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TRANSCRIPT
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Gesto Estratgica e
BSCBalanced Scoredcard
U6 Objectivos e Indicadores de Medida
1
Formadora: Sandra Arajo
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GESTO ESTRATGICA
GESTOFINANCEIRA
GESTO DEPESSOAS
GESTO DO
CLIENTE
GESTO DAINOVAO
GESTO DE
PROCESSOS
GESTO DA
QUALIDADE
2
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SWOTSWOT
Just-in-TimeJust-in-Time
CRMCRM
-sigma-sigma
BSCBSC!BC!BC "SO #$$1%2$$&"SO #$$1%2$$&
Sopinha de SIGLAS
'
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Concepo Gesto doConec!"ento
Fo#"$%&o I"p%e"en't&o
A(&%!&o eRe&(&%!&o
)!sso
V!so
V&%o#es
An*%!seE+te#n&
An*%!seInte#n&
Cen*#!os
Est#&t,-!&s
O./et!(os0)et&s1
Ind!c&do#es
L!de#&n&
A$d!to#!& deDese" eno
Gesto Estratgica
PLANEA)ENTO ESTRATGICO CL2SSICO
(
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Planeamento
de RH
Planeamento
da produo
PlaneamentoFinanceiro
Planeamentode marketing
Plano de
investimentos
Plano de
aplicaes
Plano de
produo
Plano demanuteno
Plano de
abastecimento
Plano de vendas
Planeamento
Estratgico
Plano de
treinamento
Plano de
marketing
ESU!"A#OS
Est#&t,-!co T*ct!co Ope#&c!on&%
)
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Concepo Gesto doConec!"ento
Fo#"$%&o I"p%e"en't&o
A(&%!&o eRe&(&%!&o
3ALANCEDSCORECARDPlanos de Aco
Indicadores
Gesto Estratgica
Ferramenta de Gesto 2008 2009
PlaneamentoEstratgico
7 79
!S" # !alancedScoredcard
$ %7
BSC * +Signi,cado iteral.
!ALA&"E'* E/uili0rado
S"()E"A)'* Carto deMarcao
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)ela*o entre GE e !S"
Accionistas Satisfeitos Clientes Encantados
Processos Ecazes Colaboradores Motivados
)es+ltados Estratgicos
!S" , !alanced Scorecard
Implementao e Foco
Estratgia
Nosso plano de aco
-iso
Em qe acreditamos
.issoPor qe e!istimos
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Uma BOA Estratgia no basta
A sua IMPLEMENTA!O a c"a#e
$ entre %& em'resas (al"am na E)E*U!O daE+T,AT-.IA
Por /u01Por/ue no contam com um modelo de gesto /ue
T,A2U3A a Estratgia ACO4
!alanced Scorecard
&
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E+T,AT-.IA
5 E)E*U!O,E+ULTA2O+
!alanced Scorecard
... uma ferramenta de gesto que traduz a VISO eas ESTRATGIAS de uma organizao num on!unto
oerente de "E#I#AS #E #ESE"$E%&O. #
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%o e'iste Gesto sem medidas.
6Peter 2ruc7er8
PE&SA.E&/(
"No # poss$vel %erir o qe no sepode medir"
&'illiam (e)lett*
1$
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!alanced Scorecard
3!"4E 5E
CO4TROO
(. Es)areer a Viso e a Estratgia*+. ,omuniar e assoiar o-!etios e medidas estratgias*
/. "e)0orar o feed-a1 e o a2rendizado estratgio.
OBJET"6OS
11
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VISO
ESTRATGIAS
3ara meusaccionistas7
3ara meusclientes
3ara meus3rocessosinternos7
3ara min8a8a0ilidade de!9render eCrescer7
3ers9ecti:a;inanceira
3ers9ecti:ado Cliente
3ers9ecti:a dos3rocessos"nternos
3ers9ecti:a do!9rendi
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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& 4!n&nce!#&
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& do c%!ente
Ob9ecti#os Indicadores
Como os clientes
nos vem?
Como parecemos
para os accionistas?
Seremos capazes de
continuar a melhorar ecriar valor?
Em que
devemos ser
excelentes?
BSC%3ers9ecti:a;inanceira
1'
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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& 4!n&nce!#&
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento
Ob9ecti#os
Indicadores
Pe#spect!(& do c%!ente
Ob9ecti#os Indicadores
Como os clientes
nos vem?
Como parecemos para
os accionistas?
Seremos capazes de
continuar a melhorar ecriar valor?
Em que devemos
ser excelentes?
BSC%3ers9ecti:ados Clientes
1(
-
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Partici'ao de Mercado
*a'tao de*lientes
+atis(ao dos*lientes
:ideli;ao de*lientes,entabilidadedos *lientes
BSC% 3ers9ecti:a dos Clientes
1)
-
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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& 4!n&nce!#&
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& do c%!ente
Ob9ecti#os Indicadores
Como os clientes
nos vem?
Como parecemos para
os accionistas?
Seremos capazes de
continuar a melhorar ecriar valor?
Em que devemos
ser excelentes?
BSC%3ers9ecti:ados 3rocessos
"nternos
1
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Pe#spect!(& dosP#ocessos Inte#nos
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& 4!n&nce!#&
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& doAp#end!5&do e C#esc!"ento
Ob9ecti#os Indicadores
Pe#spect!(& do c%!ente
Ob9etci#os Indicadores
Como os clientes
nos vem?
Como parecemos para
os accionistas?
Seremos capazes de
continuar a melhorar ecriar valor?
Em que devemos
ser excelentes?
BSC%3ers9ecti:a do!9rendi
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,E+ULTA2O+
,eteno dos(uncion
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L$c#o
Pers'ecti#a:inanceira
Pers'ecti#ados *lientes
Pers'ecti#ados Processos
Internos
Pers'ecti#a daIno#ao e
A'rendi;ado
Aumentar o
desem'en"o (inanceiro
Mel"orar o atendimentoaos clientes
Im'lantar sistema derelacionamento com clientes
Mel"orar os'rocessos Internos
Im'lantar no#astecnologias
Assegurar treinamento eca'acitao 'ara a (ora de
trabal"o
BSC% Relao Causa-E>eito
1#
BSC
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*ontas areceber
2es'esaso'eracionais
061,etorno sobre oca'ital in#estido
0'1
+atis(ao dosclientes
retrabal"o
Moral dosem'regados
+ugesto dosem'regados
0'1
0'1
061
061
F!n&nce!#&
C%!entes
P#ocessos Inte#nos
Ap#end!5&do ec#esc!"ento
061
BSC%RelaoCausa-E>eito
2$
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.APAS ES/)A/GI"(S
So ma2as que 2ermitem isua)izar os diferentes itens do 7S,de uma organizao8 numa adeia de ausa9efeito que oneta
os resu)tados es2erados om os res2etios im2u)sores
21
3 ti . d O0? i " di d M ! @
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3ers9ecti:as
.apa daEstratgia
O0?eti:osEstratgico
s
"ndicadores
Metas !c@es
;inanceira
ucros
Receitas
Crescimentodo 4egAcio
3artici9aono Mercado
ucroo9eracional
Crescimentodo negAcio
!umento de2$ no lucro
!umento de12 no>aturamento
!umento do9ontos de
:endasE9anso docrdito
Clientes =ualidade
do 3roduto
Satis>aodo cliente;ideliao
de clientesCrescimento:endasDano
!umento de)$ na
reteno
!umento de
1) na satis>!umento de12 nas:endas
"ntensi,cao da
9ro9aganda
!m9liao
de:endedores
"m9lantaodo
atendimentoao cliente
3rocessos"nternos
EcelFnciana 3roduo
Mel8oria da
/ualidade da>a0ricao
Maiore,ciFncia
de
9rodutos>a0ricados
sem de>eitos
Mel8oria de
'$ na/ualidade
!umento de1$ na
e,ciFncia
3rograma de
/ualidadetotal
3rograma de9roduti:idade
!9rendi
-
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MAPA E+T,AT-.I*O
E
IN2I*A2O,E+
"aso )eal
2'
-iso1 Ser +ma Empresa
-
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-iso1 Ser +ma EmpresaInternacional de "lasse
.+ndial3
Crescerincrementalme
nte
Maimierenciada9erce0ida e:alori
-
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Perspecti4a Financeira
(6ecti4o estratgico Indicador
Maimi
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Perspecti4a de Processos Internos
(6ecti4o Estratgico IndicadorManter con>ormidade com a legislaoam0iental
Kndice de con>ormidade am0iental
5esen:ol:er no:os 9rodutos Entregas de no:os 9rodutos
;ortalecer o atendimento e orelacionamento com o cliente
Cum9rimento das metas de nI:el deser:io4Lmero de reclama@es de clientes
O9timi
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IndicadorEstratgico
!S"
'escri*o doIndicador
Frm+la nidadede
.edida
"ritrio deAcompanha
mento
Fre:+enciade
A4alia*o
)espons;4el pelo
Indicador
&
-
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Indicador .etas ?@ em rela*o a
200BFinanceira 2002 200$ 200C
ucro o9eracional lI/uido 1 2' '$
3artici9ao de mercado ' )
;aturamento ( 12 1Custo total -1N) -2N# -2N(
3roduti:idade ( 1$ 12
"lientes 2002 200$ 200C
Satis>ao de clientes 1) 2$ '$
4Lmero de reclama@es de clientes -'$ -( -)&
3osicionamento dos 9rodutos emrelao a concorrFncia
12 1) 2$
"magem ?unto Comunidade ) 12 1&
MET!S COR3OR!T"6!S
2&
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Indicador .etas ?@ em rela*o a200B
Processos Internos 2007 2008 2009Kndice de con>ormidade am0iental (& '
Entregas de no:os 9rodutos 21 2
Cum9rimento das metas de nI:el de ser:io 1) 2$ '$
4Lmero de reclama@es de clientes -'$ -( -)&
!tendimento aos 9ra
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MAPA E+T,AT-.I*OE
IN2I*A2O,E+
"aso )eal
=ALE 2O ,IO2O*E
'$
3ainel de Controle "ntegrado
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Pe#spect!(& F!n&nce!#&
:$ara atingir o suesso em termosfinaneiros8 omo deemos nos
a2resentar 2ara os nossosaionistas3;
Pe#spect!(& Ope#&c!on&%
:$ara satisfazer os nossosaionistas e )ientes8 em que2roessos internos deemos
o-ter a e'e)
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DEPE PREO )DIO E7ECUTADO C8d!-o PEC9:
De4!n!o; ,eceita mdia 'or unidade de #olume> no calculado como mdia'onderada dos 'reos de cada contrato> no inclui as des'esas?multas 'or/ualidade
Fo#"& de ,eceita l@/uida
C*%c$%o; CD =olume
,eceita l@/uida receita total 6ou 'or mercado8 do 'er@odo considerado CD
=olume #olume total 6ou 'or mercado8 comerciali;ado no 'er@odoconsiderado tD
Respons*(e%; 2e'art4 *omercial 62*8
D!spon!.!%!d&de; 2is'on@#el
-ALE '( )I( '("E , Indicador "omercial
'2
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DEPE DESPESAS POR QUALIDADE C8d!-o PEC9iderana
')
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)EFLED( FI&AL
O ?nio )ugar onde o suesso em antes dotra-a)0o no #iion=rio
"uito O-rigado .....
'