administração para técnico de administração e finanças do

Prof. Marcelo Soares Aula 00

Administração para Técnico de Administração e

Finanças do IGEPREV PA

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Aula 00 Gestão da Qualidade



Prof. Marcelo Soares





Sumário

APRESENTAÇÃO DA AULA ................................................................................................................................ 4

PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE ............................................ 5

INTRODUÇÃO .................................................................................................................................................................. 5

Conceito de Qualidade ............................................................................................................................................... 5

Evolução do conceito de qualidade ............................................................................................................................. 7

Dimensões da qualidade .......................................................................................................................................... 11

PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA QUALIDADE ........................................................................................... 12

Walter A. Shewhart ................................................................................................................................................. 12

W. Edwards Deming ................................................................................................................................................ 13

Joseph M. Juran....................................................................................................................................................... 16

Armand Feigenbaum ............................................................................................................................................... 16

Philip B. Crosby ....................................................................................................................................................... 17

Kaoru Ishikawa ....................................................................................................................................................... 18

Genichi Taguchi....................................................................................................................................................... 18

MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO – MEG .................................................................................................................... 20

NORMAS ISO ................................................................................................................................................................ 24

FERRAMENTAS DA QUALIDADE ...................................................................................................................... 28

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................................................ 28

Folhas de verificação ............................................................................................................................................... 28

Gráfico de dispersão ................................................................................................................................................ 29

Estratificação .......................................................................................................................................................... 30

Histograma ............................................................................................................................................................. 31

Diagrama de Pareto (Análise de Pareto, Curva ABC) ................................................................................................. 31

Gráfico (carta) de controle/carta de tendência .......................................................................................................... 32

5W2H ..................................................................................................................................................................... 33

Benchmarking ......................................................................................................................................................... 34

Os 5s ...................................................................................................................................................................... 35

O Ciclo PDCA .......................................................................................................................................................... 36

Fluxograma ............................................................................................................................................................. 37

Matriz GUT ............................................................................................................................................................. 39

Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) ................................................................................................................. 40

QUESTÕES DE PROVA COMENTADAS .............................................................................................................. 41

LISTA DE QUESTÕES ....................................................................................................................................... 75

GABARITO ....................................................................................................................................................... 92

RESUMO DIRECIONADO .................................................................................................................................. 93

LEITURAS COMPLEMENTARES ....................................................................................................................... 98

REFERÊNCIAS ................................................................................................................................................ 100





Apresentação da aula

Olá meu amigo (a).

Hoje começaremos nossos estudos sobre Gestão da Qualidade.

Assim como Direito Administrativo é um ramo específico dentro da ciência do Direito, a Gestão da Qualidade

é um ramo específico dentro da Administração. Temos autores especializados, princípios e conceitos próprios,

ou seja, é bastante coisa, porém estudaremos tudo de uma forma bem leve. Você irá aprender gestão da

qualidade sem neuras. ☺

Vamos juntos Gavião!!

“As pessoas realmente se tornam completamente extraordinárias quando começam a pensar que consegue fazer coisas.

Quando elas acreditam em si mesmas, adquirem o primeiro segredo do sucesso.”

Norman Vicent Peale





Principais teóricos e suas contribuições para a gestão

da qualidade

Introdução

Conceito de Qualidade

Tópico com baixa incidência em provas

Essa parte inicial é um pouquinho chata porque temos vários autores falando coisas semelhantes, mas com

ligeiras nuances. No final do tópico fizemos uma consolidação, a partir das duas classificações mais frequentes

em provas e aí tenho certeza de que tudo ficará mais claro. ☺

Essa variedade de conceitos e interpretações ocorre porque qualidade é uma palavra muito difundida em nossa

sociedade. Existe, no entanto, certa confusão no uso desse termo. Essa confusão decorre do caráter subjetivo

associado à qualidade e também ao uso generalizado do termo.

Maximiano (2015), um autor muito prestigiado pelas bancas organizadoras, traz as seguintes definições de

qualidade:

Excelência

Excelência é a característica que distingue algum produto, serviço, pessoa, grupo,

lugar (ou qualquer outra coisa) pela superioridade em relação aos semelhantes. A

excelência é absoluta: é o ideal mais elevado

Especificações

Segundo a perspectiva dos especialistas, qualidade significa o conjunto das

características de um produto ou serviço. As características são chamadas

especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade,

desempenho ou atributos.

Conformidade

Um produto ou serviço tem qualidade de aceitação quando está de acordo com as

especificações planejadas. Quando o produto não está de acordo com as

especificações, diz-se que não tem conformidade. Não conformidade significa falta

de qualidade.

Um produto ou serviço que atende sistematicamente as especificações planejadas

têm regularidade ou confiabilidade.

Adequação ao uso

Adequação ao uso é uma ideia que engloba as definições anteriores e tem dois

significados: qualidade de projeto e ausência de deficiências (ou ausência de

defeitos).

Qualidade de projeto. A qualidade de projeto compreende as características do

produto que atendem as necessidades ou interesses do cliente. Quanto mais o





produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo,

mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.

Ausência de deficiências. As deficiências nos produtos e serviços compreendem as

falhas no cumprimento das especificações. Quanto maior o número de

deficiências, mais baixa é a qualidade. Quando não há deficiências, não é

necessário corrigir defeitos e, assim, os custos de produção são menores.

Fonte: Maximiano (2015) - Adaptado

Essas nuances (variações) nos conceitos de qualidade exigem dos candidatos de concursos um certo jogo de

cintura na hora de resolver questões, pois a banca pode estar abordando o conceito de qualidade sob diferentes

perspectivas. Além disso, o entendimento do que é qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em

referenciais que mudam ao longo do tempo (CESPE/CEBRASPE,2017).

Abordagens da qualidade

De forma muito relacionada aos conceitos de qualidade propostos por Maximiano, temos as 5 abordagens da

qualidade propostas por Garvin (1987) apud Carvalho (2005). Essa classificação indica a postura (critério) que

estamos adotando para conceituar a qualidade, vejamos:

▪ Transcendental: abordagem que propõe que qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e

universalmente reconhecível.

▪ Baseada no produto: qualidade é tida como uma variável precisa e mensurável, a qual pode ser obtida

por meio dos atributos do produto. Baseia-se na ideia de qualidade está fortemente atrelada ao custo

(melhor qualidade só com maior custo).

▪ Baseada no usuário: qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de qualidade são aqueles capazes

de atender aos desejos dos consumidores.

▪ Baseada na produção: qualidade é uma varável mensurável e obtida a partir da verificação do grau de

conformidade do planejado com o executado. Abordagem com ênfase em ferramentas estatísticas. O

foco nessa abordagem está na eficiência e não na eficácia.

▪ Baseada no valor: abordagem que conjuga dois conceitos distintos: excelência e valor e ressalta a

importância da escolha entre qualidade ou preço.

Note que as definições de qualidade trazidas por Maximiano se assemelham muito às abordagens da qualidade

de Garvin. Para ajudar a lembrar na prova, sugiro que faça as associações entre as abordagens e os conceitos,

olha só como fica mais fácil:

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto excelência, adoto uma abordagem transcendental.

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto especificações, adoto uma abordagem baseada em

produto.

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto conformidade, adoto uma abordagem baseada na

produção.





▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto adequação ao uso, adoto uma abordagem baseada no

usuário.

Melhor, né? ☺

Evolução do conceito de qualidade

Tópico com incidência média em provas

Até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era uma atividade de autocontrole realizada

pelos artesãos. A produção era em pequena quantidade, sendo que cada produto e peça era ajustada

manualmente. Como o artesão desenvolvia todas as atividades, desde a concepção do produto até a sua

comercialização, não havia necessidade de inspeção formalizada.

No início do século XX, com a linha de montagem e a produção e massa, a prática do controle da qualidade

mudou substancialmente. Segregou-se o controle da qualidade da produção e foram criados os departamentos

de inspeção. A inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons daquelas que apresentavam defeitos, ou

seja, o objetivo da gestão de qualidade era garantir a uniformidade. Esse processo era feito antes do despacho

para os consumidores. Temos como marco formal da adoção do controle de qualidade a publicação da obra de

G.S Radford: The control of quality in manufacturing em 1922.





APRENDENDO COM A BANCA

A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção em massa. (CESPE,

FUB,2018).

Já no final da década 1920, W. Shewhart desenvolveu as Cartas de Controle de Processo. Shewhart introduziu

ferramentas estatísticas para estabelecer um modelo de variabilidade máxima da resposta de um processo

produtivo e, a partir desse modelo, passou a monitorar a qualidade do processo de fabricação.

Na década seguinte (final da década de 1930), Dodge e Roming desenvolveram técnicas para realizar inspeção

em lotes de produtos por meio de amostragem. Nesse processo, adotaram uma abordagem probabilística para

a previsão da qualidade do lote a partir da qualidade da amostra.

Entender isso é fácil: pense que você está fazendo uma sopa de feijão para o jantar da sua família e deseja saber

se a sopa está adequadamente temperada. O que você faz?

a) Toma a sopa toda para descobrir

b) Retira com uma colher um pouco (amostra) da sopa.

O mais racional, nesse caso, é retirar uma pequena amostra (colher de sopa) e a partir do que concluir sobre

essa amostra você deduzirá se a sopa toda está ou não está temperada.

É exatamente essa ideia básica do processo de inspeção por meio de amostragem e para que ele apresente um

bom nível de confiança são necessários diversos procedimentos estatísticos. Essas técnicas de Inspeção por

Amostragem se consolidaram rapidamente e foram responsáveis pela simplificação e aumento da precisão do

processo de inspeção.

Perceba que na primeira metade do século passado as práticas de controle da qualidade eram voltadas para a

inspeção e controle dos resultados dos processos de fabricação. Qualidade resumia-se a garantir a

conformidade dos resultados com as especificações do processo de fabricação.

A partir da década de 1950, a prática de gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-se para

toda a organização. Contribuíram para isso as teorias dos gurus da qualidade, como Juran, Feigenbaum,

Deming e Ishikawa. Consolidando essa evolução, Maximiano (2015) divide a administração da qualidade em

três eras:





Vejamos as características de cada uma dessas Eras:

Inspeção

Ênfase está no controle. Os produtos devem ter uniformidade

Os departamentos de inspeção são os responsáveis pela qualidade.

Utiliza como método a inspeção individual dos produtos.

Qualidade é entendida como um problema a ser resolvido.

Controle estatístico

Ênfase está no controle. Os produtos devem ter uniformidade com um número menor

de inspeções.

Os departamentos de engenharia e controle da qualidade são os responsáveis pela

qualidade.

Utiliza ferramentas estatísticas e amostragem para direcionar as inspeções. As

propriedades da amostra podem então ser estendidas ao lote do qual foi extraída.

Já se inicia uma preocupação com a prevenção de problemas, mas a qualidade

continua sendo vista como um problema a ser resolvido

Qualidade total

Ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes.

Está mais relacionada com a administração estratégica do que com as técnicas da

qualidade dos produtos e serviços.

Transforma a administração da qualidade em responsabilidade de todos na empresa,

do mais alto ao mais baixo escalão hierárquico.

Os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade.

A qualidade começa na concepção do produto.

Era da inspeção

Era do controle estatístico

Era da qualidade total





A tabela sintetiza a evolução da percepção da importância e do conceito de qualidade dentro das organizações.

Peço que atente, principalmente, para a era da “Gestão Total da Qualidade”, que é a que estamos vivendo.

Note que, atualmente, o compromisso com a qualidade é uma orientação que permeia toda a organização. De

forma simples: não se trata do trabalho de um setor específico ou apenas dos operários. A qualidade deve ser

percebida como uma responsabilidade de todos.

Seguindo esse raciocínio considere como erradas questões que apontem uma única ferramenta da qualidade

como salvadora da pátria: “a adoção da ferramenta x é suficiente para assegurar a qualidade dos produtos”.

Isso está absolutamente errado. O processo de qualidade é abrangente: envolve a adoção de diversas

ferramentas e depende da participação de diversos atores (diretores, gerentes, operários, fornecedores e

clientes). Vamos esquematizar mais alguns pontos sobre essa era:

Algumas questões para fixar essas ideias iniciais:

CESPE – EMAP – Assistente Portuário – 2018) Nas organizações, o sistema de qualidade é de

responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade ou de área a ele correlata.

COMENTÁRIO:

A implantação de um sistema de qualidade em uma organização depende do envolvimento de todos os órgãos

e níveis organizacionais (alta administra, gerência e nível operacional).

Gabarito: Errado.

CESPE – EBSERH – Analista Administrativo – 2018) Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho

possível é conhecido como atendimento de conformidade.

COMENTÁRIO





O nível máximo de desempenho da gestão da qualidade é o atendimento às necessidades de mercado e do

cliente.

Gabarito: Errado

Dimensões da qualidade

Tópico com baixa incidência em provas

De acordo com Garvin (1987), existem 08 (oito) componentes ou dimensões da qualidade. Essas dimensões

foram construídas a partir da perspectiva do cliente. Vamos entender: imagine, por exemplo, que você tem o

produto A e o produto B e quer saber qual deles possui mais qualidade. Uma alternativa para realizar essa

comparação é utilizar as dimensões da qualidade:

Dimensão da qualidade Descrição Pergunta

Características Fatores diferenciadores em relação aos

seus concorrentes

O que o produto faz?

Desempenho Capacidade de o produto atender a sua

finalidade

O produto realizará a tarefa pretendida?

Confiabilidade Grau de ausência de falhas. Quanto

menor a ocorrência de falhas, maior

será a confiabilidade.

Qual é a frequência de falhas do

produto?

Durabilidade Medida da vida útil de um produto Quanto tempo o produto durará?

Assistência técnica

(Atendimento pós-venda)

Garantia da perpetuidade da utilidade

do produto/serviço após a venda

Qual é a facilidade para se consertar o

produto?

Estética Reação inicial provocada pelo produto

no mercado consumidor

Qual é a aparência do produto?

Qualidade percebida Imagem da empresa perante o mercado

(marca, propaganda, histórico, etc)

Qual é a reputação da companhia ou de

seu produto?

Conformidade com

especificações

Nível de atendimento às especificações

(padrões).

O produto é feito como o projetista

pretendia?

Vamos tentar uma questão:

FCC – TCE/GO – Analista de Controle Externo – 2014) São dimensões da Qualidade como ferramenta

estratégica, EXCETO:

a) Características oferecidas pelo produto ou serviço e Serviços de pós-venda.





b) Desempenho e Durabilidade esperada pelos clientes.

c) Probabilidade de um produto falhar e Reputação da Instituição.

d) Redução de custos com retrabalho e inspeções.

e) Estética e Conformidade com as especificações planejadas.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. A alternativa descreve as dimensões de características e assistência técnica.

Alternativa B. Errado. A alternativa descreve as dimensões de desempenho e durabilidade.

Alternativa C. Errado. A alternativa descreve as dimensões de confiabilidade e qualidade percebida.

Alternativa D. Correto. A redução de custos com retrabalhos e inspeções são preocupações presentes dentro

do processo produtivo da empresa. Não se enquadram dentro das dimensões de qualidade que são avaliadas

pelo cliente. Afinal, o cliente ao ver um produto não sabe qual o índice de retrabalho ou o número de inspeções

realizadas pela empresa para produzi-lo.

Alternativa E. Errado. A alternativa descreve as dimensões de estética e conformidade.

Gabarito: D

Principais teóricos e suas contribuições para qualidade

Chegou a hora de estudarmos um pouco sobre os chamados “gurus da qualidade”. São os autores que por meio

de ferramentas e ideias revolucionaram a gestão da qualidade. Os gurus da qualidade mais citados nas questões

de concurso são: Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B.

Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi.

Vamos começar nosso estudo por Shewhart

Walter A. Shewhart

Engenheiro americano com doutorado em física pela Universidade da Califórnia, Shewhart ficou conhecido

como o pai do controle estatístico da qualidade (CEQ). Shewhart desenvolveu uma das ferramentas mais

utilizadas na gestão da qualidade até hoje: os gráficos de controle (cartas de controle).

Nessa ferramenta Shewhart congregou conceitos de estatísticas a um método gráfico de fácil utilização. A

ferramenta analisava os resultados das inspeções (realizadas naquele período para segregação dos produtos

com defeito) por meio de gráficos de controle, que permitiam distinguir as causas de variações ordinárias

(recorrentes, comuns) ao processo daquelas causas atípicas.





Abaixo segue um exemplo de Gráfico de controle. Perceba que são definidos limites (tracejados) para o que

seriam as variações comuns dentro do processo. Quando uma das amostras extrapola esses limites devem ser

investigadas as causas.

Fonte Ramos (2013)

Além do gráfico de controle, Shewhart propôs o Ciclo PDCA (plan-do-check-act), que é uma das mais

importantes ferramentas para o desenvolvimento da melhoria contínua nas organizações. O discípulo de

Shewhart, W. Edwards Deming, lapidou as ideias do Ciclo PDCA e foi o responsável pela difusão dessa

ferramenta ao redor do mundo.

Hoje, em qualquer treinamento de gestão que você participe, independentemente da área (estratégia,

qualidade, processos, pessoas, etc) é muito provável que você veja o danado do PDCA. Deming fez bem o

trabalho de popularizar a ferramenta..rsrsrs

W. Edwards Deming

Tópico com alta incidência em provas

Deming, engenheiro eletricista com doutorado em matemática e física pela Universidade de Yale, é

considerado um discípulo de Shewhart. Ele foi enviado pelas Forças Aliadas no período de reconstrução do

Japão no pós-guerra (1947 e 1950) para difundir práticas de controle de qualidade. Nesse período Deming atuou

como consultor de várias empresas e durante essa convivência, as empresas japonesas fizeram uma verdadeira

revolução na indústria. Deming até hoje é lembrado no Japão como o pai do controle da qualidade e seu nome

é adotado no Prêmio Japonês de Qualidade (Deming Prize).

É nesse período que Deming percebe que o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) traz a ideia da melhoria

contínua, ideia que no Japão recebe o nome de “kaizen”. Segundo Chiavenato (2014, p.383), kaizen é a “ênfase

na qualidade por meio da melhoria contínua, ou seja, cada pessoa é responsável pela qualidade e pela solução

dos problemas no seu trabalho.”





Segundo Deming, “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras”.

Além do conceito de qualidade, dentre as contribuições de Deming a mais importante são os chamados

princípios de Deming.

Os princípios de Deming consolidam todas as ideias centrais da percepção da qualidade desse guru e são

MUITO IMPORTANTES para sua prova.

Nº. Princípios de Deming

1 Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.

2 Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam

assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudança

3 Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a

necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

4

Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total.

Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento

de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança

5 Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a

produtividade, e assim sempre diminuindo os custos

6 Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).

7 Estabeleça a liderança (veja ponto 12). O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores

e máquinas a fazer o trabalho melhor.

8 Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.

9 Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção

devem trabalhar juntos, como uma equipe

10

Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero (zero

defects) e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de

adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo

além do poder da força de trabalho:

Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança

Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e metas numéricas. Substitua

por liderança.

11 Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.

12 Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu

trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria





14 Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa

de todos.

INCAB (ex-FUNCAB) – ANS – Técnico Administrativo – 2016)

Considerando os principais teóricos da gestão da qualidade, a afirmativa “A qualidade deve ter como objetivo

as necessidades do usuário, presentes e futuras” é atribuída a:

a) Juran.

b) Feigenbaum.

c) Deming.

d) Crosby.

e) Chiavenato.

COMENTÁRIO:

O enunciado apresenta o conceito de qualidade proposto por Deming.

Um aspecto central na obra de Deming, é a ideia da melhoria contínua, por isso esse autor reforça no conceito

de qualidade que um produto de qualidade deve ser capaz de atender não só as necessidades presentes, mas

também as necessidades futuras do usuário.

Gabarito: C

IFSP – IFSP – Administrador – 2012)

A qualidade é considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e das pessoas de forma

positiva, podendo proporcionar a redução de custos para as empresas e a elevação da satisfação do cliente.

Muitas contribuições foram dadas pelos chamados “gurus da qualidade”. Um destes “gurus” defendeu que

“qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras” e, apesar de não ter sido o

criador do chamado ciclo PDCA, é comumente relacionado a este método em função de tê-lo aplicado nos

trabalhos desenvolvido no Japão e, posteriormente, difundidos no mundo todo através do GQT

(Gerenciamento pela Qualidade Total).

Este autor estabeleceu quatorze princípios para melhoria da qualidade. Estamos nos referindo a:

a) Kaoru Ishikawa.

b) William Edward Deming.

c) Philip Crosby.

d) Joseph Moses Juran.





e) Armand Vallin Feigebaum.

COMENTÁRIO:

O autor responsável por defender que a qualidade deve ter como objetivo “as necessidades do usuário,

presentes e futuras” e por estabelecer 14 princípios para melhoria da qualidade foi Edward Deming.

Gabarito: B

Joseph M. Juran

Juran, assim como Shewhart, trabalhou no departamento de estatística da Western Eletric e, assim como

Deming, atuou no Japão pós-guerra o que alçou uma projeção mundial aos seus livros: Planning and Practices

in Quality Control (1951), Managerial Breakthrough (1964), entre outros.

Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-os em três categorias: a) falhas

(externas e internas), prevenção e avaliação. Propôs ainda a ideia de trilogia da qualidade:

a) Planejamento da qualidade: definem-se os objetivos de desempenho e as ações necessárias.

b) Controle da qualidade: avalia o desempenho operacional (compara o planejado com o alcançado) e

corrigir eventuais desvios

c) Melhoria da qualidade: busca promover melhorias incrementais nos níveis de desempenho de uma

empresa tornando-a mais competitiva.

Definições de qualidade, segundo Juran: “Qualidade é uma barreira de proteção à vida”. “Qualidade é

adequação ao uso”.

Armand Feigenbaum

A partir da década de 1950, a gestão da qualidade foi deixando de uma simples análise do produto ou do serviço

e passando a constituir uma preocupação da empresa como um todo. Nesse processo, Feigenbaum foi o

primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações. Para tanto, formulou o sistema de

Controle Total da Qualidade (TQC).

O TQC é um sistema que propõe a integração dos esforços de diversos grupos de uma organização no

desenvolvimento, na manutenção e na melhoria da qualidade. Para Feigenbaum a qualidade não deveria ser

vista de forma isolada, pelo contrário, era necessário observar todo o processo produtivo até a chegada do

produto ao cliente. Insere-se, nesse modelo, a preocupação com a satisfação do cliente algo que era

negligenciado até então.

Apesar de defender a qualidade como um dever de todos, Feigenbaum reconhecia a importância de um

departamento específico que seria responsável para planejar, preparar e ajudar na administração da qualidade.





Definição de qualidade, segundo Feigenbaum: “Qualidade é a composição total das características de

marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão

às expectativas do cliente”.

Philip B. Crosby

Cá entre nós, o forte do Crosby eram as vendas. Explico: ele pegou as ideias de Juran, principalmente, as

relacionadas às noções de custos da qualidade envelopou em programa com um nome legal (Zero Defeito) e

como diria a “galera jovem” explodiu (fez muito sucesso) por meio de palestras e livros (“Quality is Free” e

“Quality Is Still Free”) que enfatizavam a importância de “fazer certo na primeira”.

Depois, de forma similar aos 14 princípios de Deming, Crosby propôs os 14 pontos de Crosby...

As bancas não cobram tanto os 14 pontos de Crosby. De qualquer forma, vamos dar uma olhadinha:

14 pontos de Crosby

1. Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade.

2. Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os setores.

3. Mensurar a qualidade na organização por meio de indicadores de qualidade, que devem indicar as necessidades de

melhoria.

4. Levantar os custos da não qualidade.

5. Disseminar nos funcionários a importância da qualidade nos produtos ou serviços.

6. Implantar o sistema de ação corretiva.

7. Planejar o programa zero defeito.

8. Treinar os inspetores e demais responsáveis.

9. Instaurar o dia do zero defeito.

10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados.

11. Eliminar as causas dos erros.

12. Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e não realizar a premiação financeira.

13. Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo.

14. Realizar repetidamente os itens listados anteriormente.

Em linha com a ideia do zero defeito, Crosby conceitua qualidade como “conformidade com as exigências”.

Dentre as contribuições de Crosby a que costuma ser cobrada em provas é a instalação dos círculos de

qualidade. No livro de Maximiano (2015) temos que a invenção dos círculos de qualidade foi feita por Kaoru

Ishikawa. Assim, a paternidade dessa criança (círculos de qualidade) é um pouco controversa. Para prova o que

é importante é saber:

1) Crosby defende a instalação de círculos de qualidade





2) O conceito de círculos da qualidade

Segundo Chiavenato (2014 p. 533): círculo de qualidade é um grupo de pessoas que se reúnem regularmente

para discutir meios de melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços. Seu objetivo é assumir a

responsabilidade pela qualidade e aplicar todo o potencial criativo de seus membros para que isso aconteça.

Esse fortalecimento das equipes – o chamado empoderamento ou empowerment – resulta, geralmente, em

economias de custo da qualidade melhorada e maior satisfação do cliente, além de melhorar o

comprometimento pessoal e elevar o moral.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa, químico japonês, teve importante papel no desenvolvimento da qualidade no seu país natal.

Contribuiu diretamente na formulação do Controle da Qualidade por toda a Empresa (Company Wide Quality

Control – CWQC), modelo que aprofundou as ideias do TQC de feijão bom Feigenbaum. Além disso Ishikawa

foi importante na difusão das sete ferramentas da qualidade:

▪ Diagrama de Pareto

▪ Diagrama de Causa-Efeito (Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinha de Peixe)

▪ Histograma

▪ Folhas de controle

▪ Diagramas de escada

▪ Gráficos de controle

▪ Fluxos de controle

Genichi Taguchi

Taguchi, diferente dos outros gurus, desenvolveu técnicas relacionas às atividades de projeto e não de

produção. Esse guru propõe que a única forma de satisfazer o cliente era por meio da criação de um produto de

qualidade robusta.

Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento (DoE – design of experiment) e a função perda da qualidade

Definição de qualidade, segundo Taguchi: “Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um produto,

desde a produção até seu uso pelos clientes”.

No conceito da função perda da qualidade, Taguchi argumenta que, conforme a característica de qualidade se

afasta do valor nominal (valor-alvo), aumenta a “perda para a sociedade”, mesmo que eventualmente esteja

dentro dos limites de especificação, ou seja, a redução das perdas não está diretamente relacionada com a

conformidade às especificações, mas com a redução da variabilidade em torno do valor-alvo.





Fonte: Carvalho (2005)

Em bom português o que Taguchi propõe é que as especificações dos produtos devem atingir ao alvo, ou seja,

devem estar exatamente igual ao projeto. Quanto menor a variabilidade (desvio em relação ao alvo), menor

será a “perda para a sociedade”. Por mais blábláblá que pareça isso já caiu em prova (É pracabar com os pequi

do Goiás.....”)

Façamos algumas questões para fixar:

FGV – CM Salvador - Analista Legislativo – 2018) Nascido no Japão, em 1924, Genichi Taguchi buscou abordar

a qualidade sob uma ótica estatística. Segundo a sua percepção de qualidade, é possível atribuir a Genichi

Taguchi a seguinte frase, que sintetiza essa percepção:

a) “conforme a característica de qualidade se afasta do valor alvo, aumenta a perda para a sociedade”;

b) “embora a qualidade não seja definida, sabe-se que ela existe”;

c) “a qualidade é definida pela aceitação do mercado”;

d) “ o preço reduzido garante a excelência na execução”;

e) “ sem inovações, a demanda se reduz, causando um conflito entre a necessidade do usuário e a capacidade

de desenvolvimento de um produto de qualidade”.

COMENTÁRIO:

Conforme vimos, Taguchi propõe que as características do produto deve estar exatamente de acordo com as

especificações do projeto. Conforme a característica de qualidade se afasta do alvo, aumenta a perda para a

sociedade.

Gabarito: A

IF-RS – Administrador – 2018) Assinale a sequência que ilustra o preenchimento CORRETO dos parênteses,

de cima para baixo:

1. Walter A. Shewhart 2. W. Edwards Deming 3. Joseph M. Juran 4. Armand Feigenbaum 5. Philip B. Crosby





( ) Propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria.

( ) Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações.

( ) Percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua.

( ) Lançou o programa Zero Defeito.

( ) Pai do controle estatístico da qualidade.

a) 5 – 4 – 1 – 3 – 2.

b) 5 – 4 – 1 – 2 – 3.

c) 1 – 4 – 5 – 3 – 2.

d) 3 – 4 – 1 – 5 – 2.

e) 3 – 4 – 2 – 5 – 1.

COMENTÁRIO:

Essa questão é legal porque nos faz relembrar as contribuições de cada um dos gurus:

Propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria = Juran (3)

Primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica = Armand Feigenbaum (4)

Percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua. = Deming (2)

Lançou o programa Zero Defeito.= Crosby (5)

Pai do controle estatístico da qualidade = Shewhart (1)

Gabarito: E

Modelo de Excelência da Gestão – MEG

A excelência consiste no alcance de resultados harmonizados para todas as partes interessadas de uma

organização de forma sustentável e proativa. É uma maneira de gerenciar a organização por meio de sistemas,

processos e fatos inter-relacionados, que maximize a contribuição dos colabores e promova novos patamares

de desempenho por meio do conhecimento, melhorias contínuas e inovações.

A excelência em uma organização relaciona-se com sua capacidade de perseguir seus propósitos

constantemente. Trata-se de um valor inalcançável que está sempre no horizonte da empresa.

Nesse contexto o MEG propõe-se a ser um modelo de referência, o qual consolida diversas boas práticas

relacionadas aos processos organizacionais e reflete, dessa forma, o conhecimento e trabalho de diversas

organizações públicas e privadas.





Na busca pela excelência existe um conjunto de princípios e valores que são compartilhados pelas organizações

de classe mundial (organizações que se destacam pelas suas atividades ao redor do mundo). A esse conjunto

de princípios e valores dá-se o nome de fundamentos da excelência.

A partir desses fundamentos o MEG propõe que a organização realize uma autoavaliação e, assim, obtenha

um diagnóstico da maturidade da gestão. Lembre-se: o MEG é aplicável tanto a organizações públicas

quanto a organizações privadas.

Para realizar a autoavaliação, no MEG são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em

subitens, aos quais são atribuídas pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização.

Essa avaliação pode ser realizada, inclusive, mas não necessariamente, para que a organização participe do

Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. (FCC, TST, 2017). Caso a organização opte por participar do prêmio,

realiza-se ainda uma avaliação por agentes externos.

Vamos estudar cada um d0s 8 fundamentos inter-relacionados da excelência:

FUNDAMENTO CONCEITO

Pensamento

sistêmico

Reconhecimento das relações de interdependência e consequências

entre os diversos componentes que formam a organização, bem como

entre estes e o ambiente com o qual interagem.

Compromisso

com as partes

interessadas

Gerenciamento das relações com as partes interessadas e sua inter-

relação com as estratégias e processos numa perspectiva de longo

prazo.

Aprendizado

organizacional e

inovação

Busca e alcance de novos patamares de competência para a organização

e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e

compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente

favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas

ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.

Adaptabilidade Flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a novas

demandas das partes interessadas e alterações no contexto.

Liderança

transformadora

Atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar, realizadora e

comprometida com a excelência, compreendendo os cenários e

tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a

organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as

pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização,

explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando

líderes e pessoas e interagindo com as partes interessadas

Desenvolvimento

sustentável

Compromisso da organização em responder pelos impactos de suas

decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir

para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as

gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente,

visando ao desenvolvimento sustentável.

Orientação por

processos

Busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades de agregação

de valor para as partes interessadas.





Geração de valor

Alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de

resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência

e que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas

Fonte: Modelo de Excelência da Gestão (2016)

Muitas questões exigem que você memorize os fundamentos do MEG e as bancas adoram lançar algumas

pegadinhas nessa parte do conteúdo.

As bancas malandramente misturam outras características como transparência, clientes ou resultado para te

induzir ao erro. Então, fiquei atento para memorizar exatamente cada um dos fundamentos. Vou te ajudar

nessa missão por meio de um mnemônico: PLACA DOG

Para casinha do cachorro ficar excelente só falta colocar a placa: PLACA DOG

P Pensamento sistêmico

L Liderança transformadora

A Aprendizado

organizacional e inovação

C Compromisso com as

partes interessadas

A Adaptabilidade

D Desenvolvimento

sustentável

O Orientação por processos

(processos)

G Geração de valor

Esses fundamentos orientam a construção de um modelo de gestão, o qual, segundo a FNQ, incorpora o ciclo

PDCL do inglês: Plan (planejar), Do (realizar), Check (verificar), Learn (aprender). Esse modelo que tem como

principal característica ser um modelo integrador pode ser representado pelo diagrama do ciclo da gestão:





Essa representação gráfica do MEG está baseada no Tangram (quebra-cabeça de origem chinesa). A ideia é que

ao utilizar o MEG como referência a organização remonte esse quebra-cabeça de forma a adaptar o referencial

ao seu modelo de gestão. Segundo a FNQ, o MEG possui as seguintes características principais:

▪ Modelo Sistêmico: Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento

é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).

▪ Não é prescritivo: O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe

prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos,

permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de

uma empresa classe mundial.

▪ Adaptável a todo tipo de organização: O MEG permite às organizações adequar suas práticas de

gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem

como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão,

sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva.

Além de definir essas características, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ apresenta diversos benefícios

relacionados à implantação do Modelo de Excelência:

• Promove a competitividade e a sustentabilidade.

• Proporciona um referencial para a gestão de organizações.

• Promove o aprendizado organizacional.

• Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente.

• Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).

• Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas.

• Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.

• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos.

• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.





• Incorpora a cultura da excelência.

• Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial.

• Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.

• Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.

FCC – DPE/AM – Analista em Gestão (Administração) – 2018) No bojo das iniciativas de qualidade na

Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade −

FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, consistente no

a) modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência em qualidade.

b) sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da organização.

c) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da organização, bem como

entre a organização e o ambiente externo.

d) sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com a missão da

organização.

e) conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que atua a organização.

COMENTÁRIO:

O enunciado pede que você assinale a alternativa que melhor descreve o pensamento sistêmico. Falou em

pensamento sistêmico, pense em entendimento de relações de interdependência. Assim, verificamos que a

alternativa correta é a alternativa “C”.

As demais alternativas trazem conceitos genéricos relacionados à gestão estratégica.

Gabarito: C

Normas ISO

A ISO – International Organization for Standartion (Organização Internacional da Padronização) é uma

organização internacional, privada e sem fins lucrativos, que congrega entidades de

padronização/normatização de 162 países. O Brasil é membro da ISO, por meio da ABNT – Associação

Brasileira de Normas Técnicas, desde a fundação oficial da instituição em 1947.

Internamente outro órgão de destaque na definição de padrões é o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade

e Tecnologia – INMETRO, que é uma autarquia federal que possui dentre as suas competências a realização do

credenciamento e fiscalização dos organismos que desejam realizar autorias e certificações de empresas.

A ideia central da ISO é definir critérios e referências e difundir boas práticas para gestão da qualidade, sendo

essa difusão realizada por meio da publicação de manuais denominados de Normas ISO.





Em 1987, a ISO publicou uma série de manuais que sintetizavam diversas normais nacionais já existentes e que

regulamentava as relações entre fornecedores e compradores. Essa série de manuais ficou conhecida como

Normas ISO Série 9000 de Padrões Internacionais.

Anos mais tarde, em 1996, foram publicadas as Normas ISO 14000, que tratam da administração ambiental.

Até hoje já foram editadas mais de 22.000 normas sobre as mais diversas áreas: qualidade, meio ambiente,

gestão, símbolos gráficos, serviços, tecnologias da informação, etc.

“Marcelo, mais de 20.000 normas?! Que loucura!”

Eu sei que parece loucura mesmo, mas graças a essas padronizações hoje conseguimos, por exemplo, comprar

um óculos da China. Imagina se cada país tivesse um padrão diferente para realizar transações bancárias,

organizar os endereços ou regras de tecnologia da informação. Coisas que hoje nos parecem tão simples e

banais seriam impossíveis.

Para fins de prova o que precisa saber são noções bem básicas sobre dois conjuntos de normas:

a) Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001; e

b) Sistema de Gestão Ambiental ABNT NBR ISO 14001

Vamos estudar cada um desses sistemas individualmente:

Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001

Trata-se de um sistema composto por 3 normas principais que tratam sobre sistemas de qualidade e gestão:

ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004.

A ISO 9001 é a norma principal, responsável por apresentar os requisitos de gestão da qualidade e que serve de

referência para a certificação de sistemas da qualidade. A ISO 9000 apresenta os princípios de gestão e define

o vocabulário. Já a ISO 9004 comenta os requisitos estabelecidos pela ISO 9001 e, portanto, tem por objetivo

auxiliar a implementação do sistema da qualidade ISO 9001.

As empresas buscam essas certificações para transmitir credibilidade aos seus clientes e fornecedores, o que é

bem importante no mundo corporativo. Em diversas situações não se dispõe de informações suficientes para

fechar os contratos de modo que uma certificação internacional em qualidade acaba por influenciar na decisão

de um potencial cliente. Afinal, com a certificação ISO a organização evidencia que adota práticas

internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade (FGV, CM Salvador, 2018).

Princípios de gestão da ISO 9001

Des de a edição de 2008, modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela ISO baseia-se fortemente

nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total.





Assim, para que seja possível uma compreensão geral da norma deve-se inicialmente conhecer os 7 (sete)

princípios de gestão fundamentais para implantação dos requisitos de gestão da qualidade definidos pela ISO.

Faremos isso a partir da obra de Carpinetti e Gerolamo (2016):

▪ Foco no cliente: identificação dos requisitos intrínsecos e extrínsecos aos produtos e/ou serviços

fornecidos, assim como para a avaliação do grau de satisfação quanto ao atendimento das expectativas

dos clientes. Portanto, o princípio de foco no cliente diz que a organização tem que trazer a visão do

mercado e de clientes sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da organização (market-in).

A visão do cliente somada ao conhecimento dos processos internos da organização levará a soluções

mais apropriadas, considerando o ponto de vista do cliente e a viabilidade de implementá-las.

▪ Liderança: a liderança é o princípio fundamental, já que os outros princípios dependem fortemente da

liderança. Liderar é a capacidade de influenciar e motivar as pessoas a fazer algo de boa vontade, a

empregar seu talento na busca de resultados que contribuam para a melhoria da organização segundo

aquela visão compartilhada pelo líder. Uma liderança comprometida com a gestão da qualidade irá

valorizar e colocar em prática outros princípios de gestão, como o foco no cliente, a visão por

processos, o engajamento das pessoas, a decisão baseada em evidência, que propiciarão a melhoria

organizacional e o melhor relacionamento com as partes interessadas, tudo isso de forma sistêmica

▪ Engajamento das pessoas: As pessoas constituem o “ativo” mais valioso na organização.

Consequentemente, o engajamento delas permite melhor aproveitamento das suas energias em prol

da organização. O engajamento das pessoas depende de vários fatores, como motivação, capacitação

e métodos de trabalho.

▪ Abordagem de processo: Os processos de negócio, ou seja, a realização das atividades e processos de

uma cadeia interna de valor, necessitam da integração de diferentes áreas de conhecimento, que

normalmente são agrupadas por departamentos, que definem a estrutura funcional da organização.

Por isso, essa visão dos processos pode ajudar a minimizar ou eliminar barreiras entre departamentos,

contribuindo para promover a integração entre as diferentes funções, eliminando os chamados silos

funcionais. Outro aspecto importante é que a abordagem por processo incorpora o conceito de cliente

interno e, assim, tende a produzir um melhor atendimento dos requisitos de clientes internos e,

consequentemente, contribui para a diminuição dos riscos de não conformidade nas operações de

produção.

▪ Melhoria contínua: princípio fundamental para o objetivo de redução de riscos da não conformidade

no atendimento de requisitos dos clientes. No planejamento dos processos e atividades das operações

de produção, especialmente aqueles processos que interfiram no atendimento dos requisitos, a

empresa deve racionalizar a realização desses processos e atividades, buscando a melhor maneira de

executá-las de forma a melhorar a chance de atendimento aos requisitos dos clientes ao mesmo tempo

em que se reduzem desperdícios.





▪ Tomada de decisão baseada em evidências: Uma característica marcante do processo de melhoria

contínua é o uso de evidências, dados e fatos, especialmente nas fases de priorização de problemas,

observação e análise de causas-raiz e avaliação de resultados. O uso de evidências, decorrentes da

observação de fatos e coleta de dados, é essencial para que as decisões de melhoria não se baseiem

em opinião não fundamentada, em “achismo”, mas sim em evidências. Esse processo de melhoria

contínua, em que a tomada de decisão decorre de uma série de atividades logicamente sequenciadas,

baseando-se em informações completas, dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico, que é a

essência do ciclo PDCA, é conhecido também por abordagem científica para a tomada de decisão.

▪ Gestão de relacionamento: Reduzir os riscos de não conformidade nas operações de produção é uma

tarefa que depende dos esforços de todos em uma organização, inclusive de seus parceiros, clientes e

fornecedores. A conquista de um bom relacionamento consiste em identificar quais são os

stakeholders, ou seja, as partes interessadas, quais são suas necessidades e desejos, sejam legais ou

não, e como cada parte pode contribuir para se atingirem a visão e os objetivos organizacionais.

Sistema de Gestão Ambiental ABNT ISO 14001

Série de normas destinadas a disponibilizar para as empresas preocupadas com a preservação do meio

ambiente uma ferramenta que demonstre ao público externo que a empresa é comprometida com o equilíbrio

e proteção ambiental e que adota medidas de prevenção de poluição.

Também nesse sistema temos três normas principais: ISO 14000, que é um guia de orientação sobre o conjunto

das normas da série, ISO 14001, que é a norma principal responsável por definir os requisitos para o Sistema de

Gestão Ambiental (SGA) e a ISO 14004, que traz diretrizes gerais, princípios e técnicas de apoio para

implantação do Sistema de Gestão Ambiental.





Ferramentas da qualidade

Introdução

Você, provavelmente, já viu uma chave de fenda. Olha aí um exemplo:

E que tal uma tesoura?

“Uai Marcelo? Tá doido! Tenho que estudar. O que isso tem a ver com as ferramentas da qualidade?”

Calma...deixa eu te explicar. A chave de fenda tem um uso diferente de tesoura, certo?

Se você quer apertar um parafuso, a forma mais eficiente de fazer isso é usando uma chave de fenda. Se você

quer cortar um pedaço de papel, uma tesoura atenderá perfeitamente ao seu propósito. Assim também são as

ferramentas da qualidade.

As ferramentas da qualidade são instrumentos que te ajudam a atingir um objetivo. Existem muitos tipos

ferramentas...algumas possuem propósitos bem específicos (servem para uma coisa e pronto), outras, por

outro lado, são como a chave de fenda, pois podem ser utilizadas com diferentes objetivos e diferentes

propósitos.

Nessa parte, o nosso estudo consiste em conhecer as ferramentas e saber para que elas servem. Moleza, né?

Então, vamos lá!

Folhas de verificação

Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que tem por objetivo identificar a intensidade de um

problema. Essa ferramenta documenta dados para que possam ser formuladas medidas de melhoria dos

processos. As folhas de verificação devem ter uma intenção clara (medir peças defeituosas, por exemplo) e

serem revestidas de simplicidade.

Além do levantamento de dados, as folhas de verificação servem para o gerenciamento do conhecimento

interno da organização à medida que formalizam relatórios sobre irregularidades e constroem base de séries

históricas.





Fonte: Britto (2016)

Gráfico de dispersão

Trata-se de uma representação gráfica em eixos ortogonais de variáveis que podem ou não apresentar uma

correlação. Correlação significa, basicamente, que uma mudança em uma variável gera uma mudança

previsível em outra variável.

Um exemplo de variáveis correlatadas são peso e altura. Se pegássemos um conjunto de indivíduos iríamos

verificar que à medida que se aumenta a altura tende-se a aumentar o peso.

Ao inserir os dados das duas variáveis os gráficos de dispersão podem indicar uma correlação positiva, uma

correlação negativa ou ainda uma ausência de correlação entre as variáveis.

Para fins de prova, além de saber a finalidade da ferramenta (identificar possível correlação entre duas

variáveis), é interessante que saiba interpretar um gráfico de dispersão. É bem simples: podemos afirmar que

existe correlação entre as variáveis quando pudermos traçar uma reta a partir do conjunto de dados do gráfico.

Vejamos um exemplo:






Quanto mais juntinhos e alinhados estiverem os pontos (dados) maior será a correlação entre as variáveis. Se

tivermos uma reta ascendente (positivamente inclinada) dizemos que temos uma correlação positiva: quando

uma variável aumenta a outra tende a aumentar. Se, por outro lado, a reta for descendente (negativamente

inclinada) dizemos que existe uma correlação negativa, ou seja, o aumento de uma variável tende a provocar

uma diminuição da outra variável.

Caso os pontos estejam dispersos de modo que não seja possível formar uma reta (exemplo abaixo)

constatamos que não existe uma correlação entre as duas variáveis, ou seja, a mudança de valor de uma variável

não influencia na outra variável.


Estratificação

A estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características peculiares

de cada subgrupo. Existem diversos critérios que podem ser utilizados para realizar a estratificação, tais como:

condições ambientais, equipamentos, insumos, cargos, métodos de trabalho. É comum que a estratificação

seja utilizada para análise e observação de dados.





Vamos imaginar que seja constado um índice geral de defeitos de fabricação de 2% em determinada indústria.

O setor de qualidade pode estratificar esse índice por setor, por exemplo. Ao realizar essa estratificação,

constata-se que no setor de pintura o índice de erros é de 0,012% e que o índice de erros no setor de montagem

é de 8%. Nessa situação, fica fácil perceber que a estratificação auxilia na identificação de possível gargalos da

produção, o que contribui para direcionar melhor os esforços de melhoria.

Histograma

O histograma é uma ferramenta apresentada sob a forma de um gráfico de barra muito utilizada caso se

pretenda conhecer a variação existente em um processo (CESPE, TRE/GO,2015). Funciona como uma espécie

de fotografia do processo em determinado momento que indica a distribuição de frequência. Vejamos um

exemplo:

Diagrama de Pareto (Análise de Pareto, Curva ABC)

Tópico muito cobrado!

O diagrama de Pareto é uma ferramenta muito utilizada na gestão da qualidade e que também pode ser usada

para facilitar a tomada de decisão. Essa ferramenta permite classificar e priorizar uma variável seguindo a Regra

80/20. Segundo essa regra 80% das consequências de um fenômeno provêm de 20% de causas. Vejamos um

exemplo de Diagrama de Pareto em relação à frequência dos erros:





No gráfico as colunas representam o número de ocorrências de cada tipo de problema. A linha que percorre o

gráfico representa o percentual acumulado da frequência. Para entender melhor, observe a planilha que utilizei

para construir o gráfico:

Tipos de problemas

Nº de ocorrências

% ocorrências

% acumulado

a 45 45,00% 45,00%

b 33 33,00% 78,00%

c 9 9,00% 87,00%

d 7 7,00% 94,00%

e 5 5,00% 99,00%

f 1 1,00% 100,00%

Total 100 100,00%

Veja que ao sanar os tipos de problema “a” e “b” a empresa já conseguirá reduzir em 78% o número total de

problemas. O Diagrama de Pareto serve justamente para identificar esses aspectos/pontos de melhoria que

oferecem maior potencial de resultado para organização. Trata-se, portanto, de uma ferramenta utilizada para

priorização das ações de melhoria.

Gráfico (carta) de controle/carta de tendência

As Cartas de Controle são ferramentas utilizadas para demonstrar as variabilidades ocorridas nos processos de

forma que seja possível visualizar como está sendo a execução e implantar medidas corretivas se necessário.

A leitura das Cartas de Controle é feita através de gráficos que analisam, ao longo de um período, os resultados

da produção em função da centralização e da dispersão dos dados. Para tanto, são utilizadas ferramentas da

estatística descritiva: a centralização dos dados é medida pela média aritmética simples e a dispersão, ou seja,

o afastamento da média, pelo desvio-padrão. Há uma segunda medida de dispersão que também pode ser

utilizada nas Cartas de Controle, que é a análise pela amplitude dos intervalos a serem considerados. (Britto,

2016)

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

a b c d e f





Temos nessa ferramenta uma linha de limite superior, uma linha de limite inferior e a média que funciona como

referência para análise. Observe um exemplo:


Quando os valores observados extrapolam as linhas de limite (seja inferior ou superior) cabe aos responsáveis

pelo processo identificar as possíveis causas e traçar medidas corretivas.

5W2H

O 5W2H é uma metodologia utilizada para construir planos de ação. Pode ser utilizado ainda no mapeamento

e na padronização de processos. Seguindo essa metodologia, planos de ação são construídos a partir de 7

eixos:

▪ What (O que)

▪ Why (Por quê?)

▪ Who (Quem)

▪ When (Quando)

▪ Where (Onde)

▪ How (Como)

▪ How Much (Custos)

Note que o nome da metodologia corresponde às iniciais de cada um dos eixos. Trata-se de uma forma

estrutura de organizar ideias e traçar um plano para implementá-las.

Vamos imaginar que você queira organizar uma viagem. Uma alternativa para estruturar esse planejamento de

viagem é utilizar o 5W2H:

What (O que): Viagem de férias

Why (Por quê?): Lazer com a família





Who (Quem): Família

When (Quando): 5-15 de Maio/2020

Where (Onde): Fernando de Noronha

How (Como): Agendando o período de férias do trabalho de forma antecipada, poupando o dinheiro do

adicional de férias e parte do décimo terceiro, ...

How Much (Custos): R$6.500

Benchmarking

Você já ouviu aquela frase que diz: “sábio é aquele que aprende com o erro dos outros”? Então, essa é a ideia

do benchmarking: aprender a partir da experiência alheia. Em um mercado competitivo, um dos motores da

melhoria é a comparação que as empresas fazem com os seus concorrentes.

Quer um exemplo interessante?

Nos últimos anos os brasileiros de um modo geral tem procurado aprender mais sobre educação financeira.

Mais familiarizados com os produtos financeiros e com as opções de investimentos, muitas pessoas começaram

a investir por meio de corretoras de investimento em vez de grandes bancos. Essa mudança ocorria, em grande

medida, em virtude das taxas que os banco cobravam que eram sensivelmente mais altas (até 300 % mais altas).

Diante da perda de investidores, um dos grandes bancos fez um benchmarking com as principais corretoras de

investimentos e passou a adotar taxas reduzidas muito similares as de uma corretora. Após esse movimento,

todos os outros grandes bancos reduziram suas taxas para se manterem atrativos.

Benchmarking é isso. Uma empresa realiza melhorias em seus processos, seus produtos ou serviços a partir das

melhores práticas do mercado.

Com esse exemplo fica fácil compreender o conceito de benchmarking trazido pela Fundação Nacional da

Qualidade (FNQ): “Método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto da

organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja sendo executado de maneira mais

eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões do desempenho superior, adaptar à

realidade da organização e implementar melhorias significativas.”

Podemos classificar benchmarking de acordo com a natureza do paradigma (aquele que será utilizado como

parâmetro de comparação). Vejamos as espécies de benchmarking segundo essa classificação:

▪ Benchmarking interno: Realizado no âmbito da mesma organização. São disseminadas as boas práticas

de um outro setor para todos os outros. As facilidades de troca de informações, o dever de

compartilhar as melhores práticas e o baixo custo associado a essas práticas tornam esse tipo de

benchmarking muito eficaz;

▪ Benchmarking competitivo: quando a comparação é com um concorrente direto, denomina-se

benchmarking competitivo. O benchmarking competitivo é desenvolvido com o objetivo de comparar

o desempenho da empresa em relação aos seus competidores. Nesse tipo de benchmarking,

comparam-se produtos, processos produtivos e de gestão. Trata-se de um benchmarking muito difícil





de ser realizado, pois as empresas não dispõe de muitas informações internas sobre o concorrente. É

possível que haja uma cooperação entre empresas concorrentes para que as duas realizem trocas de

experiências e de melhores práticas, mas isso é difícil de acontecer, pelo fato de as empresas

perceberem essa troca de experiência como uma ameaça à sua sobrevivência;

▪ Benchmarking funcional: quando a comparação é com empresas do mesmo setor mas não

concorrentes, denomina-se benchmarking funcional. Nesse caso, o objetivo é comparar processos

produtivos e de gestão similares. Trata-se de um benchmarking mais viável (mais fácil de ser realizado)

do que o benchmarking competitivo, pois existe uma maior disponibilidade de informação. Por

exemplo, empresas fabricantes de autopeças, não concorrentes mas pertencentes à mesma cadeia

produtiva, podem estabelecer uma parceria para trocar experiências sobre práticas de

desenvolvimento de fornecedores, capacitação de pessoas ou projetos de melhoria Seis Sigma. Nesse

tipo de benchmarking, não é difícil encontrar potenciais parceiros, mas os projetos são mais pontuais,

menos sistemáticos, que no caso de benchmarking interno;

▪ Benchmarking genérico: é aquele em que empresas de setores de atuação distintas fazem

comparações e trocam experiências sobre processos de suporte. Por exemplo, uma indústria pode

trocar experiência com um banco no que se refere à gestão de recursos humanos ou sobre gestão de

informação.

Os 5s

Os 5’s não são exatamente uma ferramenta, mas uma filosofia que surgiu dentro do movimento da qualidade

no Japão na década de 1950. Segundo essa filosofia a qualidade seria um ciclo composto por 5 palavras em

japonês: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.

Essas palavras transmitem um conjunto de valores relacionados a qualidade que orientam todas as atividades

desempenhadas pela organização. A partir da obra de Carpinetti (2016) podemos traduzir essas palavras da

seguinte maneira:

Japonês Português

1º S Seiri Senso de

Utilização

Arrumação

Organização

Seleção





2º S Seiton Senso de

Ordenação

Sistematização

Classificação

3º S Seiso Senso de Limpeza

Zelo

4º S Seiketsu Senso de

Asseio

Higiene

Saúde

Integridade

5º S Shitsuke Senso de

Autodisciplina

Educação

Compromisso

O Ciclo PDCA

O ciclo PDCA (Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming) é uma ferramenta muito disseminada e popular da gestão

da qualidade. Nessa ferramenta propõe-se um ciclo composto por quatro partes integradas, quais sejam:

planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação Corretiva (Action).

Plan

Do

Check

Action





Esse ciclo propõe uma metodologia de melhoria contínua dos processos. Dentro da etapa de planejamento são

definidos os objetivos e os meios para executá-lo. Passa-se, então, para a execução dos processos e verificação

se estão sendo executados da forma esperada. Em seguida, apuram-se os desvios e promovem-se ajustes a

serem considerados no próximo planejamento. O ciclo se completa e temos um novo “giro” do PDCA.

Fluxograma


Fluxograma é uma representação gráfica por meio de símbolos das sequências (passo a passo) de atividades

que compõem um processo. Um ponto importante é que o fluxograma deve ser objetivo e de fácil

entendimento para que os indivíduos da organização posam utilizá-lo efetivamente.

Existem vários tipos de fluxograma, sendo possível ilustrar diferentes níveis de detalhamento. É possível que

para determinado objetivo a simples indicação da relação entre os macroprocessos (fluxograma sintético) seja

suficiente. Em outros casos pode ser necessário um detalhamento em nível de tarefa (fluxograma analítico).

Em resumo, o nível de detalhe do fluxograma depende do objetivo.

Vejamos abaixo um exemplo de fluxograma global:

Fonte: Cury (2017, p.341)

Note que são adotados diversos símbolos na construção de um fluxograma. Ainda não podemos afirmar que

existe uma padronização total dos fluxogramas, pois a depender do tipo de fluxograma são utilizados símbolos

diferentes. Atualmente o BPMN (bussiness processo management notation) é a principal linguagem para

representação e diagramação dos processos de negócio (CESPE, TCE/RO,2013).





Vejamos alguns símbolos descritos no livro de Filho Chinelato (2011):

Fonte: Chinelato Filho (2011, p.62)

Além desse símbolos, existem outros que já foram cobrados em provas anteriores e, por isso devem ser

memorizados:





Símbolo Significado Símbolo Significado

Arquivo

Transporte

D Demora ou atraso

Permanência

temporária ou

passagem

Esse conhecimento da simbologia para questões de Administração não é tão relevante, apesar de já ter sido

cobrado. Uma dica é focar nos seguintes símbolos: decisão, transporte e arquivo. Sem muita neura nessa parte,

tudo bem?

Matriz GUT

Essa ferramenta é queridinha das bancas. Trata-se de uma ferramenta muito simples que, assim como o

Diagrama de Pareto, serve para priorizar problemas. Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para

quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T).

• Gravidade: nesse aspecto avalia-se o impacto do problema sobre a organização, ou seja, refere-se, em

grande medida, ao custo que a empresa perde/perderia com o problema.

• Urgência: nesse aspecto consideramos o prazo disponível para agir, bem como o tempo de execução

necessário para que a organização consiga intervir no problema.

• Tendência: avalia o potencial de crescimento do problema ao longo do tempo, bem como a

probabilidade da ocorrência dessa evolução. A tendência pode indicar três situações distintas que podem

ocorrer: estabilidade do problema, agravamento, ou mesmo, ainda que raro, a atenuação do problema.

Cada um dos problemas identificados na empresa recebe uma valor de 1 a 5 em cada um dos critérios da Matriz

(Gravidade, Urgência e Tendência) e, em seguida, esses valores são multiplicados. Quanto maior o resultado

obtido, maior será a prioridade daquele problema, vejamos um exemplo abaixo:

Problemas Gravidade Urgência Tendência G x U x T

a 3 1 1 3

b 5 4 5 100

c 4 2 3 24

d 5 3 4 60

e 4 5 1 20





f 1 3 1 3

No nosso exemplo, o problema “b” é o mais prioritário, em seguida, temos o problema “d” e o problema “c”.

Uma vez que já consiga identificar quais são os problemas prioritários a serem combatidos pela organização,

resta buscar as causas daqueles problemas. Esse trabalho de busca de causas é complexo e depende de uma

análise analítica e individualizada de cada problema. Para realizar essa análise uma ferramenta interessante é

o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Diagrama de Espinha de Peixe” ou Diagrama de Causa e

Efeito.

Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)


Ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a partir das suas origens. Para tanto,

diferentes modelos do Diagrama de Ishikawa utilizam 4,5 ou 6 possíveis origens para os problemas. Veremos o

modelo mais detalhado que separa as possíveis origens de problemas em 6 fontes – 6M’s:

1. Mão de Obra;

2. Métodos e sistemas;

3. Máquina;

4. Material;

5. Meio ambiente (frio, calor, umidade, ruído);

6. Medida (instrumento, padrão, inspeção).

Para cada uma dessas fontes de problemas são identificados possíveis causas que exercem algum tipo de

influência sobre o problema analisado. Observe o exemplo abaixo:





Questões de prova comentadas

CESPE – EBSERH – Analista Administrativa– 2018)

Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da qualidade total, que admite que a qualidade de um serviço seja

estabelecida pela organização e garantida para o cliente em todas as suas interações, seja antes, seja após a

prestação do serviço.

COMENTÁRIO:

É cilada Bino! A qualidade de um serviço, dentro da perspectiva da qualidade total, é estabelecida pelo cliente

(foco no cliente) e não pela organização.

1. Gabarito: ERRADO

CESPE – EBSERH – Tecnólogo em Gestão Pública – 2018)

Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de qualidade, essa é uma

responsabilidade de todos os integrantes da organização.

COMENTÁRIO:

A implantação de um modelo de gestão total da qualidade depende do compromisso de todos.

2. Gabarito: CORRETO

CESPE – EBSERH – Assistente Administrativo – 2018)

No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção

COMENTÁRIO:

Exatamente. Dentro da chamada era da inspeção tínhamos uma ênfase na uniformidade do produto. Em sua

concepção contemporânea (Gestão Total da Qualidade) a preocupação é com o atendimento das expectativas

dos clientes.



As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corroboravam a concepção

geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produção ou em mecanismos de inspeção: ela é,

além disso, uniformidade de produção, visando a satisfação do cliente.

COMENTÁRIO:

Feigenbaum foi o primeiro a tratar da qualidade de forma sistêmica por meio do Controle da Qualidade Total –

TQC. O TQC é um sistema que propõe a integração dos esforços de diversos grupos de uma organização no

desenvolvimento, na manutenção e na melhoria da qualidade. Para Feigenbaum a qualidade não deveria ser

vista de forma isolada, pelo contrário, era necessário observar todo o processo produtivo até a chegada do





produto ao cliente. Insere-se, nesse modelo, a preocupação com a satisfação do cliente algo que era

negligenciado até então.



As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para

a gestão da qualidade em uma organização.

COMENTÁRIO:

As ferramentas descritas são alguns exemplos de ferramentas da qualidade que foram difundidas por Kaoru

Ishikawa.



Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar entre eles o

forte apelo para a inspeção em massa.

COMENTÁRIO:

Um dos princípios de Deming é “Elimine a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do

produto em primeiro lugar”.

6. Gabarito: ERRADO

CESPE – IFF – Professor Administração – 2018)

Considerando-se os pressupostos da era da qualidade total, os produtos e serviços a serem fornecidos ao cliente

devem ser

a) inspecionados um a um ou aleatoriamente.

b) inspecionados com base em amostras.

c) definidos com base nos interesses do consumidor.

d) observados diretamente pelo fornecedor ou consumidor ao final do processo produtivo.

e) produzidos assegurando-se a garantia da qualidade requerida pelo fornecedor.

COMENTÁRIO:

Os pressupostos da era da qualidade total são os aspectos contemporâneos relacionados à qualidade. Vamos

relembrá-los:





Características

Básicas

Interesse

principal

Visão da

Qualidade

Ênfase

(muito cobrado) Métodos

Papel dos

profissionais da

qualidade

Quem é o

responsável pela

qualidade

Gestão Total da

Qualidade

Impacto

estratégico

Uma

oportunidade de

diferenciação da

concorrência

As necessidades de

mercado e do

cliente

Planejamento

estratégico,

estabelecimento de

objetivos e a

mobilização da

organização

Estabelecimento de

metas, educação e

treinamento,

consultoria a outros

departamentos e

desenvolvimento de

programas

Todos na

empresa, com a

alta

administração

exercendo forte

liderança

Note que a ênfase são as necessidades de mercado e do cliente, por isso temos como correta a alternativa “C”.

7. Gabarito: C

CESPE – EMAP – Analista Portuário– 2018)

Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios, entre os quais estão a

melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em massa para promover a

qualidade, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre unidades

organizacionais.

COMENTÁRIO:

Deming propõe que seja eliminada a necessidade de inspeção em massa.

8. Gabarito: ERRADO

CESPE – EMAP – Analista Portuário – 2018)

Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características de uma

organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a prestação de serviços em desacordo com o

anunciado ou requerido e o retrabalho como forma de corrigir o que foi feito errado, a partir das quais foram

criados princípios da qualidade como defeito zero e fazer certo na primeira vez.

COMENTÁRIO:

Os programas defeito zero e “fazer certo na primeira vez” são ideias difundidas por Crosby.

9. Gabarito: ERRADO

CESPE – EMAP – Assistente Portuário – 2018)

O envolvimento da alta administração é essencial para o sucesso da gestão da qualidade.

COMENTÁRIO:

O envolvimento de todos os níveis da organização é essencial para o sucesso da gestão da qualidade. A

qualidade deve ser percebida como um dever de todos.







Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas e metas para

exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de produtividade e ausência de erros.

COMENTÁRIO:

Deming propõe que a organização “elimine slogans, exortações e metas para a força de trabalho. Tais

exortações apenas criam um ambiente de adversidade, pois as causa da baixa qualidade e produtividade

pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho”.

11. Gabarito: ERRADO


Nas organizações, o sistema de qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade ou

de área a ele correlata.

COMENTÁRIO:

A implantação de um sistema de qualidade em uma organização depende do envolvimento de todos os órgãos

e níveis organizacionais (alta administra, gerência e nível operacional).



A implantação de um programa de inspeção ao final do processo produtivo é suficiente para que a organização

alcance a qualidade total.

COMENTÁRIO:

Não existe ferramenta ou procedimento de qualidade mágico. A qualidade é um dever de todos e precisa ser

construída por meio de todos os processos produtivos até construir valor de um produto a ponto de obter a

satisfação do cliente. Desconfie de todos os enunciados que propõe ferramentas e/ou procedimento

“milagrosos”: Adote esse procedimento e assegure qualidade de todo o seu processo produtivo ou fazer aquilo

é suficiente para garantir a qualidade.



O controle estatístico de qualidade assegura a qualidade dos produtos e dos serviços por ele inspecionados.

COMENTÁRIO:

Nenhuma ferramenta sozinha pode assegurar a qualidade dos produtos e serviços. A qualidade depende, na

verdade, de um esforço de toda a organização.

O controle estatístico da qualidade (CEQ) é utilizado, principalmente, para monitorar as variações nas

especificações de um produto e/ou serviço.





Imagine uma fábrica de celulares, por exemplo. O controle estatístico serve para monitorar quantos celulares

estão sendo produzidos, se estão de acordo com as especificações técnicas (cor, peso, peças, funcionamento,

etc) qual o nível de perdas na produção, dentre outras funções. O CEQ possui diferentes técnicas que permitem

o acompanhamento, avaliação e a correção do processo de produção.



Apesar de não pertencerem à estrutura organizacional, os fornecedores são fundamentais no processo de

gestão da qualidade de uma organização.

COMENTÁRIO:

O processo de qualidade é abrangente: envolve a adoção de diversas ferramentas e depende da participação

de diversos atores (diretores, gerentes, operários, fornecedores e clientes).


CESPE – FUB – Administrador – 2018)

A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com Deming, na década de 1950, com o

desenvolvimento do controle estatístico de processo.

COMENTÁRIO:

O pai do controle estatístico da qualidade é Shewhart



A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção em massa.

COMENTÁRIO:

Antes da produção em massa o modelo produtivo era baseado no artesanato. O artesão realizada todas as

etapas do processo produtivo de forma que não havia necessidade da atividade de inspeção, posto que o

próprio artesão fazia os ajustes nas peças manualmente.



A partir dos anos 1950, a gestão da qualidade foi deixando de ser uma simples análise do produto ou do serviço

e passando a constituir uma preocupação da empresa como um todo.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve muito bem a transição que ocorre entre as eras da qualidade. Não custa lembrar que

Feigenbaum foi o primeiro a tratar da qualidade dessa forma mais abrangente (sistêmica) por meio do sistema

de Controle Total da Qualidade (TQC)






CESPE – SEDF – Técnico de Gestão Educacional– 2017)

O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que mudam ao

longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.

COMENTÁRIO:

Exatamente! Percebemos que ao longo das “eras da qualidades” o conceito foi se modificando. Em uma visão

inicial qualidade consistia em uniformidade dos produtos. Hoje, relaciona-se à satisfação das necessidades do

mercado e dos clientes.


CESPE – SEDF – Técnico de Gestão Educacional – 2017)

Segundo os teóricos adeptos da gestão da qualidade total (TQM), essa modalidade de gestão deve,

necessariamente, contar com o desenvolvimento de planejamento estratégico da qualidade.

COMENTÁRIO:

Carvalho (2005) destaca que a gestão da qualidade total tem como interesse principal o impacto estratégico.

Além disso, utiliza como método o planejamento estratégico.


CESPE – SEDF -Técnico de Gestão Educacional – 2017)

Cunhado por Juran e Gryna, o conceito segundo o qual qualidade é adequação ao uso é amplamente difundido

e bem aceito entre os profissionais da gestão da qualidade.

COMENTÁRIO:

Juran propõe que “qualidade é adequação ao uso”. Esse conceito de qualidade ainda é bem aceito e difundido

entre as empresas.


CESPE – TCE/PA – Auditor de Controle Externo – 2016)

As cartas de controle, instituídas na gestão da qualidade, destacam-se entre as principais contribuições de

Juran e são utilizadas para mostrar a variação de um processo em determinado período.

COMENTÁRIO:

Os gráficos de controle ou cartas de controle são contribuições do pai do controle estatístico: Walter Shewhart.







Uma das principais ideias e contribuições para a gestão da qualidade é a criação dos departamentos de controle

da qualidade com a atribuição principal de preparar e ajudar a administração do programa de qualidade.

COMENTÁRIO:

A gestão da qualidade total entende como dever de todos o compromisso com a qualidade. Contudo, isso não

significa negar a importância de um setor específico que fomente esse compromisso por meio de programas

de qualidade.



No processo de garantia da qualidade total, é necessário que a auditoria dos sistemas de qualidade englobe,

além do processo produtivo da própria organização, os seus fornecedores de materiais.

COMENTÁRIO:

O processo de qualidade é abrangente. Inicia na concepção do produto, percorre todo o processo produtivo até

a entrega e satisfação do cliente. Para que esse processo ocorra de forma eficaz é indispensável a consolidação

de parcerias com os fornecedores.



A implementação de um departamento de qualidade tem como objetivo básico a ênfase na correção de

defeitos.

COMENTÁRIO:

A evolução que tivemos no conceito de qualidade ao longo do tempo provocou mudanças também na atuação

dos departamentos de qualidade.

Se durante a era da inspeção o objetivo era realizar inspeções e adotar uma ênfase no controle. Com a qualidade

total, os departamentos de qualidade assumiram um papel estratégico com ênfase na satisfação das

necessidades do mercado e dos clientes.


FGV - Prefeitura de Salvador - Especialista em Políticas públicas - 2019)

Ao discutir os preparativos para o Carnaval de 2020, o Governo da Bahia decide montar um plano de segurança

com a Polícia Militar para combater os furtos ocorridos durante o evento. No entanto, devido à limitação de

contingente polícia disponível, o plano irá focar apenas as regiões com o maior número de furtos. Assinale a

opção que contém a ferramenta adequada para ser utilizada nessa situação.

(A) Ciclo PDCA

(B) Diagrama de Pareto

(C) 5W2H





(D) Diagrama de Árvore

(E) Gráfico de Dispersão

COMENTÁRIO:

O enunciado conta toda uma historinha, mas pede algo bem simples: qual ferramenta pode ser utilizada para

priorizar atividades?

Sempre que tratamos de priorização pense em duas ferramentas: Matriz GUT e Diagrama de Pareto. Nesse

caso, temos como correta a alternativa “B”. Vejamos as demais alternativas:

Alternativa A. Errado. O PDCA é utilizado como ferramenta para promover a melhoria contínua dos processos.

Alternativa C. Errado. O 5w2H é utilizado para construção de planejamentos operacionais.

Alternativa D. Errado. O Diagrama de Árvore é utilizado para estruturar o processo decisório.

Alternativa E. Errado. O gráfico de dispersão é utilizado para mensurar possíveis correlações entre problemas

e causas.

26. Gabarito: B

FGV – TCM PA – Auditor do TCM PA – 2008)

Dentre as novas tecnologias de gestão disseminadas na década de 90 do século passado, destacaram-se os

Processos de Qualidade e a Reengenharia. Acerca dessas metodologias de gestão, assinale a afirmativa

ERRADA.

a) Os processos de Qualidade não recomendam processos de Empowerment (empoderamento) nas

organizações, ou seja, aumento das habilidades, capacidades e autoridade dos empregados para tomada de

decisões.

b) Nos processos de Qualidade, diferente do modelo de controle burocrático tradicional, a participação

informal e ampla do trabalhador, incluindo controle de qualidade e desenho de sistemas, é amplamente

incentivado.

c) Nos processos de Qualidade Total, os trabalhadores, e não os gerentes, são os responsáveis pelo alcance dos

padrões elevados de qualidade.

d) A Reengenharia representa uma mudança radical, drástica e fundamental no processo ou organização onde

é aplicada.

e) A Reengenharia representa um completo repensar e reconstruir os processos organizacionais; nesse aspecto,

a Reengenharia difere totalmente dos processos de Desenvolvimento Organizacional e Melhoria Contínua.

COMENTÁRIO:

Questão polêmica e sem o conhecimento da “jurisprudência da banca” seria muito difícil acertar. Vamos

analisar cada uma das alternativas





Alternativa A. Errado. Sabemos que a Gestão da Qualidade defende a descentralização das decisões

(empowerment dos empregados). Conhecendo a jurisprudência da FGV temos ainda que o empowerment é

um dos elementos importantes para implantação da TQM, logo essa questão está “muito errada”.

Alternativa B. Correto. O modelo burocrático tradicional propõe controle rígidos, normatizados e impessoais.

De fato, não existe um estímulo à participação do trabalhador no processo de desenvolvimento do controle

dentro do modelo burocrático tradicional.

Alternativa C. Errado. Dentre as características da qualidade total temos que o compromisso com a qualidade

de é um dever de todos, por isso a alternativa está errada. Contudo, a participação de todos não é uma das

características descritas pelo autor que a FGV costuma utilizar como referência. Assim, conhecendo a

jurisprudência da banca, teríamos que essa alternativa está “menos errado”.

Alternativa D. Correto. Perfeito o conceito de reengenharia.

Alternativa E. Correto. Desenvolvimento Organizacional e Melhoria Contínua baseiam-se na ideia de evolução

incremental da qualidade. A Reengenharia é o começar do zero em busca de grandes saltos de qualidade.

Naturalmente, o ideal é que a questão fosse anulada. Como não temos indicação bibliográfica nos editais é, no

mínimo, injusto a banca adotar o entendimento de um autor específico para elaborar as questões. Contudo,

sendo sincero, isso não vai mudar. O ideal é aprender a dançar conforme a música. Se a banca tem essa postura

temos que conhecer o que os autores que a banca utiliza pensam.

27. Gabarito: A

FGV – PGE/RO – Administrador – 2015)

Os programas de Gestão da Qualidade Total (TQM) são voltados para o atendimento das necessidades e

expectativas dos clientes, a construção do comprometimento de todos os membros da organização e o

melhoramento contínuo dos processos e produtos da organização. Entre os elementos importantes para a

implantação de programas de TQM estão:

a) o desenvolvimento de parcerias com os fornecedores e o empowerment dos funcionários;

b) a gestão da cadeia de valor e a otimização dos processos produtivos;

c) o envolvimento dos clientes e a inovação nos produtos;

d) a adoção de normas e padrões ISO e de ferramentas de gestão de projetos;

e) o uso de benchmarking e de redes PERT/CPM.

COMENTÁRIO:

Temos várias alternativas possíveis de resposta. Todas direta ou indiretamente são relevantes para a

implantação dos programas de TQM, contudo, apenas a alternativa A está de acordo com a “jurisprudência da

banca”. Lembre-se que para questões de qualidade da FGV, os seguintes elementos são mais importantes que

outros:

a) foco nos clientes





b) melhoria contínua

c) envolvimento dos fornecedores

d) empowerment dos empregados

28. Gabarito: A

FGV – Câmara Municipal de Salvador – Analisa Legislativo Municipal – 2018)

Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita a desvalorização do

dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao vendedor que não queria

nada extravagante, apenas um produto que se adequasse às suas necessidades. Considerando o pedido de João

Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de qualidade baseado:

a) no usuário;

b) no produto;

c) no valor;

d) na produção;

e) na transcendência.

COMENTÁRIO:

“Um produto que se adequasse às suas necessidades” esse é o trecho-chave para resposta. João Paulo está

usando um conceito de qualidade enquanto adequação ao uso, temos, portando, uma abordagem baseada no

usuário. Olha o nosso esquema para lembrar:





29. Gabarito: A

FGV – Câmara Municipal de Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018)

A ISO 9001:2015, em um dos seus itens, busca orientar qual deve ser o papel exercido pela alta direção na

entidade, que é o de:

a) assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e

entendidas na organização;

b) isentar-se das responsabilidades relacionadas às questões tácitas e garantir a efetividade dos

macroprocessos operacionais;

c) assumir um papel autocrático, formalizando a criação de um conselho consultivo para orientá-la nas tarefas

que envolvam riscos inerentes;

d) desenvolver um planejamento estratégico buscando envolver todos os colaboradores da organização,

isolando-se de influências externas;

e) aderir a um programa de diretrizes essenciais, permitindo a sobreposição da cultura organizacional sobre as

operações sistêmicas.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Correto. Dentro do princípio de abordagem por processo da ISO 9001 ressalta-se a importância

da definição clara de responsabilidades e atividades dentro de cada processo da organização.

Alternativa B. Errado. O engajamento das pessoas pressupõe que assumam responsabilidades com os

resultados a serem obtidos pela organização.

Alternativa C. Errado. A alternativa é uma contradição. Gestor que atua de forma autocrático é aquele que

decide sozinho na maioria das vezes sequer ouvindo os outros. Não é condizente com um gestor autocrático a

criação de um conselho consultivo.

Alternativa D. Errado. A alternativa erra no final ao afirmar que se deve isolar a organização das influências

externas. Na verdade, essas influências devem ser consideradas no planejamento.

Alternativa E. Errado. A cultura organizacional deve ser alinhada às operações da organização e não se

sobrepor.

30. Gabarito: A


A empresa Carro Jiraia S.A. gerencia a qualidade por meio de um método japonês conhecido por TQC (Controle

da Qualidade Total). Com base no contexto da Carro Jiraia S.A., e à luz do conceito de TQC, uma possível ação

a ser tomada seria:

a) buscar adotar princípios burocráticos, garantindo a racionalidade nos processos e a centralização decisória;





b) estimular o uso de controles corretivos em detrimento dos preventivos, reduzindo, assim, gastos

desnecessários;

c) controlar rigidamente a disseminação de informação na instituição, minimizando o risco de dados

confidenciais serem divulgados indevidamente;

d) promover uma alta rotatividade profissional, assegurando, com isso, a atividade de inovação na empresa;

e) averiguar o feedback dos clientes, fazendo com que orientem a criação e o aprimoramento de produtos.

COMENTÁRIO:

O TQC é um sistema que propõe a integração dos esforços de diversos grupos de uma organização no

desenvolvimento, na manutenção e na melhoria da qualidade. Trata-se de uma contribuição de Armand

Feigenbaum.

O TQC foi o precursor da abordagem sistêmica e um importante marco para o que conhecemos hoje como

Gestão da Qualidade Total (TQM). Vamos analisar cada uma das alternativas:

Alternativa A. Errado. No TQC a decisão é descentralizada.

Alternativa B. Errado. No TQC estimula-se o uso de controles preventivos.

Alternativa C. Errado. No TQC as informações são compartilhadas e debatidas em busca de melhorias

contínuas.

Alternativa D. Errado. Temos como premissa o engajamento das pessoas e a criação de relações de longo

prazo. Essas características são prejudicadas por um índice alto de rotatividade.

Alternativa E. Correto. De acordo com o foco no cliente que é um dos valores defendidos no TQC, TQM e ISO.

31. Gabarito: E


Quando um indivíduo se orienta pela abordagem de qualidade baseada no produto para adquirir um celular,

será escolhido:

a) o mais barato;

b) o de melhor custo-benefício;

c) o com o maior número de atributos;

d) o mais caro;

e) o mais vendido.

COMENTÁRIO:





Dentro da abordagem baseada no produto, qualidade é tida como uma variável precisa e mensurável, a qual

pode ser obtida por meio dos atributos do produto.

32. Gabarito: C


Ao conseguir a certificação ISO 9001, uma organização adquire uma série de benefícios, dentre eles:

a) evidenciação de práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade;

b) garantia de dispensa de licitação em contratos governamentais;

c) atribuição de grau de investimento pelas agências de risco;

d) isenção de ISS nos seus serviços;

e) remissão de dívidas relacionadas ao FGTS.

COMENTÁRIO:

A certificação ISO não implica na dispensa de licitação ou qualquer tipo de favorecimento tributário. Na

verdade, a certificação serve para transmitir credibilidade para clientes e fornecedores à medica que evidencia

que a empresa adota práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade.

33. Gabarito: A

FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)

De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como

as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,

a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a

partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.

b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,

de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.

c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão

depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.

d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as

organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.

e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de

organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. O pensamento sistêmico é um dos 8 fundamentos da excelência.

Alternativa B. Errado. A última atualização do MEG ocorreu em 2016. Além disso, o formato anterior (2013) já

adotava os mesmos fundamentos da excelência. Não existe essa periodicidade (a cada 2 anos) para revisão.





Alternativa C. Errado. O MEG baseia-se na autoavaliação. Assim, não depende de um procedimento de

certificação efetuado pela FNQ. Apenas quando a empresa candidata-se ao Prêmio Nacional de Qualidade a

avaliação é feita por profissionais externos.

Alternativa D. Correto. Os fundamentos dão origem a critérios e subitens que permitem que a organização faça

um autoavaliação do seu grau de excelência.

Alternativa E. Errado. Assim como o MEG, o modelo de Gestão Transparente e Sistema de Integridade –

compliance é um conjunto de boas práticas que podem ser implantadas por qualquer organização.

34. Gabarito: D


Com o início da produção em larga escala, tornou-se necessária a realização de controles de qualidade que

possibilitassem a fabricação de produtos minimamente padronizados.

O primeiro método utilizado, implementado ainda por Fayol, pioneiro do conceito de “Administração

Científica”, que consistia na verificação de 100% dos produtos, visando averiguar possíveis avarias, era

denominado:

a) auditoria;

b) amostragem total;

c) asseguração;

d) inspeção;

e) consultoria.

COMENTÁRIO:

O enunciado associa Fayol à Administração Científica o que é extremamente questionável já que Fayol é o

expoente da teoria clássica, sendo Taylor o principal nome da Administração Científica.

Superada essa duvidável colocação do enunciado, a questão pede que o candidato assinale o método de

verificação de 100% dos produtos. Trata-se do censo ou inspeção.

Recorde que a inspeção foi substituída anos mais tarde pelo controle estatístico da qualidade que é uma das

contribuições de Walter Shewhart.

35. Gabarito: D

FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018)

Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais clientes casais que

trabalham fora.

Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento de qualidade, é

correto afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:

a) melhora da qualidade;





b) controle da qualidade;

c) organização da qualidade;

d) coordenação da qualidade;

e) planejamento da qualidade.

COMENTÁRIO:

Segundo Juran, o processo de gestão da qualidade é composto por três etapas: melhoria da qualidade,

planejamento da qualidade e controle da qualidade. Essas etapas compõe a chamada trilogia de Juran.

A etapa, na qual a empresa identificar os potenciais clientes é a etapa de planejamento da qualidade.

36. Gabarito: E


William Deming, apesar de americano, é considerado no Japão um dos especialistas mais importantes para a

reconstrução da indústria no país após a Segunda Guerra Mundial. Ao longo de seus trabalhos, ele compilou a

sua experiência no tema em 14 diretrizes que seriam fundamentais para garantir a qualidade de qualquer

empresa, que se tornaram conhecidas como os “14 pontos de Deming”.

Com base nos 14 pontos de Deming, no que tange aos relacionamentos, seria adequado que as organizações:

a) tivessem uma separação marcada de funções, para que não houvesse um conflito de interesses;

b) apresentassem alta verticalidade nas hierarquias, garantindo a ordem na cultura organizacional;

c) desenvolvessem uma metodologia top-down, permitindo maior liberdade decisória dos funcionários;

d) considerassem a entidade como um organismo isolado do resto da sociedade, evitando influências externas

incoerentes com o planejamento;

e) reduzissem barreiras entre os departamentos, promovendo uma maior possibilidade de trabalho em equipe

entre as áreas.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. Contraria o princípio nº.9: “Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de

pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.”

Alternativa B. Errado. Ainda em consonância com o princípio nº.9, Deming propõe uma horizontalização da

estrutura organizacional.

Alternativa C. Errado. Trata-se de ume metodologia bottom-up (de baixo para cima) e não top-down (de cima

para baixo).

Alternativa D. Errado. Deming propõe uma visão sistêmica, ou seja, considera como a organização se relaciona

com outras organizações e o mercado em geral.

Alternativa E. Correto. A alternativa reproduz o princípio nº.09 de Deming.





37. Gabarito: E

FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)

Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:

a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da

organização.

b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e

aumentar a produtividade.

c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem

ser estabelecidos.

d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes

interessadas e alterações no contexto.

e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.

COMENTÁRIO:

Para responder a questão você nem precisava lembrar do detalhamento dos conceitos, mas apenas dos

fundamentos em si. Vamos relembrá-los por meio de nosso mnemônico:



A Aprendizado



partes interessadas

A Adaptabilidade

D Desenvolvimento

sustentável


(processos)






38. Gabarito: D

FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)

A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e

voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade

na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo

de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),

a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de

pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.

b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico

de direito privado, como as sociedades de economia mista.

c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e

fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.

d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,

porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.

e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos

próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Correto. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios

de excelência.

Alternativa B. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.

Alternativa C. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.

Alternativa D. Errado. O MEG permite que as organizações realizem uma autoavaliação com base em critérios

de excelência.

Alternativa E. Errado. O MEG pode ser utilizando tanto por organizações públicas quanto privadas.

Note que a banca faz um arrodeio mas cobra basicamente o mesmo conhecimento em todas alternativas.

Portanto, fique atento a esses dois pontos sobre o MEG: 1) Permite uma autoavaliação; 2) Pode ser utilizando

tanto por organizações públicas quanto organizações privadas.

39. Gabarito: A

FCC – TRT 24ª Região – Analista Judiciário – 2017)

Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de

excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de

Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se

a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e

sociedades de economia mista.





b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.

c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos

para cada critério.

d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”

na Administração pública.

e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se

aplicando para fins de avaliação da organização.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.

Alternativa B. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas. Os

fundamentos constitucionais podem ser conciliados com os fundamentos da excelência.

Alternativa C. Correto. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.

Alternativa D. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas

Alternativa E. Errado. O modelo é aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.

Acredito que nunca mais você vai esquecer..srsrsssrs. Esquecer o quê? Que o modelo proposto pela FNQ é

aplicável tanto a organizações privadas quanto a organizações públicas.

40. Gabarito: C

FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)

Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem

sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação

Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual

a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas

pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,

para atribuição de premiação.

b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da

FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.

c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como

referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.

d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados

pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.

e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das

organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.

COMENTÁRIO:





Alternativa A. Correto. O MEG propõe uma séria de fundamentos e critérios para que organizações públicas e

privadas realizem uma autoavaliação. As organizações também podem se inscrever para participar do Prêmio

Nacional da Qualidade – PNQ. Caso optem por participar do PNQ, é realizada uma avaliação por agentes

externos.

Alternativa B. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,

um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.

Alternativa C. Errado. Os critérios e fundamentos de excelência são aplicáveis a todas as organizações. Para

fins de avaliação de excelência quanto à FNQ não existem metas individualizadas.

Alternativa D. Errado. Os fundamentos e critérios de excelência são definidos pelo MEG. Existe, naturalmente,

um nível de adaptação no momento da implantação, porém isso não interfere nos critérios a serem avaliados.

Alternativa D. Errado. Não existe essa periodicidade para revisão dos critérios de excelência previsto pelo MEG.

A 21ª edição de 2016 manteve os mesmos critério e fundamentos de excelência da 20ª edição de 2013.

41. Gabarito: A

FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)

O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na

representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a

adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações

brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos

desses fundamentos e critérios, respectivamente:

a) resultados e visão de futuro.

b) sociedade e aprendizado organizacional.

c) clientes e pensamento sistêmico.

d) geração de valor e processos.

e) eficiência e transparência.

COMENTÁRIO:

Temos 8 fundamentos da excelência segundo o MEG (21ª edição):

1. Pensamento sistêmico; 2. Aprendizado organizacional e inovação; 3. Liderança transformadora; 4.

Compromisso com as partes interessadas; 5. Adaptabilidade; 6. Desenvolvimento sustentável; 7. Orientação

por processos; 8. Geração de valor.

Note que a única alternativa que descreve corretamente 2 fundamentos do MEG é a alternativa “D”.

42. Gabarito: D






A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as

ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos

ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O

modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um

sistema gerencial constituído, dentre outros, por

a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de

uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente

tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,

precisa e exaustiva.

c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e

obedecem à unidade de comando.

d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis

ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de

comportamento de seus membros.

e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do

tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.

COMENTÁRIO:

Mais uma da questão clássica da FCC de cobrar o conhecimento dos fundamentos do MEG. Vamos relembrá-

los por meio de nosso mnemônico (para você nunca mais esquecer):



A Aprendizado



partes interessadas

A Adaptabilidade

D Desenvolvimento

sustentável


(processos)






43. Gabarito: A

FCC – TRT 15ª Região – Técnico Judiciário – 2013)

O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,

a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.

b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar

do zero.

c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos

próprios da gestão de excelência contemporânea.

d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de

desempenho.

e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o

estabelecimento de oportunidades e desafios.

COMENTÁRIO:

Alternativa A. Errado. Tudo errado. O MEGP trata-se de um modelo que pretende incorporar os fundamentos

da excelência para o setor público. A alternativa descreve característica do PDRAE.

Alternativa B. Errado. A alternativa descreve o conceito de reengenharia.

Alternativa C. Correto. Exatamente! O MEGP concilia os fundamentos da excelência (gestão de excelência

contemporânea) com os fundamentos constitucionais que direcionam a atuação do gestor público.

Alternativa D. Errado. Está tratando sobre as organizações sociais ou agências executivas que são entidades

que celebram contratos de gestão. Nada a ver com o MEGP.

Alternativa E. Errado. Trata sobre Matriz SWOT

44. Gabarito: C

QUESTÕES FERRAMENTAS DA QUALIDADE

CESPE – TCE/PE – Analista de Gestão (Administração)– 2017)

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em

processos administrativos.

COMENTÁRIO:





O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar causas de problemas e pode ser utilizado

em diferentes tipos de processo e não apenas processos administrativos.



O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma

sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve o fluxograma. O Diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar causas de problemas.



A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é

o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe.

COMENTÁRIO:

O diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar as causas dos problemas. No caso do enunciado, não há

dúvidas que essa ferramenta poderia ser usada para diagnosticas causas da insatisfação das diversas

categorias.

47. Gabarito: CERTO


Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar

suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou

método de análise, de Pareto.

COMENTÁRIO:

O enunciado tratou de priorização pensei em duas ferramentas: Matriz GUT e Análise de Pareto. Nesse caso, o

enunciado propõe o uso de Pareto.

48. Gabarito: CERTO

CESPE – MPOG – Analista Técnico Administrativo - 2015)

Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve

escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais

adequado ao processo em estudo.

COMENTÁRIO:

Perfeito o enunciado. Existem diferentes tipos de fluxograma, deve-se utilizar o formato mais apropriado para

cada situação.





49. Gabarito: CERTO

CESPE – MPOG –Técnico de Nível Superior – 2015)

Não se recomenda a utilização de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo

devido às especificidades de cada negócio.

COMENTÁRIO:

Na verdade, a finalidade do benchmarking é exatamente identificar a partir da experiência de outras

organizações ou setores as melhores práticas adotadas. Após essa identificação é feito um planejamento de

adaptação para que a organização incorpore essas práticas.


CESPE – TRE GO – Analista Judiciário – 2015)

Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar um histograma, que, de forma

rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer a população.

COMENTÁRIO:

O Histograma permite de forma rápida uma visualização da distribuição de frequência de determinada variável.

Pode consolidar tanto informações de um censo quanto de uma amostra.

51. Gabarito: CERTO

CESPE – TRE RS – Técnico Judiciário – 2015)

O benchmarking

a) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade.

b) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a qualidade em serviços.

c) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos.

d) possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente estabelecidas ou percebidas durante

o processo de classificação.

e) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a determinado efeito.

COMENTÁRIO:

O benchmarking, segundo a FNQ, consiste em um método para comparar desempenho de algum processo,

prática de gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja

sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões

do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas.

Vejamos cada uma das alternativas a partir desse conceito:

Alternativa A. Errado. Alternativa subjetiva. É aquelas que não conseguimos afirmar se está certa ou errada

com convicção. Tudo depende de como a banca vai interpretar. Nesses casos, sugiro que olhe as demais





alternativas antes de assinalar. De toda forma, é sempre muito forte afirmar que uma ferramenta/metodologia

“garante a qualidade” isso porque não existe ferramenta salvadora da pátria. A qualidade depende de um

esforço coletivo e de um conjunto de iniciativas da organização.

Alternativa B. Correto. Não há dúvidas que o benchmarking é um fonte de inspiração para que se aprimorem

processos da organização. Temos aqui uma alternativa “mais correta” que a alternativa A.

Alternativa C. Errado. Apresenta características da Matriz GUT.

Alternativa D. Errado. Apresenta características da Estratificação.

Alternativa E. Errado. Apresenta característica do Diagrama de Ishikawa.

52. Gabarito: B

CESPE – ICMBIO – Técnico Administrativo – 2014)

Em um fluxograma, o símbolo ◊ representa uma operação de arquivamento.

COMENTÁRIO:

O losango dentro da simbologia dos fluxogramas mais adotada (BPMN) representa uma decisão.



O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não

se aplica à representação de atividades.

COMENTÁRIO:

O nível de detalhamento do fluxograma é feito de acordo com a necessidade. É possível realizar um fluxograma

mais genérico (nível de macroprocesso) ou mais detalhado de forma a representar cada uma das atividades.



O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita

a tomada de decisão por parte dos gestores.

COMENTÁRIO:

O diagrama de Pareto é uma das ferramentas da qualidade que se destina à priorização de problemas. Segundo

o princípio básico de Pareto é possível com um número pequeno de causas (20%) resolver grande parte dos

problemas (80%).

55. Gabarito: CERTO

CESPE – MEC – Analista de Política Regulatória -2014)





O benchmarking é uma alternativa contraindicada para melhoria de processos, visto que proporciona cortes

drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos problemas organizacionais.

COMENTÁRIO:

O benchmarking é uma metodologia que pode ser utilizada para melhoria de processos. Além disso, não está

relacionado a cortes drásticos, mas à incorporação de boas práticas pela organização.


CESPE – TC DF – Analista de Administração Pública – 2014)

O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande número de problemas e recursos limitados para

resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo

maior de diminuir substancialmente o desperdício.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve as características do Diagrama de Pareto ou princípio de Pareto. Segundo o diagrama

de Pareto, é possível resolver um grandes número de problemas (80%) canalizando os esforços em um número

pequenos de causas centrais (20%).



O roteiro de entrevistas é um instrumento útil para coletar dados que subsidiem a construção de um

fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo da rotina de forma detalhada.

COMENTÁRIO:

Os métodos mais comuns para elaboração de um fluxograma são a observação (observar como as atividades

são realizadas no dia a dia) e a realização de entrevistas. A ideia básica é entender como funciona as atividades

na prática para depois reproduzi-las por meio de um fluxograma.

58. Gabarito: CERTO


Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou analisar um sistema e planejar

rotinas de trabalho.

COMENTÁRIO:

O fluxograma é uma ferramenta gráfica que detalha o passo a passo de um processo. Pode ser utilizada para

implantar melhorias, revisões do fluxo das atividades e planejamento das rotinas de trabalho.

59. Gabarito: CERTO






Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o comportamento de um

processo em termos de variável é previsível deverá ser utilizado o gráfico de controle.

COMENTÁRIO:

Uma alternativa para avaliar e demonstrar as variabilidades ocorridas nos processos é o Gráfico (Carta) de

controle.

60. Gabarito: CERTO

CESPE - TC DF - Analista de Administração Pública - 2014)

Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas no âmbito

da recepção de um órgão público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade denominada

diagrama de Pareto.

COMENTÁRIO:

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica utilizada para priorização de problemas de uma organização.

Perfeito o enunciado.

61. Gabarito: CERTO


O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações a respeito de títulos de

cargos e unidades.

COMENTÁRIO:

Fluxograma sintético é um fluxograma que não realiza detalhamentos. Trata-se de um representação mais

sucinta que se destina para mostrar a inter-relação em nível de macroprocessos. O fluxograma analítico, de

outra forma, é o fluxograma mais detalhado que fornece informações em nível de processos, atividades ou

tarefas.

As informações a respeito de títulos de cargos e unidades consta nos organogramas e não nos fluxogramas.



Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui para a criação da

ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização

pretende organizar seus estoques com qualidade.

COMENTÁRIO:

O gráfico de dispersão é utilizado para avaliar se existe ou não correlação entre duas variáveis. Não se relaciona,

portanto, à organização de estoques.







Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios para outros pontos do

programa.

COMENTÁRIO:

O losango é o símbolo da decisão dentro de um fluxograma. Indica, dessa forma, qual será o curso do processo

a depender da decisão tomada.

64. Gabarito: CERTO

CESPE – MPU – Analista de Gestão Pública – 2013)

O fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada para representar as operações da organização, suas

unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre pessoas e equipamentos.

COMENTÁRIO:

O fluxograma ilustra o fluxo das atividades (passo a passo de como elas ocorrem). A relação entre as unidades

administrativas é demonstrada no organograma. “As distâncias entre as unidades ou entre pessoas e

equipamentos” é uma informação que consta no arranjo físico (Layout) da organização.


CESPE - MPU - Analista de Gestão Pública - 2013)

A utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao analista organizacional subsídios para o desenvolvimento

das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as

atividades desenvolvidas pela organização.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve a premissa básica do princípio de Pareto: um número relativamente pequeno de causas

(20%) respondem por um grande parte dos problemas (80%).

No enunciado, o princípio é utilizado para prestação de serviços, assim teríamos que um pequeno número de

serviços responde por grande parte de toda a demanda. A ideia é basicamente a mesma devendo a empresa

direcionar seus esforços para esses serviços centrais.

66. Gabarito: CERTO


No diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis

em caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos no funcionamento da organização.

COMENTÁRIO:

A pressão do tempo é mensurada pela “Urgência” dentro da Matriz GUT. A tendência indica à propensão à

piora ou não do problema (potencial de crescimento do problema).







No diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o mais relevante entre os aspectos analisados. A

primazia desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se dê prioridade ao problema que deve ser

solucionado primeiro.

COMENTÁRIO:

Na Matriz GUT o peso é o mesmo para todos os critérios (Gravidade, Urgência e Tendência).


CESPE – MS – Administrador – 2013)

Na técnica de benchmarking, utilizada como forma de identificar e ganhar vantagem competitiva, a

organização compara o seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios

ou de outros ramos, que façam algo de maneira particularmente bem feita.

COMENTÁRIO:

O benchmarking consiste na comparação de determinado processo com as boas práticas do mercado. Existem

diferentes tipos de benchmarking podem ser as boas práticas oriundas de concorrentes ou não e até mesmo de

outros setores de uma mesma organização (benchmarking interno).

69. Gabarito: CERTO

CESPE – SERPRO – Analista Gestão Empresarial – 2013)

A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a eficiência e eficácia dos processos administrativos.

COMENTÁRIO:

O fluxograma é uma ferramenta que se destina a demonstrar graficamente o passo a passo de determinador

processo (fluxo das atividades). Permite dessa forma ações de melhoria e uma avaliação críticas dos processos,

por isso o enunciado foi considerado como correto.

70. Gabarito: CERTO

CESPE – TELEBRÁS – Técnico em Gestão de Telecomunicações – 2013)

O fluxograma é empregado para representar um processo de maneira esquemática.

COMENTÁRIO:

Exatamente. O fluxograma é a representação gráfica do passo a passo (fluxo) das atividades de um processo.

71. Gabarito: CERTO

CESPE – TRT – 10ª Região - Analista Judiciário – 2013)





O diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão

que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas organizações.

COMENTÁRIO:

Criatividade da banca. O diagrama de Ishikawa é utilizado para identificar causas dos problemas. O enunciado

trata sobre os fatores críticos de sucesso de uma organização.


CESPE - UNIPAMPA – Administrador – 2013)

Considere que um administrador pretenda identificar, entre as diversas reclamações dos alunos de uma

universidade, as mais frequentes, com o intuito de ordenar os problemas e possibilitar a centralização de

esforços sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, uma das ferramentas que o administrador poderá

empregar é o diagrama de Pareto.

COMENTÁRIO:

Uma das ferramentas que pode ser utilizada para realizar a priorização das ações de uma organização é o

diagrama de Pareto.

73. Gabarito: CERTO

CESPE – TCU - Auditor Federal de Controle Externo – 2008)

Segundo o princípio de Pareto, metade das causas triviais responde pela outra metade dos resultados

significativos.

COMENTÁRIO:

Segundo o princípio de Pareto, um pequeno número de causas principais (20%) afeta a maior parte (80%) dos

problemas.



A ferramenta de análise e melhoria de processos denominada 5W2H é utilizada na identificação das causas dos

problemas existentes em um processo.

COMENTÁRIO:

O enunciado descreve as características do Diagrama de Ishikawa. A metodologia do 5W2H é utilizada para

construção de planos de ação.


FGV – IBGE – Analista área Planejamento e Gestão – 2016)





A utilização da técnica de fluxograma implica conhecer um conjunto de símbolos que representam as etapas

do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos

documentos, conforme figura a seguir

O losango na figura apresentada significa:

a) decisão

b) entrada

c) limites;

d) operação;

e) sentido do fluxo

COMENTÁRIO:

O símbolo de losango dentro da BPMN (Notação de processos de trabalho) representa uma decisão.

76. Gabarito: A

FGV – IBGE – Analista de Planejamento e Gestão/2016)

Na adoção de programas de qualidade, pode-se fazer uso de um conjunto de ferramentas cuja técnica de

utilização precisa ser dominada pelos gestores. Há uma técnica em que é necessário, dentre outros pontos:

- focalizar causas do problema que são difíceis de identificar;

- enfatizar a quantidade, e não a qualidade das ideias;

- apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações.

Trata-se da técnica de:

a) 5W2H;





b) Brainstorming;

c) Gráfico de Gantt;

d) Lista de Verificação Simples;

e) PDCA.

COMENTÁRIO:

As características descritas pelo enunciado são inerentes ao brainstorming, que é uma técnica que busca

estimular as pessoas de um grupo a apresentarem ideias, sem qualquer tipo de análise crítica inicial.

Vamos conhecer as características das demais ferramentas apresentadas na questão:

5W2H: trata-se de uma metodologia que é utilizada para construir planos de ação. Segundo essa metodologias

a estrutura básica de um plano de ação é composta pelos seguintes elementos: What (O que), Who (Quem),

When (Quando), Where (Onde), How (Como) e How Much (Custos).

Gráfico de Gantt: ferramenta utilizada para demonstrar o cronograma de um projeto (datas de início, término

e duração de cada uma das atividades).

Lista de verificação: ferramenta da qualidade que tem por objetivo identificar a intensidade de um problema

por meio da contagem de eventos.

PDCA: metodologia que propõe uma sequência de etapas (planejamento, execução, verificação e ação

corretiva) para melhoria contínua dos processos.

77. Gabarito: A

FGV – TJ/BA – Analista Judiciário – 2015)

Um método utilizado para avaliar a qualidade do serviço ou de um produto de informação, disseminado no

serviço de referência é o benchmarking, que consiste em:

a) orientar o serviço de referência para o usuário, considerando critérios de qualidade quanto à recepção,

orientação ou pesquisa de informação;

b) distinguir duas dimensões de qualidade, apoiadas no melhoramento contínuo dos serviços e na

responsabilidade dos envolvidos;

c) aperfeiçoar a gestão da informação, simplificando processos de trabalho, valorizando a satisfação dos

usuários e evidenciando os objetivos a serem atingidos;

d) comparar, sistematicamente, o desempenho de um serviço com o desempenho mais eficiente de outro

serviço, elevando, cada vez mais, os critérios de avaliação;

e) elaborar ou pesquisar um produto ou um serviço conforme as expectativas do usuário (princípio da qualidade

ideal), reduzindo os recursos empregados.

COMENTÁRIO:





Benchmarking é um método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto da



realidade da organização e implementar melhorias significativas.

A alternativa que está de acordo com esse conceito é a alternativa D.

78. Gabarito: D

FGV – TJ/AM – Analista Judiciário – 2013)

Dentre as principais ferramentas utilizadas para identificar os problemas prioritários de um processo, está a de

relação 20/80, isto é, 20% das causas explicam 80% dos problemas. Ela é denominada

a) Matriz 5W2Hs.

b) Ciclo PDCA.

c) Diagrama de Ishikawa.

d) Matriz GUT.

e) Diagrama de Pareto.

COMENTÁRIO:

O princípio ou diagrama de Pareto é a ferramenta da qualidade utilizada para priorização de problemas. Essa

ferramenta pressupõe que um número pequeno de causas (20%) é responsável por grande parte dos problemas

(80%).

5W2H: trata-se de uma metodologia que é utilizada para construir planos de ação. Segundo essa metodologias



Diagrama de Ishikawa: utilizada para identificar causas de problemas.

Matriz GUT: ferramenta utilizada para realizar a priorização de problemas de acordo com os critérios de

gravidade, urgência e tendência.

PDCA: metodologia que propõe uma sequência de etapas (planejamento, execução, verificação e ação

corretiva) para melhoria contínua dos processos.

79. Gabarito: E

FGV – CAERN – Administrador – 2010)

Após analisar diversas ferramentas da qualidade, uma determinada empresa optou por uma ferramenta que

possui as seguintes características: i) liberação da criatividade; ii) ausência de julgamento prévio; iii) registro

das ideias; iv) capacidade de síntese; e v) ausência de hierarquia durante o processo. A ferramenta que possui

as características apresentadas é

a) Matriz GUT.





b) Brainstorming.

c) 5W2H.

d) Análise PDPC.

e) Gráfico de Pareto.

COMENTÁRIO:

Metodologia utilizada para estimular que as pessoas apresentem ideias livres de julgamentos prévios é o

Brainstorm.

80. Gabarito: B


O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um

processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de

informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos

passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade, muito

utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. Por intermédio do fluxograma,

é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:

- quais operações são realizadas;

- onde são realizadas;

- quem as executa;

- quais as entradas e saídas;

- qual o fluxo das informações;

- quais os recursos empregados no processo;

- quais os custos parciais e totais;

- qual o volume de trabalho;

- qual o tempo de execução.

Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização

a) descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.

b) permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.

c) descrever o funcionamento de todos os componentes do processo.

d) permitir fácil atualização.

e) permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.

COMENTÁRIO:





A única alternativa que não apresenta uma característica do fluxograma é a alternativa E, que é uma alternativa

contraditória. Se existe padronização não haveria a possibilidade de dupla interpretação de um fluxograma.

Naturalmente a organização deve seguir um padrão de simbologias e formatos na hora de construir seus

fluxogramas de modo que qualquer pessoa ao utilizar o fluxograma consiga compreender o passo a passo do

processo. Em geral, a simbologia mais utilizada é a BPMN (bussiness processo management notation).

81. Gabarito: E

FGV – DETRAN – Assessor Técnico Administrativo – 2010)

Assinale a ferramenta da gestão qualidade correspondente à representação visual da dispersão de dados

variáveis:

a) Diagrama de Pareto.

b) Gráfico de controle.

c) Histograma.

d) Gráfico de Ishikawa.

e) Folha de verificação.

COMENTÁRIO:

A ferramenta que faz a representação visual da distribuição de frequência dos dados (dispersão de dados) é o

histograma.

82. Gabarito: C





Lista de questões

CESPE – EBSERH – Analista Administrativa– 2018)

Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da qualidade total, que admite que a qualidade de um serviço seja

estabelecida pela organização e garantida para o cliente em todas as suas interações, seja antes, seja após a

prestação do serviço.

CESPE – EBSERH – Tecnólogo em Gestão Pública – 2018)

Embora as indústrias possam ter departamentos ou gerências destinadas ao controle de qualidade, essa é uma

responsabilidade de todos os integrantes da organização.


No início do século XX, era possível relacionar a qualidade à ausência de defeitos e à uniformidade na produção


As ideias de Feigenbaum, responsável pelo conceito de TQC (total quality control), corroboravam a concepção

geral de que qualidade não consiste apenas em controle de produção ou em mecanismos de inspeção: ela é,

além disso, uniformidade de produção, visando a satisfação do cliente.


As cartas de controle, o princípio de Pareto e o diagrama de Ishikawa constituem ferramentas importantes para

a gestão da qualidade em uma organização.


Deming definiu quatorze pontos cruciais para a gestão da qualidade total, sendo possível destacar entre eles o

forte apelo para a inspeção em massa.

CESPE – IFF – Professor Administração – 2018)

Considerando-se os pressupostos da era da qualidade total, os produtos e serviços a serem fornecidos ao cliente

devem ser

a) inspecionados um a um ou aleatoriamente.

b) inspecionados com base em amostras.

c) definidos com base nos interesses do consumidor.

d) observados diretamente pelo fornecedor ou consumidor ao final do processo produtivo.

e) produzidos assegurando-se a garantia da qualidade requerida pelo fornecedor.

CESPE – EMAP – Analista Portuário– 2018)





Para Deming, a receita de sucesso organizacional baseia-se em quatorze princípios, entre os quais estão a

melhoria contínua dos processos produtivos, o fortalecimento da inspeção em massa para promover a

qualidade, a ênfase no treinamento e nos princípios de liderança e o rompimento de barreiras entre unidades

organizacionais.

CESPE – EMAP – Analista Portuário – 2018)

Feigenbaum deu sua contribuição para a gestão da qualidade ao descrever as características de uma

organização problema, entre elas o fornecimento de produtos ou a prestação de serviços em desacordo com o

anunciado ou requerido e o retrabalho como forma de corrigir o que foi feito errado, a partir das quais foram

criados princípios da qualidade como defeito zero e fazer certo na primeira vez.


O envolvimento da alta administração é essencial para o sucesso da gestão da qualidade.


Apoia-se no método de William E. Deming o programa de qualidade que emprega propagandas e metas para

exigir dos colaboradores da organização níveis elevados de produtividade e ausência de erros.


Nas organizações, o sistema de qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade ou

de área a ele correlata.


A implantação de um programa de inspeção ao final do processo produtivo é suficiente para que a organização

alcance a qualidade total.


O controle estatístico de qualidade assegura a qualidade dos produtos e dos serviços por ele inspecionados.


Apesar de não pertencerem à estrutura organizacional, os fornecedores são fundamentais no processo de

gestão da qualidade de uma organização.


A preocupação com a qualidade, em sentido amplo, começou com Deming, na década de 1950, com o

desenvolvimento do controle estatístico de processo.


A atividade de inspeção no controle da qualidade foi formalizada com o surgimento da produção em massa.






A partir dos anos 1950, a gestão da qualidade foi deixando de ser uma simples análise do produto ou do serviço

e passando a constituir uma preocupação da empresa como um todo.

CESPE – SEDF – Técnico de Gestão Educacional– 2017)

O entendimento de que qualidade é algo dinâmico, ou seja, fundamentado em referenciais que mudam ao

longo do tempo, é bem aceito entre os teóricos contemporâneos.

CESPE – SEDF – Técnico de Gestão Educacional – 2017)

Segundo os teóricos adeptos da gestão da qualidade total (TQM), essa modalidade de gestão deve,

necessariamente, contar com o desenvolvimento de planejamento estratégico da qualidade.

CESPE – SEDF -Técnico de Gestão Educacional – 2017)

Cunhado por Juran e Gryna, o conceito segundo o qual qualidade é adequação ao uso é amplamente difundido

e bem aceito entre os profissionais da gestão da qualidade.


As cartas de controle, instituídas na gestão da qualidade, destacam-se entre as principais contribuições de

Juran e são utilizadas para mostrar a variação de um processo em determinado período.


Uma das principais ideias e contribuições para a gestão da qualidade é a criação dos departamentos de controle

da qualidade com a atribuição principal de preparar e ajudar a administração do programa de qualidade.


No processo de garantia da qualidade total, é necessário que a auditoria dos sistemas de qualidade englobe,

além do processo produtivo da própria organização, os seus fornecedores de materiais.


A implementação de um departamento de qualidade tem como objetivo básico a ênfase na correção de

defeitos.

FGV - Prefeitura de Salvador - Especialista em Políticas públicas - 2019)

Ao discutir os preparativos para o Carnaval de 2020, o Governo da Bahia decide montar um plano de segurança

com a Polícia Militar para combater os furtos ocorridos durante o evento. No entanto, devido à limitação de

contingente polícia disponível, o plano irá focar apenas as regiões com o maior número de furtos. Assinale a

opção que contém a ferramenta adequada para ser utilizada nessa situação.

a) Ciclo PDCA

b) Diagrama de Pareto





c) 5W2H

d) Diagrama de Árvore

e) Gráfico de Dispersão

FGV – TCM PA – Auditor do TCM PA – 2008)

Dentre as novas tecnologias de gestão disseminadas na década de 90 do século passado, destacaram-se os

Processos de Qualidade e a Reengenharia. Acerca dessas metodologias de gestão, assinale a afirmativa

ERRADA.

a) Os processos de Qualidade não recomendam processos de Empowerment (empoderamento) nas

organizações, ou seja, aumento das habilidades, capacidades e autoridade dos empregados para tomada de

decisões.

b) Nos processos de Qualidade, diferente do modelo de controle burocrático tradicional, a participação

informal e ampla do trabalhador, incluindo controle de qualidade e desenho de sistemas, é amplamente

incentivado.

c) Nos processos de Qualidade Total, os trabalhadores, e não os gerentes, são os responsáveis pelo alcance dos

padrões elevados de qualidade.

d) A Reengenharia representa uma mudança radical, drástica e fundamental no processo ou organização onde

é aplicada.

e) A Reengenharia representa um completo repensar e reconstruir os processos organizacionais; nesse aspecto,

a Reengenharia difere totalmente dos processos de Desenvolvimento Organizacional e Melhoria Contínua.

FGV – PGE/RO – Administrador – 2015)

Os programas de Gestão da Qualidade Total (TQM) são voltados para o atendimento das necessidades e

expectativas dos clientes, a construção do comprometimento de todos os membros da organização e o

melhoramento contínuo dos processos e produtos da organização. Entre os elementos importantes para a

implantação de programas de TQM estão:

a) o desenvolvimento de parcerias com os fornecedores e o empowerment dos funcionários;

b) a gestão da cadeia de valor e a otimização dos processos produtivos;

c) o envolvimento dos clientes e a inovação nos produtos;

d) a adoção de normas e padrões ISO e de ferramentas de gestão de projetos;

e) o uso de benchmarking e de redes PERT/CPM.

FGV – Câmara Municipal de Salvador – Analisa Legislativo Municipal – 2018)

Após alguns anos de uso, João Paulo, um renomado escritor de romance policial, aproveita a desvalorização do

dólar para comprar um computador novo. Ao chegar na loja, João Paulo informa ao vendedor que não queria





nada extravagante, apenas um produto que se adequasse às suas necessidades. Considerando o pedido de João

Paulo, é possível perceber que ele está buscando um conceito de qualidade baseado:

a) no usuário;

b) no produto;

c) no valor;

d) na produção;

e) na transcendência.


A ISO 9001:2015, em um dos seus itens, busca orientar qual deve ser o papel exercido pela alta direção na

entidade, que é o de:

a) assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e

entendidas na organização;

b) isentar-se das responsabilidades relacionadas às questões tácitas e garantir a efetividade dos

macroprocessos operacionais;

c) assumir um papel autocrático, formalizando a criação de um conselho consultivo para orientá-la nas tarefas

que envolvam riscos inerentes;

d) desenvolver um planejamento estratégico buscando envolver todos os colaboradores da organização,

isolando-se de influências externas;

e) aderir a um programa de diretrizes essenciais, permitindo a sobreposição da cultura organizacional sobre as

operações sistêmicas.


A empresa Carro Jiraia S.A. gerencia a qualidade por meio de um método japonês conhecido por TQC (Controle

da Qualidade Total). Com base no contexto da Carro Jiraia S.A., e à luz do conceito de TQC, uma possível ação

a ser tomada seria:

a) buscar adotar princípios burocráticos, garantindo a racionalidade nos processos e a centralização decisória;

b) estimular o uso de controles corretivos em detrimento dos preventivos, reduzindo, assim, gastos

desnecessários;

c) controlar rigidamente a disseminação de informação na instituição, minimizando o risco de dados

confidenciais serem divulgados indevidamente;

d) promover uma alta rotatividade profissional, assegurando, com isso, a atividade de inovação na empresa;

e) averiguar o feedback dos clientes, fazendo com que orientem a criação e o aprimoramento de produtos.






Quando um indivíduo se orienta pela abordagem de qualidade baseada no produto para adquirir um celular,

será escolhido:

a) o mais barato;

b) o de melhor custo-benefício;

c) o com o maior número de atributos;

d) o mais caro;

e) o mais vendido.


Ao conseguir a certificação ISO 9001, uma organização adquire uma série de benefícios, dentre eles:

a) evidenciação de práticas internacionalmente aceitas e reconhecidas na gestão da qualidade;

b) garantia de dispensa de licitação em contratos governamentais;

c) atribuição de grau de investimento pelas agências de risco;

d) isenção de ISS nos seus serviços;

e) remissão de dívidas relacionadas ao FGTS.

FCC – Prefeitura de Recife – Assistente de Gestão Pública – 2019)

De acordo com os conceitos de excelência predicados pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), bem como

as metodologias e ferramentas por ela disponibilizadas,

a) o denominado pensamento sistêmico constitui um macroprincípio de excelência sustentado pela FNQ, a

partir do qual são construídos os demais fundamentos aplicáveis às entidades patrocinadas pela Fundação.

b) os fundamentos de excelência sustentados pela FQN são revistos periodicamente, ao menos a cada 2 anos,

de forma a manter sua atualidade e aderência ao estágio das organizações patrocinadoras.

c) a aferição do estágio da organização em termos de excelência e de boas práticas de qualidade em gestão

depende de um procedimento de certificação efetuado pela FNQ.

d) os critérios de excelência da Fundação, divididos em subitens, oferecem uma pontuação que permite que as

organizações públicas ou privadas avaliem, elas próprias, seu grau de excelência.

e) apenas entidades credenciadas pela FNQ possuem autorização para implementar, no âmbito de

organizações públicas e privadas, o programa de compliance certificado pela Fundação.


Com o início da produção em larga escala, tornou-se necessária a realização de controles de qualidade que

possibilitassem a fabricação de produtos minimamente padronizados.





O primeiro método utilizado, implementado ainda por Fayol, pioneiro do conceito de “Administração

Científica”, que consistia na verificação de 100% dos produtos, visando averiguar possíveis avarias, era

denominado:

a) auditoria;

b) amostragem total;

c) asseguração;

d) inspeção;

e) consultoria.

FGV – CM Salvador – Analista Legislativo Municipal – 2018)

Uma empresa familiar de prestação de serviços domésticos identifica como seus potenciais clientes casais que

trabalham fora.

Considerando que essa organização utiliza a trilogia Juran como ferramenta de gerenciamento de qualidade, é

correto afirmar que a ação realizada aconteceu na etapa de:

a) melhora da qualidade;

b) controle da qualidade;

c) organização da qualidade;

d) coordenação da qualidade;

e) planejamento da qualidade.


William Deming, apesar de americano, é considerado no Japão um dos especialistas mais importantes para a

reconstrução da indústria no país após a Segunda Guerra Mundial. Ao longo de seus trabalhos, ele compilou a

sua experiência no tema em 14 diretrizes que seriam fundamentais para garantir a qualidade de qualquer

empresa, que se tornaram conhecidas como os “14 pontos de Deming”.

Com base nos 14 pontos de Deming, no que tange aos relacionamentos, seria adequado que as organizações:

a) tivessem uma separação marcada de funções, para que não houvesse um conflito de interesses;

b) apresentassem alta verticalidade nas hierarquias, garantindo a ordem na cultura organizacional;

c) desenvolvessem uma metodologia top-down, permitindo maior liberdade decisória dos funcionários;

d) considerassem a entidade como um organismo isolado do resto da sociedade, evitando influências externas

incoerentes com o planejamento;

e) reduzissem barreiras entre os departamentos, promovendo uma maior possibilidade de trabalho em equipe

entre as áreas.





FCC – DETRAN MA – Assistente de Trânsito – 2018)

Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:

a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da

organização.

b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e

aumentar a produtividade.

c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem

ser estabelecidos.

d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes

interessadas e alterações no contexto.

e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.

FCC – TRT-6ª Região – Analista Judiciário– 2018)

A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e

voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade

na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo

de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ),

a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da utilização de um sistema de

pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.

b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se submetam ao regime jurídico

de direito privado, como as sociedades de economia mista.

c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para identificar os critérios e

fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.

d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a treinamentos e serviços,

porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado.

e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o desenvolvimento de modelos

próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.


Suponha que determinada entidade integrante da Administração pública pretenda medir seu grau de

excelência utilizando os conceitos, ferramentas e metodologias preconizados pela Fundação Nacional de

Qualidade − FNQ. Tal pretensão afigura-se

a) viável apenas em se tratando de entidade sujeita ao regime jurídico privado, tais como empresas públicas e

sociedades de economia mista.

b) inviável, em face da colidência com os princípios constitucionais que regem a Administração pública.





c) cabível, eis que o modelo da FNQ contempla adaptação para a gestão pública, com conteúdos específicos

para cada critério.

d) de difícil consecução, haja vista a não aderência dos fundamentos preconizados pela FNQ ao “estado da arte”

na Administração pública.

e) cabível apenas para fins de premiação, em caráter honorífico, para gestores públicos de destaque, não se

aplicando para fins de avaliação da organização.

FCC – TST – Analista Judiciário – 2017)

Um dos mais conhecidos modelos de gestão de qualidade, que, com as adaptações correspondentes, vem

sendo aplicado na busca de excelência no âmbito da Administração pública é o preconizado pela Fundação

Nacional de Qualidade − FNQ, segundo o qual

a) são apresentados fundamentos e critérios de excelência, divididos em subitens, aos quais são atribuídas

pontuações que permitem identificar o grau de excelência da organização, inclusive, mas não necessariamente,

para atribuição de premiação.

b) cada organização define os próprios critérios de excelência, partindo dos fundamentos de excelência da

FNQ, a fim de atingir os objetivos almejados e metas estabelecidas.

c) cada organização pode ser avaliada de acordo com seu grau de maturidade em qualidade, tendo como

referencial os modelos de gestão aplicados pela FNQ e respectivas metas individualizadas.

d) cabe às organizações a definição dos seus fundamentos de excelência, a partir dos critérios preconizados

pela FNQ, mas apenas a Fundação é apta para fazer a avaliação para tal finalidade.

e) a FNQ define, a cada biênio, os fundamentos, critérios e pontuação para aferição do grau de excelência das

organizações cadastradas, para fins de certificação de qualidade e atribuição de premiações.

FCC – TRF 3ª Região – Analista Judiciário – 2016)

O modelo de excelência em gestão preconizado pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ consiste na

representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, que orientam a

adoção de práticas de gestão nas organizações públicas e privadas, com a finalidade de levar as organizações

brasileiras a padrões de desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelência em gestão. São exemplos

desses fundamentos e critérios, respectivamente:

a) resultados e visão de futuro.

b) sociedade e aprendizado organizacional.

c) clientes e pensamento sistêmico.

d) geração de valor e processos.

e) eficiência e transparência.






A excelência corresponde a uma visão existente na Administração pública, segundo a qual ao se utilizar as

ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos

ao cidadão, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O

modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ consiste na representação de um

sistema gerencial constituído, dentre outros, por

a) Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de

uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

b) Caráter racional e divisão do trabalho: divisão do trabalho horizontal, feita de forma lógica; cada componente

tem atuação restrita às tarefas vinculadas ao seu cargo, que, por sua vez, se encontram descritas de forma clara,

precisa e exaustiva.

c) Hierarquia da autoridade: a estrutura é vertical, com diversos níveis hierárquicos, que seguem uma escada e

obedecem à unidade de comando.

d) Previsibilidade de funcionamento: normas e regulamentos escritos preveem antecipadamente as possíveis

ocorrências e padronizam a execução das atividades, assegurando a completa previsibilidade de

comportamento de seus membros.

e) Gerenciamento do tempo: compreende a definição da sequência das atividades, estimativa de recursos e do

tempo de cada atividade, e a elaboração e controle do cronograma.

FCC – TRT 15ª Região – Técnico Judiciário – 2013)

O modelo de excelência em gestão pública, adaptado do modelo da FNQ − Fundação Nacional da Qualidade,

a) promove o enxugamento organizacional e transfere as operações não essenciais para terceiros.

b) é um processo de top-down (de cima para baixo), que significa abandonar os processos existentes e começar

do zero.

c) encontra-se alicerçado no binômio: princípios constitucionais da administração pública e fundamentos

próprios da gestão de excelência contemporânea.

d) pressupõe a celebração de contratos de gestão, para o estabelecimento de metas e indicadores de

desempenho.

e) possui, como fase inicial, a identificação das forças e fraquezas da instituição e, como objetivo final, o

estabelecimento de oportunidades e desafios.

CESPE – TCE/PE – Analista de Gestão (Administração)– 2017)

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar relações de causa e efeito apenas em

processos administrativos.






O diagrama de Ishikawa tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma

sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.


A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é

o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe.


Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar

suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou

método de análise, de Pareto.

CESPE – MPOG – Analista Técnico Administrativo - 2015)

Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve

escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais

adequado ao processo em estudo.

CESPE – MPOG –Técnico de Nível Superior – 2015)

Não se recomenda a utilização de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo

devido às especificidades de cada negócio.

CESPE – TRE GO – Analista Judiciário – 2015)

Caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo, deve-se utilizar um histograma, que, de forma

rápida e por meio de amostra, possibilita conhecer a população.

CESPE – TRE RS – Técnico Judiciário – 2015)

O benchmarking

a) tem como objetivos garantir a qualidade e aumentar a produtividade.

b) é uma das formas mais rápidas, baratas e úteis de se obter inspiração para melhorar a qualidade em serviços.

c) é, em geral, utilizado na priorização de problemas e na análise de riscos.

d) possibilita agrupar causas por categorias e semelhanças, previamente estabelecidas ou percebidas durante

o processo de classificação.

e) é uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a determinado efeito.


Em um fluxograma, o símbolo ◊ representa uma operação de arquivamento.






O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não

se aplica à representação de atividades.


O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita

a tomada de decisão por parte dos gestores.

CESPE – MEC – Analista de Política Regulatória -2014)

O benchmarking é uma alternativa contraindicada para melhoria de processos, visto que proporciona cortes

drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos problemas organizacionais.


O diagrama de causa e efeito é usado quando há um grande número de problemas e recursos limitados para

resolvê-los. Esse diagrama busca eliminar as poucas causas que determinam muitas perdas, com o objetivo

maior de diminuir substancialmente o desperdício.


O roteiro de entrevistas é um instrumento útil para coletar dados que subsidiem a construção de um

fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo da rotina de forma detalhada.


Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou analisar um sistema e planejar

rotinas de trabalho.


Caso se necessite utilizar uma ferramenta de gestão da qualidade para avaliar se o comportamento de um

processo em termos de variável é previsível deverá ser utilizado o gráfico de controle.


Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas no âmbito

da recepção de um órgão público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade denominada

diagrama de Pareto.


O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações a respeito de títulos de

cargos e unidades.






Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui para a criação da

ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização

pretende organizar seus estoques com qualidade.


Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios para outros pontos do

programa.

CESPE – MPU – Analista de Gestão Pública – 2013)

O fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada para representar as operações da organização, suas

unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre pessoas e equipamentos.


A utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao analista organizacional subsídios para o desenvolvimento

das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as

atividades desenvolvidas pela organização.


No diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis

em caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos no funcionamento da organização.


No diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o mais relevante entre os aspectos analisados. A

primazia desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se dê prioridade ao problema que deve ser

solucionado primeiro.

CESPE – MS – Administrador – 2013)

Na técnica de benchmarking, utilizada como forma de identificar e ganhar vantagem competitiva, a

organização compara o seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios

ou de outros ramos, que façam algo de maneira particularmente bem feita.

CESPE – SERPRO – Analista Gestão Empresarial – 2013)

A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a eficiência e eficácia dos processos administrativos.

CESPE – TELEBRÁS – Técnico em Gestão de Telecomunicações – 2013)

O fluxograma é empregado para representar um processo de maneira esquemática.

CESPE – TRT – 10ª Região - Analista Judiciário – 2013)

O diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão

que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas organizações.





CESPE - UNIPAMPA – Administrador – 2013)

Considere que um administrador pretenda identificar, entre as diversas reclamações dos alunos de uma

universidade, as mais frequentes, com o intuito de ordenar os problemas e possibilitar a centralização de

esforços sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, uma das ferramentas que o administrador poderá

empregar é o diagrama de Pareto.


Segundo o princípio de Pareto, metade das causas triviais responde pela outra metade dos resultados

significativos.


A ferramenta de análise e melhoria de processos denominada 5W2H é utilizada na identificação das causas dos

problemas existentes em um processo.

FGV – IBGE – Analista área Planejamento e Gestão – 2016)

A utilização da técnica de fluxograma implica conhecer um conjunto de símbolos que representam as etapas

do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação dos dados e dos

documentos, conforme figura a seguir

O losango na figura apresentada significa:

a) decisão

b) entrada

c) limites;

d) operação;

e) sentido do fluxo





FGV – IBGE – Analista de Planejamento e Gestão/2016)

Na adoção de programas de qualidade, pode-se fazer uso de um conjunto de ferramentas cuja técnica de

utilização precisa ser dominada pelos gestores. Há uma técnica em que é necessário, dentre outros pontos:

- focalizar causas do problema que são difíceis de identificar;

- enfatizar a quantidade, e não a qualidade das ideias;

- apresentar ideias como surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações.

Trata-se da técnica de:

a) 5W2H;

b) Brainstorming;

c) Gráfico de Gantt;

d) Lista de Verificação Simples;

e) PDCA.

FGV – TJ/BA – Analista Judiciário – 2015)

Um método utilizado para avaliar a qualidade do serviço ou de um produto de informação, disseminado no

serviço de referência é o benchmarking, que consiste em:

a) orientar o serviço de referência para o usuário, considerando critérios de qualidade quanto à recepção,

orientação ou pesquisa de informação;

b) distinguir duas dimensões de qualidade, apoiadas no melhoramento contínuo dos serviços e na

responsabilidade dos envolvidos;

c) aperfeiçoar a gestão da informação, simplificando processos de trabalho, valorizando a satisfação dos

usuários e evidenciando os objetivos a serem atingidos;

d) comparar, sistematicamente, o desempenho de um serviço com o desempenho mais eficiente de outro

serviço, elevando, cada vez mais, os critérios de avaliação;

e) elaborar ou pesquisar um produto ou um serviço conforme as expectativas do usuário (princípio da qualidade

ideal), reduzindo os recursos empregados.

FGV – TJ/AM – Analista Judiciário – 2013)

Dentre as principais ferramentas utilizadas para identificar os problemas prioritários de um processo, está a de

relação 20/80, isto é, 20% das causas explicam 80% dos problemas. Ela é denominada

a) Matriz 5W2Hs.

b) Ciclo PDCA.

c) Diagrama de Ishikawa.





d) Matriz GUT.

e) Diagrama de Pareto.


Após analisar diversas ferramentas da qualidade, uma determinada empresa optou por uma ferramenta que

possui as seguintes características: i) liberação da criatividade; ii) ausência de julgamento prévio; iii) registro

das ideias; iv) capacidade de síntese; e v) ausência de hierarquia durante o processo. A ferramenta que possui

as características apresentadas é

a) Matriz GUT.

b) Brainstorming.

c) 5W2H.

d) Análise PDPC.

e) Gráfico de Pareto.


O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um

processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de

informações entre os elementos que o compõem. Pode-se entendê-lo, na prática, como a documentação dos

passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade, muito

utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. Por intermédio do fluxograma,

é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:

- quais operações são realizadas;

- onde são realizadas;

- quem as executa;

- quais as entradas e saídas;

- qual o fluxo das informações;

- quais os recursos empregados no processo;

- quais os custos parciais e totais;

- qual o volume de trabalho;

- qual o tempo de execução.

Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização

a) descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.

b) permitir visão ampla de todo o processo que está sendo estudado.





c) descrever o funcionamento de todos os componentes do processo.

d) permitir fácil atualização.

e) permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.

FGV – DETRAN – Assessor Técnico Administrativo – 2010)

Assinale a ferramenta da gestão qualidade correspondente à representação visual da dispersão de dados

variáveis:

a) Diagrama de Pareto.

b) Gráfico de controle.

c) Histograma.

d) Gráfico de Ishikawa.

e) Folha de verificação.

COMENTÁRIO:

A ferramenta que faz a representação visual da distribuição de frequência dos dados (dispersão de dados) é o

histograma.

83. Gabarito: C





Gabarito

1- Errado

2- Certo

3- Certo

4- Certo

5- Certo

6- Errado

7- C

8- Errado

9- Errado

10- Certo

11- Errado

12- Errado

13- Errado

14- Errado

15- Certo

16- Errado

17- Certo

18- Certo

19- Certo

20- Certo

21- Certo

22- Errado

23- Certo

24- Certo

25- Errado

26- B

27- A

28- A

29- A

30- A

31- E

32- C

33- A

34- D

35- D

36- E

37- E

38- D

39- A

40- C

41- A

42- D

43- A

44- C

45- Errado

46- Errado

47- Certo

48- Certo

49- Certo

50- Errado

51- Certo

52- B

53- Errado

54- Errado

55- Certo

56- Errado

57- Errado

58- Certo

59- Certo

60- Certo

61- Certo

62- Errado

63- Errado

64- Certo

65- Errado

66- Certo

67- Errado

68- Errado

69- Certo

70- Certo

71- Certo

72- Errado

73- Certo

74- Errado

75- Errado

76- A

77- A

78- D

79- E

80- B

81- E

82- C





Resumo direcionado

Conceito de Qualidade

Maximiano (2015), um autor muito prestigiado pelas bancas organizadoras, traz as seguintes definições de

qualidade:

Excelência

Excelência é a característica que distingue algum produto, serviço, pessoa, grupo,

lugar (ou qualquer outra coisa) pela superioridade em relação aos semelhantes. A

excelência é absoluta: é o ideal mais elevado

Especificações

Segundo a perspectiva dos especialistas, qualidade significa o conjunto das

características de um produto ou serviço. As características são chamadas

especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade,

desempenho ou atributos.

Conformidade

Um produto ou serviço tem qualidade de aceitação quando está de acordo com as

especificações planejadas. Quando o produto não está de acordo com as

especificações, diz-se que não tem conformidade. Não conformidade significa falta

de qualidade.

Um produto ou serviço que atende sistematicamente as especificações planejadas

tem regularidade ou confiabilidade.

Adequação ao uso

Adequação ao uso é uma ideia que engloba as definições anteriores e tem dois

significados: qualidade de projeto e ausência de deficiências (ou ausência de

defeitos).

Qualidade de projeto. A qualidade de projeto compreende as características do

produto que atendem as necessidades ou interesses do cliente. Quanto mais o

produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo,

mais elevada (ou adequada) é a qualidade do projeto.

Ausência de deficiências. As deficiências nos produtos e serviços compreendem as

falhas no cumprimento das especificações

Podemos associar as definições propostas por Maximiano às abordagens de qualidade propostas por Garvin

(1987). As abordagens de Garvin são espécies de critérios que podemos adotar para criar os diferentes conceitos

de qualidade. Fazendo essas associações:

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto excelência, adoto uma abordagem transcendental.

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto especificações, adoto uma abordagem baseada em

produto.

▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto conformidade, adoto uma abordagem baseada na

produção.





▪ Quando eu interpreto qualidade enquanto adequação ao uso, adoto uma abordagem baseada no

usuário.

Princípios de Deming

Nº. Princípios de Deming

1 Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.

2 Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam

assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar o processo de mudança

3 Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a

necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar.

4

Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total.

Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento

de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança

5 Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a

produtividade, e assim sempre diminuindo os custos

6 Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).

7 Estabeleça a liderança (veja ponto 12). O objetivo da supervisão deve ser ajudar trabalhadores

e máquinas a fazer o trabalho melhor.





8 Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.

9 Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e produção

devem trabalhar juntos, como uma equipe

10

Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero (zero

defects) e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um ambiente de

adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade pertencem ao sistema, indo

além do poder da força de trabalho:

Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança

Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e metas numéricas. Substitua

por liderança.

11 Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.

12 Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu

trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.

13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria

14 Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação é tarefa

de todos.

Ferramentas da Qualidade

Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade que tem por objetivo identificar a intensidade de um

problema.

Gráfico de dispersão é utilizado para identificar se existe correlação entre duas variáveis. Correlação significa,

basicamente, que uma mudança em uma variável gera uma mudança previsível em outra variável.

Estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características peculiares

de cada subgrupo

Histograma é uma ferramenta apresentada sob a forma de um gráfico de barra muito utilizada caso se

pretenda conhecer a variação existente em um processo.

Diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar uma variável seguindo a Regra 80/20.

Segundo essa regra 80% das consequências de um fenômeno provêm de 20% de causas.

Cartas de Controle são ferramentas utilizadas para demonstrar as variabilidades ocorridas nos processos de

forma que seja possível visualizar como está sendo a execução e implantar medidas corretivas se necessário.

5W2H trata-se de uma metodologia que é utilizada para construir planos de ação. Segundo essa metodologias







Benchmarking é um método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto da



realidade da organização e implementar melhorias significativas.

5’ s é uma filosofia que surgiu dentro do movimento da qualidade no Japão na década de 1950. Segundo essa

filosofia a qualidade seria um ciclo composto por 5 palavras em japonês: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e

Shitsuke.

Ciclo PDCA propõe-se um ciclo composto por quatro partes integradas, quais sejam: planejamento (Plan),

Execução (Do), Verificação (Check) e Ação Corretiva (Action). A finalidade básica do ciclo PDCA é promover

melhorias contínuas nos processos de trabalho.

Fluxograma é uma representação gráfica por meio de símbolos das sequências (passo a passo) de atividades

que compõem um processo.

Matriz GUT é uma ferramenta muito simples que, assim como o Diagrama de Pareto, serve para priorizar

problemas. Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência

(U) e Tendência (T).

Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a partir

das suas origens





Leituras complementares

ATENÇÃO!!! As leituras complementares representam uma rodada de aprofundamento e revisão. Você só deve se

preocupar com as leituras complementares caso tenha vencido todo o conteúdo do corpo de todas as aulas. Tudo que é

realmente importante para sua aprovação será abordado na parte “regular” das aulas.

Repito: as leituras complementares são uma rodada de aprofundamento e revisão do conteúdo e só devem ser utilizadas

caso tenha vencido todo o conteúdo do edital e ainda tenha tempo disponível até a data da prova.

Nas leituras complementares sobre as ferramentas da qualidade, o CESPE/CEBRASPE já exigiu o

conhecimento de duas ferramentas pouco usuais: diagrama de afinidade e diagrama de árvore.Vamos

aprender os aspectos básicos sobre essas duas ferramentas.

Diagrama de afinidade

O diagrama de afinidades agrupa ideias semelhantes relacionadas a um tema. Pretende-se com esse processo

eliminar redundâncias e identificar lacunas no processo por meio do levantamento de ideias e melhor

compreensão do fenômeno.

A construção desse diagrama segue o mesmo processo básico de brainstorming para levantamento de ideias.

Pode-se partir de alguns temas predefinidos; por exemplo, levantamento de problemas relacionados à área de

vendas. No entanto, a maior utilidade é forçar a equipe a identificar semelhanças entre fatores e com isso

formar agrupamentos de fatores.

Diagrama de árvore

O diagrama de árvore é uma ferramenta que realiza um detalhamento ou desdobramento de uma ação ou

atributo em níveis hierárquicos. É utilizado para desdobrar os requisitos de um produto ou objetivos de

desempenho por diferentes áreas de uma empresa a partir de um objetivo geral de melhoria.

Observe o exemplo abaixo:





Fonte: Carpinetti (2016)

Vejamos a questão que o conhecimento sobre esses dois diagramas foi cobrado:


O diagrama de afinidade e o diagrama de árvore são algumas das ferramentas para dados numéricos que

auxiliam os projetos e as atividades de melhoria da qualidade.

COMENTÁRIO:

O Diagrama de afinidade e diagrama de árvore não utilizam dados numéricos. São ferramentas que realizam

uma agrupamento (diagrama de afinidade) ou uma decomposição (diagrama de árvore) de temas e conceitos.






Referências

BRITTO, Eduardo. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning, 2016.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas, 3ª edição. São Paulo: Atlas, 2016.

CARVALHO, Marly Monteiro de Carvalho. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elservier, 2012.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração, 3ª edição. São

Paulo: Manole, 2014.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações, 4ª edição.

Barueri: Manoele,2014.

MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Fundamentos da Administração: introdução à teoria geral e aos processo da

administração, 3ª edição. Rio de Janeiro: LTC, 2015.

administração para técnico de administração e finanças do

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