ADMINISTRANDO CLIENTES QUE NÃO COOPERAM

Edgar Egocêntrico Inspiração de Carly Simon (You’r so vain) Coloca suas necessidades à frente de tudo

e de todos

Betty Boca Suja Diz exatamente o que pensa sobre você, a

empresa e... os outros clientes! Ruidosa, grosseira, abusiva

Harold Histérico Demonstra o lado negro... da criança que

há dentro de nós Argumenta, grita e tem acessos de raiva

ADMINISTRANDO CLIENTES QUE NÃO COOPERAM

Dick Ditatorial Irmão gêmeo de Edgar Egocêntrico Assume superioridade sobre o pessoal e a

gerência

Freda Parasita Quer tudo de graça Usa “truques” ou abuso verbal para

conseguir serviços de graça

Pensamentos Infernais Maior dificuldade é não levar para o lado

pessoal Os perfis apresentados ajudam a

despersonalizar a situação

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Apatia “Tenho cara de que estou

ligando?”

Dispensa Síndrome do: “Eu quero que

você vá embora logo!”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Frieza “Não me importa o que

você quer de verdade.”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Condescendência “Você é cliente/paciente,

então só pode ser ignorante”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Robotismo Quando os clientes são

tratados como meros inputs no sistema que precisa ser processado

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Manual de orientação “Senhor, o sistema

informa que...” Ou, “Não consta no sistema qualquer...”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES

Comportamento evasivo “Um momento que eu vou

lhe transferir para outro setor”

OS 7 PROBLEMAS QUEMAIS IRRITAM CLIENTES