altitude learning & certification

ALTITUDE LEARNING & CERTIFICATION A Altitude Learning & Certification proporciona conhecimento e experiência para melhorar o desempenho do contact center. A oferta de treinamentos e diferentes caminhos de certificações, capacita o profissional de contact center a entender completamente as soluções Altitude, permitindo as companhias otimizarem suas operações, aumentarem seus lucros e oferecerem maiores níveis de satisfação do cliente.

Entrega de treinamentos

A Altitude Learning & Certification tem uma ampla variedade de treinamentos, ministrados por um instrutor, em sessões on-line ou nas instalações do cliente, ou em self-service através do Altitude Learning Hub (https://altitude.csod.com). As sessões com instrutor utilizam laboratórios de treinamento na nuvem, providenciando a cada aluno com um ambiente independente. As sessões on-line permitem a capacitação de alunos remotamente instalados. Público Alvo

https://altitude.csod.com/

Catálogo de Treinamentos 3

Nossa abordagem de treinamentos, opções de entrega e ampla oferta de cursos, garantem que o curso satisfaça as necessidades dos alunos, independentemente do seu papel no contact center:

• Agentes • Líderes e monitores de equipe • Supervisores • Administradores operacionais • Administradores de sistemas • Suporte técnico • Desenvolvedores • Pré-vendas

Instrutores Nossos instrutores são selecionados de nossa equipe mais qualificada. Combinam seus conhecimentos nas soluções Altitude com sua experiência de formação para entregarem treinamentos de elevada qualidade aos alunos.

Certificações

O Altitude Certified Professional (ACP) é o programa oficial da Altitude que reconhece e valida a proficiência e os conhecimentos na utilização das soluções Altitude. O programa ACP oferece os seguintes caminhos de certificações:

Para maiores informações das certificações, favor consultar o Altitude Learning Hub.


CATÁLOGO DE TREINAMENTOS Os cursos da Altitude Learning & Certification são formatados para a cada perfil de usuário do contact center. As tabelas seguintes resumem o catálogo de cursos da Altitude Learning & Certification e os requisitos de cada curso: Cursos Base Para profissionais que estão começando a trabalhar com as soluções Altitude.

Curso Nome do curso

Horas de Treinamento

Cursos requeridos

Dirigido a ...

C820 Contact Center Management

30 horas - Supervisores e administradores que configuram, administram e mantêm o contact center.

C825 System Administration

12 horas C820 Pessoas responsáveis por instalar e manter os sistemas do contact center.

C831 Agent Scripting

30 horas C820 Todos os desenvolvedores.

C832 Automated Scripting

18 horas C820, C831 Desenvolvedores que criam scripts de IVR e roteamento.

C833 Workflow 6 horas C820, C831 Desenvolvedores que criam workflows.

C834 Xperience Routing

12 horas - Desenvolvedores que criam fluxos de IVR e roteamento.


Cursos Delta Para profissionais que usam uma versão anterior das soluções Altitude. Curso Nome do curso Horas de

treinamento Cursos

requeridos Dirigido a ...

C841 Delta training 30 horas - Supervisores, administradores operacionais e desenvolvedores que possuem experiência em versões anteriores da solução Altitude.

Cursos Avançados

Cursos avançados para cumprir com necessidades especificas:

Curso Nome do curso Horas de treinamento

Cursos requeridos

Dirigido a ...

C851 Reporting with Altitude Xperience

12 horas C820 Supervisores e administradores operacionais que desenvolvem relatórios complexos.

C852 Altitude Enterprise Recording for End Users

8 horas - Supervisores e administradores operacionais que configuram e mantêm o Altitude Enterprise Recording.

C853 Altitude vBox and Communication Server

18 horas C825 Administradores que instalam e configuram o Altitude vBox e o Altitude Communication Server.

C854 Altitude Enterprise Recording Deployment

8 horas - Administradores que instalam e configuram o Altitude Enterprise Recording.


Cursos online (e-learning)

Curso Nome do curso Cursos recomendados Dirigido a ...

OC801 Altitude Xperience Pre-sales

C820 Equipes de vendas e pré-vendas

OC802 Altitude Xperience & Go to Market

- Equipes de vendas e pré-vendas

OC805 Altitude Agent Desktop and Best Practices

- Agentes de contact center.

OC807 Get Your Contact Center Ready for GDPR

- EPDs, supervisores e administradores.

OC808 GDPR for Agents - Agentes de contact center.

OC810 Altitude Xperience Technical Support

C820, C825 Equipes de suporte técnico que administram tickets de nível 1 e nível 2.

OC811 Altitude Xperience Team Leader

- Supervisores e líderes de equipe que gerenciam e monitoram o trabalho dos agentes e o desempenho das campanhas.

OC855 Altitude Reporting Database

- Administradores de sistemas que pretendem extrair relatórios sem impacto no banco de dados da solução Altitude.


TREINAMENTOS PARA PROFISSIONAIS DE CONTACT CENTER A Altitude Learning & Certification, com sua ampla gama de cursos assegura que, independentemente do seu cargo no contact center, a Altitude possui a opção adequada de cursos.


Treinamentos para profissionais de operações

Os cursos operacionais são indicados a profissionais que administram contact centers e campanhas. Equipes de planejamento, Control Desk, supervisores, líderes de equipes e monitores são ensinados a criar, configurar e monitorar entidades de um contact center.

Treinamentos para administradores de TI

Os cursos ensinam administradores de sistemas que são responsáveis pela instalação e atualização dos servidores do contact center e posições de agentes, realizarem tarefas de manutenção e configuração da infraestrutura técnica do contact center.


Treinamentos para desenvolvedores

Os cursos para desenvolvedores ensinam como utilizar o Altitude Scripting Studio e através da Altitude Scripting Language, desenvolver e implementar fluxos complexos que auxiliam agentes a lidarem com interações omnichannel.

Treinamentos para técnicos de suporte

Os cursos ensinam engenheiros de suporte técnico que suportam o contact center, administram questões técnicas, diagnósticos e resolução de problemas técnicos de N1 e N2.

Treinamentos para profissionais de pré-vendas

O curso de pré-venda ensina profissionais que projetam soluções de contact center, mapeiam licenciamento e definem arquiteturas, a realizarem apresentações e demonstrações de produtos. O treinamento também demonstra como desenhar e gerenciar processos de vendas respondendo a RFP's.


CURSOS ALTITUDE LEARNING & CERTIFICATION

C820 – Contact Center Management

O curso de administração do contact center ensina os administradores a definirem políticas de agentes, criar permissões de acesso, criar e interpretar relatórios, entender e aplicar configurações em cenários de contact centers de maiores níveis de complexidade. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Utilizar as soluções Altitude para aprimorar as operações do contact center. • Criar e associar perfis de usuário às respectivas tarefas do contact center. • Utilizar o Altitude Agent Desktop para interagir com interações e workflows. • Criar contas de agente e atribuir permissões. • Carregar informações de contato. • Criar, configurar e gerenciar campanhas para todos os tipos de mídia. • Configurar a Fila Universal. • Criar ferramentas de monitoramento personalizadas, tais como indicadores de

desempenho e relatórios. • Definir e utilizar filtros de estratégicos de contatos.

PRÉ-REQUISITOS

Conhecimentos em aplicações desktop em um nível de usuário.


CONTEÚDO DO CURSO

C820

Programação Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5

9h00-12h30 • Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Mensagem instantânea

• Management Portal • Execução de campanhas • Plantas baixas de monitoria (Floor Plans)

• Listas de contato • Monitoramento de Listas de Contato

• Chamadas outbound para campanhas • Chamadas inbound para campanhas

• Permissões e auditorias • Indicadores chave de desempenho (KPIs) • Placares de Liderança e desempenho

14h00-17h00 • E-mail • Workflow • Conceitos Inbound • Conceitos Outbound

• Monitoria e qualidade das interações • Monitoramento Inbound • Monitoramento Outbound • Monitoramento do trabalho • Monitoramento operacional de agente

• Relatórios nativos • Base de conhecimentos • Páginas iniciais • Dados de campanha • Criação de Campanhas de agentes humanos

• E-mail para campanhas • Chats para campanhas • Fila universal • Regras de saída e reenvio de contatos • Supervisores

• Filtros estratégicos de discagens • Modelos nativos de Relatórios • Modelos personalizados de relatórios • Questões e respostas


C825 – System Administration

O curso de administração de sistemas ensina administradores de TI e arquitetos de sistemas a instalar os principais componentes da solução Altitude a partir do zero e aprender conhecimentos básicos de solução de problemas. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Instalar as soluções Altitude e gateways de diferentes mídias. • Instalar os aplicativos de agentes. • Manter e configurar o sistema. • Carregar e exportar informações de contato. • Identificar logs e traces, e resolver problemas comuns no contact center. • Atualizar os componentes clientes e servidores das soluções Altitude.

PRÉ-REQUISITOS

• Curso: o C820 - Contact Center Management.

• Conhecimentos em: o Sistemas operacionais, como Windows e aplicativos em um nível de

administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Arquitetura de contact center e CTI.

CONTEÚDO DO CURSO

C825

Programação Dia 1 Dia 2

9h00-12h30 • Arquitetura Altitude Xperience • Instalação do uCI Server • Instalação do Management Portal • Instalação do uAgent Windows • Instalação do uAgent Web

• Processos do uCI Server • Ajuste fino e desempenho • Operações de dados em massa • Excluir dados • Tarefas de manutenção

14h00-17h00 • Configuração de Gateways de mídias • Implementação de scripts • Instalação do Altitude Automated Agents • Implementação de workflows

• Altitude Customer Care • Logs e Traces • Atualização • Instalação avançada • Perguntas e respostas


C831 – Agent Scripting

O curso Agent Scripting ensina desenvolvedores de todos os níveis a utilizarem a linguagem ASL - Altitude Scripting Language – e como utilizar o Altitude Scripting Studio. Os alunos serão capacitados a desenvolver aplicações para agentes em todos os níveis de complexidade. Criar fluxos, simples ou complexos, integrar aplicações ou módulos externos utilizando DLLs. Os alunos testam as aplicações em ambientes de desenvolvimento conectados, permitindo total imersão. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Transferir conhecimentos de programação anteriores para o Altitude Scripting Language.

• Identificar elementos do Altitude Scripting Language. • Usar o editor visual de fluxo para criar scripts com múltiplos nós. • Escolher elementos gráficos adequados para cada tipo de dado. • Validar entradas de usuários e criar interfaces dinâmicas. • Configurar e gerar resultados de negócios. • Implantar scripts em ambientes de produção. • Gerenciar eventos de telefonia. • Gerencie e-mails e mensagens instantâneas usando um script de agente. • Acessar bancos de dados SQL. • Usar módulos e eventos. • Integrar programas externos e DLLs.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos o C820 - Contact Center Management.


administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center. o Conhecimento de linguagens de programação como C, C ++, C # ou Java.


CONTEÚDO DO CURSO

C831


9h00-12h30 • Hello World • Script básico

• Interfaces dinâmicas • Imagens e alteração de cores • Tabelas e cursores de sistema

• Consultas e eventos de telefonia • Enviar e receber dados

• Editor de e-mail • E-mail inbound no uAgent

• Banco de dados SQL • Perfil de contato avançado • Nós com parâmetros e Múltiplas janelas

14h00-17h00 • Dados de Contato e erros • Elementos gráficos

• Resultados de atividade • Personalização de negócio • Implantar e executar um script no uAgent

• Erros em Ações de telefonia • Contatos outbound • Modo de discagem preditiva

• Chat • Chat avançado (extra)

• Módulos • DLLs externas do Windows • Tópicos avançados sobre DLLs (extra) • Perguntas e respostas


C832 – Automated Scripting

O curso Automated Scripting ensina desenvolvedores de todos os níveis a utilizarem a linguagem ASL - Altitude Scripting Language – para desenvolvem IVR e scripts de roteamento. Os alunos irão aprender também como automatizar e otimizar os processos de negócios do contact center.

No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Otimizar os processos do contact center usando scripts de roteamento e IVR. • Combinar IVR e scripts de roteamento com scripts de agentes. • Projetar o fluxo de dados em IVR e campanhas de roteamento. • Construir aplicativos sofisticados de IVR e roteamento que buscam dados

automaticamente, otimizando o trabalho dos agentes humanos. • Implementar o IVR e as campanhas de roteamento.

PRÉ-REQUISITOS

• Curso: o C820 - Contact Center Management. o C831 - Agent Scripting.


administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center. o Conhecimento de linguagens de programação como C, C ++, C # ou Java

CONTEÚDO DO CURSO

C832

Programação Dia 1 Dia 2 Dia 3

9h00-12h30 • Scripts IVR

• Menus IVR e enfileiramento

• Scripts de roteamento • Scripts de roteamento avançados

14h00-17h00 • Obter dígitos e transferências

• Captação de áudios

• Roteamento multimídias • Perguntas e respostas


C833 – Workflow

O curso Workflow ensina desenvolvedores de todos os níveis a utilizarem o Altitude Scripting Studio para desenvolverem Workflows complexos e integrados com atividades de BackOffice. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Otimizar processos de contact centers usando Workflow. • Integrar Workflows com scripts existentes. • Modelar negócios em Workflows. • Criar Workflows complexos com vários caminhos execuções de tarefas em

paralelo. • Implantar Workflow.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos o C820 - Contact Center Management. o C831 - Agent Scripting.


administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center. o Conhecimento de linguagens de programação como C, C ++, C # ou Java.

CONTEÚDO DO CURSO

C833

Programação Dia 1

9h00-12h30 • Workflows sequenciais • Pontos de transições

14h00-17h00 • Contatos em Workflows de agentes • Workflows em paralelo


C834 – Xperience Routing

O curso Xperience Routing ensina a utilizar o aplicativo Xperience Routing para desenvolver fluxos de IVR e de roteamento.


• Otimizar os processos do Contact Center usando fluxos de IVR e roteamento. • Combinar fluxos de IVR e de roteamento com scripts de agente. • Criar o fluxo de dados em campanhas de IVR e de roteamento. • Construir fluxos avançados de IVR e roteamento que buscam dados

automaticamente, otimizando o trabalho dos agentes humanos.

PRÉ-REQUISITOS

• Conhecimento de: o Conceitos básicos do Altitude Xperience. o Arquitetura do contact center. o Linguagens de programação, como C, C++, C# ou Java. o Conceitos de bancos de dados relacionais e SQL.

CONTEÚDO DO CURSO

C834


9h00-12h30 • Introdução ao Xperience Routing • Componentes do Xperience Routing

• Menus IVR e enfileiramento • Captação de áudios • Fluxos de roteamento

14h00-17h00 • Fluxos IVR • Obter dígitos e transferências

• Roteamento multimídias • Lista negra e lista branca • Blocos adicionais Q&A


C841 – Delta Training

O curso Delta training ensina a versão atual da solução Altitude para alunos que já possuem experiência em versões anteriores da solução Altitude. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Criar, configurar e gerenciar campanhas para todos os tipos de interação. • Configurar a Fila Universal. • Criar ferramentas de monitoramento personalizadas, como indicadores de

desempenho e relatórios. • Adicionar canais de atendimento usando mensagens instantâneas. • Compreender as principais alterações da ASL - Altitude Scripting Language.

PRÉ-REQUISITOS

• Conhecimentos em: o Versões anteriores das soluções Altitude o Sistemas operacionais, como Windows e aplicativos em um nível de

administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Windows Server em um nível de administração/IT. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Conceitos de arquitetura de contact center. o Programação em ASL.


CONTEÚDO DO CURSO

C841


9h00-12h30 • Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Management Portal

• Criação de Campanhas de agentes humanos • Chamadas outbound para campanhas

• Fila universal • Regras de saída e reenvio de contatos • Supervisores

• Placares de Liderança e desempenho • Filtros estratégicos de discagens

• Tipos de dados • Funções nativas e pré-definidas • Conceitos de Perfil de contato e Contato • Conectar ao uCI Server • Cursores de sistemas

14h00-17h00 • Plantas baixas de monitoria – Floor Plans • Monitoria e qualidade das interações • Base de conhecimentos • Páginas iniciais

• Chamadas inbound para campanhas • E-mail para campanhas • Chats para campanhas

• Permissões e auditorias • Indicadores chave de desempenho (KPIs)

• Modelos nativos de Relatórios • modelos personalizados de relatórios

• Resultados de atividade • Estados de negócio • Transferência de dados • Chat • IVR e Roteamento de e-mails • Questões e respostas


C851 – Reporting with Altitude Xperience

O curso de relatórios avançados ensina como a criar modelos de relatórios avançados usando o Altitude Management Portal. Os alunos aprendem como utilizar os modelos de relatórios em Excel para personalizar a apresentação de cada relatório. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Gerar, agendar e publicar relatórios. • Usar o explorador de relatórios. • Navegar através dos modelos de relatórios nativos. • Criar modelos de relatório. • Adicionar diferentes fontes de dados a um modelo de relatório. • Criar fontes de dados com dados de negócio. • Inserir KPIs em relatórios. • Personalizar o modelo de relatório do Excel.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos o C820 - Contact Center Management.


administração/TI. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Microsoft Excel.


CONTEÚDO DO CURSO

C851


9h00-12h30 • Conceitos básicos de Relatórios • Modelos de relatório nativos • Criação de relatórios • Programar um relatório • Publicar um relatório • Manutenção de relatórios

• Fontes de dados avançadas • Informações comerciais personalizadas • Cubos com dimensões de negócio • Indicadores chave de performance (KPIs)

14h00-17h00 • Conceitos de modelo de relatório - Fontes de dados e dimensões • Conceitos de modelo de relatório - Indicadores e filtros • Criar um modelo de relatório básico • Adicionar uma fonte de dados extra • Modelos de relatórios e funções de junção de dados

• Editar o modelo de relatório do Excel • Modelos avançados de relatórios do Excel • Exemplo de relatório • Perguntas e respostas


C852 – Altitude Enterprise Recording for End Users

O curso Altitude Enterprise Recording for End Users ensina como configurar, manter e gerar relatórios no Altitude Enterprise Recording. O curso é ministrado em Inglês, e remotamente por um especialista em gravações com o Altitude Enterprise Recording. O curso contém os seguintes módulos de treinamento:

Administração do Sistema

Os alunos aprenderão a executar rotinas de gerenciamento do sistema, incluindo o gerenciamento de usuários e a configurações customizadas para cada cliente.

Supervisão

Os alunos aprenderão a usar o Retrieval para pesquisar, reproduzir interações, exportar em vários formatos, criar relatórios, acessar e modificar os Dashboards e usar outros diversos recursos do Retrieval.

Avaliação

Os alunos aprenderão a criar e usar formulários de classificação e como criar e agendar relatórios com base em Interações. Quando possível, o instrutor utilizará os formulários utilizados pelo cliente, como um modelo para criar novos formulários.

Analytics

Os alunos aprenderão como ferramentas analíticas podem ser usadas para monitorar KPIs.


• Gerenciar usuários do Altitude Enterprise Recording. • Pesquisar e reproduzir gravações. • Exportar gravações. • Criar relatórios usando o Retrieval. • Acessar e modificar os painéis existentes. • Criar e utilizar os formulários de classificação. • Agendar relatórios com base em interações classificadas. • Ler gráficos de controle e indicadores de estado para monitorar o Altitude

Enterprise Recording e estados de KPIs

REQUISITOS DE SOFTWARE

• O Altitude Enterprise Recording deve ser instalado em seu contact center. • GoToMeeting ou uma outra ferramenta de reunião on-line deve ser instalado nas

estações de trabalho dos alunos.


• Um dos alunos deve ter atalhos para o Altitude Enterprise Recording. O instrutor irá usar uma estação de trabalho do aluno para fornecer o treinamento.

PRÉ-REQUISITOS

• Conhecimentos em: o Conheci/mentos em aplicações desktop em um nível de usuário.

CONTEÚDO DO CURSO

C852

Programação Módulos Conteúdos

Dia 1 System Administration (2 horas)

• Visão Geral • Adicionar Usuários • Definição de permissões • Configurar sinalizações • Definir anexos

Supervisory (3 horas) • Visão Geral da Interface • Recuperação de chamadas • Controles de Reprodução • Ícones da linha de tempo • Interações de Pesquisa e Reprodução • Funções Avançadas do Retrieval • Visão Geral do Dashboard • Criando Relatórios • Salvando relatórios • Agendamento de relatórios

Dia 2 Analytics (2 horas) • Treinamento avançado de relatórios / painéis

Evaluation (3 horas) • Avaliador de Agentes • Criando Formulários de classificação • Amostragem aleatória • Salvando e agendando relatórios de classificação


C853 - Altitude vBox and Communication Server

O curso Altitude vBox and Communication Server permite os administradores de TI e arquitetos de sistemas instalar e configurar o Altitude vBox, e integrar com o Communication Server. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Instalar o Altitude vBox e configurar canais, extensões e outros switches. • Configurar gateways de telefonia para campanhas inbound e outbound, incluindo

discagem preditiva. • Instalar o Communication Server e configurar canais, hunt groups e extensões de

IVR. • Configurar gateways de telefonia e campanhas automatizadas para IVR. • Instalar, usar e manter o Altitude Recorder.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos: o C825 – System Administration.




CONTEÚDO DO CURSO

C853

Programação Dia 1 Dia 2 Dia 3

9h00-12h30 • Visão Geral CTI • Instalação do vBox • vBox com telefone de terceiros • Troncos vBox e regras

• Roteamento campanhas com vBox • Linhas de acesso

• Instalação do Communication Server • Discagem preditiva com o Communication Server • IVR

14h00-17h00 • Carregar gravações • Gateway vBox e extensões de agente • Softphone uAgent • Transferencias Multi-gateways • Campanhas inbound com vBox

• Campanhas outbound com vBox • Campanhas preditivas com vBox • Funcionalidades adicionais do vBox

• IVR e enfileiramento • IVR Power Dial • Instalação do Recorder (extra) • Gravar e reproduzir chamadas (extra) • Manutenção e afinamento do Recorder (extra) • Perguntas e respostas


C854 - Altitude Enterprise Recording Deployment

O curso Altitude Enterprise Recording Deployment ensina como instalar e configurar o Altitude Enterprise Recording. O curso é ministrado em Inglês, e remotamente por um especialista em Altitude Enterprise Recording.


• Configurar o Windows Server para o software Altitude Enterprise Recording. • Instalar drivers, utilitários e aplicativos de terceiros para solucionar problemas do

Altitude Enterprise Recording. • Instalar e configurar o Altitude Enterprise Recording. • Integrar o Altitude Enterprise Recording com Altitude Xperience. • Testar e solucionar problemas.

PRÉ-REQUISITOS


administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Ambiente do Windows Server em um nível de administração/TI. o Arquitetura de Contact center.


CONTEÚDO DO CURSO

C854

Programação Módulos Conteúdos

Dia 1 Preparação do Servidor ou da Máquina Virtual

• Design do Sistema e Requisitos Mínimos • Configuração Windows 2016 • Executar Windows Update • Configuração das Políticas Locais • Adicionar Recursos do Servidor • Criação de Perfis de Usuários • Configuração dos Ajustes Avançados do Sistema • Criação das Partições • Compartilhar as pastas CLU e VRL • Instalação de Drivers e Utilitários • Exclusões AV

Instalação de aplicação de terceiros

• Instalação WireShark (Passivr VoIP Recorders) • Instalação TeamViewer

Dia 2 Integração Xperience/AER

Instalação do Software AER

Configuração Software AER • Verificar a Licença • Configuração do Recorder • Configuração dos Canais de Gravação • Configuração do Altitude User Sync no Conector para AER • Configuração Altitude Task Master • Configuração do Monitor de Alarme • Configuração SENDFILES • Configuração de Usuários • Configuração dos Grupos de Gravação

Instalação da Interface do Navegador

• Criando ou Importando um Certificado

Instalação dos Clientes de Captura de Tela

Testar e Solucionar Problemas

• Xperience User Sync • Gravação de Áudio • Captura de Tela • Interface da Navegação


OC801 – Altitude Xperience Pre-Sales

O curso de formação Pré-venda permite compreender as capacidades de toda a solução Altitude, bem como dimensionar, arquitetar e definir todas as regras de licenciamento. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Compreender os principais conceitos da solução Altitude. • Desenhar uma solução de contact center com a solução Altitude. • Compreender o modelo de licenciamento. • Usar o sistema de demonstração e realizar apresentações e demonstrações de

produto.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos: o C820 - Contact Center Management.

• Conhecimentos em: o Conceitos gerais de contact center, incluindo telefonia inbound e outbound,

mensagens instantâneas e e-mail. o Compreensão básica dos conceitos de mídias sociais. o Compreensão de conceitos de arquitetura de servidor e rede básica. o Entendimento da hierarquia e funções do pessoal do contact center. Conhecimento de IVR é diferencial.


CONTEÚDO DO CURSO

OC801

Secção Conteúdo

Introdução Altitude • Live Demo • Conceitos Altitude

Componentes Altitude Xperience • Componentes Altitude • Componentes Servidor • Componentes Gateway • Componentes de estação de trabalho • Ferramentas de desenvolvimento e front ends • Conectores • Workflow • Xperience Routing • Desempenho de Negócios • Otimização de Campanhas

Multimídia Altitude • Marcador Altitude • Multimídia Altitude • Integrações Multimídia • Roteamento Altitude

Arquitecturas e dimensionamento • Arquitecturas Altitude • Gateways de Voz • Alta Disponibilidade • Virtualização • Dimensionamento

Projetos de exemplo • Projetos Altitude


OC802 – Altitude Xperience & Go to Market

Curso e-learning

O curso Altitude Xperience & Go to Market ensina os alunos sobre a oferta, licenciamento e principais serviços da Altitude.


• Apresentar a solução Altitude Xperience. • Compreender o licenciamento da Altitude. • Identificar os Serviços de Valor Agregado. • Usar o Altitude Customer Portal. • Compreender o Programa de Certificação Altitude. • Usar os materiais de Marketing e conhecer as campanhas conjuntas.


CONTEÚDO DO CURSO

OC802

Secção Conteúdo

Visão Geral Altitude Xperience • Módulos Altitude Xperience • Conectar • Distribuir • Tratar • Gerenciar & Medir

Licenciamento Altitude • Licenciamento de Agente • Licenciamento de Mídia • Media Packs • Licenciamento de Gerenciamento • Licenciamento de Roteamento • Licenciamento de Gestão de Qualidade • Licenciamento Altitude Enterprise Recording • Licenciamento Voice Portal • Licenciamento Workflow • Licenciamento Kit de Recursos • Licenciamento Alta Disponibilidade • Manutenção de Software • Altitude vBox

Serviços de Valor Agregado • Altitude Customer Assistance • Altitude Operation Services • Altitude Custom Services

Altitude Customer Portal • Apresentação Altitude Customer Portal

Programa de Certificação Altitude • Altitude Certified Professional

Marketing e Campanhas Conjuntas • Materiais de Marketing • Parceiros e Campanhas Conjuntas


OC805 – Altitude Agent Desktop and Best Practices

Curso e-learning O curso “Altitude Agent Desktop and Best Practices” permite que os agentes do contact center aproveitem ao máximo o Altitude Agent Desktop e fornece as melhores práticas para lidar com as interações com clientes. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Usar o Altitude Agent Desktop para lidar com as interações e tarefas de fluxo de trabalho.

• Interagir com os clientes utilizando as melhores práticas nos contact centers.

CONTEÚDO DO CURSO

OC805

Secção Conteúdo

Altitude Agent Desktop • Conceitos básicos de contact center. • Como atender interações com clientes. • Identificar estados dos agentes e operações e como trabalhar com chamadas telefônicas, e-mails, mensagens instantâneas e workflows.

Melhores Práticas para Agentes • Diretrizes de boas práticas de contact centers, que ajudará aos agentes a trabalharem de uma maneira adequada com interações com clientes.


OC807 – Get Your Contact Center Ready for GDPR

Curso e-learning

O curso “Get Your Contact Center ready for GDPR” permite que os Encarregados pela Protecção de Dados (EPDs), supervisores e administradores aprendam sobre os conceitos e termos RGPD, a sua aplicabilidade ao Altitude Xperience e como utilizar o GDPR Portal.


• Entender o que é o RGPD, seu âmbito e implicações para clientes e organizações • Configurar permissões do GDPR Portal para diferentes perfis de usuário • Criar categorias de privacidade de dados • Configurar os campos de dados do cliente nas categorias de privacidade de dados • Gerenciar os consentimentos dos clientes • Gerenciar solicitações de esquecimento do cliente • Gerenciar solicitações de portabilidade do cliente • Auditar consentimentos e pedidos

PRÉ-REQUISITOS

Conhecimento em:

• Arquitetura do contact center. • Conhecimento de aplicativos Altitude Xperience em nível de

supervisor/administrador


CONTEÚDO DO CURSO

OC807

Secção Conteúdo

Introdução ao Curso • Instruções do curso • Objetivos do curso • Disclaimer

Visão Geral do RGPD • Âmbito do RGPD • RGPD Direitos dos Indivíduos • RGPD Conceitos e Termos • Obrigações RGPD para organizações

Altitude Xperience – GDPR Portal • O que é o GDPR Portal • Logar no GDPR Portal • Primeiros Passos – Bem-vindo ao GDPR Portal

Configuração das Permissões de um Role • Permissões Administrador • Permissões Agente

Configuração de Dados Protegidos • Categorias Padrão • Categorias e Filtros • Mover Campos entre Categorias • Campos de dados protegidos no uAgent Web • Campos de dados protegidos no Management Portal

Gerenciamento de Consentimentos de Clientes

• Consentimentos Concedidos • Consentimentos Negados • Pedidos de Consentimento no uAgent Web • Dados de Cliente no Management Portal

Gerenciamento de Pedidos de Esquecimento

• Novos Pedidos de Esquecimento • Pedidos de Esquecimento Falhados

Gerenciamento de Pedidos de Portabilidade

• Novos Pedidos de Portabilidade • Pedidos de Portabilidade Falhados

Auditoria • Auditoria de Consentimentos • Auditoria de Pedidos (Portabilidade e Esquecimento)

Perguntas Frequentes – Altitude Xperience e RGPD

• Perguntas frequentes sobre a implementação do RGPD usando Altitude Xperience.


OC808 – GDPR for Agents

Curso e-learning

O curso “GDPR for Agents” permite que os agentes aprendam sobre conceitos e termos RGPD, o impacto do RGPD em seu trabalho diário usando o Altitude Xperience e as ações RGPD que eles podem executar no uAgent Web.


• Entender o que é o RGPD, seu âmbito e implicações para clientes e organizações. • Solicitar o consentimento dos clientes para lidar com dados pessoais. • Gerenciar as solicitações dos clientes para revogar os consentimentos, ser

esquecido pelo contact center e a portabilidade dos dados pessoais dos clientes.

CONTEÚDO DO CURSO

OC808

Secção Conteúdo

Introdução ao Curso • Instruções do curso • Objetivos do curso • Disclaimer

Visão Geral do RGPD • Âmbito do RGPD • RGPD Direitos dos Indivíduos • RGPD Conceitos e Termos • Obrigações RGPD para organizações

Impacto do RGPD nas atividades dos agentes

• Impacto do RGPD nas atividades dos agentes • Boas práticas para agentes de contact center

Altitude Xperience e suporte RGPD • RGPD e o Altitude Xperience

Ações uAgent Web • Painéis e ações RGPD no uAgent Web • Pedir Consentimento • Revogar Consentimento • Pedido de Esquecimento • Pedido de Portabilidade


OC810 – Altitude Xperience Technical Support

Curso e-learning O curso Altitude Xperience Technical Support ensina os engenheiros de Suporte Técnico atuarem em resolução de problemas de Nível 1 e Nível 2. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Fornecer os conceitos básicos e avançados do Altitude uCI Server. • Identificar a estrutura interna e os fluxos de comunicação do Altitude uCI Server. • Identificar logs e traces necessários para fazer análise de solução de problemas. • Ser autônomo no manuseio de tickets de suporte técnico.

PRÉ-REQUISITOS

• Cursos: o C820 - Contact Center Management. o C825 – System Administration.




CONTEÚDO DO CURSO

OC810

Módulo Conteúdo

1 – Arquitetura dos servidores Altitude Xperience

• Visão Geral da arquitetura dos processos • Arquitetura detalhada dos processos: críticos e não- críticos • Configuração de processos • Fluxo dos processos

2 – Logs e Traces dos servidores Altitude Xperience

• Tipos de logs: Logs; Traces; Dumps e eventos de sistema. • Traces: arquivos compactados e descompactados • Troubleshooting: perfis, traces e problemas de performance. Configuração de arquivos Dump, contadores de performance e erros comuns.

3 – Troubleshooting do servidor Altitude Xperience

• Troubleshooting em servidores Altitude Xperience: indicadores, check list e melhores praticas.

4 – Como analisar o arquivo EASY.LOG

• Como ler o EASY.LOG • Ferramentas de troubleshooting

5 – Troubleshooting do License Server

• Como ler o LICENSE.LOG

6 – Como analisar o PBX.LINK.LOG

• Como ler o PBX.LINK.LOG • Ferramentas de troubleshooting

7 – Como analisar o SAM.LINK.LOG

• Como ler o SAM.LINK.LOG • Ferramentas de troubleshooting


OC811 – Altitude Xperience Team Leader

Curso e-learning

O curso Altitude Xperience Team Leader se concentra nas pessoas que estão mais próximas dos agentes do contact center – supervisores e líderes de equipe - e fornece as ferramentas e mecanismos necessários para se destacar nas atividades diárias de monitoramento, suporte e orientação de agentes do contact center. No final do curso, os alunos serão capazes de:

• Utilizar as soluções Altitude para aprimorar as operações do contact center. • Criar e associar perfis de usuário às respectivas tarefas do contact center. • Utilizar o Altitude Agent Desktop para interagir com interações e tarefas de

workflow. • Monitorar agentes, equipes, campanhas e listas de contatos. • Utilizar as Plantas Baixas e alarmes para monitorar ocorrências com agentes e

resolver possíveis problemas operacionais. • Enviar mensagens para os agentes.

CONTEÚDO DO CURSO

Conteúdo

• Visão Geral da Arquitetura • Trabalho do agente • Mensagem instantânea • E-mail • Workflow • Conceitos Inbound • Conceitos Outbound • Management Portal • Execução de campanhas • Plantas baixas de monitoria – Floor Plans • Monitoria e qualidade das interações • Monitoramento Inbound • Monitoramento Outbound • Monitoramento do trabalho • Monitoramento operacional de agente • Listas de contato • Monitoramento de Listas de Contato • Relatórios nativos • Base de conhecimentos • Páginas iniciais • Dados de campanha


OC855 – Altitude Reporting Database

Curso E-learning

O curso de e-learning Altitude Reporting Database ensina os alunos a instalar e configurar a Altitude Reporting Database v2. O banco de dados de relatórios permite que os usuários executem consultas de relatórios em uma réplica do banco de dados principal da solução Altitude.


• Entender a arquitetura da Altitude Reporting Database • Instalar e configurar a Altitude Reporting Database • Fazer pesquisas sobre as tabelas de replicação utilizando os dados por defeito.

PRÉ-REQUISITOS


administração/TI. o Conhecimentos em Aplicações cliente/servidor e redes TCP/IP. o Conceitos de banco de dados relacional e SQL. o Arquitetura de contact center.


CONTEÚDO DO CURSO

OC855

Módulo Conteúdo

Arquitetura • Arquitetura da Reporting Database • Reporting Database e replicação • Guias de publicação

Alterações em dados de negócio • Alterações no banco de dados de replicação

Instalação da Reporting Database • Instalação dos pré-requisitos • Instalar o serviço da Reporting Database • Configurações adicionais

Parâmetros do ficheiro de configuração • Configuração do serviço Windows • Parâmetros de configuração

Tabelas do banco de dados de replicação

• Grupos de Tabelas • Configuração de campanha • Configuração de agentes • Gestão de listas de contatos • Skills • Atividade de interações • Configuração de Logs • Configuração de sistema • Tabelas planas


COMO SOLICITAR TREINAMENTO

Para solicitar treinamento, deve entrar em contato com o seu gerente comercial Altitude.

Alternativamente, pode entrar em contato com a Altitude Learning & Certification usando

uma das seguintes opções:

Altitude Learning Hub altitude.csod.com

E-mail [email protected]

A Altitude Learning & Certification terá todo o prazer em ajudá-lo a definir o melhor programa de treinamentos sempre de acordo com as necessidades do contact center.

Participantes e política de cancelamento

Cada sessão de treinamento possui uma capacidade máxima de 10 participantes.

As sessões podem ser canceladas caso não exista um mínimo de 3 participantes.

O cancelamento feito pelos clientes de sessões de treinamentos confirmados deve ser feito com no máximo duas semanas de antecedência.


Escritórios da Altitude Software

Sede da Altitude Software:

Telefone: +351 21 412 98 00 Fax: +351 21 412 98 90 Email: [email protected]

Escritórios locais da Altitude Software: Bélgica Bruxelas +32 (0)2 709 22 21 [email protected]

Brasil São Paulo +55 11 3841 7100 [email protected]

Canadá Ontario +1 312 248 7425 [email protected]

Emirados Árabes Unidos

Dubai +971 4 391 88 80 [email protected]

Espanha Madrid +34 91 732 03 50 [email protected]

Estados Unidos Chicago +1 312 248 7425 [email protected]

França Paris +33 9 73 05 28 85 [email protected]

Índia Nova Deli +91 124 429 3435 [email protected]

México Cidade do México

+52 55 8526 3246 [email protected]

Filipinas Manila +63 2 275 00 41 [email protected]

Portugal Lisboa +351 21 412 98 00 [email protected]

Reino Unido Reading +44 (0) 1184 640 086 [email protected]

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Altitude Software Avenida do Forte, nº3 - Edifício Suécia III - Piso 1 – Fração M 2790 - 073 Carnaxide, Portugal

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