1º trimestre 2012 -...
Post on 28-Sep-2020
2 Views
Preview:
TRANSCRIPT
SPMS, E.P.E
0 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
1º Trimestre 2012
Indicadores de Gestão Interna
SPMS, E.P.E
1 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Enquadramento
No presente documento apresentam-se os Indicadores de Gestão Interna da SPMS, EPE, relativos
ao primeiro trimestre de 2012.
Em 2011 foi definido um painel de indicadores com o intuito de monitorizar e avaliar
trimestralmente o desempenho das atividades desenvolvidas pela SPMS, de acordo com a Missão
e Objetivos definidos para a empresa.
A organização da SPMS (organograma infra) está orientada para a prestação de serviços
partilhados específicos da área da saúde através de estruturas próprias nas áreas de compras e
logística, financeiros, recursos humanos e de sistemas e tecnologias de informação.
Organograma da SPMS, EPE
SPMS, E.P.E
2 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
De acordo com o Decreto-Lei nº19/2010, de 22 de março, a Missão da SPMS, EPE consubstancia-
se na prestação de serviços partilhados específicos da área da saúde em matéria de compras e
logística, financeiros e de recursos humanos aos estabelecimentos e serviços do Serviço Nacional
de Saúde (SNS), independentemente da sua natureza jurídica, bem como aos órgãos e serviços do
Ministério da Saúde e a quaisquer outras entidades, quando executem atividades específicas da
área da saúde. Já no decorrer do ano de 2011, o Decreto-Lei nº 108/2011, de 17 de novembro
atribui, também, à SPMS, EPE competências no domínio dos sistemas e tecnologias de informação
e comunicação. É Missão da SPMS, especificamente em cada área de atividade:
Financeiros – a cooperação, a partilha de conhecimentos e de informação e o desenvolvimento de
atividades de prestação de serviços nas áreas de gestão financeira e de contabilidade, possuindo
atribuições em matéria de planeamento e preparação de orçamento, controlo orçamental, gestão
de contratos, contabilidade analítica, contabilidade geral, pagamentos e cobranças e tesouraria.
Compras e logística – centralizar, otimizar e racionalizar a aquisição de bens e serviços e
disponibilizar serviços de logística, possuindo atribuições em matéria de estratégia de compras,
procedimentos pré-contratuais, contratação pública, logística interna, pagamentos e
monitorização de desempenho.
Recursos Humanos – a disponibilização de um serviço partilhado de recursos humanos de elevada
eficiência e níveis de automatização, possuindo atribuições em matéria de levantamento da
informação e diagnóstico, processamento de salários e indicadores de gestão.
Sistemas e Tecnologias de Informação – a cooperação, a partilha de conhecimento e informação e
o desenvolvimento de atividades de prestação de serviços nas áreas dos sistemas e tecnologias de
informação e de comunicação, garantindo a operacionalidade e segurança das infraestruturas
tecnológicas e dos sistemas de informação do Ministério da Saúde e promovendo a definição e
utilização de normas, metodologias e requisitos que garantam a interoperabilidade e interconexão
dos sistemas de informação da saúde, entre si e com os sistemas de informação transversais à
Administração Pública.
Neste sentido, os Indicadores de Gestão selecionados foram agrupados segundo as áreas de
atividade acima identificadas, às quais se acrescentou a Gestão de Clientes, que lhes é transversal
SPMS, E.P.E
3 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
No quadro que se segue, enumeram-se os Indicadores de Gestão Interna selecionados, por Área e respetivas atribuições.
Área Atribuições Indicador Fonte
Fin
ance
ira
a) Assegurar a contabilidade e a gestão económico-financeira da SPMS;
b) Proceder à gestão e controlo da tesouraria;
c) Efetuar relatórios de gestão destinados ao Conselho de Administração;
d) Cumprir as obrigações legais fiscais e orçamentais determinadas pela legislação vigente.
Valor total do Ativo (€)
Dem
on
stra
çõe
s Fi
nan
ceir
as
Valor total do Passivo (€)
Valor total do Capital Próprio (€)
Valor total dos Rendimentos Operacionais (€)
Valor total dos Gastos Operacionais (€)
EBIT (Resultados Operacionais) (€)
Rendibilidade do Capital Próprio (%)
EBITDA (€)
Margem EBITDA (%)
Resultado Líquido (€)
Margem Líquida
Autonomia financeira (%)
Liquidez geral
Rácio de Solvabilidade (nº)
Co
mp
ras
e L
ogí
stic
a
a) Organizar e coordenar os procedimentos pré-contratuais relativos à aquisição de bens e serviços;
b) Propor acções de racionalização da despesa no âmbito das compras;
c) Negociar com os fornecedores as melhores propostas para obter as condições mais vantajosas;
d) Proceder à aquisição e gestão de stocks de materiais de consumo corrente;
e) Proceder à elaboração de propostas de aquisição de serviços gerais;
f) Assegurar o aprovisionamento, conservação e distribuição do material da SPMS;
g) Assegurar a adequada gestão do património da SPMS, bem como o respectivo inventário.
% valor total de compras efectuadas através da Vortal (%)
Pro
cess
os
inte
rno
s % de compras por Concursos Públicos (%)
% de compras por Ajustes Diretos (%)
% de compras por Convite ao abrigo do art.º259 (%)
% de compras por Acordos Quadro (%)
Valor das poupanças geradas com os Leilões realizados (€)
CP
A/C
AP
S a) Desenvolver procedimentos para a celebração de Contratos Públicos de Aprovisionamento (CPA)
ou Acordos Quadro na área da Saúde;
b) Propor a adjudicação de propostas de aquisição de bens e serviços, em representação das
Número de CPA homologados (nº)
CA
PS
+
Infa
rmed
Nº de visitas ao CAPS (nº)
% de cobertura do CAPS (medicamentos)
SPMS, E.P.E
4 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Área Atribuições Indicador Fonte
entidades adjudicantes, com base nos CPA;
c) Gerir o Catálogo de Aprovisionamento Público da Saúde % do valor de aqusições de medicamentos em CAPS
Re
curs
os
Hu
man
os
a) Desenvolver e implementar políticas de RH alinhadas com a estratégia da SPMS, promotoras do
desenvolvimento das competências, motivação e produtividade dos colaboradores;
b) Assegurar os procedimentos administrativos respeitantes ao recrutamento, provimento,
promoção, transferência e cessação de funções dos colaboradores da SPMS;
d) Efetuar o controlo da assiduidade e efetivar o processamento de vencimentos;
f) Elaborar o Balanço Social;
g) Preparar a informação da área de recursos humanos, legalmente exigida.
Nº de funcionários
RHV
Dias totais de absentismo laboral
Nº médio de dias de absentismo laboral
Taxa de absentismo laboral
TIC
a) Assegurar o desenvolvimento, manutenção e operação das TIC no sector da saúde;
b) Assegurar uma política de investimento em sistemas de informação, com vista à produção de
informação útil para a gestão e melhoria do acesso dos cidadãos ao sistema de saúde;
c) Garantir a operacionalidade e segurança das infraestruturas tecnológicas e dos SI do MS;
d) Promover a definição e utilização de normas, metodologias e requisitos que garantam a
interoperabilidade e interconexão SIS, entre si e com os sistemas de informação transversais à
Administração Pública.
Indicadores de acompanhamento de projectos
% de entregáveis realizados dentro dos prazos MS Project
% desvio de custos do projecto Contrato
2012
% de produtos não aceites durante a 1ª entrega MS Project
Indicadores de níveis de serviço
% de Tickets abertos que chegaram ao helpdesk resolvidos no tempo previsto
HP
Op
enV
iew
e
Ge
stão
Op
erac
ion
al
% de horas de indisponibilidade do sistema
% de tickets abertos com prioridade alta (4horas) e respondidos dentro do prazo
Ge
stão
de
Clie
nte
s
a) Apoiar as entidades do MS que utilizem os núcleos de serviços disponibilizados pela SPMS;
b) Exercer as funções de interlocutor das entidades beneficiárias de serviços partilhados,
recolhendo a informação necessária junto dos serviços da SPMS;
c) Acompanhar o processo de facturação aos clientes e respectivo pagamento;
d) Propor as medidas adequadas à optimização dos serviços prestados pela SPMS.
Valor total facturado aos clientes (€)
Dem
on
stra
çõe
s
Fin
ance
iras
Prazo médio de pagamento (dias)
Prazo médio de recebimento (dias)
Quociente de posicionamento relativo
SPMS, E.P.E
5 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Análise
Área Financeira
A 31 de março de 2012, o total do Ativo da SPMS, EPE era superior a 10 milhões de euros, o que
significa um aumento de 19% em relação a 31 de dezembro de 2011. Também o Passivo registou
um aumento expressivo em relação a 2011, na ordem dos 56%. Esta tendência crescente do Ativo
e do Passivo ficou-se a dever ao aumento da atividade da empresa com a assinatura do Contrato
Programa com a ACSS, IP que originou maior receitas mas também maior volume de contas a
pagar aos fornecedores. Os Capitais Próprios registaram, também, uma variação positiva entre o
final de 2011 e o primeiro trimestre de 2012, embora ligeira (+0,2%), devido à aplicação de
Resultados de 2011.
Os Rendimentos e Gastos Operacionais do primeiro trimestre de 2012 registaram um aumento
considerável (+76% em ambos) em relação à média ponderada de três meses de 20111, sendo os
valores entre indicadores muito semelhantes em ambos os períodos. Esta evolução explica-se, em
grande parte, pelo aumento de atividade da SPMS, EPE associada ao Contrato Programa com a
ACSS, IP. Também a análise dos Resultados Operacionais médios de 3 meses de 2011 e do
primeiro trimestre de 2012 evidencia uma evolução dos resultado da empresa antes das deduções
financeiras e fiscais muito positiva.
1 Os Rendimentos e Gastos Operacionais do primeiro trimestre de 2012 foram comparados com uma média
ponderada de três meses de 2011 ((valor 2011/12 meses)*3))
0
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
10.000.000
12.000.000
Ativo Passivo Cap. Próprio Rend.Operacionais
Gast.Operacionais
2011 1º Trim. 2012
SPMS, E.P.E
6 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
A Rendibilidade do Capital Próprio apresenta, por seu turno, uma evolução negativa entre d
ezembro de 2011 e março de 2012, tendo decrescido de 0,50% para 0,36% devido a uma quase
estagnação do Capital Próprio e um elevado aumento dos Resultados Operacionais.
Considerando os resultados antes de Encargos Financeiros, Impostos, Amortizações e Provisões –
EBITDA – a evolução é mais uma vez muito positiva, verificando-se um aumento de mais de 50%
no primeiro trimestre de 2012 em relação à média de 3 meses de 2011.
Contrariamente, a Margem EBITDA, que mede a rentabilidade operacional antes de amortizações
e provisões, decresceu ligeiramente de 0,41% para 0,35%.
O Resultado Líquido trimestral da empresa quase que duplicou no primeiro trimestre de 2012 em
relação à média ponderada de 3 meses de 2011, situando-se nos 12.767€.
No mesmo período, a Autonomia Financeira da SPMS decresceu de 66% para 56%, a Liquidez
Geral de 2,96 para 2,26 e o Rácio de Solvabilidade de 2,0 para 1,3. Contudo, apesar desta
tendência descrente, os valores permitem classificar a estrutura de capital como estável, ou seja,
mantém-se uma favorável capacidade da empresa em responder às suas responsabilidades de
médio e longo prazo.
SPMS, E.P.E
7 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Compras e Logística
Das compras efetuadas durante o primeiro trimestre de 2012, 81% do valor total corresponde a
aquisições através da Plataforma Electrónica de Contratação VortalHealth, o que representa um
decréscimo de 9% relativamente a 2011 (88%).
Entre 2011 e o primeiro trimestre de 2012, a percentagem do valor de compras por Ajustes
Diretos e Ajustes Diretos Simplificados diminuíram 7% (23,3%) e por Convite ao abrigo do
art.º259 aumentaram 5% (76,7%).
Percentagem (%) de Compras (valor) efetuadas segundo os diferentes procedimentos
No primeiro trimestre de 2012 não se realizaram compras por Concursos Públicos ou Acordos-
Quadro nem se efetuaram Leilões.
0%
23,3%
76,7%
0%
1,7%
25%
72,9%
0%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Concursos Públicos
Ajustes Diretos
Art.º259
Acordos Quadro
2011 1º Trim. 2012
SPMS, E.P.E
8 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Contratos Públicos de Aprovisionamento/Catálogo de Aprovisionamento Público da Saúde
O Catálogo de Aprovisionamento Público da Saúde (CAPS) registou uma melhoria de atividade no
primeiro trimestre de 2012 relativamente ao ano de 2011.
O número de visitas ao CAPS aumentou 62%, quando comparada com uma média ponderada de 3
meses de 2011, alcançando as 26.100 em apenas três meses.
O número de CPAS homologados no primeiro trimestre de 2012 registou um decréscimo muito
acentuado em comparação com uma média de 3 meses de 2011 (-81%). No entanto, a análise
destes valores terá de ter em consideração a alteração realizada este ano nos procedimentos dos
Concursos relativamente ao número de fornecedores selecionados em cada artigo para celebração
de CPA, estabelecendo-se um limite de 3 a 5 fornecedores para o caso dos Dispositivos Médicos e
de 3 para os Medicamentos.
Relativamente aos medicamentos, o CAPS registou um aumento de cobertura, abrangendo
atualmente mais de 45% dos CHNM de medicamentos adquiridos pelos Hospitais do SNS no
primeiro trimestre de 2012 (+29% em relação a 2011). Em termos de valores totais de aquisições
não houve qualquer alteração em relação a 2011, mantendo-se a percentagem do valor de
aquisições de medicamentos em CAPS no total de compras de medicamentos nos Hospitais do
SNS nos 68,7%.
Recursos Humanos
Comparativamente ao final do ano de 2011, a SPMS integra atualmente mais 42 colaboradores,
totalizando 252 no final do 1º trimestre de 2012.
O absentismo laboral regista uma tendência decrescente no 1º trimestre de 2012, quando
comparado com uma estimativa de um trimestre de 20112, com uma descida de 6% no total de
dias de absentismo (de 318 dias para 299 dias) e de 20% no número médio de dias de absentismo
por colaborador (de 1,5 dias para 1,2 dias.).
2 Média ponderada de 3 meses de 2011= (nº de dias de absentismo em 2011/12)*3
SPMS, E.P.E
9 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Gestão de Clientes
As faturas emitidas aos clientes relativas aos meses de janeiro a março de 2012 totalizam
6.234.248 euros, dos quais 68% (4.222.888 euros) correspondem ao Contrato-Programa com a
ACSS. Relativamente à média ponderada de 3 meses de 2011, o valor faturado aos clientes no
primeiro trimestre de 2012 aumentou consideravelmente mas, se não for tido em consideração o
Contrato-Programa, verifica-se um ligeiro decréscimo (-11%).
No primeiro trimestre de 2012 o prazo médio de pagamento registou uma evolução contrária ao
pretendido, em relação ao final de 2011, com um aumento de 97 dias para 139 dias (+43%). Este
crescimento explica-se, em grande parte, pelas faturas da ONI com valor muito elevado (849 mil
euros). Em contrapartida, o prazo médio de recebimento baixou de 95 dias para 20 dias (-79%), o
que poderá estar relacionado com o facto de as grandes faturas efetuadas pela SPMS terem sido
apenas realizadas em abril e, por este motivo, não constarem na Conta de Clientes mas sim nas
Outras Contas a Receber.
Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC)
Dentro da área das TIC, no que concerne aos indicadores de acompanhamento de projeto,
verifica-se uma melhoria quer na percentagem de entregáveis entregues no prazo previsto, que
aumentou de 30% para 50%, quer na diminuição do desvio de custos do projeto em relação ao
inicialmente estabelecido no contrato, que foi nulo neste trimestre. Para além destes indicadores
determinados em 2011, inseriu-se ainda a percentagem de desvio de tempo dos projetos (52%),
cuja evolução não pode ser analisada por não existirem valores anteriores.
Os indicadores de níveis de serviços mostram um decréscimo, no primeiro semestre de 2012, da
percentagem de tickets abertos resolvidos no tempo previsto de 98% para 93%, embora a
resolução dos tickets de prioridade alta no prazo previsto tenha aumentado de 86% para 89%.
A percentagem de horas de indisponibilidade do sistema diminui consideravelmente (-65%)
quando comparado o ano de 2011 e o primeiro trimestre de 2012, estabelecendo-se nos 0,7%
(2011: 2%).
SPMS, E.P.E
10 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Indicadores de Gestão da SPMS, EPE – 1º Trimestre de 2012 Á
rea
Indicador 1º
Trimestre 2012
2011 Var. (Δ)
Var. (%)
Fin
ance
ira
Valor total do Ativo (€) 10.313.105 8.674.312 ↑ 19%
Valor total do Passivo (€) 4.517.577 2.891.550 ↑ 56%
Valor total do Capital Próprio €) 5.795.529 5.782.762 ↑ 0,2%
Valor total dos Rendimentos Operacionais (€) 4.049.856 9.184.033 (2.296.008)
↑ 76%3
Valor total dos Gastos Operacionais (€) 4.028.750 9.153.130 (2.288.283)
↑ 76%4
EBIT (Resultados Operacionais) (€) 21.106 30.903 (7.726)
↑ 173%4
Rendibilidade do Capital Próprio (%) 0,36 0,53 ↓ -32%
EBITDA (€) 14.197 37.203 (9.301)
↑ 53%4
Margem EBITDA (%) 0,35 0,41 ↓ -15%
Resultado Líquido (€) 12.767 25.687 (6.422)
↑ 99%4
Margem Líquida 0,60 0,28 ↑ 116%
Autonomia financeira (%) 56,00 66,47 ↓ -16%
Liquidez geral 2,26 2,96 ↓ -24%
Rácio de Solvabilidade (nº) 1,28 2,00 ↓ -36%
Co
mp
ras
e
Lo
gíst
ica
% valor total de compras efectuadas através da Vortal (%) 80,8 88,4 ↓ -9%
% de compras por Concursos Públicos (%) 0,0 1,7 -100%
% de compras por Ajustes Diretos (%) 23,3 25,0 ↓ -7%
% de compras por Convite ao abrigo do art.º259 (%) 76,7 72,9 ↑ 5%
% de compras por Acordos Quadro (%) 0 0 - -
Valor das poupanças geradas com os Leilões realizados (€) 0 0 - -
CP
A/C
AP
S
Número de CPA homologados (nº) 326 6850 (1.713)
-81%5
Nº de visitas ao CAPS (nº) 26.100 64.321 (16.080)
↑ 62%4
% de cobertura do CAPS (medicamentos) 45,54 35,36 ↑ 29%
% do valor de aquisições de medicamentos em CAPS no total de compras de medicamentos (%)
68,7 68,7 = 0%
Re
curs
os
Hu
man
os
Nº de funcionários 252 210 ↑ 20%
Dias totais de absentismo laboral 299 1270 (318)
↓ -6%4
Nº médio de dias de absentismo laboral 1,2 6 (1,5)
↓ -20%4
Taxa de absentismo laboral (%) 3
TIC
% de entregáveis realizados dentro dos prazos 50 30 ↑ 67%
% desvio de custos do projecto 0 35 ↑ 100%
% desvio de tempo do projeto 52 ND6 - -
3 A variação do valor dos Rendimentos Operacionais, Gastos Operacionais, EBIT, EBITDA e Resultado Liquido é
calculada com base numa média ponderada de 3 meses de 2011 ((valor 2011/12 meses)*3)), que corresponde ao
segundo valor apresentado na coluna de 2011
4 Variação calculada em relação à Média ponderada de 3 meses de 2011 (segundo valor)
5 Esta redução resulta em grande parte da mudança de metodologia explicada na página 8
SPMS, E.P.E
11 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Áre
a
Indicador 1º
Trimestre 2012
2011 Var. (Δ)
Var. (%)
% de Tickets abertos que chegaram ao helpdesk resolvidos no tempo previsto
93 98 ↓ -5%
% de horas de indisponibilidade do sistema 0,70 2 ↓ -65%
% de tickets abertos com prioridade alta (4horas) e respondidos dentro do prazo
89 86 ↑ 3%
Ge
stão
de
Clie
nte
s Valor total facturado aos clientes (€) 6.234.248* 9.087.646 (2.271.912)
↓ -31%4
Prazo médio de pagamento (dias) 138,78 96,94 ↑ 43%
Prazo médio de recebimento (dias) 19,75 95,31 ↑ -79%
Quociente de posicionamento relativo 0,14 0,98 ↓ -86%
*2.011.360€ faturados aos clientes + 4.222.888 euros respeitantes ao Contrato-Programa com a ACSS.
6 Este indicador começou a ser monitorizado em 2012
SPMS, E.P.E
12 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Metodologia de Cálculo
Área Indicador Metodologia
Fonte Numerador Denominador Real? Notas/Cálculo
Fin
ance
ira
Valor total do Ativo (€) Real
Dem
osn
traç
õe
s Fi
nan
ceir
as
Valor total do Passivo (€) Real
Valor total do Capital Próprio (€) Real Valor total dos Rendimentos Operacionais (€) Real
Valor total dos Gastos Operacionais (€) Real
EBIT (Resultados Operacionais) (€) (Receitas operacionais - custos operacionais)
- custos administrativos
Real
Rendibilidade do Capital Próprio (%) EBIT Capital Próprio Real
EBITDA (€) EBIT + Amortizações + Provisões Real
Margem EBITDA (%) EBITDA Rendimentos Operacionais
Real
Resultado Líquido (€) Real
Margem Líquida Resultado Líquido Rendimentos Operacionais
Real
Autonomia financeira (%) Capital Próprio Ativo Total Liquido Real
Liquidez geral Ativo Circulante: Existências + Dívidas de terceiros de Curto
Prazo + Disponibilidades
Passivos de Curto Prazo: Dívidas a terceiros de
Curto Prazo Real
Rácio de Solvabilidade (nº) Capital Próprio Passivo Real
Co
mp
ras
e
Logí
stic
a
% valor total de compras efectuadas através da Vortal (%)
Valor de compras na Vortal Valor total de compras Real
Processos internos
% de compras por Concursos Públicos (%) Valor dos Concursos Públicos Valor total de compras Real
% de compras por Ajustes Diretos (%) Valor dos Ajustes Diretos Valor total de compras Real
% de compras por Convite ao abrigo do art.º259 (%) Valor dos Convite ao abrigo do
art.º259 Valor total de compras Real
% de compras por Acordos Quadro (%) Valor dos Acordos Quadro Valor total de compras -
Valor das poupanças geradas com os Leilões realizados (euros)
- - -
SPMS, E.P.E
13 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Área Indicador Metodologia
Fonte Numerador Denominador Real? Notas/Cálculo
CP
A/C
AP
S
Número de CPA homologados (nº) Contagem Real Back Office do CAPS Nº de visitas ao CAPS (nº) Contagem Real
% de cobertura do CAPS (medicamentos) Nº de CHNM únicos no CAPS
Nº de CHNM para medicamentos
autorizados, AEX e AUEs com aqusições nos Hospitais do SNS
Real Back Office do CAPS + Infarmed
% do valor de aqusições de medicamentos em CAPS no total de compras de medicamentos (%)
Valor total de compras de medicamentos em CAPS nos
Hospitais SNS
Valor total de compras de medicamentos nos
Hospitais SNS Real
Re
curs
os
Hu
man
os
Nº de funcionários Contagem Real
RHV
Dias totais de absentismo laboral Contagem Real
Nº médio de dias de absentismo laboral Dias totais de absentismo
laboral Nº de funcionários Real
Taxa de absentismo laboral (%) Total de horas de ausência Total de horas trabalháveis
Real
TIC
% de entregáveis realizados dentro dos prazos Total de entregáveis entregues
no prazo Total de entregáveis
previstos Real MS Project
% desvio de custos do projecto (Valor total das contratações do
projecto - valor do contrato inicial)
Valor do contrato inicial Real Contrato
2012
% desvio de tempo do projecto (Tempo actual do projecto - Tempo inicial do projecto)
Tempo inicial do projecto Real MS Project
% de Tickets abertos que chegaram ao helpdesk resolvidos no tempo previsto
Total de Tickets resolvidos no tempo previsto
Total de Tickets abertos Real HP
OpenView
% de horas de indisponibilidade do sistema Total Horas de
Indisponibilidade Total de Horas Real
Gestão Operacional
% de tickets abertos com prioridade alta (4horas) e respondidos dentro do prazo
Pedidos respondidos Total de Pedidos Real HP
OpenView
Ge
stão
de
Clie
nte
s Valor total facturado aos clientes (€) Número de faturas emitidas correspondentes ao periodo de
análise Real
Dem
on
st
raçõ
es
Fin
ance
ir
as
Prazo médio de pagamento (dias) Fornecedores x nº de dias do
periodo de análise Compras e FSE Real
SPMS, E.P.E
14 Indicadores de Gestão 1º Trimestre 2012
Área Indicador Metodologia
Fonte Numerador Denominador Real? Notas/Cálculo
Prazo médio de recebimento (dias) Clientes x nº de dias do periodo
de análise Vendas e Prestação de
Serviços Real
Quociente de posicionamento relativo Prazo médio de recebimento Prazo médio de
pagamento Real
top related