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Agências de TurismoEmissivo

Expediente

Presidente do Conselho DeliberativoRoberto Simões

Diretor-PresidenteLuiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretor TécnicoCarlos Alberto dos Santos

Diretor de Administração e FinançasJosé Claudio Silva dos Santos

Gerente da Unidade de Capacitação EmpresarialMirela Malvestiti

CoordenaçãoNídia Santana Caldas

Equipe TécnicaCarolina Salles de Oliveira

AutorGilmar Barboza

Projeto GráficoStaff Art Marketing e Comunicação Ltda.http://www.staffart.com.br

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Apresentação do Negócio

O turismo emissivo por agências de viagem se caracteriza pela criação de facilidades e oferta de atrativos à clientela, por meio da negociação de condições mais chamativas perante os agentes provedores de serviços turísticos. Por ocasião da Copa do Mundo da FIFA 2014, espera-se forte aumento do fluxo de visitantes pelas cidades-sede do torneio à procura não só das grandes emoções e torno do futebol, mas também de uma experiência única proporcionada pelos encantos de um país hospitaleiro e repleto de atrativos naturais. Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo explorar oportunidades para que os Pequenos Negócios se apropriem dos investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como do maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos. Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica da atividade de Agências de Turismo Emissivo. A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais, entre outras. Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região. Serão apresentados conceitos e

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informações relativas a processo produtivo, mercado, marketinge vendas, canais de comercialização, estrutura, localização,equipamentos, tecnologia, necessidade de pessoal, custos ecapital de giro, fonte de recursos, planejamento financeiro,legislação, cursos, eventos e sites com informações deinteresse do empreendedor.

MercadoTendências e Oportunidades Apenas no ano de

2012, o setor de turismo mundial foi responsável por mais de 100 milhões de empregos e pela geração de 2 trilhões de dólares de impacto econômico direto. Somada toda a contribuição, direta e indireta, do setor, estima-se que 6,6 trilhões de dólares tenham sido injetados na economia global. A Organização Mundial de Turismo (OMT) estima que o desembarque de turistas internacionais em todo o mundo deve chegar a 1,6 bilhões em 2020. Segundo estimativas do Conselho Mundial de Viagem e Turismo (World Travel & Tourism Council – WTTC), a participação da indústria de viagens e turismo no produto interno bruto (PIB) do Brasil, incluindo os impactos econômicos indiretos, deve passar de um patamar aproximado de 5% em 2012 para 9,5% até 2022. Até o fim da próxima década, aproximadamente 9% da população brasileira deve estar empregada em atividades características do turismo. No Brasil, o crescimento do turismo doméstico e a incorporação do hábito de viagem pelo brasileiro, decorrente da expansão dos níveis de renda das famílias, são elementos que têm contribuído para a ascensão do setor. Os megaeventos esportivos – Copa do Mundo da FIFA 2014 e as Olimpíadas de 2016 no Rio de Janeiro – aumentarão a visita de estrangeiros e a circulação de pessoas pelo país. Diante desse cenário, é indispensável ficar atento para o surgimento de oportunidades ligadas ao setor. Estimativas do Ministério do Turismo


apontam para um investimento da ordem de R$ 20 bilhões do governo federal para a Copa do Mundo da FIFA de 2014. Os recursos serão direcionados a 65 destinos indutores do turismo, incluindo as 12 cidades-sede, que receberão projetos de infraestrutura, qualificação profissional dos trabalhadores do setor e reforma dos parques hoteleiros. Os investimentos contemplam ainda a promoção da imagem do país no exterior. Quando contabilizados os recursos privados, os investimentos chegarão a R$ 47 bilhões, com estimativa de retorno indireto de R$ 137,7 bilhões. São esperados 600 mil visitantes estrangeiros e 3,1 milhões de brasileiros viajando pelo país ao longo do torneio. No total, a Copa do Mundo da FIFA 2014 será responsável por 5,9 milhões de viagens. A meta do Plano Nacional de Turismo 2012-2015, do Ministério do Turismo, é chegar a 2015 com 7,1 milhões de visitantes estrangeiros. Esse número representa um crescimento de 31% em relação aos 5,4 milhões de turistas estrangeiros que estiveram no país em 2011. O aumento de receita está estimado em aproximadamente 50%, chegando a US$ 10 bilhões naquele mesmo ano. Merece destaque a participação do turismo na absorção destes investimentos, uma vez que o governo federal tem como prioridade consolidar o Brasil como destino turístico internacional. Os números são sempre vultuosos quando relacionados ao turismo. No Brasil, mesmo com o crescimento do setor nos últimos anos, ainda existe muito espaço para expansão das atividades. Dentre essas, os serviços de emissivo destacam-se pela necessidade de diferenciação nos serviços turísticos e pela importância de tornar a experiência do viajante inesquecível. Segundo pesquisa realizada pela FGV durante a Copa do Mundo da FIFA 2010 na África do sul, metade dos indivíduos entrevistados que recorreram a agências para organização de suas viagens o fez em agentes não oficiais. A mesma pesquisa revelou ainda que 83% dos entrevistados afirmaram que permaneceriam mais dias nas


cidades-sede ou conheceriam outras localidades. É presumível, portanto, que muitos dos turistas, tanto nacionais quanto estrangeiros, definam seus roteiros de viagem em função do deslocamento das seleções ao longo da competição, bem como em função de atrativos turísticos em torno das cidades-sede do evento e em direção ao outros destinos potenciais. Mudanças nos hábitos de consumo dos brasileiros também têm contribuído para uma procura mais expressiva das agências de turismo emissivo na composição de pacotes que tornem inesquecível a experiência vivida nos destinos visitados. Clientes Em 2011, o turismo doméstico teve um crescimento de 6,5%, movimentando 130 bilhões de dólares. O turismo internacional movimentou 7 bilhões de dólares no mesmo período. Esses números demonstram que o turista que viaja pelo país é essencialmente brasileiro. As projeções para os grandes eventos esportivos são de que esta disparidade diminua. Durante a Copa do Mundo da FIFA de 2014, para cada cinco turistas brasileiros, deve haver um estrangeiro. Segundo pesquisa Vox Populi 2009 relativa a hábitos de consumo do turismo brasileiro, encomendada pelo Ministério do Turismo, os turistas nacionais planejam as viagens com antecedência, mas efetivam a compra em cima da hora, pagam à vista e preferem montar seus roteiros sozinhos. Nos dois anos anteriores à pesquisa, viajaram mais pelo Brasil e avaliaram positivamente o passeio. Apenas um entre cada cinco turistas brasileiros opta pela compra de pacotes turísticos, o que demonstra o imenso potencial de crescimento das agências de turismo emissivo. Acerca do turista estrangeiro, em especial o que deverá comparecer ao país durante a realização da Copa do Mundo da FIFA 2014, o Ministério do Turismo, em parceria com a FGV, realizou na África do Sul uma pesquisa com os turistas que estiveram presentes à ultima edição do torneio, realizada durante os meses de junho e julho de 2010. Constatou-se que 83% são homens, 70% têm entre


25 e 44 anos, 60% são solteiros, e 86% concluíram, no mínimo, o curso superior. Ainda segundo a pesquisa, 87% pagaram a viagem com recursos próprios e gastaram em média R$ 11,4 mil, sem contar as despesas com passagem. Entre os principais gastos estão alimentação e bebidas, hospedagens, transporte local e bilhetes para os jogos. Apenas 52% afirmaram que realizariam algum gasto com compra de presentes, e 5%, com outros gastos não especificados pela pesquisa. Esses turistas pernoitaram em média 17,6 vezes na África do Sul e possuem renda familiar media de R$ 23 mil. Oitenta e três afirmaram que iriam fazer turismo adicional, ou seja, realizar atividades não relacionadas ao evento esportivo. Vale ressaltar que quem fez turismo adicional ficou, em média, três dias a mais no país africano. Sessenta e nove por cento hospedaram-se em hotéis e pousadas, e 87% estavam pela primeira vez no país. A pesquisa também revela que cada turista visitou, em média, 3,8 cidades sul-africanas. Entre os entrevistados, 92% sabiam que o Brasil seria a sede da próxima Copa, e 20% já haviam visitado o país. Em relação a ambos os públicos citados, cabe ao empreendedor de serviços emissivos de viagem adotar uma postura proativa na prospecção de mercado com a oferta de roteiros originais e baseados no perfil dos visitantes aguardados para o período de realização da Copa do Mundo da FIFA 2014. A abordagem a empresas que oferecem prêmios a colaboradores é estratégica, pois, em pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo em parceria com a FGV durante a Copa de 2010 na África do Sul, obser¬vou-se que 9% dos entrevistados identificaram como principal financia¬dor da viagem patrocínios e premiações, configurando-se, assim, como um im¬portante público a ser explorado. Produtos e Serviços Demandados Entre os principais serviços demandados por turistas, figuram os pacotes tradicionais de viagem que se estendem à oferta de hospedagem e passagens aéreas e rodoviárias. Serviços


acessórios como traslados locais, aluguel de veículos, city tours e guias de viagem poderão ser requisitados e operados em associação com uma agência de turismo receptivo local, ou seja, numa ponte entre a agência emissiva e a receptora. A procura por roteiros exclusivos que permitam ao visitante uma experiência única, embora menos requisitada, deve ser considerada, pois parte do público presente à Copa do Mundo da FIFA 2014, além de alto nível de renda, apresenta diferentes perfis e preferências. Dotar as agências emissivas de capacidade de articulação para suprimento a essas necessidades constitui um importante diferencial a ser conformado e explorado por esses empreendimentos. Passeios surpreendentes, que coloquem o turista em contato com a cultura local e com experiências menos badaladas, podem ser muito bem-recebidas por aqueles que desejam roteiros alternativos. Eventualmente a troca de moedas estrangeiras e a contratação de seguros de assistência de viagem podem representar demandas da clientela, bem como a oferta de descontos progressivos na contratação de serviços, concessão de brindes e outros atrativos que costumam produzir efeitos sobre a satisfação e fidelização dos usuários. Concorrência Acerca do contingente de mais de 3 milhões de turistas nacionais que deverão se deslocar durante os jogos, o grande fator de concorrência pode ser expresso pelo jeito irreverente do brasileiro, que costuma fazer opção por roteiros autocompostos e autoguiados, baseados em referências pessoais e recomendações de amigos. Em relação a turistas estrangeiros, a concorrência mais evidente nesse segmento se manifesta na atuação de empresas que detêm o direito de vender, em seus países de origem, os ingressos para os jogos da Copa do Mundo da FIFA 2014. São empresas credenciadas pelo Tour Operator Programme (TOP) da Match/FIFA. Alguns desses operadores costumam oferecer pacotes de viagem que, além de ingressos, se estendem a outras necessidades do


turista, como hospedagens e passagens aéreas. Algunsresorts e aparelhos turísticos no Brasil operam com agênciasde viagens próprias que impedem a intermediação ecomercialização de pacotes turísticos por outrosempreendimentos do gênero. Nesse segmento apenas 15%dos empreendimentos correspondem a pequenos negócios,conforme pesquisa feita nos 12 estados-sede da Copa doMundo FIFA 2014, o que sinaliza para uma concorrência maisacirrada com empresas de maior porte. Por isso, é essencial,para o alcance de êxito no mercado, o atendimento ao maiornúmero possível de requisitos classificatórios, conformedescrição feita no item 22 do presentedocumento. Fornecedores O principal fornecedor dasagências de viagem são os operadores de turismo que seresponsabilizam pela composição dos pacotes de viagens. Asoperadoras atuam na intermediação e negociação de preços eoutras condições comercias perante companhias aéreas,hotéis, empresas de transporte turístico e promotores deeventos na conformação dos pacotes que são disponibilizadosàs agências emissivas. Também é possível, para umaagência de turismo emissivo, intermediar a conformaçãodesses pacotes em contato direto com agências receptivas eempresas prestadoras de serviços nos destinos turísticos, masnem sempre os preços e condições oferecidas se equivalemàqueles intermediados por grandes operadores. Entre osdemais fornecedores do segmento figuram empresas desoftware, agências de publicidade, casas de câmbio eoperadoras de seguros de viagem. Por ocasião dofechamento de pacotes de viagem, a oferta aos clientes debrindes e artigos de cortesia contribuem tanto para o reforço damarca da agência emissiva perante a clientela quanto para aconsolidação de elementos de hospitalidade e bem servirperante a clientela.


Localização É recomendável que o empreendimento se instale em

localidades de grande circulação de pessoas, por exemplo, shoppings centers, aeroportos, centros de convenções, pontos de visitação turística, centros comerciais e regiões de grande concentração de hotéis, bares e restaurantes. Esses locais produzem um fluxo espontâneo de pessoas em atividades de lazer e negócios com maior inclinação para uma consulta preliminar. Nesse segmento econômico, as decisões de compra, às vezes, são gestadas ao longo de meses, e, por isso, é importante a presença em locais estratégicos e a utilização de diferentes estratégias de contato com a clientela. Lojas virtuais tendem a multiplicar as oportunidades de apresentação do portfólio de produtos, devido ao funcionamento ininterrupto das operações e ao alcance ilimitado do negócio, que pode ser acessado por demandantes potenciais em localidades remotas. Nesse caso, cabe a precaução de dotar o website da empresa de uma dinâmica constante de atualização de conteúdos e atrativos para o acesso regular de visitantes. Como as vendas pela internet têm assumido relevância ascendente, esse canal tende a se consolidar como um dos agentes preferenciais da comercialização de serviços de agências de viagem ao longo dos próximos anos, embora o contato telefônico e pessoal ainda represente a estratégia para formalização da venda em relação aos pequenos empreendimentos do setor. Panfletagens e abordagens personalizadas feitas em locais estratégicos, por profissionais adequadamente treinados, podem gerar impactos positivos, na medida em que estabelecem uma atuação mais agressiva do empreendimento no mercado. Pensar em iniciativas específicas para a Copa do Mundo da FIFA 2014, com ações promocionais itinerantes e


utilização de atraentes peças publicitárias, pode despertarprecocemente o interesse de públicos diversos para o evento,bem como a possibilidade de conformação de uma viagemplanejada com antecedência e detalhismo.

Exigências legais específicas Para a abertura da empresa são necessários

registros na Junta Comercial; na Secretária da Receita Federal, que emitirá o CNPJ; na Prefeitura Municipal, para obtenção de Alvarás de Localização e Alvarás de Licença Sanitários; na Secretaria da Fazenda; e no Sindicato Patronal. A empresa deve cadastrar-se na Caixa Econômica Federal no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS. O empreendedor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11/9/1990) e as suas especificações. Em relação à gestão de empreendimentos de serviços de emissivo por agências de viagem é necessário o domínio da seguinte legislação complementar. • Portaria nº 127, de 28 de julho de 2011 – Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do Turismo (MTur) a órgãos da administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para cadastramento, classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos. • Portaria nº 130, de 26 de julho de 2011. Institui o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), o Comitê Consultivo do Cadastur (CCCad) e dá outras providências. • Deliberação Normativa nº 400, de 6 de novembro de 1998 – A diretoria do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur) aprova o Programa de Financiamento de Agências de Turismo, que tem por objetivo prover recursos para o financiamento das empresas devidamente registradas no Instituto. O valor destinado é voltado para obras na construção civil, móveis e utensílios, capacitação de mão de obra, meios de transporte e equipamentos. O teto máximo por


operação de financiamento é de R$ 50.000,00 (cinquenta mil reais). • Deliberação Normativa nº 310, de 30 de abril de 1992 – A Embratur define os procedimentos para o exame dos pleitos de credenciamento para operação no mercado de câmbio de taxas flutuantes, por empreendimentos turísticos, com o objetivo de simplificar o atendimento do empresariado. O documento destaca que os pleitos serão instruídos conforme regulamentação do Banco Central do Brasil (Bacen). O agente de viagem encontra-se entre as categorias profissionais que se enquadram na legislação relativa ao empreendedor individual (EI) – pessoa que trabalha por conta própria e que se legaliza como empresário de pequenos negócios. Para ser um empreendedor individual, é necessário faturar até R$ 60.000,00 por ano e não ter participação em outra empresa como sócio ou titular. O EI também pode ter um empregado contratado que receba o salário mínimo ou o piso da categoria. A Lei Complementar nº 128, de 19/12/2008, criou condições especiais para que o trabalhador conhecido como informal possa se tornar um EI legalizado. Entre as vantagens oferecidas por essa lei está o registro no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ), o que facilita a abertura de conta bancária, o pedido de empréstimos e a emissão de notas fiscais. Além disso, o MEI está enquadrado no Simples Nacional e é isento dos tributos federais (Imposto de Renda, PIS, Cofins, IPI e CSLL). Assim, pagará apenas o valor fixo mensal de R$ 34,90 (comércio ou indústria), R$ 38,90 (prestação de serviços) ou R$ 39,90 (comércio e serviços), que será destinado à Previdência Social e ao ICMS ou ao ISS. Essas quantias serão atualizadas anualmente, de acordo com o salário mínimo. Com essas contribuições, o empreendedor individual tem acesso a benefícios como auxílio-maternidade, auxílio-doença, aposentadoria, entre outros. Outra vantagem da nova legislação é a possibilidade de formalização de profissionais freelancers que prestam serviços a agências de


viagens em relação às seguintes categorias profissionais:serviços de táxi; serviços de transporte de passageiros e/oulocação de automóveis com motorista; transportes rodoviárioscoletivos de passageiros, sob regime de fretamento municipal;organização de excursões em veículos rodoviários próprios,municipal; transportes aquaviários para passeios turísticos;promotores de venda; animadores de festas; serviços dereservas; e outros serviços vinculados a atividades turísticas.

Estrutura A estrutura de uma agência de turismo emissivo é

relativamente compacta e se restringe à área de recepção da clientela, preferencialmente com estações individuais de atendimento, área administrativa para guarda de documentos e relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços. São necessários computadores, periféricos e software específico de gestão, especialmente para conexão com operadores turísticos e companhias aéreas. Atenção especial deve ser dirigida a pacotes em destinos internacionais que requeiram o uso de outras plataformas tecnológicas e o domínio de línguas estrangeiras. Na sala de espera, a existência de publicações especializadas em turismo constitui elemento adicional de entretenimento para clientes que aguardam atendimento. Instalações auxiliares para o usufruto de lanches, cafezinho e um bate-papo descontraído criam uma percepção de bem-estar e acolhimento para a clientela e colaboradores internos. Uma envolvente programação visual do ambiente, alusiva à publicação de diversos destinos turísticos, com destaque para as cidades-sede da Copa do Mundo da FIFA 2014, contribui para reiterar a magnitude do evento e para despertar a atenção, o mais precocemente possível, do público que se deseja atrair. Empreendimentos franqueados devem obedecer a padrões visuais, operacionais e


de layout que eventualmente são fornecidos pelo franqueador.

Pessoal Um dos diferenciais de uma agência emissiva de

viagens é o atendimento dedicado à clientela, por isso a formação e preparação da equipe exercem papel estratégico no desempenho do negócio. É desejável, embora não seja obrigatório, dispor de colaboradores profissionais com formação em turismo para atendimento aos clientes, comercialização de produtos e formatação de roteiros de viagem. Os conceitos de hospitalidade devem ser difundidos a todos os funcionários, de modo a produzir diferenciais no recebimento à clientela, já que em larga escala, as decisões de compra não costumam ser instantâneas e são, usualmente, respaldadas pela capacidade de convencimento dos atendentes sobre os benefícios dos pacotes e destinos oferecidos. O agente de viagens atua como um consultor de experiências, de modo a superar as expectativas da clientela e assegurar a esse público o máximo usufruto e satisfação acerca dos destinos visitados. Em relação à Copa do Mundo da FIFA 2014, a qualificação da equipe para um pronto atendimento a solicitações feitas sem planejamento prévio é essencial, devido a certa imprevisibilidade gerada pelo torneio em relação à classificação e destino das seleções ao longo da competição. O domínio de línguas estrangeiras pode ser decisivo no trato com turistas procedentes de outros países e para o relacionamento com agentes de turismo que operam em outros países. Buscar participação em fan tours, ou viagens promocionais para os funcionários, é outro elemento de destaque na formação de colaboradores qualificados para o exercício cotidiano de suas funções. Fan tours costumam ser organizados por conventions & visitours bureaux, associações empresariais e secretariais de turismo para a promoção de


algum destino. Eventualmente essa iniciativa ocorre porinteresse de determinados aparelhos turísticos como resorts ecentros de convenções. O número de funcionários paraoperação do negócio depende do porte do estabelecimento,mas, de forma geral, demanda recepcionistas, telefonista,serviços gerais, office boy e gestor administrativo – que pode,eventualmente, incorporar as funções de marketing, finanças ede recursos humanos. Muitas das empresas que operam nessesegmento são fraqueadas e dispõem de estruturas e modelosde funcionamento e qualificação profissional originários dofranqueador.

Equipamentos Os equipamentos necessários à operação de

serviços de emissivo por agências de viagem são relativamentesimples com destaque para a necessidade de computadores eperiféricos. Eventualmente, para apresentação de algunsdestinos turísticos à clientela, são necessários computadorescom maior capacidade de processamento, que permitem arealização de um tour virtual pelo destino turístico requisitado,de modo a gerar maior atratividade para determinadalocalidade de visitação. Dotar o empreendimento de variadosmecanismos de recebimento de pagamento, incluindo-secartões de débito e crédito, boletos bancários e outros meios depagamento, são artifícios que podem contribuir paraalavancagem das vendas e para a percepção adicional dequalidade pela clientela.

Matéria Prima / Mercadoria

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Organização do processo produtivo


Automação A tecnologia necessária ao funcionamento de

serviços de emissivo por agências de viagem refere-se aossistemas de cotações e reservas de pacotes de viagem. Emgeral, esses softwares são fornecidos por operadores deturismo e companhias aéreas e desempenham uma funçãoprimordial no negócio, devido à possibilidade de consulta depreços, reserva antecipada de serviços e efetivação dospacotes on-line. Para a contratação dos serviços, oestabelecimento precisa dispor de equipamentos pararecebimento de cartões de crédito e débito, bem como boletosbancários e cheques pré-datados, opção ainda usual emrelação a esse tipo de empreendimento. A comercialização deprodutos por meios virtuais requer programas de blindagem dasoperações de pagamento, de modo a assegurar confiabilidadeaos usuários. A possibilidade de recebimento de moedaestrangeira deve ser considerada, devido ao fluxo deestrangeiros no país por ocasião da realização da Copa doMundo da FIFA 2014.

Canais de distribuição Dispor de uma boa homepage contribui para a

conquista de clientes potenciais, especialmente para a consulta preliminar a destinos turísticos e condições gerais apresentadas em pacotes de viagem, mas o fechamento da venda ocorre, usualmente, no contato pessoal feito na própria agência emissiva. Blogs e fan pages atuam como elementos


de divulgação dos produtos e de temas de interesse e funcionam, de forma acessória, como canais de comercialização. A busca por palavras-chave na internet constitui outro elemento que pode colocar em evidência o empreendimento, tanto pela escolha de palavras sugestivas que se vinculem aos produtos a serem divulgados quanto por meio de links patrocinados. Há empresas especializadas em marketing para a internet e otimização de sites que podem oferecer soluções específicas para diferentes tipos de negócio. Google, Yahoo! e Cadê estão entre os principais motores de busca da internet. Neles é importante facilitar o processo de pesquisa pelos internautas sobre determinado produto, serviço ou informação de interesse. A prospecção de informações em redes sociais sobre o perfil de clientes potenciais pode dar origem à oferta de pacotes personalizados e à criação de um canal comercial bastante proativo na interação com esse público. Participar de Rodadas de Negócios, que correspondem a uma das iniciativas do Sebrae para a promoção do encontro entre empresas compradoras e fornecedoras, de modo a incentivar a criação de grandes parcerias de negócios, representa uma das estratégias de acesso a mercados pelos pequenos negócios. Outra solução especializada do portfólio de produtos do Sebrae é a Rede Nacional Comércio Brasil, que potencializa o acesso dos pequenos empreendimentos a novos mercados e clientes, diante do estreitamento do relacionamento entre as empresas ofertantes e representantes e/ou canais de comercialização, que podem estar localizados no mesmo estado da empresa ofertante ou em outro estado participante. Embora menos usuais, visitas a clientes potenciais podem ser feitas de modo a estreitar o relacionamento com esse público e apresentar diferentes soluções de pacotes de viagens. Para tanto, é importante contar com tecnologias que permitam simulação dos roteiros em tempo real. A colocação de gôndolas ou ilhas


para captação de clientes em locais de grande circulação depessoas tende a multiplicar as oportunidades de contato comvariados públicos, devendo-se ter a precaução de avaliar ograu de eficácia, bem como os custos da iniciativa.

Investimentos


Capital de giro O capital de giro corresponde aos recursos

financeiros necessários para o funcionamento cotidiano daempresa. Compreende os recursos para cobrir eventuaisdéficits de caixa, pagamento de despesas correntes, aquisiçãode insumos e mercadorias ou qualquer situação de emergênciae outros compromissos de curto prazo. Sua função é manter aatividade operacional no dia a dia e fazer os negócios girarem. Alguns fatores contribuem para a redução da necessidade decapital de giro das empresas. Entre eles, podem serdestacados aumentos dos prazos para pagamento defornecedores, redução dos prazos de recebimentos de clientese redução dos níveis de estoque. É importante observar que agestão dos estoques não se limita às questões relativas aocapital de giro e merece um cuidado especial. Para osserviços de emissivo por agências de viagem, a necessidadede capital de giro está eminentemente ligada a despesas compessoal, aluguel, publicidade, telefonia, e manutenção deequipamentos e instalações. Caso a empresa seja franqueada,esse pode se constituir no principal item de necessidade decapital de giro.


Custos Os custos são os valores gastos com a fabricação

dos produtos. Conhecer os custos é importante para que oempreendedor tenha subsídios para a tomada de decisão epara o conhecimento do lucro resultante das operações daempresa. A gestão dos custos é uma forma eficiente de obterprodutividade e reduzir os riscos da atividade produtiva. Oscustos associados a agências de turismo emissivo estãovinculados em maior escala ao pagamento de pessoal, aluguel,ações publicitárias, telefonia e manutenção de software degestão. Despesas acessórias com manutenção dasinstalações, treinamento, bem como com tributos e impostospodem variar conforme modelo operacional e jurídico defuncionamento do empreendimento. Em relação à Copa doMundo da FIFA 2014, itens de despesas relativas a estratégiaspromocionais para atração de clientes, capacitação de agentesde viagem e investimentos em plataformas tecnológicas podemter acréscimos significativos, embora atuem como fator deaumento da competitividade do negócio. Outro fator derelevância do adequado conhecimento da estrutura de custosdo empreendimento pelo empresário é a formação do preço devenda, que, além desses aspectos, deve levar em conta aspráticas do mercado concorrente e o perfil do público quedeseja alcançar.

Diversificação / Agregação de valor


Divulgação


Dispor de um bom site é requisito quase obrigatóriopara gerar atratividade à clientela. Embora o contato pessoalseja o preferido no momento fechar o negócio, as primeirasprospecções pela internet costumam ser feitas pela internet.Investir em um website dinâmico e em outros instrumentos quepermitam uma eficiente presente on-line em redes sociaismultiplica as chances de conexão com potenciais clientes. Uma localização privilegiada, em pontos de grande circulaçãode pessoas, com a apresentação de destinos badaladostambém atua como fator de atração de clientes. Para a Copado Mundo da FIFA 2014, a produção de materiais publicitáriosexclusivos, atrelada à diversidade de roteiros, é um fatoradicional de sucesso. Compor diferentes pacotes, parapúblicos distintos como famílias, terceira idade e amigos que sereúnem para acompanhar os jogos também representa umaforma de personalização da divulgação e de alcance adiferentes perfis de clientes. A atuação em redes sociais,devido à intensa ascensão desse meio de comunicação,configura mecanismo estratégico de posicionamento nomercado. Blogs e fan pages podem contribuir de formaexpressiva para o aumento da conectividade do negócio comvariados públicos-alvo do empreendimento. Estratégicasconvencionais de divulgação dos serviços podem serbuscadas, como o anúncio em jornais, revistas, malas diretas eoutdoors, mas a publicidade positiva gerada por usuáriossatisfeitos com os serviços prestados costuma ser mais efetiva.Por isso, é tão importante zelar pelo bom atendimento àclientela e pela reputação do negócio. Pesquisa realizadapelo Ministério do Turismo em parceria com a FundaçãoGetulio Vargas (FGV) durante a Copa do Mundo da FIFA de2010 na África do Sul revelou que 9% dos entrevistadosidentificaram como principal financia¬dor da viagem patrocíniose premiações, o que sugere a necessidade de divulgaçãodirigida para esse público.


Informações Fiscais e Tributárias


EventosAviestur – Feira de Turismo do Estado de São Paulo

http://www.aviesp.com BNT – Feira de Negócios Turísticosdo Mercosul http://www.cgbtur.com.br/ CBGTUR – CongressoBrasileiro de Guias de Turismohttp://www.bntmercsul.com.br Conatus – Congresso deNatureza, Turismo e Sustentabilidadehttp://www.conatus.com.br Feira das Américas – Feira deTurismo das Américas http://www.feiradasamericas.com.br FitCataratas – Festival de Turismo de Cataratas do Iguaçuhttp://www.festivaldeturismodascataratas.com WTM LatinAmerica – World Travel Market Latin Americahttp://www.wtmlatinamerica.com

Entidades em Geral


Normas Técnicas


Glossário


Blog – Site cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos dos chamados artigos, ou mensagens postadas (posts). Em geral, organizados de forma cronológica inversa, têm como foco a temática proposta do blog e podem ser escritos por um número variável de pessoas, de acordo com a política do blog. Muitos deles fornecem comentários ou notícias sobre um assunto em particular. Outros funcionam mais como diários on-line. Um blog típico combina texto, imagens e links para outros blogs, páginas da web e mídias relacionadas a seu tema. Concierge – Profissional que atua em hotéis responsável por assistir os hóspedes em pedidos diversos, dos mais extravagantes aos mais simples como chamar um táxi, fornecer informações sobre o próprio hotel e seus serviços ou sobre a cidade e seus pontos turísticos, acesso a espetáculos e a roteiros turísticos, locação de veículos, reservas e indicações de restaurantes, ligar para farmácia ou floricultura. Desempenha um papel de ajuda a todos integrantes do hotel, ao atender a tarefas variadas quando solicitadas. Fan page – São páginas de fãs em que consumidores e outros usuários podem interagir com suas marcas preferidas. Existem para que organizações, empresas e públicos diversos transmitam informações variadas aos seus seguidores ou outros públicos de interesse. Nesses instrumentos digitais, há interatividade entre visitantes que podem postar comentários, opiniões e histórico de visitas. Freelancer – Termo originário da língua inglesa para denominar o profissional autônomo, que se autoemprega em diferentes empresas ou, ainda, guia seus trabalhos por projetos, captando e atendendo seus clientes de forma independente. Link patrocinado – Modalidade de anúncio publicitário on-line veiculado na internet em que a empresa ou instituição anuncia seus produtos e serviços ou apenas expõe sua marca, de modo a direcionar o internauta, que representa um cliente potencial, à página do anunciante. Merchandising –


É qualquer técnica, ação ou material promocional usado no ponto de venda que proporcione informação e melhor visibilidade a produtos, marcas ou serviços, com o propósito de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Corresponde ao conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços em canais de comercialização de determinado bem, produto ou serviço. Receptivo turístico – Corresponde a uma estrutura voltada ao recebimento do turista em destinos turísticos. Nela são ofertados mapas e guias turísticos; informações sobre meios de hospedagem local, restaurantes, pontos de visitação, entre outras informações de interesse do turista. Os receptivos podem ser de origem privada, como as agências de turismo receptivo; pública, como parte integrante de secretarias municipais de turismo; ou de natureza associativa, quando constituídos por profissionais autônomos como guias de turismo e empreendedores do setor de transporte turístico. Roteiro turístico – O Ministério do Turismo, na publicação Cores do Brasil – 2010, define roteiro turístico como algo caracterizado por um ou mais elementos que lhe conferem identidade, definido e estruturado para fins de planejamento, gestão, promoção e comercialização turística. Travel check – São títulos financeiros que apresentam equivalência a um cheque internacional. Podem ser trocados por dinheiro ou mesmo utilizados diretamente para aquisição de produtos e serviços em estabelecimentos comerciais, mediante incidência de taxa administrativa ou taxa de câmbio relativa à operação de conversão do título em moeda local. Trade turístico – Corresponde ao conjunto de equipamentos da superestrutura constituinte do produto turístico. É caracterizado por meios de hospedagem, bares e restaurantes, centros de convenções e feiras de negócios, agências de viagem, empresas de transporte, lojas de suvenires e todas as atividades comerciais


periféricas ligadas direta ou indiretamente à atividade turística. Voucher (ou “garantia ou comprovante”) – É um título quepossui determinado valor monetário e que pode ser gastoapenas por razões específicas ou em produtos específicos.

Dicas do Negócio O conhecimento por parte de gestores e

colaboradores sobre os destinos recomendados aos clientes deve ser buscado sempre que possível, porque uma experiência vivencial tende a transmitir maior riqueza de detalhes e consistência acerca das recomendações feitas à clientela. A composição de roteiros que tenham como foco o futebol é bem-vinda, mas não há necessidade de se restringir a essa única vertente de entretenimento, pois a riqueza cultural, natural e gastronômica do país permite a conformação de pacotes de viagens surpreendentes e originais. Pacotes de viagem inovadores nascem da capacidade investigativa e criativa do empreendedor, que deve ter como foco a diferenciação e a perspectiva de alcançar nichos específicos de mercado representados, por exemplo, por empresas, público da terceira idade, grupos de amigos, turistas estrangeiros, entre outros públicos de interesse. Ornamentar e decorar a agência e seus demais canais de divulgação, com motivos alusivos aos grandes eventos esportivos que se avizinham, é uma forma de promover precocemente o interesse pela contratação antecipada de pacotes de viagem com impactos positivos sobre os níveis e satisfação da clientela e da sustentabilidade do negócio. A atenção quanto ao grau de satisfação dos clientes em relação aos destinos visitados é essencial para identificação de oportunidades de melhoria dos serviços prestados e, principalmente, para a fidelização da clientela, que, entre outros fatores, exerce o papel de disseminação de publicidade positiva sobre o empreendimento. O público corporativo representado


por grandes e médias empresas e, eventualmente, por órgãospúblicos, pode ser abordado em relação à oferta de pacotes deviagens na forma de prêmios a clientes e colaboradores. Aobuscar uma agência de viagens emissiva, o turista esperaencontrar agilidade no atendimento, informações fidedignas eabundantes sobre os destinos de visitação, comodidade nacontratação de serviços, bem como preços e condiçõeschamativas de pagamento. Dotar a equipe de competênciasespecíficas para o encantamento da clientela é essencial parao sucesso do empreendimento e para geração de publicidadefavorável ao negócio.

Características específicas do empreendedor


Bibliografia ComplementarASNIS, Z. Guia criativo para o viajante independente na

América do Sul. Ed. O Viajante, 2010. BARBOSA, Lívia; CAMPBELL, Colin. Cultura, consumo e identidade. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2006. BENI, Mario Carlos. Análise estrutural do turismo. 10ª ed. São Paulo: Senac, 2004. BOULLÓN, Roberto C. Planejamento do espaço turístico. Trad. Josely Vianna Baptista. Bauru: Edusc, 2002. BRASIL. Ministério do Turismo. Embratur. Guia brasileiro de sinalização turística. São Paulo, 2001. CARNEIRO, Rosa Janaina Britto. Sinalização turística: diretório e sistemas nacionais e internacionais. São Paulo: 2001. Banco de Teses USP, 2001. DIAS, Reinaldo; AGUIAR, Marina R. de. Fundamentos do turismo: conceitos, normas e definições. Campinas: Alínea, 2002. DIAS, Célia Maria de Moraes et al. Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002. COOPER, C. Turismo, princípios e


prática. Porto Alegre: Bookman, 2001. IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo: Pioneira, 2002. GONÇALVES, F. Inglês Instrumental/Turismo. Porto Seguro: Ised, 2007. HIMENTI, S.; TAVARES, A.M. Guia de turismo: o profissional e a profissão. São Paulo: Senac, 2007. JACOB, Miriam; STRUTT, Peter. English for international tourism. Harlow: Longman, 2000. JONES, L. Welcome! English for the travel and tourism industry. Cambridge University Press, 1998. KOTLER, Philip; HERMAWAN, Kartajaya; IWAN, Setiawan. Marketing 3: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. LAGE, B., MILONE, P. (orgs.). Turismo: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. LEMOS, Leandro de. Campinas: Papirus Editora, 2004. ORGANIZAÇÃO Mundial do Turismo (OMT). Sinais e símbolos turísticos: guia ilustrado e descritivo. São Paulo: Roca, 2003. RAPOSO, A.; CAPELLA, M., SANTOS, C. Turismo no Brasil: um guia para o guia. Rio de Janeiro: Ed. SENAC Nacional, 2004. SANCHO, A. Introdução ao turismo. Trad. Dolores Martin Córner. São Paulo: Roca, 2001. SÃO PAULO. Secretaria de esportes e Turismo. Coordenadoria de Turismo. Manual de sinalização turística. São Paulo: Governo do Estado de São Paulo, 1998. SEBRAE. Comece certo. São Paulo. 2005. Disponível em: http://www.biblioteca.sebrae.com.br. Acesso em: 5 mai. 2008. SERRANO, Célia (org.) A educação pelas pedras: ecoturismo e educação ambiental. São Paulo: Chronos, 2000. p. 155-169. SILVA, Fernando Brasil da. A psicologia dos serviços em turismo e hotelaria: entender o cliente e atender com eficácia. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. TOMAZZONI, Edegar Luis. Turismo e desenvolvimento regional: dimensões, elementos e indicadores. Caxias do Sul. EDUCS. 2009. TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagem e turismo. São Paulo: Editora Aleph, 2001. UNIVERSIDAD Alcala de Henares. Señas: Diccionario para la enseñanza de la


Lengua Española para brasileños. São Paulo: WMF MartinsFontes: 2000.

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