a melhoria da infraestrutura em tecnologia da informação...
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A melhoria da infraestrutura em Tecnologia da
Informação nas organizações e a satisfação dos usuários
Wilian Giusti Bozello, Daniel Fernando Anderle, Msc
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Catarinense (IFC) – Unidade
Urbana de Sombrio – Santa Rosa do Sul – SC – Brasil
[email protected], [email protected]
Resumo. O presente artigo tem como objetivo analisar a satisfação dos
usuários diante do investimento realizado na área de Tecnologia da
Informação (TI) em uma empresa do ramo agrícola através da aplicação de
um questionário sobre a satisfação dos usuários antes e após o investimento
em TI. Buscando respostas fundamentadas através de análise física e técnica
da infraestrutura local e aplicação de questionário em formulário on-line,
buscando medir a satisfação dos usuários perante aos serviços oferecidos
pela infraestrutura de TI através da escala de Likert. Para isso, o artigo está
fundamentado com base em artigos científicos e livros da área de estudo.
Após a aplicação deste método e dos questionários processados foi possível
verificar a satisfação dos usuários através da análise da escala de Likert.
Abstract. This article analyzes user satisfaction regarding an agricultural
company’s investment in an Information Technology (IT) department. A
questionnaire was provided to customers before and after the investment,
seeking answers based on physical and technical analyses in an effort to
measure user satisfaction of IT infrastructure via Likert’s scale. This article
draws upon scientific papers and books related to the field of IT, and the
results of the questionnaire give a measurement of user satisfaction using the
Likert scale.
1. Introdução
As áreas que envolvem a Tecnologia da Informação (TI), como rede de dados, telefonia,
processamento de informações, desenvolvimento de novas tecnologias, entre outras,
evoluem rapidamente nos tempos atuais, tornando cada vez menor o tempo de
convergência entre coleta, transporte, armazenamento e processamento das
informações. Com isso organizações que possuem filiais em diferentes regiões do país
ou no mundo, podem em alguns instantes obter informações de tempo real das filiais
para a tomada de decisões na organização. No entanto, conforme há uma crescente
geração de dados na organização, também é necessário aumentar o poder de
processamento destes dados (TANENBAUM, 2003, p.18).
Com a modernização abrangente dos equipamentos que envolvem a TI, os
responsáveis por esta área vivem em constante busca por melhorias, investindo em
novos equipamentos que modernizem o ambiente e que dêem aos usuários e a
organização uma maior autonomia e operacionalidade cada vez mais rápida, com a
finalidade de beneficiar os processos gerais da organização e consequentemente fazendo
os usuários trabalharem com mais satisfação.
Tanenbaum (2003, p.19) afirma que o compartilhamento de recursos físicos
locais dentro da organização não é tão importante quanto o compartilhamento de
informações. As organizações possuem uma dependência vital sobre as informações
geradas e armazenadas por computadores, pois neles estão todas as informações que a
organização movimenta no seu dia-a-dia, como cadastro de clientes, contas a receber,
estoques entre outros.
No caminhar das atividades de uma organização que possui diversas filiais em
regiões distantes, em que seus funcionários necessitam utilizar sistemas para exercer seu
trabalho, a TI deve garantir o suporte à demanda de todos os usuários conectados
simultaneamente. Reduzindo a inoperabilidade do sistema por alguma falha ocorrente
da capacidade na infraestrutura sediada na matriz.
Silva et al. (2006, p.232) corrobora, afirmando que a organização deve possuir
constantes investimentos tangíveis e intangíveis tanto para a interoperabilidade das
informações para seus gestores de TI e gestores de negócios, quanto nos investimentos
físicos na organização, buscando através da integralização destes meios a satisfação do
conjunto de colaboradores que formam a organização.
É importante que os investimentos sejam aproveitados para o desempenho
organizacional, buscando benefícios para os negócios, sendo estes analisados pelos
usuários de TI na sua ação cotidiana de trabalho (CRISTOFOLI; PRADO; TAKAOKA,
2012, p.04).
Os investimentos para a melhoria na TI partem do princípio de estudos e
análises do cenário atual da organização (CRISTOFOLI; PRADO; TAKAOKA, 2012,
p.2-3), a partir desta análise é possível chegar aos pontos cruciais que afetam a estrutura
de TI. Dentre estes pontos, o link de comunicação1 é um fator que interfere diretamente
no acesso das filiais à matriz da organização, pois é por ele que todos os dados gerados
pelas filiais ou requisições feitas à matriz são trafegados. É com este ponto que o artigo
emprega sua problemática: o investimento em TI a ser realizado na organização melhora
a satisfação dos usuários e por consequência pode gerar um aumento de produtividade?
Pressupõem-se de que a falta de investimento em TI ajuda no processo de
degradação da satisfação dos usuários e consequentemente há queda na produtividade
devido a falta de autoestima.
Nesta perspectiva, este trabalho propõe como objetivo, analisar a satisfação dos
usuários perante o investimento realizado na área de TI em uma empresa do ramo
agrícola através da aplicação de um questionário sobre a satisfação dos usuários antes e
após o investimento em TI.
Para atingir o objetivo desejado é necessário associar a disponibilidade dos
recursos da organização com a qualidade e necessidades dos serviços a serem inseridos
na infraestrutura.
Este artigo propõe a partir de estudos e análises realizadas, bem como o sucesso
de seu objetivo, demonstrar como esta análise sobre a satisfação dos usuários é
importante e vital para a organização, podendo abranger além deste, outros pontos
cruciais que existem, indicando que outros novos investimentos em TI podem melhorar
1 Acesso de alto desempenho à Internet, com disponibilidade integral da banda contratada, para sua rede
de dados e serviços associados [...] (IBM, 2006, pág. 28).
as condições de trabalho e a satisfação dos usuários, trazendo lucratividade tangível e
intangível para a organização.
O referido artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 compreende a
Revisão da Literatura, na seção 3, os Materiais e Métodos trabalhados, a seção 4
demonstra a análise e interpretação dos dados e a seção 5 realiza as considerações finais
de acordo com o assunto abordado, após seguindo a seção de referências.
2. Revisão da Literatura
2.1. Redes de Computadores
Há duas décadas as redes de computadores eram acessíveis a uma quantidade restrita de
usuários. No entanto, com o uso das redes em organizações militares, instituições de
ensino, órgãos governamentais e organizações particulares – para realizar operações
cotidianas que compete a cada uma delas – tem crescido explosivamente pelo fato do
uso em planejamento, faturamento, contabilidade, transporte, propaganda e negócios.
(COMER, 2007, pág. 33).
De acordo com Tanembaum (2003, pág.24) para organizações ou pessoas que se
encontram em regiões geograficamente distantes, as redes de computadores tornam-se
uma ferramenta excelente para acesso as informações que são encontradas localmente.
No caso de universidades, Comer (2007, pág.33) e Tanembaum (2003, pág.24) afirmam
que as mesmas poderão ofertar cursos à distancia, ou seja, tornando a educação mais
dinâmica e difundida entre a população mundial.
Em suas afirmações os autores contribuem para a evolução de um meio de
comunicação que seja de acesso público e rápido, na qual as ferramentas
disponibilizadas facilitam o acesso às informações.
Comer (2007, pág.33) diz que as redes de computadores em sua evolução
contribuíram largamente para a expansão da Internet. Chan (1996, p.485) contribui
afirmando que a Internet historicamente era um meio de pesquisa do governo e
educação subsidiado para as universidades. Enfocando que a Internet é formada de uma
rede de redes, sendo um padrão aberto e público, incorporando a interconexão global de
redes de computadores.
A Internet é considerada a maior rede de dados do mundo, interligando
organizações federais, empresas, universidades, escolas e usuários domésticos através
de provedores de serviços de Internet. Com todo este crescimento em um curto prazo,
tornou-se indispensável as organizações possuírem profissionais para lidar com o
planejamento, aquisição, manutenção e gerenciamento das redes de computadores, desta
forma gerando diversos empregos à pessoas com qualidade profissional da área em
questão (COMER, 2007, pág. 33).
Segundo Chan (1996, p.485) “[...] a Internet também é vista como uma nova
mídia para fazer negócios, publicidade, disseminação da informação, entretenimento,
talvez telecomunicações.”.
Mekovec e Vrcek (2011, p.228) relatam que os usuários acessam a Internet com
vários fins de atividades, por exemplo, ações comunicativas, informativo, comercial
entre outros. Seguindo esta lógica, Dixit (1999, p.131) aponta que os recursos de
Internet devem crescer conforme a demanda que os usuários geram, pois em muitas
tecnologias de mercado utilizadas em organizações nos tempos atuais, o acesso sobre a
Internet é o mais adequado.
2.2. Tecnologia da Informação na Organização
Tendo em vista que as empresas buscam o cumprimento dos objetivos, a imposição de
metas e as vantagens e resultados trazidos a partir do emprego de tais situações, as
instituições tem cada vez mais destinado investimentos na área de TI. Um fator
relevante frente à necessidade e importância de tal investimento é a satisfação do
usuário.
Segundo Goodhue (1995, p.1827), as instituições têm destinado recursos,
investimentos na TI a fim de buscar qualificação, resultados positivos e redução de
custos na gestão empresarial.
Os esforços de uma equipe de TI envolvida para a realização e execução de
todos os métodos que regem a instituição somente se tornam válidos quando os
investimentos realizados retornam valores significativos e mensuráveis à organização.
Porém nem sempre os investimentos realizados perante o projeto de TI sanam todas as
necessidades em curto prazo e retornando valores mensuráveis.
Conforme Cornelia (1994, apud Maçada e Becker, 1998, p.3) depois de analisar
os efeitos da TI em organizações americanas, afirma ter identificado melhorias e pontos
de análise sobre a eficiência da TI, sendo estes:
imediatamente o que a TI promove de benefícios não são visíveis;
em sua aplicação o impacto causado pela TI se não acompanhado de trocas de
gerenciamento da organização se torna escasso;
a TI em sua implantação na organização pode não corresponder as necessidades
fundamentais;
o impacto causado pela TI promove mais qualidade de vida e melhoria social ao
invés de evidenciar na forma de retornos econômicos.
Com isso Maçada e Becker (1998, p.03) e Sengupta e Suiran (1997, p.415)
concordam que para avaliar os investimentos de TI é necessário ter um conjunto de
ferramentas ou mecanismos de medição, formando um meio de monitoramento que
avalia a qualidade de serviço.
Nota-se então, que os pontos de análise afirmados por Cornelia (1994) fazem
com que os investimentos em TI sejam avaliados como não trazem benefícios
mensuráveis. Informando conjuntamente que os benefícios trazidos pela TI têm mais
evidência em melhorias sociais e qualidade de vida, influenciando na qualidade de
trabalho dentro da empresa, gerando mais produtividade e lucratividade para a mesma.
A procura por novas formas de trabalho que retornem visibilidade, qualidade e
benefícios à organização somente são atingíveis se forem através de projetos e
implantações de novos recursos que visam solucionar os problemas e melhorar a
qualidade de trabalho dentro da organização. No entanto, os investimentos empregados
em determinadas áreas para tal solução, podem realmente trazer benefícios conforme o
planejado ou, tornar discutível todo o investimento realizado.
Apesar da TI não querer ser o gargalo para o desenvolvimento de negócios,
quando ela atua em caráter estratégico dentro da organização, os gerentes de negócio
acabam afirmando que os serviços prestados pela TI não atingem sua excelência pelos
investimentos realizados (SILVA et al., 2006, p.232).
Embora em algumas organizações os investimentos realizados em TI não tragam
benefícios equivalentes, ou não são alcançados por apresentarem relação negativa
quanto aos investimentos necessários, em outras os benefícios são comprovados em
aplicações mais específicas (CRISTOFOLI; PRADO; TAKAOKA, 2012, p.04).
Nessas condições, o planejamento para obter sucesso deve ser realizado em
paralelo às condições financeiras disponíveis, pois mesmo nos primeiros lugares onde
foi aplicada e utilizada a melhoria na TI, nem sempre os ganhos de produtividade foram
imediatamente quantificáveis, embora fossem identificáveis, revelaram-se difíceis de
medir (MAÇADA e BECKER,1998, p.03).
Diante de fatores analisados como forma de medir os impactos financeiros
ocasionados pela TI nas organizações, Bachéga e Almeida (2000, p.02) afirmam que
por outro lado buscam-se obter benefícios não financeiros, chamados de benefícios
intangíveis.
O gerenciamento de serviços de TI, é um instrumento pelo qual pode-se trazer
benefícios ao atendimento e necessidades da empresa, levando assim, a satisfação da
organização e do usuário. A TI tem como finalidade beneficiar a organização e o
usuário utilizando os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo
com que os benefícios sejam percebidos por todos, tendo o mínimo de problemas
(SENGUPTA e ZUIRAN, 1997, p.414).
Segundo Laudon e Laudon (2007, apud Sacilotti, 2011, p.20):
“[...]o fluxo é contínuo de inovação na Tecnologia da Informação, combinado
com as novas práticas empresariais e decisões gerenciais de alto padrão, está
transformando a maneira de se fazer negócios, a maneira como as receitas são
geradas e a maneira como os consumidores recebem os produtos e serviços”.
De acordo com Sacilotti (2011, p.21) as mudanças e transformações constantes
que cercam todas as atividades baseadas em tecnologia é um grande desafio para as
empresas devido a competitividade no mercado.
Aos que se flexibilizam e se qualificam, o futuro é promissor, pois, nos dias
atuais a velocidade das informações exige que a organização e seus colaboradores
estejam qualificados, levando à atualização que direciona ao cumprimento das metas
adotadas.
Segundo Cristofoli; Prado; Takaoka, (2012, p.12) os serviços de TI, gerenciados
pela equipe ou pelo gestor de TI da organização, devem seguir principalmente nos
controles e na medição de “[...] lucratividade, confiabilidade, credibilidade,
competências do fornecedor, novos conhecimentos adquiridos em função da
terceirização, maturidade, aumento de produtividade e satisfação.”.
Para Moraes (2007, apud Sacilotti 2011, p.21),
“pode-se dizer que a TI tem participação efetiva no processo produtivo da
instituição, tornando-se peça fundamental inclusive no processo de
distribuição, transporte, comunicação, comércio e finanças. A TI eleva e
potencializa o processo e desenvolvimento de capacitação tecnológica, pois a
partir da evolução e, principalmente da integração dos componentes em que a
TI é fundamentada, houve uma revolução significativa no modo de viver e de
pensar das pessoas, de comunicação e de como fazer negócios.”
Sengupta e Suiran (1997 p.415) asseguram que uma variável importante para
interpretar a eficácia e aceitação dos serviços de TI, tem sido estudos realizados sobre a
satisfação do usuário, onde mostram uma correlação entre o crescimento de
desempenho da organização e os fatores que melhoram a qualidade de trabalho dos
usuários, focando que a satisfação dos usuários é um dos fatores mais críticos para o
sucesso da organização.
Silva, et al. (2006, p. 333) confirmam o que Sengupta e Suiran (1997, p.415)
asseguraram em seu trabalho há 9 anos atrás, afirmando que se o caminho para atender
as necessidades dos consumidores e a competitividade entre as empresas, é a
necessidade de uma melhor definição do conceito de qualidade, apontando como
principal método, a busca pela satisfação dos usuários.
2.3. Escala de Likert
Desenvolvida por Rensis Likert em 1932, a Escala de Likert tem como principal
aplicação mensurar as atitudes dos respondentes, onde apresentam-se três fases para a
elaboração de questões e sua análise, sendo elas: a formulação das questões, a aplicação
das questões e a análise das questões. A primeira fase indica a formulação das questões,
onde as frases afirmativas devem ser claras, concisas, simples e inequívocas, deixando o
vocabulário mais simples para os respondentes. Na segunda fase, tem-se a aplicação das
questões que devem possuir como respostas, cinco itens individuais: Discordo
totalmente(1), Discordo(2), Indiferente(3), Concordo(4) e Concordo plenamente(5)
(BIOLCATI-RINALDI, 2010, p. 31 - 34).
Likert nota que poderia ser qualquer palavra ou frase descrita – não é necessário
dispor de respostas positivas e negativas – desde que a escala possua itens que
desaprovem de um lado e aprovem de outro, contendo em cada uma, um valor
equivalente conforme a imagem abaixo: (CLASON e DORMODY, 2008, p.31).
Figura 1. Simples escala usada nas questões da escala de Likert.
Fonte: Adaptado de PAGE-BUCCI, 2003. Disponível em:
<http://www.hkadesigns.co.uk/websites/msc/reme/likert.htm>.
Na terceira fase tem-se a análise das questões, onde a forma de analisar as
respostas inicia-se da somatória de quantas vezes cada valor (respostas dos usuários) se
repetiu em cada pergunta afirmativa. Logo, multiplica-se esta soma com o valor
representado por cada resposta, o valor resultante de cada multiplicação é somado e,
assim chega-se ao total que deverá ser dividido pela soma da quantidade de respostas. O
valor final destes cálculos resultará em um valor equivalente a uma das respostas da
escala. (BIOLCATI-RINALDI, 2010, p. 31 – 34; BERTRAN, 2007).
Tabela 1. Exemplo dos cálculos para as respostas
Discordo
Totalmente
1
Discordo
Parcialmente
2
Indiferente
3
Concordo
Parcialmente
4
Concordo
Plenamente
5
Total de
respostas
Questão 5 0 3 0 15 2 20
Questão 6 0 2 0 16 2 20
Questão 8 0 0 0 7 13 20
Total soma 0 5 0 38 17 60
Total multi 0 10 0 152 85 247
Valor na escala de Likert 4,11
Na tabela 01, como exemplo, o resultado final trouxe 4,11, este valor ultrapassa
o “Concordo parcialmente” da escala de Likert que possui valor quatro, ou seja, o
levantamento de dados real deverá trazer com o cálculo das respostas do questionário, o
valor referente a atual concordância dos usuários sobre o assunto abordado.
3. Materiais e Métodos
Conforme Minayo (2000, p.21) a metodologia abrange desde o pensamento do que será
realizado até a prática. Inclui ainda que as concepções teóricas, de abordagem,
metodologia e a teoria estão sempre juntas para possibilitar a construção da realidade e
juntamente com a criatividade do investigador.
3.1. Abordagem Metodológica
O presente trabalho teve abordagem qualitativa, utilizada para avaliar a satisfação dos
usuários frente à qualidade de acesso aos sistemas da empresa Meta Agrícola.
Isso ficou evidente quando Minayo (2000, p.23) ao abordar sobre a pesquisa
qualitativa relata que:
“[...] ela trabalha com o universo dos significados, motivos, aspiração,
crenças, valores e atitudes, o que corresponde ao espaço mais profundo das
relações, dos processos e dos fenômenos que não podem ser reduzidos a
operacionalização de variáveis.”
Assim, buscou-se saber sobre a satisfação dos usuários frente à qualidade do
acesso nos sistemas da empresa, a fim de poder melhorar e aprimorar os investimentos
em TI, levando assim a um ideal proposto a organização.
3.2. A Empresa Meta Agrícola
A empresa Meta Agrícola é o ambiente de desenvolvimento deste artigo. A Meta
Agrícola é uma empresa do ramo agropecuário que fornece soluções em agricultura para
produtores agropecuários através de profissionais qualificados que abrangem desde o
norte de Santa Catarina até norte do Rio Grande do Sul, possuindo filiais
estrategicamente dispostas pela área de abrangência.
3.3. Tipo de Pesquisa
Para atingir os objetivos utilizou-se a pesquisa descritiva e exploratória.
Ao realizar o estudo descritivo descreve-se com exatidão os fatos ou fenômenos
encontrados entre os usuários dos sistemas da empresa Meta Agrícola. Este tipo de
estudo exige do pesquisador uma série de informações sobre o que se deseja estudar.
Para Gil (1995, p. 45) “As pesquisas descritivas são aquelas que têm como objetivo
estudar as características de um grupo”.
Segundo Gil (1995) a pesquisa exploratória, tem como objetivo esclarecer,
desenvolver, modificar conceitos sob os problemas e pressupostos levantados no estudo.
3.4. Sujeitos de Estudo
Usou-se como sujeitos de estudo os funcionários das filiais da empresa Meta Agrícola, a
amostra foi constituída por 51,92% de todos os funcionários da empresa, este montante
representa os usuários ativos que trabalham diariamente com os sistemas da empresa,
sendo eles: vendedores internos, operadores financeiros, gerentes de cada filial e outros
como estoquistas e mecânicos.
Filiais e Códigos
Vendedores
(interno e
externo)
Operador
financeiro Gerente Outros Total
Jacinto Machado 01 2 1 1 0 4
Praia Grande 02 1 1 1 0 3
Jaguaruna 03 1 1 1 0 3
Turvo 04 1 1 1 0 3
Araranguá 05 2 1 0 2 5
Nova Veneza 06 1 1 1 0 3
Eldorado do Sul –
RS 07 1 1 1 0 3
Morrinhos do Sul
– RS 08 1 1 1 0 3
Total 10 8 7 2 27
Quadro 1. Filiais selecionadas e quantidade de convidados à pesquisa.
Para Gil (1995, p.145) “[...] os indivíduos são selecionados com base em certas
características tidas como relevantes pelos pesquisadores e participantes, mostra-se mais
adequada para a obtenção de dados de natureza qualitativa.”.
3.5. Procedimento de Levantamento de Dados
Estudar o conjunto de funcionalidades que a TI desempenha na organização pode ser
uma tarefa complicada e demorada, porém não deixa de ser essencial para analisar o seu
papel no desempenho da organização. A partir disso, como solução para o objetivo
deste artigo, que busca analisar a satisfação dos usuários perante o investimento
realizado em TI, o levantamento de dados está distribuído em cinco momentos.
Como primeiro momento, realizou-se visita técnica analisando a infraestrutura
local, visando analisar as deficiências que poderiam prejudicar a qualidade de acesso e
logo a satisfação dos usuários. Contudo, foram elaboradas 9 das 25 perguntas, de forma
a buscar informações sobre o respondente, como: em qual filial trabalha, quanto tempo,
função, entre outras. As demais 16 questões foram realizadas de acordo com o padrão
de Likert (1932) sobre a infraestrutura analisada.
Ainda no primeiro momento, utilizou-se o formulário eletrônico Google Form2
para reunir as questões de abordagem, pois como a empresa possui filiais distantes da
matriz, o questionário aplicado sobre o Google Form² se torna um meio dinâmico para a
coleta de dados. Através desta ferramenta é possível criar formulários sofisticados sem a
necessidade de conhecer linguagens de programação com um simples acesso ao Google
Form é possível criar um formulário com alto grau de interação com os usuários, onde
todas as respostas ficam alocadas em uma planilha eletrônica, sendo possível analisar
estes dados remotamente ou baixa-los em formato compatível com uma planilha
eletrônica. O questionário depois de elaborado foi introduzido a uma página no sítio da
empresa, onde após liberação, os usuários poderão responder dentro de um prazo
proposto.
Igreja (2011, pág. 18) afirma que em sua pesquisa o Google Form desempenhou
um papel conciso na aplicação do seu questionário e no processamento e
armazenamento dos dados para seu trabalho.
No segundo momento, é liberado acesso ao sítio da empresa onde os
funcionários convidados a responder o questionário, receberam usuário e senha para
acessar o ambiente, e responder o questionário.
No terceiro momento, é habilitado o novo link de comunicação3 contratado pela
empresa, na qual tem como promessa, segundo o gerente de TI da empresa, melhorar o
acesso das filiais aos sistemas da empresa, contando com uma maior largura de banda e
qualidade de serviço de 99,99% garantido pelo Provedor de Serviço da Internet (ISP)
sobre contrato de Acordo de Nível de Serviço (SLA).
No quarto momento, aplica-se novamente o mesmo questionário para coletar
novas informações sobre o acesso aos sistemas da empresa, com o intuito de comparar
se realmente melhorou a qualidade de acesso e a satisfação dos usuários.
Com os dados da primeira e da segunda aplicação já prontos, ambos serão
calculados e relacionados, comparando se há diferença entre eles.
O quinto momento seguiu-se com os resultados e análise dos resultados
4. Resultados
Para a operacionalização da análise e interpretação dos dados se faz necessário
organizar o conteúdo obtido, passando pelos seguintes passos, segundo Leopardi (2002,
p. 243):
pré-análise onde se organizam os dados; leitura inicial dos dados; escolha dos
documentos ou registros; determinação de critérios;
análise onde ocorre a codificação; categorização e quantificação;
interpretação dos dados coletados, articulando-os com os pressupostos, objetivos
e referenciais que nortearam toda a pesquisa.
No estudo utilizou-se a categorização de dados por melhor se adequar a
investigação qualitativa do material sobre a satisfação dos usuários nos serviços de TI.
2 Aplicativo on-line para criação de formulários, desenvolvido pela empresa Google Inc. (ROCHA, 2012)
3 Acesso de alto desempenho à Internet, com disponibilidade integral da banda contratada, para sua rede
de dados e serviços associados [...] (IBM, 2006, pág. 28).
Os resultados do primeiro momento foram obtidos através da eficácia da
elaboração do questionário seguindo o método da escala de Likert e sua aplicabilidade
usando o Google Form como plataforma de aplicação foi satisfatória, na qual as
perguntas afirmam dados reais sobre os funcionários e a estrutura de TI da empresa.
No segundo e quarto momento, que foram a 1ª e 2ª aplicação do questionário,
onde entre as aplicações teve-se um terceiro momento, na qual a habilitação do link de
comunicação foi concluída com sucesso pela empresa contratada, tornando assim
possível a 2ª aplicação do questionário.
Com a apuração dos resultados, ambas as aplicações retornaram os mesmos
valores, ou seja, os mesmos funcionários que responderam o questionário na primeira
aplicação foram os mesmos que responderam na segunda aplicação. Entre todos os
funcionários convidados a responder a primeira e a segunda aplicação, 74% o
responderam, e 26% não responderam. Dentre os respondentes de ambas as aplicações,
25% são da filial de Araranguá, empatados com 15%, estão Praia Grande e Eldorado do
Sul – RS e com 10% estão a filial de Morrinhos do Sul, Jacinto Machado e Nova
Veneza, por último tem-se a filial de Jaguaruna com 5% dos respondentes. Quando
ordenado por funções, 30% são do cargo Financeiro e empatados com 25%, estão os
vendedores de balcão e externos, outros somam 10%.
Figura 2. Percentual de respostas sobre porção por filial e por funções
Sobre o questionário, dentre todas as perguntas elaboradas sobre a qualidade da
infraestrutura de TI, levou-se para análise da escala de Likert apenas as questões que
possuem alguma referência com qualidade de acesso aos sistemas e a satisfação dos
usuários. Com estas questões previamente selecionadas (Apêndice C.) torna-se mais
fácil medir a qualidade de acesso e a satisfação dos usuários sobre a infraestrutura.
Na continuidade, a tabela abaixo informa em números a quantidade de respostas
efetuadas na 1ª aplicação do questionário, onde demonstra o total dos respondentes que
discordam até o total dos que concordam com as afirmações. Também denominando,
conforme apresentado na seção de Materiais e Métodos, os valores dos cálculos para
chegar ao item referente a escala de Likert.
Tabela 2. Dados da 1ª aplicação do questionário
Questões
Abordadas
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente Indiferente
Concordo
Parcialmente
Concordo
Plenamente Total
Q5 0 2 0 16 2 20
Q6 1 8 0 11 0 20
Q8 0 2 1 8 9 20
Questões
Abordadas
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente Indiferente
Concordo
Parcialmente
Concordo
Plenamente Total
Q9 0 6 2 9 3 20
Q14 5 15 0 0 0 20
Q15 0 11 2 0 7 20
Q17 3 9 0 7 1 20
Q18 2 5 0 8 5 20
Q19 3 6 1 6 4 20
Q21 1 2 1 14 2 20
Q22 11 8 0 1 0 20
Total 26 74 7 80 33 220
Total
Multiplicado 26 148 21 320 165 680
Fator na escala de Likert 3,09
Os cálculos de todas as respostas apresentaram como valor final, 3,09 na escala
de Likert, sendo desta forma que a situação apresentada torna-se indiferente para os
usuários, pois o fator 3 seria denominado na escala de Likert como Indiferente. No
entanto, o valor está em 3,09, significando um leve incremento para Concordo
Parcialmente sobre as questões.
Com as respostas destas questões pode-se averiguar que 36% dos respondentes
concordam parcialmente e 15% concordam totalmente com as afirmações elaboradas,
somando 51% de concordância. Já dos que discordam, somam-se 46%. Onde se obteve
3% de respostas indiferentes.
Figura 3. Percentual de respostas sobre 1ª aplicação do questionário
Com a 2ª aplicação do questionário, após a melhoria realizada na forma de
acesso aos sistemas da empresa, as respostas dos mesmos funcionários confirmaram um
maior grau de satisfação se comparados a 1ª aplicação, onde a tabela 3 informa o valor
correspondente a escala de Likert.
Tabela 3. Dados da 2ª aplicação do questionário
Questões
Abordadas
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente Indiferente
Concordo
Parcialmente
Concordo
Plenamente Total
Q5 0 3 0 15 2 20
Q6 0 2 0 16 2 20
Q8 0 0 0 7 13 20
Q9 0 3 2 13 2 20
Q14 0 2 2 13 3 20
Q15 0 5 1 6 8 20
Questões
Abordadas
Discordo
Totalmente
Discordo
Parcialmente Indiferente
Concordo
Parcialmente
Concordo
Plenamente Total
Q17 0 0 0 12 8 20
Q18 4 2 0 6 8 20
Q19 1 8 2 5 4 20
Q21 1 2 1 14 2 20
Q22 1 0 0 8 11 20
Total 7 27 8 115 63 220
Total
Multiplicado 7 54 24 460 315 860
Fator na escala de Likert 3,91
Nota-se visualmente na 2ª aplicação que os totalizadores das alternativas
mudaram expressivamente, ocasionando após os cálculos, o resultado de 3,91. Este
valor quando comparado com a escala de Likert, fica bem próximo a 4, sendo este, o
valor que referencia a alternativa Concordo Parcialmente.
Na segunda aplicação após a melhoria na infraestrutura, as respostas dos
mesmos 74% de respondentes trouxeram como concordam parcialmente, 52% e dos que
concordam plenamente são 29%, somando 81% que concordam com as afirmações do
questionário. Já dos respondentes que discordam somam 15%, obtendo como respostas
indiferentes 4%.
Figura 4. Percentual de respostas sobre 2ª aplicação do questionário
Os resultados trazidos à esta seção buscaram apresentar todos os dados
respondidos pelos funcionários através das duas aplicações do questionário. Visando
agrupar estes dados em tabelas e dispor de ilustrações para apresentar os percentuais
relacionados a cada aplicação.
5. Análise e Interpretação dos Dados
Esta seção busca apresentar a interpretação dos dados obtidos nos resultados como
forma de avaliar se a melhoria efetuada causou impacto positivo perante o objetivo e ao
pressuposto indicado.
Um desafio oriundo da empresa foi analisar a infraestrutura de TI e apontar um
meio para analisar se o link de comunicação após habilitado na empresa resolveria a má
qualidade de acesso aos sistemas da empresa.
Para averiguar esta questão foram aplicados alguns métodos que partiram de
cinco momentos descritos na seção de Materiais e Métodos. Que apresentaram como
resposta os resultados contidos na seção Resultados deste artigo.
Dentre as questões elaboradas e suas respostas descritas na seção anterior,
levam-se em consideração para esta análise e interpretação, as questões que mais se
destacaram por se distinguirem nas duas aplicações do questionário, sendo elas
demonstradas no quadro 2, junto a quantidade de respostas agrupadas para discordo e
concordo em ambas aplicações.
1ª aplicação 2ª aplicação
Discordo Concordo Discordo Concordo
5) Do período que estou na empresa, os recursos de
informática disponibilizados a minha filial são ideais. 2 18 3 17
8) A conexão de terminal remoto, que é a atual forma de
acesso ao sistema, é ideal para meu trabalho! 2 17 0 20
14) A minha filial não possui nenhum tipo de problema
referente a TI (Tecnologia da Informação)! 20 0 2 16
15) O acesso a Internet não é um problema comum na
filial que trabalho. 6 12 5 14
17) A falha de acesso remoto aos servidores da matriz
não é um problema comum na filial que trabalho. 12 8 0 20
21) A situação atual de TI é satisfatória para minha
filial. 3 16 3 16
22) A filial não necessita de mais qualidade nas
ferramentas de trabalho. 19 1 1 19
Total 64 72 14 122
Quadro 2. Questões com respostas distintas entre as aplicações
Analisando da questão 05 pode-se notar que na 1ª aplicação 90% das respostas
concordam que os recursos de informática disponibilizados para a filial são ideais, e na
2ª aplicação 85% também concordam, com isso podemos afirmar que nesta questão a
melhoria não mudou as respostas dos usuários. Na questão 08, 85% das respostas
afirmam que a conexão de terminal remoto é ideal para o trabalho, onde na 2ª aplicação
100% continuam a afirmar, obtendo-se um pequeno crescimento de 15%. A questão 14,
antes 100% discordavam, porém após a melhoria passaram 80% a concordar que a filial
não possui nenhum tipo de problema referente a TI. Na 15 há um aumento de 10% de
concordância em que o acesso a Internet não é um problema comum na filial. Já na 17
de 60% que discordam, passaram a concordar com 100% da respostas afirmando que a
falha de acesso remoto aos servidores da matriz não é um problema comum na filial. Na
21 manteve-se os 80% de concordância em que a situação atual de TI é satisfatória para
a filial. Na 22 houve a inversão de 100% das respostas, deixando claro, na visão dos
respondentes, que a filial não necessita de mais qualidade nas ferramentas de trabalho.
Ao total dos 53% que antes concordavam, agora passaram para 90% de concordância
sobre as afirmações. E dos que discordavam houve uma drástica queda de 47% para
10%.
Das perguntas que apresentaram maior distinção de respostas entre as aplicações
pode-se verificar uma evolução positiva sobre a melhoria realizada, neste caso as
respostas afirmam que houve melhoria qualitativa com o investimento.
Analisando as respostas por filial sobre a questão 17, “A falha de acesso remoto
aos servidores da matriz não é um problema comum na filial que trabalho.” que é a
questão mais importante sobre a qualidade de acesso aos sistemas da empresa. Onde a
tabela 4 demonstra as informações por filial:
Tabela 4. Respostas da 1ª e 2ª aplicação sobre a questão 17
Filiais 1ª aplicação 2ª aplicação
Discordo Concordo Discordo Concordo
Araranguá 2 3 0 5
Morrinhos do Sul - RS 1 1 0 2
Turvo 2 0 0 2
Jacinto Machado 2 0 0 2
Eldorado do Sul - RS 2 1 0 3
Jaguaruna 1 0 0 1
Nova Veneza 1 1 0 2
Praia Grande 1 2 0 3
Total 12 8 0 20
A tabela informa que todas as filiais na 1ª aplicação apresentavam problemas
com a falha de acesso remoto aos servidores, porém na 2ª aplicação todos passaram a
ser unânimes em suas respostas, afirmando que todas as filiais concordam 100% que
não ocorrem mais falhas de acesso remoto aos servidores.
Nota-se sobre esta questão que a maioria das respostas antes da melhoria
afirmavam que havia problemas com acesso remoto, no entanto com a habilitação do
link de comunicação, este passou proceder mais qualidade de acesso aos sistemas da
empresa.
Na seção dos resultados os dados obtidos através da escala de Likert
demonstrados nas tabelas de respostas das questões, conforme analisadas e calculadas as
respostas apontam junto com a figura 5 abaixo, os números de respostas antes chegando
a marca de 51% e com a 2ª aplicação chegando a marca de 81% dos respondentes que
concordam com as questões, que por sua vez buscam medir a qualidade de acesso aos
sistemas da empresa e a satisfação dos usuários.
Figura 5. Dados obtidos com a melhoria
Segundo os resultados indicam, houve um acréscimo de qualidade nos acessos
em 30% após a habilitação do link de comunicação, assim entende-se que a melhoria
efetuada como meio de sanar os problemas referentes a qualidade de acesso e a
satisfação dos usuários tiveram uma grande evolução.
Os mesmos dados da figura 5 são encontrados na figura 6, porém neste
consegue-se visualizar melhor quantas respostas são de cada aplicação.
Figura 6. Respostas de ambas as aplicações
Nesta pode-se observar uma inversão explícita da quantia de respostas que após
a melhoria realizada os respondentes concordam com as afirmações que lhe foram
perguntadas. Nota-se nas respostas dos que discordam parcialmente na 1ª aplicação
passam a concordar plenamente a partir da 2ª aplicação, mostrando uma crescente
melhoria do acesso aos sistemas devido ao link de comunicação. Analisando que os
usuários em suas respostas afirmaram uma melhor qualidade de acesso aos sistemas,
isso caracteriza mais satisfação aos mesmos.
A forma de medir a satisfação dos usuários usando a escala de Likert se torna
válida se as questões forem elaboradas dentro dos padrões estabelecidos, a fim de obter
as respostas mais consistentes possíveis. Diante disso, como a seção dos resultados
apresentou os dados de todo o trabalho realizado, a figura 7 prova que antes da
implementação do link de comunicação, os usuários estavam com o pensamento
indiferente sobre a infraestrutura de TI e sua própria satisfação sobre seu trabalho
cotidiano. Nota-se na figura 7 que a 1ª aplicação depois de realizados todos os cálculos
sobre os dados das respostas dos usuários, apresentou-se o valor 3,09. Significando na
escala de Likert como a alternativa “Indiferente”, ou seja, para os usuários toda a
infraestrutura está indiferente, tanto está bom, quanto está ruim.
Figura 7. Valor na escala de Likert
No entanto, depois da habilitação do link de comunicação e, realizada a 2ª
aplicação do questionário na qual retornou o valor 3,91, pode-se notar uma evolução de
0,82 pontos na escala de Likert. Ficando muito próximo ao valor 4 que significa
concordo parcialmente na escala.
Com todos os dados levantados, avaliados e trazidos para lapidá-los visando
analisar de forma qualitativa a satisfação dos usuários, é possível diante dos resultados,
afirmar que a escala de Likert mensurou a melhoria realizada e demonstrou
graficamente todas as informações relevantes sobre a aplicação do questionário para
medir a satisfação dos usuários no acesso aos sistemas da empresa.
6. Considerações Finais
A satisfação dos usuários, não é uma tarefa fácil de analisar e diante dos resultados
obtidos, pode-se ponderar que a metodologia e referencial teórico foram adequados,
pois atingiram o objetivo proposto, confirmando o pressuposto.
Em um diagnóstico global, observou-se que nem sempre os valores aprovados
pelo departamento financeiro, são os valores ideais para a implementação de uma
estrutura perfeita. Toda a estratégia de melhoria depende do quanto à organização está
disposta a investir. A parte que cabe a equipe de TI, é demonstrar os métodos de análise
incluindo o planejamento das atitudes que possam ser tomadas como aquisições para a
organização, o mais importante é demonstrar com argumentos potentes, o quanto a
organização será beneficiada a curto, médio ou a longo prazo com alguma melhoria
realizada na organização.
Confirmou-se o pressuposto de que a falta de investimento em TI ajuda no
processo de degradação da satisfação dos usuários e consequentemente ocorre queda na
produtividade devido ao seu bem estar pelo trabalho que desempenha na organização.
Evidencia-se assim, no primeiro questionário respondido pelos usuários, o qual
a porcentagem resultante abrange um baixo nível de satisfação. Contudo, na segunda
aplicação do questionário em que os mesmos responderam, pode-se evidenciar um
maior índice de satisfação quando comparado com o anterior após a implementação da
melhoria.
Assim, pode-se analisar que a satisfação dos usuários deu-se a partir do sucesso
na aprovação e implementação da melhoria, deixando os usuários em melhores
condições de trabalho perante o acesso aos sistemas da empresa.
Concluindo, coloca-se como sugestão estudar a viabilidade de investir em
métodos e análise de segurança, analisar e melhorar a infraestrutura física, abordar a
apresentação de melhores direcionamentos de investimentos da organização para seus
setores com intuito de melhorar o dimensionamento de investimentos.
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