r , p r o j e t a r e c o n s t r u i r o l u g a r m a i s m a r a v i l h o s o d o m u n d o [ . . . ] m a s são necessárias p e s s o a s p a r a f a z e r d o s o n h o u m a r e a l i d a d e " . 5

' l l . i . l . p , 143.

/ Hsney. f a m o u s q u o t e s ( D i s n e y K i n g d o m E d i t i o n s , 1 9 9 4 ) , p . 8 0 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

N o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , a força d e t r a b a l h o , o u e l e n c o , r e p r e s e n t a u m s i s t e m a crítico p a r a a concretização t a n t o d o t e m a q u a n t o d o s padrões d e a t e n d i m e n t o . N o s p a r q u e s e r e s o r t s d a D i s n e y , o s c o n v i ­d a d o s e n t r a m e m c o n t a t o c o m o e l e n c o m a i s d e 2 , 5 bilhões d e v e z e s a o a n o . C a d a c o n t a t o , c o m o d i s s e M i c h a e l E i s n e r e m u m a p a l e s t r a n a R u -t g e r s U n i v e r s i t y , "é u m a c h a n c e d e c o n q u i s t a r u m c l i e n t e o u p e r d e r u m c l i e n t e " . É p o r i s s o q u e , E i s n e r p r o s s e g u i u , " t e n t a m o s f a z e r q u e o s n o s ­sos m e m b r o s d o e l e n c o s i n t a m q u e f a z e m p a r t e d e u m a família [...] q u e c o m p a r t i l h a m u m a herança e s p e c i a l [...] q u e c a r a f e c h a d a , indiferença o u u m p a p e l d e b a l a j o g a d o n o chão r e p r e s e n t a u m a intrusão n o m u n d o mágico q u e o s n o s s o s p a r q u e s temáticos são p r o j e t a d o s p a r a c r i a r " . 6

C O M O E S C A L A R O E L E N C O P A R A A P R I M E I R A IMPRESSÃO

Já f o i d i t o a n t e s e v a l e r e p e t i r : n u n c a se t e m u m a s e g u n d a c h a n c e p a r a c a u s a r u m a p r i m e i r a impressão. N o W a l t D i s n e y W o r l d , t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o c o n h e c e m a importância d a s p r i m e i r a s i m p r e s ­sões. E l e s s a b e m q u e o s c o n v i d a d o s formarão u m a p r i m e i r a impressão e m questão d e s e g u n d o s e c o m o é i m p o r t a n t e f a z e r q u e essa i m p r e s ­são se j a p o s i t i v a . P r i m e i r a s impressões são f o r t e s e d u r a d o u r a s . M a s o s c l i e n t e s não são as únicas p e s s o a s q u e f o r m a m rápidas e f i r m e s p r i m e i ­r a s impressões; o s funcionários também.

A n t e s d e começarmos a e x p l o r a r o p a p e l d o e l e n c o n a prestação d o a t e n d i m e n t o n o W a l t D i s n e y W o r l d , p a r e p o r u m m o m e n t o p a r a p e n s a r n o q u e a m a i o r i a d o s n o v o s funcionários vivência q u a n d o c h e ­g a p a r a o p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o . Q u a l f o i a p r i m e i r a c o i s a q u e você f e z n o s e u p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o ? P r o v a v e l m e n t e p a s s o u p o r a l g u m t i p o d e orientação. N o Relatório d a Indústria d a r e v i s t a Trainingàt 1 9 9 9 , 9 2 % d o s r e s p o n d e n t e s d i s s e r a m q u e a s u a organização o f e r e c e u m p r o g r a m a f o r m a l d e orientação a n o v o s funcionários. É o t i p o m a i s c o m u m d e t r e i n a m e n t o o f e r e c i d o . 7

6 E s s e t r e c h o d a p a l e s t r a d e M i c h a e l E i s n e r f o i t i r a d o d e u m vídeo d o t r e i n a m e n t o " T r a d i t i o n s d o W a l t D i s n e y W o r l d " . 7 T r e i n a m e n t o , o u t . 1 9 9 9 , p . 5 8 .

6 4

A m a g i a d o e l e n c o

E i s m a i s u m a questão: Q u a l é a p r i m e i r a impressão q u e a m a i o ­r i a d o s n o v o s funcionários f o r m a n a q u e l e p r i m e i r o d i a d e t r a b a l h o ? B e m , o q u a s e u m e m c a d a d e z q u e não p a r t i c i p a d e u m p r o g r a ­m a d e orientação não f o r m a u m a g r a n d e impressão, a o m e n o s não u m a s o b r e a q u a l o n o v o e m p r e g a d o r t e n h a m u i t o c o n t r o l e . E l e s s i m p l e s m e n t e vão a o t r a b a l h o e b o t a m a mão n a m a s s a . Até m e s ­m o o s n o v o s c o n t r a t a d o s q u e r e c e b e m a l g u m t i p o d e orientação são e m g r a n d e p a r t e t r a t a d o s c o m o e n g r e n a g e n s e m u m a máquina. E l e s r e c e b e m várias informações q u e n o r m a l m e n t e e n v o l v e m u m a recepção o f i c i a l , declarações d a missão e v a l o r e s o r g a n i z a c i o n a i s , explicações d e benefícios e políticas, p a p e l a d a e t a l v e z u m código d e ética além d e u m a l i s t a d a s p e n a l i d a d e s q u e o s v i o l a d o r e s d o código p o d e m e s p e r a r . A l g u m a s h o r a s m a i s t a r d e , estão m a r c h a n d o p a r a s u a s n o v a s funções e o s e m p r e g a d o r e s p e r d e r a m u m a o p o r t u n i d a d e d e o u r o d e começar a c r i a r u m a força d e t r a b a l h o c a p a z d e p r e s t a r u m e x c e l e n t e a t e n d i m e n t o .

A D i s n e y c o n t r a t a m i l h a r e s d e p e s s o a s t o d o s o s a n o s p a r a t r a ­b a l h a r e m n o W a l t D i s n e y W o r l d . O C a s t i n g C e n t e r - o u c e n t r o d e escalação d o e l e n c o - l i d a c o m 1 5 0 a 2 0 0 c a n d i d a t o s d i a r i a m e n t e e c e r c a d e c e m v a g a s , i n c l u i n d o transferências e promoções, são p r e ­e n c h i d a s t o d o s o s d i a s . A n t e s d e 1 9 8 9 , a escalação d o e l e n c o e r a i O n d u z i d a e m u m a série i m p r o v i s a d a d e escritórios e t r a i l e r s . M a s , e m 1 9 8 9 , q u a n d o o a t u a l c e n t r o f o i a b e r t o , a c a p a c i d a d e d e c a u s a r u m a memorável p r i m e i r a impressão e m n o v o s e p o t e n c i a i s m e m ­b r o s d o e l e n c o f o i m u i t o m e l h o r a d a .

t ) W a l t D i s n e y W o r l d C a s t i n g C e n t e r f o i p r o j e t a d o p e l o a r q u i -l e l o R o b e r t A . M . S t e r n , q u e i m e d i a t a m e n t e e n t e n d e u o p o d e r q u e o prédio t e r i a d e i m p r e s s i o n a r n o v o s c o n t r a t a d o s . P a r a e s se n o v o m e m b r o d o e l e n c o , e l e e x p l i c o u , " p o d e s e r a única v e z q u e se v i ­vência a i d e n t i d a d e c o m p l e t a d a e m p r e s a . I s s o é s i m b o l i c a m e n t e m u i i o i m p o r t a n t e " . D e s s a f o r m a , S t e r n c r i o u u m p o n t o d e e n t r a d a p a i a a organização a o m e s m o t e m p o e l e g a n t e e lúdica, u m prédio p i e a crítica arquitetônica B e t h D u n l o p d e s c r e v e u c o m o "místico e • n t a s i o s o , c o m o se t i v e s s e saído d a s páginas d e u m l i v r o i l u s t r a d o ; U m q u a d r o d e u m filme a n i m a d o " .

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

P r o v o c a r impressões é p a r t e i n t e g r a l d o d e s i g n . Q u a n d o o s c a n d i ­d a t o s a m e m b r o s d o e l e n c o e n t r a m n o prédio, e l e s a b r e m p o r t a s c o m maçanetas c o m o as maçanetas f a l a n t e s d o filme " A l i c e n o País d a s M a ­r a v i l h a s " , d a D i s n e y . O balcão d e recepção fica n o s e g u n d o a n d a r , n o s f u n d o s d o prédio. E n q u a n t o p e r c o r r e o prédio n a s u a própria j o r n a d a p e l o b u r a c o d o c o e l h o , você f a z u m a turnê simbólica p e l a e m p r e s a e m m e i o a c o r r e d o r e s e r o t u n d a s d e f o r m a t o s e p e r s p e c t i v a s e m c o n s t a n t e mudança. N o t o p o d e c o l u n a s estão estátuas d o u r a d a s d e p e r s o n a g e n s d e q u a d r i n h o s , p a r e d e s e t e t o s são d e c o r a d o s c o m c e n a s d e animações d a D i s n e y e a s a l a d e e s p e r a c o n t a c o m u m a m a q u e t e d o C a s t e l o d a C i n d e r e l a c e r c a d a d e a s s e n t o s e m f o r m a t o s e s t r a n h o s . " B o b [ S t e r n ] f e z questão d e q u e as p e s s o a s d e v e r i a m e n t r a r p e l o térreo e se c a n d i d a t a r a u m e m p r e g o n a o u t r a e x t r e m i d a d e d o s e g u n d o a n d a r " , e x p l i c o u T i m J o h n s o n , o d i r e t o r d e p r o j e t o s d a D i s n e y . " E l e d i s s e : ' D e i x e q u e e l e s p e ­r a m b u l e m . D e i x e q u e s a b o r e i e m a D i s n e y a n t e s d e c h e g a r e m lá".8

I m a g i n e - s e p e r c o r r e n d o esse e s t r a n h o e m a r a v i l h o s o prédio d e d i ­c a d o e x c l u s i v a m e n t e a o p r o c e s s o d e escalação d o e l e n c o . Q u e t i p o d e m e n s a g e m o f a t o d e o W a l t D i s n e y W o r l d t e r i n v e s t i d o t a n t o e m p e ­n h o n o d e s i g n e m a t e r i a i s t r a n s m i t e s o b r e c o m o a e m p r e s a v a l o r i z a o s e u e l e n c o e, p a r t i c u l a r m e n t e , c o m o e l a esperará q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o se c o m p o r t e m ? Q u e t i p o d e m e n s a g e n s o s e u a m b i e n t e d e t r a b a l h o t r a n s m i t e a o s c a n d i d a t o s a e m p r e g o e recém-contratados?

A p r e s e n t a m o s a m a i o r r e d e d e s u p e r m e r c a d o s d a África d o S u l , P i c k ' n P a y , e o s e u t e m a d e a t e n d i m e n t o n o Capítulo 2 . Além d o t e m a i n s p i r a d o r , a e m p r e s a também é u m e x c e l e n t e e x e m p l o d e o r g a n i z a ­ção q u e i n v e s t e n a criação d e e x c e p c i o n a i s instalações d e escalação d o e l e n c o . D e p o i s d e v i s i t a s i n i c i a i s a o D i s n e y I n s t i t u t e , a r e d e c o m e ­çou a p r o j e t a r e c o n s t r u i r s u a versão d o s u p e r m e r c a d o i d e a l . A l o j a d a P i c k ' n P a y d o c e n t r o c o m e r c i a l F o u r w a y s C r o s s i n g , e m G u a t e n g , f o i d e s e n v o l v i d a c o m o u m a l o j a d e t r e i n a m e n t o , n a q u a l práticas n o v a s e d e c l a s s e i n t e r n a c i o n a l p u d e s s e m s e r lançadas e s t a b e l e c e n d o r e f e r e n ­c i a s d e excelência p a r a o r e s t a n t e d a e m p r e s a .

" P a r a u m a descrição m a i s d e t a l h a d a e f o t o g r a f i a s d o C a s t i n g C e n t e r , v e r B u i l d i n g a dream: t h e a r t o f d i s n e y a r c h i t e c t u r e , d e B e t h D u n l o p ( A b r a m s , 1 9 9 6 ) . A s citações d e R o b e r t S t e r n , B e t h D u n l o p e T i m J o h n s o n f o r a m t i r a d a s d a s páginas 7 7 - 8 0 .

A m a g i a d o e l e n c o

A e q u i p e d e 1 2 1 m e m b r o s d a l o j a d o F o u r w a y s C r o s s i n g f o i e s ­c o l h i d a a d e d o d e n t r e solicitações d e funcionários d e t o d a a e m p r e ­sa . E m n o v e m b r o d e 1 9 9 8 , t o d o s s e r e u n i r a m e m L a k e B u e n a V i s t a c o m o C E O S e a n S u m m e r s p a r a u m t r e i n a m e n t o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n o D i s n e y I n s t i t u t e . I m p r e s s i o n a d o c o m o s r e c u r s o s d o C a s t i n g C e n t e r e d a D i s n e y U n i v e r s i t y p a r a d o t a r o s funcionários d e empowerment, o s r . S u m m e r s a l t e r o u o d e s i g n d a l o j a d o F o u r w a y s C r o s s i n g p a r a i n c l u i r u m a u n i v e r s i d a d e c o r p o r a t i v a .

" A construção d a l o j a d o F o u r w a y s , já p l a n e j a d a , e s t a v a e m e s ­tágio avançado", l e m b r a o g e r e n t e g e r a l D a n i e B o s h o f f , " m a s t e l e ­f o n e m a s i n t e r n a c i o n a i s frenéticos i n t e r r o m p e r a m a construção e o p r o j e t o d a l o j a q u e f o i r a d i c a l m e n t e a l t e r a d o p a r a i n c o r p o r a r o q u e a p r e n d e m o s n a D i s n e y e n o D i s n e y I n s t i t u t e - u m a experiência i n i n t e r r u p t a e n t r e u m a l o j a e x c e p c i o n a l e instalações e x c e p c i o n a i s p a r a a e q u i p e . P o r q u e não t e r o próprio P i c k ' n P a y I n s t i t u t e , o n d e t o d o o p e s s o a l d a r e d e t e r i a a c h a n c e d e a p r e n d e r e v i v e n c i a r a e x c e ­lência n o a t e n d i m e n t o ? " . ' J E m n o v e m b r o d e 1 9 9 8 , a l o j a d o F o u r w a y s ( ' r o s s i n g f o i i n a u g u r a d a c o m o P i c k l n P a y I n s t i t u t e o f L e a d e r s h i p a n d Q u a l i t y S e r v i c e , o p r i m e i r o d o género n a África d o S u l .

PREPARAÇÃO D O E L E N C O P A R A O A T E N D I M E N T O Você p o d e a c h a r q u e o W a l t D i s n e y W o r l d p a g a u m bónus p a r a

funcionários e x t r a o r d i n a r i a m e n t e c o r t e s e s e amigáveis o u q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o n a v e r d a d e são robôs f a b r i c a d o s u t i l i z a n d o l l g u m a fórmula s e c r e t a e l a b o r a d a p e l o s imagineers d a D i s n e y . N a V e r d a d e , o s m e m b r o s d o e l e n c o são c o n t r a t a d o s n o m e s m o m e r c a -d o d e t r a b a l h o a c e s s a d o p o r q u a l q u e r o u t r a organização e r e c e b e m

i l a r i o s j u s t o s . O método não tão s e c r e t o p e l o q u a l a s p e s s o a s são t r a n s f o r m a d a s e m m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d p o d e M I e n c o n t r a d o n a f o r m a c o m o e l a s são t r e i n a d a s .

I > c p o i s d e p a s s a r e m u m a audição ( s i m , a p a l a v r a q u e a D i s n e y n a p a r a u m a e n t r e v i s t a d e e m p r e g o ) p a r a u m p a p e l , a p r i m e i r a

\ . I I . i . , . m d e D a n i e B o s h o f f f o i t i r a d a d e Vourways Crossing, s u b s t a n c e o f e x c e l l e n c e ( P i c k ' n P a y , 1 9 9 8 ) .

Gí

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

c o i s a q u e n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o f a z e m é começar a a p r e n d e r c o m o p r e s t a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e característico d o W a l t D i s n e y W o r l d . O W a l t D i s n e y W o r l d u s a u m a a b o r d a g e m e m d u a s f a s e s p a r a p r e p a r a r o e l e n c o p a r a o a t e n d i m e n t o . A p r i m e i r a f a s e é c o n d u z i d a n a D i s n e y U n i v e r s i t y e e n v o l v e o e n s i n a m e n t o d e c o n ­c e i t o s e c o m p o r t a m e n t o s c o m u n s a c a d a m e m b r o e l e n c o p o r t o d a a organização. A s e g u n d a f a s e , q u e e x p l o r a r e m o s m a i s a d i a n t e n e s t e capítulo, é r e a l i z a d a n o a m b i e n t e d e t r a b a l h o e i n c l u i informações específicas necessárias p a r a o b o m d e s e m p e n h o n a s d i f e r e n t e s u n i ­d a d e s d e negócios d o r e s o r t .

T o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o recém-contratados e s t r e i a m n a D i s n e y c o m o T r a d i t i o n s , u m p r o g r a m a d e orientação d e u m d i a a p r e s e n t a d o n a D i s n e y U n i v e r s i t y , o braço d e t r e i n a m e n t o i n t e r n o d a e m p r e s a . U m a t u r m a t e m e m média 4 5 p e s s o a s e há c e r c a d e 9 a u l a s p o r s e m a n a , c o m até 1 4 a u l a s p o r s e m a n a n a s épocas d e p i c o d e contratação. O T r a d i t i o n s o f e r e c e m u i t a s informações r e l e v a n t e s e práticas, m e m b r o s v e t e r a n o s d o e l e n c o a t u a m c o m o f a c i l i t a d o r e s d o t r e i n a m e n t o . A c a d a a n o , é r e a l i z a d a u m a escalação voluntária p a r a c e r c a d e 4 0 a s s i s t e n t e s d o T r a d i t i o n s . É c o n s i d e r a d o u m a h o n r a t r a ­b a l h a r lá. A c a d a a n o , o s m e m b r o s d o e l e n c o e s c o l h i d o s d e i x a m s u a s funções c o t i d i a n a s e m i n t e r v a l o s r e g u l a r e s p a r a e n s i n a r n o c u r s o . ( P o r f a l a r n i s s o , o a p r o f u n d a m e n t o d o s c o n h e c i m e n t o s e o t r e i n a m e n t o d e r e c i c l a g e m o b t i d o s p e l o s a s s i s t e n t e s d o T r a d i t i o n s e n q u a n t o a t u a m c o m o f a c i l i t a d o r e s d o p r o g r a m a é u m benefício a d i c i o n a l d a utilização d e funcionários v e t e r a n o s e m t r e i n a m e n t o s . )

A m e t a d o T r a d i t i o n s f o i b e m r e s u m i d a p o r u m f a c i l i t a d o r v e t e ­r a n o d o D i s n e y I n s t i t u t e : "Não c o l o c a m o s p e s s o a s n a D i s n e y . Nós c o l o c a m o s a D i s n e y n a s p e s s o a s " . 1 0 P a r a esse fim, o p r o g r a m a u t i l i z a u m a v a r i e d a d e d e técnicas d e t r e i n a m e n t o , i n c l u i n d o a u l a s e x p o s i ­t i v a s , histórias, vídeos, exercícios, discussões e m g r a n d e s e p e q u e n o s g r u p o s e experiências d e c a m p o . E l e é e l a b o r a d o p a r a a t i n g i r q u a t r o propósitos p r i n c i p a i s :

A citação d e R i c h a r d P a r k s f o i t i r a d a d o a r t i g o d e L e o n R u b i s " D i s n e y S h o w & T e l l " p u b l i c a d o n a edição d e

a b r i l d e 1 9 9 8 d a H / i M a g a z i n e .

A m a g i a d o e l e n c o

• A c l i m a t a r o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o a o s f u n d a m e n t o s d a c u l t u r a d o r e s o r t .

• P e r p e t u a r a l i n g u a g e m e o s símbolos, a herança e a s t r a ­dições, o s padrões d e q u a l i d a d e , v a l o r e s e características e c o m p o r t a m e n t o s d o W a l t D i s n e y W o r l d .

• C r i a r o s e n s o d e empolgação e m t r a b a l h a r n o r e s o r t .

• A p r e s e n t a r a o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o a s n o r m a s e s s e n ­c i a i s d e segurança.

Já m e n c i o n a m o s b r e v e m e n t e o p a p e l d o T r a d i t i o n s c o m o o c o ­m u n i c a d o r i n i c i a l d o t e m a e d o s padrões d e a t e n d i m e n t o , m a s o t r e i ­n a m e n t o f a z m u i t o m a i s d o q u e i s s o . E l e e x p l i c a c o m o o t e m a e o s padrões são c o l o c a d o s e m prática n o r e s o r t . T r a t a - s e d e u m c u r s o introdutório à produção d e espetáculos d a D i s n e y .

P o r e x e m p l o , o T r a d i t i o n s e x p l i c a p o r q u e a aparência d o e l e n c o d e v e r e f l e t i r o cenário e a história q u a n d o e l e s se a p r e s e n t a m p a r a o s c o n v i d a d o s . O s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y f o r a m m u i t a s v e z e s e l o ­g i a d o s , e c r i t i c a d o s , p e l a s s u a s r i g o r o s a s d i r e t r i z e s r e l a t i v a s à aparência p e s s o a l d o e l e n c o . A p e s a r d e a l g u n s o b s e r v a d o r e s t e r e m t e n t a d o p o l i -i i / a r a questão, n o r m a s r e f e r e n t e s a c o r t e s d e c a b e l o , jóias, cosméticos CtC. f o r a m c r i a d a s p o r razões lógicas d e negócios. E l a s são r e l a c i o n a ­d a s d i r e t a e c l a r a m e n t e a o padrão d e a t e n d i m e n t o d o Espetáculo.

L I N G U A G E M D A D I S N E Y

Atrações: b r i n q u e d o s o u s h o w s F a n t a s i a : u n i f o r m e M e m b r o d o e l e n c o : funcionário Audição: e n t r e v i s t a C o n v i d a d o : c l i e n t e Apresentação: t r a b a l h o P a l c o : áreas d o s c o n v i d a d o s Anfitrião: funcionário d a l i n h a B a s t i d o r e s : p o r trás d a s c e n a s d e f r e n t e

P a r a q u e u m a política c o m o e s s a s e j a j u s t a c o m o s funcioná-i i o s além d e l e g a l , e l a d e v e s e r s i s t e m a t i c a m e n t e i n t e r p r e t a d a e a p l i c a d a . O s m e m b r o s d o e l e n c o d a D i s n e y são i n f o r m a d o s d a s

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d i r e t r i z e s d e aparência a o l o n g o d e t o d o o p r o c e s s o d e r e c r u t a ­m e n t o e , s e m exceção, não p o d e m p a r t i c i p a r d o t r e i n a m e n t o T r a ­d i t i o n s e começar a t r a b a l h a r e n q u a n t o s u a aparência p e s s o a l não e s t i v e r d e a c o r d o . É p o r i s s o t ambém q u e mudanças n a política não são i m p l e m e n t a d a s l e v i a n a m e n t e . Q u a n d o o W a l t D i s n e y W o r l d a j u s t o u r e c e n t e m e n t e s u a s d i r e t r i z e s p a r a p e r m i t i r b i g o ­d e s , p o r e x e m p l o , o q u e p a r e c e u à p r i m e i r a v i s t a s e r u m a decisão s i m p l e s n a v e r d a d e d e m a n d o u m u i t a reflexão d e discussões. N e m o s funcionários n e m o s i s t e m a jurídico gostarão d e u m r e t o r n o a u m a política m a i s r i g o r o s a u m a v e z q u e e l a f o i a f r o u x a d a .

O T r a d i t i o n s t ambém e s t e n d e a missão d e c r i a r f e l i c i d a d e p o r m e i o d o e n t r e t e n i m e n t o à l i n g u a g e m u s a d a p e l o s m e m b r o s d o e l e n c o . Você já f o i e x p o s t o a o vocabulár io b a s e a d o e m e s p e -táculos u t i l i z a d o n a D i s n e y ; é n o T r a d i t i o n s q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o a a p r e n d e m .

À p r i m e i r a v i s t a , a l i n g u a g e m p o d e s o a r forçada e e m g r a n ­d e p a r t e i n c o n s e q u e n t e . M a s a s p a l a v r a s c r i a m i m a g e n s e p r e s ­s u p o s t o s c o r r e s p o n d e n t e s n a m e n t e d a s p e s s o a s . V e j a m o s , p o r e x e m p l o , a p a l a v r a convidado. A s expressões c o n v i d a d o i n s a ­t i s f e i t o e c o n s u m i d o r i n s a t i s f e i t o p r o v a v e l m e n t e cr iarão d u a s i m a g e n s d i f e r e n t e s n a m e n t e d e u m funcionário. O s c o n v i d a d o s são b e m - v i n d o s ; c o n s u m i d o r e s são estatísticas. S e alguém é o s e u c o n v i d a d o , você não s e n t e u m a obr igação m a i o r d e g a r a n ­t i r a s u a f e l i c i d a d e ? A p a l a v r a apresentação t a m b é m c r i a u m a i m a g e m s i n g u l a r . S e você s e a p r e s e n t a e m u m espetáculo, não é m a i s provável q u e a t u e c o m m a i s e m p e n h o d o q u e q u a n d o l i m p a m e s a s e m u m r e s t a u r a n t e ? A f o r m a c o m o f a l a m o s s o b r e o t r a b a l h o d e f a t o f a z diferença.

Não s u b e s t i m e o p o d e r d e u m b o m p r o g r a m a d e o r i e n t a ­ção p a r a c r i a r u m r e t r a t o d a organização e d e s u a c u l t u r a n a m e n t e d o s n o v o s funcionár ios . A p e s a r d e a história, a missão e o s v a l o r e s d o negócio p o d e r e m s e r tão c o n h e c i d o s q u a n t o o c o n t o d e f a d a s p r e f e r i d o d a s u a infância, o s n o v o s funcionários a i n d a não o s o u v i r a m . Q u a n d o a D i e r b e r g s , I n c . , u m a r e d e d e 1 8 s u p e r m e r c a d o s s e d i a d a e m S t . L o u i s , q u e e m p r e g a 4 , 5 m i l

A m a g i a d o e l e n c o

p e s s o a s , d e c i d i u r e f o r m u l a r s e u n o v o p r o c e s s o d e or ientação d e funcionários, e l e s e s t u d a r a m c o m o o p r o g r a m a d o W a l t D i s n e y W o r l d c o m u n i c a v a a herança e a c u l t u r a d a e m p r e s a . "Nós n o s a t ínhamos à a b o r d a g e m t r a d i c i o n a l d e r e g r a s e n o r m a s " , l e m b r a F r e d M a r t e l s , en tão e x e c u t i v o sénior d e r e c u r s o s h u m a n o s d a D i e r b e r g s e h o j e líder d a c o n s u l t o r i a P e o p l e S o l u t i o n s S t r a t e -g i e s . "Dizíamos às p e s s o a s o q u e e l a s p o d i a m o u não f a z e r e o q u e l e v a r i a à demissão d e l a s . M a s i s s o não m o t i v a a s p e s s o a s . P r e c i s a m o s f a l a r c o m o coração d e l a s , não s o m e n t e o cérebro".

P a r a a t i n g i r e s s a m e t a , a e m p r e s a c r i o u u m n o v o p r o g r a m a q u e e n f a t i z a v a s u a história d e 1 5 0 a n o s , a s q u a t r o gerações d e administração f a m i l i a r e a herança e c u l t u r a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . A orientação i n c l u i f o t o s d a história d a e m p r e s a e h i s ­tórias d e u m e x c e l e n t e a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e . E m v e z d e p a s s a r t o d o o t e m p o f a l a n d o s o b r e a s políticas d a e m p r e s a , u m m a n u a l d e r e g r a s é e n t r e g u e a o s funcionários. E l e s t ambém são s o l i c i ­t a d o s a lê-lo d e p o i s d a a u l a e d e v o l v e r u m a declaração a s s i n a d a c o n c o r d a n d o e m o b e d e c e r às r e g r a s .

A M o n t r e a t C o l l e g e , d a C a r o l i n a d o N o r t e , e l a b o r o u o p r i ­m e i r o p r o g r a m a d e orientação d e p o i s q u e s e u s a d m i n i s t r a d o r e s v i s i t a r a m o D i s n e y I n s t i t u t e p a r a u m p r o g r a m a c o p a t r o c i n a d o p e l o C o u n c i l o f I n d e p e n d e m C o l l e g e s d e W a s h i n g t o n , D . C . , u m a associação n a c i o n a l c o m p o s t a d e m a i s d e 4 8 0 instituições d e e n -l i n o s u p e r i o r e m a r t e s l i b e r a i s . A M o n t r e a t C o l l e g e , u m a f a c u l ­d a d e p r e s b i t e r i a n a s e m f i n s l u c r a t i v o s c o m s e i s c a m p i satélites c c e r c a d e 1 ,1 m i l a l u n o s e 3 0 0 m e m b r o s d a e q u i p e , p a r e c e t e r b r o t a d o d a s m o n t a n h a s d o o e s t e d a C a r o l i n a d o N o r t e . F u n d a d a • i n 1 9 1 6 , e l a f o i construída c o m p e d r a e m a d e i r a d a s m a t a s d a p r o p r i e d a d e e a l o g o m a r c a d a f a c u l d a d e , u m a r c o d e s e t e p e d r a s i p r e s e n t a n d o u m a p e d r a a n g u l a r n o c e n t r o , r e p r e s e n t a u m a d a s

I a i a i terísticas arquitetônicas m a i s p r o e m i n e n t e s d o c a m p u s . E s s a l o g o m a r c a f o i a inspiração p a r a o p r i m e i r o p r o g r a m a d e

" i M ntação d a história d a f a c u l d a d e , a p r o p r i a d a m e n t e b a t i z a d o d e i s t o n e s ( p e d r a s a n g u l a r e s ) . D a m e s m a f o r m a c o m o a l o g o m a r c a d . i instituição, o n o v o p r o g r a m a d e m e i o d i a f o i d e s e n v o l v i d o c o m

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

b a s e e m s e t e módulos : história e tradições, v a l o r e s , experiência e d u c a c i o n a l , vivência académica, v i d a e s t u d a n t i l , c o r t e s i a e e f i ­ciência. D u r a n t e o t r e i n a m e n t o , o s n o v o s funcionários são d i v i ­d i d o s e m e q u i p e s d e s e i s e r e c e b e m u m a peça d e quebra-cabeças q u e f o r m a a i m a g e m d e u m a l u n o s e f o r m a n d o , u m símbolo d o o b j e t i v o f i n a l d a f a c u l d a d e . C a d a u m f i c a c o m u m a peça d o q u e -bra-cabeça e a c a d a s e i s m e s e s e l e s v o l t a m a s e r e u n i r p a r a o u t r a sessão d e t r e i n a m e n t o d e d u a s h o r a s q u e e n f a t i z a o u t r o a s p e c t o d o s s e t e módulos .

E m l u g a r d e e n v i a r u m t r e i n a d o r p a r a a s f i l i a i s d a M o n t r e ­a t , e s s e s m e m b r o s d a e q u i p e vão a o c a m p u s p r i n c i p a l p a r a o t r e i n a m e n t o . "T ínhamos m u i t a s p e s s o a s q u e s i m p l e s m e n t e não c o n h e c i a m a n o s s a herança", e x p l i c o u L i s a L a n k f o r d , r e i t o r a d e admissões e assistência f i n a n c e i r a . " E l e s não e n t e n d i a m q u e s e u s t r a b a l h o s cons t i tu íam p a r t e i m p o r t a n t e d e t o d o o espetá­c u l o e d u c a c i o n a l n a M o n t r e a t . A g o r a estão começando a s e d a r c o n t a d i s s o . "

Então, q u a n d o o s n o v o s funcionários d a D i e r b e r g s F a m i l y M a r k e t s c h e g a m às l o j a s o u o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d s o b e m a o p a l c o o u n o v o s p r o f e s s o r e s d a M o n t r e ­a t C o l l e g e se c o l o c a m d i a n t e d a p r i m e i r a t u r m a , t o d o s têm u m a i d e i a d a c o m u n i d a d e d a q u a l p a s s a r a m a f a z e r p a r t e . A próxima m e t a d a orientação é r e l a c i o n a r e s s a i m a g e m a c o m p o r t a m e n t o s .

O S C O M P O R T A M E N T O S D O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

N a s d u a s últimas décadas, à m e d i d a q u e o W a l t D i s n e y W o r l d d e f i n i a e a j u s t a v a s e u s q u a t r o padrões d e a t e n d i m e n t o , o p r o g r a ­m a T r a d i t i o n s t ambém d e d i c o u c a d a v e z m a i s t e m p o a e n s i n a r o s m e m b r o s d o e l e n c o c o m o concretizá-los. A a u l a a p r e s e n t a t o d o s o s padrões, m a s é p a r t i c u l a r m e n t e f o c a d a n o s e l e m e n t o s d e s s e s padrões q u e p o d e m s e r a p l i c a d o s u n i v e r s a l m e n t e p o r t o d a a o r ­ganização. I s s o s i g n i f i c a t r e i n a m e n t o s o b r e o s p r o c e d i m e n t o s d e segurança e s s e n c i a i s d o r e s o r t e o s e l e m e n t o s básicos d a c o r t e s i a .

A m a g i a d o e l e n c o

E s s e s p r o c e d i m e n t o s e c o m p o r t a m e n t o s u n i v e r s a i s são e n s i ­n a d o s u t i l i z a n d o u m exercício s i m p l e s d e interpretação d e p e r s o ­n a g e n s p a r a a v a l i a r a experiência d o c o n v i d a d o c h a m a d o d e bom show/show ruim. U m b o m s h o w é q u a l q u e r c o i s a q u e l e v a a u m a experiência p o s i t i v a d o c o n v i d a d o e u m s h o w r u i m é... b e m , você s e m dúvida p o d e i m a g i n a r o q u e i s s o q u e r d i z e r . E s s a s expressões, bom show e show ruim, são u t i l i z a d a s p o r t o d o o r e s o r t . Então, q u a n d o u m m e m b r o d o e l e n c o a p r e s e n t a b o m d e s e m p e n h o , e l e p r o v a v e l m e n t e receberá u m s i n a l d e aprovação d e s e u s u p e r v i s o r e u m v i g o r o s o " b o m s h o w ! " P o r o u t r o l a d o , q u a n d o alguém p e r ­d e u m a o p o r t u n i d a d e d e a t e n d i m e n t o , e l e p r o v a v e l m e n t e receberá u m a explicação d e c o m o m e l h o r a r o " s h o w r u i m " .

C o m o a m a i o r p r i o r i d a d e d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é a s e g u ­rança, n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o p r i m e i r o a p r e n d e m a r e a g i r c o m precisão n o c a s o d e u m a c i d e n t e . D e p o i s e l e s a p r e n d e m p r o c e d i m e n ­t o s d e prevenção d e a c i d e n t e s , d e s d e r o t a s d e evacuação à utilização d e e x t i n t o r e s d e incêndio e técnicas d e p r i m e i r o s s o c o r r o s d e emergência. Até m e s m o a utilização s e g u r a d e g e s t o s é a b o r d a d a ; c e r t a m e n t e s e r i a u m " s h o w r u i m " se u m m e m b r o d a e q u i p e d e j a r d i n a g e m a c e r t a s s e u m c o n v i d a d o a o u s a r u m a n c i n h o p a r a d a r indicações.

G e s t i c u l a r c o m u m a n c i n h o não é a p e n a s r u d e , m a s também p e r i g o s o . D e p o i s a D i s n e y U n i v e r s i t y p a s s a u m t e m p o razoável d e ­finindo a c o r t e s i a n a prática e e x p l o r a n d o c o m o a c o r t e s i a c o n t r i ­b u i p a r a u m a experiência p o s i t i v a d o c o n v i d a d o . O r e s u l t a d o d e s ­ses esforços é i n c o r p o r a d o e m u m a l i s t a d e ações c h a m a d a dicas de apresentação, q u e c a d a funcionário d o W a l t D i s n e y W o r l d a p r e n d e n o p r o g r a m a T r a d i t i o n s .

A s d i c a s d e apresentação são u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n t o s genéricos q u e a s s e g u r a m q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o s a i b a m c o m o ttjnr c o m c o r t e s i a e r e s p e i t a r a i n d i v i d u a l i d a d e d e c a d a c o n v i d a d o , i I t r e i n a m e n t o a b o r d a tópicos q u e i n c l u e m c o m o c a u s a r u m a b o a p i I m e i r a impressão e o f e r e c e r b o a s - v i n d a s c a l o r o s a s . E l e e x p l o r a o s i I r i l o s d a p o s t u r a , d e g e s t o s e expressões f a c i a i s s o b r e a experiência d o c o n v i d a d o . E e x p l i c a c o m o o t o m d e v o z e o h u m o r p o d e m c o n -n i l > u i r c o m o a t e n d i m e n t o , o u prejudicá-lo.

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

Faça c o n t a t o v i s u a l e s o r r i a ! • C o m e c e e t e r m i n e c a d a c o n t a t o e comunicação c o m o c o n v i d a d o c o m c o n t a t o v i s u a l

d i r e t o e u m s o r r i s o s i n c e r o .

C u m p r i m e n t e e dé b o a s - v i n d a s a c a d a e t o d o c o n v i d a d o • U s e o c u m p r i m e n t o a p r o p r i a d o c o m c a d a c o n v i d a d o c o m q u e m você fizer c o n t a t o .

" B o m - d i a / t a r d e / n o i t e ! " " B e m - v i n d o ! ' 7 " T e n h a u m b o m - d i a . " " C o m o p o s s o a j u d a r ? "

• Faça q u e o s c o n v i d a d o s s e s i n t a m b e m - v i n d o s c o m u m c u m p r i m e n t o d i f e r e n c i a d o

e s p e c i a l e m c a d a área.

B u s q u e o c o n t a t o c o m o c o n v i d a d o • É a r e s p o n s a b i l i d a d e d e c a d a m e m b r o d o e l e n c o p r o c u r a r c o n v i d a d o s q u e p r e c i s e m d e

a j u d a o u assistência. Ouça a s n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s R e s p o n d a a p e r g u n t a s Ofereça assistência ( p o r e x e m p l o : t i r a r f o t o s d a família)

P r o p o r c i o n e i m e d i a t a recuperação d o a t e n d i m e n t o • É a r e s p o n s a b i l i d a d e d e t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o t e n t a r , n a m e d i d a d o possível,

s o l u c i o n a r i m e d i a t a m e n t e u m a f a l h a n o a t e n d i m e n t o a o c o n v i d a d o a n t e s d e s e t o r n a r u m p r o b l e m a d e a t e n d i m e n t o a o c o n v i d a d o .

• S e m p r e d e s c u b r a a r e s p o s t a p a r a o c o n v i d a d o e / o u e n c o n t r e o u t r o m e m b r o d o e l e n c o

q u e p o s s a a j u d a r o c o n v i d a d o .

M a n t e n h a l i n g u a g e m c o r p o r a l a p r o p r i a d a o t e m p o t o d o • É r e s p o n s a b i l i d a d e d e t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o e x i b i r u m a l i n g u a g e m c o r p o r a l d e

d i s p o n i b i l i d a d e q u a n d o e s t i v e r n o p a l c o . Aparência a t e n c i o s a B o a p o s t u r a Expressão f a c i a l a p r o p r i a d a

P r e s e r v e a experiência "mágica" p a r a o c o n v i d a d o • S e m p r e s e c o n c e n t r e n o p o s i t i v o , e m l u g a r d e r e g r a s e n o r m a s .

• C o n v e r s a s s o b r e p r o b l e m a s p e s s o a i s o u s o b r e o t r a b a l h o n a f r e n t e d o s n o s s o s

c o n v i d a d o s são inaceitáveis.

Agradeça c a d a e t o d o c o n v i d a d o • E s t e n d a a c a d a c o n v i d a d o s i n c e r o s a g r a d e c i m e n t o s n a conclusão d e c a d a transação.

• Ofereça a c a d a c o n v i d a d o u m a g r a d e c i m e n t o o u expressão d e apreciação q u a n d o e l e

s a i r d a s u a área.

A p e s a r d e a expressão " d i c a s d e apresentaçao p o d e r s o a r r e l a t i v a m e n t e inócna, e s s a s d i c a s têm u m e f e i t o p o d e r o s o . N o W a D i s n e y W o r l d , e l a s f o r a m t r a d u z i d a s e m u m c o n j u n t o d e açoes

A m a g i a d o e l e n c o

c o m p o r t a m e n t a i s c h a m a d a s d e D i r e t r i z e s p a r a o A t e n d i m e n t o a o c o n v i d a d o . A s d i r e t r i z e s são r e s u m i d a s e m s e t e f r a s e s e s e r v e m a u m a v a r i e d a d e d e propósitos. E m p r i m e i r o l u g a r , e l a s d e f i n e m o c o m p o r t a m e n t o c o m b a s e n o s c o n v i d a d o s . E l a s c r i a m u m a referên­c i a e m c o m u m p a r a a interação c o m o s c o n v i d a d o s e d e m o n s t r a m o s e l e m e n t o s d a apresentação q u e p e r p e t u a m a c o r t e s i a a o e s t i l o I ) i s n e y . E m s e g u n d o l u g a r , a s d i r e t r i z e s c o m u n i c a m as r e s p o n s a b i l i ­d a d e s d o s funcionários. E l a s e s c l a r e c e m as e x p e c t a t i v a s d a e m p r e s a r e f e r e n t e s à prestação d o a t e n d i m e n t o p a r a o s n o v o s m e m b r o s d o e l e n c o e p r o p o r c i o n a m u m a b a s e p a r a a prestação d e c o n t a s . S e g u i r as d i r e t r i z e s d e apresentação é u m a condição p a r a s e r funcionário d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s m e m b r o s d o e l e n c o q u e não as o b e d e c e ­r e m são s u j e i t o s a ações d i s c i p l i n a r e s p r o g r e s s i v a s .

A s d i r e t r i z e s d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a o a t e n d i m e n t o a o c o n ­v i d a d o s e r v e m a m a i s u m propósito i m p o r t a n t e . E l a s d e m o n s t r a m m a n e i r a s d e p e r s o n a l i z a r o a t e n d i m e n t o a d i f e r e n t e s c o n v i d a d o s . Práticas c o m o s o r r i r , c u m p r i m e n t a r e a g r a d e c e r o s c o n v i d a d o s são m u i t o b o n i t a s , m a s , se essas ações se r e s t r i n g i r e m a c o m p o r t a m e n ­t o s mecânicos e automáticos, s u a eficácia é e n o r m e m e n t e l i m i t a d a . E l a s p o d e m s e r m a i s a d e q u a d a m e n t e v i s t a s c o m o u m a m e d i d a d e referência mínima p a r a a s e x p e c t a t i v a s e g u i a p a r a a criação d e u m a t e n d i m e n t o p e r s o n a l i z a d o p a r a c o n v i d a d o s i n d i v i d u a i s .

A s histórias d e c o m o o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d p e r s o n a l i z a m o a t e n d i m e n t o c o m b a s e e m circunstâncias únicas d o s c o n v i d a d o s d o r e s o r t são lendárias. C o m o p o r e x e m p l o , i > i a s a i c o m u m a criança d o e n t e q u e v o l t a a o q u a r t o e e n c o n t r a u m cartão d e m e l h o r a s a s s i n a d o p e l o próprio M i c k e y . São as d i r e t r i z e s p a i a o a t e n d i m e n t o a o c o n v i d a d o q u e p r o p o r c i o n a m o p o n t o d e p a i l i d a p a r a esse nível d e a t e n d i m e n t o p o r p a r t e d o s m e m b r o s d o ' lc i i i o , q u e as u t i l i z a m p a r a c r i a r m o m e n t o s d e a t e n d i m e n t o i n i g u a ­láveis p a r a o s c o n v i d a d o s - u m b o m r e s u l t a d o p a r a s e t e f r a s e s c u r t a s .

I ) e p o i s d e p a r t i c i p a r d o s p r o g r a m a s d o D i s n e y I n s t i t u t e , a L i -le( a r e H o s p i t a i s , u m a r e d e d e s e t e instituições d e saúde p a r a p a -| I d l t e s e m e s t a d o crítico d a L o u i s i a n a c o m filiais e m q u a t r o e s t a d o s , 1 1 I I I H s e u c o n j u n t o d e padrões o r g a n i z a c i o n a i s d e a t e n d i m e n t o q u e

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

c h a m o u d e S K I P ( S a f e t y , K i n d n e s s , I m a g e , P r o d u c t i v i t y - segurança, g e n t i l e z a , i m a g e m , p r o d u t i v i d a d e ) . A e q u i p e d e implementação d e 3 0 m e m b r o s v i n c u l o u esses padrões a o c o m p o r t a m e n t o d o s f u n c i o ­nários e l a b o r a n d o o próprio c o n j u n t o d e d i c a s d e apresentação.

P o r e x e m p l o , p a r a o i t e m Segurança, c o m p o r t a m e n t o s específi­c o s são r e c o m e n d a d o s e e n s i n a d o s , c o m o a s s u m i r a r e s p o n s a b i l i d a ­d e p o r p e r i g o s p o t e n c i a i s , l e v a r o s v i s i t a n t e s a s e u s d e s t i n o s e o f e r e ­c e r a j u d a a p e s s o a s q u e p a r e c e m c o n f u s a s . P a r a a G e n t i l e z a , a s d i c a s d e apresentação i n c l u e m c o n t a t o v i s u a l e s o r r i s o s , m a n t e r a t i t u d e p o s i t i v a e t o m d e v o z e n o r m a s específicas p a r a f a l a r a o t e l e f o n e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , a s três o u q u a t r o d i c a s d e apresentação o f e r e ­c i d a s p a r a c a d a padrão não p r e t e n d e m s e r u m a l i s t a a b r a n g e n t e d e c o m p o r t a m e n t o s . E m v e z d i s s o , a L i f e C a r e a s e l a b o r o u p a r a s e r u m a m e d i d a d e referência p a r a começar a t r a d u z i r o s padrões d o S K I P e m ações d o d i a a d i a .

A s d i c a s d e apresentação d a L i f e C a r e f o r a m i m p l e m e n t a d a s c o m o s padrões d o S K I P e m f e v e r e i r o d e 2 0 0 0 , c o m o C E O M e r l i n A a l -b o r g a t u a n d o c o m o m e s t r e d e cerimónias. A o m e s m o t e m p o , o s p a ­drões e d i c a s d e apresentação a s s o c i a d a s a e l e s s e t o r n a r a m p a r t e i n ­t e g r a n t e d o p r o c e s s o d e avaliação d o d e s e m p e n h o d o s funcionários. F o i c r i a d o u m p r o g r a m a d e r e c o n h e c i m e n t o , o S p o t l i g h t o n S e r v i c e , n o q u a l g e s t o r e s q u e p r e s e n c i a s s e m funcionários e x i b i n d o o s n o v o s c o m p o r t a m e n t o s d e a t e n d i m e n t o p o d e r i a m l h e s d a r v a l e s - p r e s e n t e d o S K I P q u e p o d i a m s e r t r o c a d o s p o r m e r c a d o r i a s d a L i f e C a r e . N o p r o g r a m a a n u a l S K I P G o a l s , o s funcionários são s o l i c i t a d o s a a d o t a r u m c o m p o r t a m e n t o p a r a c a d a padrão e se c o m p r o m e t e r a e x i b i - l o r e p e t i d a m e n t e . E , p o r fim, o s c o m p o r t a m e n t o s contrários a o s p a ­drões também se t o r n a r a m c a u s a d e ação d i s c i p l i n a r .

A l g u m a s v e z e s a e s t r u t u r a d e u m a e m p r e s a p o d e a p r e s e n t a r u m d e s a f i o p a r a a comunicação d o s c o m p o r t a m e n t o s q u e sustentarão s e u t e m a e padrões d e a t e n d i m e n t o . P o r e x e m p l o , a S t a r t H o l d i n g , u m a agência d e e m p r e g o temporário s e d i a d a e m G o u d a , H o l a n d a , t e m m a i s d e 5 , 1 m i l funcionários e m 6 5 0 escritórios d e a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e l o c a l i z a d o s n a H o l a n d a , n a E s p a n h a e n a A l e m a n h a e se e n c o n t r a e m rápido c r e s c i m e n t o . P a r a e n f a t i z a r a c o n t i n u i d a d e d a

A m a g i a d o e l e n c o

i n i c i a t i v a d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o s e x e c u t i v o s d a e m p r e s a a p o s i c i o n a r a m c o m o u m a i n i c i a t i v a d e liderança q u e r e p e r c u t i r i a e m c a s c a t a p a r a t o d a s a s operações i n t e r n a c i o n a i s e domésticas. P a r a lançar s u a i n i c i a t i v a d e liderança, a e m p r e s a l e v o u s u a e q u i p e d e l i ­derança, o c o n s e l h o d e administração e q u a t r o g r u p o s d e g e s t o r e s r e g i o n a i s a o D i s n e y I n s t i t u t e e m a i s d e 5 0 0 g e r e n t e s d e filial a u m p r o g r a m a d o I n s t i t u t e c o n d u z i d o n a D i s n e y l a n d P a r i s .

A S t a r t a d o t o u u m a visão p a r a o a t e n d i m e n t o , Nós criamos carreiras, e q u a t r o padrões d e a t e n d i m e n t o : A c e s s i b i l i d a d e , C o n f i a b i l i d a d e , Prestação d e A t e n d i m e n t o e Eficiência. M a s a e m p r e s a a i n d a p r e c i s a v a d e s e n v o l v e r e c o m u n i c a r o s c o m p o r t a m e n t o s d e apresentação q u e a j u d a r i a m s u a a m ­p l a e q u i p e d e funcionários d e filial a p r e s t a r o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . A r e s p o s t a d a S t a r t f o i c r i a r u m s i s t e m a c h a m a d o d e S e r v i c e B o x .

O S e r v i c e B o x i n c l u i u m a série d e vídeos m o t i v a c i o n a i s e d e t r e i n a ­m e n t o e n v i a d o s a o s líderes a c a d a d o i s m e s e s , q u e e x p l i c a m e e x p l o r a m u m a s p e c t o d o s q u a t r o Padrões d e A t e n d i m e n t o d a S t a r t . C a d a e s c r i ­tório a g e n d a u m a reunião d e t r e i n a m e n t o p a r a a e q u i p e q u e c o i n c i d e c o m a c h e g a d a d o vídeo. É i n t e r e s s a n t e n o t a r q u e o s vídeos são r e l a t i ­v a m e n t e c u r t o s , c o m m e n o s d e 1 5 m i n u t o s c a d a , e f o r a m e l a b o r a d o s p a r a s e r v i r a p e n a s c o m o u m p o n t o d e p a r t i d a p a r a o a p r e n d i z a d o . O r e s t a n t e d e c a d a sessão d e t r e i n a m e n t o é d e d i c a d o a u m brainstorming d e sugestões p a r a c o l o c a r o conteúdo d a fita e m prática n o d i a a d i a .

T o d a s a s i d e i a s d e c a d a e q u i p e e área o p e r a c i o n a l são c o l e t a d a s e d i s s e m i n a d a s p o r m e i o d o q u e a S t a r t c h a m a d e S e r v i c e P l a t f o r m s , f e r r a m e n t a s d e p l a t a f o r m a p r o j e t a d a s p a r a a l a v a n c a r o esforço c r i a t i ­v o d o s funcionários c o m p a r t i l h a n d o a s soluções p a r a t o d a a e m p r e s a .

P E N S E G L O B A L M E N T E . E X E C U T E L O C A L M E N T E . Q u a l q u e r p e s s o a q u e já t e n h a p a s s a d o as férias n o W a l t D i s n e y W o r l d

sabe q u e o r e s o r t é b e m p a r e c i d o c o m u m e n o r m e c i n e m a m u l t i p l e x e x i ­b i n d o u m a v a r i e d a d e d e filmes a n i m a d o s e i n t e r a t i v o s a o m e s m o t e m p o , ' l o d o s o s filmes são d i v e r t i d o s . T o d o s se r e l a c i o n a m e n t r e s i p o r m e i o d e v a l o r e s d e produção e m c o m u m , m a s c a d a u m c o n t a u m a história d i f e ­r e n t e e u s a u m t e m a d i f e r e n t e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , o C o n t e m p o r a r y

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

R e s o r t t e m história e t e m a r a d i c a l m e n t e d i f e r e n t e s d o B o a r d W a l k R e s o r t . O F u t u r e W o r l d d o E p c o t c o n t a histórias d i f e r e n t e s d a H o l l y w o o d d o s a n o s 1 9 4 0 r e c r i a d a n o D i s n e y - M G M S t u d i o s . E a s s i m p o r d i a n t e .

O p r i m e i r o p a t a m a r d e a t e n d i m e n t o p r e s t a d o p e l o e l e n c o , q u e i n c l u i o p r o g r a m a T r a d i t i o n s e a s D i r e t r i z e s d o A t e n d i m e n t o , u n e t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o c o m m e t a s , l i n g u a g e m e c o m p o r t a ­m e n t o s e m c o m u m e o f e r e c e u m a a m p l a visão d o q u e se e s p e r a n o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . E s s e p a t a m a r a j u d a a c r i a r o c i n e m a m u l -t i p l e x q u e é o W a l t D i s n e y W o r l d . M a s , p a r a g e r e n c i a r t o d o s o s filmes d i f e r e n t e s s e n d o e x i b i d o s n o c i n e m a , a missão e o s v a l o r e s d o a t e n ­d i m e n t o d e v e m s e r l e v a d o s a o nível l o c a l . I s s o é f e i t o n o s e g u n d o p a t a m a r d e a t e n d i m e n t o p r e s t a d o p e l o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d c o m a criação e a comunicação d a s culturas de apresentação.

U m a c u l t u r a d e apresentação é u m c o n j u n t o d e c o m p o r t a m e n ­t o s , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s específicos a cada local q u e d i r e c i o n a m e m e l h o r a m o p a p e l d e u m m e m b r o d o e l e n c o e m q u a l q u e r espetá­c u l o p a r t i c u l a r . A s c u l t u r a s d e apresentação são d e s e n v o l v i d a s e c u l ­t i v a d a s p e l a gestão e p e l o e l e n c o d o s r e s o r t s e p a r q u e s d o c o m p l e x o d o W a l t D i s n e y W o r l d . C a d a c u l t u r a d e apresentação i n c l u i missão, visão e v a l o r e s d e apresentação próprios ( q u e são, é c l a r o , a l i n h a d o s a o t e m a e a o s padrões d e a t e n d i m e n t o d e t o d o o r e s o r t ) .

P o d e p a r e c e r p e r d a d e t e m p o c r i a r c u l t u r a s l o c a i s a d a p t a d a s e m v e z d e s i m p l e s m e n t e d e f i n i r u m s i s t e m a único p a r a t o d a a o r g a n i ­zação, m a s há a l g u m a s e x c e l e n t e s razões p a r a a prática. C o m o já m e n c i o n a m o s , q u a n t o m a i o r e m a i s d i v e r s i f i c a d a f o r a o r g a n i z a ­ção, m a i s difícil é c r i a r u m a c u l t u r a única e c o e s a q u e fará s e n t i d o p a r a t o d o s . U m a f o r t e c u l t u r a l o c a l s e c o n e c t a m a i s d i r e t a m e n t e às r e s p o n s a b i l i d a d e s diárias d o s funcionários e f o r t a l e c e o s e n s o d e r e s p o n s a b i l i d a d e e e n v o l v i m e n t o n a u n i d a d e d e negócios. D a m e s m a f o r m a c o m o as d i c a s d e apresentação, u m a c u l t u r a d e a p r e ­sentação l o c a l p o d e s e r e x t r e m a m e n t e d e t a l h a d a n o q u e se r e f e r e a o s c o m p o r t a m e n t o s d o e l e n c o . E , t a l v e z o m a i s i m p o r t a n t e p a r a a prestação d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , i s s o d e f i n e e reforça o espetáculo l o c a l e x p l o r a n d o d i r e t a m e n t e a história e o t e m a d a área. O r e s u l t a d o é u m a experiência m a i s memorável p a r a o s c o n v i d a d o s .

A m a g i a d o e l e n c o

U m a d a s c u l t u r a s d e apresentação m a i s notáveis d o W a l t D i s n e y W o r l d p o d e s e r v i s t a n o P o l y n e s i a n R e s o r t . O P o l y n e s i a n c o n s t i t u i u u m a p a r t e d a visão o r i g i n a l d e W a l t D i s n e y p a r a s e u n o v o p a r q u e n a Flórida e, a b e r t o d e s d e 1 9 7 1 , f o i u m d o s d o i s p r i m e i r o s hotéis d a p r o p r i e d a d e . R e f o r m a d o n o fim d o s a n o s 1 9 9 0 , e l e é u m r e s o r t d e 8 5 3 q u a r t o s c o m localização p r i v i l e g i a d a p e r t o d o R e i n o Mágico. O t e m a M a r e s d o S u l e o e s t i l o d o r e s o r t são b a s t a n t e descontraídos, e l e é m u i t o p o p u l a r e n t r e o s c o n v i d a d o s p a r a c a s a m e n t o s e l u a s d e m e l .

U m c o n v i d a d o d o r e s o r t s e m dúvida se s u r p r e e n d e r i a a o s a b e r q u e o P o l y n e s i a n n e m s e m p r e t e v e a e x c e l e n t e reputação q u e t e m h o j e . C o m e f e i t o , e m u m p a s s a d o não m u i t o d i s t a n t e , s e r r e c r u t a d o p a r a s e a p r e s e n t a r lá n o r m a l m e n t e não e r a r e c e b i d o c o m m u i t o e n ­t u s i a s m o . A p r o p r i e d a d e não r e c e b i a n o t a s a l t a s e m t e r m o s d e s a t i s ­fação d o s c o n v i d a d o s . O q u e r e c u p e r o u o P o l y n e s i a n ? O e l e n c o e o s u c e s s o d e s u a i n i c i a t i v a d e c r i a r e m a n t e r a própria c u l t u r a i n i g u a ­lável d e apresentação.

S o b a liderança d o d i r e t o r g e r a l C l y d e M i n , o e l e n c o d o P o l y ­n e s i a n se e n c a r r e g o u d o d e s a f i o i n s p i r a n d o - s e n o e s t i l o e t e m a d o próprio h o t e l p a r a d e s e n v o l v e r u m a n o v a c u l t u r a d e apresentação. E l e s e s t u d a r a m as c u l t u r a s d a s i l h a s d o Pacífico S u l e c r i a r a m n o v a s relações e n t r e o s v a l o r e s t r a d i c i o n a i s d a Polinésia e a c u l t u r a d e a p r e ­sentação d o h o t e l . O r e s u l t a d o f o i u m n o v o nível d e a t e n d i m e n t o b a s e a d o n o ho'okipa, u m a p a l a v r a q u e d e s c r e v e a h o s p i t a l i d a d e p o l i ­nésia e a disposição d e r e c e b e r e e n t r e t e r o s c o n v i d a d o s c o m c o r d i a -I i d a d e e g e n e r o s i d a d e i n c o n d i c i o n a i s .

O e l e n c o d o h o t e l c r i o u a própria declaração d e missão ( " A n o s s a família p r o p o r c i o n a u m a experiência única d e h o s p i t a l i d a d e c o m ­p a r t i l h a n d o a m a g i a d a Polinésia e o espírito d e aloha c o m o s n o s ­s o s c o n v i d a d o s e a m i g o s p a r a t o d a a v i d a " ) e s u a própria visão d o l u i u r o . E s s a visão e r a d e u m r e s o r t q u e s e r i a u m "paraíso t r o p i c a l l u x u r i o s o c o n h e c i d o p e l a criação d e memórias mágicas p a r a t o d a I v i d a " . E l a também e s p e c i f i c a v a q u e o P o l y n e s i a n e s t a b e l e c e r i a u m i e f e r e n c i a l d e excelência n o s e t o r e s e r i a u m l u g a r p a r a o q u a l c o n v i ­d a d o s e m e m b r o s d o e l e n c o e s t a r i a m d i s p o s t o s a e n t r a r e m l i s t a s d e e s p e r a p e l a o p o r t u n i d a d e d e v i s i t a r e t r a b a l h a r .

7 9

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

O S V A L O R E S D O R E S O R T P O L Y N E S I A N D A D I S N E Y

A L O H A : Nós a m a m o s i n c o n d i c i o n a l m e n t e n o s s o s c o l e g a s d o E l e n c o e o s n o s s o s c o n v i d a d o s . E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : K u m e i n t e r e s s a r e i p e l o s m e u s t r a i n e e s e o u t r o s m e m b r o s d o e l e n c o c o m o indivíduos além d o t r a b a l h o . E u c u m p r i m e n t a r e i c a d a c o n v i d a d o e m e m b r o d o e l e n c o c o m c o r d i a l i d a d e c s i n c e r i d a d e .

EQUILÍBRIO: B u s c a m o s a e s t a b i l i d a d e e a v i t a l i d a d e n a n o s s a v i d a p e s s o a l e p r o f i s s i o n a l .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u o r g a n i z a r e i o m e u d i a p a r a r e a l i z a r t u d o e m e a t e r e i a o m e u p l a n o . A j u d a r e i o u t r o s q u e p r e c i s e m d e a j u d a s c e u t e r m i n a r a n t e s .

C O R A G E M : S e g u i m o s n o s s a s crenças c o m força e determinação.

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u a c o m p a n h a r e i c a d a c o n v i d a d o i n s a t i s f e i t o o u p r o b l e m a até a s u a conclusão. E u d a r e i feedback h o n e s t o e solidário, o r i e n t a r e i o s o u t r o s e a c e i t a r e i a orientação e o f e e d b a c k d o s o u t r o s .

D I V E R S I D A D E : Nós b u s c a m o s , v a l o r i z a m o s e r e s p e i t a m o s a s diferenças n o n o s s o E l e n c o .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u r e s p e i t a r e i e b u s c a r e i c o n h e c e r a d i v e r s i d a d e d o E l e n c o e d o s c o n v i d a d o s . T r a d u z i r e i informações i m p o r t a n t e s p a r a m e m b r o s d o e l e n c o q u e só f a l a m a m i n h a língua n a t i v a .

H O N E S T I D A D E : L i d a m o s u n s c o m o s o u t r o s d e m a n e i r a s i n c e r a e d i r e t a .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u d e v o l v e r e i l o d o s o s o b j e t o s e n c o n t r a d o s e i n c e n t i v a r e i o s o u t r o s a f a z e r o m e s m o . S e r e i fiel a m i m m e s m o e a d m i t i r e i q u a n d o e s t o u e r r a d o o u p r e c i s o d e a j u d a .

I N T E G R I D A D E : A g i m o s d e a c o r d o c o m a s n o s s a s p a l a v r a s e crenças .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : K u s e r e i u m a figura e x e m p l a r p o s i t i v a o t e m p o t o d o e s e g u i r e i a s d i r e t r i z e s d e p a r t a m e n t a i s . E u s u b s t i t u i r e i a n e g a t i v i d a d e e a crítica p o r u m a a t i t u d e p o s i t i v a .

K I N A ' O L E : P r e s t a m o s u m a t e n d i m e n t o i m p e c á v e l a o n o s s o c o n v i d a d o .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u m e m a n t e r e i i n f o r m a d o e a t u a l i z a d o s o b r e n o v a s informações e p r o c e d i m e n t o s . R e a l i z a r e i o m e u t r a b a l h o n o máximo d a m i n h a c a p a c i d a d e .

M E A H O ' O K I P A : N ó s r e c e b e m o s e e n t r e t e m o s o s n o s s o s c o n v i d a d o s c o m c o r d i a l i d a d e e

g e n e r o s i d a d e .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u s o r r i r e i e i n i c i a r e i c o n v e r s a s c o m c o n v i d a d o s e m e m b r o d o e l e n c o e u s a r e i s e u s n o m e s . E u a p r e s e n t a r e i m e u s t r a i n e e s a o s m e u s c o l e g a s d o E l e n c o e l h e s m o s t r a r e i a p r o p r i e d a d e . E u f a r e i d e t u d o p a r a q u e c a d a c o n v i d a d o s e j a e s p e c i a l c o m t o q u e s e interações p e s s o a i s . A j u d a r e i e b u s c a r e i a t e n d e r q u a l q u e r n e c e s s i d a d e o u solicitação d o s c o n v i d a d o s p a r a q u e e l e s s e s i n t a m e m c a s a .

' O H A N A : N ó s t r a t a m o s u n s a o s o u t r o s c o m o m e m b r o s d a família, a p o i a n d o , i n c e n t i v a n d o e a j u d a n d o . E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u i n c e n t i v a r e i e m o t i v a r e i o s o u t r a s p a r a l a z e r c o m q u e o n o s s o E l e n c o e c o n v i d a d o s s e s i n t a m e s p e c i a i s . S e r e i u m r e c u r s o acessível p a r a a j u d a r o s m e u s trainees e m e u s c o l e g a s d o E l e n c o .

A B E R T U R A : N ó s c o m p a r t i l h a m o s i n f o r m a ç õ e s a b e r t a m e n t e .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u f a r e i d e t u d o p a r a m e c o m u n i c a r c o m p e s s o a s q u e f a l a m o u t r a s línguas. E u d a r e i o d e v i d o r e c o n h e c i m e n t o a o s m e u s trainees e c o l e g a s d o E l e n c o q u a n d o u m t r a b a l h o f o r b e m f e i t o .

R E S P E I T O : N ó s t r a t a m o s o s o u t r o s c o m a t e n ç ã o e c o n s i d e r a ç ã o .

E X E M P L O S D E C O M P O R T A M E N T O S : E u r e s p e i t a r e i a s opiniões, i d e i a s e s e n t i m e n t o s d o s o u t r o s . E u f a r e i d e t u d o p a r a e v i t a r i n f l u e n c i a r o s o u t r o s d e f o r m a n e g a t i v a . E u p e r m i t i r e i q u e o s o u t r o s cresçam e a p r e n d a m c o m s e u s e r r o s .

A m a g i a d o e l e n c o

P a r a s u s t e n t a r a s n o v a s missões e visões d o r e s o r t , o e l e n c o a d o -t o u u m a série d e v a l o r e s q u e a m p l i a r a m a n a t u r e z a temática d o r e s o r t m i s t u r a n d o v a l o r e s c o r p o r a t i v o s t r a d i c i o n a i s , c o m o d i v e r ­s i d a d e e a b e r t u r a , c o m v a l o r e s v e r d a d e i r a m e n t e polinésios, c o m o 'ohana (família) e aloha ( a m o r e c o r d i a l i d a d e ) . D e p o i s e s s e s v a l o ­r e s f o r a m d i r e t a m e n t e v i n c u l a d o s a o s c o m p o r t a m e n t o s d o e l e n c o .

O e l e n c o também i d e n t i f i c o u e a t a c o u b a r r e i r a s à satisfação d o c o n v i d a d o . P e r c e b e n d o q u e o check-in d e m a n d a v a u m l o n g o t e m p o d e e s p e r a e q u e o s c o n v i d a d o s não e r a m r e c e b i d o s c o m u m a e x p e ­riência a p r o p r i a d a n a c u l t u r a r i c a e amigável d a s i l h a s polinésias, o e l e n c o r e f o r m u l o u o p r o c e s s o . O s m e m b r o s d o e l e n c o d a recepção, m e n s a g e i r o s e m a n o b r i s t a s s e a l i a r a m p a r a c r i a r u m a n o v a sequên­c i a d e check-in q u e i n c o r p o r a s s e u m a turnê p e l o l o b b y c o n d u z i d a p e l o e l e n c o , c o m informações s o b r e a s instalações d o r e s o r t e u m a o p o r t u n i d a d e d e f a z e r p e r g u n t a s . A s mudanças não i n c o r r e r a m e m c u s t o s a d i c i o n a i s e o t e m p o q u e c a d a c o n v i d a d o p a s s a v a e s p e r a n d o n o balcão d a recepção f o i s i g n i f i c a t i v a m e n t e r e d u z i d o b e m c o m o o t e m p o d e e s p e r a c o r r e s p o n d e n t e p e l o a t e n d i m e n t o .

A i n i c i a t i v a d e r e v i t a l i z a r o P o l y n e s i a n R e s o r t r e n d e u f r u t o s r a p i d a m e n t e . M e d i d a s d e satisfação d o c o n v i d a d o m e l h o r a r a m p o r t o d a p a r t e , r e g i s t r a n d o a u m e n t o s d e 2 1 a 6 8 % . O r e t o r n o d e c o n v i d a d o s c r e s c e u o s u f i c i e n t e p a r a c o l o c a r a p r o p r i e d a d e n a d i s p u t a p e l o p r i m e i r o l u g a r n a s classificações d e R e t o r n o d e c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s índices d e satisfação d o e l e n c o a u m e n t a r a m d e p e r c e n t i s n a f a i x a d o s 7 0 a m a i s d e 9 5 e o s c u s t o s d o r e s o r t e m t e r m o s d e indenizações t r a b a l h i s t a s e p o r a c i d e n t e s d e segurança caíram até s e t o r n a r e m o s m a i s b a i x o s d o W a l t D i s n e y W o r l d . E i s m a i s u m a estatística q u e d i z m u i t o s o b r e c o m o a a t i t u d e d o e l e n c o e m relação a o r e s o r t m u d o u : n o D i a T r a g a o S e u F i l h o p a r a o T r a b a l h o d e 1 9 9 6 , 8 crianças v i s i t a r a m a

p r o p r i e d a d e ; d o i s a n o s d e p o i s , 1 1 3 crianças f o r a m v e r o n d e s e u s p a i s t r a b a l h a v a m .

O e m p r e g o d e c u l t u r a s d e apresentação l o c a i s p a r a i n t e r p r e t a r e a g r e g a r v a l o r a o s t e m a s e padrões d e a t e n d i m e n t o o r g a n i z a -i t o n a l está começando a se c o n s o l i d a r n a L e h i g h V a l l e y H o s p i t a l

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

a n d H e a l t h N e t w o r k ( s e u s padrões d e a t e n d i m e n t o P R I D E f o r a m d i s c u t i d o s n o Capítulo 2 ) . I m p r e s s i o n a d o c o m a c u l t u r a d e a p r e ­sentação q u e v i u n o s A l l - S t a r R e s o r t s d a D i s n e y e m u m p r o g r a m a d o D i s n e y I n s t i t u t e , o c o n s u l t o r i n t e r n o d e d e s e n v o l v i m e n t o o r ­g a n i z a c i o n a l J a c k D u n l e a v y l e v o u o c o n c e i t o p a r a s u a o r g a n i z a ­ção p a r a utilizá-lo n o nível d e p a r t a m e n t a l . E n q u a n t o e s c r e v e m o s e s t a s p a l a v r a s , o s r . D u n l e a v y a j u d o u a i n s t i t u i r c i n c o c u l t u r a s d e apresentação n a L V H H N e u m a n o consul tór io p a r t i c u l a r d e u m d o s médicos d o h o s p i t a l .

E m R a d i o l o g i a , p o r e x e m p l o , a e q u i p e a d o t o u u m s u b t e m a r e ­l a c i o n a d o a o t r a b a l h o específico: "Nós criamos imagens duradouras d e s o l i d a r i e d a d e , compaixão e excelência n o a t e n d i m e n t o p r o p o r ­c i o n a n d o r e s p o s t a s c o m o s n o s s o s t e s t e s diagnósticos p a r a c l i e n t e s d e t o d a s a s i d a d e s " . O g r u p o c h e g o u a c r i a r u m a l e t r a d e música, c a n t a d a c o m a m e l o d i a d o t e m a d o p r o g r a m a d e televisão Cheers. A e q u i p e d o d e p a r t a m e n t o i n t e r p r e t o u o s padrões d e a t e n d i m e n t o d a L V H H N à l u z d o próprio t r a b a l h o e a p r e n d e u e a d o t o u a s d i c a s d e apresentação p a r a s u s t e n t a r a prestação d o a t e n d i m e n t o .

U m a i n i c i a t i v a s e m e l h a n t e f o i i m p l e m e n t a d a e n t r e o s m a n o ­b r i s t a s d a L V H H N , responsáveis p o r o p e r a r o serviço d e e s t a c i o n a ­m e n t o g r a t u i t o d o h o s p i t a l . O s u b t e m a d e l e s é: "'Criamos chegadas impressionantes e despedidas carinhosas p r o p o r c i o n a n d o p r i m e i r a s e últimas impressões memoráveis c o m t o d o s o s g r u p o s d e c l i e n t e s " . M a i s u m a v e z , a e q u i p e s e g m e n t o u o s padrões d e a t e n d i m e n t o e m c o m p o r t a m e n t o s . D e s s a v e z , e l e s r e f o r m u l a r a m a experiência d o c o n v i d a d o a o r e d o r d e três s e g m e n t o s d o p r o c e s s o d e e s t a c i o n a ­m e n t o : a c h e g a d a d o c o n v i d a d o , a identificação d e s u a s n e c e s s i ­d a d e s e prestação d a assistência a d e q u a d a , e a saída d o c o n v i d a d o .

A CONSTRUÇÃO D A S U A C U L T U R A D E D E S E M P E N H O C o n s t r u i r c u l t u r a s não é u m a ciência. N a v e r d a d e , t r a t a - s e d e

u m p r o c e s s o r e l a t i v a m e n t e m i s t e r i o s o q u e , q u a n d o b e n f e i t o , é c a ­p a z d e u n i r a e n e r g i a e emoções d e t o d a a força d e t r a b a l h o e m u m a única e f o c a d a direção. Q u a l q u e r p e s s o a q u e já t e n h a s i d o

A m a g i a d o e l e n c o

e x p o s t a a u m a c u l t u r a c o m o e s s a p o d e l h e d i z e r q u e e l a p r o p o r ­c i o n a níveis mágicos d e a t e n d i m e n t o . C o m a m e s m a frequência, e até c o m a i n d a m a i s frequência, a s i n i c i a t i v a s d e construção d e c u l t u r a s f r a c a s s a m , d e i x a n d o p a r a trás declarações g r a n d i o s a s q u e não r e f l e t e m n e n h u m a r e a l i d a d e e x i s t e n t e . A p e s a r d e não p o d e r ­m o s o f e r e c e r u m a fórmula g a r a n t i d a p a r a a criação d e u m a c u l t u r a d e apresentação, p o d e m o s o f e r e c e r a l g u m insight n a evolução d o p r o c e s s o n o W a l t D i s n e y W o r l d .

S e você p r e s t a r atenção a o t r a b a l h o q u e p r o d u z i u n o v a s c u l t u ­r a s d e apresentação n o P o l y n e s i a n R e s o r t e n a L e h i g h V a l l e y H o s p i ­t a l a n d H e a l t h N e t w o r k , verá q u e a s i n i c i a t i v a s d e implementação f o r a m r e a l i z a d a s e m três f a s e s . E m p r i m e i r o l u g a r , n o v a s visões e missões f o r a m e l a b o r a d a s p a r a a l i n h a r a força d e t r a b a l h o à u n i ­d a d e d e negócios d e f o r m a m a i s p o d e r o s a . E m s e g u n d o l u g a r , o s v a l o r e s c o n e c t a d o s c o m a missão e a visão f o r a m i d e n t i f i c a d o s , a r ­t i c u l a d o s e v i n c u l a d o s a o c o m p o r t a m e n t o n o t r a b a l h o . E , p o r fim, a força d e t r a b a l h o r e c e b e u c a r t a b r a n c a p a r a c o n c r e t i z a r a visão d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e q u e e l a b o r o u .

S E I S D I C A S P A R A A CONSTRUÇÃO D E C U L T U R A S

1 . M a n t e n h a a s i m p l i c i d a d e . T o d o s d e v e m s e s e n t i r à v o n t a d e c o m a c u l t u r a . D e i x e espaço p a r a a i n d i v i d u a l i d a d e e a p e r s o n a l i d a d e .

2 . Faça q u e e l a s e j a g l o b a l . T o d a s a s p e s s o a s , i n c l u s i v e a administração, d e v e m a d e r i r .

3. Faça q u e s e j a mensurável . C r i e d i r e t r i z e s específicas e i n c o r p o r e - a s a o p r o c e s s o d e avaliação d o d e s e m p e n h o .

4 . P r o p o r c i o n e t r e i n a m e n t o e coaching. I n c o r p o r e o s e l e m e n t o s d a c u l t u r a a o t r e i n a m e n t o d o s funcionários e a o c o a c h i n g contínuo d e d e s e m p e n h o . I n c e n t i v e a orientação e n t r e c o l e g a s .

5 . S o l i c i t e feedback e i d e i a s d a e q u i p e . C u l t i v e u m s e n s o d e r e s p o n s a b i l i d a d e e e x p a n d a o b a n c o d e i d e i a s c r i a t i v a s p e r m i t i n d o q u e o s funcionários c o n t r i b u a m p a r a o espetáculo.

6. Reconheça e r e c o m p e n s e o d e s e m p e n h o . 1 ) c s e n v o l v a a motivação d o s funcionários p o r m e i o d e p r o g r a m a s d e r e c o n h e c i m e n t o e r e c o m p e n s a f o r m a i s e i n f o r m a i s .

P a r a c r i a r u m a n o v a visão e missão c a p a z d e u n i r t o d a s as p e s s o a s q u e t r a b a l h a m e m u m a organização o u u n i d a d e d e negócios, f az s e n t i d o

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

q u e t o d o s , o u p e l o m e n o s u m a e q u i p e q u e r e p r e s e n t e a t o d o s , façam p a r t e d a i n i c i a t i v a . E l e s p r e c i s a m d e f i n i r s e u t r a b a l h o e m relação a o s c l i e n t e s e a o t e m a d o a t e n d i m e n t o e d e c i d i r q u e p a p e l exercerão n a concretização d e s s e t e m a . C o m o u m e x e m p l o , p e n s e e m c o m o a m i s ­são d o P o l y n e s i a n é s i m i l a r a o t e m a d o a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d e a o m e s m o t e m p o inigualável. A e q u i p e também p r e c i s a l e v a r e m consideração c o m o o s funcionários se r e l a c i o n a m u n s c o m o s o u ­t r o s e c o m o s c l i e n t e s . N o P o l y n e s i a n , o e l e n c o d e c i d i u s e r u m a família e o s c l i e n t e s se t o r n a r a m c o n v i d a d o s e a m i g o s p a r a t o d a a v i d a . P o r fim, e l e s p r e c i s a r a m r o m p e r as a m a r r a s e s o n h a r e m c o m o s e r i a a u n i ­d a d e se e l e s se t o r n a s s e m o q u e q u e r e m ser . E s s a m e n t a l i d a d e o t i m i s t a p a s s a a s e r a b a s e d a visão c o m p a r t i l h a d a p a r a o f u t u r o .

A criação d e u m c o n j u n t o d e v a l o r e s d e apresentação c o m p a r ­t i l h a d o s é i n t i m a m e n t e v i n c u l a d a a o e s t a b e l e c i m e n t o d a visão e d a missão. A l g u n s e s t u d i o s o s d a administração a c r e d i t a m q u e o s v a l o r e s p r e c e d e m a missão e a visão e o u t r o s s u g e r e m o contrário. D e q u a l ­q u e r f o r m a , a criação d e v a l o r e s d e apresentação c o m p a r t i l h a d o s é u m e l e m e n t o e s s e n c i a l c o m b a s e n o q u a l a s ações e o c o m p o r t a m e n t o d o s funcionários serão o r i e n t a d o s . A identificação d o s v a l o r e s t a m ­bém d e v e s e r f e i t a e m e q u i p e . A e q u i p e p r e c i s a l e v a r e m consideração q u a i s v a l o r e s já são a p l i c a d o s n a organização e q u a i s v a l o r e s são n e ­cessários p a r a s u s t e n t a r a c u l t u r a e c o m q u e eficiência e l e s satisfarão as n e c e s s i d a d e s d e a t e n d i m e n t o d o s c l i e n t e s . A e x e m p l o d o e l e n c o d o P o l y n e s i a n , e l e s também d e v e m p e n s a r e m c o m o v i n c u l a r o s v a l o r e s a ações d e t e r m i n a n d o c o m p o r t a m e n t o s q u e r e f l i t a m o s v a l o r e s e c o m o esses c o m p o r t a m e n t o s serão m e n s u r a d o s . A f a s e final d a construção d e u m a c u l t u r a d e apresentação é d a r a o s funcionários a l i b e r d a d e p a r a começar a colocá-la e m prática. E l e s d e v e m p e n s a r e m c o m o atingirão essa missão e visão, c o m o s e u t r a b a l h o a f e t a a prestação d o a t e n d i m e n t o e c o m o p o d e m m e l h o r a r e sse a t e n d i m e n t o . V e j a o e x e m p l o d a reformulação d o p r o c e s s o d e check-in n o P o l y n e s i a n . O s funcionários também p r e c i s a m d a r início a o t r a b a l h o interminável d e t r a d u z i r missão e estratégia e m ação e a p r a t i c a r o s c o m p o r t a m e n t o s q u e r e f l e t e m o s v a l o r e s d a apresentação. Só então o t r a b a l h o d e c o n s ­t r u i r u m a c u l t u r a d e apresentação começará a p r o d u z i r r e s u l t a d o s .

A m a g i a d o e l e n c o

D I C A S P A R A U M A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

C a u s e u m a p r i m e i r a i m p r e s s ã o m e m o r á v e l : P r i m e i r a s impressões são impressões d u r a d o u r a s . C o m e c e a t r a n s m i t i r a s m e n s a g e n s c e r t a s a funcionários p o t e n c i a i s e n o v o s d e s d e o p r i m e i r o c o n t a t o .

C o m u n i q u e p r i m e i r o o co ração e a l m a d a o rgan ização : A s u a herança, v a l o r e s , t e m a d o a t e n d i m e n t o e padrões d e a t e n d i m e n t o são m a i s i m p o r t a n t e d o q u e a p a p e l a d a a s s o c i a d a a n o v a s contratações. U s e a s sessões d e or ientação d e funcionários p a r a c o m u n i c a r a visão e a c u l t u r a o r g a n i z a c i o n a l .

F a l e a l i n g u a g e m d o a t e n d i m e n t o ; v i s t a - s e p a r a o a t e n d i m e n t o : A s u a aparência e a m a n e i r a c o m o f a l a t r a n s m i t e m u m a i m a g e m p a r a o c l i e n t e . C e r t i f i q u e - s e d e q u e a s u a aparência e l i n g u a g e m r e f l i t a m a s u a m a r c a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

D e t e r m i n e u m c o n j u n t o d e d i c a s d e ap re sen t ação : A s d i c a s d e apresentação são c o m p o r t a m e n t o s genéricos q u e a s s e g u r a m q u e o s funcionários s a i b a m a g i r c o m c o r t e s i a e r e s p e i t a r a i n d i v i d u a l i d a d e d e c a d a c l i e n t e . E l e s c o m p õ e m a l i n h a d e referência p a r a p r e s t a r e m e s u r a r o d e s e m p e n h o d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

C o n s t r u a u m a c u l t u r a d e ap re sen t ação : A s c u l t u r a s d e apresentação são c o n j u n t o s d e c o m p o r t a m e n t o s específicos a o l o c a l , t r e j e i t o s , t e r m o s e v a l o r e s q u e d i r e c i o n a m e m e l h o r a m o p a p e l d e u m funcionário e m u m a u n i d a d e d e negócios específica. E l a s u t i l i z a m v a l o r e s , visões e missões c o m p a r t i l h a d a s p a r a a j u d a r a força d e t r a b a l h o a o t i m i z a r e p e r s o n a l i z a r o a t e n d i m e n t o .

A m a g i a d o cenário

A m a g i a d o cenário

Wa l t D i s n e y e r a u m ímã d e O s c a r s . E l e f o i i n d i c a d o p a r a prémios d a A c a d e m i a e m 6 4 ocasiões, u m r e c o r d e a b s o ­l u t o . E g a n h o u 3 2 e s t a t u e t a s , também o m a i o r número

d a história. D e p o i s d e s u b i r a o p a l c o a l g u m a s d e z e n a s v e z e s , r e c e b e r o s O s c a r s , p r o v a v e l m e n t e começou a se t o r n a r u m a a t i v i d a d e u m p o u c o r o t i n e i r a d e m a i s p a r a W a l t , m a s o p r i m e i r o , q u e e l e r e c e b e u e m 1 9 3 2 , s e m dúvida d e v e t e r s i d o u m a g r a n d e emoção. N a q u e l e a n o , W a l t r e c e b e u o p r i m e i r o prémio d a n o v a c a t e g o r i a M e l h o r A n i ­mação p o r " F l o r e s e árvores", o 29° f i l m e d a série Silly Symphonies e a p r i m e i r a animação p r o d u z i d a u t i l i z a n d o u m n o v o p r o c e s s o d e r e g i s t r o d e i m a g e n s e m c o r e s c h a m a d o t e c n i c o l o r .

A utilização i n o v a d o r a d e c o r e s e m u m a animação f o i a p r i n c i p a l razão p e l a q u a l " F l o r e s e árvores" f o i t a m a n h a sensação t a n t o e n t r e o público q u a n t o a crítica, m a s se t o r n o u notável p o r o u t r a razão. O c u r t a d e m o n s t r a v a a s p o s s i b i l i d a d e s d o cenário c o m o n e n h u m a o u t r a animação já t i n h a f e i t o . N e l e , d u a s j o v e n s árvores se a p a i x o ­n a m , m a s a f e l i c i d a d e é ameaçada p o r u m r i v a l i n v e j o s o , n o c a s o , u m t r o n c o n o d o s o . O v e l h o t r o n c o i n c e n d e i a a f l o r e s t a p a r a s e p a r a r o s a m a n t e s , m a s a c a b a e l e próprio c o n s u m i d o p e l a s c h a m a s . A f l o r e s t a v o l t a à v i d a e o s j o v e n s a m a n t e s se c a s a m . O cenário d e árvores e f l o r e s e a música, d e M e n d e l s s o h n e S c h u b e r t , c o m u n i c a m a história à p l a t e i a . N a v e r d a d e , o cenário, n o c a s o a f l o r e s t a , q u e s e r i a a p e n a s o p l a n o d e f u n d o e m o u t r a animação, d e r e p e n t e s e t r a n s f o r m o u n o f i l m e c o m o u m t o d o .

E m 1 9 3 8 , W a l t e o s estúdios D i s n e y g a n h a r a m d o i s o u t r o s pré­m i o s d a A c a d e m i a . D e s s a v e z , u m a d a s invenções d o estúdio, a câmera m u l t i p l a n o , r e c e b e u u m prémio n a c a t e g o r i a Científica e Técnica e o p r i m e i r o filme f e i t o c o m e s s a câmera, também d a série Silly Sympho­nies, i n t i t u l a d o " O v e l h o m o i n h o " , g a n h o u o d e M e l h o r Animação. A câmera m u l t i p l a n o r e p r e s e n t o u o u t r o g r a n d e p a s s o p a r a t r a n s m i t i r 0 p l e n o p o t e n c i a l d o cenário e p e r m i t i u q u e o s a n i m a d o r e s d a D i s ­n e y s u p e r a s s e m o q u e B o b T h o m a s , biógrafo d e W a l t , c h a m o u d e " a s u p e r f i c i a l i d a d e e s s e n c i a l d o filme a n i m a d o " . 1 A câmera p o d i a s e r

A f r a s e f o i t i r a d a d a p . 134 d e W a l t Disney: a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

a p o n t a d a e m o v i d a p o r p i l h a s d e f i l m e s d e c e l u l o i d e e p l a c a s d e v i d r o , c r i a n d o o m e s m o e f e i t o q u e u m a câmera d e c i n e m a se m o v e n d o p o r u m cenário. O r e s u l t a d o f o i u m a p r o f u n d i d a d e j a m a i s v i s t a , c r i a n d o u m m u n d o d e f a n t a s i a m a i s c o n v i n c e n t e p o r q u e a p l a t e i a o v i a d a m e s m a f o r m a c o m o v i a a v i d a . " N a f a n t a s i a , não d e v e m o s p e r d e r d e v i s t a a r e a l i d a d e " , e x p l i c o u W a l t . 2

O a n o d e 1 9 4 0 m a r c o u o lançamento d e " F a n t a s i a " , e a u t i l i z a ­ção i n o v a d o r a d o cenário p o r W a l t m a i s u m a v e z g a n h o u d e s t a q u e . V a s s o u r a s m a r c h a v a m , f l o r e s e c o g u m e l o s dançavam. " F a n t a s i a " também r e v o l u c i o n o u n a utilização d o s o m , u m i m p o r t a n t e e l e ­m e n t o d o cenário. O f i l m e u t i l i z o u o F a n t a s o u n d , q u e g r a v a v a mú­s i c a u t i l i z a n d o vários m i c r o f o n e s e o s r e p r o d u z i a p o r m e i o d e u m número c o r r e s p o n d e n t e d e a l t o - f a l a n t e s . W a l t r e c e b e u u m prémio d a A c a d e m i a p e l o i m p o r t a n t e avanço técnico, m a s a deflagração d a S e g u n d a G u e r r a M u n d i a l f e c h o u o s m e r c a d o s e s t r a n g e i r o s p a r a " F a n t a s i a " e o d i s p e n d i o s o e q u i p a m e n t o d e áudio necessário p a r a a p r e s e n t a r a d e q u a d a m e n t e o f i l m e f e z c o m q u e o s proprietários d e c i n e m a s d o s E s t a d o s U n i d o s r e l u t a s s e m e m e x i b i - l o . " F a n t a s i a " c u s t o u U S $ 2 , 2 milhões, m a i s d e q u a t r o v e z e s o c u s t o médio d e u m l o n g a n a época, e f r a c a s s o u n o p r i m e i r o lançamento. Q u a n d o r e ­lançado d u a s décadas d e p o i s , n o s a n o s 1 9 6 0 , o filme c a t i v o u r a p i d a ­m e n t e o público e f o i p r o c l a m a d o u m clássico d a animação. 3

A insistência d e W a l t d e q u e o s filmes a n i m a d o s d e v e m s e r v e -rossímeis p a r a o público p a r a q u e s e j a m e f i c a z e s f o i t r a d u z i d a d i r e ­t a m e n t e n o s cenários d a Disneylândia. Você p o d e a c h a r q u e a i d e i a d e W a l t p a r a o p r i m e i r o p a r q u e temático f o i i m e d i a t a m e n t e r e c e b i d a c o m a p l a u s o s , m a s não f o i e s se o c a s o . N o final d o s a n o s 1 9 4 0 , à m e ­d i d a q u e ficava c a d a v e z m a i s i n t r i g a d o c o m a criação d o s e u próprio t i p o d e p a r q u e d e diversões, e l e r e c e b i a c a d a v e z m e n o s a p o i o p a r a a i d e i a . R o y , s e u irmão e p a r c e i r o d e negócios d e l o n g a d a t a e d e t e n t o r d o portfólio d a e m p r e s a , não v i a mérito financeiro n e s s e a r r i s c a d o e e n o r m e s a l t o p a r a além d o s negócios c o r r e n t e s e r e l u t a v a e m finan­c i a r a i d e i a . E m 1 9 5 2 , c a n s o u - s e d e e s p e r a r e , c o m s u a motivação

2 A citação f o i t i r a d a d a p . 2 0 0 d e T h e Disney version, d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1 9 9 7 . ) 3 P a r a s a b e r m a i s s o b r e " F a n t a s i a " e t o d o s o s f i l m e s a n i m a d o s d a D i s n e y , ver Disney's a r t of a n i m a t i o n : f r o m

M i c k e y M o u s e t o H e r c u l e s , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 7 ) .

A m a g i a d o cená r io

característica, s e g u i u a d i a n t e s e m o r e s t o d a e m p r e s a . E l e c r i o u u m a n o v a e m p r e s a , a W E D E n t e r p r i s e s , I n c . , e a financiou c o m emprés­t i m o s , q u e t i v e r a m c o m o g a r a n t i a s u a s apólices d e s e g u r o , e a v e n d a d a c a s a d e v e r a n e i o e m P a l m S p r i n g s . E l e também " s e q u e s t r o u " o s m e l h o r e s imagineers d o s estúdios d e animação D i s n e y , e s c o n d e n d o -o s e m escritórios v a z i o s e o f i c i n a s a o r e d o r d a p r o p r i e d a d e p a r a t r a ­b a l h a r n o p a r q u e .

C o m o a s p e s s o a s q u e p r o j e t a r a m e cons t ru í ram a Disneylân­d i a v i e r a m d o l a d o d a animação d o negócio, e l a s t r a t a r a m o s c e ­nários c o m o p a r t e i n t e g r a l e i m p o r t a n t e d o p a r q u e d e s d e o início. A Disneylândia s e r i a u m f i l m e v i v o q u e o s c o n v i d a d o s v i v e n c i a -r i a m a o i n t e r a g i r n e l e . E , c o m o n o s f i l m e s a n i m a d o s , p a r a c o n ­c r e t i z a r e s s a visão, a p l a t e i a t e r i a a o p o r t u n i d a d e d e m e r g u l h a r t o t a l m e n t e n a experiência. C a d a d e t a l h e d o cenário p r e c i s a r i a s u s t e n t a r a história.

" P e r g u n t a r a m a W a l t p o r q u e e l e se e m p e n h o u t a n t o p a r a q u e t u d o p a r e c e s s e r e a l i s t a " , l e m b r a o imagineer T o n y B a x t e r . " E l e r e s ­p o n d e u q u e o q u e estávamos v e n d e n d o e r a u m a crença n a f a n t a s i a e n a história s e n d o c o n t a d a e, se o p l a n o d e f u n d o não f o s s e v e r o s -símil, as p e s s o a s não a c o m p r a r i a m " . 4 O l h a n d o p a r a trás a g o r a , o f u n d a m e n t o d a m e n t a l i d a d e d e W a l t é c l a r o . O público não a p e n a s c o m p r o u a i d e i a d a Disneylândia, se a p a i x o n o u p o r e l a .

O p a p e l d o cenário n o s p a r q u e s temáticos d a D i s n e y f o i r e v i t a ­l i z a d o e m m e a d o s d o s a n o s 1 9 8 0 q u a n d o M i c h a e l E i s n e r a s s u m i u o c o m a n d o d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y . E i s n e r não t i n h a m u i t o c o n h e c i m e n t o s o b r e a construção d e p a r q u e s temáticos, m a s s a b i a c o m o c r i a r e n t r e t e n i m e n t o c a t i v a n t e .

" E l e e r a u m e x e c u t i v o d a indústria d o c i n e m a - A B C , P a r a -m o u n t " , e x p l i c a P e t e r R u m m e l l , q u e l i d e r o u p r o j e t o s d e c o n s t r u ­ção d a D i s n e y a o r e d o r d o m u n d o . " D u r a n t e m e s e s , a c a d a v e z q u e v i a a s i g l a D U P [ D e s e n v o l v i m e n t o d e U n i d a d e P l a n e j a d o ] e m u m p l a n o , e s t o u c o n v e n c i d o d e q u e e l e a c h a v a q u e q u e r i a d i ­z e r ' D r o g a s U s a d a s p o r P r o d u t o r e s ' . M a s e l e t r o u x e c o n s i g o u m

' A citação d e T o n y B a x t e r f o i t i r a d a d a p . 14 d e B u i l d i n g a dream, d e B e t h D u n l o p ( A b r a m s , 1 9 9 6 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

e n t e n d i m e n t o c o m p l e t o d o q u e a D i s n e y é; d e q u a l é a s u a força; d o q u e e l a r e p r e s e n t a a o m u n d o . T o d o s vocês c o n h e c e m a máxima d o m e r c a d o imobiliário 'localização, localização, localização', u s a d a d e f o r m a t e r r i v e l m e n t e e x a g e r a d a c o m o u m a c h a v e p a r a o s u c e s s o . O l e m a d e E i s n e r r a p i d a m e n t e p a s s o u a s e r ' e n t r e t e n i m e n t o , e n ­t r e t e n i m e n t o , e n t r e t e n i m e n t o ' . E l e e r a sistemático e implacável". 5

D u a s s e m a n a s d e p o i s d e a s s u m i r a n o v a função, E i s n e r s u g e ­r i u a construção d e u m h o t e l c o m as f o r m a s d o M i c k e y . Não e r a viável, m a s , p a r a o p e s s o a l d a D i s n e y , a disposição d o recém-con-t r a t a d o C E O e m a p o s t a r a l t o s i n a l i z a v a u m j o g o t o t a l m e n t e n o v o e m t e r m o s d e cenário. L o g o d e p o i s , E i s n e r v e t o u p l a n o s p a r a a construção d e d o i s n o v o s , po rém a r q u i t e t o n i c a m e n t e m u n d a n o s , hotéis n o W a l t D i s n e y W o r l d . F o i u m a m a n o b r a c o r a j o s a q u e c o ­l o c o u e m r i s c o u m r e l a c i o n a m e n t o d e l o n g o p r a z o c o m u m v a ­l o r i z a d o p a r c e i r o d a construção c i v i l , m a s u m a m a n o b r a q u e s e p a g o u . O W a l t D i s n e y W o r l d D o l p h i n H o t e l d e 1 . 5 1 4 q u a r t o s e o W a l t D i s n e y W o r l d S w a n H o t e l d e 7 5 8 q u a r t o s subst i tuíram o s hotéis c a n c e l a d o s . P r o j e t a d o s p e l o i n t e r n a c i o n a l m e n t e r e n o m a d o a r q u i t e t o M i c h a e l G r a v e s , e l e s c r i a r a m u m n o v o padrão d e cená­r i o n o W a l t D i s n e y W o r l d .

O S w a n e o D o l p h i n s i n a l i z a r a m u m r e n a s c i m e n t o n a a r q u i -t e t u r a d a D i s n e y . L o g o o s m e l h o r e s a r q u i t e t o s d o m u n d o a s s i ­n a r a m c o n t r a t o s p a r a t r a b a l h a r p a r a a e m p r e s a . N o W a l t D i s n e y W o r l d , r e s o r t s c o m o o G r a n d F l o r i d i a n , o W i l d e r n e s s L o d g e , o B o a r d W a l k , o Y a c h t C l u b e o B e a c h C l u b ( p r o j e t a d o p o r R o b e r t A . M . S t e r n ) l e v a r a m o cenário a u m nível c o m p l e t a m e n t e n o v o . " O s n o s s o s hotéis p a s s a r a m a s e r , p o r s i só, experiências e e n t r e ­t e n i m e n t o " , e s c r e v e u E i s n e r e m s e u l i v r o Work in progress. " P o r m a i s b e m - s u c e d i d o s q u e o s n o s s o s hotéis s e j a m e m t e r m o s art ís­t i c o s , o t r i b u t o m a i s s i m p l e s a e l e s v e m d o s n o s s o s c o n v i d a d o s . Até h o j e , a t a x a d e ocupação e m c a d a u m d e l e s c h e g a a m a i s d e 9 0 % - a m a i o r d o m u n d o " . 6

' I b i d . , p . 16.

" A citação f o i t i r a d a d a p . 2 2 1 d e W o r k i n progress: r i s k i n g f a i l u r e , s u r v i v i n g s u c c e s s , d e M i c h a e l E i s n e r ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) .

A m a g i a d o cená r io

O CENÁRIO Q U E P R O P O R C I O N A A T E N D I M E N T O S e você p e r g u n t a r a o empresário típico c o m o s u a e m p r e s a

a t e n d e o s c l i e n t e s , e l e c e r t a m e n t e mencionará p e s s o a s e p r o c e s s o s ( o s tópicos d o úl t imo e d o próximo capítulo, r e s p e c t i v a m e n t e ) c o m o o s p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e prestação d e a t e n d i m e n t o . M a s a i d e i a d e q u e o a m b i e n t e d e u m a organização p o d e d e a l g u m a f o r m a p r e s t a r a t e n d i m e n t o é m a i s o b s c u r a . U m cenário p o d e r e ­a l m e n t e f a z e r a l g u m a c o i s a e , s e f o r o c a s o , c o m o e l e s e r i a u s a d o p a r a p r e s t a r a t e n d i m e n t o ?

N a v e r d a d e , o cenário p o d e r e s p o n d e r p e l o s a s p e c t o s t a n t o fí­s i c o s q u a n t o psicológicos d o a t e n d i m e n t o . N o W a l t D i s n e y W o r l d , p o r e x e m p l o , há m u i t a s atrações n a s q u a i s o s m e m b r o s d o e l e n c o a j u d a m o s c o n v i d a d o s a e n t r a r e s a i r d o s b r i n q u e d o s , m a s a m a i o r p a r t e d a experiência d o a t e n d i m e n t o a c o n t e c e d u r a n t e o p a s s e i o p e l o cenário. N o s d i a s d e h o j e , c o m a expansão d o e-commerce, t e s t e m u n h a m o s u m a transição t r a n s f o r m a c i o n a l n a prestação d e a t e n d i m e n t o físico d o s funcionários a o cenário. A f i n a l , q u a n d o você e n t r a n a i n t e r n e t e c o m p r a l i v r o s , C D s o u q u a l q u e r u m d o a p a r e n t e m e n t e u m zilhão d e o u t r o s p r o d u t o s e serviços d i s p o ­níveis o n - l i n e , você é a t e n d i d o p o r u m cenário, i s t o é, o s i t e n o q u a l está c o m p r a n d o . N a m a i o r i a d a s transações d e e-commerce, o s c l i e n t e s são o s únicos s e r e s h u m a n o s e n v o l v i d o s n a v e n d a . O cenário e o s p r o c e s s o s eletrônicos estão p r e s t a n d o o a t e n d i m e n t o . Funcionários são e n v o l v i d o s n a criação d o s i t e e , d e p o i s d i s s o , n a e n t r e g a d o s p e d i d o s .

A utilização d o cenário p a r a f o r n e c e r o s a s p e c t o s psicológicos d o a t e n d i m e n t o t ambém é c o m u m . T o d a s a s organizações, i n d e ­p e n d e n t e m e n t e d e e s t a r e m o u não c i e n t e s d i s s o , t r a n s m i t e m m e n ­s a g e n s a s e u s c l i e n t e s p o r m e i o d o s cenários n o s q u a i s o p e r a m . I m a g i n e u m a concessionária d e c a r r o s d e l u x o e u m a r e v e n d e d o r a d e c a r r o s u s a d o s . A g o r a , i m a g i n e u m p a r q u e temático e u m a f e s ­t a d e r u a . E u m v a r e j i s t a d e r o u p a s d e g r i f e e u m a l o j a d e p o n t a d e e s t o q u e . E m c a d a u m d e s s e s p a r e s , a s p e s s o a s estão c o m p r a n d o p r o d u t o s s e m e l h a n t e s - c a r r o s , e n t r e t e n i m e n t o e vestuário. M a s , e m c a d a c a s o , o cenário n o q u a l e l a s c o m p r a m d i z m u i t o s o b r e a

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

q u a l i d a d e d o s p r o d u t o s e serviços, s e m m e n c i o n a r o preço q u e e l e s estão d i s p o s t o s a p a g a r . '

O f a t o é s i m p l e s m e n t e q u e t u d o , a n i m a d o e i n a n i m a d o , c o ­m u n i c a a l g o a o s c l i e n t e s . Não a p e n a s t u d o t e m a l g o a d i z e r c o m o também i n f l u e n c i a o s c l i e n t e s . A s m e n s a g e n s t r a n s m i t i d a s p e l o c e ­nário a l t e r a m as percepções d o s c l i e n t e s e m relação a o s p r o d u t o s e serviços q u e v e n d e m o s . C o m o d i s s e R . B u c k m i n s t e r F u l l e r , u m d o s p e n s a d o r e s e i n v e n t o r e s m a i s o r i g i n a i s d o século 2 0 e o c r i a d o r d o d o m o geodésico n o q u a l a espaçonave E a r t h d o E p c o t , c o m 5 5 m e t r o s d e a l t u r a , s e b a s e i a , "não se p o d e m u d a r a s p e s s o a s . M a s , se você m u d a r o a m b i e n t e n o q u a l a s p e s s o a s estão, e l a s mudarão". 7

T u d o i s s o p a r a d i z e r q u e o cenário é u m e l e m e n t o crítico d o c i ­c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e q u e é v i t a l q u e o s cenários s e j a m p r o j e t a d o s e a d m i n i s t r a d o s p a r a t r a n s m i t i r m e n s a g e n s a o s c l i e n t e s e atendê-los c o m eficácia. U m a b r e v e definição: O cenário é o am­biente no qual o atendimento é prestado aos clientes, todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para melhorar a manter o ambiente e os objetos do atendimento. D i t o d e f o r m a m a i s s i m p l e s , o cenário é o estágio n o q u a l o s negócios são c o n d u z i d o s .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , o cenário p r i n c i p a l é o r e s o r t " d e n t r o d o m o r r o " . A expressão se o r i g i n o u n a Disneylândia, o n d e W a l t c o n s t r u i u u m " m u r o d e t e r r a " a o r e d o r d a p r o p r i e d a d e p a r a d e l i ­m i t a r f i s i c a m e n t e a s f r o n t e i r a s e i m p e d i r distrações e x t e r n a s , c o m o e s t r a d a s e edifícios, q u e p o d e r i a m i n t e r r o m p e r o filme v i v o q u e e l e e s t a v a c r i a n d o . " E u não q u e r o q u e o público v e j a o m u n d o n o q u a l v i v e m e n q u a n t o e s t i v e r e m n o p a r q u e " , d i s s e W a l t . " E u q u e r o q u e e l e s s i n t a m q u e estão e m o u t r o m u n d o " . s O g r a n d e c o n t r a s t e e n t r e o m u n d o e x t e r i o r a o s m o r r o s d a Disneylândia e o m u n d o d o l a d o d e d e n t r o l e v o u o s m e m b r o s d o e l e n c o a começarem a r e f e r i r - s e a e s t a r n o t r a b a l h o c o m o e s t a r " d e n t r o d o m o r r o " . B a s t a u m b r e v e p a s s e i o p e l o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a v e r c o m o c a d a d e t a l h e é l e ­v a d o a sério.

7 A citação f o i t i r a d a d c " T h e D i s n e y a p p r o a c h t o q u a l i t y s e r v i c e f o r h e a l t h c a r e p r o f e s s i o n a l s , p a r t i c i p a n f s m a n u a l " . 8 A citação d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 9 0 d e W a l t Disney I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) .

A m a g i a d o cenário

O S C O M P O N E N T E S D O CENÁRIO

• P r o j e t o arquitetônico • P a i s a g i s m o • I luminação • C o r e s • Sinalização • D e s i g n d e orientação n o p i s o • T e x t u r a d a superfície d o p i s o • P o n t o s d e referência e p l a c a s d e orientação • D e t a l h e s i n t e r n o s / e x t e r n o s • Música/som a m b i e n t e • C h e i r o s • Experiências táteis " S a b o r e s

C o m o você p r o v a v e l m e n t e já n o t o u , o cenário não se r e s t r i n g e a p r o p r i e d a d e s físicas. O s s i t e s d a D i s n e y q u e d e s c r e v e m e p r o m o v e m o W a l t D i s n e y W o r l d f a z e m p a r t e d o cenário e o m e s m o se a p l i c a a o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o telefónico q u e s o l i c i t a m r e s e r v a s e t i r a m dúvidas d o s c o n v i d a d o s e à l o j a d e p r e s e n t e s d a D i s n e y n o a e r o p o r t o d e O r l a n d o . O cenário também se e s t e n d e a o u t r a s áreas d o negócio. Ônibus e m o n o t r i l h o s e l a b o r a d a m e n t e temáticos também c o m u n i ­c a m m e n s a g e n s d e a t e n d i m e n t o a o s c o n v i d a d o s .

D e a c o r d o c o m a definição, o cenário também i n c l u i o s o b j e t o s n o a m b i e n t e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , i s s o i n c l u i o s móveis n o s q u a r t o s d e h o t e l , o s utensílios n o s r e s t a u r a n t e s , as árvores e as f l o r e s n a p r o p r i e ­d a d e e, é c l a r o , a s atrações n o s p a r q u e s . T o d o s o s o b j e t o s c o n t r i b u e m p a r a o e n t r e t e n i m e n t o d o s c o n v i d a d o s . S e a c a m a não f o r confortável, se o s t a l h e r e s f o r e m d e s e l e g a n t e s , se as p l a n t a s f o r e m m a l c u i d a d a s e o s p a s s e i o s f o r e m c h a t o s , q u e m g o s t a r i a d e f a z e r u m a s e g u n d a v i s i t a ? Q u a n t a s ocorrências d e u m cenário m a l p r o j e t a d o s e r i a m o s u f i c i e n t e p a r a e s p a n t a r u m c o n v i d a d o p a r a s e m p r e ? E s s a s são p e r g u n t a s p a r a a s q u a i s p o u c a s organizações q u e r e m s a b e r a s r e s p o s t a s .

P o r fim, o cenário i n c l u i o t r a b a l h o d e m a n t e r e m e l h o r a r o a m ­b i e n t e e o s o b j e t o s d e n t r o d e l e . Até a q u e l e m a i s b e m p r o j e t a d o d e v e s e r c o n t i n u a m e n t e m a n t i d o e m e l h o r a d o . O s b r i n q u e d o s d e v e m s e r s u b m e t i d o s a b o a manutenção, o s q u a r t o s d e v e m s e r l i m p o s , a s p l a n ­t a s b e m c u i d a d a s e t c . U m cenário m a l m a n t i d o r e v e l a t a n t o q u a n t o u m cenário m a l p r o j e t a d o .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

S e t u d o i s s o s o a c o m o m u i t o t r a b a l h o , é v e r d a d e . Dá m u i t o t r a ­b a l h o c r i a r a m a g i a prática - i s s o i m p l i c a u m g r a n d e e m p e n h o e é u m negócio frágil, t o t a l m e n t e d e p e n d e n t e d a atenção a o s d e t a l h e s . V e j a c o m o o imagineer J o h n H e n c h o d e s c r e v e :

É i n t e r e s s a n t e n o t a r , q u e , a p e s a r d e t o d o o s u c e s s o , o t e m a d o espetáculo d a

D i s n e y é a l g o b a s t a n t e frágil. B a s t a u m a contradição, u m est ímulo f o r a d o l u g a r

p a r a n e g a r a experiência d e u m m o m e n t o p a r t i c u l a r [ . . . ] c o l o q u e u m a p l a c a

e s c r i t a e m p a p e l p a r d o c o m c a n e t a hidrográfica d i z e n d o " F i q u e L o n g e " [ . . . ] t i r e

a f a n t a s i a d e u m m e m b r o d o e l e n c o e o d e i x e u s a r j e a n s e c a m i s e t a [ . . . ] s u b s t i t u a

a m e l o d i a d o G a y N i n e t i e s p o r r o c k [ . . . ] c o l o q u e g r a m a a r t i f i c i a l a q u i ( . . . ) a l o q u e

u m funcionário r u d e lá... r e a l m e n t e não é p r e c i s o m u i t o p a r a e s t r a g a r t u d o .

Q u a l é a fórmula d o n o s s o s u c e s s o ? É a atenção a o s i n f i n i t o s d e t a l h e s , a s

p e q u e n a s c o i s a s , o s p o n t o s p e q u e n o s , i n s i g n i f i c a n t e s , m i n u c i o s o s a o s q u a i s o s

o u t r o s não q u e r e m d e d i c a r o t e m p o , d i n h e i r o o u e m p e n h o . N o q u e d i z r e s p e i t o

à n o s s a organização D i s n e y , é a s s i m q u e s e m p r e fizemos [ . . . ] e t e m s i d o a fór­

m u l a p a r a o n o s s o s u c e s s o . P r o v a v e l m e n t e e x p l i c a r e m o s i s s o às p e s s o a s d e f o r a

a o fim d a s n o s s a s d u a s próximas décadas n o negócio. 1 '

U m a organização q u e não p r e c i s a d e m a i s explicações s o b r e o c e ­nário é o E a s t J e f f e r s o n G e n e r a l H o s p i t a l , s e d i a d o e m M e t a i r i e , L o u -i s i a n a . O E a s t J e f f e r s o n , u m h o s p i t a l s e m f i n s l u c r a t i v o s c o m 5 2 5 l e i ­t o s , d e u início à s u a própria j o r n a d a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n o D i s n e y I n s t i t u t e e u t i l i z o u a experiência p a r a i m p l e m e n t a r u m a a m p l a v a r i e d a d e d e m e l h o r i a s e m s e u cenário.

C o m p r o m e t i d o c o m o t e m a d e a t e n d i m e n t o " P r o p o r c i o n a r c u i d a ­d o e c o n f o r t o é a n o s s a m a i s e l e v a d a missão", o h o s p i t a l i m p l e m e n t o u u m a série d e mudanças d e d e s i g n e m t u d o , d e s d e a j a r d i n a g e m d a s p r o ­p r i e d a d e s a u m n o v o p r o j e t o p a r a a U n i d a d e d e T r a t a m e n t o I n t e n s i v o ( U T I ) . A e q u i p e começou a u s a r u m e s t a c i o n a m e n t o n a s p r o x i m i d a d e s

* A citação d e l o h n H e n c h f o i t i r a d a d e " T h e f i r s t t w e n t y y e a r s : f r o m D i s n e y l a n d t o W a l t D i s n e y W o r l d , a p o c k e t h i s t o r y " , distribuído a o s m e m b r o s d o e l e n c o e m 1976 .

9 6

A m a g i a d o cenário

e p e g a r u m micro-ônibus p a r a i r a o t r a b a l h o , d e f o r m a q u e p a c i e n t e s e v i s i t a n t e s p u d e s s e m u s a r o e s t a c i o n a m e n t o d o h o s p i t a l . Q u a n d o u m n o v o e s t a c i o n a m e n t o f o i construído, e l e f o i p r o j e t a d o p a r a q u e o s c o n ­v i d a d o s não t i v e s s e m q u e a n d a r m a i s d e 3 5 p a s s o s a n t e s d e e n c o n t r a r u m m e m b r o d a e q u i p e .

A U T I d o E a s t J e f f e r s o n é u m e x e m p l o d e a t e n d i m e n t o p r e s t a d o p e l o cenário. P a r a essa área d e t r a t a m e n t o i n t e n s i v o d e 2 0 l e i t o s , o E a s t Je f fe r ­s o n c r i o u d u a s f i l e i r a s d e d e z q u a r t o s a o l o n g o d e u m a m p l o c o r r e d o r . Q u a s e t o d a a p a r e d e f r o n t a l d e c a d a q u a r t o é d e v i d r o , c o m c o r t i n a s p a r a p r i v a c i d a d e , q u e p o d e s e r a b e r t a c o m o u m a p o r t a p e r m i t i n d o q u e a p a ­r e l h o s d e r a i o s X e o u t r o s e q u i p a m e n t o s v o l u m o s o s p o s s a m s e r l e v a d o s p a r a p e r t o d o p a c i e n t e . Há u m a estação d e revelação d e r a i o s X n a u n i d a d e , d e f o r m a q u e o s filmes p o d e m se r p r o c e s s a d o s e a n a l i s a d o s n o l o c a l .

Balcões e g a b i n e t e s f o r a m i n s t a l a d o s a o l o n g o d a s p a r e d e s i n t e r n a s d o s q u a r t o s d a U T I . T u d o o q u e u m e n f e r m e i r o p r e c i s a p a r a c u i d a r d o p a c i e n t e p o d e s e r e n c o n t r a d o a u m o u d o i s p a s s o s d e distância. P a r a q u e o s e n f e r m e i r o s p o s s a m se m a n t e r e m c o n s t a n t e c o n t a t o c o m o s p a c i e n t e s , a estação t r a d i c i o n a l dós e n f e r m e i r o s f o i r e p r o j e t a d a e m u m a série d e balcões c o m t e l e f o n e s e c o m p u t a d o r e s l o c a l i z a d o s d o o u t r o l a d o d a s p a r e d e s d e v i d r o d o s q u a r t o s d o s p a c i e n t e s . P a c i e n t e s e e n f e r m e i r o s estão q u a s e s e m p r e à v i s t a u m d o s o u t r o s . E m 1 9 9 2 , o s c u i d a d o s a o s p a c i e n t e s e a eficiência d a s operações i n c o r p o r a d o s a o cenário d a U T I d o E a s t J e f f e r s o n f o r a m a g r a c i a d o s c o m o I C U D e s i g n A w a r d - prémio a n u a l d e d e s i g n d e U T I s - c o n c e d i d o p e l a A s s o c i a -t i o n o f H e a l t h c a r e A r c h i t e c t s , a F o u n d a t i o n o f C r i t i c a i C a r e M e d i c i n e e a A m e r i c a n A s s o c i a t i o n o f C r i t i c a i C a r e N u r s e s .

IMAGINAÇÃO + E N G E N H A R I A = IMAGINEERING

É impossível f a l a r d e cenário s e m d e s t i n a r a l g u n s m i n u t o s a c o ­m e n t a r s o b r e a Walt Disney Imagineering. A p a l a v r a imagineering f o i c u n h a d a p e l o próprio W a l t . Q u a n d o q u e s t i o n a d o s o b r e o s u c e s s o d a D i s n e y , e l e r e s p o n d e u : "Não há s e g r e d o a l g u m n a n o s s a a b o r ­d a g e m . Nós n o s m a n t e m o s avançando - a b r i n d o n o v a s p o r t a s e

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

f a z e n d o c o i s a s n o v a s - p o r q u e s o m o s c u r i o s o s . E a c u r i o s i d a d e c o n ­t i n u a n o s l e v a n d o a n o v o s c a m i n h o s . E s t a m o s s e m p r e e x p l o r a n d o e e x p e r i m e n t a n d o [ . . . ] c h a m a m o s e s se p r o c e s s o d e imagineering - a combinação d a imaginação c r i a t i v a e d o c o n h e c i m e n t o técnico". 1 0

A Imagineering também é u m a d a s u n i d a d e s d e negócios d a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y . C o m m a i s d e 1,6 m i l funcionários, a divisão s e d i a d a e m G l e n d a l e , Califórnia é responsável p e l a criação d e t o d o s o s r e s o r t s , p a r q u e s temáticos e atrações, e m p r e e n d i m e n t o s i m o b i l i ­ários, p o n t o s d e e n t r e t e n i m e n t o p e r s o n a l i z a d o s p a r a d i f e r e n t e s l o c a ­lizações e p r o j e t o s d e ciberespaço/novas mídias d a D i s n e y . Q u a n d o você se m a r a v i l h a c o m as atrações d o W a l t D i s n e y W o r l d , c o m s e u d e t a l h a m e n t o e e f e i t o s e s p e c i a i s , está p r e s t a n d o u m a h o m e n a g e m a o t r a b a l h o d o s imagineers. E l e s são as p e s s o a s q u e c o n c e b e m e d e ­p o i s p r o j e t a m e c o n s t r o e m o s cenários. O l e m a d e l e s : Se você puder sonhar, pode fazer.

C o m o o s imagineers c r i a m cenários q u e c o n c r e t i z a m o s padrões e o t e m a d o a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d ? O v i c e - p r e s i d e n t e d o c o n s e l h o M a r t y S k l a r d e u u m a r e s p o s t a p a r a essa p e r g u n t a c o m p l e x a q u a n d o c r i o u u m a l i s t a d e princípios d e d e s i g n d e cenários q u e c h a ­m o u d e o s D e z M a n d a m e n t o s d o M i c k e y . " E l e s r e s u l t a m d o p r o c e s s o d e imagineering e d o q u e a p r e n d i c o m o s m e u s p r i n c i p a i s m e n t o r e s , W a l t D i s n e y e J o h n H e n c h " , e x p l i c a M a r t y . E l e s p r e p a r a m o t e r r e n o p a r a o r e s t o d e s t e capítulo.

O s d e z m a n d a m e n t o s d o M i c k e y 1 . Conheça o s e u público: A n t e s d e c r i a r u m cenário, d e s e n ­

v o l v a u m sólido e n t e n d i m e n t o d e q u e m o usará.

2 . E n t r e n a p e l e d o s s e u s c o n v i d a d o s : I s t o é, n u n c a se e s q u e ­ça d o f a t o r h u m a n o . A v a l i e o cenário d o p o n t o d e v i s t a d o c l i e n t e v i v e n c i a n d o - o c o m o u m c l i e n t e .

3 . O r g a n i z e o fluxo d e p e s s o a s e i d e i a s : P e n s e n o cenário c o m o u m a história e c o n t e e s s a história d e f o r m a s e q u e n c i a l

" ' A citação d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 9 d e W a l t Disney I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) .

A m a g i a d o cenário

e o r g a n i z a d a . I n c o r p o r e a m e s m a o r d e m e lógica a o d e s i g n d o m o v i m e n t o d o s c l i e n t e s .

4 . C r i e u m "wienie": T o m a d a d e empréstimo d o jargão d o s filmes m u d o s , a p a l a v r a wienie r e p r e s e n t a o q u e W a l t D i s ­n e y c h a m a v a d e ímã v i s u a l . E l a r e p r e s e n t a u m m a r c o v i s u a l u t i l i z a d o p a r a o r i e n t a r e a t r a i r c l i e n t e s .

5 . U s e l i n g u a g e m v i s u a l : A l i n g u a g e m n e m s e m p r e é c o m p o s t a d e p a l a v r a s . U s e a s l i n g u a g e n s d e c o r e f o r m a p a r a c o m u n i -c a r - s e p o r m e i o d o cenário.

6 . E v i t e e x c e s s o s , c r i e s u r p r e s a s : Não b o m b a r d e i e o s c l i e n t e s c o m informações. D e i x e q u e e l e s e s c o l h a m as informações q u e q u i s e r e m , q u a n d o q u i s e r e m .

7 . C o n t e u m a história p o r v e z : M i s t u r a r várias histórias e m u m único cenário p o d e s e r c o n f u s o . C r i e u m cenário p a r a c a d a g r a n d e i d e i a .

8 . E v i t e contradições; m a n t e n h a a i d e n t i d a d e : C a d a d e t a l h e e c a d a cenário d e v e m s u s t e n t a r e e s t e n d e r a missão e a i d e n t i ­d a d e o r g a n i z a c i o n a l .

9 . C a d a g r a m a d e atenção p r o p o r c i o n a u m a t o n e l a d a d e p r a z e r : P r o p o r c i o n e o m a i o r v a l o r a o s s e u s c l i e n t e s c r i a n ­d o u m cenário i n t e r a t i v o q u e l h e s dê a o p o r t u n i d a d e d e e x e r c i t a r t o d o s o s s e u s s e n t i d o s .

1 0 . C o n t i n u e a s s i m . N u n c a se e n t r e g u e à complacência e s e m ­p r e m a n t e n h a o s e u cenário.

C o m o s m a n d a m e n t o s d o imagineer e m m e n t e , p a s s e m o s p a r a d u a s i m p o r t a n t e s utilizações d o cenário: a c a p a c i d a d e d e t r a n s m i t i r m e n s a g e n s a o s c l i e n t e s e a s u a utilização p a r a o r i e n t a r a experiência d o a t e n d i m e n t o .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

TRANSMISSÃO D E U M A M E N S A G E M C O M O CENÁRIO À m e d i d a q u e o s c o n v i d a d o s p a s s a m d e u m a atração a o u t r a n o

W a l t D i s n e y W o r l d , n o v a s histórias são c o n t a d a s . E s s a s histórias, o u t e m a s , m u d a m d e u m espetáculo p a r a o o u t r o e d e u m p a r q u e a o o u t r o . E l a s se e s t e n d e m a hotéis e r e s t a u r a n t e s . O cenário e x e r c e u m p a p e l f u n d a m e n t a l n a s u a concretização, q u a n d o s u s t e n t a e e s t e n d e a história s e n d o c o n t a d a , e l e está e n v i a n d o a m e n s a g e m c o r r e t a .

U m d o s vários e x e m p l o s d i s s o p o d e s e r v i s t o n a e n t r a d a d o R e i n o Mágico. A o c h e g a r a o portão p r i n c i p a l , você a p r e s e n t a o s e u b i l h e t e e e n t r a n o p a r q u e p a s s a n d o p o r c a t r a c a s . L o g o está e m u m lobby a céu a b e r t o , c o m t e l e f o n e s e t o a l e t e s , e, a s s i m q u e p a s s a p e l o lobby, e n t r a e m u m d e d o i s túneis q u e l e v a m à praça p r i n c i p a l d a M a i n S t r e e t . A s p a ­r e d e s d o s túneis são c o b e r t a s d e pósteres " a n u n c i a n d o " as atrações q u e você encontrará. A o s a i r d o s túneis, m e s m o d e manhã c e d i n h o , você s e n t e o c h e i r o d e p i p o c a f e i t a n a h o r a , e m c a r r i n h o s p o s i c i o n a d o s p e r t o d a saída d o s túneis. A experiência d e e n t r a r n o p a r q u e f o i p r o j e t a d a p a r a l e m b r a r o s c o n v i d a d o s d o p r a z e r d e e n t r a r e m u m c i n e m a . Há a b i l h e ­t e r i a e a c a t r a c a , o lobby, o s c o r r e d o r e s q u e l e v a m às sa l a s d e exibição c o m pósteres a p r e s e n t a n d o as próximas atrações e até m e s m o a p i p o c a .

À m e d i d a q u e a s histórias m u d a m , o cenário também d e v e m u ­d a r . O W a l t D i s n e y W o r l d é f a m o s o p e l a b e l e z a d e s e u p a i s a g i s m o , m a s ninguém a o e n t r a r n a H a u n t e d M a n s i o n , a mansão a s s o m b r a d a , d i r i a q u e e l a é b e m c u i d a d a . E n q u a n t o o s c o n v i d a d o s e s p e r a m n a f i l a p a r a e n t r a r n a atração, e l e s se v e e m s o b u m t o l d o q u e b l o q u e i a a f o r t e l u z d o s o l d a Flórida. E l e s p a s s a m p o r u m cemitério a b a n d o n a d o n o q u a l as f o l h a s são d e i x a d a s o n d e caíram d a s árvores e as p l a n t a s são s e l v a g e n s e a t r o f i a d a s d e v i d o à f a l t a d e l u z . D e n t r o d a mansão, p o e i r a e t e i a s d e a r a n h a são v i s t a s p o r t o d a p a r t e . Não é fácil m a n t e r esse nível d e d e s o r d e m . O p a r q u e c o m p r a p o e i r a e m s a c o s d e d o i s q u i l o s e m e i o e a p u l v e r i z a p e l a atração c o m u m a espécie d e a s p i r a d o r d e pó a o contrário. A s t e i a s d e a r a n h a são f e i t a s c o m u m líquido e s p e c i a l e se f o r m a m p o r m e i o d e u m p r o c e s s o s e c r e t o . 1 1

1 1 V e r W a l l Disney World 2000: t h e o f f i c i a l g u i d e , d a b i r n b a u m ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) p a r a descrições d a s atrações

d a D i s n e y . A H a u n t e d M a n s i o n é d e s c r i t a n a p . 102 .

A m a g i a d o cenário

O s r e s o r t s n a p r o p r i e d a d e também f a z e m b o a utilização d a s m e n ­s a g e n s d o cenário. O W i l d e r n e s s L o d g e se l o c a l i z a a o l a d o d o C o n -t e m p o r a r y R e s o r t , m a s o m u n d o m o d e r n o n u n c a se impõe a o cenário d o O e s t e a m e r i c a n o d o L o d g e . O s c o n v i d a d o s não c o n s e g u e m v e r o C o n t e m p o r a r y ; a visão é d e l i b e r a d a m e n t e b l o q u e a d a . E l e s e n t r a m n o L o d g e p e r c o r r e n d o u m a e s t r a d a t o r t u o s a f l a n q u e a d a p o r a l t o s p i n h e i ­r o s e r e p l e t a d e p o s t e s d e l u z a n t i g o s e u m a p l a c a i n d i c a n d o u m p o n t o d e T R A V E S S I A D E U R S O S . P a s s e d i r e t a m e n t e p e l o lobby p r i n c i p a l e s a i a d o prédio, você terá a a m p l a visão d e u m l a g o s e l v a g e m , l e m b r a n d o o s c o n v i d a d o s d o s espaços a b e r t o s e d a s m a r a v i l h a s n a t u r a i s d o s p a r ­q u e s n a c i o n a i s d o s E s t a d o s U n i d o s . P a r a q u e não t e n h a a impressão d e q u e a D i s n e y c o n s e g u e c o n t r o l a r t u d o , o b s e r v e o m u s g o e s p a n h o l q u e c r e s c e n o s p i n h e i r o s d a p r o p r i e d a d e . E l e não c r e s c e n o O e s t e d o s E s t a d o s U n i d o s , m a s , p o r m a i s q u e a e q u i p e d e j a r d i n a g e m t e n t a s s e , e l e s não c o n s e g u i r a m i m p e d i - l o d e c r e s c e r n a Flórida. E não t i v e r a m o u t r a opção a não s e r se c u r v a r d i a n t e d a Mãe N a t u r e z a .

A D i s n e y não é a única organização q u e c o n t a histórias. C a d a o r ­ganização c o n t a s u a s próprias histórias inigualáveis a o s s e u s c l i e n t e s e e s sa s histórias d e v e m s e r s u s t e n t a d a s e e s t e n d i d a s p e l o cenário. A P r i c e w a t e r h o u s e C o o p e r s ( P w C ) , p o r e x e m p l o , potência d o s serviços p r o f i s s i o n a i s s e d i a d a e m N o v a Y o r k , e n v i a u m a m e n s a g e m c a t i v a n ­t e a o s funcionários p o t e n c i a i s t o m a n d o d e empréstimo o c o n c e i t o d e cenário d o W a l t D i s n e y W o r l d . M a i o r e m p r e s a d e c o n t a b i l i d a d e , a u d i t o r i a e c o n s u l t o r i a d o m u n d o , a P w C e m p r e g a g l o b a l m e n t e 1 5 5 m i l p e s s o a s e u t i l i z a u m p r o g r a m a d e estágio p a r a a t r a i r m a i s d e m i l d o s m e l h o r e s e m a i s b r i l h a n t e s e s t u d a n t e s universitários. U m a p a r c e l a s i g n i f i c a t i v a d o s t r a i n e e s d a P w C a c a b a t r a b a l h a n d o e m p e ­ríodo i n t e g r a l p a r a a e m p r e s a , d e f o r m a q u e c o n v e n c e r o s e s t u d a n t e s a a c e i t a r c o n v i t e s p a r a o p r o g r a m a é u m i m p o r t a n t e pré-requisito p a r a a t r a i r e r e t e r o s m e l h o r e s n o v o s t a l e n t o s disponíveis. É p o r i s s o q u e a P w C l e v o u o c o n c e i t o d e cenário d o W a l t D i s n e y W o r l d , b e m c o m o o t r e i n a m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e , p a r a o j o g o .

E m 1 9 9 8 , a P w C c o n c l u i u s e u p r o g r a m a d e estágio a n u a l l e v a n d o t o d a a t u r m a d e trainees a o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a c i n c o d i a s d e t r e i n a m e n t o e diversão q u e e l e s c h a m a r a m d e D i s c o v e r t h e M a g i c .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

S u c e s s o instantâneo e n t r e o s e s t u d a n t e s , o p r o g r a m a t r a n s m i t e u m a m e n s a g e m c o n v i n c e n t e s o b r e c o m o a P w C v a l o r i z a o p o t e n c i a l d e ­l e s . " O p a s s e i o p a r e c e r e s u m i r o q u e s e r i a u m p r o g r a m a e m p o l g a n t e d e estágio d o início a o f i m " , d i s s e K e v i n P o s t , u m t r a i n e e d a L e h i g h U n i v e r s i t y . " A i d e i a d e v i a j a r à Flórida n o final d e m o n s t r o u u m e n o r ­m e c o m p r o m e t i m e n t o . F i c o u c l a r o q u e a P w C r e c o n h e c i a q u e o s e u m a i o r a t i v o e r a o indivíduo."' 2 O p r o g r a m a f o i m a n t i d o d e s d e então.

P a r a p r o v a r a i n d a m a i s o p o n t o , d e s d e q u e o D i s c o v e r t h e M a g i c t e v e início, o s índices d e aceitação d e t r a i n e e s c o n t i n u a m a s u b i r . E , e m 1 9 9 9 , u m l e v a n t a m e n t o c o n d u z i d o p e l a U n i v e r s u m I n t e r n a t i o ­n a l r e v e l o u q u e a c o n s u l t o r i a e r a c o n s i d e r a d a a e m p r e g a d o r a m a i s a m b i c i o n a d a d e n t r e 1 8 0 e m p r e s a s p o r 3 , 1 m i l e s t u d a n t e s d e a d m i ­nistração d e 4 6 u n i v e r s i d a d e s .

O u t r a organização q u e t e m o s e s t u d a n t e s e n t r e s e u s c l i e n t e s é a W e s l e y C o l l e g e d e D o v e r , D e l a w a r e , u m a f a c u l d a d e p a r t i c u l a r c o m 1,8 m i l a l u n o s a f i l i a d a à I g r e j a M e t o d i s t a U n i d a . D e p o i s d e p a r t i c i ­p a r d e u m seminário p a r a o C o n s e l h o d e F a c u l d a d e s I n d e p e n d e n t e s n o D i s n e y I n s t i t u t e , o s a d m i n i s t r a d o r e s d a W e s l e y d e c i d i r a m se b e ­n e f i c i a r m a i s d o cenário d u r a n t e a s sessões c o n d u z i d a s p a r a a p r e s e n ­t a r a o s e s t u d a n t e s p o t e n c i a i s e s u a s famílias a m a i s a n t i g a f a c u l d a d e p r i v a d a d e D e l a w a r e ( f u n d a d a e m 1 8 7 3 ) . "Precisávamos a j u d a r o p e s s o a l d e admissões a f a z e r m a i s d o q u e a p o n t a r p a r a u m prédio e d i z e r e s t e é o prédio d e ciências'", e x p l i c a L o r e n a S t o n e , v i c e - p r e s i ­d e n t e i n t e r i n a d e Questões Académicas. "Precisávamos c o n t a r u m a história memorável d u r a n t e n o s s a s turnês p e l o c a m p u s . "

A n o v a sessão d e apresentação não é m u i t o m a i s d e m o r a d a d o q u e a a n t i g a , m a s i n c l u i u m n o v o p e r c u r s o e r o t e i r o s e l a b o r a d o s , d e a c o r d o c o m a d r a . S t o n e , " p a r a m o s t r a r a v i d a universitária a o s e s t u d a n t e s " . P o r e x e m p l o , a turnê a g o r a começa n o a n f i t e a t r o , o n d e o c o r r e m a s cerimónias d e f o r m a t u r a d a f a c u l d a d e e o s e s t u d a n t e s p o t e n c i a i s têm u m v i s l u m b r e d e o n d e p o d e m e s t a r q u a t r o a n o s d e p o i s . N o C a n n o n B u i l d i n g , o n d e são r e a l i z a d a s a s a u l a s d e ciên­c i a s , o g u i a d e admissões c o n t a a história d e A n n i e J. C a n n o n , u m a

1 2 K e v i n P o s t é c i t a d o e m " T h e p r i c e o f a d m i s s i o n " , H u m a n R a o u f t t Execuúve, 16 j u n . 2 0 0 0 .

A m a g i a d o cenário

f a m o s a astrónoma q u e l e c i o n o u n a f a c u l d a d e e i n v e n t o u u m s i s t e m a d e identificação d e e s t r e l a s u t i l i z a d o até o s d i a s d e h o j e . E , n a E s c o l a Comunitária d o C a m p u s , q u e o f e r e c e p r o g r a m a s e d u c a c i o n a i s p a r a crianças d a região, o s a s p i r a n t e s a p r o f e s s o r e s têm u m a b o a i d e i a d a experiência d e c a m p o q u e p o d e m o b t e r s e m p r e c i s a r s a i r d o c a m p u s . N a W e s l e y , o cenário está a j u d a n d o a v e n d e r a f a c u l d a d e a e s t u d a n t e s p o t e n c i a i s .

U m b o m exercício p a r a e n t e n d e r m e l h o r a s m e n s a g e n s e n v i a d a s p e l o cenário é v i s u a l i z a r u m a l o j a d a q u a l você é c l i e n t e o u , m e l h o r a i n d a , visitá-la. Vá até a e n t r a d a e o l h e p a r a a sinalização e o p a i s a ­g i s m o . Q u e impressão esses e l e m e n t o s t r a n s m i t e m s o b r e o negócio q u e é r e a l i z a d o d e n t r o d o prédio? E n t r e n o prédio. O l h e a e n t r a d a . F i c a c l a r o p a r a q u e l a d o i r ? O a m b i e n t e é l i m p o e o r g a n i z a d o ? O q u e e l e l h e d i z s o b r e a e m p r e s a ? C o n t i n u e a o b s e r v a r o cenário p e r c o r ­r e n d o o p r o c e s s o d e f a z e r u m a c o m p r a . A c a d a p a s s o , p e n s e n o q u e o cenário está i n f o r m a n d o . A g o r a , v o l t e à s u a organização. A n a l i s e - a c o m o se f o s s e u m d o s s e u s c l i e n t e s e r e p i t a o exercício. O q u e o s e u cenário d i z a o s c l i e n t e s ?

A l g u m a s v e z e s , o l h a r através d o s o l h o s d e u m c l i e n t e d e m a n d a u m a j u s t e d e p e r s p e c t i v a . O s imagineers d a D i s n e y são f a m o s o s p o r u s a r p r o t e t o r e s d e j o e l h o s e e n g a t i n h a r p e l o s p a r q u e s p a r a v i v e n -ciá-los d o p o n t o d e v i s t a d e u m a criança. D a próxima v e z q u e você p e r c o r r e r a M a i n S t r e e t d o R e i n o Mágico o b s e r v e c o m o a s j a n e l a s d a s l o j a s são a l t a s , s e e s t e n d e m até p e r t o d o chão. E l a s p e r m i t e m q u e a s crianças v e j a m o q u e está s e n d o e x p o s t o c o m o m e s m o c o n ­f o r t o d o s a d u l t o s .

C o m o d e c l a r o u J o h n H e n c h , c o n t a r u m a história p o r m e i o d o c e ­nário s i g n i f i c a a j u s t a r o s d e t a l h e s . U m a organização não p o d e t r a n s ­m i t i r a o s c l i e n t e s u m a m e n s a g e m vcrossímil s o b r e o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a m e n o s q u e e l a s e j a s u s t e n t a d a p o r c a d a d e t a l h e d o cenário. U m a l a t a t r a n s b o r d a n d o d e l i x o o u u m a p l a n t a m o r t a p o ­d e m d e s g a s t a r u m a m e n s a g e m s o b r e a q u a l i d a d e d o s e u p r o d u t o o u a atenção a s e u s c l i e n t e s e m u m único v i s l u m b r e . U m a p l a c a c o m l e t r a s f a l t a n d o o u p a l a v r a s c o m e r r o s d e o r t o g r a f i a r e v e l a a l g o s o b r e você a o s s e u s c l i e n t e s . U m s i t e c o m l i n k s q u e não l e v a m a l u g a r a l g u m o u

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

u m a página d a i n t e r n e t q u e não é a d e q u a d a m e n t e c a r r e g a d a t r a n s ­m i t e u m a m e n s a g e m n e g a t i v a . Q u a n d o você e s t i v e r c o n t a n d o u m a história a o s s e u s c l i e n t e s , c e r t i f i q u e - s e d e q u e o cenário está t r a n s m i ­t i n d o m e n s a g e n s q u e reforçam a s u a história.

C O M O O R I E N T A R A EXPERIÊNCIA D O C O N V I D A D O O cenário p o d e f a z e r m u i t o m a i s d o q u e s i m p l e s m e n t e c a u s a r

u m a impressão n a m e n t e d o c l i e n t e . E l e também p o d e s e r u t i l i z a d o p a r a a j u d a r o s c l i e n t e s d u r a n t e a experiência d o a t e n d i m e n t o . I n d i ­c a d o r e s n o cenário e x p l i c a m o n d e o s c l i e n t e s estão e p a r a o n d e estão i n d o . E l e s s i n a l i z a m mudanças e dão instruções. Q u a n d o o s c o m p o ­n e n t e s d o cenário são u t i l i z a d o s p a r a i n s t r u i r o s c l i e n t e s , d i z e m o s q u e e l e s o r i e n t a m a experiência d o c o n v i d a d o .

Q u a l q u e r p e s s o a q u e já t e n h a v i s i t a d o o R e i n o Mágico s a b e q u e o p a r q u e temático f o i construído a o r e d o r d e u m a rotatória, o u e n - «, t r o n c a m e n t o c e n t r a l . O e n t r o n c a m e n t o é u m e l e m e n t o c o m u m n o s p a r q u e s d a D i s n e y . O d e s i g n c h e g o u à Flórida d i r e t a m e n t e d a D i s ­neylândia, o n d e W a l t D i s n e y o u t i l i z o u p e l a p r i m e i r a v e z p a r a o r i e n ­t a r o s c o n v i d a d o s .

" E s t e é o e n t r o n c a m e n t o d a Disneylândia, d e o n d e você p o d e e n ­t r a r n o s q u a t r o m u n d o s " , e x p l i c o u W a l t a o s e u f u t u r o biógrafo B o b T h o m a s d u r a n t e u m a v i s i t a a o p a r q u e e m 1 9 5 5 , a n t e s d a inauguração. " O s p a i s p o d e m se s e n t a r à s o m b r a a q u i se q u i s e r e m e n q u a n t o o s fi­l h o s v i s i t a m u m d o s l o c a i s . E u o p l a n e j e i p a r a q u e c a d a a m b i e n t e saísse d i r e t a m e n t e d o e n t r o n c a m e n t o . S a b e , q u a n d o você v a i a u m a g r a n d e exposição, você a n d a e a n d a até o s pés d o e r e m . I s s o s e m p r e a c o n t e c e c o m i g o . E u não q u e r o pés d o e n d o a q u i . E l e s f a z e m c o m q u e as p e s s o a s fiquem c a n s a d a s e i r r i t a d a s . Q u e r o q u e e l a s s a i a m d a q u i f e l i z e s . E l a s poderão v i s i t a r t o d o o l o c a l s e m a n d a r m a i s d e a l g u n s quilómetros". 1 3

O d e s i g n d o e n t r o n c a m e n t o d e W a l t f a z m a i s d o q u e a l i v i a r pés c a n s a d o s . E l e também d i r e c i o n a o s c o n v i d a d o s . N o R e i n o Mágico d o W a l t D i s n e y W o r l d , há u m a p o r t a r i a p a r a o p a r q u e , q u e c o n d u z

1 3 A citação f o i t i r a d a d a p . 13 d e W a l t Disney, a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) .

A m a g i a d o cenário

o s c o n v i d a d o s à M a i n S t r e e t . D a M a i n S t r e e t só é possível s e g u i r e m u m a direção, p a r a f r e n t e , n a direção d o e n t r o n c a m e n t o q u e o f e r e c e a c e s s o d i r e t o a c a d a u m a d a s áreas d o p a r q u e e a t u a c o m o p o n t o d e r e t o r n o c e n t r a l p a r a o f l u x o p o r t o d o o p a r q u e . P a i r a n d o s o b r e o e n ­t r o n c a m e n t o p o d e - s e v e r u m p o n t o d e referência, o C a s t e l o d a C i n ­d e r e l a , a e s t r u t u r a m a i s visível d o p a r q u e . O c a s t e l o a t r a i o s c o n v i d a ­d o s d e v o l t a à M a i n S t r e e t p a r a o coração d o p a r q u e . E l e é o "wienie", o m a i s i m p o r t a n t e d e t o d o s o s ímãs v i s u a i s d o R e i n o Mágico.

O s c o n v i d a d o s também p o d e m p a s s a r d e u m a área à o u t r a n o R e i n o Mágico e , q u a n d o f a z e m a transição, e l e s v i v e n c i a m o u t r o c o n c e i t o t o m a d o d e empréstimo d o m u n d o d o s filmes: u m a t r a n s i ­ção d o t i p o cross dissolve. A transição d o t i p o cross dissolve é u t i l i z a d a p a r a c o n d u z i r o s e x p e c t a d o r e s d e u m filme d e u m a c e n a à próxima. O s imagineers d a D i s n e y e x p l i c a m c o m o i s s o f u n c i o n a n o s p a r q u e s :

U m p a s s e i o d a M a i n S t r e e t à A d v e n t u r e l a n d é u m a distância r e l a t i v a m e n t e

c u r t a . M a s o v i s i t a n t e vivência u m a e n o r m e mudança n o t e m a e n a história.

P a r a q u e a transição s e j a i n i n t e r r u p t a , há u m a fusão g r a d u a ] d e f o l h a g e n s , c o r ,

s o m , música e a r q u i t e t u r a temática. Até a s s o l a s d o s pés s e n t e m u m a mudança

n o calçamento q u e d i z e x p l i c i t a m e n t e q u e a l g o n o v o está p o r v i r . O c h e i r o t a m ­

bém p o d e s e r u m e l e m e n t o e m u m a transição d i m e n s i o n a l d o t i p o cross dissolve.

C o m a b r i s a m o r n a d e verão, você s e n t e u m v a g o e d o c e a r o m a d e f l o r a t r o p i c a l

e c o n d i m e n t o s exóticos a o e n t r a r n a A d v e n t u r e l a n d . Q u a n d o t o d a s e ssas m u ­

danças são v i v e n c i a d a s a transição cross dissolve é c o m p l e t a . 1 4

O s espaços e n t r e d u a s áreas d i s t i n t a s q u a i s q u e r e o u t r a s áreas periféricas, c o m o e s t a c i o n a m e n t o s e s a l a s d e e s p e r a , são l o c a i s e s p e ­c i a l m e n t e i m p o r t a n t e s n o s q u a i s o cenário é u t i l i z a d o p a r a a p r e s t a ­ção d o a t e n d i m e n t o . O s c l i e n t e s n o r m a l m e n t e têm b a i x a s e x p e c t a t i ­v a s n e s s a s áreas intermediárias e p e q u e n o s i n v e s t i m e n t o s e m esforço p o d e m r e s u l t a r e m impressões e x c e p c i o n a i s .

" A citação f o i t i r a d a d a p . 9 0 d e W a l t Disney I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

O e n t r o n c a m e n t o c e n t r a l e a transição d o t i p o cross dissolve são d o i s g r a n d e s e x e m p l o s d e c o m o o cenário o r i e n t a o s c o n v i d a d o s n o W a l t D i s n e y W o r l d , m a s há m u i t o s o u t r o s s i n a i s n o cenário q u e d i r e -c i o n a m o s c o n v i d a d o s . O p a i s a g i s m o é u m i m p o r t a n t e i n d i c a d o r d e d i r e c i o n a m e n t o e a sinalização é u m o r i e n t a d o r óbvio. A c o r também p o d e d a r i n d i c a t i v o s d i r e c i o n a i s . P o r e x e m p l o , o s c a r r i n h o s d e s o r v e ­t e d o p a r q u e são g e r a l m e n t e a z u i s , i n d i c a n d o u m a g u l o s e i m a r e f r e s ­c a n t e , o s d e p i p o c a são v e r m e l h o s , i n d i c a n d o u m a g u l o s e i m a q u e n t e .

O U n i v e r s i t y o f C h i c a g o H o s p i t a i s & H e a l t h S y s t e m ( U C H ) é u m c o m p l e x o médico m u i t o b e m c o n c e i t u a d o c o m 6 3 9 l e i t o s l o c a l i z a d o n a z o n a s u l d e C h i c a g o . E m 2 0 0 0 , o U. S. News & World Report o c l a s s i f i c o u e n t r e o s 1 5 m e l h o r e s h o s p i t a i s d o país e c o m o o m e l h o r d o e s t a d o . C l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e , o U C H a v a l i o u c a d a d e t a l h e d a experiência d o a t e n d i m e n t o e e x p a n d i u s u a definição d e cenário m u i t o além d a s f r o n t e i r a s d e s u a p r o p r i e d a d e p a r a a s s e g u r a r q u e o cenário r e a l i z a s s e u m t r a b a l h o tão b o m q u a n t o a e q u i p e d e e s p e c i a ­l i s t a s p a r a o r i e n t a r o s p a c i e n t e s .

"Nós traçamos o fluxograma d a experiência d e s d e o m o m e n t o e m q u e p a c i e n t e s a i d e ca sa até o m o m e n t o e m q u e e l e v o l t a p a r a ca sa - i n c l u i n d o d e t a l h e s c o m o as p l a c a s n a s r u a s e q u e t i p o d e m a t e r i a i s d e a p o i o proporcionávamos a n t e c i p a d a m e n t e " , e x p l i c a J e f f F i n e s i l v e r , v i c e - p r e s i d e n t e e m e m b r o d o c o n s e l h o d o C e n t r o d e M e d i c i n a A v a n ­çada d o U C H . "Também c r i a m o s u m a experiência d e e s t a c i o n a m e n t o c o m m a n o b r i s t a s - o C e n t r o d e M e d i c i n a Avançada a g o r a o p e r a a m a i s i n t e n s a experiência d e e s t a c i o n a m e n t o c o m m a n o b r i s t a s e m t o d a a c i ­d a d e d e C h i c a g o . Também a n a l i s a m o s o s e l e m e n t o s arquitetônicos, d a sinalização n a s r u a s a o e l e v a d o r e a sinalização n o saguão d e e n t r a d a - t o d a s as áreas d e p a l c o e d o s b a s t i d o r e s - p a r a m a n t e r o e f e i t o d e c o r a ­t i v o e f a c i l i t a r u m a experiência t r a n q u i l a p a r a o s v i s i t a n t e s " .

A utilização d o cenário c o m o f e r r a m e n t a d e orientação não se r e s ­t r i n g e a o espaço físico. E l e também f u n c i o n a n o espaço v i r t u a l . T o d o s já p a s s a m o s p e l a experiência d e n o s p e r d e r m o s e m u m l a b i r i n t o d e a t e n d i m e n t o eletrônico a u t o m a t i z a d o só p a r a c h e g a r a u m b e c o s e m saída q u e não dá o u t r a a l t e r n a t i v a a não s e r d e s l i g a r e começar t u d o d e n o v o . Q u a n d o o s c l i e n t e s l i g a m p a r a a s u a organização, c o m q u e

A m a g i a d o cenário

eficiência o s i s t e m a telefónico o s c o n d u z até o d e s t i n o d e s e j a d o ? O s s i t e s p o d e m s e r a i n d a m a i s i r r i t a n t e s . T o d o c o m p r a d o r o n - l i n e já t e v e a experiência d e e n c h e r u m c a r r i n h o d e c o m p r a s eletrônico c o m m e r ­c a d o r i a s só p a r a vê-lo d e s a p a r e c e r e m u m c y b e r a b i s m o a c a m i n h o d o c a i x a . O s e u s i t e f o i p r o j e t a d o p a r a s e r i n t u i t i v o ? E l e i n t e r r o m p e o s c l i e n t e s n o m e i o d a s transações? O cenário p r e c i s a s e r a d m i n i s t r a d o o n d e q u e r q u e o s c l i e n t e s t e n h a m c o n t a t o c o m você.

O S C A T I V A D O S C I N C O S E N T I D O S B e n e f i c i a r - s e a o máximo d o cenário p a r a m e l h o r a r a experiência

d o c l i e n t e i m p l i c a p r o j e t a r t e n d o e m v i s t a o s c i n c o s e n t i d o s . A s p e s s o ­as v i v e n c i a m o a m b i e n t e e c o l e t a m impressões p o r m e i o d e visão, a u ­dição, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r . C a d a s e n t i d o o f e r e c e u m a o p o r t u n i d a d e d e s u s t e n t a r e m e l h o r a r o espetáculo c r i a d o p a r a o s c o n v i d a d o s .

Visão C e r c a d e 7 0 % d o s r e c e p t o r e s s e n s o r i a i s d o c o r p o h u m a n o se l o ­

c a l i z a m n o s o l h o s , f a z e n d o d a visão o m a i o r t r a n s m i s s o r d o cenário. O b v i a m e n t e , c o m o já o b s e r v a m o s n o s n o s s o s e x e m p l o s , o W a l t D i s ­n e y W o r l d f o i p r o j e t a d o p a r a e x i b i r visões p r a z e r o s a s e d i v e r t i d a s p a r a o n d e q u e r q u e o s c o n v i d a d o s o l h e m . A s l i n h a s d e visão são o o b j e t o d e m u i t a consideração. O q u e você vê e , também i m p o r t a n t e , o q u e você não vê, d a j a n e l a d o q u a r t o n o h o t e l o u d e q u a l q u e r o u t r o p o n t o d a p r o p r i e d a d e é m e t i c u l o s a m e n t e p l a n e j a d o .

A c o r é u m e l e m e n t o i m p o r t a n t e n o s p a r q u e s . M u i t o s c o n v i d a ­d o s n o t a m o i n c o m u m e s q u e m a d e c o r e s r o x o e v e r m e l h o n a s p l a c a s d e sinalização d a s v i a s públicas n o W a l t D i s n e y W o r l d e n a s p r o x i ­m i d a d e s d o r e s o r t . C o m o u m e x p e r i m e n t o , b a n d e i r a s d e d i f e r e n t e s c o r e s f o r a m e s p a l h a d a s p e l a p r o p r i e d a d e e o s c o n v i d a d o s f o r a m s o ­l i c i t a d o s a r e s p o n d e r d e q u a i s e l e s s e l e m b r a v a m d e t e r v i s t o . O r o x o e o v e r m e l h o f o r a m as c o r e s l e m b r a d a s c o m m a i s frequência.

O s imagineers são e s p e c i a l i s t a s n a utilização d a s c o r e s e c r i a r a m u m "vocabulário d e c o r e s " próprio, q u e d e f i n e c o m o c e r t a s c o r e s e

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

padrões i n f l u e n c i a m o s c o n v i d a d o s . " P r o j e t o s d i f e r e n t e s r e q u e r e m utilizações d i f e r e n t e s d a s c o r e s " , e x p l i c a N i n a R a e V a u g h n , i l u s t r a d o ­r a d a Imagineering. " S e u m p r o j e t o q u i s e r c o m u n i c a r 'diversão', c o m o n o M i c k e y ' s T o o n t o w n [ d a Disneylândia], e u f a r e i e x p e r i m e n t o s c o m c o r e s v i v a s , a p l i c a n d o c o r e s m a i s v i v a s s o b r e c o r e s m a i s p r o f u n d a s . S e a i d e i a f o r t r a n s m i t i r ' a v e n t u r a ' , c o m o n o I n d i a n a J o n e s A d v e n t u r e , u s a r e i c o r e s c a r r e g a d a s d e ação e empolgação. São o s v e r m e l h o s - f o g o e l a r a n j a s , c o m t o n s d e c o r e s c o m p l e m e n t a r e s c o m o a z u i s , q u e f a z e m c o m q u e as c o r e s q u e n t e s fiquem a i n d a m a i s v i b r a n t e s " . 1 5

Audição O s s o n s são c a u s a d o s p o r vibrações c o m variações i n f i n i t a d e

t o m , t i m b r e e v o l u m e . A o p r o j e t a r o cenário, a s únicas vibrações q u e o s c o n v i d a d o s o u v e m d e v e m s e r p o s i t i v a s . S e você já se v i u i n c a p a z d e t i r a r d a cabeça a m e l o d i a d e u m a atração d a D i s n e y , c o m o I t ' s a S m a l l W o r l d A f t e r A l i , você c o n h e c e o p o d e r d o s o m n o cenário. C o m o d i z J o h n H e n c h , " A s p e s s o a s não s a e m d a s atrações a s s o b i a n ­d o a a r q u i t e t u r a " . 1 6

P a r a t e r u m a i d e i a d o nível d e sofisticação d o s s i s t e m a s d e s o m n o W a l t D i s n e y W o r l d , ouça o s d e s f i l e s n a M a i n S t r e e t . U m único m e m ­b r o d o e l e n c o m a n u s e a n d o u m a m e s a d e m i x a g e m c o n t r o l a o áudio d o s d e s f i l e s . A l t o - f a l a n t e s n o s c a r r o s alegóricos são s i n c r o n i z a d o s c o m 1 7 5 a l t o - f a l a n t e s a o l o n g o d o p e r c u r s o , d e f o r m a q u e não i m p o r t a o p o n t o q u e você e s c o l h e r p a r a a s s i s t i r o d e s f i l e , estará s e m p r e c e r c a d o p e l o s o m . C o m o a t r i l h a s o n o r a se m o v i m e n t a j u n t o c o m o d e s f i l e ? Há 3 3 z o n a s d e s o m a o l o n g o d o p e r c u r s o d o d e s f i l e e s e n s o r e s i n s t a l a d o s n a M a i n S t r e e t . À m e d i d a q u e c a d a c a r r o alegórico a c i o n a u m s e n s o r , a t r i l h a s o n o r a p a r a esse c a r r o " se m o v e " , a c o m p a n h a n d o - o .

T a l v e z a utilização m a i s d i v e r t i d a d o s o m n a p r o p r i e d a d e se j a a a t r a ­ção S o u n d s D a n g e r o u s d o D i s n e y - M G M S t u d i o s , e s t r e l a d a p e l o a t o r e c o m e d i a n t e D r e w C a r e y . E s s a a v e n t u r a d e áudio 3 - D a c o m p a n h a D r e w

" / M < / . , p . 9 5 .

<*lbid.,p. 1 3 0 .

A m a g i a d o cenário

e n q u a n t o e l e t e n t a s o l u c i o n a r u m mistério. M a i s d a m e t a d e d o p o p u l a r s h o w o c o r r e n a m a i s c o m p l e t a escuridão e t o d a a ação é c o m u n i c a d a a p e n a s c o m o s o m .

O l f a t o O n a r i z h u m a n o t e m c e r c a d e 5 milhões d e células r e c e p t o r a s e

fica a u m a p e q u e n a distância d o cérebro. O s a r o m a s são a r m a z e n a ­d o s n a memória d e l o n g o p r a z o . C o m e f e i t o , c i e n t i s t a s d e s c o b r i r a m q u e , s e você a s s o c i a r u m a l i s t a d e p a l a v r a s a c h e i r o s , lembrará m e ­l h o r d a s p a l a v r a s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c h e i r o s são u t i l i z a d o s p a r a a j u d a r a c r i a r memórias mágicas.

Já m e n c i o n a m o s o s c a r r i n h o s d e p i p o c a p o s i c i o n a d o s n o s túneis d e e n t r a d a p a r a o R e i n o Mágico. O s p i p o q u e i r o s não v e n d e m m u i t a p i p o c a às 8 h 3 0 d a manhã, m a s o m i l h o já está e s t o u r a n d o . O c h e i ­r o d e p i p o c a t r a n s m i t e a m e n s a g e m d o p a r q u e : u m filme v i v o . A p a d a r i a d a M a i n S t r e e t d e l i b e r a d a m e n t e d e s p r e n d e o c h e i r o d e pão q u e n t i n h o q u e a c a b o u d e s a i r d o f o r n o p a r a s u s t e n t a r a história d a s c i d a d e s p e q u e n a s a m e r i c a n a s .

T a t o A p e l e é o m a i o r órgão d o c o r p o h u m a n o e o t a t o é o s e n t i d o q u e

r e s i d e n e l a . Não i m p o r t a s e p r o v e n i e n t e s d a s mãos, d o s pés o u d o r o s t o , a s p e s s o a s r e c e b e m m u i t o s d a d o s d a s p r o p r i e d a d e s táteis d o a m b i e n t e e d o s o b j e t o s n e l e c o n t i d o s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , o t a t o é l e v a d o e m consideração e m calçadas, atrações, hotéis, r e s t a u r a n t e s e e m t o d a p r o p r i e d a d e .

A sensação d a água é p a r t e i n t e g r a l d e m u i t a s atrações. Água é r e s p i n g a d a n o s c o n v i d a d o s p a r a i n t e n s i f i c a r a experiência d o C a t a s -t r o p h e C a n y o n d u r a n t e o p a s s e i o n o D i s n e y - M G M S t u d i o s B a c k l o t T o u r , q u e l e v a o s v i s i t a n t e s a o s b a s t i d o r e s d e u m estúdio d e v e r d a d e , e n o s h o w M u p p e t V i s i o n 3 - D d e J i m H e n s o n . O s p a r q u e s aquáticos e p i s c i n a s d o r e s o r t s e c o n c e n t r a m n o t a t o . O s p e q u e n o s c o n v i d a ­d o s a d o r a m as f o n t e s - s u r p r e s a e s p a l h a d a s p o r t o d a a p r o p r i e d a d e .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

E l e s p a s s a m h o r a s t e n t a n d o p r e v e r d e o n d e e q u a n d o o próximo j a t o d e água virá. O t a t o , o u a f a l t a d e l e , também é o s e n t i d o e x p l o r a d o q u a n d o o e l e v a d o r d o T h e T w i l i g h t Z o n e T o w e r o f T e r r o r s e s o l t a e m e r g u l h a d a a l t u r a d e 1 3 a n d a r e s . P a r a i n t e n s i f i c a r a experiência, o s imagineers c r i a r a m u m b r i n q u e d o q u e c a i a i n d a m a i s rápido d o q u e a v e l o c i d a d e d a q u e d a l i v r e .

P a l a d a r A b o c a h u m a n a t e m c e r c a d e 1 0 m i l p a p i l a s g u s t a t i v a s e c a d a

u m a contém a p r o x i m a d a m e n t e 5 0 células g u s t a t i v a s q u e t r a n s m i ­t e m d a d o s a o n o s s o cérebro. O s r e s t a u r a n t e s e l a n c h o n e t e s d o W a l t D i s n e y W o r l d t e n t a m s a t i s f a z e r o m a i o r número possível d e s s a s cé­l u l a s c o m u m a a m p l a v a r i e d a d e d e experiências d e degustação.

Além d o s m a i s d e 3 0 0 r e s t a u r a n t e s s e r v i n d o u m a a m p l a v a r i e d a ­d e d e a l i m e n t o s , o s cardápios m u d a m d e a c o r d o c o m o cenário. D e c o x a s d e p e r u n a F r o n t i e r l a n d a o c a r a m e l o l i g e i r a m e n t e s a l g a d o d o B o a r d W a l k , o s s a b o r e s a c o m p a n h a m o cenário. O W o r l d S h o w c a s e , n o E p c o t , é u m p a s s e i o d e d o i s quilómetros p e l a culinária g l o b a l , o n d e a p e n a s a l g u n s p a s s o s s e p a r a m o v i s i t a n t e d o s u s h i n o Japão a u m fettuccine recém-preparado n a Itália.

Visão, audição, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r - p r o j e t a r e p r e s t a r u m a t e n ­d i m e n t o d e q u a l i d a d e s i g n i f i c a c a t i v a r t o d o s o s c i n c o s e n t i d o s d o s e u c l i e n t e .

N O P A L C O E N O S B A S T I D O R E S O u t r o i m p o r t a n t e f a t o r a s e r c o n s i d e r a d o n a concretização d e e x ­

periências d e q u a l i d a d e p a r a o c l i e n t e p o r m e i o d o cenário é a s e p a ­ração d e a t i v i d a d e s n o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s . N o Capítulo 1 , q u a n d o a p r e s e n t a m o s o c o n c e i t o d e m a g i a prática, f a l a m o s s o b r e a distinção e n t r e e s t a r n o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s n o W a l t D i s n e y W o r l d . O " p a l ­c o " são t o d a s as áreas públicas d o p a r q u e n a s q u a i s o s c o n v i d a d o s p a s s e i a m l i v r e m e n t e e o a t e n d i m e n t o é p r e s t a d o . O s " b a s t i d o r e s " são t o d a s as áreas p o r trás d a s c e n a s às q u a i s o s c o n v i d a d o s não têm acesso ,

A m a g i a d o cenário

o n d e f i c a m t o d o s o s m e c a n i s m o s e t e c n o l o g i a s responsáveis p e l o f u n ­c i o n a m e n t o d a p r o p r i e d a d e ( e t o d a s a s p e s s o a s q u e o s o p e r a m ) e o n d e o s m e m b r o s d o e l e n c o p o d e m t r a n s i t a r l i v r e m e n t e e se p r e p a r a r p a r a e n t r a r n o p a l c o . A m b o s f a z e m p a r t e d o cenário c o m o u m t o d o .

A p r i m e i r a e m e l h o r razão p a r a m a n t e r a s áreas d e p a l c o e b a s ­t i d o r e s s e p a r a d a s é q u e q u a l q u e r c o i s a q u e não s u s t e n t e e m e l h o r e a experiência d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , p o r definição a p r e j u d i ­cará. N e n h u m c o n v i d a d o e m u m h o t e l p r e c i s a v e r a l a v a n d e r i a o u a c e n t r a l elétrica. A m a i o r i a d o s c l i e n t e s d o s r e s t a u r a n t e s considerará p i l h a s d e louças s u j a s u m a visão n a d a a p e t i t o s a .

E m s e g u n d o l u g a r , é u m a d e s p e s a desnecessária p r o j e t a r e m a n ­t e r áreas d e b a s t i d o r e s n o s m e s m o s padrões d a s áreas d e p a l c o . C o m e f e i t o , e q u i p a m e n t o s d e iluminação d i s p e n d i o s o s e o b j e t o s d e c o r a ­t i v o s d e l i c a d o s não têm m u i t a s c h a n c e s d e s o b r e v i v e r e m c o r r e d o r e s o n d e c a r r o s m e c a n i z a d o s e e m p i l h a d e i r a s t r a n s p o r t a m m a t e r i a i s .

P o r fim, a presença d e c l i e n t e s é u m a distração p a r a o s funcionários q u e t r a b a l h a m p o r trás d a s c e n a s . U m e l e t r i c i s t a q u e c o n s e r t a u m d i s j u n ­t o r q u e i m a d o não p o d e d a r atenção a u m c o n v i d a d o . I g u a l m e n t e i m p o r ­t a n t e , o s funcionários p r e c i s a m d e u m l u g a r p a r a r e l a x a r . É i m p o r t a n t e d a r a o s m e m b r o s d o e l e n c o u m a v e r d a d e i r a p a u s a . Você não verá f i l m e s p a s s a n d o o u música d a D i s n e y t o c a n d o n a s l a n c h o n e t e s o u áreas d e d e s ­c a n s o d o s funcionários n a p r o p r i e d a d e . O s m e m b r o s d o e l e n c o vão a es­ses l o c a i s p a r a c o m e r e d e s c a n s a r ; e les não estão t r a b a l h a n d o .

N o R e i n o Mágico, a separação d e p a l c o e b a s t i d o r e s d e m a n d o u u m m e t i c u l o s o p l a n e j a m e n t o . Construído e m u m a área p a n t a n o s a , o n d e u m lençol freático se e n c o n t r a n a superfície d o s o l o o u m u i t o p e r t o d e l a , o p a r q u e não pôde se d a r a o l u x o d e t e r s u b s o l o s . E m v e z d i s s o , o t e r r e n o p r e c i s o u s e r e l e v a d o p a r a q u e o p i s o térreo d o l o c a l p u d e s s e se r u t i l i z a d o p a r a as instalações d e e n e r g i a elétrica, gás, água, t e l e f o n e e t c . A área pública d o p a r q u e f o i construída s o b r e a superfície e l e v a d a , n o p r i m e i r o a n d a r . A área d o s b a s t i d o r e s d o p i s o térreo é c h a m a d a d e utilidor ( c o m o a D i s n e y c h a m a u m " c o r r e d o r d e utilitários").

O s utilidors são áreas d e t r a b a l h o , p o r t a n t o são l i m p o s , práticos, construídos c o m m a t e r i a i s ( c o m o b l o c o s d e c o n c r e t o ) e p i n t a d o s d e c o r e s ( c o m o c i n z a s e v e r d e s i n s t i t u c i o n a i s ) q u e você não verá n o p a l c o .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

D i f e r e n t e m e n t e d o s p a s s e i o s a c i m a , o s c o r r e d o r e s se e s t e n d e m e m l i n h a r e t a e são p r o j e t a d o s p a r a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o c h e g u e m a o s s e u s d e s t i n o s o m a i s rápido possível. U t i l i z a n d o o utilidor s o b o R e i n o Má­g i c o , p o r e x e m p l o , o s m e m b r o s d o e l e n c o p o d e m v e s t i r s u a s f a n t a s i a s e c h e g a r a q u a l q u e r p o n t o d o p a r q u e e m questão d e p o u c o s m i n u t o s . D e s s a f o r m a , não há n e c e s s i d a d e d e se p r e o c u p a r c o m u m p i r a t a s u r g i n ­d o n a f u t u r i s t a T o m o r r o w l a n d .

O s utilidors são l i g a d o s a o u t r a s áreas d e b a s t i d o r e s " a c i m a " d a s u ­perfície. E s s a s áreas m u i t a s v e z e s se l o c a l i z a m a a p e n a s a l g u n s centíme­t r o s d a s áreas d e p a l c o , m a s , graças à utilização d e t a p u m e s v i s u a i s , o s c o n v i d a d o s n u n c a o s v e e m . N a M a i n S t r e e t , p o r e x e m p l o , as r u a s l a t e r a i s m u i t a s v e z e s t e r m i n a m e m u m portão o u p o r t a l a d e q u a d a m e n t e d e c o ­r a d o c o m u m a p l a c a e d u c a d a i n d i c a n d o u m a área r e s t r i t a a m e m b r o s d o e l e n c o . D o o u t r o l a d o d a p o r t a está u m a m b i e n t e q u e m a i s se p a r e c e c o m o s f u n d o s d e u m s u p e r m e r c a d o o u u m a fábrica d o q u e u m p a r q u e temático. A visão d o l a d o d e d e n t r o d o p a r q u e é b l o q u e a d a p e l o d e s i g n d o próprio cenário. S e u m prédio p r e c i s a d e u m s e g u n d o a n d a r p a r a b l o q u e a r a visão, e l e é construído.

O G r u p o V o l k s w a g e n , s e d i a d o e m W o l f s b u r g , A l e m a n h a , q u e t o m o u d e empréstimo s e u cenário d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a c r i a r u m lança­m e n t o memorável n a s concessionárias p a r a o N e w B e e d e , i n c o r p o r o u a distinção e n t r e p a l c o / b a s t i d o r e s n o V o l k s w a g e n M a r k e t p l a c e , o d e s i g n i d e a l p a r a s u a s concessionárias a o r e d o r d o m u n d o . U m a s p e c t o d o p r o -j e t o d o M a r k e t p l a c e f o i a construção d e áreas d e b a s t i d o r e s p a r a o p e s s o a l d e v e n d a s . T r a t a - s e d e u m l u g a r o n d e e les p o d e m s a i r d o p a l c o , d e s c a n s a r o u c o m e r . E l e também é u t i l i z a d o c o m o área d e reuniões e t r e i n a m e n t o .

" O s v e n d e d o r e s p r e c i s a m d e u m l u g a r p a r a r e l a x a r u m p o u c o s e m p a r e c e r r u d e s a o s c l i e n t e s , d e f o r m a q u e p a s s a m o s essas funções p a r a o s b a s t i d o r e s " , d i z B i l l G e l g o t a , d a V o l k s w a g e n América d o N o r t e . " Q u e r e m o s c o n t r o l a r o n o s s o a m b i e n t e c o m o a D i s n e y f a z . O padrão m u n d i a l d e d e s i g n n o s a j u d a a c o n t r o l a r e reforçar a experiência q u e a c r e d i t a m o s q u e o c l i e n t e d e s e j a t e r . "

C o m t o d a a ênfase d a D i s n e y n a separação d a s áreas d e p a l c o e b a s ­t i d o r e s d o cenário, f o i u m t a n t o irónico d e s c o b r i r q u e o s c o n v i d a d o s q u e r i a m v i s i t a r o s b a s t i d o r e s . A c o n t e c e q u e e l e s t i n h a m u m a g r a n d e

A m a g i a d o cenário

c u r i o s i d a d e d e s a b e r c o m o as histórias d o W a l t D i s n e y W o r l d g a n h a v a m v i d a . E m r e s p o s t a a inúmeras solicitações p a r a d a r u m a o l h a d a p o r trás d a s c o r t i n a s , a D i s n e y c r i o u u m a dúzia d e p a s s e i o s p o r trás d a s c e n a s q u e são, n a t u r a l m e n t e , m e t i c u l o s a m e n t e p r o g r a m a d o s , d a m e s m a f o r ­m a c o m o o s e n t r e t e n i m e n t o s n o p a l c o . S e o s c l i e n t e s q u i s e r e m v e r c o m o o s s e u s p r o d u t o s e serviços são c r i a d o s , u m o l h a r m e t i c u l o s a m e n t e e l a ­b o r a d o n o s b a s t i d o r e s p o d e s e r a q u e l e e l e m e n t o q u e f a l t a p a r a m e l h o r a r a experiência d e a t e n d i m e n t o .

O G r u p o V o l k s w a g e n também a t e n d e u o d e s e j o d e s e u s c l i e n t e s p o r u m o l h a r n o s b a s t i d o r e s d e s u a s concessionárias. A e m p r e s a e n t e n d e u q u e a c o m p r a d e u m c a r r o n o v o só l e v a a l g u m a s h o r a s e q u e o s p r o p r i e ­tários d e c a r r o s p r o v a v e l m e n t e passarão m u i t o m a i s t e m p o d o q u e i s s o n o d e p a r t a m e n t o d e serviço e n q u a n t o m a n t i v e r e m o s c a r r o s . C o m o consequência, o s c l i e n t e s q u e r e m s e n t i r segurança d e q u e o c o m p o n e n t e d e serviços d a c o m p r a , p r e s t a d o n o s f u n d o s d a concessionária, s e j a tão agradável q u a n t o o c o m p o n e n t e d e v e n d a s p r e s t a d o n a p a r t e d a f r e n t e .

A f a b r i c a n t e d e automóveis i n c o r p o r o u essa g a r a n t i a n o cenário d e s u a concessionária i d e a l . U m d o s i m p o r t a n t e s e l e m e n t o s d e d e s i g n d o V W M a r k e t p l a c e f o i a b r i r a área d e v e n d a s p a r a a área d e serviço. D e s s a f o r m a , n o v o s c o m p r a d o r e s p o d e m v e r as áreas d e serviço d a c o n c e s s i o ­nária, t e r u m a i d e i a d e o n d e ficarão d u r a n t e as v i s i t a s d e manutenção e v e r o p r o d u t o - o s c a r r o s n o v o s - s e n d o p r e p a r a d o s p a r a a e n t r e g a . A propósito, o p r o c e s s o d e v e n d a s f o i r e p r o j e t a d o p a r a se b e n e f i c i a r d e s s a conexão i n i n t e r r u p t a e n t r e v e n d a s e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o o s c l i e n t e s c o m p r a m c a r r o s , e l e s são l e v a d o s e m u m p a s s e i o p e l a área d e serviço e a p r e s e n t a d o s a o s c o n s u l t o r e s d e a t e n d i m e n t o d a concessionária.

MANUTENÇÃO D O CENÁRIO P a s s a m o s a m a i o r p a r t e d e s t e capítulo d e s c r e v e n d o e l e m e n t o s e

princípios d o cenário q u e c o s t u m a m s e r c o b e r t o s d u r a n t e as fa ses d e d e s i g n e construção. M a s t e m o s m a i s u m t e m a i m p o r t a n t e p a r a d i s ­c u t i r a n t e s d e avançarmos: a manutenção d o cenário. D e p o i s d e c r i a r o cenário p e r f e i t o , t e m início o t r a b a l h o d e mantê-lo a perfeição, q u e c o n t i n u a e n q u a n t o o cenário f o r u t i l i z a d o . Manutenção s i g n i f i c a m a i s

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d o q u e a p e n a s m a n t e r o cenário l i m p o . Também s i g n i f i c a protegê-lo d e d a n o s e i m p e d i r a deterioração p e l o u s o .

D e p o i s das experiências d e c a m p o n o p a l c o e n o s b a s t i d o r e s , o s f a c i l i t a ­d o r e s d o I n s t i t u t e p e d e m q u e o s c o n v i d a d o s d o p r o g r a m a e s t i m e m o t a m a ­n h o d o e l e n c o d e manutenção d o W a l t D i s n e y W o r l d . A s r e s p o s t a s v a r i a m m u i t o , m a s a r e s p o s t a c o r r e t a é s e m p r e u m a s u r p r e s a . M a i s d e 5 5 m i l p e s ­soas mantêm o cenário d o W a l t D i s n e y W o r l d . I s s o o c o r r e p o r q u e a m a n u ­tenção é p a r t e i n t e g r a l d o p a p e l d e c a d a m e m b r o d o e l e n c o . D e s d e M i c h a e l E i s n e r e p a s s a n d o p o r t o d a s as c a m a d a s hierárquicas, você n u n c a verá u m m e m b r o d o e l e n c o passa r s e m f aze r n a d a a o v e r l i x o n o chão d a p r o p r i e d a d e o u i g n o r a r u m d e t a l h e físico d o s p a r q u e s q u e p r e c i s a d e r e p a r o s .

F a z p a r t e d a c u l t u r a m a n t e r o W a l t D i s n e y W o r l d l i m p o e o hábito r e m o n t a a o próprio W a l t . " Q u a n d o c o m e c e i a t r a b a l h a r n a Disneylân­d i a " , e l e c o n t o u , " m i n h a e s p o s a c o s t u m a v a d i z e r : ' M a s p o r q u e você q u e r c o n s t r u i r u m p a r q u e d e diversões? E l e s são tão s u j o s ' . E u d i s s e q u e essa e r a j u s t a m e n t e a questão - o m e u p a r q u e não s e r i a s u j o " . 1 7

Também há, é c l a r o , u m a g r a n d e e q u i p e d e d i c a d a e x c l u s i v a m e n t e à manutenção n o W a l t D i s n e y W o r l d . E l e s t r a b a l h a m 2 4 h o r a s p o r d i a p a r a m a n t e r impecáveis o s cenários d o s p a r q u e s . A s r u a s são l i m p a s d i a r i a ­m e n t e ; o s t o a l e t e s , a c a d a 3 0 m i n u t o s . Há c a v a l o s n a M a i n S t r e e t , m a s você p r e c i s a e s t a r p r e s e n t e n a h o r a p a r a v e r q u a l q u e r u m d e s e u s s u b p r o d u t o s n a t u r a i s . O e l e n c o f a n t a s i a d o n u n c a está m u i t o l o n g e . Técnicos d e m a n u ­tenção estão a p o s t o s p a r a se c e r t i f i c a r d e q u e t o d a s as atrações o p e r e m s e m percalços d u r a n t e o d i a . A e q u i p e c resce p a r a as c e n t e n a s d e p o i s q u e o s p a r q u e s f e c h a m e a manutenção e r e p a r o s a g e n d a d o s são r e a l i z a d o s .

A manutenção r e p r e s e n t a u m a despesa s i g n i f i c a t i v a e m q u a l q u e r g r a n ­d e organização e d e v e s e r i n c o r p o r a d a a o cenário s e m p r e q u e possível. Q u a n d o o j o r n a l i s t a S c o t t K i r s n e r v i s i t o u o s b a s t i d o r e s d o R e i n o Mágico, e l e ficou i m p r e s s i o n a d o c o m a t e c n o l o g i a e m p r e g a d a p a r a m a n t e r o a m b i e n t e .

C o m b a s e e m d a d o s r e c e b i d o s d e estações meteorológicas, u m s o f t w a r e d a

M a x i C o m d e t e r m i n a q u a n t a água c a d a u m a d a s 6 0 0 z o n a s d a p r o p r i e d a d e p r e ­

c i s a . C a d a u m a d e l a s t e m até d e z c a n t e i r o s a g u a d o s i n d i v i d u a l m e n t e ; q u a n d o

" V e r W a l l Disney: f a m o u s q u o t a ( D i s n e y s K i n g d o m E d i t i o n s , 1 9 9 4 ) , p . 2 9

A m a g i a d o cenário

c h e g a u m a m e n s a g e m d o s j a r d i n e i r o s d e q u e u m c a n t e i r o d e a z a l e i a s d o I ) i s n c y -

M G M S t u d i o s está s e c a n d o , o h o r t i c u l t o r a u m e n t a o v o l u m e d e água f o r n e c i d o

t o d a s a s n o i t e s . Q u a n d o u m a c h u v a t o r r e n c i a l a t i n g e a p r o p r i e d a d e , o s i s t e m a

d a M a x i C o m se a j u s t a a g u a n d o m e n o s - c e r c a d e 5 0 s p r i n k l e r s a u t o m a t i z a d o s

q u e p o d e m s e r a j u s t a d o s n o nível d a s c e n t e n a s d e p o l e g a d a são e s p a l h a d o s p e l a

p r o p r i e d a d e e c o n e c t a d o s à r e d e . " T o d a m a d r u g a d a à l h 2 5 , f a z e m o s o d o w n -

l o a d d o s d a d o s d a s u n i d a d e s d e c o n t r o l e ( U C C s ) e s p a l h a d a s p e l a p r o p r i e d a d e " ,

d i z ( o a d m i n i s t r a d o r d e h o r t i c u l t u r a S c o t t ] S h u l t z . A s U C C s a d m i n i s t r a m o s

t e m p o r i z a d o r e s q u e c o n t r o l a m 5 0 m i l s p r i n k l e r s . A e q u i p e d e S h u l t z também

p e r c o r r e d i a r i a m e n t e a p r o p r i e d a d e e m u m a v a n e q u i p a d a c o m u m l a p t o p e

m o d e m móvel, d i a g n o s t i c a n d o e s o l u c i o n a n d o p r o b l e m a s n o s i s t e m a - u m a

d a s e s t r u t u r a s d e irrigação d e g r a n d e e s c a l a m a i s s o f i s t i c a d a s d o m u n d o . ' 8

N o p r o c e s s o d e a g u a r a p a i s a g e m , e p o r t o d a a p r o p r i e d a d e , o e l e n c o e a t e c n o l o g i a d e manutenção se c o m b i n a m p a r a c r i a r u m f o c o cont ínuo e u n i f o r m e e m m a n t e r o cenário e m p e r f e i t a s condições. C o m o consequência, o cenário s u s t e n t a a m e l h o r a a experiência d o c o n v i d a d o e p r e s t a u m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

D I C A S P A R A O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

D e f i n a o s e u cenário. O cenário é o a m b i e n t e n o q u a l o a t e n d i m e n t o é p r e s t a d o a o s c l i e n t e s , t o d o s o s o b j e t o s n e s s e a m b i e n t e e o s p r o c e d i m e n t o s u t i l i z a d o s p a r a m e l h o r a r a m a n t e r o a m b i e n t e e o s o b j e t o s d o a t e n d i m e n t o .

C o n t e a s u a história p o r m e i o d o cenário. S i n t a a experiência d e a t e n d i m e n t o d a s u a organização n a p e l e d o c l i e n t e . O b s e r v e e c r i t i q u e o cenário e a l i n h e s u a s m e n s a g e n s c o m a história d e a t e n d i m e n t o q u e você d e s e j a c o n t a r .

O r i e n t e a experiência d o c l i e n t e c o m o cenário. A n a l i s e o s a s p e c t o s d i r e c i o n a i s d o cenário. C e r t i f i q u e - s e d e q u e o l a y o u t físico d a organização ( o u s i t e , o u s i s t e m a telefónico), o d e s i g n d e i n t e r i o r e s e a sinalização m a n t e n h a m o s c l i e n t e s n o c a m i n h o d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

C o m u n i q u e o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e a t o d o s o s c i n c o s e n t i d o s . O s c l i e n t e s c r i a m impressões d a s u a e m p r e s a u t i l i z a n d o t o d o s o s s e n t i d o s . T r a n s m i t a a s u a m e n s a g e m d e a t e n d i m e n t o a p e l a n d o p a r a a visão, audição, o l f a t o , t a t o e p a l a d a r s e m p r e q u e possível.

S e p a r e o p a l c o d o s b a s t i d o r e s . I d e n t i f i q u e funções d e negócios q u e não e n v o l v a m o s c l i e n t e s d e f o r m a q u e e l a s não i n t e r r o m p a m a prestação d o a t e n d i m e n t o . Dê a o s funcionários u m espaço n o s b a s t i d o r e s p a r a d e s c a n s a r e m e r e l a x a r e m .

M a n t e n h a o s e u cenário c o m u m esforço u n i f o r m e e a b r a n g e n t e . U s e o p r o c e s s o d e d e s i g n p a r a i n c o r p o r a a manutenção a o cenário e r e c r u t e t o d o s o s funcionários p a r a a i n i c i a t i v a d e manutenção.

1 1 V e r " H a c k t h e m a g i c " , d e S c o t t K i r s n e r , n a edição d e março d e 1 9 9 8 d a r e v i s t a W i r e d p a r a u m a b o a descrição d o s s i s t e m a s tecnológicos u t i l i z a d o s n a s operações d o W a l t D i s n e y W o r l d e p a r a a citação.

115

Capítulo 5

A m a g i a d o p r o c e s s o

Um g a r o t o e m u m a g a r a g e m . F o i a s s i m q u e começaram m u i ­t a s l e n d a s d o s negócios contemporâneos. A p p l e C o m p u t e r , A m a z o n . c o m e C i s c o S y s t e m s , t o d a s começaram n a g a r a ­

g e m d a c a s a d e s e u s f u n d a d o r e s . W a l t D i s n e y também já f o i u m g a ­r o t o e m u m a g a r a g e m .

E m 1 9 2 0 , a o s 1 8 a n o s , W a l t t e v e o p r i m e i r o v i s l u m b r e d a a n i m a ­ção n a K a n s a s C i t y F i l m A d C o m p a n y . E l e d e s e n h a v a p e r s o n a g e n s q u e e r a m u t i l i z a d o s e m filmes publicitários e x i b i d o s e m c i n e m a s l o c a i s . N o q u e v i r i a a se t o r n a r u m a m a r c a r e g i s t r a d a p e s s o a l , W a l t se s e n t i u l i m i t a d o p e l a t e c n o l o g i a p r i m i t i v a u t i l i z a d a n o t r a b a l h o e forçou a s i m e s m o , e a o líder d a e m p r e s a , A . V e r n C a u g e r , a m e l h o r a r a q u a l i d a d e d o s anúncios d e u m m i n u t o d a e m p r e s a . E l e c h e g o u a c o n v e n c e r o s r . C a u g e r a l h e e m p r e s t a r u m a câmera d e stop motion, q u e e l e l e v o u p a r a u m "estúdio" q u e e l e e o irmão R o y construíram às p r e s s a s n a g a r a g e m d a família.

O r e s u l t a d o d o empréstimo f o r a m 3 0 pés ( 9 1 m e t r o s ) d e t i r i n h a s s a t i r i z a n d o a s péssimas condições d o calçamento d a s r u a s d e K a n s a s C i t y . W a l t v e n d e u o filme a 3 0 c e n t a v o s p o r pé à N e w m a n T h e a -t e r C o m p a n y . O público g o s t o u t a n t o d a animação d e W a l t q u e e l e f o i c o n t r a t a d o p a r a p r o d u z i r u m a p o r s e m a n a . A s s i m n a s c e u a série d e animações N e w m a n L a u g h - O - g r a m e , l o g o d e p o i s , W a l t f u n d o u u m a n o v a e m p r e s a p a r a p r o d u z i - l a s , a L a u g h - O - g r a m s F i l m , I n c . E s s a e m p r e s a não v i r i a a s o b r e v i v e r p o r m u i t o t e m p o , m a s W a l t t i ­n h a se t o r n a d o u m a n i m a d o r . '

S o z i n h o à n o i t e , t r a b a l h a n d o n a g a r a g e m , W a l t s e m dúvida não p e n s o u m u i t o s o b r e o p r o c e s s o . N e s s a s p r i m e i r a s animações, a s i m a ­g e n s f o r a m d e s e n h a d a s , r e c o r t a d a s e c o l o c a d a s e m u m p l a n o d e f u n ­d o e m p o s e s c u j o propósito e r a s i m u l a r m o v i m e n t o , e f o t o g r a f a d a s . O f i l m e r e s u l t a n t e e r a g r o s s e i r o , c o m p e r s o n a g e n s r a s o s , u n i d i m e n ­s i o n a i s e , é c l a r o , s o m e c o r a i n d a e s t a v a m a a n o s d e distância. W a l t s i m p l e s m e n t e d e c i d i a u m t e m a e f a z i a d e s e n h o s s u f i c i e n t e s p a r a c r i a r o número d e pés d e filme necessários. M a s , s e você p e d i s s e a o

' V e r W a l t Disney: a n a m e r i c a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s { H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) p a r a u m r e l a t o c o m p l e t o d o s p r i m e i r o s a n o s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

j o v e m a n i m a d o r p a r a a r t i c u l a r s e u s métodos, e l e t e r i a d e s c r i t o p r o ­c e s s o s - o p r o c e s s o m e n t a l d e c o n t a r a história d o filme e o físico d e f a z e r o filme. W a l t e s t a v a u t i l i z a n d o - o s p a r a o f e r t a r e n t r e t e n i m e n t o .

N o s a n o s 1 9 3 0 , o p a p e l d o p r o c e s s o n a criação d a s animações d a D i s n e y já e r a m u i t o m a i s explícito. N a rápida expansão q u e se s e ­g u i u a o s u c e s s o d o M i c k e y M o u s e , W a l t não c o n s e g u i a m a i s l e m b r a r c a d a d e t a l h e d e c a d a animação e m produção o u t o m a r e l e m e s m o c a d a decisão. P r e c i s o u f o r m a l i z a r u m a a b o r d a g e m p a r a a s operações diárias d a e m p r e s a , d e f o r m a q u e começou a e l a b o r a r o s p r o c e s s o s q u e p r o d u z i r i a m e o f e r t a r i a m a m a r c a d e e n t r e t e n i m e n t o d a D i s n e y .

A n t e s d i s s o , W a l t e o a r t i s t a U b I w e r k s s e debruçavam n a m e s a d e u m a s a l a e c r i a v a m o r o t e i r o d e c o n t i n u i d a d e e a a r t e p a r a u m a animação. E l e s saíam c o m u m t r a b a l h o c o m p l e t o e o e n t r e g a v a m p a r a a e q u i p e p a r a s e r a n i m a d o e p r o d u z i d o . A g o r a a s animações e r a m p r o d u z i d a s u t i l i z a n d o u m p r o c e s s o c r i a t i v o e m e q u i p e s e m o domínio d e n e n h u m indivíduo. F o i c r i a d a u m a u n i d a d e d e p r o d u ­ção flexível n a q u a l u m d i r e t o r s u p e r v i s i o n a v a o p r o j e t o c o m o u m t o d o , u m e s t i l i s t a c r i a v a o t o m e a a t m o s f e r a , u m r o t e i r i s t a c o n t a v a a história e u m a r t i s t a d e s e n h a v a a s p r i m e i r a s ilustrações r u d i m e n ­t a r e s . O s p e r s o n a g e n s e n t r a v a m e m f a s e d e d e s e n v o l v i m e n t o - s u a s v o z e s e c o r p o s e r a m c r i a d o s e r e f i n a d o s . E r a então p r o d u z i d o u m filme e m e s t a d o b r u t o , c o m b i n a n d o o s c r o q u i s d a história e a s t r i l h a s s o n o r a s . N o d e c o r r e r d o t r a b a l h o , a e q u i p e , W a l t e o u t r a s p e s s o a s a n a l i s a v a m , p e n s a v a m , a r g u m e n t a v a m e contribuíam c o m n o v a s i d e i a s . E e s s e e r a a p e n a s o começo - u m v o l u m e e n o r m e d e t r a b a l h o , c o m o o layout, a animação, a t r i l h a s o n o r a e a s filmagens a i n d a e s t a v a p e l a f r e n t e .

O p r o c e s s o d e D i s n e y não d o m o u a animação. C o m o q u a l q u e r e m p r e i t a d a c r i a t i v a , e l a c o n t i n u o u caótica e , d e a c o r d o c o m p a r t i ­c i p a n t e s d o p r o c e s s o , s e m p r e dinâmica. " A p e s a r d e t e n t a t i v a s c o n s ­t a n t e s e a p e l o s p e r s i s t e n t e s , W a l t não c o n s t r u i u u m a organização n o s e n t i d o m a i s e s t r i t o d a p a l a v r a . O q u e e l e c o n s t r u i u f o i u m g r u ­p o f r o u x a m e n t e u n i f i c a d o d e p e s s o a s t a l e n t o s a s c o m h a b i l i d a d e s específicas c a p a z e s d e t r a b a l h a r j u n t a s e m padrões e m c o n s t a n t e mudança. E l e s f a z i a m i s s o c o m o mínimo d e c o m a n d o e o máximo

A m a g i a d o p r o c e s s o

d e dedicação. O q u e W a l t q u e r i a e r a o m a i o r esforço c r i a t i v o - não a operação m a i s e f i c i e n t e " , e s c r e v e r a m F r a n k T h o m a s e O l l i e J o h n s -t o n , d o i s d o s N o v e Anciões, c o m o e r a m c o n h e c i d o s o s s u p e r v i s o r e s d e animação d a D i s n e y d u r a n t e a q u e l a e r a d o u r a d a d a animaçao. ' O c u r i o s o é q u e e s s a descrição s o a e x a t a m e n t e c o m o as e s t r u t u r a s q u e t a n t a s e m p r e s a s t e n t a m c r i a r h o j e . W a l t construíra u m a o r g a n i ­zação flexível a o r e d o r d e u m a e s t r u t u r a b a s e a d a e m p r o c e s s o s .

Não é fácil s i m u l t a n e a m e n t e o r g a n i z a r o t r a b a l h o e , e m l u g a r d e a b a f a r a e n e r g i a e a c r i a t i v i d a d e , estimulá-lo. C o n s e g u i r f a z e r i s s o e m u m negócio d e n i c h o c o m o a animação e r a a i n d a m a i s i n c o m u m . E s s a é u m a d a s razões p e l a s q u a i s o biógrafo R i c h a r d S c h i c k e l e s c r e ­v e u : " O f a t o d e q u a l q u e r j o v e m e s t a r d i s p o s t o a t e n t a r e n t r a r e m u m negócio c o m o esse d e v e p e r m a n e c e r u m t r i b u t o p e r m a n e n t e à s u a obstinação. O f a t o d e W a l t D i s n e y , e n t r e t o d o s o s h o m e n s q u e e n ­t r a r a m n a animação, t e r c o n s e g u i d o t o r n a r - s e u m g r a n d e m a g n a t a (vários c o n s e g u i r a m g a n h a r a l g u m d i n h e i r o , c o m o t e m p o ) , d e v e s e r u m a h o m e n a g e m às s u a s e x c e l e n t e s h a b i l i d a d e s o r g a n i z a c i o n a i s " . 3

A o p r o j e t a r a Disneylândia, W a l t l e v o u a m e s m a orientação a o p r o c e s s o q u e a p l i c a r a n o estúdio p a r a o m u n d o físico. M a s c o m u m a i m p o r t a n t e diferença. P a r a f a z e r u m filme a n i m a d o , o p r o c e s s o c r i a v a u m p r o d u t o a c a b a d o q u e p o d e r i a s e r v i s t o v e z após v e z s e m a n e c e s s i d a d e d e t r a b a l h o a d i c i o n a l . E m u m p a r q u e temático, c a d a p r o c e s s o p r e c i s a r i a s e r r e p e t i d o c o n t i n u a m e n t e e r e s u l t a r n o m e s m o p r o d u t o a c a d a v e z . ( N a v e r d a d e , t r a t a - s e d e u m a indústria d e p r o ­c e s s o e s t r a n h a . E m v e z d e r e f i n a r petróleo o u m i s t u r a r substâncias químicas, e l a p r o d u z e n t r e t e n i m e n t o . ) W a l t s a b i a q u e a c h a v e p a r a p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e m u m filme v i v o s i g n i f i c a p r o j e t a r u m p r o c e s s o l i v r e d e d e f e i t o s e r e p e t i - l o à perfeição.

H a v i a u m a g r a n d e v a n t a g e m e m t r a b a l h a r c o m p r o c e s s o s r e p e t i ­t i v o s q u e r e s u l t a s s e m e m u m p r o d u t o p a d r o n i z a d o e W a l t p e r c e b e u i s s o i m e d i a t a m e n t e . E l e c o n t o u a u m repórter:

" A citação f o i t i r a d a d a p . 185 d e T h e i l l u s i o n of life: D i s n e y a n i m a t i o n , d e F r a n k T h o m a s e O l l i e l o h n s t o n ( H y p e r i o n , 1 9 9 5 ) . O l i v r o c o n t é m u m a análise d e t a l h a d a d o p r o c e s s o d e an imação d a D i s n e y p o r d o i s h o m e n s q u e p a r t i c i p a r a m d e l e e m p r i m e i r a mão.

' A citação f o i t i r a d a d a p . 102 d e T h e Disney v e r s u m , d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1 9 9 7 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

O p a r q u e s i g n i f i c a m u i t o p a r a m i m . É a l g o q u e n u n c a estará t e r m i n a d o ,

a l g o q u e e u p o s s o c o n t i n u a r d e s e n v o l v e n d o , c o n t i n u a r a j u s t a n d o e e x p a n d i n ­

d o . E l e é v i v o . E l e será u m a c o i s a v i v a e v i b r a n t e q u e precisará d e mudanças.

Q u a n d o você c o n c l u i u m a animação e a p a s s a p a r a o t e c n i c o l o r , o t r a b a l h o

a c a b a . A Branca de Neve é u m t r a b a l h o a c a b a d o p a r a m i m . E u a c a b e i d e t e r ­

m i n a r u m filme live action, e l e foi concluído a l g u m a s s e m a n a s atrás. A c a b o u .

Não dá m a i s p a r a m u d a r . T e m c o i s a s n e l e q u e e u não g o s t o , m a s não p o s s o

f a z e r n a d a a r e s p e i t o . E u q u e r o a l g o v i v o , a l g o q u e p o s s a c r e s c e r . O p a r q u e

é i s s o . E u não a p e n a s p o s s o a c r e s c e n t a r c o i s a s , c o m o até m e s m o a s árvores

continuarão c r e s c e n d o . A c o i s a ficará c a d a v e z m a i s b o n i t a a c a d a a n o . E o

p a r q u e melhorará à m e d i d a q u e e u d e s c o b r i r d o q u e o público g o s t a . E u não

p o s s o f a z e r i s s o c o m u m filme; e l e está a c a b a d o e imutável a n t e s d e e u p o d e r

d e s c o b r i r s e o público g o s t a o u não d e l e . 4

W a l t p o d e r i a a j u s t a r e m d e t a l h e s o s p r o c e s s o s d a Disneylân­d i a c o m o q u i s e s s e , e f o i o q u e f e z . E l e a p l i c o u e s s a i n i c i a t i v a d e m e l h o r i a cont ínua a t o d o o p a r q u e . V e s t i a r o u p a s v e l h a s e u m chapéu d e p a l h a d e l a v r a d o r e a n d a v a incógni to p e l o p a r q u e . D i c k N u n i s , q u e n a época e r a s u p e r v i s o r n a F r o n t i e r l a n d , l e m -b r a - s e d e t e r s i d o m o n i t o r a d o p o r W a l t d u r a n t e u m a d e s s a s v i ­s i t a s . W a l t t i n h a v i s i t a d o a atração J u n g l e B o a t e c r o n o m e t r a r a o p a s s e i o . O o p e r a d o r d o b a r c o t i n h a a p r e s s a d o o p a s s e i o , q u e t e r m i n a r a e m q u a t r o m i n u t o s e m e i o e m v e z d o s s e t e m i n u t o s q u e d e v e r i a t e r l e v a d o .

"Você g o s t a r i a d e a s s i s t i r u m f i l m e e d e s c o b r i r q u e o c i n e m a o m i t i u u m r o l o d o m e i o d o f i l m e ? " i n d a g o u W a l t . "Você t e m i d e i a d o q u a n t o c u s t a m e s s e s h ipopótamos? E u q u e r o q u e a s p e s s o a s o s v e j a m e não façam u m p a s s e i o a p r e s s a d o p o r q u e u m s u j e i t o está e n t e d i a d o c o m o s e u t r a b a l h o . "

D i c k e W a l t f i z e r a m o p a s s e i o j u n t o s e f a l a r a m s o b r e a duração a d e q u a d a . O s p i l o t o s d o b a r c o p a s s a r a m a u s a r c ronômetros p a r a m a n t e r a v e l o c i d a d e p e r f e i t a . S e m a n a s s e p a s s a r a m até q u e u m d i a W a l t v o l t o u . E l e f e z o p a s s e i o n o J u n g l e B o a t q u a t r o v e z e s c o m

* A citação d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d a p . 2 4 4 d e W a l l Disney, d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) .

A m a g i a d o p r o c e s s o

p i l o t o s d i f e r e n t e s . N o f i n a l , e l e não d i s s e n a d a , só d e u a D i c k u m " b o m s h o w ! " e s e g u i u s e u c a m i n h o . 5

A m e l h o r i a contínua a i n d a é p a r t e i m p o r t a n t e d a c u l t u r a d a D i s n e y . S e a l g o p o d e s e r m e l h o r a d o , i s s o é f e i t o . A D i s n e y l a n d P a r i s f o i o r i g i n a l m e n t e c h a m a d a d e E u r o D i s n e y , m a s , p a r a o s e u r o p e u s , o público-alvo, a p a l a v r a " E u r o " d e n o t a v a m o e d a e comércio. E l a não c r i a v a a i m a g e m p r e t e n d i d a n a m e n t e d o s c o n v i d a d o s e , d e s s a f o r m a , f o i m e l h o r a d a .

Q u a n d o a r e d e d e l o j a s D i s n e y S t o r e começou a d e c o l a r n o f i n a l d o s a n o s 1 9 8 0 , M i c h a e l E i s n e r p a s s o u a v i s i t a r l o j a s recém-inaugu-r a d a s n o s fins d e s e m a n a , à m o d a d e W a l t . E l e e s t u d a v a o s d e t a l h e s , r e t i r a v a p r o d u t o s a b a i x o d o s padrões e a n a l i s a v a a iluminação, a apresentação e a experiência d e a t e n d i m e n t o d o p o n t o d e v i s t a d o c o n v i d a d o . F r a n k G . W e l l s , finado p r e s i d e n t e e C O O d a D i s n e y , i n s i s t i a q u e a s l o j a s a d o t a s s e m padrões d e a t e n d i m e n t o e o f e r e c e s ­s e m a o s funcionários u m t r e i n a m e n t o n o s m o l d e s d o T r a d i t i o n s . O s d o i s e x e c u t i v o s s a b i a m q u e c o n s t r u i r u m a r e d e d e s u c e s s o d e ­m a n d a v a u m p r o c e s s o p a d r o n i z a d o q u e p u d e s s e s e r t r a n s p l a n t a d o a c a d a n o v a l o j a e q u e e s t i v e s s e d e a c o r d o c o m o n o m e D i s n e y . " E u a p r e n d i m u i t o t e m p o atrás q u e , s e o c h e f e s e i m p o r t a , então t o d o s se i m p o r t a m " , d e c l a r o u E i s n e r . A s i n i c i a t i v a s d e d e s e n v o l ­v i m e n t o d e p r o c e s s o s e m e l h o r i a cont ínua se p a g a r a m . E m 1 9 9 1 , a c a d e i a t i n h a 1 2 5 l o j a s q u e g e r a v a m u m f a t u r a m e n t o d e m a i s d e U S $ 3 0 0 milhões. 6

P R O C E S S O E COMBUSTÃO O s p r o c e s s o s , n o s e n t i d o m a i s a m p l o , são u m a série d e ações,

mudanças o u funções c o m b i n a d a s p a r a p r o d u z i r u m r e s u l t a d o . E l e s c o m b i n a m r e c u r s o s h u m a n o s ( e l e n c o ) e físicos (cenário) d e várias m a n e i r a s p a r a p r o d u z i r d i f e r e n t e s r e s u l t a d o s . U m c a r r o é p r o d u z i ­d o u t i l i z a n d o u m p r o c e s s o q u e c o m b i n a peças e mão d e o b r a e m

' I b i d . , p . 2 9 0 .

*• V e r p . 2 4 0 - 2 4 8 d e W o r k inprogress,dc M i c h a e l E i s n e r ( H y p e r i o n , 1 9 9 9 ) p a r a u m a descrição m a i s d e t a l h a d a d a fundação d a r e d e d e v a r e j o T h e D i s n e y S t o r e . A citação f o i t i r a d a d a p . 2 4 4 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

sequências específicas e m u m a l i n h a d e m o n t a g e m . U m a a p e n d i -c e c t o m i a é r e a l i z a d a u t i l i z a n d o u m p r o c e s s o q u e c o m b i n a a e q u i p e médica e u m a s a l a d e c i r u r g i a e m u m a sequência d e ações. T o d a s a s organizações p o d e m s e r v i s t a s c o m o u m a coletânea d e p r o c e s s o s .

U m p r o c e s s o p r o d u z a l g u m r e s u l t a d o , c o m o u m p r o d u t o o u a t e n d i m e n t o . N a v e r d a d e , m a i s d e três q u a r t o s d a prestação d o a t e n ­d i m e n t o n a m a i o r i a d o s s e t o r e s e instituições são b a s e a d o s e m p r o ­c e s s o s . E , c o m o a essência d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é a prestação, é crítico d e d i c a r atenção e s p e c i a l a o s p r o c e s s o s .

N o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , o s p r o c e s s o s são as polí­t i c a s , a s t a r e f a s e o s p r o c e d i m e n t o s u t i l i z a d o s p a r a p r e s t a r o a t e n d i ­m e n t o . A g o r a e s t a m o s f a l a n d o d o m o t o r a v a p o r d o t r e m d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . S e e s se m o t o r não f u n c i o n a r , não i m p o r ­t a o quão a m i s t o s o f o r o m a q u i n i s t a o u o quão a t r a t i v o s o s vagões, o t r e m não sairá d o l u g a r e o s p a s s a g e i r o s não pagarão as p a s s a g e n s . O s p r o c e s s o s m o v i m e n t a m o t r e m d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

P o d e m o s l e v a r a a n a l o g i a ferroviária u m p a s s o além e f a l a r d o f u n c i o n a m e n t o d o m o t o r d o t r e m . O s m o t o r e s são a c i o n a d o s p e l a combustão. U m m o t o r a d i e s e l o u g a s o l i n a f u n c i o n a p o r combustão i n t e r n a . O combustível é q u e i m a d o d e n t r o d o m o t o r ; e l e e x p l o d e e m o v e o s pistões. E m u m m o t o r a v a p o r , a combustão o c o r r e f o r a d o m o t o r e m u m a c a l d e i r a q u e c r i a v a p o r p r e s s u r i z a d o q u e , p o r s u a v e z , m o v i m e n t a o s pistões. O s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o são m a i s p a r e c i ­d o s c o m u m m o t o r a v a p o r . A combustão é p r o d u z i d a e x t e r n a m e n ­t e . . . p e l o s c o n v i d a d o s . N o q u e se r e f e r e a o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e , a combustão p r o d u z i d a p e l o c o n v i d a d o r e p r e s e n t a o m e l h o r t i p o d e combustão. Q u a n d o o s c o n v i d a d o s m o v i m e n t a m o m o t o r , s a b e m o s q u e o p r o c e s s o está a d e q u a d a m e n t e v o l t a d o às n e c e s s i d a d e s d e l e s .

Q u a n d o o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o f u n c i o n a m s e m percalços, o s p r i n c i p a i s p o n t o s d e combustão são c o n t r o l a d o s . O s c o n v i d a d o s ficam s a t i s f e i t o s e o m o t o r d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e f u n c i o n a s e m e n g a s g a r . N o e n t a n t o , q u a n d o u m p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o f a l h a , o p o n t o d e combustão está f o r a d e c o n t r o l e . O s c o n v i d a ­d o s s e i r r i t a m e, a m e n o s q u e s e u s p r o b l e m a s s e j a m r e s o l v i d o s , o s p o n t o s d e combustão p o d e m se t r a n s f o r m a r f a c i l m e n t e e m p o n t o s

A m a g i a d o p r o c e s s o

d e explosão. A identificação e o c o n t r o l e d e p o n t o s d e combustão c o n s t i t u e m u m a p a r t e i m p o r t a n t e d a prestação d o a t e n d i m e n t o p o r m e i o d o p r o c e s s o .

A m e l h o r m a n e i r a d e i d e n t i f i c a r p o n t o s - c h a v e d e combustão é e s t u d a r o s s e u s c o n v i d a d o s . D o q u e e l e s r e c l a m a m ? O n d e se p e r ­d e m d u r a n t e a experiência d o a t e n d i m e n t o ? Q u a i s são o s p r o b l e ­m a s c o m u n s q u e e l e s e n f r e n t a m a o t r a n s i t a r n a s u a organização? A s r e s p o s t a s a e s s a s questões são as expressões de combustão. A s e x ­pressões d e combustão são i m p o r t a n t e s i n d i c a t i v o s p a r a a s q u e s ­tões d e p r o c e s s o c o m o s q u a i s você p r e c i s a l i d a r p a r a p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o mágico.

V a m o s a n a l i s a r a l g u m a s expressões d e combustão c o m u n s :

• "Está d e m o r a n d o d e m a i s ! " Q u a l q u e r p e s s o a q u e já t e n h a e s p e r a d o n a fila n o c o r r e i o o u n o s u p e r m e r c a d o c o n h e c e e s s a lamentação. O q u e e l a i n d i c a ? E l a n o s d i z q u e t e m o s u m p r o b l e m a c o m o f l u x o d a experiência d e a t e n d i m e n t o q u e p r e c i s a s e r s o l u c i o n a d o .

• "Ninguém s a b e m e r e s p o n d e r ! " T o d o s já e n c o n t r a m o s c o n ­v i d a d o s q u e f o r a m j o g a d o s d e u m l u g a r a o o u t r o e m b u s c a d e u m a r e s p o s t a p a r a u m a questão. Q u a n d o você o u v e i s s o , s i g n i f i c a q u e o p r o c e s s o d e comunicação e n t r e e l e n c o e c o n ­v i d a d o está c o m p r o b l e m a s .

• " A m i n h a situação é d i f e r e n t e ! " C r i a r u m p r o c e s s o p a d r o ­n i z a d o é u m a e x c e l e n t e m a n e i r a d e a t e n d e r o c o n v i d a d o típico, m a s e o c o n v i d a d o q u e não se e n c a i x a n o p e r f i l padrão? Q u a n d o você o u v e i s s o , s i g n i f i c a q u e o p r o c e s s o e m s i não é c a p a z d e se a d a p t a r a d e t e r m i n a d o s c o n v i d a d o s .

• " E s t o u p r e s o e m u m d i l e m a ! " P o r fim, o s p r o c e s s o s não são infalíveis e a l g u m a s v e z e s e l e s s i m p l e s m e n t e não f u n c i o n a m c o m o p l a n e j a d o . Q u a n d o você o u v e i s s o , s i g n i f i c a q u e o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o p r e c i s a d e r e p a r o s .

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

E s s a s expressões d e combustão não são i n c o m u n s n o W a l t D i s ­n e y W o r l d . Você p r o v a v e l m e n t e também já a s o u v i u d o s s e u s c l i e n ­t e s . I s s o a c o n t e c e p o r q u e esses q u a t r o e x e m p l o s d i z e m r e s p e i t o a p r o b l e m a s u n i v e r s a i s d o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o . O f l u x o d e c l i e n ­t e s , a comunicação e n t r e funcionários e c l i e n t e s , c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s e d e s i g n d e f i c i e n t e d e p r o c e s s o são p o n t o s d e combustão típicos e m a t e n d i m e n t o e d e d i c a r e m o s o r e s t a n t e d e s t e capítulo a a n a l i s a r e m m a i s d e t a l h e s c o m o i m p e d i r q u e e l e s se t r a n s f o r m e m e m p o n t o s d e explosão.

F L U X O D E C O N V I D A D O S " E s t a s filas são l o n g a s d e m a i s ! " O s c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y

W o r l d o d e i a m filas l o n g a s . E s s e é o p r o b l e m a m a i s c r i t i c a d o e m p a r ­q u e s temáticos. N o d i a d a inauguração d a Disneylândia, u m d i a q u e W a l t D i s n e y p o s t e r i o r m e n t e c h a m o u d e " D o m i n g o N e g r o " , o f l u x o d e c o n v i d a d o s f o i u m fiasco. B i l h e t e s f a l s i f i c a d o s t r a n s f o r m a r a m o q u e d e v e r i a s e r u m e v e n t o só p a r a c o n v i d a d o s n a aglomeração d e u m a multidão e n q u a n t o u m v o l u m e e s t i m a d o e m 3 3 m i l c o n v i d a ­d o s l o t a v a o p a r q u e . T o d a s a s r u a s e m u m r a i o d e 1 5 quilómetros d a e n t r a d a ficaram c o n g e s t i o n a d a s . U m a d a s p r i m e i r a s questões e n d e ­reçadas p o r W a l t d e p o i s d o D o m i n g o N e g r o f o i c o m o a d m i n i s t r a r m e l h o r a q u e l a s filas.7

" L o n g a s filas" r e p r e s e n t a m u m p r o b l e m a d o p r o c e s s o d e a t e n d i ­m e n t o q u e p r e j u d i c a f l u x o d a experiência d o c o n v i d a d o . S e você o p e ­r a u m s i t e , o f l u x o d o a t e n d i m e n t o p o d e s e r i m p e d i d o p o r páginas q u e l e v a m t e m p o d e m a i s p a r a c a r r e g a r o u p e l a c a p a c i d a d e d o s i t e d e l i d a r c o m p i c o s d e a t i v i d a d e d o s c l i e n t e s . S e você o p e r a u m a e m p r e s a d e m a n u f a t u r a , o f l u x o p o d e s e r b l o q u e a d o p o r d e t e r m i n a d a t a r e f a d e m o n t a g e m o u p e l a e s c a s s e z d e u m a peça o u u m a máquina i n e f i c i e n ­t e . Não i m p o r t a q u a l s e j a o a t e n d i m e n t o o u p r o d u t o específico s e n d o e n t r e g u e , o " t e m p o d e e s p e r a " é o i n i m i g o q u e t o d o s c o m b a t e m o s .

7 V e r p . 2 7 2 - 2 7 3 d e W a l t Disney, d e B o b T h o m a ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) p a r a u m a descrição m a i s c o m p l e t a d a i n a u ­guração d a Disneylândia.

1 2 6

A m a g i a d o p r o c e s s o

Soluções p a r a o e t e r n o p r o b l e m a d o t e m p o d e e s p e r a t e n d e m a s e r incluídos e m três c a t e g o r i a s d i s t i n t a s . P a r a m i n i m i z a r o t e m ­p o d e e s p e r a , p o d e m o s não só o t i m i z a r a operação d o p r o d u t o o u a t e n d i m e n t o , m a s t ambém o f l u x o d o s c o n v i d a d o s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , t o d a s a s três soluções p a r a o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o f o ­r a m i m p l e m e n t a d a s .

• Otimizar a operação do produto e dos serviços s i g n i f i c a m a n i ­p u l a r a utilização d o s s e u s r e c u r s o s p a r a m i n i m i z a r a e s p e r a . P e n s e n a p o s s i b i l i d a d e d e d a r a o s c o n v i d a d o s a c e s s o às s u a s instalações a n t e s o u d e p o i s d o h a b i t u a l . Você também p o d e r e d u z i r o t e m p o d e e s p e r a e s t e n d e n d o o a c e s s o d e f o r m a s e -l e t i v a , c o m o d i s p o n i b i l i z a r a l g u n s serviços a n t e s d e o u t r o s o u a b r i r áreas-chave m a i s c e d o e m relação a o r e s t a n t e d a o r g a n i ­zação. O u t r a i d e i a é p r o p o r c i o n a r a c e s s o d i f e r e n c i a d o a o s m e ­l h o r e s c o n v i d a d o s . D e s s a f o r m a , você p o d e a o m e s m o t e m p o r e c o m p e n s a r a f i d e l i d a d e e r e d u z i r o s t e m p o s d e e s p e r a .

U m p r o g r a m a p r o j e t a d o p a r a o t i m i z a r a s operações n o W a l t D i s ­n e y W o r l d é c h a m a d o d e S u r p r i s e M o r n i n g s . E m d i a s s e l e c i o n a d o s , o R e i n o Mágico, o E p c o t e o D i s n e y - M G M S t u d i o s a b r e m u m a h o r a a n t e s p a r a o s c o n v i d a d o s h o s p e d a d o s n o s r e s o r t s d a p r o p r i e d a d e . E s s e g r u p o d e c l i e n t e s v a l i o s o s t e m a c h a n c e d e v i s i t a r o s p a r q u e s q u a n ­d o estão r e l a t i v a m e n t e v a z i o s e o p r o g r a m a também a j u d a a r e d u z i r o número d e c o n v i d a d o s v i s i t a n d o o s p a r q u e s n o s horários d e p i c o . A s E - R i d e N i g h t s r e p r e s e n t a m o u t r a solução p a r a o f l u x o d e c o n v i d a d o s . E s s e p r o g r a m a n o t u r n o c o b r a u m v a l o r simbólico p a r a a c e s s o às n o v e atrações m a i s p o p u l a r e s . M a i s u m a v e z , a c e s s o a b r i n q u e d o s p o p u l a ­r e s d e p o i s d o horário n o r m a l r e d u z a d e m a n d a n o horário d e p i c o e o preço r e d u z i d o d o s b i l h e t e s a j u d a a c o n t r o l a r o c u s t o d a operação e s t e n d i d a . O p r o g r a m a R o p e D r o p é u m t e r c e i r o e x e m p l o d a o t i m i z a -ção d a operação. N o c a s o , serviços s e l e c i o n a d o s , áreas d e alimentação e l o j a s d e v a r e j o são a b e r t o s a n t e s d o r e s t a n t e d o p a r q u e . O s c o n v i d a d o s p o d e m e n t r a r a n t e s e c o m e r , f a z e r c o m p r a s , se p r e p a r a r p a r a o d i a e p a r a o s b r i n q u e d o s p r e f e r i d o s a s s i m q u e são a b e r t o s .

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

• Otimizar o fluxo de convidados s i g n i f i c a p e r m i t i r q u e o s c o n v i d a d o s a d m i n i s t r e m s o z i n h o s s e u m o v i m e n t o p e l a experiência d e a t e n d i m e n t o . E s s a s técnicas são p r o j e t a d a s p a r a d a r a o s c o n v i d a d o s a dádiva d o t e m p o . E l a s dão a o s c o n v i d a d o s e s c o l h a s a n t e c i p a d a s s o b r e c o m o d e s f r u t a r o t e m p o , a n t e s d e s e v e r e m p r e s o s e s p e r a n d o . E l a s t ambém i n c l u e m i n s t r u i r o s c o n v i d a d o s s o b r e o s benefícios d e d e ­t e r m i n a d a s e s c o l h a s e m o n i t o r a r c o n t i n u a m e n t e o f l u x o d e f o r m a q u e você p o s s a l h e s o f e r e c e r informações p r e c i s a s .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s c o n v i d a d o s são i n f o r m a d o s d a s o p ­ções a n t e s d e c h e g a r à e n t r a d a d o s p a r q u e s . O s b e s t - s e l l e r s , g u i a s o f i c i a i s d a B i r n b a u m p a r a o s p a r q u e s , o f e r e c e m sugestões p a r a c o n ­s e g u i r o máximo d a s férias n a D i s n e y . O s p a n f l e t o s e g u i a s o f e r e c i ­d o s n o s p a r q u e s também i n c l u e m várias d i c a s p a r a q u e o c o n v i d a d o a p r o v e i t e a v i s i t a a o máximo. U m r e c u r s o d i s p o n i b i l i z a d o e m u m p o n t o c e n t r a l d o s p a r q u e s d o W a l t D i s n e y W o r l d é o T i p B o a r d , o u q u a d r o d e d i c a s . I d e i a d e s e n v o l v i d a p e l o e l e n c o , o T i p B o a r d r e l a ­c i o n a a s p r i n c i p a i s atrações d o p a r q u e e i n f o r m a u m a e s t i m a t i v a d o t e m p o d e e s p e r a e m t e m p o r e a l e m c a d a u m a d e l a s . A t u a l i z a d o s r e ­g u l a r m e n t e , p e r m i t e m q u e o s c o n v i d a d o s p l a n e j e m s u a s a t i v i d a d e s n o s p a r q u e s e m i n i m i z e m o t e m p o g a s t o n a s filas. ( O s t e m p o s d e e s ­p e r a são l i g e i r a m e n t e s u p e r e s t i m a d o s . U m a e s p e r a m e n o r d o q u e o e s p e r a d o é preferível a u m a m a i s l o n g a . ) O s greeters, o u s a u d a d o r e s , t ambém e x e r c e m u m i m p o r t a n t e p a p e l a j u d a n d o o s c o n v i d a d o s a a d m i n i s t r a r s u a s v i s i t a s . E s s e s m e m b r o s d o e l e n c o d e d i c a m - s e a f o r ­n e c e r informações e o r i e n t a r o s c o n v i d a d o s s o b r e a s d i v e r s a s opções d e e n t r e t e n i m e n t o n o s p a r q u e s .

• P o r f i m , otimizar a experiência na fila s i g n i f i c a a d m i n i s t r a r o t e m ­p o d e e s p e r a d e o u t r a f o r m a inevitável e m u m p r o c e s s o d e a t e n ­d i m e n t o p a r a m a x i m i a r a experiência d o c o n v i d a d o e m i n i m i z a r o d e s c o n f o r t o . É possível r e a l i z a r essa façanha t e s t a n d o p r o d u t o s e serviços p a r a se c e r t i f i c a r d e q u e o s t e m p o s d e e s p e r a s e j a m m i ­n i m i z a d o s a n t e s d e oferecê-los a o público. Também é i m p o r t a n t e

A m a g i a d o p r o c e s s o

i n f o r m a r c l a r a m e n t e o s t e m p o s d e e s p e r a n o início d o p r o c e s s o e, c o m o m e n c i o n a m o s a c i m a , f a z e r o possível p a r a se m a n t e r a b a i ­x o d o t e m p o máximo e s t i m a d o . Você p o d e i n s t r u i r e p r e p a r a r o s c o n v i d a d o s p a r a t r a n s i t a r c o m eficiência p o r u m p r o c e s s o e, d u ­r a n t e as e spe ra s , u s a r a o p o r t u n i d a d e p a r a i n s t r u i r , i n f o r m a r e e n ­t r e t e r . Você também p o d e m e n s u r a r esse t e m p o e se c e r t i f i c a r d e q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o s a i b a m c o m o i s s o a f e t a o s c o n v i d a d o s .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , o s C a s t P r e v i e w D a y s a p r e s e n t a m a e q u i p e a n o v a s atrações e a j u d a m a r e v e l a r f a l h a s d e p r o c e s s o a n t e s d a c h e g a d a d o s c o n v i d a d o s . S n e a k P e e k s são t e s t e s - p i l o t o n o s q u a i s u m número l i m i t a d o d e c o n v i d a d o s p o d e e x p e r i m e n t a r n o v a s atrações, o q u e r e f i n a a i n d a m a i s o p r o c e s s o a n t e s d a g r a n d e inauguração. D e f o r m a s i m i l a r a o s T i p B o a r d s d o s p a r q u e s , c a d a atração i n f o r m a o t e m p o d e e s p e r a p a r a q u e o s c o n v i ­d a d o s t e n h a m l i b e r d a d e p a r a d e c i d i r e n t r a r o u não n a fila. E , p o r f i m , n o s c e r t i f i c a m o s d e i n c o r p o r a r o t e m a e o e n t r e t e n i m e n t o às próprias filas. O s m e m b r o s d o e l e n c o são t r e i n a d o s p a r a e n t r e t e r e d i v e r t i r o s c o n v i d a d o s q u e e s p e r a m n a fila e o cenário é e l a b o r a d o p a r a f a z e r q u e as e s p e r a s p a ­reçam se r m a i s c u r t a s . P o r e x e m p l o , e n q u a n t o o s c o n v i d a d o s a g u a r d a m p a r a e n t r a r n o s h o w M u p p e t V i s i o n 3 - D d e J i m H e n s o n n o D i s n e y - M G M S t u d i o s , e l e s são e n t r e t i d o s p o r u m pré-show d e 1 2 m i n u t o s . P e r s o n a g e n s d o s M u p p e t s se m o v i m e n t a m p o r u m a série d e t e l e v i s o r e s d a n d o d i c a s s o b r e o espetáculo q u e está p o r v i r .

F A T O R E S Q U E A F E T A M A S PERCEPÇÕES D O S C O N V I D A D O S S O B R E O T E M P O D E E S P E R A

U m c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e , a U n i v e r s i t y o f C h i c a g o H o s p i t a i s ( U C H ) , c o n d u z i u u m l e v a n t a m e n t o c o m o s p a c i e n t e s s o b r e a s e x p e c t a t i v a s r e f e r e n t e s a o s t e m p o s d e e s p e r a . A p e s a r d e a l g u m t e m p o d e e s p e r a s e r inevitável, a m a i o r i a d o s p a c i e n t e s a b o r d a d o s n o e s t u d o traçou m e n o s comentários s o b r e o t e m p o e m a i s a r e s p e i t o d e c o m o o h o s p i t a l l i d o u c o m a e s p e r a . Três dimensões i m p o r t a n t e s r e l a t i v a s a o s c u i d a d o s c o m o s p a c i e n t e s são:

• A c e s s o : O s p a c i e n t e s q u e r e m a c e s s o a o a t e n d i m e n t o e ficam f r u s t r a d o s c o m c o r r e i o d e v o z , d i f i c u l d a d e s d e a g e n d a m e n t o e restrições.

• R e s p e i t o : O s p a c i e n t e s e x p r i m e m u m a g r a n d e n e c e s s i d a d e d e s e r e m r e c o n h e c i d o s e t r a t a d o s c o m d i g n i d a d e .

• Comun icação d e informações : O s p a c i e n t e s e x p r e s s a m t e m o r d e não e s t a r e m s e n d o c o m p l e t a m e n t e i n f o r m a d o s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

I s s o t u d o não p a s s a d e u m a a m o s t r a d a s táticas e m p r e g a d a s p a r a c o m b a t e r as t e m i d a s f i l a s n o W a l t D i s n e y W o r l d . A b a t a l h a c o n t r a o t e m p o d e e s p e r a é contínua, a p e s a r d e a m a i s r e c e n t e i n i c i a t i v a , o serviço F A S T P A S S d a D i s n e y , p o d e r t e r finalmente v e n c i d o a g u e r r a . Lançado e m 1 9 9 9 , o F A S T P A S S é u m i n o v a d o r s i s t e m a c o m p u t a d o ­r i z a d o d e r e s e r v a s . Q u a n d o o s c o n v i d a d o s c h e g a m a u m a atração p o r m e i o d e l e , p o d e m e s c o l h e r e n t r e a e s p e r a c o n v e n c i o n a l n a fila o u p a s s a r s e u b i l h e t e d e e n t r a d a e m u m a c a t r a c a , o q u e , p o r s u a v e z , g e r a u m b i l h e t e válido p o r u m a h o r a . E l e s então v o l t a m n a h o r a e s ­p e c i f i c a d a e p a s s a m p o r u m a fila c u r t a e e x c l u s i v a q u e l e v a d i r e t a ­m e n t e a o pré-show o u à área d e e m b a r q u e d a atração.

O F A S T P A S S e l i m i n a t o t a l m e n t e a s tão o d i a d a s filas. O s c o n v i d a ­d o s p o d e m v i s i t a r áreas m a i s v a z i a s , f a z e r c o m p r a s o u p a r a r p a r a c o ­m e r e n q u a n t o e s p e r a m p a r a e n t r a r n a atração, e m v e z d e ficar e s p e ­r a n d o n a fila. A t u a l m e n t e , o s i s t e m a está s e n d o u t i l i z a d o e m 1 9 d a s atrações m a i s p o p u l a r e s n o s q u a t r o p a r q u e s d o W a l t D i s n e y W o r l d e é u m s u c e s s o e n t r e o s c o n v i d a d o s . O p r o c e s s o está s e n d o r e f i n a d o p a r a s e r i m p l e m e n t a d o m a i s a m p l a m e n t e n o s p a r q u e s .

A R i c h - S e a P a k C o r p o r a t i o n , s e d i a d a e m S t . S i m o n s I s l a n d , G e ­órgia, é u m c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e q u e está e m p e n h a d o n o t r a ­b a l h o d e r e d u z i r o t e m p o d e e s p e r a n o s e u p r o c e s s o d e a d m i n i s t r a ­ção d e p e d i d o s . Subsidiária d a R i c h P r o d u c t s C o r p o r a t i o n , m a i o r p r o d u t o r a f a m i l i a r d e a l i m e n t o s c o n g e l a d o s d o s E s t a d o s U n i d o s , a R i c h - S e a P a k é u m a d a s p r i n c i p a i s p r o d u t o r a s d e f r u t o s d o m a r c o n ­g e l a d o s e p r o d u t o s p a r a a p e r i t i v o s , c o m m a i s d e m i l a s s o c i a d o s e m instalações d e produção n a Geórgia e n o T e x a s . A e m p r e s a t e m u m a a m p l a b a s e d e c l i e n t e s q u e i n c l u i s u p e r m e r c a d o s , a t a c a d i s t a s , r e d e s d e r e s t a u r a n t e s e c l i e n t e s d a área d e alimentação e p r o c e s s a e n t r e 5 0 m i l e 7 5 m i l p e d i d o s a n u a l m e n t e .

A o l o n g o d o s a n o s , c o n t u d o , o p r o c e s s o d e p e d i d o s d a S e a P a k começou a f i c a r p e s a d o . O s p e d i d o s d o s c l i e n t e s p a s s a v a m p o r vá­r i o s s i s t e m a s d e informações d e s e n v o l v i d o s e m épocas d i f e r e n t e s . O s s i s t e m a s o b s o l e t o s f o r a m i n t e g r a d o s , m a s e r a m i n c a p a z e s d e c r i a r u m f l u x o contínuo e o t i m i z a d o . O s funcionários p r e c i s a v a m a c e s s a r vários s i s t e m a s p a r a l o c a l i z a r o s p e d i d o s e h a v i a p o n t o s n o p r o c e s s o

130

A m a g i a d o p r o c e s s o

e m q u e o s p e d i d o s ficavam p a r a d o s . A e m p r e s a s a b i a q u e u m a r e ­formulação p o d e r i a m e l h o r a r o a t e n d i m e n t o e a u m e n t a r o s l u c r o s .

U m a e q u i p e m u l t i f u n c i o n a l d e 2 5 a s s o c i a d o s d a S e a P a k , q u e v i ­s i t o u o D i s n e y I n s t i t u t e p a r a e s t u d a r a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e c r i a t i v i d a d e , r e p e n s o u c o m o o s p e d i d o s são a d m i n i s t r a d o s d o c o n ­t a t o i n i c i a l d o c l i e n t e até a e n t r e g a , o f a t u r a m e n t o e o p a g a m e n t o . E l e s c r i a r a m u m s i s t e m a d e informação i n t e g r a d o e m e n o s c o m ­p l e x o c a p a z d e e l i m i n a r a s p a u s a s p r o c e s s a n d o o s p e d i d o s e m u m f l u x o contínuo, p r o p o r c i o n a n d o a c e s s o instantâneo d o s c l i e n t e s às informações d o p e d i d o e m q u a l q u e r p o n t o d o p r o c e s s o e e l i m i n a n ­d o e r r o s n a emissão d e f a t u r a s . O n o v o p r o c e s s o d e p e d i d o s reduzirá o f l u x o d e p e d i d o s d a S e a P a k e m a l g u n s d i a s . E l e também s o l u c i o n a u m p r o b l e m a c o m u m e n t r e e m p r e s a s d e p r o d u t o s alimentícios, a o m o n i t o r a r variações n o e s t o q u e e preços e m t e m p o r e a l , e l i m i n a n ­d o e r r o s d e f a t u r a m e n t o c o m a m e t a d e p r o d u z i r f a t u r a s p e r f e i t a s a c a d a p e d i d o .

C r i a r o p r o c e s s o p e r f e i t o d e recepção d e n o v o s a l u n o s p o t e n c i a i s e r a a m e t a d e u m a e q u i p e d e 1 5 m e m b r o s d a L e e s - M c R a e C o l l e ­g e d a C a r o l i n a d o N o r t e , u m a instituição p a r t i c u l a r d e e n s i n o c o m 6 0 0 a l u n o s c o n h e c i d a p o r s e u p r o g r a m a d e a r t e s cénicas. L o c a l i z a d a e m B a n n e r E l k , u m a c i d a d e d o n o r o e s t e d o e s t a d o i n c r u s t a d a n o s m o n t e s A p a l a c h e s , a centenária L e e s - M c R a e é a f a c u l d a d e d e m a i o r d e s t a q u e n a b a c i a d o r i o M i s s i s s i p p i . D e p o i s d e p a r t i c i p a r d o t r e i n a ­m e n t o d o D i s n e y I n s t i t u t e , a instituição d e c i d i u q u e o s três g r a n d e s p r o g r a m a s d e recepção q u e c o n d u z t o d o s o s a n o s p a r a a l u n o s p o t e n ­c i a i s e s u a s famílias p r e c i s a v a m s e r r e p e n s a d o s . "Não h a v i a n a d a d e e r r a d o c o m a f o r m a c o m o vínhamos c o n d u z i n d o a s n o s s a s sessões d e recepção", e x p l i c o u o v i c e - p r e s i d e n t e d e matrículas e d e s e n v o l v i ­m e n t o e s t u d a n t i l A l a n C o h e l e y . " E l a s e r a m agradáveis e úteis, m a s não p r o p o r c i o n a v a m u m ' u a u ' , u m a experiência memorável p a r a o s n o s s o s c o n v i d a d o s ! "

P a r a i n c o r p o r a r a l g u n s " u a u s " a o p r o g r a m a , a e q u i p e d e recepção d e c i d i u e x p a n d i r s u a visão d o p r o c e s s o , a v a l i a n d o t o d a a experiência d o c o n v i d a d o , d e s d e a c h e g a d a p a r a a v i s i t a à f a c u l d a d e até a c o n ­clusão d o p r o g r a m a . D e p o i s e l e s u t i l i z a r a m storyboards, u m a técnica

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

q u e d i s c u t i r e m o s n o próximo capítulo, p a r a r e f o r m u l a r o p r o g r a m a e m três f a s e s .

E m p r i m e i r o l u g a r , a e q u i p e r e f i n o u a f a s e d e preparação p a r a a v i s i t a , r e p r o j e t a n d o e l e m e n t o s c o m o orientações p a r a c h e g a r a o c a m p u s , descrições d a área e o p r o g r a m a q u e o s c o n v i d a d o s r e c e ­b i a m p e l o c o r r e i o . E m s e g u n d o l u g a r , e l e s m e l h o r a r a m a f a s e d e c h e g a d a e começaram a r e c e b e r o s c o n v i d a d o s a n t e s m e s m o d e e l e s p i s a r e m n o c a m p u s p e l a utilização d e técnicas c o m o e n v i a r u m r e ­p r e s e n t a n t e d a f a c u l d a d e p a r a r e c e b e r e c u m p r i m e n t a r as famílias q u a n d o e l a s c h e g a v a m a o h o t e l . E , p o r fim, a e q u i p e r e f o r m u l o u t o d a a p a r t e d a experiência n o c a m p u s d a n d o u m c l i m a d e p a r q u e d e diversões às recepções. A g o r a , q u a n d o o s c o n v i d a d o s p a s s a m d e u m l o c a l a o o u t r o a o r e d o r d o c a m p u s , e l e s e n c o n t r a m n o v a s atrações e m c a d a p o n t o . E s s a s atrações a o m e s m o t e m p o i n f o r m a m e e n t r e ­tém o s c o n v i d a d o s . Até m e s m o o s cardápios d o p r o g r a m a f o r a m a d a p t a d o p a r a i n c l u i r o t i p o d e c o m i d a q u e se e n c o n t r a r i a e m u m p a r q u e d e diversões. O n o v o p r o c e s s o d e recepção dá à instituição m a i s c o n t r o l e s o b r e a experiência d o c o n v i d a d o , i n c o r p o r a diversão a o p r o c e s s o d e e s c o l h a d e u m a f a c u l d a d e p a r a o s f u t u r o s a l u n o s e, também i m p o r t a n t e , g a r a n t e q u e , a o c h e g a r a h o r a d e f a z e r a e s c o ­l h a , o L e e s - M c R a e a i n d a estará n a m e n t e d e l e s .

COMUNICAÇÃO E N T R E E L E N C O E C O N V I D A D O " Q u a n d o começa o d e s f i l e d a s três d a t a r d e ? " E s s a é u m a p e r ­

g u n t a c o m u m d o s c o n v i d a d o s . A s p e s s o a s a f a z e m c o m t a n t a f r e ­quência q u e a D i s n e y U n i v e r s i t y a u s a c o m o e x e m p l o n o p r o g r a m a T r a d i t i o n s e e l a também é u t i l i z a d a n o D i s n e y I n s t i t u t e . O s c o n v i ­d a d o s q u e f a z e m e s s a p e r g u n t a não estão e m b u s c a d e u m a r e s p o s t a p r o n t a . O q u e o s c o n v i d a d o s r e a l m e n t e q u e r e m s a b e r é a q u e h o r a s o d e s f i l e chegará a d e t e r m i n a d o l o c a l , o n d e é o m e l h o r l u g a r p a r a vê-lo o u q u a l é o p e r c u r s o . N a v e r d a d e , a s únicas r e s p o s t a s e r r a d a s p a r a e s s a p e r g u n t a são "três d a t a r d e " o u a l g u m a observação j o c o s a .

R e s p o n d e r a s p e r g u n t a s d o c o n v i d a d o é u m a t a r e f a r e g u l a r e m t o ­d a s as organizações. O nível d e eficácia e eficiência c o m o q u a l são

A m a g i a d o p r o c e s s o

r e s p o n d i d a s e x e r c e u m p a p e l i m p o r t a n t e n a f o r m a c o m o o s c o n v i d a ­d o s p e r c e b e m a experiência d o a t e n d i m e n t o . E x i s t e a l g u m a p e s s o a n o p l a n e t a q u e g o s t a d e s e r j o g a d a d e u m l u g a r a o o u t r o e m b u s c a d e u m a r e s p o s t a p a r a o q u e d e v e r i a s e r u m a p e r g u n t a s i m p l e s ? O único f a -t o r q u e v a r i a é e x a t a m e n t e q u a n t o t e m p o as p e s s o a s suportarão a n t e s d e p e r d e r e m c o m p l e t a m e n t e a paciência. Q u a n d o i s s o a c o n t e c e , u m p o n t o d e combustão se t r a n s f o r m a e m u m p o n t o d e explosão.

E m u m a p r o p r i e d a d e d o t a m a n h o d o W a l t D i s n e y W o r l d e c o m u m a l i s t a d e c o n v i d a d o s a n u a l d e milhões d e p e s s o a s , a c o m u n i c a ­ção e f i c a z c o m o c o n v i d a d o é u m e l e m e n t o crítico d a prestação d o a t e n d i m e n t o e g r a n d e p a r t e d e s s a comunicação flui d i r e t a m e n t e d o e l e n c o a o s c o n v i d a d o s . A s d i c a s d e apresentação d a D i s n e y r e q u e r e m q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o b u s q u e m t e r c o n t a t o c o m o s c o n v i d a d o s , ouçam e r e s p o n d a m p e r g u n t a s e ofereçam assistência. M a s não b a s t a s i m p l e s m e n t e m a n d a r o e l e n c o a j u d a - l o s , e l e s d e v e m t e r a s i n f o r m a ­ções necessárias p a r a r e a l i z a r e s s a t a r e f a . D e s s a f o r m a , há u m a a m p l a v a r i e d a d e d e p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o v o l t a d o s a p r e p a r a r o e l e n c o p a r a d a r r e s p o s t a s ágeis a o s c o n v i d a d o s . E s s e s p r o c e s s o s são e l a b o ­r a d o s p a r a p r o p o r c i o n a r as informações c e r t a s d a m a n e i r a c e r t a n o m o m e n t o c e r t o .

A l g u m a s d a s técnicas v i s a m a d i v u l g a r informações p o r t o d a a p r o p r i e d a d e . E l a s i n c l u e m informações q u e t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o d e v e m s a b e r s o b r e o W a l t D i s n e y W o r l d . U m j o r n a l s e m a n a l , o Eyes & Ears, é u m a f o r m a c o m a q u a l a s informações são c o m u ­n i c a d a s p o r t o d a a p r o p r i e d a d e . E l e t e m u m a circulação m a i o r d o q u e a d e m u i t o s j o r n a i s p e q u e n o s : 6 0 m i l cópias são distribuídas a c a d a s e m a n a . Cartões d e b o l s o c o m f a t o s rápidos são i m p r e s s o s e e n t r e g u e s d e f o r m a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o t e n h a m n a p o n t a d o s d e d o s informações s o b r e n o v a s atrações e e v e n t o s e s p e c i a i s . N o s últimos a n o s , a i n t r a n e t c o r p o r a t i v a também t e m s i d o u t i l i z a d a . M i ­c h a e l E i s n e r e n v i a p e r i o d i c a m e n t e e - m a i l s a o s m e m b r o s d o e l e n c o .

I n f o r m a r 5 5 m i l m e m b r o s s o b r e t o d a s a s atrações e r e c u r s o s d a p r o p r i e d a d e é u m p r o c e s s o i m p o r t a n t e . Q u a n d o o A l l - S t a r M o v i e s R e s o r t d a D i s n e y , v o l t a d o a c o n v i d a d o s m u i t o e x i g e n t e s , e s t a v a se p r e ­p a r a n d o p a r a s e r a b e r t o a o público, o r e s o r t o r g a n i z o u u m a sessão

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d e apresentação e c o n v i d o u t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d , s u a s famílias e a m i g o s . Além d e t i r a - g o s t o s , b e b i d a s e apresentações d e p e r s o n a g e n s , a e q u i p e d o r e s o r t se c e r t i f i c o u d e q u e s e u s c o l e g a s d o e l e n c o a p r e n d e s s e m s o b r e o n o v o h o t e l c r i a n d o u m c o n c u r s o . C a d a c o n v i d a d o r e c e b e u u m m a p a c o m u m l o c a l c a ­r i m b a d o a o l o n g o d o p e r c u r s o d a v i s i t a . E l e s e n t r e g a v a m o m a p a n o f i n a l c o m o fichas p a r a o s o r t e i o d e prémios.

Técnicas q u e e n v o l v e m o b s e r v a r u m c o l e g a m a i s e x p e r i e n t e n o t r a b a l h o , também c o n h e c i d a s c o m o job shadowing, p o d e m i n f o r m a r u m m e m b r o d o e l e n c o s o b r e o u t r a s áreas d a p r o p r i e d a d e . Q u a n d o a e q u i p e d e b u f e e serviços d e convenções d o C o r o n a d o S p r i n t R e ­s o r t d a D i s n e y q u i s d i v u l g a r o h o t e l , e l e s p l a n e j a r a m u m C o n v e n t i o n M o u s e n a p , u m a convenção d u r a n t e a q u a l m e m b r o s d o e l e n c o d e a l t o d e s e m p e n h o d e t o d o o W a l t D i s n e y W o r l d e r a m " s e q u e s t r a d o s " e p a s s a v a m u m d i a a p r e n d e n d o s o b r e o q u e o r e s o r t t i n h a a o f e r e c e r . Exposições d e t r a i n e e s também são r e a l i z a d a s p e r i o d i c a m e n t e e dão a o s m e m b r o s d o e l e n c o u m a c h a n c e d e m o s t r a r s u a s m e l h o r e s prá­t i c a s p a r a t o d a a organização. E a D i s n e y t e m u m a r q u i v o c e n t r a l d e informações n o W a l t D i s n e y W o r l d L i b r a r y a n d R e s e a r c h C e n t e r , a b i b l i o t e c a e c e n t r o d e p e s q u i s a q u e i n c l u i m a i s d e 3 m i l l i v r o s r e l a c i o ­n a d o s à D i s n e y e u m a coleção d e c l i p p i n g s , c o m u n i c a d o s à i m p r e n s a , d a d o s estatísticos e o u t r a s publicações p a r a u s o e x c l u s i v o d o e l e n c o .

Também há técnicas e l a b o r a d a s p a r a t r a n s m i t i r informações e s ­pecíficas a o s m e m b r o s d o e l e n c o q u e se a p r e s e n t a m e m c a d a área d o s n o s s o s p a r q u e s e r e s o r t s . E l a s a j u d a m a e v i t a r a s o b r e c a r g a d e informações, o f e r e c e n d o informações d e t a l h a d a s a o s m e m b r o s d o e l e n c o d e c a d a l o c a l específico, m a s não p a r a o e l e n c o e m g e r a l .

A l g u m a s d a s técnicas específicas a o s l o c a i s são s i m p l e s m e n t e v e r ­sões r e d u z i d a s d a s técnicas a p l i c a d a s n a e m p r e s a c o m o u m t o d o . O s m i l m e m b r o s d o e l e n c o d o serviço d e ônibus r e c e b e m u m j o r n a l q u i n z e n a l , o Bus Bulletin. E o e l e n c o d a s l o j a s d e v a r e j o r e c e b e M e r -c h a n t a i n m e n t C u e C a r d s , u m a série d e cartões d e c o l e c i o n a d o r s i m i ­l a r e s a o s cartões d e f a t o s rápidos, q u e a p r e s e n t a m u m p e r s o n a g e m d a D i s n e y d e u m l a d o e u m a c u r i o s i d a d e s o b r e o p e r s o n a g e m além d e políticas e p r o c e d i m e n t o s d o o u t r o .

A m a g i a d o p r o c e s s o

O u t r a s técnicas d e comunicação específicas a o l o c a l são e l a ­b o r a d a s p a r a c u l t u r a s d e apresentação d i s t i n t a s . P o r e x e m p l o , o s m e m b r o s d o e l e n c o r e c e b e m informações a t u a l i z a d a s p a r t i c i p a n d o d e reuniões pré- turno q u e são c o n h e c i d a s n a p r o p r i e d a d e c o m o "homerooms", o u s a l a s d e e s t u d o . A o p e r c e b e r q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o q u e começavam o t r a b a l h o e n t r e t u r n o s a l g u m a s v e z e s d e i ­x a v a m d e r e c e b e r informações i m p o r t a n t e s , o e l e n c o d a atração T h e L a n d P a v i l i o n d o E p c o t l e v o u o c o n c e i t o d o homeroom u m p a s s o a d i a n t e . E l e s p a s s a r a m a filmar a reunião diária e c r i a r a m u m a área n o s b a s t i d o r e s n a q u a l t o d o s o s funcionários p u d e s s e m a s s i s t i - l a a n t e s d e se a p r e s e n t a r e m .

P o r f a l a r e m áreas d e b a s t i d o r e s , é q u a s e impossível p a s s a r p o r q u a l q u e r u m a d e l a s s e m v e r o o n i p r e s e n t e q u a d r o d e a v i s o s . O s B a c k s t a g e C o m m u n i c a t i o n B o a r d s , q u a d r o s d e comunicação d o s b a s t i d o r e s , d i v u l g a m u m g r a n d e v o l u m e d e informações s o b r e mudanças n a política e e m p r o c e d i m e n t o s , m e l h o r i a s r e c e n t e s , c o n t a g e n s p r e v i s t a s d e c o n v i d a d o s e apresentação g e r a l d o negó­c i o . D e f o r m a s i m i l a r , q u a d r o s eletrônicos p a r a notícias d e úl t ima h o r a , o s E l e c t r o n i c M e s s a g e D i s p l a y B o a r d s , f o r a m p o s i c i o n a d o s p a r a q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o l e i a m m e n s a g e n s a n t e s d e e n t r a r n o p a l c o .

P o u c o s d o s p r o c e s s o s d a D i s n e y p a r a m e l h o r a r a comunicação e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o são c o m p l e x o s . E não p o r coincidência. O i m p o r t a n t e não é a a l t a t e c n o l o g i a d o s métodos d e comunicação, m a s a eficácia e a p r o f u n d i d a d e c o m q u e a e q u i p e é p r e p a r a d a p a r a a j u d a r o s c l i e n t e s . N a v e r d a d e , q u a n t o m e n o s t e m p o e d i n h e i r o f o r e m g a s t o s e m comunicação m e l h o r - a f i n a l , e l a r e p r e s e n t a u m c u s t o a d m i n i s t r a t i v o . E m v e z d i s s o , c o n c e n t r e - s e e m p r o p o r c i o n a r u m conteúdo crítico e apresentações memoráveis d a f o r m a m a i s s i m p l e s possível.

N a t u r a l m e n t e , a l g u m a s v e z e s o método m a i s s i m p l e s d e c o m u ­nicação também é u m a solução d e a l t a t e c n o l o g i a . V e j a m o s o e x e m ­p l o d a C r o w n C a s t l e I n t e r n a t i o n a l C o r p o r a t i o n ( C C I C ) , s e d i a d a e m H o u s t o n , T e x a s . D e s d e a s u a fundação e m 1 9 9 4 , a C C I C t e m l u t a d o p e l o p r i m e i r o l u g a r n a indústria d e comunicações s e m fio c o m u m a

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

série a g r e s s i v a d e aquisições. E m j u n h o d e 2 0 0 0 , e s s a c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e já t i n h a a p r o p r i e d a d e e concessão d e m a i s d e 1 1 m i l t o r r e s s e m f i o e a t i n g i a 6 8 d o s c e m m a i o r e s m e r c a d o s d e c o m u n i c a ­ções s e m f i o d o s E s t a d o s U n i d o s , 9 5 % d a população d o R e i n o U n i d o e 9 2 % d a população d a Austrália. M a i o r proprietária i n d e p e n d e n t e d o m u n d o d e i n f r a e s t r u t u r a c o m p a r t i l h a d a d e comunicações s e m f i o , a C C I C t e m c o n t r a t o s d e concessão d e i n f r a e s t r u t u r a c o m o p e ­r a d o r a s d e serviços telefónicos, e m i s s o r a s d e televisão e rádio e o u ­t r o s c l i e n t e s q u e p r e c i s a m d e r e d e s s e m f i o .

À m e d i d a q u e c r e s c i a , a C C I C e x p a n d i u s u a visão p a r a m u i t o além d o a l u g u e l d a s t o r r e s a serviços d e s i s t e m a s s e m f i o p r o n t o s p a r a o u s o q u e se t o r n a r a m u m r e f e r e n c i a l d e excelência n o s e t o r . O s c l i e n t e s d a C C I C p o d e m e s c o l h e r f e c h a r u m c o n t r a t o p a r a u m a r e d e c o m p l e t a o u p a r a q u a l q u e r p a r t e d e l a . E s s a a m p l i t u d e d e serviços, a n a t u r e z a i n t e r n a c i o n a l d o negócio e o rápido acréscimo d e a t i v o s a d q u i r i d o s r e s u l t a r a m e m u m p r o b l e m a s i n g u l a r d e comunicação e n t r e e l e n c o e c o n v i d a d o . A C C I C p r e c i s a v a a j u d a r s e u p e s s o a l téc­n i c o a p r e s t a r d e m a n e i r a u n i f o r m e e confiável t o d a a v a r i e d a d e d e c o m p l e x o s serviços i n d e p e n d e n t e d e s u a localização.

D e p o i s d e d e s c o b r i r q u e t o d o s o s s e u s c l i e n t e s t i n h a m u m a d e f i ­nição d i f e r e n t e d o q u e s i g n i f i c a v a serviço p r o n t o p a r a o u s o , a C C I C p a s s o u a m a p e a r c a d a d e t a l h e d e c a d a p r o d u t o o f e r e c i d o e serviço p r e s t a d o . B a s i c a m e n t e , e l e s c r i a r a m módulos d e p r o c e s s o q u e s e u s e n g e n h e i r o s p o d e r i a m c o m b i n a r p a r a c r i a r soluções p e r s o n a l i z a d a s p a r a c a d a c l i e n t e .

" P e g a n d o t o d o s o s p r o c e s s o s necessários e s e g m e n t a n d o - o s e m áreas e p a s s o s definíveis, f o r m a l i z a m o s a n o s s a a b o r d a g e m à p r e s t a ­ção d e serviços p o r t o d a a e m p r e s a " , e x p l i c a o C O O J o h n K e l l y . O s módulos d e p r o c e s s o o r i e n t a m o s funcionários p e l o d e s i g n e i m p l e ­mentação d o p a c o t e d e serviços e a s s e g u r a m a l t a q u a l i d a d e e a t e n ­d i m e n t o rápido. E o L i v e L i n k , u m c o m p o n e n t e d a i n t r a n e t c o r p o ­r a t i v a d a C C I C , d i s p o n i b i l i z a t o d o esse c o n h e c i m e n t o d i r e t a m e n t e a o s s e u s e n g e n h e i r o s . A s informações d a s q u a i s o e l e n c o d o C C I C p r e c i s a p a r a a t e n d e r s e u s c l i e n t e s são e n t r e g u e s o n d e e q u a n d o e l e s p r e c i s a m d e l a s .

A m a g i a d o p r o c e s s o

ATENÇÃO E S P E C I A L N O A T E N D I M E N T O Você já se p e r d e u e m u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o telefónico q u e

o f e r e c e u m a l o n g a l i t a n i a d e opções q u e não se a j u s t a m à s u a n e c e s ­s i d a d e específica e não o f e r e c e instruções p a r a f a l a r c o m u m a p e s ­s o a ? C o m o você a g i u ? Você p o d e t e r e s c o l h i d o a l e a t o r i a m e n t e u m a opção o u a p e r t a d o às c e g a s a l g u m a t e c l a e s p e r a n d o s e r t r a n s f e r i d o a u m s e r h u m a n o o u p o d e t e r s i m p l e s m e n t e d e s l i g a d o . C o m o se s e n ­t i u c o m e s s a experiência d e a t e n d i m e n t o ? Q u a n d o se vê p r e s o e m u m s i s t e m a telefónico impassível, você está v i v e n c i a n d o u m p r o c e s ­s o d e a t e n d i m e n t o q u e s i m p l e s m e n t e não f u n c i o n a p a r a você. E l e p o d e f u n c i o n a r p a r a a m a i o r i a d a s p e s s o a s q u e o u t i l i z a m , m a s i s s o não é u m g r a n d e c o n s o l o p a r a a q u e l a s q u e não o u t i l i z a m .

N o Capítulo 2 , a p r e s e n t a m o s a i d e i a d e q u e t o d o c o n v i d a d o d e v e s e r t r a t a d o c o m o u m V I P . I s t o é, u m a p e s s o a m u i t o i m p o r t a n t e e m u i t o i n ­d i v i d u a l . R e c o n h e c e r e i n c o r p o r a r a s n e c e s s i d a d e s e d e s e j o s i n d i v i d u a i s d o s c o n v i d a d o s é u m a d a s m a n e i r a s p e l a s q u a i s o W a l t D i s n e y W o r l d a t i n g e s u a s e g u n d a p r i o r i d a d e d e a t e n d i m e n t o , o padrão d a c o r t e s i a . V i s a n d o a t i n g i r essa m e t a , há u m a série d e p r o c e s s o s v o l t a d o s a o s c o n ­v i d a d o s c u j a s n e c e s s i d a d e s não p o d e m s e r s a t i s f e i t a s p e l o s já e x i s t e n t e s , c o n h e c i d a c o m o p r o c e s s o s d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o .

Há d o i s i n g r e d i e n t e s - c h a v e n a criação d e p r o c e s s o s e f i c a z e s d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o . E m p r i m e i r o l u g a r , d e v e h a v e r r e ­c u r s o s a p r o p r i a d o s p a r a q u e a experiência d o c o n v i d a d o s e j a b o a e, e m s e g u n d o l u g a r , a d i s p o n i b i l i d a d e d e s s e s r e c u r s o s d e v e s e r i n f o r ­m a d a a o e l e n c o e a o s c o n v i d a d o s . V e j a m o s c o m m a i s d e t a l h e s c o m o o W a l t D i s n e y W o r l d e s t e n d e a atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o a três g r u p o s d e c o n v i d a d o s q u e n e m s e m p r e se e n c a i x a m n o p e r f i l padrão: v i s i t a n t e s e s t r a n g e i r o s , crianças p e q u e n a s e c o n v i d a d o s p o r ­t a d o r e s d e deficiências.

C o n v i d a d o s e s t r a n g e i r o s A s organizações g l o b a i s d o s d i a s d e h o j e m u i t a s v e z e s a t e n d e m

u m a b a s e d e c l i e n t e s e x t r a o r d i n a r i a m e n t e d i v e r s i f i c a d a . N o W a l t D i s n e y W o r l d , a p r o x i m a d a m e n t e 2 5 % d o s c o n v i d a d o s m o r a m f o r a

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d o s E s t a d o s U n i d o s e, a p e s a r d e t o d o s o s c o n v i d a d o s i r e m a o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a se d i v e r t i r , o s c o n v i d a d o s e s t r a n g e i r o s t r a z e m c o n s i g o u m a série d e e x p e c t a t i v a s , c o m p o r t a m e n t o s e n e c e s s i d a d e s d i f e r e n t e s . P o r e x e m p l o , c o n v i d a d o s não f a l a n t e s d o inglês terão d i f i ­c u l d a d e s p a r a l e r a s p l a c a s , s e m m e n c i o n a r e n t e n d e r o s m e m b r o s d o e l e n c o e o u t r o s c o n v i d a d o s .

S e você v i s i t a r o W a l t D i s n e y W o r l d d u r a n t e o verão, verá c o m frequência g r a n d e s g r u p o s d e crianças b r a s i l e i r a s , inseparáveis e u s a n d o c a m i s e t a s d e c o r e s v i b r a n t e s . O s b r a s i l e i r o s t e n d e m a não q u e r e r g e l o n a s b e b i d a s e , c o m o a t a x a d e serviço n o r m a l m e n t e é i n ­cluída n a s c o n t a s n o B r a s i l , também t e n d e m a não d a r g o r j e t a s . N o B r a s i l , as p e s s o a s g o s t a m d e v i a j a r e m g r a n d e s g r u p o s e f i c a r j u n t a s , m u i t a s v e z e s f a l a n d o e c a n t a n d o e m v o z a l t a . C o m o você p o d e i m a ­g i n a r , q u a n d o u m g r u p o d e crianças f e l i z e s e r u i d o s a s c a n t a n d o e m português se a p i n h a e m u m a fila, p o d e s e r u m a experiência d e s c o n ­c e r t a n t e p a r a o u t r o s c o n v i d a d o s e m e m b r o s d o e l e n c o c u l t u r a l m e n t e p r e d i s p o s t o s a q u e r e r m a i s espaço p e s s o a l .

P a r a a t e n d e r m e l h o r o s c o n v i d a d o s b r a s i l e i r o s , m e m b r o s d o e l e n c o f a l a n t e s d o português estão a p o s t o s p a r a a j u d a r n a s v i s i t a s e a t u a r c o m o t r a d u t o r e s . Há p a n f l e t o s e g u i a s e m português p a r a esse público. A l g u n s a p r e n d e m s o b r e a c u l t u r a e c o m p o r t a m e n t o d o s b r a s i l e i r o s . E , p o r fim, a D i s n e y t r a b a l h a c o m agências d e t u r i s m o b r a s i l e i r a s p a r a m a x i m i z a r a s experiências d o s c o n v i d a d o s e r o m p e r b a r r e i r a s c u l t u r a i s . A atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o f o c a d o n o s c o n v i d a d o s b r a s i l e i r o s m a i s d o q u e p a g o u o i n v e s t i m e n t o . A t u a l m e n t e , e l e s são o s e g u n d o g r u p o d e v i s i t a n t e s e s t r a n g e i r o s m a i s f r e q u e n t e d a D i s n e y .

Crianças p e q u e n a s A p e s a r d e crianças d e t o d a s a s i d a d e s a d o r a r e m o W a l t D i s n e y

W o r l d , o s p a r q u e s n e m s e m p r e são p r o j e t a d o s p a r a s e a d e q u a r às n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s m e n o r e s . A l g u m a s atrações são e l e t r i -z a n t e s d e m a i s p a r a crianças p e q u e n a s ; o u t r a s a p r e s e n t a m conteúdo p o u c o i n t e r e s s a n t e p a r a e l a s . O s c o n v i d a d o s c o m crianças p e q u e n a s também têm preocupações e n e c e s s i d a d e s d i f e r e n t e s d o s c o n v i d a d o s

A m a g i a d o p r o c e s s o

a d u l t o s e crianças m a i o r e s . P e r c e b e r e s sa s preocupações l e v o u à c r i a ­ção d e p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o d o p o n t o d e v i s t a d e u m a criança.

P o r e x e m p l o , o q u e s e r i a m a i s d e c e p c i o n a n t e p a r a u m a criança d o q u e e s p e r a r n a fila n o B i g T h u n d e r M o u n t a i n c o m a família p a r a d e s c o b r i r q u e não é a l t a o s u f i c i e n t e p a r a e n t r a r n a m o n t a n h a - r u s s a ? E o q u e o s p a i s f a z e m q u a n d o c h e g a a v e z d e l e s ? E l e s d e v e m d e i x a r a criança s o z i n h a o u e s p e r a r d u a s v e z e s n a fila p a r a q u e o p a i e a mãe p o s s a m f a z e r o p a s s e i o ? E x i s t e u m p r o c e s s o p a r a s o l u c i o n a r e sse d i ­l e m a . U m d o s p a i s p o d e ficar c o m a criança e n q u a n t o o o u t r o f a z o p a s s e i o . A o final d o p a s s e i o , o p a i q u e f i c o u e s p e r a n d o p o d e e m b a r ­c a r i m e d i a t a m e n t e . E q u a n t o à criança p e q u e n a d e m a i s p a r a a n d a r n a m o n t a n h a - r u s s a ? O s m e m b r o s d o e l e n c o dão c e r t i f i c a d o s e s p e ­c i a i s q u e l h e s dão o d i r e i t o d e e m b a r c a r n o b r i n q u e d o , s e m a g u a r d a r n a f i l a , a s s i m q u e e l a f o r a l t a s u f i c i e n t e .

M u i t a s v e z e s , crianças p e q u e n a s não têm m u i t o i n t e r e s s e n o W o r l d S h o w c a s e d o E p c o t , d e f o r m a q u e p a r a e l a s f o i c r i a d o o K i d c o t . E s t e i n c l u i u m a a t i v i d a d e e m c a d a u m d o s pavilhões n a c i o n a i s c r i a ­d a e s p e c i a l m e n t e p a r a crianças m e n o r e s . C a d a u m a também g a n h a u m l i v r e t o d e d e s c o b e r t a s p a r a p r e e n c h e r à m e d i d a q u e p a s s a d e u m país a o o u t r o . D e f o r m a s i m i l a r , n o M a r k e t p l a c e d o D o w n t o w n D i s ­n e y , o tédio q u e q u a s e t o d a criança p e q u e n a s e n t e q u a n d o o s a d u l t o s f a z e m c o m p r a s é a l i v i a d o c o m u m álbum d e f i g u r i n h a s a d e s i v a s q u e e l a s p o d e m c o l e c i o n a r e n q u a n t o p a s s a m d e u m a l o j a à o u t r a .

M a i s u m a v e z , o s p r o c e s s o s d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o e l a b o r a d o s e s p e c i f i c a m e n t e p a r a c o n v i d a d o s q u e não se e n c a i x a m n o p e r f i l padrão c o n t r i b u i p a r a u m a experiência m e l h o r p a r a o s c o n v i d a d o s c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s e s e u s a c o m p a n h a n t e s .

C o n v i d a d o s p o r t a d o r e s d e deficiências T o d a organização a t e n d e c l i e n t e s p o r t a d o r e s d e deficiências e ,

n o s d i a s d e h o j e , a t e n d e r s u a s n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s não é a p e n a s u m a r e s p o n s a b i l i d a d e m o r a l , c o m o também u m a r e s p o n s a b i l i d a d e l e g a l . Vários princípios básicos se a p l i c a m a o p r o j e t a r p r o c e s s o s d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o p a r a c o n v i d a d o s c o m deficiências:

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

• S e m p r e q u e possível, dê a o s c o n v i d a d o s c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s a c e s s o n o r m a l à s u a organização. P o r e x e m p l o , n o W a l t D i s n e y W o r l d , t u d o é f e i t o p a r a p o s s i b i l i t a r a c h e g a d a p e l a e n t r a d a p r i n c i p a l d a s atrações. D e s s a f o r m a , o s c o n v i d a ­d o s p o d e m ficar c o m s e u s a c o m p a n h a n t e s e a p r e c i a r a p r o ­p r i e d a d e c o m o t o d o m u n d o .

• C o m o n e m t o d a s a s deficiências são e v i d e n t e s , e n c o n t r e m a ­n e i r a s d e p e r m i t i r q u e o s c o n v i d a d o s i n f o r m e m s u a s n e c e s ­s i d a d e s e s p e c i a i s s e m forçá-los a explicá-las r e p e t i d a m e n t e . N o W a l t D i s n e y W o r l d , há três t i p o s d i f e r e n t e s d e p a s s e s d e assistência e s p e c i a l q u e o s c o n v i d a d o s p o d e m l e v a r c o n s i g o p a r a c o m u n i c a r s u a s n e c e s s i d a d e s a o s m e m b r o s d o e l e n c o .

• C o m u n i q u e o s r e c u r s o s disponíveis a o s c o n v i d a d o s p o r t a ­d o r e s d e deficiência n o nível m a i s a m p l o possível. T o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o r e c e b e m t r e i n a m e n t o básico e o r i e n t a ­ção p a r a a j u d a r e sses c o n v i d a d o s n o p r o g r a m a T r a d i t i o n s . Além d i s s o , a D i s n e y U n i v e r s i t y o f e r e c e t r e i n a m e n t o e s p e c i a ­l i z a d o a o s g e r e n t e s e m e m b r o s - c h a v e d o e l e n c o q u e têm a l t o s níveis d e c o n t a t o c o m esse público.

• P o r fim, i n f o r m e o s c o n v i d a d o s s o b r e o s r e c u r s o s disponí­v e i s . P o r e x e m p l o , o W a l t D i s n e y W o r l d o f e r e c e u m l i v r e t o e s p e c i a l d e t a l h a n d o o s r e c u r s o s disponíveis e p r o p o r c i o n a assistência i n d i v i d u a l n o s p o n t o s d e a t e n d i m e n t o a o c l i e n t e .

Há u m a série d e r e c u r s o s disponíveis p o r t o d o o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a c o n v i d a d o s c o m deficiências. E n t r e e l e s , há excursões e m áudio p a r a d e f i c i e n t e s v i s u a i s . Também há a m p l i f i c a d o r e s d e áudio s e m fio, apresentações e m língua d o s s i n a i s e l e g e n d a s p a r a p e s s o a s c o m limitações a u d i t i v a s . P a c o t e s d e assistência a o c o n v i d a d o c o n t e n ­d o r o t e i r o s , l a n t e r n a s , c a n e t a e p a p e l são o f e r e c i d o s e m m u i t o s s h o w s e atrações. T o d o s esses r e c u r s o s v i s a m a g a r a n t i r q u e o s c o n v i d a d o s c o m n e c e s s i d a d e s e s p e c i a i s t e n h a m o m e l h o r espetáculo.

________ A m a g i a d o p r o c e s s o

T o d a s a s organizações têm c l i e n t e s c o m n e c e s s i d a d e s q u e não se i n c l u e m e m s e u s p r o c e s s o s padrão. Q u a n d o o E a s t J e f f e r s o n G e ­n e r a l H o s p i t a l , o u t r o c l i e n t e d o D i s n e y I n s t i t u t e , a n a l i s o u s u a b a s e d e p a c i e n t e s , e l e s p e r c e b e r a m q u e o s d a q u e l e s d a o n c o l o g i a t i n h a m n e c e s s i d a d e s e d e s e j o s m u i t o d i f e r e n t e s d o s p a c i e n t e s d a m a t e r n i ­d a d e . O s p a c i e n t e s d a o n c o l o g i a q u e r i a m áreas d e e s p e r a p r i v a t i v a s e t r a n q u i l a s , o n d e p u d e s s e m se e n c o n t r a r c o m o s f a m i l i a r e s e e v i ­t a r o público e m g e r a l e t e r d e r e p e t i d a m e n t e d a r explicações s o b r e s u a s doenças. Já o s d a m a t e r n i d a d e , p o r o u t r o l a d o , q u e r i a m f e s t e ­j a r a c h e g a d a d o s recém-nascidos c o m o s a m i g o s e a família. D i a n ­t e d e s s a constatação, o E a s t J e f f e r s o n c r i o u d i f e r e n t e s p r o c e s s o s e cenários p a r a c a d a g r u p o d e p a c i e n t e s . O h o s p i t a l p r o p o r c i o n a p a z , t r a n q u i l i d a d e e p r i v a c i d a d e p a r a o s p a c i e n t e s d a o n c o l o g i a e u m a a t m o s f e r a f e s t i v a c o m espaço e x t r a p a r a o s v i s i t a n t e s d o s p a c i e n t e s d a m a t e r n i d a d e .

A n t e s d e p r o s s e g u i r m o s , p a r e u m p o u c o p a r a i d e n t i f i c a r o s s e u s c l i e n t e s q u e p o s s a m p r e c i s a r d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o . C o m o você p o d e m e l h o r a r a experiência d o a t e n d i m e n t o p a r a e l e s ?

O P R O C E S S O D E A T E N D I M E N T O D E P U R A D O N o início d e s t e capítulo, d e s c r e v e m o s o hábito d a D i s n e y d e m e ­

l h o r a r c o n t i n u a m e n t e o s p r o d u t o s e serviços o f e r e c i d o s a o s c o n v i d a ­d o s . A aplicação d a m e l h o r i a contínua a o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o é c o n h e c i d a c o m o depuração. T o d o p r o c e s s o d e a t e n d i m e n t o p r e c i s a s e r d e p u r a d o p a r a f u n c i o n a r d e a c o r d o c o m o s i n t e r e s s e s d o s c o n v i d a d o s .

A depuração p o d e s o a r contraditória e m relação à máxima " a c e r ­t a r d e p r i m e i r a " , m a s a r e a l i d a d e d o s negócios e d a v i d a é q u e é r e ­l a t i v a m e n t e r a r o c o n s e g u i r f a z e r a l g u m a c o i s a c o m perfeição d e s d e o começo. E m p r i m e i r o l u g a r , a p e s a r d e b u s c a r m o s c r i a r o r g a n i z a ­ções impecáveis, l i d a m o s c o m s i s t e m a s v i v o s q u e n u n c a são c o m ­p l e t a m e n t e previsíveis. E , e m s e g u n d o l u g a r , m e s m o se pudéssemos c r i a r organizações p e r f e i t a s , e s s a perfeição s e r i a m a n t i d a p o r p o u c o t e m p o . N o v a s t e c n o l o g i a s e técnicas l o g o s u r g e m p e r m i t i n d o q u e a s a p r i m o r e m o s a i n d a m a i s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

B a s t a p e r g u n t a r à m a i o r v a r e j i s t a m u n d i a l e s p e c i a l i z a d a e m b r i n ­q u e d o s , a T o y s " R " U s , s e d i a d a e m P a r a m u s , N o v a J e r s e y . E m 1 9 4 8 , o f u n d a d o r C h a r l e s L a z a r u s r e i n v e n t o u o v a r e j o d e b r i n q u e d o s e o v a r e j o e m g e r a l q u a n d o c r i o u o p r i m e i r o s u p e r m e r c a d o d e b r i n q u e ­d o s , u m a l o j a q u e o f e r e c i a t u d o q u e q u a l q u e r criança p o d e r i a q u e r e r . A s g r a n d e s r e d e s d e v a r e j o e s p e c i a l i z a d a s d e h o j e não e x i s t i r i a m s e m o m o d e l o d e negócios d o sr . L a z a r u s , e a T o y s " R " U s é u m a e m p r e s a d e U S $ 1 1 , 8 bilhões c o m m a i s d e 1,5 m i l l o j a s e 7 6 m i l funcionários.

Você p o d e a c h a r q u e a T o y s " R " U s t e m f u t u r o g a r a n t i d o , m a s a administração d a e m p r e s a não p e n s a a s s i m . O s t e m p o s m u d a m e o s c l i e n t e s também, d e f o r m a q u e a e m p r e s a c o n t i n u a a r e i n v e n t a r a s i m e s m a e o s s e u s p r o c e s s o s d e negócios. E l a a c r e s c e n t o u u m negócio d e v e n d a s p o r catálogo q u a n d o a tendência d e c o m p r a s e m c a s a c o ­meçou a c r e s c e r e, c o m o a d v e n t o d a i n t e r n e t , a e m p r e s a se d e d i c o u a d o m i n a r a s v e n d a s d e b r i n q u e d o s n o ciberespaço.

E m 1 9 9 9 , a T o y s " R " U s também começou a r e f o r m u l a r a experiência d o c o n v i d a d o e m s u a s m u i t a s l o j a s d e v a r e j o . O s líderes d a e m p r e ­sa p e r c e b e r a m q u e a s u p e r l o j a d e b r i n q u e d o s d e C h a r l e s L a z a r u s não e r a m a i s tão inigualável q u a n t o f o r a u m a década a n t e s e , d e s s a f o r m a , d e c i d i r a m f a z e r o u t r a g r a n d e a p o s t a a c r e s c e n t a n d o m a g i a prática a o s e u m i x d e v e n d a s . D e p o i s d e r e a l i z a r o benchmarking d e s e u a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e n o W a l t D i s n e y W o r l d e t r e i n a r u m a e q u i p e d e implementação n o D i s n e y I n s t i t u t e , a T o y s " R " U s l a n ­çou s u a n o v a m a r c a d e a t e n d i m e n t o . N a n o i t e d o d i a 1 3 d e j u n h o d e 1 9 9 9 , c a d a a s s o c i a d o e g e s t o r n a América d o N o r t e , i n c l u i n d o 2 m i l a s s o c i a d o s d o p e s s o a l d e s u p o r t e n a c i o n a l , a p r e n d e r a m o s f u n ­d a m e n t o s d a criação d e experiências mágicas d e a t e n d i m e n t o , e n ­c a n t a n d o o s c o n v i d a d o s , e u m a n o v a visão e vocabulário d e a t e n d i ­m e n t o . À m e i a - n o i t e d e 1 4 d e j u n h o , o c o r r e u o " m o m e n t o mágico" e c a d a funcionário s o u b e q u e c o n c r e t i z a r a m a g i a prática p a r a s e u s c o n v i d a d o s e r a o n o v o negócio d a T o y s " R " U s .

D a m e s m a f o r m a c o m o a T o y s " R " U s , você p o d e r e c o n h e c e r a s r e a l i d a d e s d e u m m e r c a d o e m e t e r n a evolução e m e l h o r a r c o n ­t i n u a m e n t e o s e u m o d e l o d e negócios e p r o c e s s o s o u p o d e i n s i s t i r e m a c r e d i t a r q u e a c e r t o u d e p r i m e i r a e e n f i a r a cabeça n a a r e i a .

A m a g i a d o p r o c e s s o

S e você e s c o l h e r a p r i m e i r a opção, c o n t i n u e l e n d o . S e não, v e j a o q u e M i c h a e l E i s n e r t e m a d i z e r : " F i c a r p a r a d o não é u m a opção. O u você a s s u m e r i s c o s c a l c u l a d o s p a r a c r e s c e r o u d e f i n h a l e n t a m e n t e e m o r r e " 8 . E m o u t r a s p a l a v r a s , n a v e r d a d e , você não t e m e s c o l h a . Você a i n d a p r e c i s a c o n t i n u a r l e n d o .

O p o r t u n i d a d e s p a r a a m e l h o r i a d o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o t e n d e m a se o r i g i n a r d e d o i s t i p o s d e circunstâncias.

A p r i m e i r a s u r g e d e f a l h a s d e d e s i g n , d e s c u i d o s o u a d i s p o n i ­b i l i d a d e d e t e c n o l o g i a s m e l h o r a d a s . Nós, n a q u a l i d a d e d e o r g a n i ­zações d e serviço, n o s r e s p o n s a b i l i z a m o s p o r e s se s p r o b l e m a s . O s e g u n d o t i p o s u r g e d i r e t a m e n t e d a s n e c e s s i d a d e s d o s c o n v i d a d o s , o u d e s u a s ações. A n a l i s e m o s e m m a i s d e t a l h e s e s s e s t i p o s d e o p o r ­t u n i d a d e s d e m e l h o r i a .

Depuração d e p r o c e s s o s f a l h o s U m a d a s características m a i s p o p u l a r e s d o s p a r q u e s temáticos d a

D i s n e y é a p o s s i b i l i d a d e d e c o n h e c e r e s e r f o t o g r a f a d o c o m o M i c k e y e t o d o s o s p e r s o n a g e n s . E s s a s aparições são p a r t e i n t e g r a n t e d a e x p e ­riência d o s c o n v i d a d o s d e s d e 1 9 5 5 , q u a n d o a Disneylândia f o i i n a u ­g u r a d a . P a r a o s c o n v i d a d o s , c o n t u d o , p a s s a r o t e m p o q u e q u i s e r e m c o m o s p e r s o n a g e n s n e m s e m p r e é u m a t a r e f a s i m p l e s .

Q u a n d o e s t u d o s d e g u e s t o l o g i a r e v e l a r a m o d e s e j o d e m a i o r a c e s s o às aparições d o s p e r s o n a g e n s e a d i f i c u l d a d e d e t r a n s p o r a g r a n d e b a r r e i r a d e p e s s o a s q u e r a p i d a m e n t e s e f o r m a v a a o r e d o r d e l e s , a experiência começou a s e r d e p u r a d a . P r i m e i r o v e i o o T o -o n t o w n , q u e l e v a v a o s p e r s o n a g e n s a áreas d e d i c a d a s a e l e s , c o m o a M i n n i e ' s H o u s e , o Gooíys P l a y h o u s e e o D o n a l d ' s B o a t , q u e p o ­d e r i a m s e r a d m i n i s t r a d a s p a r a a m e l h o r experiência d o c o n v i d a d o . D e p o i s , p o n t o s p a r a c o n h e c e r o s p e r s o n a g e n s f o r a m e s p a l h a d o s p e ­l o s p a r q u e s e d i v u l g a d o s e m g u i a s e p l a c a s . E , p o r fim, p a r a g a r a n t i r q u e o s c o n v i d a d o s p u d e s s e m e n c o n t r a r a P o c a h o n t a s o u a B r a n c a d e N e v e o u o u t r o p e r s o n a g e m p r e f e r i d o , f o i c r i a d o o C H i P . O C H i P , o u

A citação f o i t i r a d a d a p . 2 3 3 d e W o k i n p r o g r e s s , d e M i c h a e l E i s n e r ( H y p e r i a n , 1 9 9 9 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

C h a r a c t e r H o t l i n e a n d I n f o r m a t i o n P r o g r a m , é u m número d e t e l e ­f o n e p a r a o q u a l t o d o m e m b r o d o e l e n c o p o d e l i g a r p a r a i n f o r m a r a o s c o n v i d a d o s e x a t a m e n t e q u a n d o e o n d e e n c o n t r a r c a d a p e r s o n a ­g e m , o n d e q u e r q u e p o s s a m e s t a r .

A l g u m a s v e z e s a depuração d e u m a f a l h a d e p r o c e s s o r e q u e r c a u s a r a l ­g u m a inconveniência a u m c l i e n t e , c o m o q u a n d o u m r e c a l l d e v e se r f e i t o p a r a u m p r o d u t o c o m d e f e i t o . C o m o s a b e q u a l q u e r p e s s o a q u e já t e n h a p r e s e n c i a d o p e s a d e l o s d e relações públicas r e s u l t a n t e s d a má a d m i n i s t r a ­ção desse t i p o d e i n c i d e n t e , e les p o d e m se r e x t r e m a m e n t e p r e j u d i c i a i s à reputação e a o s l u c r o s d e u m a organização. N o e n t a n t o , u m p r o c e s s o d e depuração b e m c o n d u z i d o p o d e m e l h o r a r t a n t o a fidelidade d o c l i e n t e q u a n t o o s l u c r o s d e l o n g o p r a z o .

O G r u p o V o l k s w a g e n v i v e n c i o u e s se fenómeno l o g o d e p o i s d o lançamento d e s e u p o p u l a r N e w B e e t l e e m 1 9 9 8 . A e m p r e s a r e a l i ­z o u o lançamento m a i s e l a b o r a d o d e s u a história p a r a c e l e b r a r o r e n a s c i m e n t o d o clássico F u s c a . P a r a a p r e s e n t a r o n o v o c a r r o a o s s e u s r e v e n d e d o r e s , a e m p r e s a l e v o u 9 m i l funcionários e f a m i l i a r e s d a s e d e e d a r e d e d e concessionárias d a América d o N o r t e a o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a p a r t i c i p a r d e seminários e se d i v e r t i r . O lança­m e n t o a o c o n s u m i d o r f o i a i n d a m a i s e x t e n s o , c o m u m a c a m p a n h a d e m a r k e t i n g e p r o p a g a n d a p o r t o d a a América d o N o r t e .

D e p o i s d e u m lançamento d e e n o r m e s u c e s s o q u e l e v o u a fi­l a s d e e s p e r a p a r a c o m p r a r o N e w B e e t l e , a e m p r e s a d e s c o b r i u q u e u m a u n i d a d e d e fiação p o d i a t e r s i d o i n s t a l a d a d e f o r m a q u e p o d e ­r i a r e s u l t a r e m a q u e c i m e n t o p o r a t r i t o e m a l g u n s c a r r o s . A e m p r e s a se p r e o c u p a v a c o m a p o s s i b i l i d a d e d e , n a p i o r d a s hipóteses, i s s o p o d e r p r o v o c a r u m incêndio. E m u m e x e m p l o clássico d e d e p u r a ­ção d o a t e n d i m e n t o , a V o l k s w a g e n a u t o r i z o u u m recall c o m p l e t o . N e n h u m c l i e n t e j a m a i s p r e c i s a r i a se p e r g u n t a r se o s e u c a r r o e r a s e g u r o . P a r a c o m p e n s a r a c l i e n t e l a p e l a inconveniência d e t e r d e v o l t a r à concessionária p a r a c o n s e r t a r o c a r r o , a V o l k s w a g e n a u t o ­r i z o u u m v a l e d e U S $ 1 0 0 p o r c l i e n t e . P a r a s e d e s c u l p a r , a s c o n c e s ­sionárias f o r a m a u t o r i z a d a s a g a s t a r d i n h e i r o c o m o a c h a s s e m m a i s c o n v e n i e n t e p a r a o c l i e n t e .

A m a g i a d o p r o c e s s o

A rápida e sensível reação d a e m p r e s a s a l v o u o d i a . Não a p e n a s o índice d e satisfação d o c l i e n t e p e r m a n e c e u c o n s t a n t e , c o m o a e m ­p r e s a a c a b o u r e c e b e n d o c a r t a s d e a g r a d e c i m e n t o d e proprietários d o N e w B e e t l e . O c a r r o , q u e v i s a v a a t i n g i r v e n d a s a n u a i s d e 5 0 m i l veículos, v e n d e u m a i s d e 7 0 m i l u n i d a d e s e m s e u p r i m e i r o a n o e c o n t i n u a a v e n d e r e n t r e 7 0 m i l e 8 0 m i l u n i d a d e s a o a n o .

C o m o m e l h o r a r p r o c e s s o s o b s o l e t o s O s i s t e m a d e b i l h e t e r i a d o W a l t D i s n e y W o r l d é u m b o m e x e m ­

p l o d e o p o r t u n i d a d e d e depuração s u r g i d a a p a r t i r d e mudanças n a t e c n o l o g i a . O p r o c e s s o d e v e n d a e p r o c e s s a m e n t o d o s i n g r e s s o s ficou e x t r e m a m e n t e c o m p l i c a d o a o l o n g o d a s décadas. O s m e m b r o s d o e l e n c o p a s s a v a m m a i s t e m p o o c u p a d o s c o m o s b i l h e t e s d o q u e a t e n ­d e n d o o s c o n v i d a d o s . H a v i a 2 m i l c a t e g o r i a s a t i v a s d e b i l h e t e s i m p r e s ­s o s p a r a a d m i n i s t r a r e as mudanças n e l e s d e m a n d a v a m u m t e m p o d e p r o c e s s a m e n t o d e p e l o m e n o s três s e m a n a s . Além d i s s o , o s b i l h e t e s i m p r e s s o s p o d i a m s e r u t i l i z a d o s a n t e s d a emissão, o q u e l e v a v a a m u i ­t o s p r o b l e m a s d e segurança e p e r d a d e c o n t r o l e i n e r e n t e s a o s i s t e m a .

O rápido d e s e n v o l v i m e n t o d e r e d e s a u t o m a t i z a d a s e a t e c n o l o g i a d e cartões i n t e l i g e n t e s p e r m i t i u q u e o W a l t D i s n e y W o r l d r e f o r m u ­l a s s e c o m p l e t a m e n t e o p r o c e s s o . U m n o v o s i s t e m a a u t o m a t i z a d o d e p r o c e s s a m e n t o d e b i l h e t e s b a s e a d o e m a l g u n s , m a g n e t i c a m e n t e c o ­d i f i c a d o s d o t a m a n h o d e u m cartão d e crédito, f o i i m p l e m e n t a d o . A g o r a , e x i s t e m a p e n a s o i t o c a t e g o r i a s d e b i l h e t e s q u e p o d e m s e r c o d i ­ficadas e m u m número i n f i n i t o d e variações e a q u e l e s q u e só p o d e m s e r u t i l i z a d o s d e p o i s d a v e n d a . M e l h o r a i n d a , o cartão c o d i f i c a d o é s i m p l e s m e n t e p a s s a d o n a s c a t r a c a s a u t o m a t i z a d a s n a e n t r a d a d o s p a r ­q u e s , d e i x a n d o o e l e n c o l i v r e p a r a r e c e b e r e a j u d a r o s c o n v i d a d o s .

Depuração d e p r o c e s s o s d o s c o n v i d a d o s O s c o n v i d a d o s a l g u m a s v e z e s c o m e t e m e r r o s . S e e l e s são d e i x a d o s

a o léu p a r a l i d a r s o z i n h o s c o m o s r e s u l t a d o s d e s s e s p r o b l e m a s , n e u t r a ­l i z a m o s a n o s s a r e s p o n s a b i l i d a d e d e c r i a r experiências d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . P r o p o r c i o n a r u m a experiência mágica p a r a o c o n v i d a -

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d o s i g n i f i c a s o l u c i o n a r o s p r o b l e m a s c r i a d o s p e l o s c o n v i d a d o s c o m a m e s m a dedicação c o m a q u a l a t a c a m o s o s p r o b l e m a s d e a t e n d i m e n t o q u e nós m e s m o s c r i a m o s . O Capítulo 1 d e s c r e v e u a i n i c i a t i v a d e d e ­puração q u e o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d c r i a r a m p a r a a j u d a r o s c o n v i d a d o s q u e se e s q u e c i a m d e o n d e e s t a c i o n a r a m o c a r r o . E s s e é u m e x e m p l o p e r f e i t o d e m e l h o r i a d e p r o c e s s o e l a b o r a d o e m r e s p o s t a a u m p r o j e t o d e depuração d e u m c l i e n t e .

A l g u m a s v e z e s o p r o b l e m a d o c l i e n t e é m u i t o p e q u e n o . E l e s p o ­d e m t e r u m c a r r i n h o d e bebé c o m u m a r o d i n h a c o m d e f e i t o , p e r d e r o botão d e u m a c a m i s a o u , c o m o q u a l q u e r p e s s o a c o m u m a visão m e ­n o s q u e p e r f e i t a b e m s a b e , p e r d e r u m d a q u e l e s p a r a f u s o s minúsculos e impossíveis d e e n c o n t r a r d e u m p a r d e óculos. Dê u m a e s p i a d a n o M a g i c P o u c h d o W a l t D i s n e y W o r l d . O s m e m b r o s d o e l e n c o d a s e ­gurança d o E p c o t o i n v e n t a r a m p a r a s o l u c i o n a r p e q u e n o s p r o b l e m a s e n c o n t r a d o s c o m u m e n t e p e l o s c o n v i d a d o s . A g o r a c a d a u m d e l e s l e v a c o n s i g o u m a p o c h e t e c o n t e n d o a s soluções p a r a esses t r a n s t o r n o s c o ­m u n s : u m a l a t a d e óleo l u b r i f i c a n t e , u m k i t d e c o s t u r a c o m a l f i n e t e s d e segurança e até m e s m o u m k i t p a r a c o n s e r t a r óculos. Voilà, p r o b l e ­m a r e s o l v i d o e experiência d o c o n v i d a d o m e l h o r a d a .

C o m i s s o , a n o s s a análise d o s p r i n c i p a i s e l e m e n t o s d o c i c l o d e a t e n ­d i m e n t o d e q u a l i d a d e está c o m p l e t a . V i m o s c o m o c o n c e n t r a r n o s s o s esforços n o s c o n v i d a d o s e d e s c o b r i r o q u e e l e s q u e r e m , c o m o c r i a r u m t e m a e padrões d e a t e n d i m e n t o e o s três p r i n c i p a i s s i s t e m a s d e p r e s t a ­ção c o m u n s a t o d a s as e m p r e s a s : e l e n c o , cenário e p r o c e s s o . A g o r a f a l t a a p e n a s u m a t a r e f a , a m a i s i m p o r t a n t e d e t o d a s : c o m b i n a r t o d o s esses e l e m e n t o s p a r a c r i a r a m a g i a prática d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

D I C A S P A R A O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

I n c o r p o r e a o r i en t ação d o p r o c e s s o à p res t ação d o a t e n d i m e n t o . A p r o x i m a d a m e n t e três q u a r t o s d o a t e n d i m e n t o são p r e s t a d o s p o r m e i o d e p r o c e s s o s q u e são a s políticas, t a r e f a s e p r o c e d i m e n t o s u t i l i z a d o s p a r a p r e s t a r o a t e n d i m e n t o .

C o l e t e e a n a l i s e expressões d e c o m b u s t ã o . Expressões d e combus tão são i n d i c a d o r e s d e p r o b l e m a s n o a t e n d i m e n t o q u e d e v e m s e r s o l u c i o n a d o s . Ouça e a n a l i s e o s s e u s c o n v i d a d o s p a r a i d e n t i f i c a r e o t i m i z a r e s s a s questões a n t e s d e o s p o n t o s d e combus tão s e t r a n s f o r m a r e m e m p o n t o s d e explosão.

A m a g i a d o p r o c e s s o

O t i m i z e o fluxo d e c o n v i d a d o s a o l o n g o d e t o d a a experiência d o a t e n d i m e n t o . C r i e o f l u x o p e r f e i t o d e a t e n d i m e n t o o t i m i z a n d o a operação d o s p r o d u t o s e serviços, p e r m i t i n d o q u e o s c o n v i d a d o s a d m i n i s t r e m s o z i n h o s s u a s experiências, g e r e n c i a n d o c o m eficácia o s t e m p o s d e e s p e r a inevitáveis.

E q u i p e o s e u e l e n c o p a r a s e c o m u n i c a r c o m o s c o n v i d a d o s . T e r r e s p o s t a s rápidas p a r a a s p e r g u n t a s é u m c o m p o n e n t e i m p o r t a n t e d a satisfação d o c l i e n t e . P r o p o r c i o n e a o e l e n c o a s informações c o r r e t a s d a m a n e i r a c e r t a n o m o m e n t o c e r t o .

C r i e p r o c e s s o s p a r a o s c o n v i d a d o s q u e p r e c i s a m d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o . T r a t e t o d o s o s s e u s c o n v i d a d o s c o m o V I P s - p e s s o a s m u i t o i m p o r t a n t e s e m u i t o i n d i v i d u a i s . I d e n t i f i q u e c o n v i d a d o s q u e p r e c i s e m d e atenção e s p e c i a l n o a t e n d i m e n t o , c o m o crianças, c l i e n t e s e s t r a n g e i r o s e p e s s o a s p o r t a d o r a s d e deficiências, i m p l e m e n t e p r o c e s s o s e l a b o r a d o s p a r a a s s e g u r a r q u e e l e s t e n h a m u m a experiência d e a t e n d i m e n t o p o s i t i v a e d i v u l g u e e s s e s p r o c e s s o s p o r t o d a a organização.

D e p u r e c o n t i n u a m e n t e o s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o . M e l h o r e c o n t i n u a m e n t e o s s e u s p r o c e s s o s d e a t e n d i m e n t o a c a d a c h a n c e q u e t i v e r . C o n s e r t e f a l h a s d e d e s i g n e d e s c u i d o s , a d a p t e n o v a s t e c n o l o g i a s , b e m c o m o técnicas e s o l u c i o n e o s p r o b l e m a s d o s s e u s c l i e n t e s a n t e s d e e l e s p e d i r e m a j u d a .

Capítulo 6

A m a g i a d a integração

A m a g i a d a integração

No início d o s a n o s 1 9 4 0 , ninguém q u e s t i o n a v a o f a t o d e a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y t e r se t o r n a d o o m a i o r estúdio d e animação d o m u n d o . A e q u i p e d o estúdio, a s instalações

e o s e q u i p a m e n t o s q u e e l e s t i n h a m p a r a t r a b a l h a r e o p r o c e s s o d e produção d e f i l m e s se c o m b i n a r a m p a r a c r i a r o m a i o r público d e e n t r e t e n i m e n t o a n i m a d o d a história. W a l t D i s n e y d o m i n o u a m a g i a d a integração e, c o m i s s o , c r i o u g r a n d e s filmes, c o m o o clássico d a animação " B r a n c a d e N e v e " , q u e o c u p o u o l u g a r d e filme m a i s l u ­c r a t i v o d e t o d o s o s t e m p o s até s e r s u p e r a d o p o r . . . " E o v e n t o l e v o u " .

I n d e p e n d e n t e m e n t e d e s e r o r e s u l t a d o d e p l a n e j a m e n t o o u d a intuição, W a l t a l a v a n c o u três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o q u e t o d a s as organizações têm. S e u e l e n c o , a e q u i p e d o estúdio, e r a o m e l h o r d o m u n d o . Graças a o e x t e n s o t r e i n a m e n t o i n t e r n o e p r o g r a m a s d e a p r e n d i z a g e m d e s c r i t o s n a a b e r t u r a d o Capítulo 3 , a e m p r e s a d e s e n ­v o l v e u c o n t i n u a m e n t e a competência e a qualificação d e s u a força d e t r a b a l h o . W a l t também se o c u p o u d a criação d e u m cenário d e p r i ­m e i r a c l a s s e p a r a a produção d e filmes a n i m a d o s . E m 1 9 4 0 , a e m p r e ­sa começou a se m u d a r p a r a o estúdio n o v o e m f o l h a e m B u r b a n k , q u e W a l t c o n s t r u i u c o m a atenção h a b i t u a l a o s d e t a l h e s . E , p o r fim, c o m o d e s c r e v e m o s n a a b e r t u r a d o último capítulo, p a s s o a p a s s o e inovação a inovação, W a l t c r i o u u m p r o c e s s o d e produção c a p a z d e a d m i n i s t r a r e p r o d u z i r l o n g a s - m e t r a g e n s d e animação.

Q u a n d o W a l t c o m b i n o u esses três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o , s e u s o ­n h o d e t r a n s f o r m a r a animação e m u m a f o r m a respeitável d e e n t r e t e n i ­m e n t o f o i p l e n a m e n t e r e a l i z a d o . " T o d a a atenção d e H o l l y w o o d se v o l t o u às m i n h a s animações!", e l e l e m b r o u m u i t o t e m p o d e p o i s d a e s t r e i a t r i u n ­f a n t e d e " B r a n c a d e N e v e " . " F o i o máximo. E t u d o r e m o n t a v a a q u a n d o e u m o s t r e i a c a r a a q u i p e l a p r i m e i r a v e z , n a m i n h a p r i m e i r a e s t r e i a . E u n u n c a t i n h a a s s i s t i d o a u m a n a m i n h a v i d a . V i t o d a s a q u e l a s c e l e b r i d a d e s d e H o l l y w o o d c h e g a n d o e t i v e u m a sensação e s t r a n h a . E u só e s p e r a v a q u e u m d i a e les f o s s e m à e s t r e i a d e u m d e s e n h o a n i m a d o . P o r q u e as p e s s o a s d e p r e c i a v a m a animação. S a b e , e l a s m e i o q u e as o l h a v a m d e c i m a " . 1

1 A citação d e W a l t D i s n e y f o i t i r a d a d e W a l t Disney: a n a m e r i e a n o r i g i n a l , d e B o b T h o m a s ( H y p e r i o n , 1 9 9 4 ) , p . 1 4 1 .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

W a l t r e u n i u o s três s i s t e m a s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e m a i s u m a v e z p a r a c r i a r o e n t r e t e n i m e n t o s e m i g u a l c o n h e c i d o c o m o Disneylândia. P a r a e s s e n o v o t i p o d e p a r q u e d e diversões, e l e c o n t r a t o u u m a n o v a espécie d e funcionários. P e s s o a s m a l -a j a m b r a d a s e m a l - h u m o r a d a s n e m p r e c i s a v a m se c a n d i d a t a r . E m v e z d i s s o , W a l t i n s i s t i a e m i m a g e m a l i n h a d a e s o r r i s o p e r m a n e n ­t e . E e l e c r i o u a p r i m e i r a u n i v e r s i d a d e c o r p o r a t i v a p a r a e n s i n a r s e u e l e n c o a a t e n d e r o s c o n v i d a d o s d a Disneylândia. O cenário f o i p l a n e j a d o , const ruído e c o n t i n u a m e n t e a j u s t a d o n o s mín imos d e t a l h e s . E , c o m o v i m o s n o Capítulo 5 , o s p r o c e s s o s , c o m o a d u ­ração d o p a s s e i o n o J u n g l e B o a t , f o r a m m e t i c u l o s a m e n t e r e f i n a ­d o s e e x e c u t a d o s .

O r e s u l t a d o , t i r a n d o o D o m i n g o N e g r o , a q u e l e d i a d e i n a u g u ­ração d e s c o n t r o l a d o q u a n d o a s multidões s i m p l e s m e n t e i n v a d i r a m o n o v o p a r q u e , f o i u m s u c e s s o e s t r o n d o s o . S e t e s e m a n a s d e p o i s d a inauguração, 1 milhão d e c o n v i d a d o s já t i n h a m v i s i t a d o a D i s ­neylândia. O c o m p a r e c i m e n t o e x c e d e u e m 5 0 % as m e t a s d a e m p r e s a e o s c o n v i d a d o s g a s t a v a m 3 0 % m a i s d o q u e o p r e v i s t o . E m 1 9 5 0 , a D i s n e y C o m p a n y t i n h a u m f a t u r a m e n t o d e U S $ 5 milhões. E m 1 9 5 5 , q u a n d o a Disneylândia f o i i n a u g u r a d a , o f a t u r a m e n t o f o i d e U S $ 2 7 milhões. E , n o fim d e 1 9 5 9 , o f a t u r a m e n t o d a e m p r e s a já t i n h a c r e s ­c i d o a U S $ 7 0 milhões. A m a g i a d a integração t r a n s f o r m a r a o estúdio d e animações d e W a l t D i s n e y e m u m império d o e n t r e t e n i m e n t o . 2

A integração a i n d a e x e r c e s u a m a g i a p o r t o d a a T h e W a l t D i s ­n e y C o m p a n y . Q u a l q u e r e x p e c t a d o r q u e t e n h a a s s i s t i d o e x t a s i a d o a " T o y S t o r y " " O R e i Leão" o u a l g u m o u t r o d o s inúmeros s u c e s ­s o s d a D i s n e y f o i a g r a c i a d o c o m u m a d o s e i n t e g r a l d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . C a d a u m d o s milhões d e v i s i t a n t e s a n u a i s d a D i s ­neylândia, d o W a l t D i s n e y W o r l d , d a D i s n e y l a n d P a r i s e d a T o k y o D i s n e y l a n d r e c e b e a m e s m a experiência i n t e g r a d a d e a t e n d i m e n t o , a p e s a r d e o s c o n v i d a d o s s e m dúvida não d e s c r e v e r e m s u a s férias n e s s e s t e r m o s .

I b i d . , p . 2 8 5 .

A m a g i a d a integração

A CONSTRUÇÃO D O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E E i s u m a c e n a q u e você j a m a i s verá: o s s e u s v i z i n h o s a c a b a m d e

c h e g a r d a s férias n o W a l t D i s n e y W o r l d . " C o m o f o i ? " você p e r g u n t a . " U a u " , d i z e m o s p a i s , "você p r e c i s a v i v e n c i a r o t e m a d o a t e n d i m e n ­t o d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a a c r e d i t a r . A q u e l e s s u j e i t o s c o n h e c e m m u i t o b e m s e u s padrões d e a t e n d i m e n t o " .

"É!", a s crianças i n t e r r o m p e m . " E o G r a n d F l o r i d i a n R e s o r t ? A q u i l o é q u e é c u l t u r a d e apresentação. E você p r e c i s a v e r c o m o e l e s c o m b i n a m e l e n c o , cenário e p r o c e s s o n a T h e T w i l i g h t Z o n e T o w e r o f T e r r o r p a r a p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e ! "

O s c o n v i d a d o s estão c e r c a d o s p o r t o d a s e s sa s c o i s a s , m a s c o n ­c e i t o s c o m o padrões e s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o c o n s t i t u e m a i n ­f r a e s t r u t u r a d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e e, c o m o m u i t a s i n f r a e s t r u t u r a s , e l a é e v i d e n t e a o c l i e n t e . C o m o a p e s s o a q u e n a v e g a n a i n t e r n e t e p a s s a s e m esforço d e u m s i t e a o u t r o v i a j a n d o p e l o p l a n e t a c o m u m c l i q u e d o m o u s e , o s c o n v i d a d o s p o d e m v e r e a v a ­l i a r o a t e n d i m e n t o p r e s t a d o p e l a i n f r a e s t r u t u r a . Então, q u a n d o o s s e u s v i z i n h o s começarem a c o n t a r s u a s m a r a v i l h o s a s experiências n o G r a n d F l o r i d i a n o u n o T h e T w i l i g h t Z o n e T o w e r o f T e r r o r , o q u e e l e s r e a l m e n t e estão d e s c r e v e n d o é c o m q u e eficácia t o d o s o s e l e ­m e n t o s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e f o r a m i n t e g r a d o s p a r a p r o p o r c i o n a r u m a experiência mágica e i n i n t e r r u p t a a o c o n v i d a d o .

Integração é a p a l a v r a - c h a v e . Integração é o p r o c e s s o d e r e u n i r t o ­d o s o s e l e m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e p a r a c r i a r u m a e x p e r i ­ência c o m p l e t a . T r a t a - s e d o p a s s o final crítico d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . O a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e é d e f i n i d o c o m o p r e s t a r atenção a o s d e t a l h e s e s u p e r a r as e x p e c t a t i v a s . A integração a j u d a a i d e n t i f i c a r c o m q u a i s d e t a l h e s l i d a r e q u a i s e x p e c t a t i v a s s u p e r a r .

Q u a n d o o s e l e m e n t o s d e u m s i s t e m a são a d e q u a d a m e n t e i n t e g r a ­d o s , o r e s u l t a d o é u m e n o r m e i m p u l s o d e p r o g r e s s o . O v a l o r d e t o d a a organização a u m e n t a , e x c e d e n d o a s o m a d e s u a s p a r t e s . E s s e e f e i t o m u l t i p l i c a d o r o c o r r e p o r q u e a operação e f i c a z d e u m s i s t e m a não a p e n a s a t i n g e a s próprias m e t a s c o m o também a p o i a e a j u d a as m e ­t a s d o s o u t r o s s i s t e m a s . P o r e x e m p l o , o r e s t a u r a n t e temático W h i s -p e r i n g C a n y o n C a f e d o r e s o r t W i l d e r n e s s L o d g e p o d e s e r a c e s s a d o

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

p e l o saguão d o h o t e l e o s e u e l e n c o v e s t e - s e e a g e c o m o p e r s o n a g e n s d o V e l h o O e s t e . C o m o consequência, o e l e n c o f a z m a i s d o q u e s i m ­p l e s m e n t e s e r v i r refeições a o s c o n v i d a d o s . E l e s entretém as p e s s o a s n o r e s t a u r a n t e c o m ações e s o t a q u e s p i t o r e s c o s e reforçam o s h o w d e t o d o o saguão. O e l e n c o a g r e g a v a l o r a o cenário.

M a s o s e l e m e n t o s d e u m s i s t e m a d e v e m s e r adequadamente i n ­t e g r a d o s . É possível a u m e n t a r a eficácia d e u m e l e m e n t o à c u s t a d e o u t r o . O s c a r r i n h o s d a H a u n t e d M a n s i o n p o d e r i a m s e r m a i s rápidos e m a i s c o n v i d a d o s p o d e r i a m v e r o s h o w p o r h o r a . O p r o c e s s o d e f l u ­x o d e c o n v i d a d o s s e r i a m a i s e f i c i e n t e , m a s q u a l s e r i a o e f e i t o s o b r e o e l e n c o , s e m m e n c i o n a r a c a p a c i d a d e d o s c o n v i d a d o s d e a p r e c i a r o s d e t a l h e s d o cenário? O s e l e m e n t o s e m u m s i s t e m a d e v e m s e r a l i n h a ­d o s p a r a f u n c i o n a r e m j u n t o s o u p o d e m p r e j u d i c a r u n s a o s o u t r o s .

O q u e e x a t a m e n t e é i n t e g r a d o e a l i n h a d o p a r a c r i a r o a t e n d i m e n ­t o d e q u a l i d a d e ? A r e s p o s t a s i m p l e s é: o s padrões d e a t e n d i m e n t o d a organização e s e u s s i s t e m a s primários d e a t e n d i m e n t o . O s padrões d e a t e n d i m e n t o - n o W a l t D i s n e y W o r l d , segurança, c o r t e s i a , espetácu­l o e eficiência - r e p r e s e n t a m c o m p o r t a m e n t o s q u e p e r m i t e m q u e o t e m a d o a t e n d i m e n t o s e j a c o n c r e t i z a d o , e o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o - e l e n c o , cenário e p r o c e s s o - são o s c a n a i s d e distribuição u t i l i z a d o s p a r a a s s e g u r a r q u e o s c o n v i d a d o s se b e n e f i c i e m d e s s e s padrões. D e s s a f o r m a , a m e t a d a integração é a e n t r e g a d o s padrões d e a t e n d i m e n t o d a s u a organização p o r m e i o d o e l e n c o , p r o c e s s o e cenário.

C a d a padrão d e a t e n d i m e n t o p o d e s e r distribuído e m t o d o s o s três s i s t e m a s . N o W a l t D i s n e y W o r l d , a segurança é g a r a n t i d a p o r m e i o d o e l e n c o , d o cenário e d o s p r o c e s s o s . O e l e n c o é t r e i n a d o n o s níveis o r g a n i z a c i o n a l e d e p a r t a m e n t a l e m técnicas d e s e g u r a n ­ça. O cenário também g a r a n t e a segurança. M e t a d e d o calçadão d e m a d e i r a d o B o a r d W a l k R e s o r t é s u s t e n t a d a p o r aço; e l e f o i p r o j e t a ­d o p a r a p r o p o r c i o n a r a c e s s o e m e r g e n c i a l às l o j a s e r e s t a u r a n t e s a o l o n g o d a o r l a . E , p o r fim, a segurança é i n c o r p o r a d a a o s p r o c e s s o s , c o m o a p o s s i b i l i d a d e d e d e s a c e l e r a r e p a r a r atrações n o e m b a r q u e e d e s e m b a r q u e d e c o n v i d a d o s . O s padrões d e c o r t e s i a , espetáculo e eficiência também p o d e m s e r distribuídos e m t o d o s o s três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o .

A p e s a r d e t o d o s o s três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o p o d e r e m p r o p o r c i o n a r c a d a padrão d e a t e n d i m e n t o , a l g u n s s i s t e m a s são e s p e c i a l m e n t e m a i s b e m a l i n h a d o s a padrões específicos. N o D i s ­n e y I n s t i t u t e , e l e s são c o n h e c i d o s c o m o "atrações p r i n c i p a i s " , d e ­v i d o a o p o d e r i n e r e n t e d e s s a s combinações e s p e c i a i s . P o r e x e m ­p l o , a p e s a r d e a c o r t e s i a s e r e n t r e g u e p o r m e i o d o cenário e d o p r o c e s s o , o e l e n c o é e s p e c i a l m e n t e a p r o p r i a d o p a r a p r o p o r c i o n a r a q u e l e t o q u e e s p e c i a l a o s c o n v i d a d o s . D a m e s m a f o r m a , o padrão d e espetáculo d o W a l t D i s n e y W o r l d é m e l h o r c o m u n i c a d o p o r m e i o d o cenário, e a eficiência é m u i t a s v e z e s u m a questão r e l a c i o ­n a d a a p r o c e s s o s . A s "atrações p r i n c i p a i s " variarão, d e p e n d e n d o d o s padrões d e a t e n d i m e n t o d a s u a organização, m a s você d e v e identificá-las e se c e r t i f i c a r d e q u e s e j a m l e v a d a s e m consideração d u r a n t e a f a s e d e integração d o d e s e n v o l v i m e n t o d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

O f a t o d e h a v e r "atrações p r i n c i p a i s " n a t u r a i s d e integração não s i g n i f i c a q u e o u t r o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o p o s s a m s e r i g n o r a ­d o s . D i t o i s s o , t o d o s o s três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o d e v e m s e r u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o . O s s i s t e ­m a s secundários são c h a m a d o s d e " m a r c o s " , p o r q u e o f e r e c e m b o a s o p o r t u n i d a d e s d e e x c e d e r a s e x p e c t a t i v a s d o s c o n v i d a d o s . É i m ­p o r t a n t e q u e u m p r o c e s s o p r o p o r c i o n e u m a experiência e f i c i e n t e d e a t e n d i m e n t o , m a s m u i t o s c l i e n t e s e s p e r a m transações ágeis e rápidas h o j e e m d i a . C o n t u d o , q u a n d o o e l e n c o e o layout d a o r ­ganização a g i l i z a m a i n d a m a i s e s s a experiência, o s c l i e n t e s m u i t a s v e z e s ficam e n c a n t a d o s .

A M A T R I Z D E INTEGRAÇÃO A M a t r i z d e Integração ajudará n a orientação p e l o p r o c e s s o d e

análise e m e l h o r i a d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e . A m a t r i z a b a i x o é u m d i a g r a m a s i m p l e s e l a b o r a d o p a r a m o n i t o r a r a concretização d o s padrões d e a t e n d i m e n t o p o r m e i o d o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o . P a r a c r i a r a s u a própria m a t r i z , faça u m a t a b e l a c o m l i n h a s s u f i c i e n t e s p a r a r e l a c i o n a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o d a s u a organização e três

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O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

c o l u n a s p a r a o s s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o - e l e n c o , cenário e p r o ­c e s s o . A g o r a , e s c r e v a o s padrões d e a t e n d i m e n t o n o l a d o d i r e i t o e m o r d e m d e p r i o r i d a d e , a começar d e c i m a . (É i m p o r t a n t e p r i o r i z a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o . )

E l

Segurança

C o r t e s i a

Espetáculo

Eficiência

Segurança

C o r t e s i a

Espetáculo

Eficiência

Segurança

C o r t e s i a

Espetáculo

Eficiência

Segurança

C o r t e s i a

Espetáculo

Eficiência

P a r e p o r u m m o m e n t o p a r a r e f l e t i r s o b r e o s q u a d r o s v a z i o s n a m a ­t r i z . C a d a u m d e l e s r e p r e s e n t a u m a interseção e n t r e u m padrão d e a t e n ­d i m e n t o e u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o . N o p r i m e i r o q u a d r o , n o c a n t o s u p e r i o r e s q u e r d o d o d i a g r a m a , segurança e e l e n c o são c o m b i n a d o s . N o último q u a d r o , n o c a n t o i n f e r i o r d i r e i t o , eficiência e p r o c e s s o se e n ­c o n t r a m . C a d a u m a des sa s interseções r e p r e s e n t a u m a h o r a d a v e r d a d e d o a t e n d i m e n t o , u m p o n t o n o q u a l você p o d e i n f l u e n c i a r a q u a l i d a d e d a experiência d o c o n v i d a d o . C a d a q u a d r o f a z u m a p e r g u n t a a o usuá­r i o . P o r e x e m p l o , n o c a n t o s u p e r i o r e s q u e r d o a p e r g u n t a é: C o m o o s e u e l e n c o garantirá a segurança d o s c o n v i d a d o s ? N o c a n t o i n f e r i o r d i r e i t o : C o m o o s s e u s p r o c e s s o s criarão u m a experiência m a i s e f i c i e n t e p a r a o c o n v i d a d o ? A o p r e e n c h e r as r e s p o s t a s e m c a d a q u a d r o , você p o d e c r i a r u m a experiência c o m p l e t a d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

A c a p a c i d a d e d e c o n c e b e r u m a n o v a a b o r d a g e m i n t e g r a d a à experiência d o c o n v i d a d o c o n s t i t u i a p e n a s u m a d a s u t i l i d a d e s d a

A m a g i a d a integração

m a t r i z . E l a t ambém p o d e s e r u t i l i z a d a c o m o f e r r a m e n t a d e d i a g ­nóstico p a r a i s o l a r , a n a l i s a r e f a z e r o brainstorming d e soluções p a r a f a l h a s d o a t e n d i m e n t o . Você p o d e a j u s t a r e d e t a l h a r a m a t r i z , i n c l u i n d o o u t r o s parâmetros. C o m o , p o r e x e m p l o , utilizá-la p a r a i d e n t i f i c a r a b o r d a g e n s e f i c a z e s e b a r a t a s p a r a c r i a r m o m e n t o s d e a t e n d i m e n t o . E , p o r f i m , a M a t r i z d e Integração é u m a f e r r a m e n t a útil d e benchmarking. E l a p o d e s e r u s a d a p a r a a n a l i s a r o a t e n d i ­m e n t o d e u m c o n c o r r e n t e o u p a r c e i r o .

D a m e s m a f o r m a , o nível n o q u a l você p o d e a p l i c a r a m a t r i z também p o d e v a r i a r . E l a p o d e s e r u t i l i z a d a n o nível estratégico. P o r e x e m p l o , você p o d e g e r a r a m p l a s f r o n t e i r a s p a r a o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e u t i l i z a n d o - a p a r a a n a l i s a r e m e l h o r a r a experiência d e p o n t a a p o n t a d o c o n v i d a d o . Você também p o d e e s t r e i t a r o f o c o d a m a t r i z a o nível d e p a r t a m e n t a l o u d e p r o c e s s o v o l t a n d o - o a v e n d a s , serviço a o c l i e n t e o u cobrança. O u e s t r e i t a r a i n d a m a i s o f o c o d a m a t r i z c o n c e n t r a n d o - s e e m u m único m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o -se c o n c e n t r a n d o e m u m q u a d r o d a m a t r i z . A o a j u s t a r o f o c o d a m a ­t r i z , e l a p a s s a a s e r útil e m t o d o s o s níveis d a organização, d a e q u i p e d e liderança sénior a u m g r u p o d e m e m b r o s d o e l e n c o d a l i n h a d e f r e n t e e n c a r r e g a d o s d e c r i a r m e l h o r i a s e m s e u próprio espetáculo. V e j a m o s o e x e m p l o d e u m a M a t r i z d e Integração específica p a r a o D i s n e y V a c a t i o n C l u b .

INTEGRAÇÃO D O A T E N D I M E N T O N O D I S N E Y V A C A T I O N C L U B

Lançado c o m a inauguração d o D i s n e y V a c a t i o n C l u b R e s o r t ( h o j e c h a m a d o d e O l d K e y W e s t R e s o r t d a D i s n e y ) e m o u t u b r o d e 1 9 9 1 , o D i s n e y V a c a t i o n C l u b ( D V C ) f o i c r i a d o e m r e s p o s t a a o d e ­s e j o d o s c o n v i d a d o s d e s e r e m proprietários d e u m a p a r t e d a m a g i a . E s s a coletânea d e r e s o r t s c o m p a r t i l h a d o s é u m c o n c e i t o p i o n e i r o q u e a D i s n e y c h a m a d e "participação acionária d a s férias".

O D V C se e m p e n h o u p a r a t r a n s c e n d e r a f l e x i b i l i d a d e l i m i t a d a típica d o sistema de timesharing, q u e dá o d i r e i t o d e u s o d e u m o u vários l o c a i s e m períodos e s p e c i f i c a d o s . P o r e x e m p l o , o s m e m b r o s

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

d o V a c a t i o n C l u b u s u f r u e m d e u m s i s t e m a d e p o n t o s q u e l h e s p e r ­m i t e f l e x i b i l i d a d e máxima p a r a u t i l i z a r s e u t e m p o d e férias. P o ­d e m u s a r o s p o n t o s p a r a v i s i t a r q u a l q u e r D i s n e y R e s o r t a o r e d o r d o m u n d o . Além d e u m a miríade d e o u t r o s d e s t i n o s , o s m e m b r o s p o d e m u t i l i z a r o s p o n t o s p o r n o i t e d e h o s p e d a g e m p a r a d i f e r e n t e s acomodações c o m b a s e e m s u a s n e c e s s i d a d e s n a q u e l e período e s ­pecífico e e m q u a l q u e r período d o a n o .

E s t e a c a b o u se p r o v a n d o u m p r o g r a m a e x t r e m a m e n t e p o p u l a r e a d e m a n d a d o s c o n v i d a d o s l e v o u a u m a rápida expansão. O O l d K e y W e s t R e s o r t f o i s e g u i d o p e l o V e r o B e a c h R e s o r t d a D i s n e y , o p r i m e i r o r e s o r t construído l o n g e d o s p a r q u e s temáticos. L o g o f o i i n a u g u r a d o o H i l t o n H e a d I s l a n d R e s o r t d a D i s n e y . O número d e r e s o r t s n a s p r o p r i e d a d e s d a D i s n e y também f o i e x p a n d i d o . Além d o O l d K e y W e s t R e s o r t , o s m e m b r o s d o V a c a t i o n C l u b h o j e p o ­d e m se h o s p e d a r n a s B o a r d W a l k V i l l a s , n o W i l d e r n e s s L o d g e o u , d e s d e 2 0 0 2 , n a s V i l l a s d o B e a c h C l u b R e s o r t d a D i s n e y .

O D V C também se e m p e n h o u p a r a t r a n s c e n d e r a reputação d e c e r t a f o r m a questionável d o s s i s t e m a s d e timesharing. A p e s a r d e h a ­v e r m u i t a s c o n s t r u t o r a s e o p e r a d o r a s d e a l t a q u a l i d a d e n o s e t o r , a p a l a v r a "timesharing" p o d e e v o c a r u m a i m a g e m n e g a t i v a n o públi­c o . P a r a c r i a r u m p r o g r a m a d e participação c o m p a r t i l h a d a c a p a z d e e x i s t i r e m h a r m o n i a c o m o t e m a d e a t e n d i m e n t o d a D i s n e y e apoiá-l o , o D V C p r e c i s a v a r e i n v e n t a r a experiência d e v e n d a s p a r a se a d e ­q u a r a o s padrões d e a t e n d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d . V e j a c o m o a M a t r i z d e Integração p o d e s e r u t i l i z a d a p a r a a n a l i s a r e s s a i n i c i a t i v a .

E l e n c o Cenár io P r o c e s s o

Hj T r e i n a m e n t o d e t o d a a S S K H B p r o p r i e d a d e e e x c l u s i v o

WÈÊgBÉÈÈÊÈÈm 3 0 D V C e m p o l i t i c a s e

H técnicas d e segurança

R e c u r s o s p a r a o a t e n d i m e n t o e m e r g e n c i a l ; m a t e r i a i s s e g u r o s ; a c e s s o d e emergência

F l u x o d o tráfego; r e s p o s t a s d o e l e n c o ; p l a n o s d e evacuação

A s p r i m e i r a s questões, n a t u r a l m e n t e , e n v o l v e m a p r i n c i p a l p r i o ­r i d a d e d e a t e n d i m e n t o d o D V C , o padrão d e segurança não n e g o c i ­ável. C o m o o D V C g a r a n t e a segurança d o s c o n v i d a d o s e d o e l e n c o ? F e l i z m e n t e , a s r e s p o s t a s a e s sa s questões já estão b e m c o n s o l i d a d a s

A m a g i a d a i n t e g r a ç ã o

n o W a l t D i s n e y W o r l d . O e l e n c o p r o p o r c i o n a u m a experiência s e g u ­r a e s t a n d o p r e p a r a d o p a r a emergências. O p e s s o a l d o D V C r e c e b e o m e s m o t r e i n a m e n t o d e t o d a a p r o p r i e d a d e e específico a o l o c a l r e c e b i d o p o r t o d o s o s m e m b r o s d o e l e n c o d o W a l t D i s n e y W o r l d . O cenário o f e r e c e e x t i n t o r e s d e incêndio e e q u i p a m e n t o d e p r i m e i ­r o s s o c o r r o s . E l e o f e r e c e a c e s s o a veículos d e a t e n d i m e n t o d e e m e r ­gência e é construído c o m m a t e r i a i s q u e a u m e n t a m a segurança d o c o n v i d a d o . P r o c e s s o s f o r a m c r i a d o s p a r a g a r a n t i r u m a r e s p o s t a u n i ­f o r m e e rápida d o e l e n c o a emergências. Padrões d e f l u x o d e tráfego e evacuação f o r a m d e t e r m i n a d o s .

B a s t a p a s s a r p a r a a próxima l i n h a d a M a t r i z d e Integração p a r a r e c e b e r m o s n o s s a próxima série d e questões. D e s t a v e z , t e m o s a prestação d o padrão d e c o r t e s i a n a experiência d e pré-estreia. C o m o o e l e n c o c o n s t i t u i a p r i n c i p a l atração d a c o r t e s i a , o D V C a s s e g u r o u q u e o e l e n c o e x e r c e s s e u m p a p e l pr imário n a c o n c r e t i ­zação d e u m a experiência cortês d e v e n d a s . A e m p r e s a f o i c o n t r a o estereótipo d a indústria d o timesharing e se c o n c e n t r o u n o d e s e n ­v o l v i m e n t o d e r e l a c i o n a m e n t o s d e l o n g o p r a z o c o m o s m e m b r o s d o c l u b e . O D V C se c e r t i f i c a d e q u e o e l e n c o d e v e n d a s a c r e d i t e n o v a l o r o f e r e c i d o a o s a s s o c i a d o s d o c l u b e e e n f a t i z a q u e a v e n d a a j u d a o s c o n v i d a d o s . D V C também a p l i c o u t o d a s a s D i c a s d e A p r e ­sentação d o W a l t D i s n e y W o r l d p a r a o r i e n t a r o c o m p o r t a m e n t o d o e l e n c o .

C o m a s ações d o e l e n c o d e f i n i d a s , p o d e m o s começar a p e n s a r e m c o m o o s s i s t e m a s d e m a r c o s e s t e n d e m o padrão d a c o r t e s i a . N o D V C , o c u i d a d o e a c o r t e s i a são i n c o r p o r a d o s a o cenário. P o r e x e m p l o , há u m p o r t a - g u a r d a - c h u v a n o c e n t r o d e pré-estreia p a r a q u e n e n h u m c o n v i d a d o s e m o l h e d u r a n t e u m a v i s i t a . E , c o m o o s c o n v i d a d o s m u i t a s v e z e s l e v a m t o d a a família, o c e n t r o f o i e q u i ­p a d o c o m u m a s a l a d e b r i n q u e d o s s u p e r v i s i o n a d a , d e f o r m a q u e o s p a i s p o s s a m s e c o n c e n t r a r n a apresentação e a s crianças não f i q u e m e n t e d i a d a s . O p r o c e s s o d e v e n d a s t ambém f o i e l a b o r a d o p a r a g a r a n t i r u m t r a t a m e n t o cortês. O e l e n c o d e v e n d a s d o D V C n u n c a a s s e d i a o s c o n v i d a d o s c o m " d u p l a s d e v e n d e d o r e s " n e m t e n t a forçar d e q u a l q u e r o u t r a f o r m a u m a v e n d a a o c o n v i d a d o .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

D e s c e n d o m a i s u m a l i n h a n a M a t r i z d e Integração, s o m o s c o n ­f r o n t a d o s c o m u m t e r c e i r o c o n j u n t o d e questões. D e s s a v e z , n o s c o n c e n t r a m o s n o padrão d o espetáculo e e m c o m o e l e é distribuído p e l o e l e n c o , cenário e p r o c e s s o d o D V C . Começando c o m a a t r a ­ção p r i n c i p a l , n e s t e c a s o , o cenário, o D V C d e c i d i u q u e c a d a c e n t r o d e pré-estreia p r e c i s a r i a r e f l e t i r u m a a t m o s f e r a d e " b o a s - v i n d a s " . Q u a l i d a d e e d e t a l h a m e n t o são características d a construção d e c a d a c e n t r o . O c e n t r o d e pré-estreia n a s B o a r d W a l k V i l l a s , p o r e x e m p l o , t r a n s m i t e a empolgação, a c o r e a extravagância d e u m calçadão d e m a d e i r a n a o r l a d o Atlântico n o s a n o s 1 9 2 0 .

E l e n c o Cenár io P r o c e s s o

C o r t e s i a

C o n s t r u i r r e l a c i o n a m e n t o s d e l o n g o p r a z o ; s e r a p a i x o n a d o p e l o p r o d u t o ; u s a r D i c a s d e Apresentação

G u a r d a - c h u v a s p a r a o s c o n v i d a d o s ; s a l a d e b r i n q u e d o s s u p e r v i s i o n a d a p a r a crianças

U m m e m b r o d o e l e n c o d e v e n d a s p o r c o n v i d a d o ; técnicas a g r e s s i v a s d e v e n d a são p r o i b i d a s

P a r a c o m u n i c a r a i n d a m a i s o espetáculo, o D V C o e s t e n d e u a o s s i s t e m a s d e e l e n c o e p r o c e s s o . O e l e n c o f o i t r e i n a d o p o r u m c o n s u l ­t o r d e apresentação, q u e l h e s m o s t r o u c o m o m a n t e r c a d a a p r e s e n t a ­ção o r i g i n a l e i n t e r e s s a n t e p a r a o s c o n v i d a d o s , não i m p o r t a c o m q u e frequência o s m e m b r o s d o e l e n c o o s r e p i t a m t o d o s o s d i a s . I n d e p e n ­d e n t e m e n t e d e c o m p r a r e m a associação o u não, o D V C a s s e g u r a q u e o s c o n v i d a d o s s a i a m c o m u m a b o a impressão o f e r e c e n d o g u l o s e i m a s típicas d e u m calçadão à b e i r a - m a r , c o m o algodão-doce e c a r a m e l o l i g e i r a m e n t e s a l g a d o . " A c r e d i t o q u e [ o s c o n v i d a d o s f i c a m ] a g r a d a v e l ­m e n t e s u r p r e s o s a o d e s c o b r i r " , d i z u m g e r e n t e d e m a r k e t i n g d o D V C , " q u e u m a d a s decisões m a i s difíceis q u e p r e c i s a m t o m a r a o final d o p r o c e s s o d e v e n d a s é e s c o l h e r e n t r e algodão-doce e c a r a m e l o " . 3

E l e n c o Cenár io P r o c e s s o

Espetáculo V e n d a s c o m o u m a apresentação n o p a l c o ; t r e i n a m e n t o e m apresentação

A s u a c a s a f o r a d e casa ; d e s i g n d e i n t e r i o r e s ; g u l o s e i m a s temáticas

S u r p r e e n d e r o c o n v i d a d o n o final o f e r e c e n d o d o c e s c o m o última ação

1 A citação é d e u m a e n t r e v i s t a f i l m a d a c o m m e m b r o s d o e l e n c o d o D V C c o n d u z i d a p e l o D i s n e y I n s t i t u t e .

A m a g i a d a integração

A última l i n h a d a análise d a t e n t a t i v a d o D V C d e c o n s t r u i r u m a experiência d e pré-estreia q u e i n c o r p o r e o t e m a e o s padrões d e a t e n ­d i m e n t o d o W a l t D i s n e y W o r l d d i z r e s p e i t o a o padrão d a eficiência. A atração p r i n c i p a l a q u i é o s i s t e m a d o p r o c e s s o , e u m a m a n e i r a p e l a q u a l o D V C a s s e g u r a q u e o p r o c e s s o d e v e n d a s s e j a e f i c i e n t e é i n c l u i r u m m e m b r o d e e l e n c o d e g a r a n t i a d e q u a l i d a d e n o p r o c e s s o s e m p r e q u e o c o n v i d a d o d e c i d e c o m p r a r u m a associação. O m e m b r o d e e l e n c o d e g a r a n t i a d e q u a l i d a d e se s e n t a c o m o c o n v i d a d o e o f e r e c e explicações s o b r e t o d a a p a p e l a d a e o s c o n t r a t o s q u e o c o n v i d a d o assinará. D e s s a f o r m a , o D V C g a r a n t e q u e t o d o s o s c o n v i d a d o s e n t e n d a m p l e n a m e n t e o c o m p r o m e t i m e n t o e o c u s t o e n v o l v i d o s e q u e n e n h u m j a m a i s s a i a c o n f u s o o u se s e n t i n d o p r e s s i o n a d o a c o m p r a r .

N o q u e já d e v e e s t a r começando a p a r e c e r u m padrão c o n h e c i d o p a r a você, o D V C então a v a l i o u o s s i s t e m a s d e m a r c o d o e l e n c o e cená­r i o e c o m o e l e s p o d e r i a m p r o p o r c i o n a r u m a experiência d e pré-estreia e f i c i e n t e . O e l e n c o , p o r e x e m p l o , f o i o r i e n t a d o a i n f o r m a r d e c a r a a o s c o n v i d a d o s o s d e t a l h e s i m p o r t a n t e s d e u m a associação n o c l u b e . E l e s e x p l i c a m o p r o d u t o , f a z e m cotações d o c u s t o d a associação e i n f o r m a m i m e d i a t a m e n t e a o c o n v i d a d o u m a e s t i m a t i v a d e duração d o p r o c e s s o d e pré-estreia. D e s s a f o r m a , o D V C não desperdiça o t e m p o d o c o n v i ­d a d o o u d o m e m b r o d o e l e n c o . F i n a l m e n t e , o cenário d o C o m m o d o r e H o u s e f o i p r o j e t a d o p a r a f a c i l i t a r o f l u x o d e c o n v i d a d o s p e l o p r o c e s s o d e pré-estreia. A p a r t i r d o m o m e n t o e m q u e é r e c e b i d o n o saguão d e e n t r a d a , c a d a c o n v i d a d o é e s c o l t a d o p a r a u m a s a l a d e apresentação t e ­mática n a q u a l o e l e n c o d e v e n d a s a p r e s e n t a o s benefícios d a associação. E u m a s a l a a o l a d o c o n t a c o m m a q u e t e s d e d i f e r e n t e s r e s o r t s d o D V C . A i s s o se s e g u e u m p a s s e i o físico p o r u m s h o w r o o m e u m r e s o r t e o c o n v i d a d o é e s c o l t a d o d e v o l t a a o c e n t r o d e pré-estreia e a u m a s a l a q u e p r o p o r c i o n a u m espaço p r i v a d o e t r a n q u i l o p a r a c o n v e r s a r s o b r e u m a c o m p r a e t o m a r decisões c o m c a l m a .

E l e n c o Cenár io P r o c e s s o

Eficiência

P r o p o r c i o n a r informações críticas d e c o m p r a d e s d e o início

O cenário a j u d a a a u m e n t a r a eficiência d o f l u x o d e c o n v i d a d o s ; s a l a t r a n q u i l a e p r i v a d a p a r a f e c h a r o negócio c o m c a l m a

Inclusão d e m e m b r o d e e q u i p e d e g a r a n t i a d e q u a l i d a d e n o f e c h a m e n t o d o negócio

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

I s s o c o n c l u i a M a t r i z d e Integração d o D V C , m a s v a l e n o t a r a l g u n s d e t a l h e s a n t e s d e i n t e g r a r m o s t o d o s o s e l e m e n t o s . E m p r i m e i r o l u g a r , p a r a f a c i l i t a r o e s t u d o d e c a s o , d e s c r e v e m o s a p e n a s a l g u m a s d a s i d e i a s u t i l i z a d a s n o D V C e m c a d a m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o . N a v e r d a d e , c a d a q u a d r o p o s s u i u m a l o n g a l i s t a d e ações e l a b o r a d a s p a r a p r o p o r ­c i o n a r u m a experiência mágica d e a t e n d i m e n t o . E m s e g u n d o l u g a r , p a r a fins d e c l a r e z a , d e s c r e v e m o s a utilização d a m a t r i z d e f o r m a l i ­n e a r . N a v e r d a d e , você p o d e começar e m q u a l q u e r p o n t o e p r o s s e g u i r c o m o f o r m a i s c o n v e n i e n t e . O i m p o r t a n t e é q u e , n o final d o p r o c e s ­s o , c a d a q u a d r o t e n h a s i d o p r o f u n d a m e n t e a n a l i s a d o . T e n d o i s s o e m m e n t e , v e j a a M a t r i z d e Integração c o m p l e t a d a D V C :

E l e n c o Cenár io P r o c e s s o

Segurança

T r e i n a m e n t o d e t o d a a p r o p r i e d a d e e e x c l u s i v o a o D V C e m políticas e técnicas d e segurança

R e c u r s o s p a r a o a t e n d i m e n t o emergência!; m a t e r i a i s s e g u r o s ; a c e s s o d e emergência

F l u x o d o tráfego; r e s p o s t a s d o e l e n c o ; p l a n o s d e evacuação

C o r t e s i a

C o n s t r u i r r e l a c i o n a m e n t o s d e l o n g o p r a z o ; s e r a p a i x o n a d o p e l o p r o d u t o ; u s a r D i c a s d e Apresentação

G u a r d a - c h u v a s p a r a o s c o n v i d a d o s ; s a l a d e b r i n q u e d o s s u p e r v i s i o n a d a p a r a crianças

U m m e m b r o d o e l e n c o d e v e n d a s p o r c o n v i d a d o ; técnicas a g r e s s i v a s d e v e n d a são p r o i b i d a s

Espetáculo

V e n d a s c o m o u m a apresentação n o p a l c o ; t r e i n a m e n t o e m apresentação

A s u a c a s a f o r a d e c a s a ; d e s i g n d e i n t e r i o r e s ; g u l o s e i m a s temáticas

S u r p r e e n d e r o c o n v i d a d o n o final o f e r e c e n d o d o c e s c o m o última ação

Eficiência P r o p o r c i o n a r informações críticas d e c o m p r a d e s d e o início

O cenário a j u d a a a u m e n t a r a eficiência d o f l u x o d e c o n v i d a d o s ; s a l a t r a n q u i l a e p r i v a d a p a r a f e c h a r o negócio c o m c a l m a

Inclusão d e m e m b r o d e e q u i p e d e g a r a n t i a d e q u a l i d a d e n o f e c h a m e n t o d o negócio

O S TRÊS E L E M E N T O S D O S M O M E N T O S MÁGICOS D E A T E N D I M E N T O

B i l l M a r t i n , u m d o s imagineers q u e a j u d a r a m a p r o j e t a r a D i s ­neylândia, f e z a s e g u i n t e observação s o b r e s u a experiência t r a b a ­l h a n d o c o m W a l t D i s n e y . " W a l t c o s t u m a v a d i z e r : 'Não m e i n t e r e s ­s a o q u e vocês não c o n s e g u e m f a z e r . E u q u e r o o u v i r o q u e vocês

A m a g i a d a i n t eg ração

c o n s e g u e m f a z e r ' . S e h o u v e s s e q u i n z e m a n e i r a s d e s o l u c i o n a r u m p r o b l e m a , W a l t q u e r i a c o n h e c e r t o d a s a s q u i n z e " . 4 E s s a é u m a d a s razões p e l a s q u a i s W a l t t e r i a g o s t a d o d a M a t r i z d e Integração.

U m a d a s m e l h o r e s características d a M a t r i z d e Integração é q u e e l a d e i x a espaço p a r a m a i s d e u m a r e s p o s t a c o r r e t a p a r a a criação d e u m e x c e l e n t e m o m e n t o d e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o c o ­meçar a u t i l i z a r a M a t r i z d e Integração p a r a d e s e n v o l v e r e l e m e n ­t o s d o a t e n d i m e n t o , você verá q u e c a d a interseção e n t r e u m p a ­drão d e a t e n d i m e n t o e u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o g e r a inúmeras a l t e r n a t i v a s . Você p o d e e s c o l h e r i m p l e m e n t a r u m a i d e i a , t o d a s e l a s o u q u a n t a s q u i s e r .

Q u a n d o c h e g a r a h o r a d e a n a l i s a r t o d a s a s i d e i a s g e r a d a s u t i ­l i z a n d o a M a t r i z d e Integração e você começar a d e c i d i r q u a i s i m p l e m e n t a r , há três características d e e x c e l e n t e s m o m e n t o s d e a t e n d i m e n t o q u e d e v e m s e r m a n t i d a s e m m e n t e . São e l a s : a l t o c o n t a t o , a l t o espetáculo e a l t a t e c n o l o g i a .

O alto contato s e r e f e r e à n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r interação à experiência d o c o n v i d a d o . E m g e r a l , nós, s e r e s h u m a n o s , g o s t a m o s d e t e r c o n t a t o u n s c o m o s o u t r o s . Então, se c r i a r m o s soluções d e a t e n d i m e n t o q u e dêem a o s c o n v i d a d o s u m a c h a n c e d e p a r t i c i p a r , f a z e r e s c o l h a s e i n t e r a g i r c o m o e l e n c o , e l e s s e conectarão m a i s i n ­t i m a m e n t e c o m a experiência e a organização q u e a p r o p o r c i o n a . O a l t o c o n t a t o é u m a q u a l i d a d e q u e p o d e s e r p r o p o r c i o n a d a c o m m a i s f a c i l i d a d e p e l o e l e n c o .

N o W a l t D i s n e y W o r l d , q u a n d o você vê u m m e m b r o d o e l e n c o t i r a n d o u m a f o t o d o c o n v i d a d o e s u a família, está t e s t e m u n h a n d o u m a t e n d i m e n t o d e a l t o c o n t a t o . Q u a n d o l i g a p a r a o serviço d e a t e n d i m e n t o W D W - D I N E ( 4 0 7 - 9 3 9 - 3 4 6 3 ) p a r a f a z e r u m a r e s e r v a e m u m r e s t a u r a n t e , está t e s t e m u n h a n d o o a l t o c o n t a t o a p l i c a d o a o p r o c e s s o . E , q u a n d o e n t r a n o p l a y g r o u n d e m t a m a n h o g i g a n t e q u e é o Honey, I Shrunk the Kids Movie Set Adventure, r e c e b e a l t o c o n t a t o d e u m cenário.

* A citação d e B i l l M a r t i n f o i t i r a d a d a p . 102 d e Rememberitlg W a l t : f a v o r i t e m e m o r i e s o f W a l t D i s n e y , d e A m y B o o t h e G r e e n e H o w a r d G r e e n ( D i s n e y E d i t i o n s , 1 9 9 9 ) .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

O alto espetáculo s e r e f e r e à n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r a p r e s e n t a ­ções memoráveis à experiência d o c o n v i d a d o . Q u a n d o e s c o l h e m o s soluções d e a t e n d i m e n t o d e a l t o espetáculo, o s c o n v i d a d o s a p r e c i a m experiências memoráveis e vívidas - o t i p o d e experiência q u e e l e s passarão m e s e s e t a l v e z a n o s c o n t a n d o . O a l t o espetáculo é u m a q u a ­l i d a d e e s t r e i t a m e n t e a l i n h a d a a o s i s t e m a d o cenário, d e f o r m a q u e você d e v e se c e r t i f i c a r d e incorporá-lo a o d e s i g n d o s a t i v o s físicos d a s u a organização.

O G r a n d F l o r i d i a n R e s o r t & S p a d a D i s n e y é u m b o m e x e m p l o d e cenário d e a l t o espetáculo. I n s p i r a d o n o s g r a n d e s hotéis d o f i n a l século 1 9 , e l e é u m a v i a g e m d e 9 0 0 q u a r t o s d e v o l t a à E r a V i t o r i a n a , e c a d a d e t a l h e a p o i a o espetáculo. P o d e m o s v e r o a l t o espetáculo a p l i c a d o a u m p r o c e s s o n o p r o g r a m a d o E p c o t . T o d a s a s n o i t e s , f o ­g o s d e artifício, l a s e r s , f o n t e s e música se c o m b i n a m p a r a c r i a r u m f i n a l e s p e t a c u l a r p a r a o d i a n o p a r q u e . E faça u m a v i s i t a a o D i s n e y -M G M S t u d i o s p a r a v e r c o m o o e l e n c o p o d e p r o p o r c i o n a r o a l t o espetáculo. Lá, o s a r t i s t a s d e r u a d o e l e n c o d a S t r e e t m o s p h e r e são f a n t a s i a d o s e se a p r e s e n t a m c o m o p e r s o n a g e n s q u e você p r o v a v e l ­m e n t e e n c o n t r a r i a n a s r u a s d e H o l l y w o o d . A s p i r a n t e s a c e l e b r i d a d e s e t a x i s t a s e até m e s m o caçadores d e autógrafos entretém o s c o n v i d a ­d o s e n q u a n t o e l e s v i s i t a m o p a r q u e .

A alta tecnologia s e r e f e r e à n e c e s s i d a d e d e i n c o r p o r a r v e l o c i d a d e , precisão e competência às soluções d e a t e n d i m e n t o . Q u a n d o t e m o s s u c e s s o n a criação d e u m a t e n d i m e n t o d e a l t a t e c n o l o g i a , d a m o s a o s c o n v i d a d o s a dádiva d o t e m p o , d e s e n v o l v e m o s p r o d u t o s e serviços q u e se a p r o x i m a m d o l i m i a r d o possível e , m u i t a s v e z e s , m a x i m i z a ­m o s o s l u c r o s . O s p r o c e s s o s são p a r t i c u l a r m e n t e a p r o p r i a d o s p a r a e n t r e g a r a a l t a t e c n o l o g i a , d e f o r m a q u e , à m e d i d a q u e c r i a e m e l h o r a o s p r o c e s s o s , p e n s e e m c o m o e l e s p o d e m s e r m a i s e f i c i e n t e s e d i v e r ­t i d o s c o m a t e c n o l o g i a .

O n o v o s i s t e m a d e b i l h e t e r i a d o W a l t D i s n e y W o r l d d e s c r i t o n o capítulo a n t e r i o r é u m p r o c e s s o q u e i n c o r p o r a a a l t a t e c n o l o g i a . P a r a v e r a a l t a t e c n o l o g i a e m u m cenário, dê u m a v o l t a n a m o n t a n h a -r u s s a R o c k ' N R o l l e r C o a s t e r S t a r r i n g A e r o s m i t h d o D i s n e y - M G M S t u d i o s . O s veículos a c e l e r a m d e 0 a 9 7 quilómetros p o r h o r a e m 2 , 8

A m a g i a d a i n t eg ração

s e g u n d o s , e x e r c e n d o u m a pressão d e 5 g s o b r e o p a s s a g e i r o e , c o m c i n c o a l t o - f a l a n t e s p o r a s s e n t o , o s c o n v i d a d o s têm a impressão d e e s t a r e m s e n d o a c o m p a n h a d o s p e l a b a n d a d e r o c k .

E , p o r f i m , p a r a v e r a a l t a t e c n o l o g i a e m ação n o s i s t e m a d e e l e n ­c o , dê u m a o l h a d a n o s b a s t i d o r e s d o R e e d y C r e e k E m e r g e n c y S e r ­v i c e s . Paramédicos e b o m b e i r o s e m p r e g a m m u i t a s soluções d e a l t a t e c n o l o g i a p a r a p r o t e g e r o s m e m b r o s d o e l e n c o e c o n v i d a d o s d o W a l t D i s n e y W o r l d . P a r a t e r u m a i d e i a d o q u e i s s o s i g n i f i c a , p e n s e q u e , d e s d e a inauguração d a p r o p r i e d a d e e m 1 9 7 1 , h o u v e m e n o s d e U S $ 2 0 0 . 0 0 0 e m p e r d a s d e v i d o a incêndios e s t r u t u r a i s . U m único incêndio d o m i c i l i a r p o d e f a c i l m e n t e s u p e r a r e sse v a l o r .

A l t o c o n t a t o , a l t o espetáculo e a l t a t e c n o l o g i a . À m e d i d a q u e e x ­p l o r a r m a n e i r a s d e m e l h o r a r a o máximo s e u s m o m e n t o s d e a t e n d i ­m e n t o , c e r t i f i q u e - s e d e m a n t e r e sses três r e c u r s o s e m m e n t e .

U M A ÚLTIMA F E R R A M E N T A : O STORYBOARD

O k i t d e f e r r a m e n t a s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e i n c l u i m a i s u m a técnica e f i c a z , o storyboard. O storyboard é u m a m a n e i r a e f i ­c a z d e m a p e a r u m a solução d e a t e n d i m e n t o e e l a b o r a r u m p l a n o p a r a a s u a implementação. É u t i l i z a d o p o r t o d a a T h e W a l t D i s n e y C o m p a n y e também é u m a técnica c o m u m n a indústria cinematográfica. M a s , o q u e m u i t a s d a s p e s s o a s q u e a u t i l i z a m não s a b e m é q u e e l a se o r i g i n o u n o s estúdios d e animação D i s n e y n o s a n o s 1 9 3 0 .

D e a c o r d o c o m W a l t , o storyboard f o i i n v e n t a d o p e l o a n i m a d o r W e b b S m i t h , u m d o s p r i m e i r o s r o t e i r i s t a s d o estúdio. Q u a n d o W e b b p l a n e j a v a u m a história, e l e a d e s e n h a v a e m v e z d e d e s c r e v e r a ação e m p a l a v r a s . N o início, e l e s i m p l e s m e n t e e s p a l h a v a o s d e s e n h o s p e l o chão d a s u a s a l a , m a s l o g o p a s s o u a pendurá-los n a s p a r e d e s n a o r d e m c e r t a . D e s s a f o r m a , a história g a n h o u u m a v a l i o s a dimensão v i s u a l . D e a c o r d o c o m a l e n d a , W a l t não f i c o u n a d a c o n t e n t e c o m a inovação. E l e t i n h a a c a b a d o d e r e d e c o r a r o s escritórios e as p a r e d e s d e s f i g u r a d a s d a s a l a d e W e b b se d e s t a c a v a m c o m o u m dedão m a c h u c a d o . M a s W a l t também r e c o n h e c i a a o r d e m i m p o s t a p e l o s d e s e n h o s p e n d u r a d o s n a p a r e d e e a f a c i l i d a d e c o m a q u a l t o d o o filme p o d i a s e r a n a l i s a d o e

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

m a n i p u l a d o . Então e n c o m e n d o u q u a d r o s d e cortiça d e 1,2 m e t r o p o r 2 , 4 m e t r o e a s s i m n a s c e u o storyboard.5

E m p o u c o t e m p o t o d a s a s animações d a D i s n e y g a n h a v a m v i d a p r i m e i r o e m u m storyboard e o q u a d r o d e cortiça e r a l e v a d o a o u ­t r o s d e p a r t a m e n t o s à m e d i d a q u e o p r o j e t o avançava. O s r o t e i r i s t a s a p r e s e n t a v a m s u a s i d e i a s a W a l t e m u m storyboard, c o r e s o m e r a m incluídos u s a n d o o storyboard c o m o u m p o n t o d e referência e a s s i m p o r d i a n t e . Q u a n d o W a l t " s e q u e s t r o u " o s a n i m a d o r e s d o estúdio p a r a p r o j e t a r as atrações p a r a a Disneylândia, e l e s l e v a r a m o storybo­ard c o n s i g o . E , h o j e , e s t a é u m a técnica c o m u m e n t r e o s imagineers. V e j a c o m o e l e s d e s c r e v e m s u a utilização:

O p r i m e i r o p a s s o n o d e s e n v o l v i m e n t o d e u m m u n d o t r i d i m e n s i o n a l é

vê-lo e m storyboards b i d i m e n s i o n a i s [ . . . ] P a r a c a d a b r i n q u e d o , espetáculo o u

atração, é c r i a d a u m a sequência lógica d a história. Q u a s e t o d o s o s a s p e c t o s

d o p r o j e t o são s e g m e n t a d o s e m p r o g r e s s i v o s esboços d e c e n a s , c h a m a d o s d e

painéis d o storyboard, q u e r e f l e t e m o início, o m e i o e o fim d a experiência d o s

n o s s o s c o n v i d a d o s n o p a r q u e .

O s q u a d r o s d e cortiça são p r e e n c h i d o s c o m c a d a p e n s a m e n t o , i d e i a e e s b o ­

ço q u e p u d e r m o s i m a g i n a r . S e necessário, u m c o n j u n t o s e p a r a d o d e storyboards

é d e s e n v o l v i d o p a r a d e f i n i r a s sequências d e câmera necessárias p a r a o s vídeos

o u filmes q u e farão p a r t e d a atração. À m e d i d a q u e são s u b m e t i d o s a o p r o c e s s o

d e a j u s t e s finos, o s q u a d r o s são u t i l i z a d o s c o m o u m a f e r r a m e n t a d e a p r e s e n t a ­

ção p a r a v e n d e r a i d e i a à adminis t ração e e x p l i c a r o c o n c e i t o a t o d o s o s d e p a r t a ­

m e n t o s d a Imagineering q u e contr ibuirão p a r a a evolução d o p r o j e t o .

U m storyboard concluído n o s o f e r e c e a p r i m e i r a o p o r t u n i d a d e d e v i v e n c i a r u m

n o v o b r i n q u e d o o u espetáculo e v e r c o m o a i d e i a p o d e r i a - o u não - f u n c i o n a r . 6

5 A s o r i g e n s d o storyboard são n a r r a d a s n a s páginas 147 e 148 d e T h e Disney version, d e R i c h a r d S c h i c k e l ( I v a n R . D e e , 1 9 9 7 ) .

' ' O t r e c h o c i t a d o f o i t i r a d o d a p . 4 0 d e W a l t Disney I m a g i n e e r i n g ( H y p e r i o n , 1 9 9 6 ) . L e i a o l i v r o p a r a u m a descrição a p r o f u n d a d a d o p r o c e s s o d e " d e s i g n e construção" u t i l i z a d o p e l o s imagineers d a D i s n e y .

A m a g i a d a integração

C o m o já d e v e e s t a r c l a r o , o storyboard t a m b é m é u m a f o r m a e f i c a z d e v i s u a l i z a r e o r g a n i z a r o d e s e n v o l v i m e n t o d a s soluções d e a t e n d i m e n t o g e r a d a s p e l a M a t r i z d e Integração. E l e o f e r e c e u m a m a n e i r a d e m a p e a r a experiência d o p o n t o d e v i s t a d o c o n ­v i d a d o e m e l h o r a r , d i a g n o s t i c a r e s o l u c i o n a r p r o b l e m a s n a ação p r o p o s t a a n t e s d e e l a s a i r d o p a p e l e s e r c o n c r e t i z a d a n a v i d a r e a l . V e j a d u a s d i r e t r i z e s rápidas p a r a a utilização d a técnica d o storyboard. 1 ) P a r a a q u e l e s q u e não são a r t i s t a s , não s e i n t i m i d e c o m a u t i l i ­zação d e d e s e n h o s . A D i s n e y t e m vários a r t i s t a s e x c e l e n t e s , m a s o storyboard não t e m n a d a a v e r c o m a b e l e z a d o s d e s e n h o s . S u a essência r e s i d e n a c a p a c i d a d e d e v e r e a n a l i s a r i d e i a s através d o s o l h o s d o s s e u s c o n v i d a d o s . 2 ) Não r e s t r i n j a o storyboard a d e s e ­n h o s . I n c l u a a m o s t r a s d e t e c i d o , a m o s t r a s d e c o r e s , f o t o s , t e x ­t o s , i d e i a s d e b r a i n s t o r m i n g e q u a l q u e r o u t r a c o i s a q u e a j u d e a t r a n s m i t i r u m a i m a g e m m e l h o r d o p r o j e t o . Q u a l q u e r u m e s s e s i t e n s p o d e a c i o n a r u m a g r a n d e inovação c a p a z d e e l e v a r o nível d o s e u a t e n d i m e n t o .

***

É a s s i m q u e o s e l e m e n t o s d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e são i n t e g r a d o s n o W a l t D i s n e y W o r l d . O t e m a d o a t e n d i m e n t o g e r a padrões. O s padrões são d e f i n i d o s e o f e r t a d o s u t i l i z a n d o três s i s ­t e m a s básicos q u e t o d a s a s organizações p o s s u e m : p e s s o a l , a t i v o s físicos e p r o c e s s o s . E , p o r f i m , t o d o s o s três s i s t e m a s são i n t e g r a d o s e a l i n h a d o s . E s s e é o negócio p o r trás d a m a r c a d e m a g i a d a D i s n e y . A p l i q u e - o n a s u a organização e l o g o estará c r i a n d o a s u a própria m a g i a prática.

Você a c a b o u d e c o n c l u i r u m a v o l t a c o m p l e t a n o c i c l o d e a t e n d i ­m e n t o d e q u a l i d a d e . Nós a b r i m o s a s c o r t i n a s p a r a r e v e l a r c o m o é c r i a d o o nível d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e q u e f e z d o W a l t D i s n e y W o r l d u m r e f e r e n c i a l d e excelência. E , c o m a g e n e r o s a permissão e a j u d a d e u m g r u p o s e l e t o d e c l i e n t e s d o D i s n e y I n s t i t u t e , você v i u c o m o organizações d a s áreas d e negócios, educação, saúde e g o v e r ­n o a p l i c a r a m o s e l e m e n t o s d o c i c l o d e a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e p a r a m e l h o r a r a s experiências d e s e u s c o n v i d a d o s .

O j e i t o D i s n e y d e e n c a n t a r o s c l i e n t e s

D I C A S P A R A O A T E N D I M E N T O D E Q U A L I D A D E

C o n s t r u a u m a organização d e a t e n d i m e n t o m a i o r d o q u e a s o m a d e s u a s peças c o m a integração. A integração é o t r a b a l h o d e a l i n h a r e c o n c r e t i z a r padrões d e a t e n d i m e n t o p o r m e i o d o s três s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o - e l e n c o , cenário e p r o c e s s o .

Satisfaça a s e x p e c t a t i v a s d o c o n v i d a d o c o m atrações p r i n c i p a i s ; e x c e d a a s e x p e c t a t i v a s c o m m a r c o s . A s atrações p r i n c i p a i s são combinações d e padrões e s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o n a t u r a l m e n t e compatíveis. N o W a l t D i s n e y W o r l d , e l e s são: e l e n c o e c o r t e s i a , cenário e espetáculo, p r o c e s s o e eficiência. O s m a r c o s são a s combinações r e s t a n t e s . E l e s p o d e m s e r u t i l i z a d o s p a r a c o n c r e t i z a r o s padrões d e a t e n d i m e n t o d e m a n e i r a s i n e s p e r a d a s p a r a s u r p r e e n d e r e e n c a n t a r o s c o n v i d a d o s .

I n c l u a a M a t r i z d e Integração n o s e u k i t d e f e r r a m e n t a s o r g a n i z a c i o n a l . A M a t r i z d e integração é u m a t a b e l a e x p a n d i d a q u e c o m b i n a padrões e s i s t e m a s d e a t e n d i m e n t o . U t i l i z e - a p a r a a n a l i s a r e g e r e n c i a r o d e s i g n e o d e s e n v o l v i m e n t o d o a t e n d i m e n t o d e q u a l i d a d e .

G e r e n c i e t o d a s a s h o r a s d a v e r d a d e n o a t e n d i m e n t o . N a M a t r i z d e Integração, c a d a combinação e n t r e u m padrão e u m s i s t e m a d e a t e n d i m e n t o r e p r e s e n t a u m a h o r a d a v e r d a d e n o a t e n d i m e n t o . C a d a u m a d e l a s d e v e s e r c o m p l e t a m e n t e a n a l i s a d a e d e s e n v o l v i d a p a r a p r o p o r c i o n a r u m m o m e n t o mágico d e a t e n d i m e n t o .

E s c o l h a soluções d e a t e n d i m e n t o d e a l t o c o n t a t o , a l t o espetáculo e a l t a t e c n o l o g i a . A o a n a l i s a r a s soluções d e a t e n d i m e n t o , p r o c u r e a q u e l a s q u e s a t i s f a z e m a n e c e s s i d a d e d o c l i e n t e e m t e r m o s d e intcração, apresentação memorável e eficiência.

P l a n e j a e a d m i n i s t r e a s implementações d e solução u t i l i z a n d o s t o r y b o a r d s . U t i l i z e o s s t o r y b o a r d s , m a p a s v i s u a i s d e soluções d e a t e n d i m e n t o , p a r a m e l h o r a r a implementação .

D i s n e y I n s t i t u t e n o B r a s i l A L e d e r m a n C o n s u l t i n g & E d u c a t i o n , c o n s u l t o r i a líder e m

Serviço a o C l i e n t e e C R M n o B r a s i l , t e m a h o n r a d e t r a z e r

p a r a o país o s p r o g r a m a s o f i c i a i s d o D i s n e y I n s t i t u t e ,

t a n t o n a f o r m a d e e v e n t o s a b e r t o s a o público q u a n t o

p e c n i u l i / M i I n 1 , p . i i . i i ' inp i i " „ i ' , i l i i ' , i n , i i ' , v . i i i . i i l n ' , p o r t e s

e s e t o r e s i l . i e i n i i n i i i i . i A l e m i l i v . n . e l a l a m b e m o r g a n i z a

g r u p o s d e e s t u d o c o m v i s i t a s a o s b a s t i d o r e s d o s p a r q u e s

d a D i s n e y e o f e r e c e c o n s u l t o r i a c o m o D i s n e y I n s t i t u t e

p a r a e m p i i " , , r , 111.i•.111-ii,i•.

P a r a m a r , i n l n i m , i i / i e \ ' . o l i i e n I i r . n e y I n s t i t u t e n o B r a s i l ,

v i s i t e o s i t e w w w l e i l e n i i , M I I I I I H ; m m h r / r i i s n e y o u

e s c r e v a p a i a i l r , n e y i " ' l e i l e m i a i i i I I I I M I I I I I H ; m m b i

C o n t a t o :

O J e i t O l l i ' . l i e y i I i l i>i,r„ iuiv.i i " l o I n