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Alcançar altos níveisde desempenhoatravés do outsourcingde processos de negócioda Accenture

Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture

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Business Process Outsourcing

• Uma referência no mercado:Com mais de duas décadas de experiência em BPO (Business Process Outsourcing), a Accenture é uma referência incontornável no sector. Tendo assinado um dos primeiros acordos de BPO na área de Finanças & Contabilidade no início da década de 90, mantém-se na vanguarda do mercado de BPO, inovando continuamente.

• Líder reconhecido:Desde há cinco anos que a Associação Internacional de Profissionais de Outsourcing (IAOP) nomeia a Accenture como o melhor fornecedor de serviços de outsourcing a nível mundial no Global Outsourcing 100. Com base na IDC e análise do feedback dos clientes, a Accenture foi ainda nomeada líder na prestação de serviços de Business Analytics em outsourcing, pelo IDC MarketScape.

• Distinguida com diversos prémios:As distinções mais recentes incluem os prémios: Best Financial Services Award - Deutsche Bank (2012); Best Global Services Award – Carillion; Best Business Transformation Award (2011) e também o prémio de Global Excellence for Innovation in Outsourcing com a Microsoft (2011), tendo ainda sido consistentemente classificada em posições de liderança por analistas do sector.

• Parceiro estratégico: Uma cultura centrada no cliente, caracterizada por relações sólidas e duradouras com as principais organizações a nível global – servindo mais de 400 clientes em todo o mundo.

• Especialista nos diversos sectores de actividade: A Accenture detém um profundo conhecimento e experiência nos diversos sectores de actividade, prestando serviços de BPO específicos às necessidades de cada indústria.

• Competências integradas: A Accenture é reconhecida pela sua experiência em consultoria e tecnologia e por deter fortes alianças com fornecedores de tecnologia. Adicionalmente, tem décadas de experiência na gestão e manutenção de aplicações e infra-estruturas tecnológicas em regime de outsourcing.

• Visão e capacidade analítica: Aposta em perspectivas estratégicas e em inovação ao utilizar as suas capacidades analíticas e o seu conhecimento profundo dos diversos sectores de indústria para criar novas oportunidades de negócio para os seus clientes.

• Prestação de serviços à escala mundial:Mais de 44.000 profissionais em 50 localizações compõem o Accenture Global Delivery Network, entregando serviços ao cliente em 39 línguas em 150 países, de forma rápida, eficiente e à escala global.

• Especialista na gestão de serviços complexos:Especialista em ajudar organizações globais complexas e experiência comprovada na gestão e integração de processos pós fusão e aquisição.

• Excelência operacional:Foco constante na industrialização, qualidade e melhoria contínua, com grandes investimentos em desenvolvimento de tecnologia, inovação, ferramentas e patentes.

• Liderança e inovação:A Accenture identificou as características de um alto desempenho em serviços de BPO através de diversos estudos e análises sobre como as organizações podem alcançar um desempenho superior nos processos de negócio, em áreas críticas como finanças, cadeia logística e tratamento de dados.

• Pessoas excepcionais:Recrutar e reter os melhores – a equipa de BPO da Accenture presta serviços transversais a todos os sectores de actividade, assim como serviços específicos para uma determinada indústria. Abrange diversas capacidades e competências profissionais de suporte aos clientes, como por exemplo: profissionais da indústria farmacêutica e profissionais de medicina em Bangalore e profissionais de enfermagem em Manila. Capacidades multi-idioma em Praga, passando por especialistas em contabilidade em Buenos Aires até especialistas em logística em Barcelona e profissionais de marketing em diversos pontos do globo.

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Lançamento do primeiro centro de prestação de serviços offshore da Accenture, em Praga.

Até há algum tempo atrás, as organizações tinham expectativas mais reduzidas relativamente aos serviços de outsourcing: tinham apenas como objectivos a redução de custos, maior eficiência e simplificação de operações. Hoje as organizações, quer no sector público quer no privado, estão cada vez mais exigentes, pois debatem-secom desafios sem precedentes: incerteza económica, mercados mais complexos, hiper-competição, consumidores mais exigentes e pressões reguladoras.

Serviços de BPO da Accenture:

Estabelecer uma parceria com um líder de mercado


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A Accenture assina o primeiro acordo global de BPO na área de Finanças e Contabilidade com uma empresa global de energia - incluindo operações em Portugal.

A Accenture estabelece um acordo com uma empresa global de telecomunicações que dá origem ao mercado de outsourcing na área de Recursos Humanos.

A Accenture inaugura o mercado de outsourcing na área de Formação juntamente com um líder na área de comunicações.

Primeiro Centro de Prestação de Serviços de BPO na Índia abre em Bangalore.

A Accenture assina o primeiro contrato de outsourcing multi--processos com uma empresa global na áreado lazer.

1991 2000 2001 2002

Estamos perante uma nova geração de BPO e a Accenture está a liderar esta evolução. A Accenture oferece serviços de BPO abrangentes cujo sucesso está enraizado numa vasta experiência e conhecimento do negócio dos clientes.

A Accenture colabora no sentido de ajudar os clientes a definir um espectro mais alargado de objectivos de desempenho – não apenas controlo de custos e excelência operacional, mas outros resultados mensuráveis de negócio tais como aumento de vendas, maior satisfação do cliente, aumento de quota de mercado, níveis mais elevados de compromisso e de produtividade dos colaboradores, maior valor para os

accionistas, entre outros. A Accenture trabalha com os seus clientes para definir esses objectivos e atingi-los.

A Accenture ajuda a atingir os objectivos de negócio dos clientes, tem um forte compromisso de entrega desses objectivos, fazendo sobressair a confiança mútua, o valor e o desempenho. Aplica extensas capacidades analíticas, usando o conhecimento que detém dos diversos sectores de actividade, os dados que gere para os clientes e o conhecimento da organização para melhorar a operação. Através da análise de dados e processos, a Accenture identifica informação relevante e cria inovação que resulta em crescimento do negócio.

A capacidade de entrega de serviços de BPO da Accenture é apoiada pela rede Global Delivery Center presente em 50 países, que permite entregar, de forma consistente, altos níveis de desempenho na escala que os clientes necessitam.

A Accenture é uma referência na indústria de BPO, fazendo uma diferença significativa no modo como os clientes operam diariamente à escala global. Os serviços da Accenture impactam a vida de milhões de pessoas.

Primeiro acordo de outsourcing multi-processos na indústria farmacêutica assinado com uma empresa bio-farmacêutica.

É introduzido o negócio de BPO na área de Aprovisionamento (Procurement BPO) na sequência de um acordo inovador com um prestador de serviços financeiros de dimensão global.

A Accenture assina o maior contrato global de outsourcing de RH de sempre com uma empresa de bens de consumo.

O número de colaboradores na área de BPO da Accenture atinge os 36,000.

A Accenture volta a conquistar, pelo 5º ano consecutivo, o 1º lugar como melhor prestador de serviços de outsourcing, distinguido pelo IAOP.A Accenture é também nomeada pelo IDC MarketScape líder na prestação de serviços de BPO na área de Business Analytics.

2004 2005 2010 2012

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Capacidades de prestação de serviço

industrializadas

Referência na indústria de

BPO

Pessoas excepcionais

Relações colaborativas

Capacidades analíticas para impulsionarem o

crescimento

Pioneira no outsourcing de processos de negócio (BPO), com mais de 22 anos de experiência, a Accenture oferece um vasto leque de serviços de BPO abrangendo múltiplas funções e processos de negócio: Finanças & Contabilidade, Compras, Marketing, Cadeia Logística, Recursos Humanos e Formação. Também oferece serviços de BPO desenvolvidos especificamente para determinados sectores de indústria, tais como: redes de telecomunicações, serviços de crédito, saúde, utilities, farmacêutica, entre outras.

A Accenture sabe o que faz funcionar uma relação de BPO. A sua experiência abrangente, o compromisso com a inovação e a pesquisa sobre as características de um alto desempenho em BPO, concederam-lhe um conhecimento profundo do que conduz e mantém uma relação de ousourcing bem sucedida.

É com orgulho que a Accenture verifica que os seus clientes atingem um alto nível de desempenho pela colaboração mútua. A aposta numa atitude de parceria em todas as relações de BPO é reflectida nos acordos de longo prazo que estabelece com os seus clientes e na flexibilidade que mostra na entrega de resultados.

O mais importante, contudo, é que os colaboradores da Accenture têm um conhecimento profundo e estão comprometidos em melhorar continuamente o desempenho dos clientes.

Ao contactar com uma pessoa da Accenture em qualquer parte do mundo – Europa, Ásia ou América – poderá encontrar um médico ou engenheiro, um ex-director de Recursos Humanos, director financeiro ou outros. E é bastante provável que encontre alguém que fale a sua língua: 39 línguas são faladas em todos os nossos centros de BPO.

A Accenture elabora frequentemente pesquisas de mercado às necessidades dos seus clientes e às tendências mais relevantes dos diversos sectores de actividade, o que a ajuda a recrutar os melhores recursos pelo mundo fora. Também tem programas inovadores de apoio às suas pessoas, para as envolver no espectro mais alargado dos seus serviços de BPO, para as apoiar no seu desempenho pessoal e profissional e para desenvolver e recompensar o seu trabalho.

Uma das maiores recompensas que a Accenture pode ter dos seus clientes é quando dizem que já não se consegue distinguir quem é da empresa cliente ou quem trabalha para a Accenture. Isto é, as pessoas da Accenture são parte da equipa dos clientes. Mantendo a sua perspectiva externa e trazendo sempre novas ideias para o negócio das organizações, a Accenture passa a estar muito empenhada na forma como presta serviços aos seus clientes, como executa as funções críticas de negócio e como conduz a próxima geração de inovação e de novas ideias.


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Capacidades diferenciadoras,pessoas excepcionais

Com uma oferta de serviços altamente diferenciada, a Accenture conquista a confiança das organizações líderes à escala mundial para melhorar significativamente o seu desempenho nos negócios e aumentar o valor para os accionistas.

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Analisamos cada uma das cinco dimensões nas páginas que se seguem.

1. Foco na criação de resultados de negócio mensuráveis — como desempenho financeiro optimizado, retenção mais eficaz dos colaboradores, angariação de clientes e aumento de vendas – tudo isto para além de eficiências de custo.

2. Visão abrangente do negócio das organizações, isto é, para além de qualquer função ou projecto.

3. Aplicação continuada e sistemática de capacidades analíticas, orientadas pelo conhecimento profundo da indústria e vasta experiência funcional.

4. Compromisso com o trabalho em equipa e colaboração, baseados numa óptica de parceria que resulta num valor acrescentado para os clientes a longo prazo.

5. Capacidade de suporte de mudanças e transformações complexas nas organizações.

Foco nos resultadose na condução de melhorias mensuráveis em valor parao negócio

As relações de BPO de alto desempenho têm elevadas ambições. A Accenture procura ajudar os clientes a atingir objectivos de custo e eficiência, ajudando-os também a alcançar níveis ainda mais altos de valor para o negócio – resultados estratégicos específicos que são mensuráveis e constituem um primeiro passo para ganhar vantagem competitiva.

1Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture

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Os resultados podem ir desde melhorias na gestão de riscoe compliance até ao aumento da satisfação do cliente; desde o incremento da receita até ao aumento do desempenho da força de trabalho ou até à melhoria de capital circulante e optimização de custos.

High performance, delivered.Ajudar os clientes a atingir resultados de negócio mensuráveis.

O compromisso da Accenture em trabalhar com as organizações no sentido de melhorar a eficiência operacional, conduzindo a resultados para o negócio, deu frutos para diversos clientes em todo o mundo.

Os resultados que tem conseguido para os seus clientes incluem:

• Uma empresa petrolífera global necessitava de melhorar a conformidade e controlo dos processos de Contas a Pagar. Trabalhando com a unidade de BPO de Finanças & Contabilidade da Accenture, a empresa aumentou o seu desempenho na componente de pagamento nas datas acordadas de 53% para 82%, incrementando a satisfação dos seus fornecedores. A Accenture identificou ainda oportunidades para melhorar o fluxo de caixa em US $157 milhões, que teve um impacto de US $1.82 milhões nos resultados anuais.

• Uma organização líder na área de telecomunicações procurava melhorar a cadência com que apresentava novos produtos e serviços. A unidade de Gestão de Serviços de Redes de Telecomunicações da Accenture colaborou em parceria com a organização para implementar melhorias nos sistemas e nos processos de negócio. Estes desenvolvimentos permitiram reduzir o tempo de resposta a solicitações de clientes, resultando num aumento da produtividade de 41%. Alcançar este resultado permitiu à empresa redireccionar os agentes para o apoio a novos negócios de suporte à estratégia de crescimento da organização.

• Uma empresa Norte Americana de cuidados de saúde necessitava de aumentar globalmente o compromisso dos colaboradores. A unidade de Gestão Administrativa de Serviços de Saúde da Accenture melhorou a qualidade dos dados demográficos, de rede e contratuais em 10% (para mais de 97%). Como resultado, os clientes e pacientes têm agora um acesso mais rápido aos reembolsos e aos pagamentos de cuidados de saúde.

Este foco nos resultados de negócio faz parte da promessa da área de BPO da Accenture, que está preparada para honrar esse compromisso em termos contratuais, onde o pagamento de serviços está associado ao sucesso na concretização dos objectivos do cliente.

A Accenture é líder em novos modelos contratuais, tais como partilha de ganhos e risco, que permitem incentivos e benefícios mútuos, uma melhoria do desempenho operacional e conduzem a soluções inovadoras para os clientes.

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“ 62% das organizações de alto desempenhoconsideram os objectivos com impacto no negócio uma componente importante no modelo de serviços de BPO, comparado com 50% das organizações de desempenho médio.” High Performance BPO: Eight Practices That Can Drive Long-Term, Differentiated Value from a BPO Relationship – Accenture Research, 2012

Visão abrangente do negócio para além de um conjunto simples de funções, no sentido da optimização holística dos processos

A pesquisa e experiência dizem que as organizações de alto desempenho – e os seus prestadores de serviços de BPO – têm uma visão abrangente das actividades que estão a externalizar num determinado processo de negócio. E trabalham em conjunto para atingir a excelência na execução dos processos que melhoram de forma fundamental o negócio - e não apenas para atingir indicadores de níveis de serviço.


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A Accenture trabalha com os clientes para melhorar os processos de negócio e não apenas para executar melhor os processos já existentes – – mais uma característica que distingue as organizações de alto desempenho em BPO. A Accenture consolida, racionaliza e normaliza as diversas unidades de negócio e geografias, ajudando a concretizar resultados de negócio mais relevantes tais como o aumento de eficiência e a melhoria de qualidade.

A Accenture olha para além de um processo isolado para ver como alterações a funções ou processos de negócio relacionados podem melhorar o desempenho dos serviços de BPO dos clientes. Organizações de alto desempenho articulam processos de negócio, por isso a procura disciplinada da excelência numa função melhora o desempenho global de todo o negócio transversalmente.

A Accenture possui uma abordagem ampla e holística suportada por uma rede global de mais de 44.000 pessoas a prestar serviços de BPO em 150 localizações diferentes. Suportada pelo profundo conhecimento de indústria, tecnologia e de negócio e por uma rede abrangente de competências industrializadas – incluindo processos, métodos, ferramentas, arquitecturas, capacidades analíticas e métricas – a Accenture entrega soluções inovadoras, ajudando os clientes a atingirem um alto desempenho.

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“Desejávamos alguma criatividade na soluçãoapresentada. Para além de atingir o rigor económicoe operacional, queríamos também que a nossa relaçãode outsourcing resultasse na criação de valor estratégico.”Senior Director Finance Operations, Global Technology Provider


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Os serviços de BPO da Accenture, transversais aos diversos sectores de actividade, estão focados na confiança, optimização de processos e melhoria do desempenhode negócio. Estes serviços de BPO incluem:

Finanças e Contabilidade (F&A BPO): Contabilidade Geral; Contabilidade Analítica; Contas a Pagar; Contas a Receber; Tesouraria

Compras (Procurement BPO): Gestão de compras e Categorias; Aprovisionamento e Contas a Pagar; Gestão de Fornecedores

Cadeia Logística (Logistics BPO): Plano de Aprovisionamento; Encomendas e Gestão de Entrega; Gestão do Serviço

Marketing (Marketing BPO): Operações de Marketing Digital; Gestão de Campanhas; Capacidades Analíticas

Recursos Humanos (H&R BPO): Recrutamento de Talento; Desenvolvimento de Talento; Administração de RH

Formação (eLearning BPO): Planeamento e Estrutura da Formação; Desenvolvimento de Conteúdos e Tecnologias da Formação; Formação; Gestão de Conteúdos e Conhecimento; Administração da Formação; Serviços de Certificação

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Os serviços de BPO da Accenture específicos por sector de actividade utilizam um vasto conhecimento sobre a dinâmica do sector, ajudando os clientes a atingir um maior valor de negócio. Estes serviços de BPO incluem:

Gestão de Cuidados de Saúde (Care Management BPO)— Gestão Administrativa de Cuidados de Saúde Pública e Privada

Suporte a Projectos (Capital Projects BPO)— Gestão de Projectos; Suporte a Reclamações e Não Conformidades; Compras e Cadeia Logística; Gestão de Dados e Gestão Documental

Gestão de Crédito (Credit Services BPO)— Gestão de Serviços de Crédito; Gestão de Serviços Padrão/Residenciais; Subscrição e Processamento de Imobiliário Comercial; Gestão de Portefólio Imobiliário

Gestão de Processos de Seguradoras (Insurance BPO)— Gestão de Sinistros nos Ramos Vida e Não Vida; Gestão da Rede de Prestadores de Serviços

Gestão Administrativa de Serviços de Saúde (Health Administration BPO)— Gestão de Reclamações e Serviços de Reembolso; Gestão e Contenção de Custos; Gestão da Rede de Prestadores de Serviços; Inscrição de Membros e Configuração de Grupos; Facturação e Recebimentos; Ciclo da Receita do Prestador; Convenções entre Governos e Prestadores

Gestão de Serviços de Redes de Telecomunicações (Network BPO)— Serviços de Provisionamento de Rede; Serviços de Garantia de Rede; Serviços de Gestão de Acesso à Rede

Gestão de Processos Farmacêuticos (Pharmaceutical BPO)— Fármaco-vigilância; Gestão de Dados Clínicos

Gestão de Processos de Utilities (Utilities BPO)— Contacto com o Cliente; Facturação; Crédito; Cobranças; Pagamentos; Centro de Operações; Capacidades Analíticas

Conhecimento baseado em capacidades analíticas, orientado pelo profundo know-how de indústria e vasta experiência funcional

À medida que emerge uma nova geração de BPO, o conjunto de prestadores destes serviços está a distinguir-se em termos de quem consegue acrescentar valor para além da redução de custos e incremento da eficiência. Quais são as características diferenciadoras dos principais fornecedores de serviços de outsourcing de processos de negócio? A pesquisa da Accenture sobre o alto desempenho em serviços de BPO aponta a experiência no sector como um importante factor diferenciador.


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Com décadas de conhecimento nos processos específicos dos diversos sectores e habilidade para aplicar a vasta experiência em consultoria, a Accenture sabe como lidar com os desafios de negócio dos clientes e como atingir melhores resultados baseando-se na dinâmica de determinada indústria. A Accenture industrializa esse conhecimento resultante de um trabalho árduo, transformando-o num conjunto de serviços específicos de BPO que podem acelerar consideravelmente a entrega de valor de determinadas funções críticas. Orienta-se segundo níveis elevados de valor acrescentado, aplicando as suas capacidades analíticas ao negócio dos clientes.

Usando ferramentas e técnicas sofisticadas para análises estatísticas, identificação de causas dos problemas e optimização de processos, a Accenture gere resultados valiosos para os clientes através de três formas distintas:

• Melhorar processos operacionais:através de ferramentas analíticas que permitem análises ao desempenho holístico de um processo ou função, potenciando a standardização e a redução de tempos e desperdícios. As soluções de software incluem o Accenture BPO Navigator – um portal que permite obter visibilidade sobre o desempenho operacional e sobre dados processuais críticos para o negócio.

• Descobrir novas perspectivas:através da gestão de insights adicionais ao controlar dados nas diferentes partes da organização cliente, utilizando estes mesmos dados para optimizar os resultados do negócio ou para equilibrar diferentes objectivos.

• Inovar para gerar crescimento:ajudando os clientes a gerir dados – do front office, back office ou ambos – para gerar inovação nos processos ou melhorar o time to market e aumentar receitas.

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“As capacidades analíticassão cada vez maisa ferramenta que conduz à inovação.” Lacity & Willcocks, Outsourcing Unit, London School of Economics.

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Compromisso com o trabalho colaborativoe uma perspectiva baseada na parceria que resulta em valor acrescentado para os clientes a longo prazo

Quando falamos com um cliente de serviços de BPO da Accenture, rapidamente percebemos o seu profundo nível de compromisso com uma relação forte e colaborativa – esta é uma perspectiva que distingue os BPOs de alto desempenho.


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A Accenture acredita que uma boa liderança é importante para um desempenho sólido nos serviços de outsourcing de processos de negócio. Mas uma verdadeira colaboração vai ainda mais longe. Está relacionada com atitudes e comportamentos. A Accenture trabalha com os clientes para compreender os seus objectivos estratégicos e identificar de que forma a relação de BPO está ligada a esses objectivos. Refina proactivamente esses objectivos à medida que a relação vai ficando mais madura, adaptando o contrato de BPO de acordo com as mudanças no negócio e as condições de mercado.

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“Não estou interessado em ser apenas um receptorde um serviço. Quero que sejamos parceiros estratégicos. Sei que esta é uma expressão que pode ser considerada um cliché, mas para mim “parceiro estratégico” significa: falar acerca dos meus cinco objectivos mais importantes e de que forma estão ligados às acções que o parceiro leva a cabo.” Director Comercial, Empresa Global de Energia

Capacidade para ser oparceiro nas mudanças e transformações complexas das organizaçõesO outsourcing de processos de negócio muda a forma como as organizações operam – como estão estruturadas, como servem os clientes, como as suas pessoas são incentivadas e premiadas, e muito mais.


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Gestão da mudança: Segredos das organizações consideradas de alto desempenho (high performers)

Uma das descobertas mais surpreendentes da investigação da Accenture acerca do alto desempenho em outsourcing de processos de negócio foi a grande diferença entre os high performers e os restantes em termos de atitudes relativamente à gestão da mudança: 88% das companhias que mantêm uma relação de alto desempenho em BPO vêem a gestão da mudança como importante, comparando com apenas 66% das restantes empresas. Mais de 77% dos high performers caracterizam-se como bem sucedidos a gerir planos de gestão de mudança - 33% a mais do que as restantes organizações. (Accenture High Performance BPO Research, 2012.)

Estas mudanças são críticas para atingir um alto desempenho, mas os resultados obtidos pelo BPO são difíceis de atingir se a organização falhar no cálculo dos efeitos das mudanças sobre as pessoas. Os high performers em BPO são excelentes na gestão da mudança.

A Accenture é líder mundial nos serviços de gestão de mudançae utiliza metodologias e ferramentas únicas e inovadoras para gerir a mudança. Apresenta procedimentos testados no mercado para ajudar as pessoas dos clientes a compreender e aceitar a mudança e a adaptarem--se durante períodos de transição, para que posteriormente possam ter um alto desempenho na nova forma como será estruturado o negócio.

Os serviços de gestão da mudança da Accenture orientam uma diversidade de resultados positivos para os clientes de BPO, incluindo uma maior adaptabilidade, crescentes taxas de sucesso para uma transformação de outsourcing e um aumento do envolvimento e compromisso dos stakeholders.

A Accenture também disponibiliza às organizações clientes uma vasta experiência suportada por metodologias e ferramentas que permitem transições mais rápidas e eficientes das forças de trabalho.

A pesquisa da Accenture permitiu concluir que os high performers em BPO dão tanta importância à transformação interna quanto à transformação dos próprios processos de negócio em regime de outsourcing. A aproximação a esta transição abre caminho para diversos resultados-chave:

• Alinhar estruturas organizacionais e modelos operacionais, focando na arquitectura e desenho da organização, realinhando o trabalho e a gestão do desempenho.

• Melhorar competências e capacidades da força de trabalho, enfatizando a formação, a transmissão de conhecimento e o apoio no desempenho.

• Melhorar a coordenação entre as equipas do cliente e as em regime de outsourcing através de uma atenção especial dada à cultura organizacional, ao cruzamento de ambas as culturas e à colaboração entre as equipas.

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Conclusão:

São as pessoas da Accenture que tornam isto possível!

Porquê a Accenture?A Accenture tem tido um papel determinante na evolução do mercado de BPO desde a sua criação, afirmando-se como uma referência nesta indústria. A Accenture pode fazer a diferença para os clientes, fornecedores e pessoas que trabalhem em regime de BPO, em termos de prestação de serviço, capacidades analíticas, visão e perspectiva estratégica.

Num mundo em que relações estáveis e de confiança com os clientes são pontos críticos, a Accenture é uma das marcas mais reconhecidas e admiradas a nível global. Os seus clientes incluem organizações de topo, líderes em diversos sectores de actividade, que sabem que quando a Accenture assume um compromisso, cumpre, sempre.

Observadores e analistas da indústria classificam os serviços de BPO da Accenture no topo do mercado a nível de entrega – destacando uma capacidade única de cumprir, respeitando os objectivos de resultados de negócio dos clientes.

Para saber mais acerca da forma como a Accenture pode ajudar organizações a atingir um alto desempenho em outsourcing de processos de negócio, visite-nos em www.accenture.com/highperformancebpo.


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As nossas pessoas detêm capacidades analíticase conhecimento a nível da indústria, que permitem a entrega de valor acrescentado aos clientes

Temos uma equipa empenhada e motivada, que colabora com organizações de topo em todo o mundo

Investimos extensivamente no talento e no sucessodo cliente

As nossas pessoassão o centro de tudoaquilo que fazemos

A Accenture, juntamente com o Everest Group e a Unidade de Outsourcing da London School of Economics, publicaram uma pesquisa abrangente acerca das características do alto desempenho em outsourcing de processos de negócio – BPO que produz valor de negócio para uma organização que excede os pares de forma sustentada ao longo do tempo.

Cerca de 20% das organizações que participaram na pesquisa foram bem sucedidas na tentativa de alcançar a classificação de high performers BPO, juntamente com os seus fornecedores, com base em oito categorias:

1. Abordagem end-to-end:Escolhendo um caminho mais holístico em direcção ao valor, os high performers consideram a totalidade dos processos de negócio end-to-end no âmbito do acordo de serviços de BPO.

2. Perspectiva de parceria:Os high performers consideram o fornecedor de BPO um parceiro estratégico e os dois mantêm uma colaboração estreita.

3. Gestão eficaz da mudança:As melhores relações de BPO consideram os impactos organizacionais e a força de trabalho resultantes da mudança operacional e de negócio, e executam a gestão da mudança de forma eficaz.

4. Valor para além da redução do custo:No BPO de alto desempenho, há o reconhecimento quer do prestador de serviços, quer da organização, da necessidade de reduzir custos, mas há também um foco na melhoria do desempenho organizacional.

5. Foco nos resultados estratégicos:Os high performers procuram num acordo de BPO resultados estratégicos de negócio específicos, que possam ser medidos e que ajudem a atingir vantagens competitivas.

6. Conhecimento da indústria e capacidades analíticas:A organizações com alto desempenho de BPO além de um conhecimento profundo da indústria, contribuem com perspectivas estratégicas que advêm das suas capacidades analíticas.

7. Transformação da organização:Os high performers actuam no sentido de conseguir que a nova organização possa actuar eficazmente no novo ambiente.

8. Tecnologia como um facilitador de negócio:Em relações de BPO de alto desempenho, a tecnologia serve como mais do que apenas uma infra-estrutura de suporte à prestação do serviço; a tecnologia é uma fonte de melhorias operacionais e de inovação empresarial.

Pesquisa exclusiva da Accenture acerca do alto desempenho em BPO


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O que procurar num serviço de BPO?

Como aumentaro valor de negócioatravés do BPO?

O que é o alto desempenho em BPO?

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Sobre a AccentureA Accenture é uma organização global de serviços de consultoria de gestão, tecnologias de informação e outsourcing, com aproximadamente 259 mil profissionais a servir clientes em mais de 120 países. Através da combinação de uma experiência ímpar, um conhecimento profundo dos vários sectores de actividade e funções de negócio, e uma extensa pesquisa sobre as empresas mais bem sucedidas do mundo, a Accenture colabora com os clientes ajudando-os a tornarem-se organizações de alto desempenho. A empresa gerou receitas no valor de 27,9 mil milhões de dólares, no exercício terminado em 31 de Agosto de 2012.

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Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.

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