a comunicação organizacional e a intranet um estudo da
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DAIANE COELHO RAMOS
A Comunicação Organizacional e a Intranet: Um estudo da funcionalidade da UFVnet
(SisProcesso) em relação à tramitação de processos administrativos
MONOGRAFIA
Universidade Federal de Viçosa Viçosa - MG
Brasil Junho - 2009
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS LETRAS E ARTES DEPARTAMENTO DE LETRAS
A Comunicação Organizacional e a Intranet: Um estudo da funcionalidade da UFVnet (SisProcesso) em relação
à tramitação de processos administrativos
Monografia apresentada ao Departamento de Letras da Universidade Federal de Viçosa, como exigência da disciplina SEC 499 – Monografia – e como requisito para a conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngue, tendo como orientadora a professora Rosália Beber de Souza.
Daiane Coelho Ramos
Viçosa - MG Brasil 2009
ii
iii
A monografia intitulada
A Comunicação Organizacional e a Intranet: Um estudo
da funcionalidade da UFVnet (SisProcesso) em relação
à tramitação de processos administrativos
elaborada por
Daiane Coelho Ramos
como exigência da Disciplina SEC 499 – Monografia – e como requisito para
conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngue, foi aprovada por
todos os membros da Banca Examinadora.
Viçosa, 26 de junho de 2009.
_____________________________________
Prof.ª Rosália Beber de Souza (DLA/UFV) Orientadora
_____________________________________
Prof.ª Ana Carolina Gonçalves Reis (DLA/UFV)
_____________________________________ Prof.ª Maria Carmen Aires Gomes (DLA/UFV)
Nota _______
iv
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus, por ser feliz como sou e pela ajudinha especial na realização desse
trabalho.
Aos meus pais, Cláudio e Sílvia, pelo amor e incentivo em todos os momentos da
minha vida.
Aos meus irmãos, Priscilla, pela amizade incondicional, Claudinho, pela
parceiragem e Marina, pelo chamego. Que nossa família seja sempre assim, unida!
Aos meus tios e primos, pela proximidade, apoio e torcida.
A todos os meus amigos e companheiros que participaram dessa minha aventura.
A Laura, por estar sempre ao meu lado e pela co-orientação.
A Clara e a Naile, pelo suporte técnico.
A Mônica e a Izabella, pela cobrança e pressão psicológica.
A todas juntas por formarem meu patrimônio.
A UFV, por proporcionar um ensino de qualidade a todos, sem restrições.
Aos professores do DLA e a todos os outros, por contribuírem para minha formação
profissional.
Ao Prof. Odemir Baeta, pelo suporte a todos os alunos de Secretariado Executivo.
À Prof.ª Rosália Beber, pela paciência e benevolência.
A Central de Processamento de Dados (CPD) e ao Setor de Arquivo e Protocolo
(SEPAR), pela receptividade e ajuda no conhecimento e aprofundamento desse trabalho.
A todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para que pudesse chegar esse
momento de grande alegria.
Agradeço a Viçosa por ter me dado tão felizes boas-vindas e aguardo, com saudades,
o dia de nossa despedida.
v
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................10
2 OBJETIVOS .......................................................................................................................................13
2.1 Objetivos específicos....................................................................................................................13 3 METODOLOGIA ...............................................................................................................................14
3.1 Classificação do estudo ................................................................................................................14
3.2 População e Amostragem.............................................................................................................15
3.3 Coleta de dados ............................................................................................................................15
3.4 Métodos de análise de dados ........................................................................................................16
4 REFERENCIAL TEÓRICO ...............................................................................................................17
4.1 A Comunicação ............................................................................................................................17
4.1.1 Modelo sistêmico de comunicação......................................................................................17
4.1.1.1 Canal........................................................................................................................19
4.1.1.2 Ruídos......................................................................................................................20
4.1.1.3 Feedback ................................................................................................................21
4.2 Comunicação Organizacional.......................................................................................................22
4.3 Tecnologia da Informação............................................................................................................23
4.3.1 Sistema de informação ........................................................................................................24
4.3.2 Tecnologia da Informação e a Comunicação ......................................................................25
4.3.3 Efeitos das Tecnologias da Informação na Comunicação ...................................................26
4.4 A Intranet .....................................................................................................................................27
4.4.1 Conceituando Intranet .........................................................................................................27
4.4.2 Utilização da Intranet ..........................................................................................................28
4.4.3 Segurança da Intranet..........................................................................................................29
5 ESTUDO DE CASO ...........................................................................................................................31
5.1 A Intranet da UFV – A UFVnet...................................................................................................31
5.2 Sistema de Controle de Processos da UFV – O SisProcesso .......................................................32
6 ANÁLISE DE DADOS.......................................................................................................................36
6.1 Frequência de utilização do SisProcesso......................................................................................37
6.2 Treinamento dos usuários.............................................................................................................38
6.2.1 Tipo de treinamento............................................................................................................39
6.3 Utilização do SisProcesso ............................................................................................................41
vi
6.3.1 Dificuldades de utilização ..................................................................................................41
6.3.2 Utilidades do sistema..........................................................................................................42
6.4 Classificação do sistema...............................................................................................................43
6.5 Vantagens do sistema ...................................................................................................................44
6.5.1 Agilidade/ Rapidez .............................................................................................................45
6.5.2 Informação disponível........................................................................................................46
6.5.3 Ausência de papéis .............................................................................................................47
6.5.4 Confiabilidade/ Segurança .................................................................................................48
6.5.5 Limita possibilidade de erros .............................................................................................49
6.6 Melhorias sugeridas......................................................................................................................50
7 CONCLUSÃO ....................................................................................................................................53
8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................................56
9 APÊNDICE.........................................................................................................................................58
I) TERMO DE AUTORIZAÇÃO .....................................................................................................59
II) ENTREVISTA .............................................................................................................................60
III) QUESTIONÁRIO.......................................................................................................................65
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: O modo de compartilhar uma informação através da Intranet ...........................................27
Figura 2: Relações entre a Intranet e a Internet .................................................................................30
Figura 3: Registro de processo ...........................................................................................................33
Figura 4: Caixa de saída .....................................................................................................................34
Figura 5: Consulta pelo número do processo .....................................................................................34
Figura 6: Consulta por assunto/ parte interessada ..............................................................................35
viii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Com que frequência você utiliza o programa SisProcesso?.............................................37
Gráfico 2: Você recebeu algum tipo de treinamento para utilizar o SisProcesso? ...........................39
Gráfico 3: Se sim, qual orientação obteve para utilizar o programa?...............................................40
Gráfico 4: Você considera o SisProcesso uma ferramenta útil para agilizar a operação de processos administrativos?Por quê?..................................................................................................43
Gráfico 5: Como você classifica o SisProcesso em relação à sua utilização como ferramenta para tramitação de processos administrativos? .........................................................................................44
Gráfico 6: Agilidade/ Rapidez ............................................................................................................46
Gráfico 7: Informação disponível.......................................................................................................46
Gráfico 8: Ausência de papéis............................................................................................................47
Gráfico 9: Confiabilidade/ Segurança ...............................................................................................49
Gráfico 10: Limita possibiliade de erros............................................................................................50
Gráfico 11: Melhorias ........................................................................................................................51
ix
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Alguns efeitos das tecnologias de comunicação nas organizações ...................................26
10
1 INTRODUÇÃO
A história da comunicação se desenvolve junto à própria história da humanidade. Suas
maiores teorias são milenares e têm influência desde a ciência até a arte, podendo citar-se,
inclusive, a Psicologia, a Sociologia, a Antropologia, a Filosofia, a Ética, a Linguística e a
Semiótica.
Aristóteles, em A arte retórica e arte poética, define os principais elementos de uma
enunciação e vislumbra, com isso, a origem da comunicação moderna alegando que “toda
enunciação contém três partes: o orador, o assunto a ser tratado e as pessoas a quem a fala se
dirige, ou seja, o ouvinte, a quem se refere o objeto ou a finalidade da fala” (ARISTÓTELES
apud ARGENTI, 2006:28).
Mais adiante, no século XIX, a Revolução Industrial marcou o início da transformação
do sistema econômico e político que vigorava no mundo. A partir disso, detectou-se grande
aumento na velocidade das mudanças, provocando o despertar tecnológico, um novo conceito
de mercado consumidor, o surgimento de linhas de produção e reviravolta nas formas de
relacionamento das organizações com a sociedade (VIEIRA, 2004).
Nesse sentido, é perceptível uma mudança de comportamento no que diz respeito ao
interesse pelo qual as organizações passam a lidar com o processo comunicativo. A partir da
concepção de que a comunicação desempenha um papel fundamental na interação entre todos
os assuntos de uma organização, é possível prever a necessidade de tê-la bem organizada para
que haja uma efetiva contribuição de sua parte.
A organização tem a oportunidade de estruturar um sistema (os chamados canais de
comunicação) que possibilita agilizar o processo comunicativo. Dessa forma, lança mão dos
recursos que possui para produzir uma comunicação eficaz. Esses recursos são definidos por
Argenti (2006) como: dinheiro, recursos humanos e tempo. O autor ainda explicita a
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necessidade de um planejamento estratégico para que a realização da comunicação
organizacional seja satisfatória.
Existem muitos influenciadores para a implantação e efetivação da comunicação. Eles
podem ser linguísticos ou sistêmicos, como mensagem, canal, ruído; ou também podem estar
relacionados às estratégias e aos objetivos ambicionados pelos participantes da comunicação.
Portanto, a construção de comunicação é realçada por inúmeros fatores que precisam ser
considerados, como: a fidelidade, a informação, a codificação e a decodificação, a capacidade
do canal, o ruído e o feedback.
Com relação aos meios que possibilitam a atividade comunicativa em uma
organização, a tecnologia da informação traz aos tempos modernos ferramentas capazes de
transformar esse processo de forma significativa.
A tecnologia da informação, em um sentido mais amplo, é definida por um conjunto
de elementos, tais como: conhecimentos, pesquisas, equipamentos, técnicas, recursos e
procedimentos relacionados à aplicação da informática nos variados meios da vida social –
economia, administração, entretenimento, educação, entre outros.
No âmbito organizacional, a aplicação da tecnologia da informação não significará o
aumento de produtividade ou vantagem competitiva, por exemplo. O valor da tecnologia está
relacionado ao emprego que a mesma desempenha nas organizações.
McGee e Prusak enfatizam essa idéia declarando que o verdadeiro ativo da tecnologia
da informação é a própria informação:
A Informação é dinâmica, capaz de criar grande valor, e é o elemento que mantém as organizações unificadas. A Tecnologia da Informação pode ser um fator importante no aperfeiçoamento do uso da informação, mas facilmente poderá se transformar num ‘peso morto’, inútil, sem a informação e os seres humanos (McGEE; PRUSAK, 1994:5).
Com a associação de comunicação organizacional e tecnologia da informação, chega-
se à aplicação de novos sistemas tecnológicos para viabilizar o processo comunicativo. Dentre
inúmeros canais empregados atualmente, a Intranet é uma das ferramentas que ganha espaço
e credibilidade consideráveis entre as organizações e seus públicos.
De acordo com a definição de Oliveira e Abdala (2003), a Intranet utiliza-se da
mesma plataforma da Internet para existir. Contudo, diferencia-se dela por operar apenas no
circuito organizacional, restringindo o acesso de pessoas não autorizadas. Com isso,
estabelece uma relação de segurança entre os usuários.
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As organizações reconhecem as inúmeras vantagens da Intranet e comparam alguns
exemplos de sua utilização aos antigos modelos de comunicação apoiados pelo uso do papel.
Dentre elas, a maior segurança para transmitir informações reservadas e sigilosas, a melhoria
nas comunicações internas, a atualidade das informações, a maior participação dos
funcionários da organização na troca de informações entre si.
Para verificar a veracidade, ou não, dessas afirmações, a Intranet da Universidade
Federal de Viçosa (UFVnet) foi escolhida como objeto de estudo, uma vez que disponibiliza
uma série de ferramentas a fim de promover e dinamizar as diversas atividades
organizacionais da Universidade.
Sendo assim, é preciso compreender que a UFVnet exerce múltiplos papéis e funções
no processo comunicativo da UFV. Sejam eles com relação à transmissão de informações
pelo desenvolvimento de atividades administrativas, pela atualização de dados
organizacionais, pelo auxílio aos seus variados públicos (docentes, discentes e técnicos-
administrativos), ou ainda por quaisquer outras funções que esteja apta a desempenhar.
Dentre tais funções, uma, em específico, foi destacada para análise: o Sistema de
Controle de Processos (SisProcesso), aplicativo responsável pela viabilização da tramitação
de processos administrativos da UFV. Após a implantação desse sistema, a expectativa em
relação a sua utilização é que os órgãos e departamentos tenham mais independência na
criação e tramitação dos processos resultantes de suas obrigações administrativas. Por
exemplo, pedido de diária para um professor, requisição de um material específico, solicitação
de serviço técnico e outros.
Com o exposto, esta pesquisa tem por justificativa responder a seguinte pergunta: A
Intranet da UFV viabiliza um sistema útil à tramitação de processos administrativos?
A partir desse questionamento, será possível identificar se as expectativas que
estimularam a elaboração do SisProcesso são condizentes com a prática realizada diariamente
nos mais variados setores da Universidade.
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2 OBJETIVOS
O presente estudo tem como objetivo verificar a funcionalidade da Intranet da
Universidade Federal de Viçosa, no que se refere à viabilização de um sistema útil à
tramitação de seus processos administrativos, sendo esse o Sistema de Controle de Processos
(SisProcesso).
2.1 Objetivos específicos
• Identificar as vantagens da utilização do SisProcesso para realizar a tramitação dos
processos administrativos;
• Averiguar se as ferramentas disponibilizadas pelo sistema suprem as necessidades de
seus usuários;
• Verificar se os funcionários da Universidade Federal de Viçosa recebem orientação
para operar o sistema e, em caso afirmativo, se essa orientação resulta em um emprego
eficaz da ferramenta.
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3 METODOLOGIA
3.1 Classificação do estudo
O presente trabalho é classificado como um estudo de caso, pois, a partir das teorias
abordadas por Yin (2005), este pode ser definido como um método investigativo de
acontecimentos contemporâneos. Além disso, é possível destacar a capacidade que o estudo
de caso possui para lidar com as mais variadas formas de evidências, dentre elas,
exemplificam-se: documentos, artefatos, entrevistas e observações. O referido tipo de estudo,
estabelece relação entre as condições contextuais para compreender os fenômenos do caso.
A metodologia realizada pode ser caracterizada como qualitativa e foram utilizados
também métodos quantitativos a fim de mensurar as respostas obtidas. É válido ressaltar,
porém, que os mesmos somente foram empregados para fundamentar as análises qualitativas
realizadas sobre o objeto. Segundo Richardson (apud LAKATOS e MARCONI, 2007),
entende-se por pesquisa qualitativa a tentativa de compreensão minuciosa dos significados e
situações apresentadas pelos entrevistados.
O estudo apresenta caráter exploratório-descritivo combinado, uma vez que, de acordo
com as definições estabelecidadas por Lakatos e Marconi (2007), tem por objetivo descrever
completamente um determinado fenômeno, de forma a aumentar a familiaridade do
pesquisador com a realidade explorada. Para tanto, são utilizadas técnicas variadas para
provocar um acúmulo de informações detalhadas sobre o caso em questão que possam
enriquecer a análise.
15
3.2 População e Amostragem
A população dessa pesquisa foi caracterizada pelos funcionários da Universidade
Federal de Viçosa, que são usuários da UFVnet e através dela realizam tarefas administrativas
relacionadas à tramitação de processos da Universidade. A partir de informações adquiridas
na entrevista à Central de Processamento de Dados (CPD)1 , identificou-se como universo de
pesquisa a população de cerca de cem profissionais da área administrativa.
Delimitada a população, a amostragem define-se como probabilística aleatória
simples, pois como definido por Appolinário (2006) a seleção de um membro da população
não implica na seleção ou exclusão de qualquer outro membro. Ainda, cada membro tem a
mesma probabilidade de ser escolhido.
No dia 05 de maio de 2009, foram aplicados 25 questionários aleatoriamente entre os
departamentos e órgãos administrativos da UFV, uma vez que entende-se que tal quantia
representa 1/4 da totalidade dos usuários do sistema. Todos eles respondidos por auxiliares e
assistentes administrativos, utilizadores do Sistema de Controle de Processos (SisProcesso),
programa provedor das ferramentas atribuídas à tramitação de processos administrativos.
3.3 Coleta de dados
A coleta de dados, segundo Cervo e Bervian (2006), constitui elemento fundamental
para a obtenção de resultados úteis e fidedignos na pesquisa descritiva. Sendo assim, elegeu-
se a aplicação de questionário e entrevista com o intuito de se obter o maior universo de
informações e dados.
Realizada em dois momentos, a coleta de dados iniciou-se por uma entrevista
realizada no setor responsável pela implementação do programa SisProcesso, a Central de
Processamento de Dados – CPD, com um profissional analista de Tecnologia da Informação
da Divisão de Desenvolvimento de Sistemas. A entrevista tinha como intuito aprofundar o
conhecimento sobre o objeto de estudo e, assim, viabilizar a elaboração de questionários
capazes de solucionar os questionamentos da pesquisa.
Em conformidade com a definição de Lakatos e Marconi (2007), a entrevista realizada
foi do tipo semi-estruturada, pois a pesquisadora possuía um roteiro de perguntas previamente 1 Fonte: APÊNDICE II, p. 60
16
elaboradas. Essa opção apesar de assegurar a cobertura das informações desejadas, limita a
possibilidade de abranger o assunto em outros níveis, em que se coletaria a maior quantidade
de informações possíveis. Outra desvantagem da entrevista destacada pelos autores é a
possibilidade de o entrevistador ser influenciado pelas respostas do questionado.
No segundo momento, realizou-se a aplicação de questionários em 25 setores da
Universidade. Com a população delimitada pelos funcionários técnico-administrativos,
usuários do SisProcesso e, consequentemente da UFVnet, aplicaram-se os questionários, de
forma aleatória, como declarado anteriormente.
De acordo com Cervo e Bervian (2006), o questionário é a forma mais utilizada para a
coleta de dados devido a sua maior possibilidade de objetivar as relações pretendidas de
maneira precisa. Ainda, os questionários podem ser elaborados com perguntas fechadas –
padronizadas e com maior facilidade de aplicação, codificação e análise – e com perguntas
abertas – de maior variedade e exploração de respostas e resultados.
Assim, o questionário aplicado aos usuários da UFVnet pôde absorver as vantagens
dos dois modelos, sendo algumas perguntas fechadas e outras abertas. Desta forma, foi
possível explorar ao máximo as percepções e expectativas dos respondentes.
3.4 Métodos de análise de dados
Primeiramente, realizou-se a tabulação dos dados quantitativos adquiridos através das
respostas dos questionários. Sobre os dados qualitativos, a pesquisadora utilizou-se de
métodos interpretativos, a fim de compará-los com as informações obtidas na entrevista com
o respondente da Divisão de Desenvolvimento de Sistemas do CPD.
Com o intuito de justificar e analisar o objeto do estudo, a mencionada comparação foi
fundamental para confrontar as expectativas dos criadores do sistema com as dos seus
usuários. E, a partir disso, foi possível respaldar os fatos extraídos dessas análises pelos
pontos cobertos na revisão bibliográfica previamente realizada, através da promoção de um
contraste entre a realidade e a teoria.
Finalmente, foram realizadas as devidas interpretações e comparações pela
pesquisadora acerca dos diversos grupos de informações. Como ressalta Yin (2005:151), “as
evidências do estudo de caso são examinadas, os posicionamentos teóricos são revisados e as
evidências são examinadas novamente de uma nova perspectiva, nesse modo interativo.”
17
4 REFERENCIAL TEÓRICO
4.1 A Comunicação
Diversos são os conceitos utilizados para definir a comunicação. De acordo com
Argenti (2006), considerando-se as mais variadas definições sobre a comunicação e sua
evolução, é imprescindível que se entenda o processo comunicativo como algo além da
transmissão de dados ou informações. Comunicar-se significa dizer que existe produção e,
principalmente, troca de significados. Contudo, para que a comunicação ocorra efetivamente
de forma satisfatória, é preciso avaliar muitos fatores que influenciarão nesse complexo
processo.
4.1.1 Modelo sistêmico de comunicação
Existem diversos modelos de comunicação que se diferenciam por seus métodos e
procuram definir uma estratégia para a transmissão da informação. Contudo, devido à sua
abrangência, o modelo sistêmico de comunicação caracteriza-se por um modelo mais
complexo, pois considera não somente os objetivos de uma mensagem, mas também os
resultados obtidos com os esforços da comunicação.
Além de emissor, receptor, canal e mensagem, comuns em outros modelos de
comunicação, são partes a considerar-se a composição, a interpretação e, inclusive, a resposta.
Segundo Tomasi e Medeiros (2009), é o enfoque sistêmico que propicia a estratégica
dimensão das comunicações humanas. Nesse sistema, o receptor e sua relação à mensagem
18
recebida, ou seja, o processo comunicativo como um todo pode distinguir-se por três
comportamentos distintos: passivo, ativo e pró-ativo.
Para justificar tal afirmação, declaram que
Se o destinador é passivo, ele recebe a mensagem, mas não a utiliza; se é ativo, o destinador recebe a mensagem e reage a ela. Por isso se diz que seu comportamento é reativo. No comportamento proativo, o emissor provoca uma mensagem da parte do destinador. Ele estimula o destinador a oferecer-lhe uma mensagem. (...) Assim, ora uma pessoa desempenha a função de emissor, ora de receptor. Da mesma forma, a função de receptor ou emissor pode não ser representada por uma única pessoa; às vezes ela o é por um grupo, por uma empresa, por toda a sociedade. (TOMASI e MEDEIROS, 2009:12)
Ou seja, a forma de reação do receptor será determinante para a definição da
verdadeira captação e, consequentemente, do sucesso da comunicação.
Tomasi e Medeiros (2009) definem os elementos que fazem parte da composição da
comunicação, são eles: signos, palavras, desenhos, sinais, ícones, símbolos, canal e outros.
Sob esse aspecto, entende-se por composição todo o processo que envolverá a transformação
de dados em uma mensagem a ser direcionada ao receptor, tendo em vista estratégias
persuasivas para o cumprimento dos objetivos.
Outro ponto importante a ser destacado é a aprendizagem, capaz de efetivar um
aumento da eficácia no processo comunicativo. Segundo Rego (1986: 48), “A aprendizagem
tem por função modificar pouco a pouco, em sequência e utilizando um grande número de
atos de comunicação, o registro do receptor que tende a aproximar-se do emissor.” Dessa
forma, o autor sugere que o conhecimento das diversas partes da comunicação é a solução
para a realização positiva da comunicação.
Contudo, não são essas as únicas preocupações para determinar uma comunicação
eficaz. Ainda existem vários outros fatores e processos que influem no resultado final, como
por exemplo, a interpretação, que é realizada pelo receptor a partir de seus sentimentos e
atribuições de sentidos à mensagem recebida. Pouco pode interferir o emissor nesse processo
de interpretação, porém deve-se reunir esforços para conhecer seus destinatários de maneira a
prever, ainda que remotamente, as possíveis leituras da mensagem realizadas por eles.
De igual importância, a mensagem deve estar adequada ao emissor. Sua credibilidade
será posta à prova e, se ele for digno de confiança, sua comunicação terá mais chance de obter
êxito. Caso contrário, mesmo que tenha um bom canal e uma mensagem clara a ser passada, a
eficácia da transmissão não será garantida devido ao descrédito sofrido pelo emissor.
19
Levando em conta que cada emissor e receptor tem seu próprio conhecimento de
mundo, sejam eles: sentimentos, aspectos culturais, crenças, morais, dentre outros; é preciso
supor que esses recursos sejam utilizados no processo da comunicação. Assim como a cultura
e contextos sociais, a percepção de realidade individual de um interlocutor influenciará na
dinâmica da comunicação.
Por isso, muitos autores defendem que conhecer o destinatário da mensagem é uma
estratégia para o alcance de uma comunicação bem sucedida. Se há um conhecimento prévio
ou uma análise sobre o receptor, suas expectativas e sentimentos, pode ser que haja um
melhor entendimento de como ele irá receber uma determinada mensagem. E a partir disso,
poderá ser elaborada uma comunicação mais próxima da ideal. Schuler (2004:95) enfatiza
esse pensamento dizendo que “para uma comunicação eficaz, é necessário ter informações
sobre a pessoa ou pessoas para quem nos dirigimos”.
4.1.1.1 Canal
Outro aspecto importante é o canal adequado a cada processo comunicativo. A
mensagem pode atender aos objetivos que resultaram na sua elaboração e acordarem com a
capacidade de compreensão de quem irá recebê-la. No entanto, torna-se imprópria e
ineficiente se não atentar para a acessibilidade de seus destinatários, no que se refere aos
veículos transmissores da mensagem.
Schuler (2004:105) declara que o “meio, o canal físico para veicular a mensagem,
representa papel determinante no processo de comunicação. É ele que possibilita que a
mensagem chegue ao receptor-alvo no momento oportuno, com a intensidade e frequência
desejadas.”
Pode-se concluir então que o canal exerce um papel fundamental na transmissão de
uma mensagem. Não somente pela forma de encaminhar as informações aos seus devidos
destinatários, mas também por questões relacionadas ao melhor momento para o recebimento
da mensagem, com qual frequência ou repetição a mesma deve ser submetida e até as
melhores formas de abordagem de cada assunto em questão.
Se a escolha do canal ideal para cada ocasião for realizada de maneira adequada, essa
passa a ser uma valiosa estratégia para a eficácia da comunicação. Caso contrário, a
comunicação corre sérios riscos de não acontecer a contento. Assim, assimilando a verdadeira
20
relevância dessa ferramenta é possível chegar ao melhor entendimento de como uma
comunicação eficiente pode ser desenvolvida.
Para tal, faz-se necessário um planejamento cauteloso, levando em consideração os
variados fatores que influenciam na escolha de um canal ideal. Alguns deles são citados por
Tomasi e Medeiros (2009:22), como: rapidez de transmissão; volume de informações a serem
transmitidas; complexidade das informações; flexibilidade da linguagem a ser utilizada;
número de receptores a serem atingidos; economia de recursos (tempo, esforço, dinheiro);
necessidade de confidencialidade; entre outros.
Nesse mesmo aspecto, os autores mencionados afirmam que é importante avaliar os
objetivos da comunicação, ou seja, entender o motivo da mesma, quais são as expectativas de
seus emissores e que metas precisam ser alcançadas a partir dela; definir as formas físicas que
serão utilizadas, quer dizer, os meios de comunicação a serem utilizados; calcular a
disponibilidade financeira para a concretização do processo; e, fundamentalmente, identificar
os receptores, a quem realmente interessa a mensagem.
A tarefa de definição dos receptores é árdua, porém se houver uma minuciosa
avaliação de quem é a real audiência de uma mensagem, o canal pode ser alinhado de forma a
alcançar seu público com eficácia. Ou seja, para a determinação de um canal eficiente não há
outra saída diferente da caracterização do destinatário, traçando seu perfil, analisando
aspectos como estilo de vida, cultura, crenças, entre outros. Com efeito, será a partir desse
reconhecimento do receptor que o canal poderá ser escolhido com precisão e, assim, a
transmissão terá grandes chances de ser concluída com sucesso.
4.1.1.2 Ruídos
De acordo com Teixeira (2007:14),
Quando algum dos elementos não está completamente integrado ao processo de comunicação ou ocorre algum tipo de interferência, aparecem os ruídos na comunicação. Podem ser fatores externos à comunicação, físicos ou não, que impeçam que a idéia original codificada chegue de forma satisfatória ao receptor.
Isto significa dizer que os ruídos fazem parte do cenário do processo comunicativo no
que concerne às inadequações ou insucessos durante a transmissão da mensagem. Tomasi e
Medeiros (2009) sugerem que tais ruídos podem ter procedentes variados, ou seja, podem ser
técnicos, tratam dos canais e seus defeitos; organizacionais, relativos às formas como serão
21
estabelecidas as organizações para o recebimento das informações; semânticos, originados por
imprecisões e má utilização de expressões; e de atitudes e comportamentos, gerados pela
influência de como cada mensagem é transmitida.
Devido às diversas possibilidades de surgimento de ruídos, os mesmos são muito
comuns na comunicação organizacional e sua existência é considerada prejudicial para o
desenvolvimento de uma comunicação positiva. Portanto, saber identificar os ruídos e o
porquê de sua aparição são os primeiros passos para a correção desse problema.
4.1.1.3 Feedback
Uma comunicação circular ou sistêmica terá o feedback do receptor como mais uma
fonte de avaliação da comunicação bem sucedida, pois a partir dessa resposta é possível
analisar os efeitos da transmissão da mensagem. Se recebida de forma positiva, a mensagem
alcançará os objetivos traçados pelo emissor. Do contrário, a comunicação pode vir a falhar.
Como nem todas as mensagens têm aspecto favorável, é comum criar-se sentimentos
adversos nos interlocutores. Eles podem ser de frustração ou tensão, sentimentos que geram
reações divergentes com as esperadas por parte dos destinatários, tais como: apatia sobre a
informação, sentimento de pouca importância ou inutilidade do tema, retenção das
informações ou distração da atenção para chegar a objetivos particulares.
Tomasi e Medeiros (2009:24) sugerem que “o comunicador deve prever reações não
favoráveis a seus objetivos. A resposta do destinatário é um dado importante para o controle
da eficácia da comunicação. Por ela podemos avaliar a qualidade das estratégias utilizadas”.
Enfim, muitas são as reações possíveis quando se trata de transmissão de uma
mensagem, por esse motivo, a capacidade do emissor prever o que sua informação causará no
destinatário pode determinar a melhor forma de abordagem do tema, obtendo assim um
melhor entendimento e receptividade.
22
4.2 Comunicação Organizacional
Após o período de industrialização, o mundo foi testemunha do avanço da tecnologia
da informação, que trouxe com ela uma nova realidade para as sociedades e organizações em
todo o globo. De acordo com Vieira (2004:18),
A Revolução Tecnológica, mais rápida e silenciosa do que a Revolução Industrial, introduz na sociedade conhecimentos, invenções e criações estéticas, todos produtos do intelecto humano, dos quais derivam outras tantas manifestações que o homem usa para diversos fins: expansão industrial, facilitação de comunicações, sensibilização, transmissão de conhecimentos, administração, produção de bens e serviços, e com benefícios vários, alterando radicalmente as técnicas de produção e a relação do homem com o trabalho.
A partir desse momento, a comunicação passa a exercer papel vital para o bom
desempenho de qualquer organização, uma vez que se entende como sendo sua
responsabilidade manter as interações em todo o ambiente organizacional.
Reforçando essa idéia, Schuler (2004:11) determina que “a comunicação está presente
em todas as formas de organização conhecidas na natureza, tanto que se pode afirmar que a
única maneira de haver organização é através da comunicação.”
Com efeito, ao longo dos últimos anos, a comunicação tornou-se peça chave para a
sobrevivência das organizações. Para justificar essa afirmativa, Pinho (2006:28) expõe que
“por sua natureza, a comunicação organizacional é multifacetada e pode ser entendida como
uma combinação de processo, pessoas, mensagens, significados e propósitos.”
Mais adiante, o mesmo autor objetiva essa declaração relacionando os elementos
comuns dentro desse variado conjunto de definições:
1. A comunicação organizacional ocorre dentro de um sistema aberto complexo, o qual é influenciado e influencia o seu ambiente, tanto interno (a chamada cultura organizacional) como externo. 2. A comunicação organizacional envolve mensagens e seus fluxos, propósitos, direções e mídia. 3. A comunicação organizacional envolve pessoas e suas atitudes, sentimentos, relacionamentos e habilidades (PINHO, 2006:28).
Para Hall (apud KUNSCH 2003:78), “as comunicações assumem muitas formas nas
organizações: algumas são totalmente inter-pessoais; outras dizem respeito a assuntos internos
da organização; e outros, ainda, se voltam para os vínculos entre a organização e seus
ambientes.” O que pode ser percebido como uma nova realidade nas organizações, pois com o
23
dinamismo imperado no dia-a-dia das organizações, a comunicação é tratada e trabalhada de
forma a explorar toda sua potencialidade.
Em concordância com essa afirmação, Goldhaber (apud KUNSCH, 1997:68) afirma:
A comunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes.
Em uma outra perspectiva, Rego (1986) declara que a comunicação exerce seu poder
expressivo em uma organização e intermedeia o discurso organizacional. Compete a ela
promover a aceitação da ideologia empresarial, tanto interna quanto externamente. Nesse
papel, cumpre o que chama de função-meio, pois será responsável por sincronizar as
informações e, desta forma, auxiliar na realização das funções-fim, legitimando outros poderes
da organização, alcançando seus objetivos. A partir disso, fica evidente que a comunicação
trabalha de forma a auxiliar os mais variados setores da organização e, consequentemente, a
alcançar suas metas, sejam elas relacionadas à produtividade, à imagem para clientes, ou a
qualquer outro objetivo da organização.
4.3 Tecnologia da Informação
De acordo com McGee e Prusak (1994), o elemento chave da Tecnologia da
Informação é a própria Informação, pois é ela a responsável por proporcionar a maior
possibilidade de retorno para uma organização. Entretanto, devido às constantes mudanças na
indústria tecnológica, é comum as atenções serem desviadas para as utilidades que a
Tecnologia da Informação pode realizar quando deveriam estar focadas nas melhores formas
de se obter as informações.
Nesse sentido, os autores afirmam que
Embora a informação seja um ativo que precisa ser administrado, da mesma forma que os outros tipos de ativo representados pelos serem humanos, capital, propriedades e bens materiais, ela representa uma classe particular dentre esses outros ativos. As diferenças decorrem do próprio potencial da informação, assim como do desafio de administrá-la ou gerenciá-la (McGEE e PRUSAK, 1994:23).
24
4.3.1 Sistema de informação
Em se tratando de um sistema de informação, constata-se a importância em se
diferenciar dados, informação e conhecimento. De acordo com Turban et al.,
Dados são fatos puros ou descrições básicas de coisas, eventos, atividades e transações que são capturados, registrados, armazenados e classificados, mas não organizados para transmitir qualquer significação. (...) Informação é um conjunto de fatos (dados) organizados de modo a fazer sentido para o destinatário. (...) O conhecimento consiste em informações organizadas e processadas para transmitir discernimento, experiências, aprendizagem acumulada ou habilidade, se aplicável a um problema ou processo empresarial atual. As informações que são processadas para extrair implicações críticas e refletir experiências e habilidades anteriores fornecem ao receptor o conhecimento organizacional, que é altamente valorizado (TURBAN et al. apud PINHO, 2006:314)
Diante disto, um sistema de informação é a combinação de recursos técnicos e
humanos, que juntos são capazes de realizar as mais diversas atividades relacionadas à
informação. Como demonstram os mesmos autores, um sistema de informação sustentado
com base em computador, possui os seguintes componentes:
• Hardware é um conjunto de equipamentos, como processadores, monitores, teclados e impressoras. Juntos, eles aceitam dados e informações, processam-nos e permitem sua visualização.
• Software é um conjunto de programas que permite que o hardware processe dados.
• Banco de dados é uma coleção de arquivos, tabelas e outros dados inter-relacionados que armazenam dados e suas respectivas associações.
• Rede é um sistema de ligação que permite o compartilhamento de recursos entre diversos computadores.
• Procedimentos são um conjunto de instruções sobre como combinar os elementos ora mencionados de forma a processar a informação e gerar o output2 desejado.
• Pessoas são aqueles indivíduos que trabalham com o próprio sistema ou utilizam seu output (TURBAN et al. apud PINHO, 2006:314).
Com relação à implantação de um sistema de informação eficiente, a colaboração dos
utilizadores das informações é entendida como uma solução positiva. McGee e Prusak
(1994:119) explicitam a participação dos usuários nesse desenvolvimento, através de “seu
próprio conhecimento e experiências para trazer notáveis perspectivas ao processo.”
Explicando que os funcionários a utilizarem tais sistemas devem e são bem vindos a
contribuir para a elaboração de seu projeto e desenvolvimento. 2 Output – Saída ou retorno de dados (Tradução da pesquisadora)
25
Ainda, assim como na comunicação é tão importante saber quem são os destinatários
de uma determinada mensagem, na tecnologia da informação a identificação de requisitos de
informação é fundamental. Os autores declaram que “essa é a mais importante tarefa dentro
do processo” (McGEE e PRUSAK, 1994:115) e, mesmo assim, os responsáveis pelo projeto
de sistemas de informação pensam poder presumir ou adivinhar a informação necessária a
quem o sistema auxiliará. Contudo, com a colaboração dos utilizadores, a probabilidade de se
criar um sistema que atenda com mais eficácia às necessidades é maior.
4.3.2 Tecnologia da Informação e a Comunicação
O desenvolvimento da tecnologia da informação permite uma maior democratização
da comunicação. Segundo DuBrin (apud PINHO, 2006), as informações são disponibilizadas
de forma mais ampla e direta, reduzindo as funções intermediárias relacionadas à condução
delas. Para ele, as tecnologias da informação promovem um aumento na velocidade da
comunicação, o que facilita o acesso imediato à informação, permite a troca de informação
entre locais geográficos diferentes e, ainda, garante o processamento de grandes quantidades
de dados.
Outra questão importante destacada por McGee e Prusak (1994:219) é que
Embora a tecnologia da informação possa aperfeiçoar, de muitas formas, o aprendizado individual numa organização, uma tarefa mais importante é captar o conhecimento para benefício da organização. Isso ocorre de várias formas. Uma delas é a melhoria da coordenação, comunicação e colaboração entre os indivíduos de forma que o conhecimento especializado e o aprendizado individual possam ser transferidos dos indivíduos com conhecimento para os que necessitam ou lucrar através desse conhecimento.
Os autores relacionam outro ponto de valor em se tratando do bom emprego da
tecnologia da informação e afirmam que é preciso garantir-se que o sistema está adaptado à
maneira como os usuários utilizam as informações. Para tanto, destacam que a melhor forma
de fazê-lo é “obter a cooperação do usuário nos projetos das interfaces do sistema (...) já que
os principais usuários da informação estarão trabalhando para montar o sistema em todas as
tarefas necessárias” (McGEE e PRUSAK, 1994:118).
26
4.3.3 Efeitos das Tecnologias da Informação na Comunicação
Como demonstra Pinho (2006), as tecnologias da informação e comunicação
desestruturam barreiras hierárquicas de comunicação, devido ao fluxo de informações ser
realizado em todos os níveis. Essa constatação supõe que a comunicação passa a ser moldada
por uma rede integrada e também propicia uma mudança no trabalho organizacional.
Para Cheney et al. (apud PINHO, 2006) podem ser diagnosticados dois níveis de
impactos das tecnologias de comunicação nas organizações atuais, efeitos de primeiro e
segundo nível. De acordo com eles, os efeitos de primeiro nível são efeitos técnicos e
práticos, razões para a implantação de uma tecnologia específica. Já os efeitos de segundo
nível são os que surgem a partir de novas tecnologias de comunicação, provocando nas
pessoas novas expectativas e ações.
Quadro 1: Alguns efeitos das tecnologias de comunicação nas organizações
Efeitos de primeiro nível
Fonte: Cheney et al. (apud PINHO, 2
Assim, os efeitos das tec
de demonstrar a tentativa da adm
possibilitem seu desenvolviment
A
fl
F
M
re
F
a
N
d
M
in
G
M
Efeitos de segundo nível
Proliferação da informação/
sobrecarga de informação
Aumento na pressão para um
rápido retorno dos pedidos
006:325)
nologias da info
inistração em r
o.
Aumento na pressão do trabalho
Mais comunicação sem
fronteiras definidas
Redução da conformidade
celeração e regularização dos
uxos de informação
acilitação do acesso à informação
elhoria da flexibilidade e da
ação (resposta) da organização
acilidade de monitoração das
tividades
r
e
ovos tipos e formas de colaboração além
o espaço e do tempo
aior capacidade para o armazenamento de
formação
anhos em produtividade e em eficiência
aior participação
mação podem coexistir como uma maneira
spaldar a organização com ferramentas que
27
4.4 A Intranet
4.4.1 Conceituando Intranet
À medida que o desenvolvimento tecnológico avançava e desempenhava papel
fundamental na nova realidade global, ambientes computadorizados assumiam o cenário das
empresas e organizações de uma forma consistente, trazendo uma série de novas ferramentas
capazes de agilizar o processo administrativo em seus mais variados âmbitos.
A Intranet pode ser destacada como uma das ferramentas mais fáceis, úteis e de baixo
custo para as organizações. Segundo Laudon e Laudon (apud OLIVEIRA e ABDALA,
2003:35-36),
As Intranets são redes de informações internas projetadas sobre a Internet, que objetivam agilizar o processo de comunicação organizacional e o compartilhamento dos dados e informações disponíveis na base, mantendo afastados os usuários não autorizados. São utilizadas, principalmente, como meio para divulgar as informações corporativas aos colaboradores, já sendo usual nas empresas disponibilizar na Intranet todo tipo de documentos, manuais, listas, planos, cronogramas, material de vídeo e áudio, de forma simples, sem burocracia e com a vantagem de estarem sempre atualizados.
Quer dizer que Intranet utiliza-se de uma arquitetura similar à da Internet, com o
aproveitamento da tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados provenientes dela,
para viabilizar o acesso de um restrito grupo de usuários a informações da organização.
Figura 1: O modo de compartilhar uma informação através da Intranet.
Fonte: Rodriguez e Ferrantes (2000:348)
28
4.4.2 Utilização da Intranet
A implementação da Intranet em uma organização é a demonstração de que a mesma
se preocupa com a melhoria de seus sistemas operacionais e seu fluxo de informações.
Entende-se que a Intranet é uma ferramenta capaz de dinamizar, nos variados aspectos, as
atividades de uma empresa, ao passo que disponibiliza serviços e informações com maior
facilidade que os métodos anteriores a ela. Considera-se a Intranet um sistema facilitador da
rotina de seus usuários, o qual aperfeiçoa a comunicação e a administração organizacional.
Matos (2006:96) destaca que “as Intranets passaram a ser a tecnologia de rede que
mais cresceu no final da década de 1990”, o que demonstra não somente sua relevância como
tecnologia da informação, mas também sua utilidade para desenvolver as organizações.
O crescimento da utilização da Intranet nas mais variadas empresas e organizações é
justificado pelo “baixo custo para sua implementação, facilidade de uso e, compatibilidade
com as diversas plataformas existentes no mercado” (OLIVEIRA e ABDALA, 2003:36). Ou
seja, evidencia-se como um sistema que demanda pouco investimento capital para sua
aplicação, e esse investimendo pode ser considerado baixo em relação aos seus benefícios. À
medida que agiliza serviços administrativos; disponibiliza informação; viabiliza a
comunicação; entre outros, torna-se uma ferramenta mais viável que os outros meios
anteriores a sua utilização.
Para Oliveira e Abdala (2003:36), “esta rede interna possibilita que unidades
operacionais, departamentos e áreas da empresa dispostos em diferentes locais aprendam,
compartilhem aplicações, informações e se comuniquem de forma interativa, eliminando
redundância de dados, distância, papel, reduzindo tempo, custos e principalmente
promovendo o acesso dos funcionários ao conhecimento do negócio que circula em toda
organização”.
Em concordância, Matos (2006:97) destaca como grandes vantagens da Intranet:
abrir e manter canal de comunicação; contribuir para a formação de opinião entre o público interno; encaminhar com rapidez memorandos e comunicados internos; divulgar informações administrativas e funcionais; atualizar as notícias sobre a política de recursos humanos; apurar melhor as notícias sobre o mercado e o segmento de atuação; facilitar mais a elaboração de relatórios, impressão, gerenciamento e compartilhamento de documentos e arquivos, etc.
Além dos fatores citados acima, é importante perceber que a Intranet minimiza os
custos administrativos de uma organização em muitos aspectos, seja na “economia do uso de
29
papel, fax, telefone e principalmente no custo de distribuição de documentos” (OLIVEIRA e
ABDALA, 2003:72). Ainda, possibilita a redução de custos por viabilizar a substituição dos
meios convencionais de comunicação corporativa interna, tais como folhetos, jornais, revistas
até chegar aos comunicados em folhas avulsas, comuns nas organizações.
Em suma, devido à utilização da Intranet nas organizações, a comunicação interna
passa a ser informatizada e padronizada, possibilitando, com isso, um acesso rápido e fácil a
dados corporativos, provando sua funcionalidade como um instrumento capaz de otimizar as
mais diversas atividades administrativas.
4.4.3 Segurança da Intranet
Diferentemente da Internet que, “acessível universalmente” (PROBST et al.,
2002:152), tem como característica a impossibilidade de ser controlada, a Intranet oferece um
nível de proteção de dados mais elevada, devido às diretrizes de utilização serem restringidas
aos usuários identificados. Essa questão possibilita que a Intranet tenha uma maior
capacidade de confidencialidade de seus conteúdos em comparado à Internet.
Para Turban et al. (apud OLIVEIRA e ABDALA, 2003:36), a mencionada restrição
ao acesso das informações de uma Intranet, é possível “por meio de um firewall (sistema de
segurança com software especializado para impedir que estranhos invadam as redes privadas),
permitindo acesso somente a pessoas autorizadas, geralmente membros da própria
organização.”
Os chamados Firewalls, ou barreiras de proteção, servem para aumentar a segurança
das redes corporativas, permitindo acesso à Intranet somente dos usuários autorizados. De
acordo com Gallo e Hancock (2003:535), “são dispositivos ou produtos que permitem que os
sistemas ou o administrador de rede restrinjam o acesso a componentes de rede.”
Reforçando a idéia de que os Firewalls agem como um filtro no fluxo de comunicação
da Intranet, O’Brien (apud OLIVEIRA e ABDALA, 2003:38) afirma que “os ‘guardiões’
atuam como filtros no processo comunicacional, dispostos entre o recebimento e a
transmissão dos dados, e que se tornaram um componente essencial das organizações que se
conectam com a Internet, tendo em vista a vulnerabilidade e falta de segurança da Rede.”
Com efeito, a Intranet diferencia-se da Internet em relação à segurança devido à
inclusão de sistemas que ajudam a prevenir contra invasão e apropriação de informações da
30
organização por usuários que não sejam autorizados. Sistemas esses implementados de acordo
com a política de segurança de cada organização.
Figura 2: Relações entre a Intranet e a Internet
Fonte: PROBST et al. (2002:86)
31
5 ESTUDO DE CASO
5.1 A Intranet da UFV – A UFVnet3
A Intranet da Universidade Federal de Viçosa, chamada de UFVnet, foi criada em
1995. Isso se deu devido à necessidade de viabilizar uma plataforma de informações melhor
distribuída entre os diversos setores da UFV. Ao longo dos anos, a UFVnet foi aprimorando
seus recursos e se adequando aos avanços tecnológicos. Atualmente, atende aos seus usuários
de forma ágil e prática nos mais diversos níveis de serviços.
A UFVnet é projetada sob a Internet e utiliza o mesmo diretório de Web
(www.ufv.br), extrapolando o domínio físico da organização. Esse fator possibilita que os
usuários naveguem pela página em qualquer lugar que estejam. Contudo, esse acesso tem
restrições a cada tipo específico de usuário. Ou seja, ao entrar em cada sistema disponível na
Intranet, é necessário a identificação do usuário para que seja realizada a verificação da
autorização e, somente se positiva, o conteúdo será disponibilizado.
Por ser um canal com expressiva abrangência, a UFVnet busca atender aos seus
diversos públicos, sejam eles funcionários, professores, alunos, ou apenas visitantes. E devido
a essa pluralidade de serviços disponíveis, mantém um forte sistema de segurança para que
suas informações não sejam adquiridas indevidamente. Para tal, nos sistemas restritos, é
preciso identificar-se como um usuário autorizado, através do preenchimento de campos
como nome e senha (login4) e após identificação e compatibilidade de permissão para aquele
respectivo sistema, o ususário poderá ter seu acesso liberado. Por exemplo, mesmo que um
3 Todas as informações acerca da UFVnet foram obtidas através da entrevista (vide APÊNDICE II, p.60) e visita ao SEPAR. 4 Login: LOG IN – Autenticação Interna (Tradução da pesquisadora)
32
aluno tenha um login válido, ele não poderá acessar páginas restritas somente para
funcionários. Dessa forma, garante-se a segurança do sistema e das informações nele contidas.
Como mencionado, a UFVnet tem uma vasta aplicabilidade, pois fornece desde
informações organizacionais, como Histórico, Atos e Portarias, Organograma, Fotos, dentre
outros, até chegar aos diversos tipos de serviços tanto para alunos, quanto para funcionários.
Divulga notícias relacionadas à UFV diariamente, provê um portal de e-mail e, ainda,
disponibiliza uma ferramenta de auto-avaliação. Enfim, a UFVnet utiliza sua potencialidade
como canal de informação e o explora em todos os meios possíveis.
5.2 Sistema de Controle de Processos da UFV – O SisProcesso5
Dentro desse contexto da UFVnet e suas diversas abordagens da comunicação, estão
disponíveis aplicativos que foram criados com o intuito de auxiliar na realização de funções
administrativas e, assim, dinamizar as muitas tarefas cotidianas de seus funcionários. Como
exemplo, pode-se destacar o Sistema de Controle de Processos da UFV.
O Sistema de Controle de Processos (SisProcesso) é um software6 que permite todo o
controle da tramitação de processos da UFV. A partir dele, é possível gerar a abertura de
qualquer processo administrativo, de maneira descentralizada, ou seja, nos departamentos,
órgãos ou qualquer setor administrativo através de um usuário que tenha acesso ao sistema e
permissão para fazê-lo.
O SisProcesso surgiu devido ao grande volume de processos criados e tramitados
diariamente na UFV, estima-se uma média de 18.000 processos abertos anualmente na UFV7.
Assim, essa ferramenta foi implementada para viabilizar desde a abertura até a localização de
um determinado processo com maior agilidade, além de criar um novo protocolo de
tramitação dos processos através do sistema, como por exemplo, a confirmação de entrada
(recebimento) e a saída (envio) virtualmente.
O Setor de Protocolo e Arquivo (SEPAR) é a central controladora da tramitação de
processos e também onde se armazenavam todos os processos da UFV. A partir da criação do
5 Todas as informações acerca do SisProcesso foram obtidas através da entrevista (vide APÊNDICE II, p.60) e visita ao SEPAR. 6 Vide definição de software página 24 deste estudo. 7 FONTE: MOREIRA, Leacyra. Diagnóstico empresarial para detectar as dificuldades encontradas pelos usuários do Sistema Distribuído de Controle de Processos Administrativos (SISPROCESSO) da Universidade Federal de Viçosa. Viçosa, 2008.
33
SisProcesso, em 1996, o SEPAR passou a ser o responsável pela manutenção e a boa
utilização do sistema por todos os seus usuários. Para isso, conta com funcionários que
fiscalizam a tramitação diária dos processos, atentando para a confirmação de entrada e saída
por parte dos usuários, além da abertura de novos processos de forma correta.
O protocolo realizado através do SisProcesso segue a seguinte tramitação:
1. Um usuário autorizado gera o registro de um novo processo via rede;
Figura 3: Registro de processo
Fonte: https://net-server.cpd.ufv.br/SisProcesso
2. As informações do novo processo são enviadas para o SEPAR, que imprime a
nova capa e o disponibiliza para o órgão responsável pela sua criação;
3. O “criador” do processo, então, realiza seus devidos lançamentos e o encaminha
para seu respectivo destinatário (“Destino”). Envia o processo físico e faz o
laçamento de “saída” no sistema, incluindo a informação de destino;
34
Figura 4: Caixa de saída
Fonte: https://net-server.cpd.ufv.br/SisProcesso
4. Após o envio, o destinatário recebe a informação da chegada de um novo processo
na sua caixa de entrada. Recebido o processo físico, realiza-se a confirmação de
recebimento; e assim sucessivamente até o esgotamento dos trâmites.
O SisProcesso também disponibiliza ferramentas para consulta de processos, de modo
a agilizar a localização de um determinado processo e disponibilizar informações gerais
acerca do mesmo. Essa consulta pode ser realizada através de duas formas distintas:
Figura 5: Consulta pelo número do processo
Fonte: https://net-server.cpd.ufv.br/SisProcesso
35
Figura 6: Consulta por assunto/ parte interessada
Fonte: https://net-server.cpd.ufv.br/SisProcesso
O SisProcesso ainda disponibiliza ferramentas para a inserção e acompanhamento de
tramitação interna a um setor específico. Essa possibilidade foi criada recentemente, apenas
há três anos atrás, e teve como principal objetivo respaldar os setores com grande volume de
processos. Por exemplo, o Registro Escolar, a Pró-Reitoria de Recursos Humanos, a
Procuradoria Jurídica, a Reitoria, entre outros, são órgãos onde há a maior demanda de
informações precisas da localização de cada processo devido à grande quantidade de
processos a serem controlados e tramitados diariamente.
36
6 ANÁLISE DE DADOS
Com o propósito de alcançar os objetivos deste estudo, foi desenvolvida uma pesquisa
com os profissionais usuários da Intranet da UFV que, por intermédio desta, utilizam o
programa SisProcesso para tramitar os processos administrativos da organização em questão.
Tais usuários caracterizam-se pela função administrativa, auxiliares e assistentes
administrativos, e atuam nas secretarias dos diversos órgãos e departamentos da Universidade.
Além disso, realizou-se entrevista com um profissional analista de Tecnologia da
Informação da Divisão de Desenvolvimento de Sistemas da Central de Processamento de
Dados e, ainda, uma visita ao setor responsável pela fiscalização de sua utilização do
SisProcesso, denominado Setor de Arquivo e Protocolo – SEPAR.
As duas técnicas de análise foram aplicadas com a finalidade de criar uma discussão
entre as expectativas dos responsáveis pelo sistema confrontadas com a realidade ocorrida na
prática dos usuários. Dessa forma, acredita-se que a seleção aleatória de usuários em diversos
departamentos e órgãos pode alcançar um resultado mais próximo da realidade, no que se
refere à funcionalidade da Intranet da UFV como canal provedor de variados recursos. Dentre
estes, o sistema de tramitação de processos adiministrativos (SisProcesso) foi escolhido para
análise em vista de sua ampla utilização.
Outra importante questão a ser ressaltada é a diversidade de utilização do sistema e
suas funções em cada setor. Isto quer dizer que, por mais que todos as secretarias lidem
diariamente com processos administrativos, fazendo uso, então, do SisProcesso, alguns órgãos
o utilizam com uma maior frequência devido ao grande volume diário de processos
tramitados.
37
6.1 Frequência de utilização do SisProcesso
Como previamente explanado no Referencial Teórico, o canal compõe a lista dos
principais elementos do processo comunicativo. Isto porque, de acordo com as afirmações de
Schuler (2004), o canal é o meio físico que exerce a função de conduzir as informações do
emissor ao receptor. Ainda, é através do canal que os destinatários têm a oportunidade de
receber a mensagem no momento certo, com intensidade e frequência necessárias para
cumprir os objetivos da comunicação.
Assim, o primeiro gráfico demonstra a frequência com que o sistema SisProcesso é
utilizado. Considerando que 84% dos entrevistados declararam utilizar o programa várias
vezes ao dia, é possível constatar que a UFVnet proporciona um alto fluxo de transmissão de
dados diariamente, ainda que o restante dos usuários tenham alegado utilizá-lo ao menos uma
vez ao dia.
A partir disso, é possível concluir que a ferramenta tem a colaboração dos seus
utilizadores para continuar fornecendo as informações atualizadas de acordo com sua proposta
de existência. Ou seja, os usuários são os próprios responsáveis por fomentar a qualidade e
eficiência da comunicação e, uma vez que alegam utilizar o sistema com a mencionada
frequência, demonstram sua responsabilidade e contribuição nesse processo.
84%
16%
0 0 00%
20%
40%
60%
80%
100%
Frequência de utilização do SisProcesso
Várias vezes ao dia
Uma vez ao dia
Três vezes porsemanaUma vez por semana
Nenhuma vez
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 1: Com que frequência você utiliza o programa SisProcesso?
38
6.2 Treinamento dos usuários
Retomando a afirmação de Rego (1986) sobre a importância da aprendizagem, é
possível entender que esse elemento tem grande repercursão em um ambiente organizacional.
Isso porque quanto melhor a compreensão das diversas partes do processo comunicativo,
maior a probabilidade dele ser efetuado de maneira satisfatória. Assim, o autor sugere que o
aprendizado é adquirido através de grande quantidade de atos comunicativos a fim de
estabelecer um maior contato entre emissor e receptor.
Para reforçar essa idéia, pode-se utilizar a explicação de Goldhaber (apud KUNSCH,
1997) sobre a comunicação organizacional. O autor afirma que essa deve ser considerada
dinâmica, uma vez que é capaz de realizar interações entre as diferentes partes da
organização, promovendo uma conexão entre elas.
De acordo com o exposto, constata-se a relevante participação tanto dos emissores
quanto dos receptores nesse processo comunicativo. Para isso, é necessário que haja
entendimento entre os meios como essa comunicação será realizada e como se dará a
interação entres as partes.
Com o propósito de cobrir essa questão, em entrevista ao CPD, questionou-se sobre a
existência de treinamentos que capacitem os funcionários a utilizar o programa de forma
eficiente e eficaz.
Obteve-se como resposta a informação de que são realizados treinamentos, em média,
uma vez ao ano ou quando ocorre um número muito elevado de contratações. Esses
treinamentos costumam ser baseados na demonstração do programa e no seu uso correto,
quais são as formas de inserção de informações e de melhor aproveitamento das funções
disponíveis. Além disso, há a oportunidade para os usuários praticarem os conhecimentos
adquiridos.
O exposto acima pode ser comprovado a partir dos resultados obtidos na pesquisa
com os funcionários, pois o próximo gráfico demonstra que praticamente a totalidade dos
usuários, 92%, receberam algum tipo de treinamento para utilizar de maneira correta o
sistema SisProcesso.
Apenas 8% não obtiveram nenhum tipo de orientação para operar o programa.
39
92%
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Treinamento
Sim Nâo
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 2: Você recebeu algum tipo de treinamento para utilizar o SisProcesso?
6.2.1 Tipo de treinamento
Segundo o entrevistado do CPD, a quantidade de treinamentos realizados anualmente
não deve ser considerada baixa e essa realidade não resulta em nenhum tipo de implicador
negativo. De acordo com ele, o programa foi elaborado de tal forma que os próprios usuários
podem ser capazes de repassar seus conhecimentos e demonstrar como é realizado seu
manuseio, caso necessário.
“O sistema é desenvolvido para que suas funções sejam transparentes, amigáveis e
fáceis de serem usadas e de preferência que os próprios usuários possam ser disseminadores
do sistema”(Vide APÊNDICE II, p. 63).
Em concordância com as alegações citadas no tópico anterior, quando perguntados que
tipo de orientação obtiveram para trabalhar com o SisProcesso de maneira eficaz, 52% dos
entrevistados declararam que assistiram a um curso ou palestra.
Retomando as afirmações do mencionado entrevistado sobre o compartilhamento de
conhecimento entre os usuários do programa, 28% dos mesmos alegaram que aprenderam a
utilizar o sistema a partir de instruções de um colega.
Ressalta-se a relevância do compartilhamento de conhecimentos entre os funcionários
de uma organização. Como consideram McGee e Prusak (1994), é importante haver
40
colaboração e coordenação entre os indivíduos para que o conhecimento especializado e o
aprendizado individual possam ser transmitidos a quem não os possui.
Além disso, como descrito por Pinho (2006:314), “a comunicação organizacional
envolve pessoas e suas atitudes, sentimentos, relacionamentos e habilidades.” O que pode
resultar em um repasse de informações e conhecimentos mais amigável entre os indivíduos de
um determinado grupo, por exemplo.
Desta forma, foi comprovada na pesquisa que o compartilhamento e transmissão de
conhecimento é uma prática característica entre os usuários do SisProcesso e, ainda, confirma
o objetivo dos idealizadores do programa no sentido de viabilizarem uma ferramenta simples
e de fácil manuseio.
Por último, os demais respondentes do questionário, 12% declaram ter aprendido a
trabalhar com o programa por outras vias. Dentre as respostas recebidas, treinamento setoriais
formam a maioria de respostas relacionadas à alternativa “Outros”.
52%
28%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tipo de orientação
Curso ou palestra
Aprendi com colega
Outros
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 3: Se sim, qual orientação obteve para utilizar o programa?
41
6.3 Utilização do SisProcesso
6.3.1 Dificuldades de utilização
A colaboração dos funcionários é um elemento importante para que a comunicação
ocorra de maneira satisfatória. Como afirmam Oliveira e Abdala (2003:73), é importante
considerar o “conjunto das pessoas que irão utilizar os sistemas de informação, bem como os
métodos de trabalho utilizados pelas mesmas em suas atividades.” Portanto, entender a
maneira como os funcionários desempenham suas funções pode tornar-se uma boa estratégia
para atentar a suas possíveis dificuldades de adesão e utilização de um novo sistema.
Desse modo, é necessário preparar-se para amenizar as possíveis dificuldades
encontradas por esses profissionais para que eles não sejam impedidos de contribuir no
processo comunicativo. Assim, deve-se atentar para casos em que os usuários do sistema não
estejam aptos para utilizá-lo ou não possuam conhecimentos suficientes das ferramentas
disponíveis.
Como defendem McGee e Prusak (1994), outro importante fator é o reconhecimento
de que o sistema esteja adaptado à forma como os usuários trabalham com a informação.
Sendo assim, uma maneira de garantir a eficácia de um programa é através da participação de
seus próprios usuários na sua elaboração. Essa seria uma outra forma de minimizar as
possíveis dificuldades de utilização de um novo sistema de informação.
Nesse sentido, foi questionado aos usuários do SisProcesso se eles sentiram
dificuldades em utilizar o programa. Como a totalidade dos entrevistados alegou não possuir
problemas em utilizar o sistema, concluiu-se que os mesmos o manejam de forma coerente
com as intenções de sua implantação. (grifo nosso)
Ainda, com a constatação de que não há dificuldades na execução do trabalho,
comprova-se a idéia de que o sistema atende às expectativas dos seus usuários, provendo uma
ferramenta considerada fácil. Desta forma, não se ausentam de suas responsabilidades
administrativas e, principalmente, comunicacionais, produzindo e transmitindo uma série de
informações relevantes à organização.
42
6.3.2 Utilidades do sistema
Uma das utilidades da Intranet definidas por Laudon e Laudon (apud OLIVEIRA e
ABDALA, 2003) é a possibilidade de compartilhar dados e informações disponíveis na base.
Ou seja, providenciar e dinamizar a transmissão de informações é uma das características
mais importantes desse canal.
Com isso, quando questionados sobre a utilidade do programa SisProcesso, os
usuários, em sua totalidade, responderam positivamente. Dessa maneira, é possível constatar
que a criação do sistema corresponde às expectativas de seus idealizadores (CPD), uma vez
que a justificativa de sua elaboração e implementação era agilizar a tramitação dos processos
administrativos, tal como citou o respondente:
“Controlar a tramitação entre os órgãos e internamente aos órgãos” (Vide
APÊNDICE II, p. 60).
De acordo com Oliveira e Abdala (2003), quando a comunicação organizacional passa
a ter o auxílio da Intranet na execução de tarefas administrativas, alcança-se um
aprimoramento do trabalho. Isto devido ao repasse de informações e à transmissão de dados
corporativos que podem ser efetuados de uma maneira mais rápida e dinâmica.
Portanto, é possível justificar a inclusão da Intranet no processo comunicativo de uma
organização para a obtenção de um melhor desenvolvimento das funções administrativas.
Desse modo, destaca-se a necessidade de avaliar as utilidades oferecidas pelo programa, pois
serão elas as determinantes para o sucesso do emprego da Intranet.
Com isso, os usuários foram solicitados a definir que utilidades eles consideravam
mais importantes disponibilizadas pelo SisProcesso. Devido ao fato da pergunta ser
discursiva, aos usuários foi permitido citar todas as características que julgassem úteis
oferecidas pelo sistema. Consideraram-se, portanto, todas as citações, associando-se as
respostas similares.
Foi verificado, assim, que 40% das respostas indicaram a facilidade na consulta de
processos como uma utilidade significativa do sistema, 32% deles revelaram sua apreciação
pela facilidade que o sistema oferece para a tramitação dos processos, 16% qualificam o
43
sistema como fácil e dinâmico e os restantes 12% consideram outras questões como, por
exemplo, a evolução do sistema em relação aos métodos antigos.8
40%
32%
16%12%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Utilidades destacadas pelos usuários
Facil idade na consultade processos
Facil idade na tramitaçaode processos
Sistema fácil e dinâmico
Outros
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 4: Você considera o SisProcesso uma ferramenta útil para agilizar a operação de processos
administrativos?Por quê?
6.4 Classificação do sistema
Em relação à visão dos funcionários sobre o SisProcesso, o gráfico a seguir demonstra
uma avaliação positiva dos usuários, pois 52% deles classificam o sistema como sendo
“Excelente” e o restante, 48%, o avaliam como “Bom”. Esse fato comprova a boa aceitação
da ferramenta e contribui para a interpretação de que o SisProcesso é um programa que agrega
valor ao cotidiano de seus usuários, atendendo suas necessidades e, em decorrência disso,
recebe em troca uma significativa aceitação dos mesmos. Ainda, possível inferir que a
avaliação do sistema como sendo “Bom” deve-se ao fato de que existem melhorias a serem
implementadas.
8 De acordo com algumas entrevistas e visita ao SEPAR, a pesquisadora pôde conhecer um pouco sobre a história da tramitação de processos realizada anteriormente à implementação do programa SisProcesso. O processo era enviado de um departamento para outro e, por meio do preenchimento de fichas, assegurava-se seu recebimento. Após a entrega, a ficha era arquivada no departamento e uma cópia enviada ao SEPAR. Caso houvesse a necessidade de localizar o processo, apenas através de ligação ao setor responsável seria possível averiguar o local onde o processo se encontrava.
44
Nesse aspecto, é importante perceber que a utilização do sistema proporciona aos
funcionários uma produção de comunicação e troca de informações diárias. Desse modo, o
programa torna-se um canal eficaz ao passo que percebe e se adequa a algumas exigências
importantes para a valorização desse meio por parte dos seus usuários.
Tais exigências são mencionadas por Tomasi e Mederios (2009) como, por exemplo, a
rapidez de transmissão, o volume de informações transmitidas, a complexidade das
informações, a flexibilidade da linguagem utilizada, número de receptores atingidos a
economia de recursos, a necessidade de confidencialidade, entre outros.
52%48%
0 0 00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Classificação do sistema
Excelente
Boa
Regular
Ruim
Muito ruim
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 5: Como você classifica o SisProcesso em relação à sua utilização como ferramenta para
tramitação de processos administrativos?
6.5 Vantagens do sistema
Como o SisProcesso é uma ferramenta disponível na Intranet da UFV, é provável que
se espere desse sistema algumas das características da própria Intranet. Relacionadas às
vantagens inerentes deste canal, as expectativas sobre as vantagens do sistema podem pontuar
elementos como os citados por Oliveira e Abdala (2003), no que se refere ao
compartilhamento de informações, comunicadas de maneira interativa e, dessa forma,
eliminando redundância de dados, distância, papel, além de reduzir tempo e custos.
45
Para verificar se estes elementos constituem vantagens no caso analisado, a pergunta,
“Qual (is) ponto (s) você destaca como vantagens na utilização do SisProcesso?” (Vide
APÊNDICE III, p. 66), foi elaborada a partir dos principais pontos destacados pelo
respondente (CPD) da entrevista realizada anteriormente.
“Rapidez, certamente. Mas, principalmente, ter a informação acessível. (...) A gente
pode falar também do volume de papel que antes tinha que ser enviado ao SEPAR, contínuos
entrando e saindo de lá o dia inteiro, todos os dias. (...) Os usuários não têm muitas
oportunidades de errar, devido seus campos estarem bem claros. Além do sistema ser seguro,
as informações que estiverem lá são precisas, isso logicamente se os usuários utilizarem o
programa da forma correta” (Vide APÊNDICE II, p. 61).
Para possibilitar um maior entendimento das impressões dos usuários do sistema,
optou-se por possibilitar que os respondentes do questionário escolhessem todas as opções
que considerassem vantagens do programa SisProcesso. Com isso, para melhor visualização
das opções eleitas pelo usuário, foi necessário criar um gráfico que avaliasse individualmente
cada característica, denominada “vantagem”, e assim, obter um resultado mais amplo e
significativo.
6.5.1 Agilidade/ Rapidez
A agilidade e a rapidez do SisProcesso foram eleitas as principais vantagens do
sistema. Com 96% dos usuários considerando essa a maior qualidade do sistema, é possível
perceber que a ferramenta segue a característica mais expressiva de uma Intranet eficiente.
De acordo com Pinho (2006), a Intranet proporciona uma comunicação mais rápida e
melhor entre seus usuários. Complementando, Oliveira e Abdala (2003) sugerem que a
facilidade de uso é uma das razões pela qual a utilização da Intranet torna-se cada vez maior.
Analisando tais afirmações, simplifica-se a compreensão acerca dos motivos que
levaram os usuários do programa a elegerem a rapidez e a agilidade como as melhores
vantagens do sistema. Por conseguinte, é possível supor que os mesmos reconhecem a
dimensão desses benefícios.
46
96%
4%0%
50%
100%
Agilidade/ Rapidez
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 6: Agilidade/ Rapidez
6.5.2 Informação disponível
Outra grande vantagem destacada pelos responsáveis no desenvolvimento do
programa é a informação acessível:
“Ou seja, a grande vantagem é poder obter informação de onde está o processo a
hora que você quiser. Saber de onde saiu e onde foi parar, todo esse trâmite” (Vide
APÊNDICE II, p. 61).
Coincidente com tal opinião, 88% dos usuários entrevistados considera positiva a
questão do sistema ser fornecedor de informação, na medida em que apenas 12% não
caracteriza este como um ponto relevante.
Fato este que comprova a idéia de McGee e Prusak (1994:23) quando afirmam que “a
informação é infinitamente reutilizável, não se deteriora nem se deprecia, e seu valor é
determinado exclusivamente pelo usuário(...)” Nessa perspectiva, vislumbra-se a valorização
dos usuários ao fato da ferramenta proporcionar as necessárias e desejadas informações.
88%
12%
0%
50%
100%
Informação disponível
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 7: Informação disponível
47
6.5.3 Ausência de papéis
Retomando Oliveira e Abdala (2003), constata-se que a ausência ou diminuição do uso
de papel é uma característica decorrente da Intranet. A promoção de informações por vias
digitais provoca uma notória redução da utilização dos meios convencionais de comunicação.
No caso específico, a implantação da Intranet gera a substituição de papéis (antigas fichas de
protocolo e arquivos) pelo canal informatizado (SisProcesso).
Essa é uma vantagem percebida pelos usuários do programa. Com 56% dos votos, a
mencionada característica é a terceira mais importante na eleição dos funcionários da UFV.
Nesse momento, destaca-se o conhecimento prévio dos utilizadores do sistema, pois,
como o SisProcesso é recente (criado em 1996), uma grande parcela dos funcionários
tramitava os processos de acordo com o protocolo anterior9 e agora tem a oportunidade de
compará-lo com o novo sistema.
Contudo, 44% dos entrevistados não caracterizam essa uma questão de relevância, o que
pode ser interpretado como a impossibilidade de comparação entre os dois métodos ou,
simplesmente, pela não consideração desse aspecto como um avanço significativo.
56% 44%
0%
50%
100%
Ausência de papéis
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 8: Ausência de papéis
Ainda, os usuários tiveram a oportunidade de enumerar outras vantagens e dentre estas,
pode-se citar:
Entrevistado 1: “As informações são claras e objetivas, por exemplo é possível saber a hora,
local e quem recebeu o processo enviado.”
9 Vide informações sobre modelo anterior de tramitação na página 34 deste estudo.
48
Entrevistado 2: “Conseguir listar todos os processos, dar entrada em grupo e conseguir
obter informações sobre a tramitação de um processo.”
Entendendo a teoria de Tomasi e Medereiros (2009), pode-se visualizar que a definição
dos objetivos de certa comunicação é fundamental. Compreender o motivo da comunicação,
as expectativas dos emissores e, principalmente, dos destinatários serve para nortear como a
comunicação pode ser desenvolvida com êxito. É preciso avaliar se o canal atende às
necessidades que justificaram sua adoção e tomar as devidas providências de acordo com essa
análise. Nesse contexto, as percepções dos envolvidos no processo comunicativo devem ser
analisadas cautelosamente.
Nessa pesquisa em questão, tomar conhecimento das opiniões dos usuários acerca do
sistema facilita a interpretação de como eles a avaliam como ferramenta facilitadora da
comunicação. A partir da coleta das opiniões disponibilizadas, é possível identificar uma alta
valorização da informação, o que provoca a constatação de que as expectativas em um
processo comunicativo têm um grande vínculo com a acesso à informação.
6.5.4 Confiabilidade/ Segurança
Como visto anteriormente no Referencial Teórico, Gallo e Hancock (2003) ressaltam
que a segurança da Intranet se deve ao sistema ser fechado e ter acesso restrito aos
componentes de rede, ou seja, aos usuários autorizados. Diferententemente da Internet, na
Intranet somente aqueles que possuem de permissão para acesso são capazes de adquirir as
informações contidas nele.
Entretanto, em se tratando de tecnologias da informação, é possível haver lapsos aos
quais não foram previstos remediações imediatas. Essa é uma preocupação tanto dos
responsáveis pela criação da Intranet quanto de seus usuários.
Na entrevista realizada com o respondente do CPD, é possível perceber essa
preocupação:
“A questão de segurança, de garantia do sigilo é muito delicada(...)Enfim, as questões
de sigilo são uma preocupação. E muitas vezes as pessoas querem esse tipo de informação no
sistema, mas não conseguem enxergar que essas informações não podem ser disponibilizadas
indiscriminadamente.
49
A partir do momento que está plugado na Internet, e pode ser que esteja protegido
com firewall ou anti-vírus, mas isso nao é garantia de muita coisa, não se pode prever. A
tramitação no fundo está passando no ar, para quem conseguir pegar... tem essa questão.”
(Vide APÊNDICE II, p. 64)
Da mesma forma, foi possível constatar a mesma insegurança por parte dos usuários
do sistema, pois as opiniões dividiram-se praticamente na mesma proporção. Quando
questionados sobre a sua confiabilidade e segurança, 52% dos entrevistados elegeram essas
duas características como vantajosas na utilização do SisProcesso. Contudo, o restante, 48%
dos usuários, não as considera qualidades do sistema. Dessa forma, é possível perceber que os
usuários ainda possuem ressalvas com relação à segurança e à confiabilidade não somente
relacionadas à tramitação dos processos, como também a veracidade das informações
disponibilizadas pelo sistema.
52%
48%
45%
50%
55%
Confiabilidade/ Segurança
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 9: Confiabilidade/ Segurança
6.5.5 Limita possibilidade de erros
Retomando algumas das vantagens da Intranet, Oliveira e Abdala (2003) destacam a
redução de custos devido a diversos fatores. Através da estruturação de novas formas de
comunicação, viabiliza-se o esclarecimento de algumas etapas dos atos comunicativos.
Principalmente, no caso da utilização de um sistema de informação fechado e padronizado.
Dessa maneira, a comunicação transforma-se em uma plataforma estruturada capaz de
guiar seus usuários de tal forma que as mensagens passam a ser transmitidas de maneira mais
eficiente e satisfatória.
50
Embora essa padronização e estruturação dos processos comunicativos seja destacada
como uma vantagem da tecnologia da informação, mais da metade dos entrevistados
desconsidera a limitação da possibilidade de erros oferecida pelo SisProcesso uma opção
relevante, uma vez que 1/3 dos entrevistados consideram essa limitação uma das vantagens do
SisProcesso.
36%64%
0%
50%
100%
Limita possibilidade de erros
Sim
Não
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 10: Limita possibiliade de erros
6.6 Melhorias sugeridas
Quando questionado sobre projetos futuros de implementações de novos recursos para
o SisProcesso, o respondente do CPD mencionou a inclusão de um aplicativo criado apenas
há três anos para confirmar a entrada de processos em grupo. Isto quer dizer que os processos
enviados juntos a um determinado usuário podem ter seu recebimento confirmado de uma só
vez. Este novo serviço teria sido solicitado pelos usuários, devido ao grande volume de
processos recebidos em alguns setores específicos.
Com isso, é possível identificar uma resposta do usuário com relação à ferramenta e,
num âmbito maior, ao processo comunicativo desenvolvido dentro do sistema. Nesse aspecto,
o autor Tostes (apud KUNSCH, 2003:121) faz referência à “politização crescente e a
discussão mais aberta e ampla dos problemas”, criando um ambiente de discussão e com
ferramentas para a absorção de um feedback, preocupando-se com as expectativas do público
interno.
Com efeito, através de reuniões, foi discutida a idéia de um próximo projeto que
atenda a outras necessidades dos usuários. Para tanto, este precisa ser devidamente estudado
antes que, de fato, torne-se mais uma ferramenta do sistema.
51
Segundo o entrevistado, um determinado nicho de usuários deseja que os pareceres
dos processos estejam disponíveis na página do SisProcesso ou haja a possibilidade de
inserção do parecer pela página e encaminhamento para uma outra, de acordo com a natureza
do processo.
“A possibilidade de colocar pareceres ao final de cada tramitação” (Vide
APÊNDICE II, p. 63)
Nesse contexto, aos usuários do sistema foi perguntado se eles poderiam sugerir
melhorias ou até mesmo novas ferramentas que atendam a outras necessidades que possuem
ao trabalhar com o programa SisProcesso.
Diante do exposto, 64% dos entrevistados declararam-se perfeitamente satisfeitos,
enquanto 36% definiram mudanças ou inclusões de novos recursos que ajudariam na
utilização do programa.
36%
64%
0%10%20%
30%40%50%60%70%
Melhorias
SugerirammelhoriasO sistema atendeperfeitamente
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 11: Melhorias
Dentre as sugestões citadas pelos usuários, destacam-se: Entrevistado 1: “Acho que poderia ter o campo ‘Ajuda’ um guia sobre a natureza dos
processos e assuntos.
Entrevistado 2: “Dar saída em grupo e enviar simultaneamente o trâmite interno.”
Entrevistado 3: “Viabilizar parecer ao aluno.”
Entrevistado 4: “Possibilidade de fazer correções e cancelamentos.”
52
Entrevistado 5: Dar saída e entrada através da seleção dos processos, acho que poderia ter
uma ‘caixinha’ na frente para selecionar o processo.”
Entrevistado 6: “Treinamento para que os usuários do sistema o utilizem de forma correta.”
Em suma, como definido por Rodrigez e Ferrante (2000), a Intranet é uma forma ágil
de disseminar informações. O autor destaca duas vantagens adicionais, como a diminuição do
tempo e a desburocratização do processo de disponibilizar informações aos seus usuários.
Como visto ao longo deste estudo, a UFVnet foi criada com objetivo de desenvolver o
processo comunicativo da Universidade. E dentre muitas outras áreas de abrangência,
alcançar pontos positivos relacionados ao acesso ágil e fácil a informações específicas, e,
ainda, facilitar funções administrativas dos seus funcionários.
Através da pesquisa, foi possível perceber que os usuários da UFVnet e do Sistema de
Controle de Processos concordam que a ferramenta é útil para o desenvolvimento das funções
a que correspondem e contribuem, de maneira indireta, para o bom funcionamento da
comunicação organizacional.
Finalmente, é possível identificar uma paralelo entre o feedback que os usuários
oferecem aos idealizadores do sistema com os planos de seu desenvolvimento. Esta
preocupação em suprir as necessidades dos agentes da comunicação resulta em uma busca
pelo aprimoramento das ferramentas utilizadas nesse processo. Com efeito, esse paralelo entre
as exepctativas e medidas tomadas para saná-las pode ser identificado a partir das idéias
expostas no Referencial Teórico como a peça-chave para a realização de uma comunicação
eficaz.
53
7 CONCLUSÃO
Uma vez compreendida a importância do canal para a transmissão da mensagem e,
consequentemente, viabilização da comunicação, é possível destacar esse elemento como um
dos pontos primordiais para a efetivação do processo comunicativo.
Nesse sentido, o presente estudo teve como objetivo verificar a funcionalidade da
Intranet, como canal utilizado pela Universidade Federal de Viçosa, para disponibilizar
ferramentas que agilizam as atividades realizadas por seus funcionários nas mais variadas
funções administrativas. Para tanto, o programa responsável pela tramitação de processos da
Universidade, o Sistema de Controle de Processos (SisProcesso), foi selecionado para
aprofundamento da análise.
Após a aplicação dos questionários aos usuários do sistema SisProcesso, constatou-se
que a aceitação ao programa pode ser diagnosticada como positiva. Isto porque além de não
apresentarem nenhuma objeção ao seu uso, caracterizam-no como rápido e ágil tanto na
tramitação de processos quanto na busca por informações relacionadas a eles.
Ao deparar-se com essas constatações, foi possível comprovar a funcionalidade do
sistema, de acordo com os objetivos que motivaram sua elaboração. Assim, referente à
justificativa de elaboração de um canal que viabilize ferramentas facilitadoras de rotinas
organizacionais, a Intranet da UFV pode ser considerada eficaz em seu propósito.
Os usuários habituados ao antigo modelo de tramitação de processos e operações de
busca tiveram a oportunidade de compará-lo à utilização do SisProcesso e, a partir desse
conhecimento prévio, foram capazes de destacar as vantagens do programa. Isso permitiu que
fosse identificado um alto grau de valorização do sistema, pois 52% dos entrevistados
consideram o sistema como sendo “Excelente” e o restante o classifica como “Bom”. Dentre
54
as vantagens mais comentadas pelos usuários, destacaram-se a agilidade na tramitação, a
consulta fácil e precisa e a facilidade de operação do sistema.
As mencionadas vantagens atendem às razões de implementação de sistemas de
tecnologia na rotina organizacional. À medida que são inseridos novos mecanismos capazes
de facilitar atividades diárias, a produção é realizada com maior dinamismo e em menos
tempo. Nessa perspectiva, um canal que possibilita formas de facilitar a realização de tarefas
deve ser considerado um eficaz meio para otimização dos objetivos organizacionais.
Sobre o atendimento às necessidades dos funcionários com relação à utilização das
funções do SisProcesso, a pesquisa comprovou que há expectativas de melhorias, visto que,
apesar de ser considerado útil, ainda é defasado em alguns aspectos significativos para a
otimização do trabalho de uma parte de seus usuários. Fato evidenciado à medida que 36%
dos respondentes sugerem algum tipo de melhoria ou inclusão de recursos no sistema.
Contudo, cientes dessas necessidades, os responsáveis pelo desenvolvimento do
sistema estabeleceram projetos para implantação de novas ferramentas. Esta é mais uma
demonstração da atenção com que a organização lida com suas diversas exigências
administrativas.
A pesquisadora enfrentou algumas dificuldades com relação às referências
bibliográficas acessíveis sobre as tecnologias da informação e, principalmente, o canal
comunicativo Intranet. Nos dois casos, recorreu-se à utilização da Internet que possibilita a
visualização de livros. Ainda, contou com pouco tempo hábil para a estruturação da pesquisa
e, devido a isso, teve que delimitar sua amostragem em um número menor do que o desejado.
Mesmo assim, não considera que tais fatores tenham prejudicado sua análise dos dados e
constatações sobre as informações adquiridas.
Acredita-se que essa pesquisa valoriza as vantagens do sistema assim como sua
utilidade frente aos seus usuários, porém considera-se importante averiguar se os mesmos
usuários estão capacitados para operar a ferramenta com eficácia, de modo a justificar sua
existência. Nesse aspecto, constatou-se a importância dada a esse quesito, com uma grande
participação dos funcionários em algum tipo de treinamento. Com isso, é possível destacar a
preocupação da organização em qualificar seus funcionários e habilitá-los para a utilização de
novos sistemas de tecnologia.
Ao fim desse trabalho, pôde-se concluir que a Intranet da UFV atende tanto às
expectativas de seus responsáveis quanto às de seus usuários. Caracteriza-se como um canal
55
de comunicação amplo e diverso, que supre as mais diversificadas necessidades de seus
utilizadores.
Como exemplo das mencionadas necessidades dos usuários, o SisProcesso
demonstrou-se um programa facilitador da tramitação de processos e, em consequência, torna-
se um dispositivo que contribui para a realização de uma comunicação organizacional mais
dinâmica e eficaz.
Conforme foi questionado, constatou-se a funcionalidade da UFVnet quando
relacionada à transmissão de informações através do Sistema de Controle de Processos. Tal
característica foi identificada por seu expressivo índice de qualidade e aceitação, 64% dos
entrevistados declaram que o sistema atende às suas necessidades completamente.
Entendendo que a utilidade do programa é reconhecida pelos seus principais usuários,
verifica-se ainda que o sistema funciona de maneira satisfatória e possibilita, mesmo que
indiretamente, a colaboração deles no processo comunicativo da Universidade Federal de
Viçosa.
56
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58
9 APÊNDICE
59
60
II) ENTREVISTA
Entrevista realizada na Central de Processamento de Dados da Universidade Federal de Viçosa(CPD)
Respondente: Analista de Tecnologia da Informação Divisão de Desenvolvimento de Sistemas (DDS)
1. Quando foi implementada a Intranet na UFV?
Em 95 foi implementada a Intranet na UFV, na verdade ela é chamada UFVnet. Em
96, foi criado o SisProcesso.
2. Quais foram os motivos que levaram à implementação da Intranet?
O principal motivo foi a saída da plataforma centralizada para uma plataforma
distribuída. Ou seja, a gente tinha um computador central IBM, que já possuia algumas
coisas online, mas não era uma coisa descentralizada. Onde todos os equipamentos estão nos
mais diversos setores.
Isso foi um avanço tecnológico natural, que tinha que ocorrer.
3. Como funciona o Sistema de Controle de Processos?
Primordialmente, controlar a tramitação entre os órgãos e internamente aos órgãos.
Ou seja, ele tanto serve para coisas de um órgão para o outro, como para coisas que
acontecem dentre de um próprio órgão, de um setor para outro.
Provavelmente os departamentos não utilizam muito essa tramitação dentro do
próprio departmento. Pois a tramitação é menor e isso fica mais na informalidade. Os
processos passam de um professor para outro sem que haja utilização do sistema.
Porém, órgãos muito grandes, onde o volume de processos é muito alto como, por
exemplo, a Financeira, a Material, a Reitoria e a Procuradoria Jurídica utilizam com mais
rigor. Uma coisa é você saber que o processo está no Financeiro, mas onde que está lá
dentro do Financeiro também é importante e através do sistema isso é possível.
Outro exemplo é a Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas (PGP), um órgão grande e
extenso, pois tudo que se trata em termos de pessoal joga-se lá para dentro, se uma pessoa
quer discutir férias, se quer aumento, etc., ou seja, é um órgão extremamente utilizador do
sistema de processos.
61
O sistema é de 96, mas foi evoluindo ao longo dos anos. Não nasceu da forma que sse
apresenta hoje, como no casod essa função de tramitar internamente em um setro específico.
Essa funcionalidade é recente, tem apenas três anos.
4. Quem o utiliza e com quais finalidades?
Para tramitação são, basicamente, as secretárias, mais ou menos umas 100 pessoas, o
pessoal de secretaria mesmo. Quero dizer, é deles a responsabilidade de dar entrada/saída
em um processo, e todas as outras funções ligadas a seus processos específicos.
Agora, para consulta, qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo. Se estiver lá na
Austrália e sabe o número do processo ou o nome da pessoa envolvida, pode acessar sem
precisar dar login.
Mas mesmo a consulta sendo pública, aberta ao acesso de qualquer pessoa, isso não
quer dizer que a pessoa será capaz de ver o que está dentro do processo, apenas saber da sua
tramitação e onde se encontra.
5. Quais foram as principais dificuldades encontradas durante a implementação do
Sitema de Controle de Processos?
O que a gente pode dizer, e que isso é muito comum, é que apesar das pessoas,
principalmente o pessoal de secretaria, estar muito ávido por uma coisa que facilite a vida
deles, eles também têm resistência a mudanças. Esse é um processo normal.
Então quando você fala que vai tirar o “papelzinho” que ela sabia que tava ali, e que
a agora coisa vai acontecer eletronicamente, gera a desconfinça de que o processo realmente
chegou ao departamento. Quando era com “papelzinho”, eles tinham a garantia de que
estava lá. Mas essa resistencia é natural.
6. Quais são as principais vantagens da informatização da tramitação dos processos
administrativos em comparação com o antigo modelo?
Rapidez, certamente. Mas, principalmente, ter a informação acessível. Antigamente,
era preciso ligar para saber onde estava cada processo.
Ou seja, a grande vantagem é poder obter informação de onde está o processo a hora
que você quiser. Saber de onde saiu e onde foi parar, todo esse trâmite.
62
A gente pode falar também do volume de papel que antes tinha que ser enviado ao
SEPAR, contínuos entrando e saindo de lá o dia inteiro, todos os dias.
Na verdade, esse já é um sistema antigo pra gente, um sitema com mais de 10 anos de
uso. Está bem estabilizado, não nos traz muitos problemas. Os usuários não têm muitas
oportunidades de errar, devido seus campos estarem bem claros. Além do sistema ser seguro,
as informações que estiverem lá são precisas, isso, logicamente, se os usuários utilizarem o
programa da forma correta.
Tem um usuário que cuida com todo carinho, domina tudo, que se preocupa com o
sistema (Jorge- SEPAR), que está sempre atento à utilização do sitema. Se os usuários
deixam acumular muitos processos, ele está sendo controlando isso, ligando e chamando a
atenção para esses casos.
7. Existem falhas no sistema? Quais? Quais medidas são tomadas em relação a isso?
Sim, como qualquer sistema eletrônico.
Existe a idéia de algumas consultas serem implementadas e facilitadores na
tramitação de vários processos ao mesmo tempo. Ou seja, facilitadores que a gente chama é
que são vários processos que vão sair daqui e vão pra lá. Todos eles fazem menção ao
aproveitamento de crédito, saem do Registro Escolar e vão para a Pró-Reitoria de Ensino, de
repente a gente conseguir fazer com que isso ande em lote, ou seja pra que não tenha que
mandar um por um... facilidades mesmo.
Existem os casos em que o processo fisico vai, mas a pessoa nao dá entrada no
processo. Fica um quadrado amarelo na tela, avisando sobre esse processo pendente de dar
entrada. Há pouco tempo, havia um volume muito grande de processos pendentes e o Jorge
(que tem acesso ao sistema e responsável pelo funcionamento dele) mandou email chamando
a atençao dos ususários para que eles deem entrada nos processos, ou procurem saber
porque isso ainda não foi feito.
Essa não utilização gera um problema porque hoje você lembra que está no sistema,
mas daqui há três meses alguém consulta pra ver onde está o processo e vai em direção
aquele local que o sistema mostra. Mas chega lá e o processo já não é encontado, aí espera
que alguém lembre onde ele está. Até que alguém lembre que o professor tal recebeu o
processo e botou de baixo do braço e não pediu pra dar entrada... até você refazer o caminho
que ele fez eletronicamente e isso é mto ruim, porque se perde a funcionalidade do sistema.
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8. Os usuários iniciantes do sistema são treinados para utilizá-lo? Como isso é feito?
Sim. De tempos em tempos é feito treinamento. Mais ou menos uma vez por ano.
É pouco, é muito? Não é muito nem é pouco. O sistema é desenvolvido para que suas
funções sejam transparentes, amigáveis e fáceis de serem usadas e de preferência que os
próprios usuários possam ser disseminadores do sistema. Ou seja, se você vai sair e entra
outro funcionário no seu lugar, teoricamente você deveria ser capaz de passar pra ele as
coisas que você sabe fazer.
Só pra dar um exemplo, em novembro de 2008 mudou a administração da
Universidade. Mudou reitor, os pró-reitores, chefes dos centros e assim sucessivamente.
Entrou muita gente nova.
Nos departamentos isso pouco acontece, porque os chefes de departamentos são
eleitos, mas as secretárias são secretárias do departamento e não da pessoa (a não ser o caso
dos chefes quererem levar a secretária porque já a conhecem, sabem seu método de trabalho,
mas isso é mais difícil de acontecer). Então quando acontecem mudancas bem generalizadas
na UFV ou também quando entram novos funcionários como agora é um momento de fazer
treinamento.
Os treinamentos acontecem no PVB, com datashow. Mas os últimos foram feito em
grupos pequenos nos laboratórios. Colocando os usuários para mexer com o seistema e,
assim, aprender a lidar com ele.
9.Existem projetos de melhorias do sistema? O que estão planejando? Quais são as
metas em relação a isso?
Sim. A possibilidade de colocar pareceres ao final de cada tramitação. O problema
maior é a garantia do sigilo.
Por exemplo, o pessosal do acadêmico quer que coloque o parecer do processo no
sistema, pra eles não terem que enviar “cartinha”, é válido, é pertinente. Mas essas
informações específicas devem estar nos sistemas específicos, então há uma pressão mutio
grande para enxertar novas funções no sistema, o problema é que ele não foi desenvolvido
pra isso.
Ou seja, o que tem que estar referente ao processo de compras, deve estar no sistema
de compras. Com relação à vida acadêmica, deve estar no Sapiens. O aluno entra no Sapiens
e vê como está o seu processo.
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A questão de segurança, de garantia do sigilo é muito delicada. Um usuário não
poderia ter conhecimento do que tem dentro de um processo de outro colega, por exemplo. A
consulta ao processo está livre, mas o conteúdo não. Uma coisa é saber que o processo está
em um lugar, outra coisa é saber o que está dentro dele.
Essas questões de sigilo dos processos podem criar situações inadequadas, às vezes o
funcionário está doente, se fasta e outras coisas que não cabem a mais ninguém ficarão
expostas Ou ainda situações de melindre, por exemplo, um chefe chama a atenção do
funcionário e os colegas terão acesso a essa informação, sendo isso uma coisa que os outros
não querem que se divulgue. E tanto da parte ativa quanto à resposta, de repente alguém está
se sentindo perseguido e gera uma resposta.
Enfim, as questões de sigilo são uma preocupação. E muitas vezes as pessoas querem
esse tipo de informação no sistema, mas não conseguem enxergar que essas informações não
podem ser disponibilizadas indiscriminadamente.
A partir do momento que está plugado na Internet, e pode ser que esteja protegido
com firewall ou anti-vírus, mas isso nao é garantia de muita coisa, não se pode prever. A
tramitação no fundo está passando no ar, para quem conseguir pegar... tem essa questão.
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III) QUESTIONÁRIO
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
DEPARTAMENTO DE LETRAS
QUESTIONÁRIO
O presente questionário será utilizado para coletar dados para a elaboração de um trabalho monográfico do Curso de Secretariado Executivo Trilingue, na Universidade Federal de Viçosa. A pesquisa tem como tema a funcionalidade da Intranet da UFV com relação à tramitação de processos administrativos. Dessa forma, espero contar com sua colaboração e desde já agradeço enormemente pela contribuição para a realização desse projeto.
Para conhecimento: Os dados presentes nesta pesquisa são de caráter sigiloso, para fins exclusivamente acadêmicos.
Cargo ocupado atualmente na UFV: ___________________________________ 1. Você utiliza a Intranet da UFV para tramitar processos administrativos?
( ) Não ( ) Sim 2. Com que frequência você utiliza a o programa SisProcesso?
( ) Várias vezes ao dia ( ) Uma vez ao dia ( ) Três vezes por semana ( ) Uma vez por semana ( ) Nenhuma vez 3. Você recebeu algum tipo de orientação para utilizar o SisProcesso?
( ) Não (passe para pergunta 5) ( ) Sim 4. Se sim, qual orientação obteve para utilizar o programa?
( ) Curso ou palestra ( ) Aprendi com um colega ( ) Outros ___________________________________________________________________________
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5. Você sentiu dificuldades em utilizar o programa?
( ) Não ( ) Sim. Quais? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Você considera o SisProcesso uma ferramenta útil para agilizar a operação de processos administrativos? Por quê?
( ) Não ( ) Sim ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Como você classifica o SisProcesso em relação à sua utilização como ferramenta para tramitação de processos administrativos?
( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito ruim 8. Qual (is) ponto (s) você destaca como vantagens na utilização do SisProcesso?
( ) Agilidade/ Rapidez ( ) Ausência de papéis ( ) Confiabilidade/ Segurança ( ) Informação disponível ( ) Limita a possibilidade de erros (devido ao seu sistema fechado) ( ) Nenhum ( ) Outras. Quais? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9. Quais melhorias para o sistema ou, ainda, novas ferramentas que poderiam ser implementadas no programa SisProcesso? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________