Seja bem Vindo!

Curso Recepcionista de Hotel

CursosOnlineSP.com.br Carga horria: 35hs

Contedo programtico: Introduo Hotelaria Histria da Hotelaria O profissional tica Profissional Classificao dos Hotis A importncia da recepo Atendimento ao cliente A postura do recepcionista Funes do Recepcionista de Hotel Trabalhando a boa comunicao Informtica Bsica Dicas para trabalhar em equipe Bibliografia

Introduo O hotel um estabelecimento especializado em oferecer acomodaes, refeies, entretenimentos e outros servios para o pblico. O principal objetivo deste estabelecimento comercial alojar hspedes ou viajantes.

Esse meio de hospedagem classificado geralmente de um a cinco estrelas, de acordo com o conforto, luxo e servios oferecidos. Muitos hotis disponibilizam tambm servios de alimentao, eventos e outros para propiciar maior satisfao e permanncia aos seus hspedes.

Hotelaria uma indstria de bens de servio. Como qualquer indstria, possui suas caractersticas prprias de organizao e sua finalidade principal o fornecimento de hospedagem, alimentao, segurana, e vrios outros servios coligados atividade de bem receber.

O recepcionista o profissional que deve recepcionar e tratar de pessoas. O trabalho de recepo encontrado principalmente em meios de hospedagem, empresas, consultrios mdicos, autoridades pblicas, hospitais, etc.

O objetivo do profissional de Hotelaria recepcionar, identificar, direcionar e orientar hspedes sobre os servios de hospedagem, realizar check-in e check-out, reservas e cadastros.

Assim como em qualquer lugar, o recepcionista de hotel deve ser simptico, amigvel, responsvel e muito profissional. Embora as funes de trabalho variem de hotel para hotel, h certas responsabilidades que todos os recepcionistas de hotel devem ter.

Hotelaria A Hotelaria um ramo das cincias humanas que envolve as teorias e prticas da administrao de hotis e eventos, assim como de novos gneros de hospedarias. Alm disso, a hotelaria tambm est ligada a rea de turismo.

O objetivo da hotelaria atuar nas reas de hospedagem, segurana, alimentao, entretenimento e outras atividades que esto relacionadas ao bem estar do hspede.

Definio de Hotel Segundo Geraldo Castelli, O hotel pode ser definido como sendo uma edificao que, mediante o pagamento de dirias oferece alojamento clientela indiscriminada. A definio francesa estabelece que hotel de turismo um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitaes ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem ou em permanncia, que se caracteriza por um aluguel, mas que no o constitui como domiclio.

A definio oficial brasileira de hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao eminentemente temporria, oferecendo servio completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira. Como componente da indstria turstica, a hotelaria interage com os outros segmentos (alimentao, transporte, lazer etc.), influenciando e sendo influenciada pelo desempenho de cada um deles (PETROCCHI, 2002). Todas as variveis que afetam o turismo tambm afetam os estabelecimentos de hospedagem, em determinado local.

Entendendo alguns termos da hotelaria:

Unidade habitacional (UH) Espao destinado utilizao pelo hspede, para repouso e higiene. Pode ser: - Apartamento: quarto de dormir de uso exclusivo do hspede, com local para guardar roupas e pertences pessoais, com banheiro privativo; - Sute: apartamento acrescido de sala-de-estar. Diria: Preo de hospedagem que corresponde utilizao da UH e dos servios includos, por um perodo de 24 h, com horrios fixados para check-in e para check-out. Pode ser classificada em:

- Simples: corresponde somente ao uso da UH; - Com caf da manh: corresponde ao uso da UH acrescido do fornecimento do caf da manh; - Meia penso: uso da UH mais caf da manh e mais uma refeio (pode ser almoo ou jantar); - Penso completa: uso da UH mais caf da manh e mais duas refeies.

2.1. Tipos de Estabelecimentos O Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur (Deliberao Normativa 387 de 28 de janeiro de 1998) relaciona os seguintes tipos bsicos de meios de hospedagem:

Hotel: normalmente, localizado em rea urbana, destinado a atender turistas de lazer ou negcios; Hotel histrico: funciona em edifcio de valor histrico ou de significado regional, sujeito a restries de natureza construtiva ou arquitetnica; Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalaes, equipamentos e servios destinados recreao e ao entretenimento. O resort um hotel de lazer, localizado em rea de conservao ou equilbrio ambiental, classificado nas categorias luxo ou luxo superior; Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o necessrio hospedagem. Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem so: acampamento; albergue, bangals; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA); penses; hotis nuticos; hospedarias, dentre outros.

2.2. Classificao a) Pela forma de propriedade e administrao dos hotis As formas de propriedade e de administrao de hotis, citadas por Hayes et al. (2005) so:

Hotel individual, sem associao com nenhuma marca: Esse tipo constitui uma pequena parcela do mercado da indstria hoteleira. Hotel individual, associado a uma marca: pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos operados com seus prprios recursos, nome e administrao; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o investidor obtm uma licena para operar um hotel, utilizando o nome comercial e os procedimentos de operao padronizados da rede hoteleira. Corresponde maior parte dos hotis. O reconhecimento do nome e

a maior facilidade de obter financiamento levam ao sucesso desse tipo de empreendimento. Um grupo de hotis com a mesma marca constitui uma rede hoteleira.

Organizao hoteleira uma empresa contratada para operar um ou mais hotis, mediante o pagamento de uma determinada quantia. b) Pelo tamanho O nmero de funcionrios e de cargos especializados de um hotel depende do nmero de apartamentos. De acordo com o nmero de apartamentos, ou seja, o tamanho, os hotis podem ser classificados em pequenos, mdios e grandes.

O nmero de apartamentos que o hotel deve ter para se encaixar em cada uma das categorias varia de pas para pas.

Hayes et al. (2005) fazem a distino entre hotis de pequeno porte (com menos de 75 apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e mega-hotis (com trs mil apartamentos).

muito comum que os hotis pequenos sejam administrados por seus prprios donos e a contabilidade seja feita fora da empresa.

c) Pela modalidade comercial De acordo com sua modalidade comercial, os hotis podem ser classificados em:

De negcios ou urbano: servios direcionados s necessidades dos viajantes a negcios; De frias ou resort: localizados em praias ou montanhas; Residenciais: muitos so destinados a clientes de idade mais avanada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha; Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomsticos bsicos, uma sala etc. Bedandbreakfasthotels: de pequeno tamanho, oferece cama e caf da manh, proporciona maior aconchego. SPA: o objetivo o condicionamento fsico dos hspedes, por isso, oferece vrias opes de tratamentos e atividades fsicas; dentre outros.

d) Pela categoria uma classificao baseada na qualidade dos servios oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do pas. Geralmente, so cinco opes de categoria, em cada sistema.

Sistema de Classificao por Estrelas A classificao por estrelas reconhecida no mundo inteiro, constituindo-se em uma referncia da credibilidade e transparncia do estabelecimento de hospedagem, alm de inclu-lo nos padres internacionais.

A classificao consiste em um referencial para quem busca conforto, qualidade e servios exclusivos como: andar para no fumantes, espaos para deficientes fsicos, programas de proteo ambiental, e mais uma srie de itens que fazem a diferena em um empreendimento hoteleiro.

A incluso de seu Hotel no sistema oficial de classificao permitir maior aceitao e segurana do seu cliente, por estar em um ambiente certificado por quem entende de qualidade em termos de hotelaria.

O que realmente interessa no exibir estrelas nas fechadas dos hotis, mas sim ter um sistema de classificao srio e eficiente, que servir de referncia e parmetro para que o turista e o agente de viagem possa escolh-lo com preciso. Hoje, todas as grandes potncias do turismo contam com um sistema avaliador de seus empreendimentos hoteleiros, e para que os estabelecimentos brasileiros possam solicitar sua posio na indstria do turismo preciso que sigam as convenes.

As categorias se aplicam a diversos tipos de empreendimentos, do cinco estrelas super luxo ao econmico.

No Brasil, os responsveis pela classificao dos hotis so o Ministrio do Turismo e a ABIH Associao Brasileira da Indstria de Hotis.

A ABIH dispe das cartilhas didticas do sistema de classificao dos meios de hospedagem. A nova Matriz de Classificao entrou em vigor em abril de 2002. Essa Matriz inclui conceitos de responsabilidade ambiental como parmetros de avaliao para a concesso de estrelas.

Hoje, as grandes operadoras internacionais, iniciam um claro posicionamento de no enviar turistas a destinos que no tenham adotado um programa de responsabilidade ambiental.

A nova matriz, portanto, vai incentivar os estabelecimentos de hospedagem a fazerem o monitoramento dos gastos de energia e gua, da produo e disposio dos resduos, dentre outros itens (Os hotis devero treinar as equipes para tarefas como separao seletiva de lixo, limpeza dos ambientes com baixo gasto de gua e acompanhamento do consumo de energia).

O Sistema de Classificao, com suas Matrizes, Manual de Avaliao e Regulamentos, est em vigor, atravs da Deliberao Normativa 429, de 23 de abril de 2002, disponibilizada atravs do site: www.abih.com.br.

O IBH manter sistema prprio de controle sobre eficcia dos Organismos avaliadores atravs de inspees por amostragem. Os organismos certificadores esto credenciados e homologados pelo Conselho Tcnico Nacional.

Histria da Hotelaria Quando o homem comeou a viajar a negcios e para realizar tambm intercmbio, precisou se hospedar em diversos pontos geogrficos. Foi assim que a hotelaria nasceu, j na Idade Mdia. As hospedagens eram trocadas por mercadorias naquela poca.

J para outros especialistas, o surgimento da hotelaria teve incio na Grcia Antiga, que traziam com os jogos Olmpicos vrias pessoas de outras localidades, - e duravam de 2 a 3 dias - o que foi de grande importncia para o desenvolvimento do turismo mundial. A hospedagem de turistas surgiu nos idos de 450 a.C., quando, no sop do monte Cronos, em Olmpia, na Grcia, foi construda a primeira hospedaria (tinha em mdia 100 mil metros quadrados)

com finalidade especfica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olmpicos. o primeiro "hotel" de que se tem notcia.

Mas para chegar at o local de hospedagem importante ter primeiro um deslocamento. Baseando-se nesse conceito, muitos autores identificam os deslocamentos dos Povos Romanos como um importantssimo marco para o desenvolvimento dos meios de hospedagem.

Roma governava a Itlia Central no sculo IV a.C. e isso trouxe a importncia e necessidade de criar caminhos para que os homens pudessem transitar. Para isso, o censor romano pio Cludio construiu a Via Appia (local repleto de pequenas pousadas) nesse sculo, que se constituiu no primeiro caminho romano.

Com o aumento dos deslocamentos das pessoas de seus ambientes de vida a outras terras, houve uma grande importncia de alojar-se em algum lugar. Por isso, os Romanos se alojavam geralmente em casas particulares, em templos pagos das cidades ou em acampamentos fora desta.

Com o tempo, as redes foram se expandindo por toda a pennsula Itlica, e j existiam 19 estradas que interligavam toda a pennsula ao final do sculo I a.C.

As estradas romanas foram a "origem" da hospedagem com benefcios ou fins lucrativos. As pousadas romanas, diferentemente das hospedagens das Olimpadas, faziam parte do sistema econmico das cidades, assim geravam um comrcio entre os moradores e os viajantes, e at mesmo a troca de mercadorias entre cidades.

Os meios de transportes no percorriam mais do que 60 quilmetros dirios naquela poca, por isso as viagens demoravam alguns dias. Por isso fez-se

necessrio a criao das hospedarias, que obedeciam a regras muito rgidas em Roma; como por exemplo o fato de que um hoteleiro no poderia receber um hspede que no apresentasse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a servio do imperador ou a negcios.

No final da Idade Mdia na Europa, surgiram os primeiros estabelecimentos de hospedagem com o propsito totalmente comercial: tabernas e pousadas.

As pousadas eram pblicas e tinham fins lucrativos. Eram localizadas em povoados onde se ofereciam bebidas, alimentos e albergues a cavaleiros, viajantes e carruagens.

As tabernas tinham a mesma funo das pousadas, porm estavam geralmente localizadas nas estradas ou fora dos povoados, a uma distncia que poderia ser percorrida a cavalo durante o dia.

Somente aps a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformaes tecnolgicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se aperfeioar e criar conceitos prprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades.

No incio, as administraes eram familiares. O proprietrio do estabelecimento era o nico administrador, contando, alm de sua famlia, apenas com auxiliares para os servios mais simples. Com o passar dos anos e as inovaes e descobertas de toda ordem que foram modernizando nossas vidas, chegamos aos dias atuais, em que a concorrncia e outras imposies externas afetaram definitivamente a maneira de conduzir um negcio hoteleiro. As especializaes de mo-de-obra nos diversos segmentos tornaram-se cada vez mais necessrias e obrigatrias. As dificuldades comerciais crescentes, com a expanso do parque hoteleiro e natural aumento da concorrncia, fez com que a administrao passasse a ser estritamente profissional e seus gerentes escolhidos dentre aqueles que mais se destacassem no mercado.

Outras curiosidades:

-O primeiro livro sobre viagens foi editado em 1589 pelos ingleses;

-Os hspedes se tornaram mais exigentes no final do sculo XIX e assim surgiram os famosos hotis de luxo, como o Carlton, Ritz, Savoy, Claeridge, etc.;

-A hotelaria no Brasil iniciou logo aps a chegada dos portugueses em terras brasileiras.

O profissional O profissional Recepcionista de Hoteldeve recepcionar, identificar, direcionar e orientar hspedes, informar sobre os servios de hospedagem, realizar check-in echeck-out, reservas e cadastros. Alm disso, o profissional tambm pode prestar assessoria aos clientes sobre pontos tursticos, ajudar os hspedes com as bagagens, chamar txis, fazer reservas de uma mesa em um restaurante, recomendar passeios e demais dvidas.

A recepo o primeiro setor do hotel com que o hspede entra em contato. Por isso, fundamental que o recepcionista seja amigvel, simptico, educado e paciente, caso contrrio, o futuro hspede poder ter uma m impresso de todos os outros setores do hotel.

O profissional recepcionista de hotel deve ser muito gil e capaz de realizar vrias tarefas em pouco tempo. Uma situao muito comum quando o telefone toca e outros hspedes chegam ao mesmo tempo, no mesmo momento em que o recepcionista j est passando informaes para outras pessoas. Por isso a importncia de saber trabalhar com agilidade.

Para se tornar um recepcionista de hotel, ser exigido no mnimo um diploma de ensino mdio, porm, possuir um curso tcnico na rea ou graduao em hotelaria/turismo far toda a diferena. importante tambm que o profissional tenha domnio bsico da lngua portuguesa, esteja sempre atualizado com as

tecnologias e tambm com as notcias do que acontece no Brasil e no mundo. importante ter um bsico conhecimento de informtica, j que hoje em dia muitos hotis realizam cadastros e reservas atravs de sistemas informatizados. Aprender ingls tambm um diferencial para o profissional.

Para no esquecer, as principais funes do recepcionista de hotel so: fazer reservas, check-in echeck-out dos hspedes, controle do status dos apartamentos, atendimento dos hspedes, controle de contas e caixa etc.; Check-in: procedimento que o hspede realiza no momento de sua chegada ao hotel e confirma sua reserva, o recepcionista tem funo de checar a bagagem que ser levada para o seu quarto e o tempo de estadia, as refeies e servio de quarto so combinados. O check-in uma confirmao dos dados do hspede a fim de trazer segurana para ambas as partes (hotel/hspede), bem como estabelecer as regras e direitos da pessoa. (Castelli, 2003). Check-out: horrio de trmino da ltima diria, em que a recepo fecha a conta do cliente. Como o recepcionista trabalha diretamente com os hspedes e as outras pessoas que circulam pelo hotel, importante zelar pela aparncia pessoal, tendo alguns cuidados, como:

-uniforme completo impecavelmente limpo e bem passado;

-cabelos limpos e bem penteados;

-unhas curtas e limpas;

-sapatos limpos e adequados, de preferncia de cor escura. Evitar sapatos coloridos, plataformas e muito enfeitados;

-evitar excesso de brincos, anis, broches e colares.;

-evitar perfume em excesso, pois alm de enjoativo pode incomodar outras pessoas;

-recepcionistas do sexo feminino devem evitar o excesso de maquiagem, unhas muito grandes com cores e desenhos chamativos, cabelos compridos e soltos ( indicado que o cabelo comprido esteja preso).

Como podemos perceber, a apresentao pessoal do recepcionista ainda clssica. Em alguns hotis, com propenso a uma liberdade maior na apresentao pessoal do recepcionista, reaes negativas por parte dos hspedes foram registradas.

tica Profissional A palavra "ETHOS" de origem grega e significa comportamento.

A tica profissional um conjunto de normas e valores de comportamento e relacionamento que formam a conscincia do profissional no ambiente de trabalho, no exerccio de qualquer atividade.

Atravs da perfeita integrao do funcionrio, a relao de confiana fortalece0os objetivos da empresa.

fundamental seguir padres e valores, tanto da sociedade quanto da prpria organizao para alcanar a excelncia profissional.

A tica no ambiente de trabalho pode proporcionar ao profissional comprometimento, confiabilidade e honestidade. A tica tambm ir fazer com que o profissional seja reconhecido, no apenas pelo seu trabalho, mas tambm pela sua postura e sua conduta exemplar.

De forma geral, a tica inclui outros elementos que j salientamos como imprescindveis ao perfil do recepcionista, dentre eles, a discrio, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicaes transmitidas por palavras, atitudes e documentos escritos.

A tica estuda a moral e as obrigaes do homem, o que bom e o que mau. Toda a atividade do ser humano est sujeita a valorizaes ticas que lhe indiquem o que correto e o que incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral) so obrigados moralmente a manter determinados princpios que sero explicados a seguir.

Com a sociedade A atuao profissional tem de estar em posio de dignidade, para satisfazer as aspiraes legtimas da sociedade qual servimos e da qual fazemos parte. A obrigao que temos com a sociedade e ns mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com tica profissional se sentir orgulhosa de seus atos e satisfeita de ter escolhido o caminho certo para a sua conduta.

Aquele que age sem tica profissional se transforma em um ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem tica, alm de no contribuir com a sociedade, prejudica-a.

Com a Empresa(hotel, pousada, resort, Etc.) A empresa onde trabalhamos parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, ns a representamos em sua honra, reputao e imagem.

Um funcionrio a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas aes faro com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. necessrio justificar a confiana que a empresa deposita em seus funcionrios e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Alm disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa o cliente, que sustenta a empresa e cuja existncia garante a sobrevivncia dela e de seus funcionrios, sendo, dessa forma, a pessoa mais importante, que sempre tem razo.

Nas empresas h que se portar revelando tambm a obrigao moral de empenhar-se para conseguir um esprito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim, mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto.

O cliente muito importante para a empresa, a qual se mantm com a sua confiana. Ter o cliente satisfeito significa no somente que ele ir retornar, mas tambm que ele recomendar os servios a seus familiares e amigos. Por outro lado, aquele que sai descontente do estabelecimento no voltar e dar referncias ruins.

Nas decises, devem ser utilizados argumentos slidos e no exagerados, pois seria falta de tica, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra ns mesmos. Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perde a empresa e os prprios funcionrios. A obrigao moral consigo mesmo a fora que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e com os clientes que so recebidos.

Muitas vezes, acontecem situaes ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remuneraes que no se ajustam realidade do mercado, os mritos que no so reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razes, podemos colocar nosso comportamento em dvida, porm, como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou unindo-se concorrncia e revelando segredos que nos foram confiados.

O profissional deve ter a fora para no mudar seu modo de ser, pois a mudana prejudicaria a tica profissional.

Para um bom desempenho, necessrio realar as seguintes caractersticas e atitudes que se espera do bom recepcionista:

1. Seja honesto. Isso significa que, alm de no pegar nada que no lhe pertena, voc no deve usar o seu horrio de trabalho para tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que no so de interesse da empresa. Tenha esprito de equipe. Nunca se delata um companheiro de profisso a no ser que o fato seja de tal gravidade que haja uma obrigao moral nesse sentido.

2. No d conselhos a um colega do mesmo nvel a no ser que seja solicitado. Ao contrrio, deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade.

3. No tenha inveja de outros por receberem gratificaes, serem elogiados ou serem promovidos. Se voc fizer a sua parte tambm ter a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.

5. A discrio tambm faz parte da tica. Assuntos de trabalho no devem ser comentados com ningum. desaconselhvel falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais.

6. No seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profisso um direito de todos. Mas no faa nada imoral para alcanar os seus objetivos.

7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com voc. Lembre-se de que, no se deve desejar ao prximo o que no se deseja para si mesmo.

8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque solues para resolver.

9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.

10. Cuide sempre da sua aparncia.

11. Seja pontual com suas atividades.

12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance.

13. Trate a todos com educao e respeito.

14. Procure no deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

Vantagens da tica aplicada ao ambiente de trabalho: -proporcionar um ambiente de trabalho respeitoso, agradvel e harmonioso;

-aumentar a confiana entre os funcionrios;

-maior nvel de produo na empresa.

Classificao dos Hotis

Conhea agora a classificao de meios de hospedagem, desenvolvida pelo Ministrio do Turismo (MTur). As informaes so do site do Ministrio do Turismo.

HOTEL

Estabelecimento com servio de recepo, alojamento temporrio, com ou sem alimentao, ofertados em unidades individuais e de uso exclusivo do hspede, mediante cobrana de diria.

Para o tipo HOTEL , o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

O HOTEL de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o HOTEL deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios

oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

POUSADA Empreendimento de caracterstica horizontal, composto de no mximo 30 unidades habitacionais e 90 leitos, com servios de recepo, alimentao e alojamento temporrio, podendo ser em um prdio nico com at trs pavimentos, ou contar com chals ou bangals.

Para o tipo POUSADA, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

A POUSADA de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, a POUSADA deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

CAMA E CAF Hospedagem em residncia com no mximo trs unidades habitacionais para uso turstico, com servios de caf da manh e limpeza, na qual o possuidor do estabelecimento resida.

Para o tipo CAMA & CAF (BedandBreakfast), o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mnimo) a quatro estrelas (mximo).

O CAMA & CAF de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o CAMA & CAF deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

HOTEL HISTRICO Instalado em edificao preservada em sua forma original ou restaurada, ou ainda que tenha sido palco de fatos histrico-culturais de importncia reconhecida. Entende-se como fatos histrico-culturais aqueles tidos como relevantes pela memria popular, independentemente de quando ocorreram, podendo o reconhecimento ser formal por parte do Estado brasileiro, ou informal, com base no conhecimento popular ou em estudos acadmicos.

Para o tipo HOTEL HISTRICO, o SBClass estabelece as categorias de trs estrelas (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

O HOTEL HISTRICO de categoria trs estrelas deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o HOTEL HISTRICO deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

RESORT

Hotel com infraestrutura de lazer e entretenimento que disponha de servios de esttica, atividades fsicas, recreao e convvio com a natureza no prprio empreendimento.

Para o tipo RESORT, o SBClass estabelece as categorias de quatro estrelas (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

O RESORT de categoria quatro estrelas deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para a categoria cinco estrelas, o RESORT deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

FLAT/APART-HOTEL Constitudo por unidades habitacionais que disponham de dormitrio, banheiro, sala e cozinha equipada, em edifcio com administrao e comercializao integradas, que possua servio de recepo, limpeza e arrumao.

Para o tipo FLAT / APART-HOTEL, o SBClass estabelece as categorias de trs estrelas (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

O FLAT / APART-HOTEL de categoria trs estrelas deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o FLAT / APART-HOTEL deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

HOTEL FAZENDA

Localizado em ambiente rural, dotado de explorao agropecuria, que oferea entretenimento e vivncia do campo.

Para que o tipo HOTEL FAZENDA, o SBClass estabelece as categorias de uma estrela (mnimo) a cinco estrelas (mximo).

O HOTEL FAZENDA de categoria uma estrela deve atender a requisitos mnimos de infraestrutura, servios e sustentabilidade. Para cada estrela adicional, o HOTEL FAZENDA deve atender a uma srie de requisitos adicionais que diferenciam as categorias entre si. Por meio da comparao entre a infraestrutura e servios oferecidos, assim como das aes de sustentabilidade executadas pelo meio de hospedagem, o consumidor poder fazer uma melhor escolha.

A importncia da recepo

A recepo de uma empresa como se fosse o carto de visitas, pois ela que ir passar a primeira impresso para quem entrar no ambiente. As atitudes dos profissionais da recepo devem refletir a postura da empresa com relao ao seu cliente. Por isso que to importante ter uma boa recepo, para passar uma impresso de qualidade aos visitantes e futuros hspedes.

muito importante que a recepo tenha profissionais qualificados para atender, saber se comunicar corretamente, saber se vestir adequadamente

conforme o ambiente, saber se portar diante de circunstncias que possam ocorrer, e acima de tudo, ter muita educao e simpatia.

Apesar de parecer um simples detalhe, uma boa recepo pode fazer toda a diferena. Na recepo possvel analisar como o interior de uma empresa. um setor importantssimo, pois na recepo que se estabelece os contatos, avisos de chegada de clientes e fornecedores, relatrios dirios, etc.

Apesar da importncia deste setor, ele possui grande rotatividade de profissionais, por isso h um grande desafio de gerentes e outros profissionais em motivar e reter estes colaboradores para que realizem bons trabalhos ao empreendimento.

Alguns consultores e especialistas do setor acreditam que o motivo da grande rotatividade dos profissionais recepcionistas seja pela falta de comprometimento do profissional, que apesar de possuir boa qualificao, acaba exercendo uma jornada de trabalho sob presso, muitas vezes em finais de semana e com uma remunerao abaixo de suas necessidades.

Porm, o setor da recepo um dos mais importantes para que o funcionrio sinta o "esprito" de se trabalhar em um hotel.

na recepo que, na maioria das vezes, o hspede faz o primeiro contato, assim como tambm pode ser o ltimo, no sentido literal da palavra, pois a falta de uma gentileza ou um simples sorriso do profissional recepcionista pode fazer com que o hspede no deseje retornar, independente se gostou ou no de sua estadia.

Em algumas ocasies, necessrio que o recepcionista resolva os mais diferentes tipos de problemas, e seu objetivo sempre fazer de tudo para que a estadia do cliente seja a melhor possvel. No espao de recepo, todos os elementos podem influenciar a percepo de qualidade, tanto de maneira positiva quanto de maneira negativa. Por isso a equipe que atua nesta rea deve estar preparada para lidar com as mais diversas situaes.

Mesmo parecendo algo simples, a recepo pode ser um diferencial para o hotel. O ambiente tambm deve ser confortvel e far uma breve apresentao do resto do hotel.

Nada melhor do que chegar ao hotel e ser recebido com muita simpatia e educao, no mesmo? O ideal que os profissionais da recepo sempre tratem os hspedes como gostariam tambm de ser tratados neste mesmo ambiente.

importante saber que muitas vezes, por mais que o hotel seja fantstico, algumas pessoas deixam de se hospedar apenas pela falta de carisma ou de um bom atendimento na recepo.

Atendimento ao cliente Pode parecer simples: para um bom atendimento basta ser bem-educado. Tratar bem os hspedes no deve ser um diferencial, e sim uma obrigao de qualquer funcionrio do hotel, principalmente do profissional recepcionista.

Um bom atendimento muito mais do que apenas ser bem-educado. A qualidade no atendimento faz toda a diferena e fundamental em todas as reas e setores.

Antes de tudo, para um bom atendimento, muito importante gostar do que faz e ter prazer em atender. S assim o atendimento ser feito com bom humor, simpatia e muito carisma.

Outra dica importante e para sempre lembrar : mantenha a comunicao S.C.O.T.!

S.C.O.T. significa Segurana, Clareza, Objetividade e Transparncia. Na hora de recepcionar o atual ou futuro hspede, essencial expor todas as

informaes de forma clara e objetiva. A informao transmitida no deve confundir o cliente. Outro detalhe que nem sempre falar mais significa passar mais informao. Ou seja, no adianta tentar ficar explicando e no ser objetivo. Seja calmo nas palavras, responda o que for perguntado e transmita confiana e conhecimento.

O atual ou futuro hspede no deseja buscar informaes ou ajuda de um recepcionista cheio de dvidas e incertezas. claro que nem sempre possvel saber como agir em determinada situao ou ter a resposta, porm enrolar ou inventar uma desculpa pode ser pior. Se precisar de alguma ajuda, o ideal pedir um tempo e procurar algum responsvel que poder lhe passar as informaes.

Um atendimento profissional e de qualidade faz toda a diferena. Ao recepcionar e atender o atual ou futuro hspede, cuidado com o "robotismo". Evite frases e respostas padres, que podem at parecer "automticas" para todos os hspedes. O hspede deseja se sentir nico, por isso fundamental conversar de forma adequada e educada, ter carisma e bom humor.

importante tambm lembrar de no utilizar palavras difceis ou termos tcnicos desnecessrios na hora do atendimento. O ideal ter um vocabulrio simples e claro.

Caractersticas da Qualidade em Servios: Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro;

Competncia Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo;

Confiabilidade Habilidade de transmitir confiana ao Cliente;

Responsividade Pronto-atendimento e velocidade de resposta.

Atendimento Eficaz (de qualidade) O atendimento a clientes no significa apenas oferecer servios de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas no toleram servios de m qualidade.

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionrios. O atendimento a clientes tambm significa sair em busca deles, fazendo todo possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem.

Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um nmero grande de aes: prestar ajuda, dar ateno, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas.

Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado tm como uma das metas prioritrias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Todas as atitudes da empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham.

Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor, desde a limpeza, organizao, aparncia do espao fsico e do profissional que o recebe.

Algumas orientaes para causar impacto positivo:

O atendimento comunicao. Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. Tenha sempre um sorriso, atitude corts. Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faa com que se sinta

algum muito especial, num ambiente tranquilo e agradvel. Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o local, sem lhe dar as

costas. Utilize vocbulos adequados a cada cliente. Pacincia com pessoas que tm dificuldades para expressar-se e ou entender

informaes. Projete um visual agradvel e de respeito. No reaja a provocaes ou estmulo do cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. No fume, no converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas,

ao mesmo tempo. Isso gera disperso, at descaso para o cliente.

O atendimento do recepcionista de excelncia segue algumas etapas, independente do tempo que o cliente utilize o servio da recepo.

Os requisitos para o bom atendimento As etapas a seguir proporcionaro melhor compreenso do processo de atender.

Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. So eles:

1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. 2. Gostar de lidar com gente. 3. Ser extrovertido. 4. Ter humildade. 5. Cultivar um estado de esprito positivo. 6. Satisfazer as necessidades do cliente. 7. Cuidar da aparncia.

Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal 1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente. 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente horrvel, estranho, engraado e etc. 3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que, para quem chega na sua empresa, voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade. 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel: a gentileza no precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea. 5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente.

6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele. 7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha? 8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade, claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto. 9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: no deve, no pode, no d. 10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens. 11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros.

Aspectos necessrios para um bom atendimento: Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes e no todo. Preparo nas habilidades emocionais exigidas pelas relaes sociais inerentes a situao de atendimento. Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A auto-observao e percepo do atendente so instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento. Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso. Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreender com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer. Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente so:

1. Apatia - ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2. M vontade - os funcionrios tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema. 3. Frieza - O Cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 4. Desdm - H funcionrios que se dirigem ao cliente de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, trata como uma criana. Isso enfurece as pessoas. 5. Robotismo - O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar. 6. Demasiado apego s normas - Acontece com o funcionrio que diz "sinto muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser flexveis". 7. Jogo de responsabilidades - A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Para finalizar, veja abaixo trs passos do verdadeiro profissional de atendimento: 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a

se sentir importante e proporcionar a ele um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las. 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente. Para finalizar, importante lembrar que o bom atendimento no s faz com que os clientes voltem, mas tambm recomendem o estabelecimento!

A postura do recepcionista Os atuais ou futuros hspedes de um hotel desejam ter um bom atendimento na recepo, sempre que precisarem de alguma ajuda ou informao.

muito importante que o hotel invista no treinamento de seus recepcionistas para evitar erros como mau humor, falta de respeito ao prximo, utilizar grias na comunicao com os clientes, aparncia inadequada, fazer fofoca, escreve errado, no saber se dirigir ao cliente, utilizar o telefone e a internet em excesso para resolver assuntos pessoais, etc.

O profissional recepcionista deve estar sempre treinado e atento a diversos pontos, para que assim, os hspedes tenham a melhor impresso possvel do hotel.

Mas afinal, quais as caractersticas de um recepcionista de sucesso? Alm de ter treinamento e ser atencioso, conforme falamos acima, o profissional recepcionista deve ter disciplina, ou seja, seguir sempre as regras do hotel. importante chegar ao local de trabalho com 15 minutos de antecedncia, pois assim possvel fazer a transferncia de turno e se informar das ocorrncias do perodo anterior. Atrasos e faltas ao trabalho podem ocasionar grandes transtornos, pois a liberao de um recepcionista depende na maioria das vezes da chegada do prximo recepcionista, que assumir o outro turno. Em caso de faltas com justificao, o profissional recepcionista deve avisar com antecedncia, para que sua substituio seja providenciada com tempo.

muito importante tambm que o recepcionista mantenha a higiene impecvel, com as unhas sempre bem cuidadas, sem cores muito escuras ou com muita informao, as mos sempre devem estar limpas, os dentes bem cuidados, os cabelos penteados e o uniforme limpo e bem passado. Este profissional tambm deve cuidar com a discrio para acessrios, bijuterias, joias, e evitar excesso de perfumes e maquiagem.

Os profissionais da rea da recepo devem saber que seu tempo livre para atividades sociais e pessoais limitado, pois na maioria dos hotis, no final de semana que se tem maior fluxo de clientes, e precisam contar com todo seu quadro de funcionrios.

Outras caractersticas importantes que o recepcionista deve ter:

-pacincia -cordialidade -ser comunicativo -estabilidade emocional -responsabilidade -saber trabalhar sob presso Trs tipos de atitudes podem orientar a postura do recepcionista em relao ao atendimento ao cliente. Elas so: atitudes reativas, ativas e proativas.

Atitudes Reativas: so as atitudes tomadas de acordo com as reaes dos hspedes, sejam elas positivas ou negativas. Antes de tudo, o recepcionista deve partir do princpio que o cliente sempre tem razo, e reagir sempre de forma tranquila e educada, independente se o cliente estiver fazendo um elogio ou uma reclamao. Se o cliente estiver com algum problema e reclamar, fundamental nunca interrompe-lo, deixando-o falar quando est nervoso. Alm disso, mesmo que no possua culpa, o profissional deve desculpar-se sempre. Atitudes Ativas: estas so as atitudes que o profissional recepcionista deve aplicar em seu dia-a-dia. So obrigatrias e proporcionam a primeira impresso no cliente. Exemplo: manter uma boa apresentao pessoal demonstrando bom humor, se comunicando de forma adequada, tendo simpatia e uma aparncia pessoal impecvel. Atitudes Proativas: estas so as atitudes que causam uma maior satisfao no cliente, podendo fazer com que ele retorne ao hotel. Exemplo: oferecer gua, caf, biscoitos antes que os hspedes peam, oferecer-se a abrir a porta, ajudar idosos com dificuldades de locomoo, pegar algo que caiu no cho e devolv-lo ao hspede, enfim, estar disponvel para qualquer explicao que os hspedes necessitem. Lembrando que estas pequenas atitudes (que possuem grande importncia e fazem toda a diferena) devem ser feitas de forma natural, com boa vontade e com simpatia. O atendimento um processo de comunicao, antes de tudo, e a forma como o recepcionista se comunica com o hspede afeta a imagem que a ele passa a

ter do hotel. Por isso que este profissional deve sempre se expressar com clareza, cuidar com o tom de voz, da velocidade e das palavras que escolhe. Alm disso, deve demonstrar ateno, no apenas ouvindo e informando, mas tambm mostrando interesse e respeito ao hspede.

Funes do Recepcionista de Hotel A atividade principal do recepcionista do hotel o atendimento aos hspedes. Este funcionrio est subordinado diretamente ao chefe da recepo, e tem como objetivo ajudar os hspedes a fazerem reservas, dar informaes, atender telefones, etc.

As atividades do recepcionista podem variar de hotel para hotel. Apesar disso, existem certas atribuies comuns da profisso, como fazer check in e check out, atender ao telefone, recepcionar os visitantes ou clientes do estabelecimento e gerenciar pagamentos.

A funo do recepcionista, nos dias atuais, bastante especializada nos grandes hotis. J nos hotis mdios e pequenos no to especfica, porm as diversificaes de suas funes exigem que o profissional tenha um grande conhecimento dos procedimentos administrativos relacionados com o seu trabalho.

Alm disso, o recepcionista tambm deve ter um conhecimento do funcionamento dos outros departamentos e setores do hotel, principalmente daqueles que esto relacionados com a recepo, como garagem, governana, telefonia, entre outros.

Deveres e Obrigaes Veja abaixo algumas das responsabilidades e funes do recepcionista: -Recepcionar o hspede na chegada e fazer o check-in, preencher a documentao, proceder aos registros, destinar apartamento e hospedar o hspede.

-Fazer a preparao da chegada do hspede com reserva, consultando a relao de reservas do dia. Caso necessite, deve esclarecer dvidas com a chefia das reservas, antecipando procedimentos, como a separao da ficha social do hspede (nos casos de hotis que possuem o sistema de ficha) e a verificao do cadastro do hspede e da empresa que efetuou a reserva no hotel.

-Quando for necessrio, realizar a mudana do hspede de apartamento, preenchendo o documento prprio e selecionando um mensageiro para realizar o trabalho.

-Manter sempre o room rack (painel de situao dos apartamentos) atualizado. -Conduzir abertura das contas dos hspedes, encerrar contas, lanar dbitos, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, controlar as faturas dos hspedes e efetuar correes (estornos).

-Anotar as ocorrncias, anormalidades e informaes importantes relacionadas ao setor da recepo e ao hotel em geral no livro ocorrncias.

-Quando o hotel possuir servio de cofre, necessrio acompanhar o hspede, preencher a documentao necessria indicando o cofre e informar ao hspede sobre o manuseio e uso do mesmo.

-O recepcionista, nos hotis que possurem servio de cofre individual no apartamento, devem entregar a chave ao hspede, orient-lo sobre o segredo e inform-lo se a utilizao do cofre cobrada ou no.

-Fazer o preenchimento de relatrios sobre hspedes sem reserva, sem bagagem, hspedes inconvenientes, hspedes VIP, etc. (lembrando que cada hotel possui um sistema e exigncias diferentes sobre relatrios).

-O check-out (sada do hspede) deve ser realizado com muito cuidado pelo recepcionista. importante controlar a fatura e gastos do hspede, verificar a forma de pagamento, separar e ordenar as notas e vales de despesas, comunicar a sada aos setores, emitir o aviso de sada, e acompanhar o hspede em todos os sentidos. Em muitos casos, o fator decisivo da volta ou no do hspede depende do atendimento do check-out. - necessrio preencher a lista de chamada do hspede (despertar), quando o hspede fizer a solicitao no balco. Esta informao deve ser encaminhada para a telefonia.

Atendimento ao Hspede Como j falamos aqui, uma das principais atividades do recepcionista atender bem aos hspedes. Por isso, veja abaixo algumas das responsabilidades do recepcionista em relao ao atendimento dos hspedes do hotel:

-Buscar ser um eficiente auxiliar nas informaes, dvidas e dificuldades apresentadas pelo hspede.

-Procurar solucionar as possveis reclamaes dos hspedes.

-O atendimento profissional, atencioso e diferenciado do recepcionista com o hspede especial pode at elevar o nome do hotel.

-Ser eficiente e encaminhar rapidamente as correspondncias, recados e mensagens destinadas aos hspedes.

-Observar com ateno as orientaes dos hspedes relacionadas a "no incomodar, no ser acordado, etc".

-Sempre que surgir a oportunidade ou quando for solicitado, divulgar os servios do hotel ao hspede, como: bar, restaurantes, sauna, lojas, lavanderias, e todos os outros servios que possam ser de interesse do hspede.

-Receber e entregar pessoalmente as chaves dos apartamentos, recados, pacotes, entre outros, aos hspedes, nos hotis que no operam com portaria social.

-Para as pessoas que vm ao hotel procura de hspedes, encaminhar ou promover o contato ( importante analisar as normas do hotel referentes a visitas aos hspedes e tambm a orientao do prprio hspede).

Discrio do Recepcionista! Uma das principais exigncias de um recepcionista a discrio. Informaes sobre o hspede (hora e dia de chegada, acompanhante, procedncia, onde est, etc) podem ser comprometedoras para o hspede, por isso a importncia da discrio.

Lembre-se de que opinies, indagaes ou comentrios sobre as companhias ou preferncias dos hspedes no so atitudes de um recepcionista discreto e profissional.

Comentrios inconvenientes sobre atos ou assuntos referentes a hspedes ausentes jamais devem ser feitos na presena de outros hspedes. Assim como devem ser evitados comentrios ou discusses com hspedes sobre poltica, religio, futebol e outras preferncias pessoais. Estas atitudes podem representar a falta de discrio do recepcionista, alm de desagradar os hspedes.

Cuidado com a intimidade excessiva com os hspedes! Muitos hspedes gostam de conversar com os recepcionistas sobre diversos assuntos, porm importante evitar um tratamento muito ntimo com os eles. Um recepcionista que est no horrio de trabalho deve ficar a servio de vrios hspedes, e infelizmente no pode ficar disposio de um nico hspede.

Para evitar que um hspede fique conversando por muito tempo sobre diversos assuntos junto ao balco da recepo, o recepcionista deve agir com muita competncia e cuidado. s vezes necessrio chamar algum colega para atender um telefone, ou pedir licena para atender outro hspede, e assim criar um motivo para uma retirada estratgica, com muita educao e cuidado.

Evite conversar sobre assuntos polmicos, como poltica, religio, assuntos pessoais e outros assuntos do dia-a-dia.

Lngua Estrangeira! O idioma ingls e o idioma espanhol so diferenciais que o recepcionista deve ter, e muito importante dominar, tanto na conversao quanto na parte escrita, dependendo do tipo de hotel e do tipo de hspede que o mesmo recebe.

importante buscar cursos rpidos de idiomas, se esforando para conseguir pelo menos uma comunicao bsica em nvel de entendimento com os hspedes estrangeiros.

Educao e Cortesia O recepcionista deve ser profissional em todos os sentidos. Pequenos deslizes na educao e cortesia de um recepcionista podem fazer a diferena e at pr em risco o conceito do hotel ou pr a perder todo o trabalho de uma equipe. Veja abaixo atitudes que devem ser evitadas:

-Nada de mascar chicletes no ambiente e horrio de trabalho;

-Fumar. Muitos recepcionistas j at perderam seu emprego por causa do cigarro. Alm disso, muitos hspedes j at mudaram de hotel devido ao atendimento de um recepcionista que fumava ou cheirava a tabaco. O fumo inimigo da recepo, e os recepcionistas que so fumantes devem tomar cuidados especiais com a aparncia dos dentes (que podem estar escurecidos ou amarelados), com o mau-hlito e com o odor (que nem ele prprio sente muitas vezes).

-Ficar desatento ao servio e ao hspede, assistindo televiso, escutando rdio ou utilizando o celular e o computador, so pequenos deslizes que muitos recepcionistas cometem e nem percebem, mas que devem ser evitados.

-Um recepcionista educado e muito profissional no fala nem ri alto demais, e evita tossir ou espirrar na frente de hspedes.

-Pequenos costumes como, passar a mo nos cabelos, no rosto, no nariz e nos olhos excessivamente, podem no ser percebidos por quem os pratica, mas podem no agradar quem est presente.

-Cuidado com as grias! As formas de tratamento aos hspedes devem ser "senhora", "senhor", "senhorita", etc. Isto um sinal da boa educao do recepcionista.

Trabalhando a boa comunicao

Antes de tudo, necessrio saber ouvir. Essa parte essencial na boa comunicao. O ideal silenciar e saber ouvir a outra pessoa de maneira focada, com verdadeira ateno. Escute bem para entender perfeitamente o que o outro diz e jamais o interrompa. Se no entendeu o que algum disse, pergunte, mas na hora certa. Ou seja, se o objetivo melhorar o poder de interao e influncia com outras pessoas, o ideal apostar no dilogo, falando muito, mas ouvindo ainda mais.

Outro ponto importante da boa comunicao sempre manter o foco da conversa, ou seja, tratar unicamente do tema em questo, sem outros assuntos paralelos e distraes.

Para ter uma comunicao de qualidade, fundamental falar de forma clara e objetiva. Elimine as ms palavras do vocabulrio e evite erros de portugus ao se comunicar. Nada de falta de respeito e sarcasmos na conversa, ok? Sempre fale de maneira respeitosa!

importante tambm saber separar e conhecer o perfil de quem ir receber a mensagem. Ser que a pessoa a qual voc est transmitindo a mensagem compreender o que voc diz? importante atentar ao perfil do receptor da mensagem! De nada adianta usar palavras que o ouvinte no entender, pois no ficar claro e objetivo.

Lembre-se que comunicao no apenas "falar", mas tambm importante lembrar-se do tom de voz, dos gestos, da postura, do olhar, etc. O conjunto de movimentos deve estar de acordo com a mensagem que voc deseja transmitir verbalmente.

Ou seja, ter uma boa postura, no falar muito alto ou muito baixo, olhar nos olhos das pessoas ao conversar, entre outras coisas, pode ajudar a ter sucesso e compreenso nas mensagens transmitidas.

fundamental cuidar com o tom da voz, como j falamos nesta lio. Nada de falar muito alto, ou baixo de mais. muito desagradvel ter que pedir para a pessoa repetir diversas vezes o que falou, ou pedir para diminuir o tom.

Como j falamos nesta lio, os gestos so importantes, pois auxiliam a se expressar atravs das mos e do corpo. Porm, deve ser usado apenas como complemento, e no para impor a palavra. Para uma boa comunicao, os gestos devem ser usados moderadamente, e no excessivamente. Evite o EXCESSO de gesticulao e a mmica.

Antes de falar qualquer coisa, pense e reflita o que ir dizer ao outro. Alm disso, o bom vocabulrio muito importante, por isso que essencial ler muito e sempre se atualizar.

Informtica Bsica Assim como a lngua estrangeira, importante que o recepcionista de hotel entenda o bsico da informtica. Veja abaixo algumas dicas importantes:

Como funciona o computador? O computador pode ser descrito de forma simplificada como uma mquina constituda de partes que funcionam de forma ordenada e conjunta, com alto grau de desempenho. Possui partes que servem para comunicar-se com quem est trabalhando com ele. Tanto para receber informaes (de entrada) como para mostrar resultados (de sada).

Para que as suas partes funcionem corretamente (hardware), necessrio repassar ao computador todos os comandos e aes que devem ser executadas.

Qualquer problema ou erro que o responsvel faa, refletir diretamente no funcionamento de todo o sistema, podendo inclusive causar danos irreversveis a todo o sistema.

1- Ligar o microcomputador A - verificar os cabos de energia do PC (microcomputador)

B - verificar se a voltagem est correta (110 volts ou 220 volts):

-geralmente os PCs trabalham em 110 v

-existe uma chave seletora atrs do PC, perto da conexo do cabo de energia

-se no souber, procure algum que possa auxili-lo(a)

C- verificar se existe um estabilizador de voltagem, e se existir, verificar a voltagem da mesma (110 v ou 220 v), que deve ser compatvel com a voltagem utilizada na sua casa / trabalho:

-deve existir uma chave seletora atrs do estabilizador tambm

-estabilizador um equipamento utilizado para proteger seu computador contra variaes de energia eltrica, que sempre ocorrem sem percebermos, mas que afetam o bom funcionamento dos mesmos

-recomenda-se que sempre utilize estabilizadores de tenso e voltagem para equipamentos eletrnicos

D- caso todos os cabos estiverem conectados, ligar o estabilizador

E- o estabilizador possui um boto Liga/Desliga de acesso e identificao simples

F- ligar o PC atravs do boto Liga/Desliga

G- aguardar os procedimentos de inicializao do PC

H- informar senha e nome do usurio, caso existam e quando for solicitado

2- Desligar o microcomputador / fechar sesso de trabalho A- O procedimento de desligar o PC muito importante para preservar o equipamento e as informaes armazenadas nele, portanto, importantssimo acostumar-se a seguir o procedimento de desligar;

B - Clicar no boto Iniciar

C- Clicar na opo Desligar

D- Selecionar a opo Desligar o computador

E- Clicar no boto OK

F- Aguardar a mensagem de desligar o computador, quando existir e somente ento, desligar apertando o boto Liga/Desliga do computador ou esperar o computador desligar automaticamente

G- Desligar o estabilizador atravs do boto Liga/Desliga do estabilizador

Editores de Texto Editores de texto so aplicativos que permitem criar documentos de textos, com as formataes necessrias, com numeraes, cabealhos e rodaps. Permite ainda adicionar ao texto, figuras e imagens fotogrficas, alm de grficos e planilhas. Os mais simples de utilizar so os aplicativos Bloco de Notas e o WordPad, que acompanham o sistema operacional Windows, porm no possuem tantos recursos como o MS Word. Vamos aprender o uso do Microsoft Word 2003 assim como o OpenOffice Writer. Veremos tambm em sala de aula, para conhecimento, o StarWriter, do sute StarOffice.

Microsoft WORD 2000

Tela de padro do Microsoft WORD 2000

Planilhas de Clculo Planilhas de Clculo so, como indica o nome, aplicativos que auxiliam na criao de planilhas contendo colunas e linhas. Essas planilhas podem ser utilizadas para calcular, por exemplo, lista de compras, lista de pagamentos, etc. Permitem a criao de grficos utilizando as informaes armazenadas,

gerando relatrios to sofisticados quanto sua imaginao e criatividade os desejarem.

Explicaremos a utilizao das funes bsicas do Microsoft EXCEL 2003 e do OpenOffice CALC.

Microsoft EXCEL 2000

Opes disponveis na Barra de Menu do Excel 2000 Como criar um e-mail? Veja abaixo como criar contas de e-mail em provedor gratuito:

A. E-mail = electronic mail ou correio eletrnico, tal qual nossa carta comum

B. destinatrio = nome_ou_identificao @ provedor

C.nome_ou_identificao = quem ir receber sua correspondncia

D. @ = indica que uma correspondncia eletrnica ou e-mail

E.provedor = a entidade que hospeda o endereo eletrnico do destinatrio

F. exemplos de provedor gratuito:

www.gmail.com

www.hotmail.com

www.yahoo.com.br

g. ao cadastrar-se, cuidado ao informar dados pessoais e sempre solicitar privacidade, isto , no pode tornar-se pblico.

Como enviar um e-mail?

Representao da janela para criar um e-mail

Dicas para trabalhar em equipe

A atividade em equipe muito importante, e muitas vezes produz melhores resultados do que o trabalho individual. Muitas empresas valorizam o profissional da recepo que consegue trabalhar em equipe. Para os profissionais introvertidos, o trabalho em equipe pode ser um pouco mais difcil do que para os profissionais extrovertidos, por isso veja abaixo algumas dicas importantes:

Saiba dividir No trabalho em equipe, muito importante compartilhar ideias e opinies. Compartilhe seu conhecimento e suas informaes, e saiba dividir tarefas. No pense que voc o nico que poder realizar uma determinada tarefa, pois todos podem aprender, fazendo com que a tarefa se torne mais fcil de ser resolvida.

Seja paciente Mesmo que seja difcil conciliar opinies diferentes, importante ter pacincia. importante saber ouvir e falar na hora certa. Lembre-se de expor suas opinies com moderao, sempre respeitando as outras pessoas da equipe.

Seja participativo Quando for necessrio, procure ajudar seus colegas. E quando sentir necessidade de pedir ajuda, no se sinta constrangido. Pergunte e tire suas dvidas quando for necessrio, e procure sempre dar o seu melhor. Quando alguma funo parecer difcil, a generosidade, a solidariedade, a ajuda e o interesse pela necessidade do outro podem criar foras.

Aceite novas ideias importante saber que nem sempre voc estar certo ou ter a melhor opinio, por isso oua novas ideias. Por mais que seja difcil admitir que no temos razo, importante reconhecer que muitas vezes, a ideia de outro colega poder ser melhor que a nossa. Alm disso, o importante de um trabalho em equipe alcanar o objetivo e no escolher quem tem a melhor ideia ou opinio.

Planeje muito importante que o grupo tenha um planejamento e estabelea funes e objetivos. Para que o trabalho em equipe seja eficaz, fundamental manter uma organizao. Quando a equipe sabe o real propsito do trabalho e qual o papel de cada membro, os resultados so mais facilmente obtidos.

Evite crticas Mesmo que necessria, as crticas geralmente podem provocar desastres irreparveis, por isso necessrio muito cuidado. Apenas faa o uso das crticas no campo das ideias de maneira a tornar o ambiente mais construtivo, ajudando no crescimento da outra pessoa.

Dialogue O dilogo fundamental para manter as relaes interpessoais saudveis. Se visualizar algo errado ou se sentir desconforto com alguma situao, muito importante explicar o problema, para alcanar uma soluo que agrade a todos. Ningum poder adivinhar o que a outra pessoa precisa ou pensa, por isso muito importante se comunicar. Saber administrar e evitar situaes de conflito responsabilidade de todos.

Respeite Respeite as diferenas do grupo. Saiba que cada pessoa possui um conhecimento diferente, traz novas experincias e valores, e todas essas caractersticas diferentes podem somar num trabalho em equipe.

Bibliografia http://pt.slideshare.net/marcosalves568/hotelaria-histria-e-classificao?next_slideshow=1 http://pt.wikihow.com/Se-Tornar-Recepcionista-de-Hotel

http://www.revistahoteis.com.br/recepcao-o-cartao-de-visita-de-um-hotel/ http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAB7gAL/recepcao-hoteis http://meuartigo.brasilescola.com/administracao/dez-dicas-equipe.htm