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Gesto Estratgica e

BSCBalanced Scoredcard

U6 Objectivos e Indicadores de Medida

1

Formadora: Sandra Arajo

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2/36

GESTO ESTRATGICA

GESTOFINANCEIRA

GESTO DEPESSOAS

GESTO DO

CLIENTE

GESTO DAINOVAO

GESTO DE

PROCESSOS

GESTO DA

QUALIDADE

2

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3/36

SWOTSWOT

Just-in-TimeJust-in-Time

CRMCRM

-sigma-sigma

BSCBSC!BC!BC "SO #$$1%2$$&"SO #$$1%2$$&

Sopinha de SIGLAS

'

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Concepo Gesto doConec!"ento

Fo#"$%&o I"p%e"en't&o

A(&%!&o eRe&(&%!&o

)!sso

V!so

V&%o#es

An*%!seE+te#n&

An*%!seInte#n&

Cen*#!os

Est#&t,-!&s

O./et!(os0)et&s1

Ind!c&do#es

L!de#&n&

A$d!to#!& deDese" eno

Gesto Estratgica

PLANEA)ENTO ESTRATGICO CL2SSICO

(

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Planeamento

de RH

Planeamento

da produo

PlaneamentoFinanceiro

Planeamentode marketing

Plano de

investimentos

Plano de

aplicaes

Plano de

produo

Plano demanuteno

Plano de

abastecimento

Plano de vendas

Planeamento

Estratgico

Plano de

treinamento

Plano de

marketing

ESU!"A#OS

Est#&t,-!co T*ct!co Ope#&c!on&%

)

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Concepo Gesto doConec!"ento

Fo#"$%&o I"p%e"en't&o

A(&%!&o eRe&(&%!&o

3ALANCEDSCORECARDPlanos de Aco

Indicadores

Gesto Estratgica

Ferramenta de Gesto 2008 2009

PlaneamentoEstratgico

7 79

!S" # !alancedScoredcard

$ %7

BSC * +Signi,cado iteral.

!ALA&"E'* E/uili0rado

S"()E"A)'* Carto deMarcao

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)ela*o entre GE e !S"

Accionistas Satisfeitos Clientes Encantados

Processos Ecazes Colaboradores Motivados

)es+ltados Estratgicos

!S" , !alanced Scorecard

Implementao e Foco

Estratgia

Nosso plano de aco

-iso

Em qe acreditamos

.issoPor qe e!istimos

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Uma BOA Estratgia no basta

A sua IMPLEMENTA!O a c"a#e

$ entre %& em'resas (al"am na E)E*U!O daE+T,AT-.IA

Por /u01Por/ue no contam com um modelo de gesto /ue

T,A2U3A a Estratgia ACO4

!alanced Scorecard

&

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E+T,AT-.IA

5 E)E*U!O,E+ULTA2O+

!alanced Scorecard

... uma ferramenta de gesto que traduz a VISO eas ESTRATGIAS de uma organizao num on!unto

oerente de "E#I#AS #E #ESE"$E%&O. #

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%o e'iste Gesto sem medidas.

6Peter 2ruc7er8

PE&SA.E&/(

"No # poss$vel %erir o qe no sepode medir"

&'illiam (e)lett*

1$

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!alanced Scorecard

3!"4E 5E

CO4TROO

(. Es)areer a Viso e a Estratgia*+. ,omuniar e assoiar o-!etios e medidas estratgias*

/. "e)0orar o feed-a1 e o a2rendizado estratgio.

OBJET"6OS

11

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VISO

ESTRATGIAS

3ara meusaccionistas7

3ara meusclientes

3ara meus3rocessosinternos7

3ara min8a8a0ilidade de!9render eCrescer7

3ers9ecti:a;inanceira

3ers9ecti:ado Cliente

3ers9ecti:a dos3rocessos"nternos

3ers9ecti:a do!9rendi

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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& 4!n&nce!#&

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& do c%!ente

Ob9ecti#os Indicadores

Como os clientes

nos vem?

Como parecemos

para os accionistas?

Seremos capazes de

continuar a melhorar ecriar valor?

Em que

devemos ser

excelentes?

BSC%3ers9ecti:a;inanceira

1'

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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& 4!n&nce!#&

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento

Ob9ecti#os

Indicadores

Pe#spect!(& do c%!ente

Ob9ecti#os Indicadores

Como os clientes

nos vem?

Como parecemos para

os accionistas?

Seremos capazes de

continuar a melhorar ecriar valor?

Em que devemos

ser excelentes?

BSC%3ers9ecti:ados Clientes

1(

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Partici'ao de Mercado

*a'tao de*lientes

+atis(ao dos*lientes

:ideli;ao de*lientes,entabilidadedos *lientes

BSC% 3ers9ecti:a dos Clientes

1)

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16/36

Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& 4!n&nce!#&

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& do c%!ente

Ob9ecti#os Indicadores

Como os clientes

nos vem?

Como parecemos para

os accionistas?

Seremos capazes de

continuar a melhorar ecriar valor?

Em que devemos

ser excelentes?

BSC%3ers9ecti:ados 3rocessos

"nternos

1

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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& 4!n&nce!#&

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento

Ob9ecti#os Indicadores

Pe#spect!(& do c%!ente

Ob9etci#os Indicadores

Como os clientes

nos vem?

Como parecemos para

os accionistas?

Seremos capazes de

continuar a melhorar ecriar valor?

Em que devemos

ser excelentes?

BSC%3ers9ecti:a do!9rendi

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,E+ULTA2O+

,eteno dos(uncion

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L$c#o

Pers'ecti#a:inanceira

Pers'ecti#ados *lientes

Pers'ecti#ados Processos

Internos

Pers'ecti#a daIno#ao e

A'rendi;ado

Aumentar o

desem'en"o (inanceiro

Mel"orar o atendimentoaos clientes

Im'lantar sistema derelacionamento com clientes

Mel"orar os'rocessos Internos

Im'lantar no#astecnologias

Assegurar treinamento eca'acitao 'ara a (ora de

trabal"o

BSC% Relao Causa-E>eito

1#

BSC

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*ontas areceber

2es'esaso'eracionais

061,etorno sobre oca'ital in#estido

0'1

+atis(ao dosclientes

retrabal"o

Moral dosem'regados

+ugesto dosem'regados

0'1

0'1

061

061

F!n&nce!#&

C%!entes

P#ocessos Inte#nos

Ap#end!5&do ec#esc!"ento

061

BSC%RelaoCausa-E>eito

2$

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.APAS ES/)A/GI"(S

So ma2as que 2ermitem isua)izar os diferentes itens do 7S,de uma organizao8 numa adeia de ausa9efeito que oneta

os resu)tados es2erados om os res2etios im2u)sores

21

3 ti . d O0? i " di d M ! @

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3ers9ecti:as

.apa daEstratgia

O0?eti:osEstratgico

s

"ndicadores

Metas !c@es

;inanceira

ucros

Receitas

Crescimentodo 4egAcio

3artici9aono Mercado

ucroo9eracional

Crescimentodo negAcio

!umento de2$ no lucro

!umento de12 no>aturamento

!umento do9ontos de

:endasE9anso docrdito

Clientes =ualidade

do 3roduto

Satis>aodo cliente;ideliao

de clientesCrescimento:endasDano

!umento de)$ na

reteno

!umento de

1) na satis>!umento de12 nas:endas

"ntensi,cao da

9ro9aganda

!m9liao

de:endedores

"m9lantaodo

atendimentoao cliente

3rocessos"nternos

EcelFnciana 3roduo

Mel8oria da

/ualidade da>a0ricao

Maiore,ciFncia

de

9rodutos>a0ricados

sem de>eitos

Mel8oria de

'$ na/ualidade

!umento de1$ na

e,ciFncia

3rograma de

/ualidadetotal

3rograma de9roduti:idade

!9rendi

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MAPA E+T,AT-.I*O

E

IN2I*A2O,E+

"aso )eal

2'

-iso1 Ser +ma Empresa

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-iso1 Ser +ma EmpresaInternacional de "lasse

.+ndial3

Crescerincrementalme

nte

Maimierenciada9erce0ida e:alori

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Perspecti4a Financeira

(6ecti4o estratgico Indicador

Maimi

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Perspecti4a de Processos Internos

(6ecti4o Estratgico IndicadorManter con>ormidade com a legislaoam0iental

Kndice de con>ormidade am0iental

5esen:ol:er no:os 9rodutos Entregas de no:os 9rodutos

;ortalecer o atendimento e orelacionamento com o cliente

Cum9rimento das metas de nI:el deser:io4Lmero de reclama@es de clientes

O9timi

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IndicadorEstratgico

!S"

'escri*o doIndicador

Frm+la nidadede

.edida

"ritrio deAcompanha

mento

Fre:+enciade

A4alia*o

)espons;4el pelo

Indicador

&

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Indicador .etas ?@ em rela*o a

200BFinanceira 2002 200$ 200C

ucro o9eracional lI/uido 1 2' '$

3artici9ao de mercado ' )

;aturamento ( 12 1Custo total -1N) -2N# -2N(

3roduti:idade ( 1$ 12

"lientes 2002 200$ 200C

Satis>ao de clientes 1) 2$ '$

4Lmero de reclama@es de clientes -'$ -( -)&

3osicionamento dos 9rodutos emrelao a concorrFncia

12 1) 2$

"magem ?unto Comunidade ) 12 1&

MET!S COR3OR!T"6!S

2&

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Indicador .etas ?@ em rela*o a200B

Processos Internos 2007 2008 2009Kndice de con>ormidade am0iental (& '

Entregas de no:os 9rodutos 21 2

Cum9rimento das metas de nI:el de ser:io 1) 2$ '$

4Lmero de reclama@es de clientes -'$ -( -)&

!tendimento aos 9ra

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MAPA E+T,AT-.I*OE

IN2I*A2O,E+

"aso )eal

=ALE 2O ,IO2O*E

'$

3ainel de Controle "ntegrado

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Pe#spect!(& F!n&nce!#&

:$ara atingir o suesso em termosfinaneiros8 omo deemos nos

a2resentar 2ara os nossosaionistas3;

Pe#spect!(& Ope#&c!on&%

:$ara satisfazer os nossosaionistas e )ientes8 em que2roessos internos deemos

o-ter a e'e)

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DEPE PREO )DIO E7ECUTADO C8d!-o PEC9:

De4!n!o; ,eceita mdia 'or unidade de #olume> no calculado como mdia'onderada dos 'reos de cada contrato> no inclui as des'esas?multas 'or/ualidade

Fo#"& de ,eceita l@/uida

C*%c$%o; CD =olume

,eceita l@/uida receita total 6ou 'or mercado8 do 'er@odo considerado CD

=olume #olume total 6ou 'or mercado8 comerciali;ado no 'er@odoconsiderado tD

Respons*(e%; 2e'art4 *omercial 62*8

D!spon!.!%!d&de; 2is'on@#el

-ALE '( )I( '("E , Indicador "omercial

'2

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DEPE DESPESAS POR QUALIDADE C8d!-o PEC9iderana

')

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36/36

)EFLED( FI&AL

O ?nio )ugar onde o suesso em antes dotra-a)0o no #iion=rio

"uito O-rigado .....

'