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A RELAÇÃO FORMAÇÃO, CLIENTE E

RESULTADOS

Sebastião Lourenço dos Santos João

(UFRRJ)

Resumo Este estudo é fruto de uma pesquisa realizada nas Lojas CEM da

cidade de Seropédica, no Estado do Rio de Janeiro e se propôs

analisar a relação existente entre a formação dos funcionários, os

resultados da empresa e a interação com o clientte, procurando

averiguar a qualidade da Gestão de Pessoas como alavanque da

rentabilidade da empresa. O estudo envolveu 24 (vinte e quatro)

funcionários da empresa e 32 (trinta e dois) clientes. Os resultados

revelaram a importância de se ter um quadro de pessoas treinados

para garantir o bom relacionamento com os clientes que proporciona

sucesso para a empresa. O departamento de pessoal ou de recursos

humanos como normalmente é conhecido deve estar em atualização

constante para satisfazer os interesses da empresa e às necessidade

dos clientes e do mercado. O resultado final do estudo mostra a

qualidade demonstrada pela empresa e aprovada pelos clientes.

Palavras-chaves: Capacitação, Desempenho, Interação.

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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1. INTRODUÇÃO

A relação formação, cliente e resultado é um realizado durante o mês de novembro e

dezembro na Loja CEM na cidade de Seropédica, na baixada fluminense, envolvendo

funcionários e clientes. A intenção do estudo foi saber qual a relação existente entre a

formação do pessoal, os resultados da empresa e a interação com o cliente.

Este estudo abordou 24 (vinte e quatro) funcionários e 32 (trinta e dois) clientes da referida

loja, em qualquer um dos casos notou-se a existência de uma reciprocidade entre estes eles e

um forte impacto nos resultados da empresa. Dos vinte e quatro funcionários entrevistados

50% é do sexo feminino e 50% do sexo masculino, enquanto que dos trinta e dois clientes

62,50% é do sexo masculino e 37,50% é do sexo feminino.

Esta loja, faz parte da empresa Lojas CEM com matriz em São Paulo e que iniciou suas

atividades em 1952 na cidade de Salto no interior de São Paulo. O nome foi escolhido em

1976 por meio de um grande concurso que movimentou a região e deste saiu a sigla CEM que

significa Centro dos Eletrodomésticos e Móveis.

Com o objetivo de se tornar referência no mercado nacional, a Lojas CEM começou a ampliar

o seu mercado, abrindo filiais em diversos Estados, para tal adotou um nome diferente do

negócio inicial que fosse curto, impessoal, fácil de falar e de memorizar. Desde a sua criação

até aos dias de hoje ela já venceu alguns prêmios, como o de 2005 eleita “a melhor e a mais

admirada empresa de varejo do Brasil” pelo Jornal Valor Econômico e Fundação Getúlio

Vargas.

A missão desta empresa é: conquistar e manter clientes satisfeitos, oferecendo produtos e

serviços de qualidade superior, a preços justos; tem como visão ser a melhor no ramo, com

crescimento sustentado, aumentando a produtividade e sempre com qualidade; para tal definiu

como seus valores a honestidade, integridade, organização, responsabilidade, dedicação ao

trabalho, respeito ao cliente (interno e externo), foco nos resultados, menos custo-benefício,

confiabilidade e controle, liderança pelo exemplo, cumprimento das obrigações sociais.

1.1. PROBLEMA, HIPÓTESES E OBJETIVOS


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O problema inicial que sustentou o estudo foi que relação tem a formação do pessoal nos

resultados da empresa e na interação com o cliente?

Para tal foram levantadas duas hipóteses:

Positiva, possibilitando maior sucesso empresarial e obviamente maior rentabilidade.

Negativa, a rentabilidade independe da relação formação e cliente.

O objetivo geral do trabalho foi compreender a contribuição da formação do pessoal nas

relações com o cliente, e nos resultados da empresa. E como objetivos específicos:

Analisar a relação cliente e funcionários e vice-versa.

Verificar se há continuidade na formação do funcionário e se este tem relação positiva ou

negativa com o cliente.

1.2. JUSTIFICATIVA

O tema em estudo foi escolhido após uma análise sobre a abordagem das relações humanas e

uma percepção sobre as relações existentes entre clientes e funcionários (vendedores) de

algumas lojas da cidade. Para se entender como funciona na prática esta relação e como ela

influencia os resultados de uma empresa, levou-nos a efetuar este estudo, iniciando com uma

pesquisa bibliográfica, passando pela entrevista e acompanhamento presencial que nos levou

as conclusões presentes neste trabalho.

2. REVISÃO DE LITERATURA

A interação entre objetivos pré-determinados e o que se prática de fato, nos mostra uma

ambiguidade, “A Escola das Relações Humanas construiu sobre as bases (integração de

interesses de ambas as partes) o seu edifício teórico, com o objetivo, mais ou menos claro,

de aumentar a lucratividade através da diminuição dos custos oriundos dos conflitos internos à

empresa” (MOTTA,1998, p. 18). Esta teoria se propunha avaliar o desempenho dos

funcionários fase aos estímulos que recebiam e acabou envolvendo vários outros elementos

combinatórios.

A relação entre funcionários e clientes é fundamentalmente regida pelo trabalho e “... O

trabalho é essencialmente uma atividade de grupo, e que os trabalhadores buscam uma

sensação de pertencimento, não apenas ganhos financeiros, em seus trabalhos.” (CORRÊA,


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2003, p. 65). Sendo que a formação dada pela empresa deve ir de acordo com o crescimento

do funcionário e com a expetativa do mercado, para que esse trabalho seja benéfico às partes.

“As interações, atividades e sentimentos são mutuamente dependentes. Em certos casos, uma

mudança no sentimento aparentemente precede uma mudança no comportamento.”

(HAMPTON, 1990, p. 111). Acima de tudo estão às pessoas e que estas devem ser

respeitadas em tudo, e sobretudo nos seus sentimentos, pois este definirá o comportamento

ideal a ser seguido. Sentimentos e comportamentos estão amplamente ligadas. Nas relações

que se estabelecem numa empresa quer com os seus clientes e funcionários devem contemplar

os sentimentos que as movem.

3. METODOLOGIA

Inicialmente fez-se um levantamento bibliográfico para se verificar o que as teorias dizem a

respeito e analisar se é importante efetuar tal estudo. Posteriormente fez-se o levantamento de

mercado, para se ver qual das empresas podia ser estudada e este levantamento premiou a

Lojas CEM da cidade de Seropédica. Nesta Loja, aplicou-se inicialmente questionários (com

questões abertas e fechadas) para se obter um diagnóstico do problema em estudo. Os

questionários foram elaborados em duas vias (uma para os clientes e outra para os

funcionários). Após a aplicação dos questionários efetuou-se a tabulação no banco de dados e

daí obteve-se uma visão mais abrangente do tripé: relação formação, resultados e cliente.

Após esta abordagem inicial passou-se para a outra etapa da pesquisa: o foco em grupo e

individual (sem questionários, apenas diálogo informal) para se confrontar com os dados

obtidos no início. Este método permitiu confirmar vários dados e outros (como o acesso ao

Balanço Patrimonial) não se encaixou nos resultados obtidos pelos questionários.


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4. RESULTADO E DISCUSSÃO

4.1. A RELAÇÃO PESSOAL E CLIENTE

As pessoas dentro de uma organização são conduzidas a adquirirem uma cultura típica da

empresa, e como esta se relaciona com o seu público alvo, antes porém, é necessário que a

pessoa se conheça e saiba a sua importância, “Não há sombra de dúvida que todos procuram

conhecer-se melhor, seja com relação a si mesmo, seja com relação aos outros com os quais

convivem, quer na situação individual, grupal ou organizacional.” BERGAMINI (2008, p. 1).

é com este conhecer-se que a empresa leva a formação continuada aos seus funcionários e

deles obtém retornos. Os funcionários da Lojas CEM conscientes do seu papel no seio dela

afirmaram que os clientes têm elogiados os seus serviços totalizando 92% e 8% não recebem

elogios. Os elogios podem mostrar o grau de aceitação existente. Tanto nos questionários

aplicando quanto no foco individual e no foco em grupo, esses dados foram convergentes.

Os clientes por sua vez afirmaram que têm proferido elogios aos serviços prestados pelos

funcionários da loja, sobretudo os vendedores. O que mostra haver uma harmonia entre estes

dois grupos. 94% dos clientes elogiam os funcionários desta loja pelos serviços prestados e

6% não elogiam os serviços prestados pelos funcionários. No foco individual e em grupo

percebeu-se que há na loja funcionários que têm contato direto com o cliente (como

vendedores, auxiliares de caixa, gerências e montadores) e outros que não têm esse contato

(como os auxiliares de limpeza por exemplo), estes não recebem elogios por parte dos

clientes.

Você tem recebido elogios? Você tem elogiado os funcionários pelos

serviços prestados?

Figura 1 – Elogios


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Quando as críticas, mostrou-se que os clientes dificilmente o fazem, 84% dos entrevistados

não criticam e nunca criticou a forma de atendimento da Lojas CEM em Seropédica e apenas

16% já criticou o funcionamento da loja.

Você já criticou a forma de atendimento e serviços prestados pelos funcionários da loja

CEM?

Figura 2 – Críticas ao atendimento e serviços prestados pela lojas CEM de Seropédica

O atendimento dos funcionários da Lojas CEM também mereceu uma atenção, sendo que os

clientes responderam em razoável 3,1%, regular 3,1%, bom 34,4% e ótimo 59,4%. Estes

dados mostram que os clientes gostam da forma de atendimento da Loja.

Os clientes atribuíram notas aos funcionários da loja, de zero a cinco as notas dadas pelos

clientes são: zero 3,1%, ou seja, os serviços prestados não são bem executados. Três 3,1%, ou

seja, pode-se afirmar que é regular os serviços prestados pelos funcionários da lojas CEM em

Seropédica. Quatro 9,4%, estes já consideram bom os serviços prestados pelos funcionários

da Lojas CEM, de Seropédica, e por fim cinco 84,4%, isto é, ótimo. A maior parte dos 32

clientes considera ótimo a forma de atendimento, serviços e atividades desenvolvidas pela

Lojas CEM.


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Como você avalia o atendimento da lojas CEM em

Seropédica?

Que valores você atribui aos funcionários da lojas

CEM em Seropédica?

Figura 3 – Atendimento e nota de 0 a 5 por parte dos clientes

Quanto ao relacionamento entre clientes e funcionários, aqueles (clientes) consideram que é

ruim com aproximadamente 3%; é razoável com 3%; bom com 38% e ótimo com 56%.

Como você considera o relacionamento com os funcionários da lojas CEM?

Figura 4 – Relacionamento Clientes e funcionários

Contudo, entre os clientes e os funcionários da Lojas CEM da cidade de Seropédica há uma

reciprocidade dupla, ou seja, os clientes sentem-se satisfeitos pelos serviços prestados pela

loja e em contrapartida os funcionários também encontram estímulos para continuarem como

estão ou melhorarem cada vez mais para o benefício duplo: Cliente e Empresa.

4.5. FORMAÇÃO

A formação dos funcionários da Lojas CEM de Seropédica é diferenciada. Ou seja, em termos

de formação acadêmica pouco ou nada se pode relacionar com os resultados da mesma e a

interação com os clientes, visto que a maior parte dos funcionários estão centrado no ensino

médio. Isto entende-se devido a natureza da empresa: comércio de eletrodoméstico e móveis,


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não se exigindo muito o nível acadêmico e porque nível superior supõe-se despesas superiores

na ótica empresarial.

Quanto à formação acadêmica os funcionários da Lojas CEM de Seropédica encontram-se

concentrada no ensino médio com 74%, seguido pelo ensino fundamental com 13%, 9%

possuem o ensino superior incompleto e 4% possuem o ensino superior completo.

Qual é o seu grau de escolaridade?

Figura 5 - Escolaridade

Esta formação tem o seu impacto na vida do indivíduo, na classificação dos status e em alguns

casos no tabelamento salarial. Porém, para o relacionamento com o cliente e os resultados da

empresa a formação continuada, específica para o exercício das atividades diárias na empresa

é a mais requisita e levada a cabo periodicamente pela empresa.

Sobre o treinamento/capacitação, importa salientar que dos vinte e quatro funcionários da loja

92% dizem que têm capacitação ou treinamento na loja e que este é na sua maioria interno em

detrimento de externo. 8% afirmaram que não têm tido capacitação ou treinamento, são por

exemplo alguns dos auxiliares de loja e de limpeza.

A capacitação é um elemento bastante preponderante no desenvolvimento das atividades da

loja e dota o funcionário de aptidões e habilidades tornando-os mais útil para servir ao cliente

e aos objetivos da empresa. Mas do que o interesse de cada funcionário a capacitação deveria

ser um dever da própria empresa em ajudar os seus funcionários a crescerem dentro da própria

empresa.

A capacitação na lojas CEM tem sido realizada de forma constante (50%); mensalmente

perfazendo 33%; semestral com 4% e 13% com outro período de formação. O período de

formação foi um modo encontrado para poder analisar se há alguma defasagem temporal

ligada ao exercício da atividade. Apesar disto, constatou-se que não há.


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Você tem tido formação ou capacitação na loja? Qual é o período de treinamento/capacitação?

Figura 6 - Formação ou capacitação de funcionários e sua periodicidade

Para o tipo de atividades que a loja desenvolve o ideal é que tenha uma capacitação constante,

esta pode ser passada através de atos comunicativos ou informativos.

Os treinamentos são realizados tanto na loja em Seropédica (específico para vendedores) tanto

em São Paulo na sede administrativa (para funcionários com uma margem de progressão e

ascensão de cargos, sobretudo para gerente e subgerente).

Os processos de treinamento ou capacitação tem ocorrido na sua maioria internamente, ou

seja, na própria loja com 67%; salvo algumas exceções que é externo 4%, isto é, extra-loja e

em outras em que o processo é duplo, ou seja, interno e externo com 29% dos entrevistados

afirmando que realizam tal tipo de capacitação. Tal tipo ocorre sobretudo com a presença do

supervisor em que se avalia a forma como está sendo conduzido as atividades na loja. Os

gerentes e subgerente têm em maioria dos casos capacitação ou treinamento inter-loja, ou

seja, dentro da própria empresa, mas em lojas diferentes, o mesmo se sucede com alguns

vendedores e outros funcionários. O gráfico abaixo espelha o comportamento respondente dos

funcionários quanto ao tipo de treinamento que recebem.

Que tipo de treinamento você tem tido?

Figura 7 – Tipo de treinamento/capacitação

Como se pode observar é a formação continuada, através do treinamento e capacitação


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constante que se aprimora cada vez mais as performances de atendimento dos funcionários e

relacionamento com o cliente. E este tem um impacto bastante elevado nos resultados da

empresa. Se o grau de formação for muito baixo, o atendimento é ruim e atendimento ruim

afugenta clientes e sem clientes não há rentabilidade (nem econômica nem financeira). Tais

impactos podem ser resumidos em:

Maior mobilidade no atendimento.

Maior aceitação por parte dos clientes.

Situação financeira mais confortável e comprometida com o trabalho.

Mais visibilidade por parte da sociedade.

Mais programas direcionados como por exemplo o Dia de Mim e o Consórcio CEM.

Mais destaque nas revistas especializadas e desperta o interesse de todos.

Retorno do cliente à loja.

A performance de uma empresa está atrelada a formação demonstrada e comprovada pelos

seus funcionários e executivos.

4.6. RELAÇÃO FUNCIONÁRIO E RESULTADOS

O termômetro desta relação (funcionário e resultados) é dado pelas demonstrações financeiras

que a empresa apresenta no final de certo período. Como toda empresa, esta também visa o

lucro, e a lucratividade e acompanhada através da contribuição dos seus funcionários.

O maior diferencial que uma empresa tem é a qualidade do seu quadro de pessoal, e isto é

refletido nos resultados da mesma.

Com o propósito de averiguar se há tal relação, indagou-se aos funcionários se conhecem ou

têm tido acesso ao demonstrativos contábeis, sobretudo o balanço patrimonial. As respostais

iniciais foram 54,2% conheciam o balanço patrimonial e 45,8% não conhecem e não têm

acesso ao referido demonstrativo. Na metodologia de foco em grupo e individual, a

percentagem caiu para 50%, o que induziu a um equívoco inicial na interpretação da pergunta

por parte de algum respondente.


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Resposta no questionário

Você tem dito acesso ao Balanço Patrimonial

da empresa?

Resposta no foco em grupoe individual

Você tem dito acesso ao Balanço Patrimonial da

empresa?

Figura 8 – Acesso ao Balanço Patrimonial

Os funcionários avaliam como positiva a sua contribuição nos resultados da empresa, dando

assim o retorno efetuado por ela. Eles conseguem avaliar a sua contribuição a partir do

cumprimento das metas mensais estabelecidas pela empresa. Assim, 62,5% considera de boa a

sua contribuição e 37,5% considera de ótima.

Como avalia a sua contribuição nos resultados da empresa?

Figura 9 - Contribuição nos resultados da empresa


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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O estudo sobre a relação entre a formação dos trabalhadores, resultados e na interação com o

cliente, com a pesquisa realizada na Lojas CEM se propunha responder a pergunta: que

relação tem a formação do pessoal nos resultados da empresa e na interação com o cliente?

Notou-se que a formação do pessoal é um fator bastante determinante para empresa, é através

dela que a empresa obtém os resultados desejáveis ou indesejáveis, assim, a hipótese um que

diz é positiva, possibilitando maior sucesso empresarial e obviamente maior rentabilidade é

verídica, a relação positiva entre funcionários e clientes conduz a empresa a um resultado

econômico e financeiro ótimo, que lhe permite dar continuidade aos pressupostos e intentos

dos seus acionistas e sócios. A hipótese dois que diz é negativa, a rentabilidade independe da

relação formação e cliente não é confirmada, visto que a relaçao formação dos funcionários e

clientes é o catalisador do sucesso.

O treinamento contínuo dado aos funcionários pesa bastante no retorno do cliente à loja. Os

clientes só voltam a comprar sucessivas vezes em uma loja onde se sentem a vontade, onde os

funcionários estão motivados para venderem algo e cativarem os clientes. A nota excelente

que os clientes deram à lojas CEM da cidade de Seropédica indica a maneira como os

funcionários em geral os tratam, com carinho, respeito, e boas relações.

As relações clientes e funcionários avaliadas pelas duas vertentes também são boas isto cria o

desejo de pelo menos uma vez o consumidor ir à loja, mesmo não comprar, mas ver se há

novidade, deixando o resto por conta do funcionário que tem que convencê-lo a comprar algo.

Apostar na formação do pessoal para permitir que a relação com o cliente dê resultados

positivos é uma estratégia boa para qualquer empresa, em particular a empresa em estudo.

A reciprocidade existente entre clientes e funcionários é boa. Razão pela qual os trinta e dois

clientes aconselharam a loja a manter o padrão que tem. Porém, o ideal seria continuarem a

melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente, visto que este é um diferencial de

qualidade para a empresa.

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS


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BERGAMINI, Cecília Whitaker. Psicologia aplicada à Administração de empresas:

psicologia do comportamento organizacional. 4ª edição. São Paulo. Atlas S.A, p. 1, 2008.

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração: Abordagens Prescritivas e

Normativas da Administração. 5ª edição. Volume 1. São Paulo. Makron Books, p 133-144,

1997.

CORRÊA, Henrique Luiz. Teoria Geral da Administração: Abordagem Histórica da

Gestão de Produção e Operações. São Paulo. Atlas, p 65, 2003.

HAMPTON, David R. Administração: Comportamento Organizacional. tradução André

Olympio Mosselman du Chenory Castro. São Paulo. McGraw-Hill, p 111, 1990.

KOONTZ, Harold; O`DONNELL, Cyril; WEIHRICH, Heinz. Administração

fundamentos da Teoria e da Ciência (tradução de Antonio Zoratto Sanvicente). 14ª edição.

volume I . São Paulo. Livraria Pioneira. 1986.

LOCK, J. O Individualismo Liberal, comentado por Francisco C. Weffort em Os Clássicos

da Política, 13ª edição. V. 1. São Paulo. Atlas, p. 94

MIRANDA, Dely Bezerra de, Normalização de trabalhos acadêmicos, 2ª edição revista e

ampliada. EDU. Rio de Janeiro 2007.

MOTTA, Fernando C. P. Teoria Geral da Administração: uma Introdução. 22ª edição

Ampliada. São Paulo. Pioneira, p 18, 1998.

Em www.lojascem.com.br, site oficial das Lojas CEM. Nos dias 10 e 22 de novembro pelas

18h00 e 21h00 respectivamente.

http://www.lojascem.com.br/

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