administração das relações com o cliente requisitos ... · mas o que significa cuidar do...

Prof. Lucio G. Chaves 1

Requisitos exigidos das pessoas que interagem

com os clientes

UNIP

Administração das Relações com o Cliente


Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes

Introdução

Capítulos anteriores, foram analisados aspectos da infra-estrutura e a padronização do atendimento ao cliente.

Este capítulo enfatiza a questão do fator humano, porque é ele que disponibiliza, interliga e opera todos os canais de acesso do cliente à organização.

Estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos:



1% morre;

5% adotam novos hábitos;

9% consideram o preço alto demais;

14% estão desapontados com a qualidade

do produto;

68% estão insatisfeitos com a atitude do

pessoal (má qualidade do atendimento).



A maior porcentagem de perda de clientes é devida a atitudes das pessoas e não à qualidade do produto.

Por isso, Kotler reforça a necessidade quwe a empresa tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competitividade.

Conseguir um cliente novo é entre 5 e 7 vezes mais caro que reter o antigo.

Descobrir em que a empresa pode beneficiar o cliente é o segredo que lhe permitirá dar um passo adiante antes da concorrência. (Kotler, 2000, p. 98)



Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes

Os acessos e padrões devem estar disponíveis para todos os stakeholders e, de maneira muito especial, para os clientes externos e internos da empresa.

A forma do atendimento, o caminho e as portas de acesso devem ser bem compreendidos por todos que atuam nos processos de uma organização.

O "Critério 6" do PNQ pressupõe a existência de cuidados específicos com os clientes internos e sua participação nos processos da organização.



O Critério (6) também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento pessoal e da organização. (Fundação.." 2004, p. 36)

Peters, um dos gurus da Administração, lembra uma frase de outro representante da excelência em Administração:

Quem vem primeiro? Não seja tolo, diz o rei Hal (Hal Rosenbluth); são os funcionários.

Isto é elementar, caro Watson - se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima. Entendeu? (Peters, 1997, p. 49)



Aqui, Peters chama a atenção para os clientes internos cujo comportamento e ações exercem impacto decisivo nos clientes externos.

Mas o que significa cuidar do cliente interno e da sua participação nos processos da organização?

Qual é a missão dessas pessoas?

Como escolher as pessoas que serão responsáveis por essa parte tão sensível da organização?

Que tipo de formação e aperfeiçoamento procurar em pessoas que especificamente estarão em contato com o cliente no acesso à empresa?



Regra geral e ponto de partida, pode-se afirmar...

... que a qualidade do atendimento é diretamente

proporcional à qualidade de preparo das pessoas

para exercerem essa atividade.

Elas devem ter não só o conhecimento do produto

e suas especificações técnicas, como também

predisposição de compreender o que o cliente

deseja. Ser hábil decodificador é uma competência

a ser buscada nesses profissionais.



Basicamente, o desenvolvimento de uma força efetiva de relacionamento no acesso do cliente passa por várias definições.

Que tipo de serviço se quer prestar?

Responder a essa pergunta deve ser a preocupação principal da organização que pretende se manter e crescer no mercado.

Qual é a visão da empresa quanto aos serviços?

Qual é a sua competência?

O que ela sabe fazer faz bem-feito?

Essas questões são válidas tanto no caso de empresas que fabricam bens como no caso de empresas prestadoras de serviços.

Se a visão estiver clara e a competência da empresa quanto ao que faz for de conhecimento de seus funcionários, grande parte do caminho terá sido percorrido.



Que tipo de profissional estaria preparado para

agregar valor a essa interação ou que tipo de

preparo deve ser dado a esse profissional?

... quais são as competências necessárias que ele

precisa ter para oferecer o que a empresa deseja

que seja oferecido?

A capacitação do profissional de acesso pode ser

consolidada em cinco características fundamentais:



1. auto-suficiência técnica

2. habilidades de comunicação;

3. cortesia e empatia;

4. capacidade de gerenciar crises;

5. autonomia para resolver problemas.



Auto-suficiência técnica

atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes sobre o funcionamento da organização para,

poder entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação) e,

tomar as decisões necessárias tanto para resolver a situação como para providenciar o devido encaminhamento, quando for o caso. Essa regra é válida a qualquer negócio.

Para o atendente entender, solucionar ou encaminhar uma solicitação, reclamação ou sugestão de um cliente, é necessário que conheça a empresa, o que ela faz e o que fazem suas várias áreas / setores.

Ele precisa saber entender o que lhe está sendo comunicado e a quem compete dar o passo seguinte - inclusive, e principalmente, se for ele mesmo.



A empresa deve possibilitar treinamento adequado ao colaborador no início de suas atividades ou toda vez que um produto novo for introduzido ou uma inovação for incorporada ao produto ou serviço já oferecido.

Deve esclarecê-lo sobre as ferramentas disponíveis ao efetivo exercício das suas atividades.

E tudo isso deve ser feito antes mesmo de o produto ser divulgado, pois o marketing referente a ele pode gerar consultas, e o profissional terá de se mostrar preparado para fornecer as informações necessárias ao cliente.



Habilidades de comunicação

A primeira condição para esse tipo de função é saber ouvir.

A segunda é saber falar, ser claro o suficiente para ser compreendido.

O importante para se fazer entender é ter fluxo verbal e vocabulário condizente com o público que será atendido; logo, a dicção, a pronúncia adequada dos vocábulos, a clareza e a adequação ao tipo de linguagem do cliente são fundamentais.

Ele deve falar em tom de voz audível, porém moderado.

Precisa ter objetividade, o que exige um planejamento prévio do que dirá ao cliente.

É indispensável evitar erros na pronúncia (tais como: falano, conversano, probrema), uso de gírias (mano, fala santidade), vícios de linguagem (tipo assim, né).



Cortesia e empatia

Atitudes são as formas que o ser humano desenvolve para reagir ao meio ambiente e às pessoas com as quais se relaciona.

Entende-se empatia como a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar de outra, sentir algo como a outra sentiria.

Ocorrerá empatia no relacionamento com um cliente quando ele sentir que quem o está ouvindo o está entendendo perfeitamente bem, simplesmente porque está sabendo se colocar em seu lugar.

Cortesia significa: delicadeza, amabilidade e urbanidade.

Quando se interage com o cliente, quatro habilidades combinam comunicação com a criação da empatia e a manifestação de cortesia:



Ouvir as pessoas.

Significa escutar atentamente o que o cliente tem a dizer e, enquanto ele estiver falando, evitar pensar no que vai responder e não escutar a mensagem que está sendo passada.

A atitude de ouvir (atendente/funcionário) gera a atitude de falar (cliente), possibilitando melhor compreensão da situação.

Observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação.

Atendente deve observar se o cliente olha para ele ou foge do seu contato visual, se adota posição de retrocesso, não participa com comentários, coloca muitas idéias, impõe distância, evita se comprometer com opiniões.

Esses são dados de grande valia, porque orientam sobre o interesse do cliente, o nível de tomada de decisão a que ele tem acesso, transparência e sinceridade ao dar informações. E, principalmente, ajudam a estabelecer elos (empatia).



Colocar-se no lugar do outro (cliente).

O atendente deve pensar como é a posição do cliente, quais são suas razões e o que está influenciando o seu comportamento.

A atitude de se colocar no lugar do outro gera empatia e facilita o compartilhamento de valores e emoções, possibilitando o conhecimento do cliente.

A cortesia será a conseqüência lógica do tratamento dispensado pelo atendente, pois não há comportamento defensivo ou agressivo que possa resistir à delicadeza, amabilidade e urbanidade, uma vez sendo estabelecida a relação empática.



Aceitar as diferenças.

O atendente precisa estar aberto a pontos de vista diferentes, a estruturas de pensamentos diferentes ou a culturas diferentes.

Se ele não fizer um exercício constante para essa compreensão, pode gerar resultados bastante difíceis.

Não se trata de fingir que há aceitação.

Ele precisa entender que realmente aceitar essa diferença é a oportunidade de desenvolver novas frentes ou até de compreender que não escolheu adequadamente a forma de abordagem.



Capacidade de gerenciar crises

Nem todos que reclamam tratam os atendentes com cortesia.

O que pode acontecer é o trato com pessoas exaltadas, malcriadas e, muitas vezes, até agressivas.

Ter equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação é o que se exige dos atendentes.

É em situações assim que, mais do que nunca, se aplica aquele princípio ético: não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a você.

... muitas organizações têm cuidado para que seus funcionários que se relacionam com os clientes tenham intervalos para descanso, de períodos em períodos.



As organizações têm interesse em atrair profissionais que tenham inteligência emocional, saibam administrar as emoções, tenham a consciência de que quem determina o seu estado de humor são eles mesmos e não as outras pessoas.

Algumas empresas instituíram a área da descompressão, que consiste em determinar um espaço onde o colaborador se dirige para poder recompor suas energias e seu equilíbrio pessoal.

O local é cuidadosamente decorado para contribuir com o restabelecimento físico e emocional do colaborador que se relaciona com os clientes.

Também serve como indicador do clima organizacional: sinaliza que, se os colaboradores passam a freqüentá-Io com assiduidade, talvez uma ação mais específica deva ser realizada.

Intervalos para descansos têm se mostrado eficazes para recompor as energias e devolver o equilíbrio pessoal, principalmente quando a empresa lança uma campanha cujo número de atendimentos aumenta substancialmente.



Autonomia para resolver problemas

... atribuir autonomia às pessoas que trabalham na organização não é simples.

... requer a predisposição da pessoa que exerce a gerência de qualquer atividade, para a redução do controle sobre os outros atribuindo-lhes autonomia e delegando poderes.

...é importante lembrar que esse passo de delegação requer algumas habilidades, capacitações e atitudes consideradas premissas de quem delega o poder.



Quem recebe a delegação de autoridade deve ter ou desenvolver auto-suficiência técnica.

Deve ter acesso às informações necessárias para entender/avaliar as manifestações dos clientes, resolver os assuntos no seu âmbito de atuação (governabilidade) e encaminhar para quem de direito os assuntos que superem seu nível de tomada de decisão.

Estabelecer um nível de aceitação de erros, visto que quem decide está sujeito a cometê-los. (Só não erra quem não faz!)



Existe limitação na racionalidade, pois ninguém tem todo o tempo disponível para esperar nem consegue processar todas as informações necessárias para a decisão e, na maioria das vezes, o tomador de decisão se vê em um cenário dinâmico e turbulento, em que não existem respostas programadas, e a incerteza e os riscos farão parte do seu escopo de trabalho.

Portanto, há a necessidade de oferecer apoio e retaguarda para quem se quer delegar autonomia, caso se queira que o comportamento se instale e se tome habitual.



Deve desenvolver um raciocínio rápido e uma visão sistêmica, isto é, uma visão do conjunto das variáveis que formam o ambiente da empresa e dos clientes. É a esses seres humanos ou organizações que se pretende atingir, conquistar e fidelizar.

Reichheld (1995) defende que, para se obter a fidelidade dos clientes, é necessário primeiro obter a lealdade dos colaboradores, pois é por meio deles que se consegue mudar a experiência dos clientes.

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